Omnichannel Retailing: แบรนด์แฟชั่นกำลังเผชิญกับความท้าทายอย่างไร

ยินดีต้อนรับสู่ยุคของการค้าปลีกแบบ Omnichannel ทุกวันนี้ไม่เพียงพอสำหรับแบรนด์ที่จะมีอยู่ในหลายช่องทาง พวกเขาต้องทำลายพรมแดนระหว่างช่องทางเหล่านั้น เพื่อสร้างประสบการณ์ที่ไร้รอยต่ออย่างแท้จริงตลอดเส้นทางของลูกค้า

ในขอบเขตของอีคอมเมิร์ซแฟชั่น นั่นหมายถึงการมีข้อความของแบรนด์ที่สอดคล้องกันในทุกจุดติดต่อ ช่วยให้ลูกค้าสามารถเชื่อมต่อกับแบรนด์ของคุณได้ทุกที่ทุกเวลาบนอุปกรณ์ใดก็ได้ และนำเสนอความท้าทายที่ไม่เหมือนใครสำหรับผู้ค้าปลีกที่ต้องการขยายธุรกิจโดยใช้กลยุทธ์แบบ Omnichannel

คราวหน้า เราจะมาดูความท้าทายหลัก 5 ประการที่ผู้ค้าปลีกแบบ Omnichannel เผชิญ และเน้นที่ตัวอย่างการค้าปลีกแบบ Omnichannel บางส่วนที่สอนเรามากมายเกี่ยวกับวิธีเอาชนะพวกเขา

5 ความท้าทายหลักของการค้าปลีกผ่านช่องทาง Omni

1. การสร้างเส้นทางระหว่างกายภาพและดิจิทัล

ด้วยการขายปลีกแบบ Omnichannel ความสัมพันธ์ระหว่างออนไลน์และออฟไลน์นั้นซับซ้อนยิ่งขึ้น ระหว่างเส้นทางการซื้อครั้งเดียว ลูกค้าสามารถสลับไปมาระหว่างดิจิทัลและหน้าร้านจริงได้หลายครั้ง ดังนั้นจึงเป็นเรื่องสำคัญสำหรับผู้ค้าปลีกในการทำความเข้าใจและใช้ประโยชน์จากการเชื่อมต่อระหว่างกัน นั่นหมายถึงไม่เพียงแต่กระตุ้นให้ลูกค้าในร้านค้าพบกับแบรนด์ทางออนไลน์เท่านั้น แต่ยังรวมถึงการดึงดูดลูกค้าออนไลน์เข้าสู่ร้านค้าด้วย

การให้บริการต่างๆ เช่น คลิกแล้วเก็บ หรือ "ซื้อออนไลน์รับสินค้าในร้านค้า" (BOPIS) มีข้อดีหลายประการ:

• ช่วยลดค่าใช้จ่ายในการขนส่งและปฏิบัติตามคำสั่งซื้อที่อาจส่งผลกระทบต่อผลกำไร
• มันผลักดันยอดขายเพิ่มเติม นักช็อปมากถึง 75% ที่รวบรวมสินค้าในร้านค้าต้องซื้อสินค้าเพิ่มเติม ตาม การ สำรวจ

อีกรูปแบบหนึ่งคือ "จองออนไลน์ ลองในร้านค้า" ลองพิจารณาตัวอย่างนี้จาก Nordstrom:

ลูกค้าจองรายการผ่านแอพของ Nordstrom เมื่อสินค้าพร้อมให้ลองที่ร้านใกล้บ้านที่สุด จะได้รับแจ้งทางข้อความ เมื่อลูกค้ามาถึงร้าน พวกเขาจะได้รับแจ้งอีกครั้งว่าจะหาห้องแต่งตัวเฉพาะที่บรรจุสิ่งของของตนได้ที่ไหน

การทดลองใช้งานครั้งแรกในร้านค้า 6 แห่ง พิสูจน์ให้เห็น ถึงความสำเร็จอันยิ่งใหญ่สำหรับ Nordstrom โดย 80% ของนักช็อปที่ทดลองใช้บริการนี้ใช้บริการหลายครั้ง และขณะนี้ได้ขยายเป็น 43 ร้านค้าทั่วสหรัฐอเมริกา

#ลูกค้าประจำสัปดาห์ #iseveryweek #nordstrom

โพสต์ที่แบ่งปันโดย Nordstrom (@nordstrom) on 5 ต.ค. 2560 เวลา 13:48 น. PDT

2. การใช้ข้อมูลเพื่อสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่เป็นส่วนตัว

ส่วนหนึ่งของการขายปลีกแบบ Omnichannel ที่ประสบความสำเร็จคือการรู้วิธีใช้ประโยชน์จากข้อมูลเพื่อสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่เป็นส่วนตัว คุณจะใช้การตั้งค่าและประวัติการซื้อของลูกค้าได้ดีที่สุดเพื่อสร้างข้อเสนอและคำแนะนำส่วนบุคคลได้อย่างไร

Rebecca Minkoff นำเสนอตัวอย่าง omnichannel อย่างแท้จริง ทำให้ประสบการณ์ระหว่างออนไลน์และในร้านค้าไม่ชัดเจน มี รายงานว่า ยอดขายของแบรนด์ เพิ่มขึ้นมากกว่า 200 เปอร์เซ็นต์ในแต่ละปี นับตั้งแต่การติดตั้งห้องแต่งตัวอัจฉริยะ ในเรือธงในนิวยอร์ก กระจกดิจิตอลในห้องช่วยให้ลูกค้าสามารถขอสิ่งของ ดูเนื้อหาที่สร้างแรงบันดาลใจ แม้กระทั่งเปลี่ยนสภาพแสง สไตลิสต์ในร้านไม่เพียงแต่ส่งสินค้าที่ร้องขอและให้คำแนะนำเท่านั้น แต่ยังดำเนินการซื้อบนพื้นโดยใช้อุปกรณ์แท็บเล็ต

การเยี่ยมชมห้องลองเสื้อของลูกค้าพร้อมกับประวัติการซื้อ ความชอบ และอื่นๆ สามารถเข้าถึงได้จากทุกอุปกรณ์ และสามารถแชร์กับพนักงานเพื่อประสบการณ์การช็อปปิ้งที่เป็นส่วนตัวสูง

3. การสร้างประสบการณ์ที่หรูหราบนดิจิทัล

ลองนึกภาพประสบการณ์การช็อปปิ้งในร้าน พร้อมบริการลูกค้าระดับไฮเอนด์ เพลงประกอบที่คัดสรรมาอย่างดี และความสามารถในการสัมผัสถึงความนุ่มของสินค้าเครื่องหนังในมือคุณ จะรักษาประสบการณ์นี้ผ่านช่องทางดิจิทัลได้อย่างไร

เมื่อคนรุ่นมิลเลนเนียลเลือกซื้อประสบการณ์มากกว่าสิ่งของต่างๆ มากขึ้น คำถามนี้จึงมีความเกี่ยวข้องมากกว่าที่เคย

Burberry ต่อสู้กับความท้าทายนี้โดยให้บริการลูกค้าดิจิทัลของพวกเขาสัมผัสได้ ตัวอย่างเช่น การสนับสนุนทางโทรศัพท์และแชทสดตลอด 24 ชั่วโมงสำหรับนักช้อปออนไลน์ และการใช้โซเชียลมีเดีย เช่น Facebook และ Twitter เพื่อการบริการลูกค้าที่ตอบสนองและเป็นส่วนตัว

ด้วยการสตรีมแฟชั่นโชว์แบบสดโดยใช้ โมเดล See Now Buy Now และนำเสนอการปรับแต่งผลิตภัณฑ์และการสั่งซื้อตามสั่งทางออนไลน์ พวกเขายังทำให้ทุกคนสามารถเข้าถึงประสบการณ์สุดหรูได้ทุกที่และทุกช่องทาง

Fran และ Yeva หลังเวที #BurberryShow ในลุคใหม่ที่สวยงามซึ่งสร้างสรรค์โดย #WendyRowe ตามลิงค์ในไบโอเพื่อช้อป #BurberryBeauty

โพสต์ที่แบ่งปันโดย Burberry (@burberry) on 2 มี.ค. 2018 เวลา 10:56 น. PST

4. ควบคุมข้อความแบรนด์

ผู้ค้าปลีกหลายช่องทางที่ประสบความสำเร็จจะรักษาข้อความและสไตล์ของแบรนด์ที่สอดคล้องกันในทุกช่องทาง ด้วยวิธีนี้ลูกค้าจะรู้ว่าจะเกิดอะไรขึ้นและไม่เคยผิดหวัง เนื่องจากแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดียเช่น Instagram มักจะเป็นมากกว่าสื่อทางการตลาดของแบรนด์เองและไปสู่เนื้อหาที่สร้างแรงบันดาลใจในวงกว้าง ความท้าทายจึงอยู่ที่การควบคุมวิธีการนำเสนอและเผยแพร่ข้อความของแบรนด์นี้

กุญแจ? มีส่วนร่วมกับผู้มีอิทธิพลที่ เหมาะสม ยก ตัวอย่าง Versus Versace ไลน์ผลิตภัณฑ์ในเครือ Versace มีความรู้สึกที่เป็นเอกลักษณ์เฉพาะตัว ซึ่งสะท้อนให้เห็นไม่เพียงแค่ในการออกแบบเท่านั้น แต่ยังสะท้อนถึงความสัมพันธ์ที่พวกเขาสร้างขึ้นด้วยทั้งผู้มีอิทธิพลระดับมาโครและไมโครที่เข้ากับข้อความของแบรนด์ได้อย่างลงตัว

ความภาคภูมิใจและการยอมรับในโลกพหุวัฒนธรรม @rinasonline #VersusFW17 ค้นพบเพิ่มเติมผ่านลิงค์ในไบโอ

โพสต์ที่แบ่งปันโดย VERSUS VERSACE (@versus_versace) บน 3 ต.ค. 2017 เวลา 09:27 น. PDT

5. ให้ลูกค้ามีช่องทางการช้อปปิ้งมากขึ้น

ตามที่ระบุไว้ใน e-commerce ebook ของเรา การ ซื้อแฟชั่นออนไลน์ผ่านสมาร์ทโฟนคาดว่าจะเติบโตระหว่าง 8 ถึง 20% ในปี 2018 ความท้าทายสำหรับอีคอมเมิร์ซแบบ omnichannel ไม่เพียงแต่เชื่อมต่อกับลูกค้าบนมือถือเท่านั้น แต่ยังเปลี่ยนการมีส่วนร่วมบนมือถืออีกด้วย โดยเฉพาะอย่างยิ่ง บนโซเชียลมีเดีย — สู่การขาย

Instagram ได้รับการขนานนามว่าเป็น "จอกศักดิ์สิทธิ์" ใหม่ของการขายออนไลน์ด้วยเหตุผลที่ดี 80% ของผู้ใช้ทั้งหมดติดตามแบรนด์แฟชั่น และลูกค้าต่างก็กระหายหาหนทางที่จะเปลี่ยนแรงบันดาลใจให้กลายเป็นความจริง หลังจากช่วงทดลองใช้งานฟีเจอร์การช็อปปิ้งแบบบูรณาการที่ประสบความสำเร็จ Instagram ก็ช่วยให้แบรนด์ต่างๆ มีส่วนร่วมมากขึ้นด้วยฟังก์ชันการแตะและซื้อ

“ตามเนื้อผ้า ลูกค้าของเราหันไปใช้ Instagram เพื่อหาแรงบันดาลใจ” รองประธานบริหารและประธานเจ้าหน้าที่ฝ่ายการตลาดของ Kate Spade กล่าวใน ข่าวประชาสัมพันธ์ “และเราเห็นว่าเธอมีปฏิกิริยาเชิงบวกต่อประสบการณ์การช็อปปิ้งแบบใหม่ ซึ่งช่วยให้เธอแตะและซื้อสินค้าได้อย่างราบรื่น สินค้า” ผู้ค้าปลีก Lulus ยังรายงานความสำเร็จจากการช็อปปิ้งบน Instagram อีกด้วย: “เราพบว่าเกือบ 33% ของผู้คนที่แตะเพื่อเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์เยี่ยมชมเว็บไซต์ของเราผ่าน 'ซื้อเลย'”

#lovelulus (แตะเพื่อซื้อสินค้า!)

โพสต์ที่แบ่งปันโดย Lulus.com (@lulus) on 15 มี.ค. 2018 เวลา 09:01 น. PDT

ดูข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับอีคอมเมิร์ซแบบ Omnichannel

การใช้กลยุทธ์การค้าปลีกแบบ Omnichannel ที่ประสบความสำเร็จถือเป็นความสำเร็จที่ท้าทายสำหรับผู้ค้าปลีก ไม่เพียงแต่ในระดับเทคนิคเท่านั้น โดยจำเป็นต้องมีระบบสินค้าคงคลังและซัพพลายเชนแบบบูรณาการ แต่ยังรวมถึงการสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่ราบรื่นและข้อความของแบรนด์ที่เป็นหนึ่งเดียว

แต่ควบคู่ไปกับความท้าทายที่ยิ่งใหญ่และน่าตื่นเต้นในการมีส่วนร่วมกับลูกค้า สร้างความภักดีต่อแบรนด์ และผลักดันยอดขายให้มากขึ้นในท้ายที่สุด ดังที่ตัวอย่างการค้าปลีกแบบ Omnichannel ด้านบนแสดงให้เห็น มีวิธีเอาชนะความท้าทายต่างๆ

ค้นหาข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับการเรียนรู้ดิจิทัลใน ebook รายการตรวจสอบอีคอมเมิร์ซ Ultimate Fashion ของ เรา