Omnichannel vs Multichannel Marketing: อะไรคือความแตกต่าง?

เผยแพร่แล้ว: 2021-07-19

เส้นทางของนักช้อปออนไลน์ในศตวรรษที่ 21 ตั้งแต่การวิจัยเบื้องต้นไปจนถึงการดูและซื้อผลิตภัณฑ์นั้นซับซ้อนและคาดเดาได้ยาก

ก่อนตัดสินใจซื้อ ผู้บริโภคมักจะซิกแซกผ่านช่องทางการช้อปปิ้งและแพลตฟอร์มต่างๆ ตั้งแต่ Amazon ไปจนถึง eBay ผ่านร้านค้าอีคอมเมิร์ซและ Facebook โดยใช้คอมพิวเตอร์เดสก์ท็อป สมาร์ทโฟน หรือแท็บเล็ต

จึงไม่น่าแปลกใจที่ในโลกที่ซ้อนทับกันเหล่านี้ เป็นเรื่องยากสำหรับธุรกิจที่จะต้องแน่ใจว่าจะเข้าถึงผู้ซื้อจากทุกที่เหล่านั้น

ธุรกิจจำนวนมากในขณะที่รวบรวมข้อมูลเชิงลึกของลูกค้า ไม่เข้าใจวิธีวิเคราะห์พฤติกรรมนั้นอย่างถ่องแท้ ดังนั้นจึงไม่สามารถใช้ข้อมูลนั้นเพื่อทำความเข้าใจการกระทำของลูกค้า ซึ่งสามารถนำไปใช้เพื่อปรับปรุงการมีส่วนร่วมของลูกค้าได้

การไม่เข้าใจข้อมูลนี้ควบคู่ไปกับคำศัพท์ต่างๆ เช่น omnichannel และ multichannel ที่ถูกโยนทิ้งไปทำให้เกิดการผสมผสานที่สับสนมากยิ่งขึ้น – แน่นอนว่ามันไม่ง่ายเลยที่จะแยกแยะความแตกต่างระหว่างทั้งสอง

การรู้ความแตกต่างระหว่างวิธีการแบบหลายช่องทางหรือหลายช่องทางภายในธุรกิจของคุณสามารถช่วยให้คุณได้รับข้อมูลอันมีค่าเกี่ยวกับเส้นทางของลูกค้า ตัดสินใจว่ากลยุทธ์ใดดีกว่าสำหรับธุรกิจของคุณ และใช้การเปลี่ยนแปลงเพื่อเร่งการมีส่วนร่วมของลูกค้าและมอบประสบการณ์ลูกค้าที่ดีขึ้น

การตลาดหลายช่องทางคืออะไร?

นี่หมายถึง 'หลายช่องทาง' หรือโอกาสที่แตกต่างกันสำหรับลูกค้าในการซื้อ ตัวอย่างเช่น ลูกค้าของคุณอาจซื้อผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณบน Amazon, บน eBay, เว็บไซต์ของคุณ, ผ่าน Facebook และแม้แต่ในร้านค้าจริง

เป้าหมายทางการตลาดหลายช่องทางคือการเข้าถึงและกระตุ้นให้ลูกค้าซื้อจาก 'ช่องทาง' หรือแพลตฟอร์มที่ต้องการ สิ่งนี้หมายความว่าผู้บริโภคเลือกว่าจะซื้อที่ไหน

ตัวอย่างเช่น นักช็อปอาจต้องการซื้อสินค้าใน Amazon แต่ไม่เคยใช้ eBay นักช้อปรายอื่นอาจเลือกตรงกันข้าม การมีผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณอยู่ในรายการทั้งใน Amazon และ eBay คุณจะเข้าถึงลูกค้าทั้งสองในลักษณะที่สะดวกที่สุดสำหรับพวกเขา แน่นอนว่าการปรากฏบนหลายช่องช่วยส่งเสริมการแสดงแบรนด์ของคุณได้เช่นกัน

Omnichannel Marketing คืออะไร?

ในทางกลับกัน Omnichannel หมายถึง 'ทุกช่องทาง' และโดยพื้นฐานแล้วเป็นการทำให้ความพยายามทางการตลาดทั้งหมดของคุณคล่องตัวขึ้น โดยใช้เว็บไซต์ โซเชียลมีเดีย อีเมล โทรศัพท์ และอื่นๆ ช่องทาง Omni มุ่งเน้นไปที่ประสบการณ์ของลูกค้ารายเดียว ไม่ว่าลูกค้าจะช้อปปิ้งออนไลน์จากอุปกรณ์มือถือ จากแล็ปท็อปหรือแท็บเล็ต มากกว่าประสบการณ์ของลูกค้าแต่ละรายในหลากหลายช่องทาง

แน่นอนว่า omnichannel ไม่สามารถเกิดขึ้นได้หากไม่มี multichannel แต่ความแตกต่างที่สำคัญคือ omnichannel เชื่อมต่อทุกช่อง

ในแง่พื้นฐาน ตัวอย่างของการตลาดแบบ Omnichannel อาจรวมถึงสิ่งต่อไปนี้:

จดหมายข่าวรายสัปดาห์ของคุณมีลิงก์ไปยังการขายที่จะเกิดขึ้น ผู้อ่านของคุณคลิกผ่านไปยังไซต์ของคุณ เรียกดู และเพิ่มสินค้าบางรายการลงในรถเข็นของพวกเขา อย่างไรก็ตาม ลูกค้าของคุณไม่ได้ชำระเงิน ดังนั้นสองสามชั่วโมงต่อมา พวกเขาจะได้รับการแจ้งเตือนในรูปแบบของข้อความหรืออีเมลเกี่ยวกับรายการในรถเข็น สิ่งนี้จะแจ้งให้ลูกค้าชำระเงิน ดังนั้น คุณมีการขายผ่านชุดการตลาดที่ราบรื่น

สับสน? อย่าเป็น เพื่อให้เข้าใจว่ากลยุทธ์ใดเหมาะกับธุรกิจของคุณ คุณจำเป็นต้องรู้ประโยชน์ของแต่ละกลยุทธ์และวิธีการทำงานในธุรกิจอีคอมเมิร์ซของคุณ

ก่อนอื่น มาดูหลายช่องทางกันก่อน

3 ประโยชน์ของการตลาดหลายช่องทาง

คุณจะเข้าถึงผู้ซื้อที่พร้อมซื้อ ด้วยการแสดงผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณบนหลายแพลตฟอร์ม คุณสามารถเข้าถึงผู้ซื้อผ่านช่องทางที่พวกเขาชื่นชอบและชื่นชอบ ซึ่งพวกเขาจะมีแนวโน้มที่จะทำการซื้อมากขึ้น
คุณจะลดความเสี่ยง หากคุณปล่อยให้ชะตากรรมของธุรกิจของคุณเหลือเพียงแพลตฟอร์มเดียว จะเกิดอะไรขึ้นหากแพลตฟอร์มนั้นใช้งานไม่ได้ในบางช่วง จะเกิดอะไรขึ้นหากคุณทำบัญชีหาย? แล้วการพักงาน บทลงโทษ และอื่นๆ ล่ะ? การขยายธุรกิจของคุณผ่านช่องทางต่างๆ แบบสแตนด์อะโลนจะช่วยลดความเสี่ยงนั้นได้ทันที
คุณจะขายได้มากขึ้น! ช่องทางที่มากขึ้นหมายถึงการแสดงต่อลูกค้าที่มากขึ้นและการมีอยู่ของแบรนด์ที่แข็งแกร่งขึ้น และนั่นก็หมายถึงยอดขายที่เพิ่มขึ้นในท้ายที่สุด เป้าหมายของคุณคือการแสดงผลิตภัณฑ์ของคุณต่อผู้ซื้อให้มากที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ ดังนั้นหากมีคนเห็นผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณมากขึ้น ผู้คนก็จะซื้อสินค้าจากคุณมากขึ้น

ไม่ชอบอะไรใช่ไหม? แต่อีคอมเมิร์ซหลายช่องทางก็มีข้อเสียเช่นกัน

3 ข้อเสียของการตลาดหลายช่องทาง

การจัดการสินค้าคงคลัง. เว้นแต่คุณจะใช้ซอฟต์แวร์รายการหลายช่องทาง คุณจะมีช่วงเวลาที่ยากลำบากในการติดตามสินค้าคงคลังและการแก้ไขผลิตภัณฑ์ของคุณ
การเรียกใช้รายงานและการติดตามข้อมูลและการวิเคราะห์อย่างมีประสิทธิภาพเพื่อให้ช่องของคุณทำงานได้ดีที่สุดจะต้อง ใช้เวลามาก หากคุณต้องลงชื่อเข้าใช้และออกจากแพลตฟอร์มต่างๆ เพื่อรับข้อมูลของคุณ
ลูกค้าไม่รู้ว่าจะพบคุณได้ที่ไหนในทันที แม้ว่าคุณอาจคิดว่าคุณจำเป็นต้องไปทุกที่ หากคุณไม่มีจุดติดต่อหรือกลยุทธ์ที่ตั้งไว้เพื่อดูแลลูกค้าของคุณ คุณจะสูญเสียยอดขาย และพวกเขาอาจเข้าถึงคุณได้ยากเมื่อพวกเขาต้องการความช่วยเหลือ

ดังนั้น แม้ว่าการกระจายความเสี่ยงจะเป็นกุญแจสำคัญในการเข้าถึงผู้ชมที่ใหญ่ขึ้นและการเติบโตของธุรกิจอีคอมเมิร์ซของคุณ แต่ก็ต้องดำเนินการในวิธีที่ดีที่สุดเพื่อให้เหมาะกับบริษัท ผลิตภัณฑ์ หรือบริการของคุณ

omnichannel eCommerce เปรียบเทียบกันอย่างไร?

3 ประโยชน์ของ Omnichannel eCommerce

คุณจะมอบประสบการณ์ลูกค้าที่ราบรื่นยิ่งขึ้น จำนวนจุดสัมผัสต่อลูกค้าหนึ่งรายเพิ่มมากขึ้นเรื่อยๆ กล่าวคือ ลูกค้าอาจเห็นผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณในหลายที่ ซึ่งอาจดำเนินการผ่านบัญชีโซเชียลมีเดีย เว็บไซต์ และแพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซของคุณ ดังนั้นการตลาดแบบ Omnichannel จึงนำเสนอวิธีที่ไร้รอยต่อในการผสานรวมจุดติดต่อแต่ละจุดเหล่านี้ เพื่อช่วยให้นักช้อปตัดสินใจซื้อได้อย่างง่ายดาย
คุณจะได้รับความภักดีของลูกค้ามากขึ้น ประสบการณ์ที่ราบรื่นหมายถึงความพึงพอใจของลูกค้าที่สูงขึ้น คำแนะนำต่อเพื่อนและครอบครัวที่มากขึ้น และการทำธุรกิจซ้ำจากลูกค้าเดิมที่มากขึ้น
คุณจะมอบประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัวมากขึ้น ด้วยข้อมูลเพียงปลายนิ้วสัมผัสเกี่ยวกับเส้นทางของลูกค้าที่สมบูรณ์ คุณจะสามารถสร้างข้อเสนอและเนื้อหาที่กระตุ้นให้ลูกค้าของคุณช็อปมากขึ้น

ข้อเสีย 3 ประการของการตลาดแบบ Omnichannel

มันไม่ตรงไปตรงมา ท้ายที่สุด คุณจะต้องกำหนดกลยุทธ์ใหม่ที่ครอบคลุมเพื่อให้แน่ใจว่าลูกค้าจะได้รับประสบการณ์ที่ราบรื่น คุณจะต้องตรวจสอบและทำความเข้าใจจุดสัมผัสของลูกค้าทุกจุดจึงจะสามารถสร้างกลยุทธ์ได้เนื่องจากพฤติกรรมของลูกค้าเป็นกุญแจสำคัญ
คุณจะมีการแข่งขันเพิ่มขึ้น ลูกค้าสามารถเปรียบเทียบร้านค้าผ่านอุปกรณ์มือถือได้ง่ายขึ้น ดังนั้น คุณจะต้องสร้างแรงจูงใจให้กับลูกค้าเพื่อให้แน่ใจว่าคุณได้รับการขาย ส่วนลดสำหรับความภักดีสามารถเพิ่มจำนวนผู้ซื้อของคุณได้
จำเป็นต้องมีการสื่อสารแบบเปิด หากระบบต่างๆ ของคุณไม่พูดคุยกัน หรือส่วนหนึ่งของการทำให้เพรียวลมของคุณล้มเหลว การตลาดจากทุกช่องทางจะไม่ทำงาน การสื่อสารมีความสำคัญระหว่างทีม พนักงาน ระบบไอที และซอฟต์แวร์ใดๆ ที่คุณใช้เพื่อให้แน่ใจว่ากลยุทธ์ที่ราบรื่นและเพื่อให้ระบบไหลลื่น

อันไหนดีที่สุด – การตลาดหลายช่องทางหรือหลายช่องทาง

คำตอบสำหรับคำถามนั้นอยู่ที่การระบุแนวทางที่ถูกต้องสำหรับธุรกิจของคุณอย่างชัดเจน แม้ว่า omnichannel จะมอบประสบการณ์การใช้งานที่ราบรื่นให้กับลูกค้า แต่ก็ขึ้นอยู่กับว่าคุณสามารถสร้างกลยุทธ์ที่ราบรื่นได้ตั้งแต่แรก คุณต้องมีความสามารถทางเทคโนโลยีในการตั้งค่าและเชื่อมโยงช่องทั้งหมดของคุณเข้าด้วยกันโดยไม่มีปัญหา ดังนั้น คุณจะต้องพิจารณาทรัพยากรและโครงสร้างพื้นฐานปัจจุบันของคุณ

การตลาดแบบหลายช่องทางสามารถตั้งค่าได้ง่ายกว่าโดยไม่ต้องใช้กลยุทธ์และระบบที่ซับซ้อน และแน่นอนว่าต้องเริ่มดำเนินการตั้งแต่แรกก่อนที่จะเริ่มทำการตลาดแบบ omnichannel ได้

ความคิดสุดท้าย

เทคโนโลยีส่งผลกระทบต่อวิธีการซื้อสินค้าของเรา และมีโอกาสที่หากไม่มีกลยุทธ์แบบ Omnichannel ธุรกิจของคุณอาจแข่งขันน้อยลง ท้ายที่สุดแล้ว วัตถุประสงค์ของการตลาดหลายช่องทางและทุกช่องทางคือการเข้าถึงลูกค้าจากหลากหลายช่องทาง

ดังนั้น สำหรับบางบริษัท จำเป็นต้องอยู่ทั่วไปทุกหนทุกแห่ง อย่างไรก็ตาม ผู้ที่ไม่สามารถทำได้ผ่านปัญหาทางเทคโนโลยีหรืออย่างอื่น ควรพยายามดำเนินกลยุทธ์แบบหลายช่องทางแทน

eDesk ช่วยให้ผู้ค้าปลีกออนไลน์มอบการบริการลูกค้าหลายช่องทางที่ยอดเยี่ยม จองการสาธิตเพื่อเรียนรู้เพิ่มเติมหรือทดลองใช้ฟรี 14 วัน (ไม่ต้องใช้บัตรเครดิต)