ความแตกต่างที่สำคัญระหว่างการปรับเปลี่ยนช่องทาง Omnichannel และหลายช่องทางด้วย 4 วิธีสู่ความสำเร็จ

วันนี้ การรู้จักลูกค้าของคุณเพียงอย่างเดียวนั้นไม่เพียงพออีกต่อไป คุณต้อง รู้จัก พวกเขา ไม่ว่าพวกเขาจะอยู่ที่ไหน เมื่อไรก็ตามที่พวกเขาอยู่ในเส้นทางการซื้อ

ด้วยวิธีการที่มากขึ้นเรื่อย ๆ พวกเขาสามารถค้นหาแบรนด์ของคุณและดำเนินการชำระเงินได้ สิ่งนี้สร้างปัญหาที่ซับซ้อนซึ่งครอบคลุมช่องทางนับไม่ถ้วน และทางออกเดียวคือการปรับให้เป็นส่วนตัวของทุกช่องทาง

Omnichannel Personalization คืออะไร

การปรับแต่งช่องทางแบบ Omni เป็นเทคนิคที่เกี่ยวข้องกับการนำเสนอการเดินทางของผู้ซื้อที่เกี่ยวข้องและเชื่อมโยงกันในทุกช่องทางแก่ลูกค้า:

มากขึ้น ลูกค้าคาดหวังที่จะได้รับการจดจำในทุกขั้นตอนของเส้นทางสู่การซื้อ ไม่ว่าพวกเขาจะอยู่ที่ไหน นี่ไม่ใช่แค่การระบุลูกค้าของคุณบนช่องทางโซเชียลมีเดีย เช่น Instagram และให้บริการเนื้อหาที่เกี่ยวข้องตามโพสต์ที่พวกเขาโต้ตอบด้วยก่อนหน้านี้ ในกลยุทธ์ Omnichannel ผู้ซื้อจะได้รับการยอมรับไม่ว่าพวกเขาจะอยู่ที่ไหน ไม่ว่าจะเป็น Instagram อีเมล หรือในร้านค้า และให้บริการเนื้อหาตามผลรวมของการโต้ตอบของพวกเขาในช่องทางอื่นๆ

ความแตกต่างระหว่าง omnichannel และ multichannel

ในขณะที่แบรนด์ส่วนใหญ่ประสบปัญหาในการใช้ Omnichannel แต่อย่างน้อยที่สุด พวกเขาก็มีกลยุทธ์ทางการตลาดแบบหลายช่องทาง บางครั้งคำเหล่านี้ใช้แทนกันได้ แต่ไม่เหมือนกัน

การตลาดหลายช่องทาง

หลายช่องทางเป็นกลยุทธ์ที่เน้นการอยู่ในที่ที่ลูกค้าของคุณอยู่ ซึ่งรวมถึงเว็บไซต์ อีเมล แพลตฟอร์มโซเชียลมีเดียบางแพลตฟอร์ม ผู้เผยแพร่โฆษณาเฉพาะ เป็นต้น หากแบรนด์ของคุณมีตัวตนในหลายช่องทาง แสดงว่าคุณกำลังใช้กลยุทธ์การตลาดแบบหลายช่องทาง

การตลาดแบบหลายช่องทาง

Omnichannel เป็นอีกขั้นของการตลาดแบบหลายช่องทาง ด้วยกลยุทธ์นี้ นักการตลาดพยายามทำให้วิธีการแบบหลายช่องทางมีความเกี่ยวข้องมากขึ้นโดยการผสานรวมช่องทางที่พวกเขานำเสนออย่างราบรื่น:

ตัวอย่างเช่น หากมีคนแสดงความสนใจในผลิตภัณฑ์บางอย่างบนเว็บไซต์ของคุณ การกำหนดเป้าหมายใหม่บนแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดียที่พวกเขาชื่นชอบสามารถดึงพวกเขากลับมาได้ หากซื้อ พวกเขาอาจได้รับอีเมลส่งเสริมการขายสำหรับรายการที่คล้ายกันหรือเสริม นี่เป็นตัวอย่างพื้นฐานของ omnichannel

วิธีที่ดีที่สุดในการจดจำความแตกต่างมาจาก Kirsten McCabe ในบล็อกโพสต์สำหรับ G2 Crowd:

นึกถึงคำว่า omniscient ซึ่งแปลว่า "รู้ทุกอย่าง" นั่นเป็นวิธีที่แม่นยำในการอธิบายการตลาดแบบหลายช่องทาง ทุกคนในบริษัทของคุณรู้ทุกอย่างเกี่ยวกับการเดินทางของลูกค้า

ส่วนบุคคลและการตลาดแบบหลายช่องทาง

สำหรับนักการตลาดส่วนใหญ่ การให้ระดับของการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณซึ่งอยู่ติดกับ "รอบรู้" เป็นเพียงความทะเยอทะยานเท่านั้น

“ในสภาพแวดล้อมปัจจุบัน [omnichannel] มีความสำคัญอย่างยิ่ง ไม่ว่าคุณจะอยู่ในอุตสาหกรรมใดก็ตาม” ผู้ตอบแบบสำรวจ omnichannel โดย Target Marketing กล่าว “ลูกค้าทุกวันนี้เรียนรู้ด้วยตนเองและต้องการประสบการณ์ 'Amazon' เราพยายามที่จะจัดหาสิ่งที่ใกล้เคียงกับสิ่งนี้”

ผู้ตอบแบบสอบถามคนอื่นสะท้อนสิ่งนี้ จากคำถามเหล่านี้ อย่างน้อย 70% ในทุกอุตสาหกรรมอ้างว่า omnichannel มีความสำคัญต่อการให้บริการลูกค้า:

อย่างไรก็ตามการมอบประสบการณ์จริงนั้นเป็นอีกเรื่องหนึ่ง ถึงกระนั้น ในขณะที่หลายคนเผชิญกับความท้าทายในการดำเนินการ ข่าวดีก็คือความท้าทายเหล่านั้นไม่ใช่เรื่องยากที่จะเอาชนะ:

ในระดับ 1-5 1 ง่าย 5 ท้าทายมาก ด้านที่ท้าทายที่สุดของ Omnichannel ได้รับคะแนน 3.09 และนั่นไม่ได้เกี่ยวข้องกับโครงสร้างองค์กรหรือความรู้ด้วยซ้ำ มันขาดงบประมาณ

สิ่งที่น่าสนับสนุนก็คือจำนวนของผู้ตอบแบบสอบถามที่กล่าวว่าพวกเขากำลังมอบประสบการณ์ Omnichannel ที่ดีหรือดีมาก — 33%:

เกือบครึ่งกล่าวว่าพวกเขากำลังมอบประสบการณ์ Omnichannel โดยเฉลี่ย และมีเพียง 19% เท่านั้นที่บอกว่าพวกเขาทำได้ไม่ดีหรือแย่มาก แล้วต้องใช้อะไรในการเลื่อนเข็มจากค่าเฉลี่ยถึงดี?

การปรับแต่งช่องทาง Omnichannel: รากฐานสู่ความสำเร็จ

การเริ่มต้นใช้งาน omnichannel ในแบบของคุณอาจดูเหมือนเป็นงานหนัก หากเป็นคุณ ต่อไปนี้เป็นจุดเริ่มต้นพื้นฐานบางประการสำหรับการเริ่มต้น:

แผนที่การเดินทางของลูกค้า

หากคุณต้องการให้การปรับเปลี่ยนในแบบของคุณตลอดเส้นทางของลูกค้าทั้งหมด ข้ามช่องทาง ก่อนอื่นคุณต้องรู้ว่าสิ่งนั้นมีลักษณะอย่างไร นี่คือที่มาของการทำแผนที่การเดินทางของลูกค้า

การแมปการเดินทางของลูกค้าช่วยให้คุณกำหนดได้ว่าลูกค้าของคุณไปถึงขั้นตอนที่พวกเขาซื้อผลิตภัณฑ์ของคุณได้อย่างไร มีกลยุทธ์ที่เป็นประโยชน์บางประการสำหรับสิ่งนี้ เช่น:

1. ระบุลูกค้าของคุณและทำงานย้อนหลัง พวกเขาซื้ออย่างไร? พวกเขามาจากไหน? บล็อก? มือถือ? ด้วยการวิเคราะห์ขั้นพื้นฐานหรือซอฟต์แวร์การเดินทางของลูกค้า สิ่งนี้ควรสามารถค้นพบได้อย่างง่ายดาย
2. ตรวจดูช่องของคุณ จริงๆแล้วคุณมีกี่ช่อง? ในบรรดาช่องเหล่านั้นช่องไหนได้รับความนิยมมากที่สุด? พวกเขาเชื่อมต่อกับช่องอื่นๆ ของคุณอย่างไร
3. เดินในรองเท้าของพวกเขา พยายามเข้าสู่ขั้นตอนการซื้อผ่านช่องทางต่างๆ มากมายเพื่อระบุช่องว่างหรือกลยุทธ์ที่มีประสิทธิภาพที่สามารถใช้กับช่องทางอื่นๆ ได้
4. พูดคุยกับทีมบริการลูกค้าของคุณ พวกเขาจะรู้เกี่ยวกับปัญหาที่ใหญ่ที่สุดที่ลูกค้าของคุณต้องเผชิญตลอดเส้นทางของพวกเขา
5. พูดคุยกับลูกค้าของคุณ ผ่านแบบสำรวจ การสัมภาษณ์แบบเห็นหน้า กลุ่มโฟกัส และการโทร เป็นเรื่องง่ายที่จะค้นพบว่าลูกค้าของคุณชอบอะไรเกี่ยวกับการเดินทางที่คุณนำเสนอ และจุดที่พวกเขาพบข้อผิดพลาด ถามพวกเขาว่าพวกเขาซื้อเนื้อหาของคุณอย่างไร พวกเขาอ่านบล็อกหรือไม่? พวกเขาชอบอุปกรณ์อะไร อะไรคือข้อโต้แย้งที่ใหญ่ที่สุดในการซื้อของพวกเขา?
6. อ่านความคิดเห็นบนโซเชียลมีเดีย บทวิจารณ์เกี่ยวกับบริษัทของคุณ แม้ว่าการพูดคุยกับพวกเขาโดยตรงจะดียิ่งกว่า แต่ถ้าคุณมีการสนทนาออนไลน์มากมายเกี่ยวกับธุรกิจของคุณ นี่อาจเป็นวิธีที่เร็วยิ่งขึ้นในการพิจารณาว่าคุณสามารถปรับปรุงจุดใดได้อย่างรวดเร็ว

จากทั้งหมดนี้ คุณจะสามารถสร้างแนวคิดที่ดีขึ้นว่าลูกค้าของคุณนำทางไปสู่เส้นทางการซื้ออย่างไร และคุณจะเชื่อมโยงช่องทางของคุณได้ดีขึ้นเพื่อนำเสนอประสบการณ์ผู้ใช้ที่เป็นส่วนตัวมากขึ้นได้อย่างไร

ตรวจสอบข้อมูลของคุณ

ไม่ต้องบอกก็รู้ว่าเบื้องหลังกลยุทธ์ทางการตลาดที่ประสบความสำเร็จคือข้อมูล อย่างไรก็ตาม ธุรกิจต่างๆ กำลังจมอยู่ในข้อมูลที่พวกเขาไม่ทราบว่าจะใช้มากขึ้นเรื่อยๆ นี่คือจุดที่งานของคุณในการแมปการเดินทางของลูกค้ามีประโยชน์

การพิจารณาว่าลูกค้าของคุณได้รับตั้งแต่สัมผัสแรกจนถึงการซื้อมีความสำคัญอย่างไรในการพิจารณาว่าคุณต้องการข้อมูลใดในการปรับให้เป็นส่วนตัวแบบ Omnichannel

ในโลกอุดมคติ คุณจะต้องรวบรวมให้ได้มากที่สุดและใช้มันเพื่อปรับแต่งประสบการณ์ของผู้ใช้ให้ดียิ่งขึ้น อย่างไรก็ตาม หากคุณอยู่ในช่วงเริ่มต้นของ omnichannel และคุณไม่ใช่องค์กรขนาดใหญ่ที่มีทรัพยากรแบบใช้แล้วทิ้ง นี่เป็นวิธีง่ายๆ ที่จะทำให้ตัวคุณเองกลายเป็นอัมพาต

ด้วยการวิจัยการเดินทางของลูกค้า คุณจะสามารถบอกได้ว่าลูกค้าซื้อผลิตภัณฑ์ของคุณอย่างไร และนี่เป็นวิธีที่ดีในการระบุว่าข้อมูลใดมีความสำคัญต่อการขายมากที่สุด คุณมีข้อมูลใดบ้าง และข้อมูลใดที่บ่งบอกถึงการเดินทางของลูกค้าในเชิงบวกได้มากที่สุด

จากที่นี่ คุณสามารถจัดลำดับความสำคัญของข้อมูลนี้ และในขั้นตอนต่อไป ให้หาวิธีใช้ข้อมูลนั้น

ตรวจสอบให้แน่ใจว่าช่องของคุณผสานรวมอย่างสมบูรณ์

เครื่องมือของคุณจำเป็นต้องได้รับการผสานรวมอย่างสมบูรณ์ ที่ศูนย์กลางของกองการตลาดของคุณ ข้อมูลเกี่ยวกับลูกค้าแต่ละรายควรได้รับการจัดเก็บและพร้อมสำหรับการใช้งานในทุกช่องทาง

ตัวอย่างที่ 1
ลูกค้าของคุณสนทนากับตัวแทนฝ่ายบริการออนไลน์ของบริษัทเกี่ยวกับการคืนสินค้าที่ซับซ้อน เมื่อลูกค้ามาถึงร้านเพื่อทำการคืนสินค้า พนักงานในร้านควรเข้าถึงรายละเอียดได้ง่าย ลูกค้าของคุณไม่ควรต้องอธิบายตัวเองซ้ำสอง

ตัวอย่างที่ 2
ลูกค้าของคุณค้นหาผลิตภัณฑ์ประเภทเดียวกันทางออนไลน์อย่างต่อเนื่อง เว็บไซต์ที่ผสานรวมเข้ากับโซเชียลมีเดียได้ดีจะช่วยให้ลูกค้ารายนั้นได้รับการอัปเดตเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ที่คล้ายคลึงกันซึ่งน่าจะเกี่ยวข้องกับพวกเขา นอกจากนี้ยังช่วยให้พวกเขาสามารถซื้อสินค้าเหล่านั้นผ่านโซเชียลมีเดียได้อย่างง่ายดายและหาทางกลับไปที่เว็บไซต์ที่พวกเขาสามารถซื้อได้ หากพวกเขาทำการซื้อ ระบบอาจส่งใบเสร็จรับเงินอัตโนมัติไปยังอีเมลของผู้ใช้ ซึ่งผู้ใช้อาจนำไปใช้เพื่อนำมาที่ร้านเพื่อส่งคืนสินค้าหากจำเป็น สามารถส่งโปรโมชันเพิ่มเติมทางอีเมลเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ที่คล้ายคลึงกันได้เช่นกัน

เครื่องมือทั้งหมดของคุณเชื่อมต่อกันอย่างไร? ข้อมูลทั้งหมดควรได้รับการผสานรวมอย่างดีเพื่อรวบรวมและประมวลผลข้อมูลผู้ใช้ จากนั้นในขั้นตอนต่อไป ให้เผยแพร่ผ่านช่องทางอื่นๆ

การแบ่งกลุ่ม

เมื่อคุณเข้าใจการเดินทางของลูกค้ามากขึ้นและข้อมูลสำคัญที่จำเป็นในการปรับเปลี่ยนให้เหมาะกับแต่ละบุคคลในระดับที่ทำได้สำหรับธุรกิจของคุณ คุณก็จะสามารถแบ่งกลุ่มผู้ชมได้ดีขึ้น

การรวบรวมข้อมูลเป็นเพียงส่วนหนึ่งของกระบวนการ การแบ่งส่วนคือที่ที่ข้อมูลมีประสิทธิผลมากที่สุดในทุกช่องทาง เมื่อคุณรวบรวมสิ่งต่าง ๆ เช่น สถานที่ พฤติกรรม ข้อมูลประชากรจากลูกค้าของคุณผ่านการโต้ตอบกับแบรนด์ของคุณ คุณสามารถสร้างกฎส่วนบุคคลที่เปิดใช้งานการใช้ข้อมูลนั้นในทุกช่องทางของคุณ

ช้อปปิ้งอย่างต่อเนื่อง ตัวอย่างเช่น: วิธีง่ายๆ ในการรวมข้อมูลจากพฤติกรรมการท่องเว็บคือการช่วยให้ลูกค้าสามารถดำเนินการต่อจากจุดที่พวกเขาค้างไว้บนเว็บไซต์ของคุณ หากพวกเขากำลังซื้อผลิตภัณฑ์ประเภทใดประเภทหนึ่งระหว่างการเข้าชมครั้งล่าสุด กฎสำหรับการแบ่งกลุ่มอาจกำหนดให้ประเภทผลิตภัณฑ์นั้นแสดงในหน้าแรกเมื่อมาถึงครั้งต่อไป หรือหากลูกค้าของคุณซื้อขนาดใดขนาดหนึ่ง คุณอาจใส่ขนาดนั้นโดยอัตโนมัติในระหว่างการเยี่ยมชมครั้งต่อไป

การผสานรวมประสบการณ์นี้เพิ่มเติมอาจเกี่ยวข้องกับระบบ POS ในร้านค้า ดังนั้นหากลูกค้าเรียกดูออนไลน์แต่ทำการซื้อทั้งหมดในร้าน ระบบ POS จะรู้ตามประวัติการซื้อว่าขนาดของลูกค้าเป็นอย่างไร ครั้งต่อไปที่พวกเขาเรียกดูออนไลน์ ขนาดจะเติมโดยอัตโนมัติ และหน้ารายละเอียดสินค้าจะแจ้งให้ผู้เข้าชมทราบว่ามีสินค้าในสต็อกที่ร้านค้าใกล้เคียงที่พวกเขาต้องการซื้อหรือไม่

ตัวอย่างของการตลาดแบบหลายช่องทาง

ลังและบาร์เรล

หนึ่งในความต้องการที่สำคัญสำหรับ omnichannel มาจากความไม่เต็มใจของลูกค้าที่จะแลกความสะดวกสบายและความทนทานของออนไลน์เพื่อความมั่นใจในร้านค้า

ออนไลน์ คุณสามารถค้นหาสิ่งที่คุณต้องการทราบเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ได้ด้วยการคลิกไม่กี่ครั้ง — รายละเอียดต่างๆ เช่น ขนาดและสี วัสดุ บทวิจารณ์ ฯลฯ อย่างไรก็ตาม ก็ยังไม่มีอะไรทดแทนการได้สัมผัสกับผลิตภัณฑ์ในร้านค้า ซึ่งคุณสามารถดูได้ สัมผัส ลองสวม และซื้อด้วยความมั่นใจ

เมื่อเข้าใจสิ่งนี้ Crate และ Barrel จึงร่วมมือกับ CloudTags เพื่อสร้างโปรแกรมที่ไม่ประนีประนอม เรียกว่าประสบการณ์ "Mobile Tote" โดยวางแท็บเล็ตไว้ทั่วอิฐและปูนซึ่งลูกค้าสามารถใช้สแกนบาร์โค้ดของผลิตภัณฑ์เพื่อเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ เช่น สี บทวิจารณ์ ฯลฯ

นอกจากนี้ยังสามารถใช้แท็บเล็ตเพื่อค้นหารายการและสร้างรายการสินค้าที่ต้องการ และหากเลือกได้ ลูกค้าสามารถป้อนอีเมลเพื่อส่งรายชื่อให้ตนเอง หรือส่งไปยังพนักงานขายในร้านค้าซึ่งจะนำสินค้ามาชำระเงินให้ หากพวกเขาสร้างรายการแต่ไม่ได้ชำระเงิน รหัสคุกกี้จะทำให้ Crate และ Barrel กำหนดเป้าหมายใหม่ด้วยโฆษณาแบบรูปภาพในภายหลัง

นีมาน มาร์คัส

ด้วยการใช้การตลาดแบบหลายช่องทาง Neiman Marcus มอบประสบการณ์ที่หรูหราที่สุดให้กับลูกค้าทั้งหมด ต่อไปนี้เป็นวิธีการบางส่วนที่พวกเขาผสานรวมผ่านช่องทางต่าง ๆ เพื่อดำเนินการบนเว็บไซต์ ในร้านค้า และผ่านแอปบนอุปกรณ์เคลื่อนที่

• บนเว็บไซต์ของพวกเขา: มีงานเล็ก ๆ น้อย ๆ มากมายที่เพิ่มแรงเสียดทานให้กับกระบวนการซื้อ และการแก้ไขอาจทำให้ชนะอย่างรวดเร็ว Neiman Marcus กล่าวถึงหนึ่งในนั้น - การกำหนดขนาด - เพื่อปรับปรุงกระบวนการค้นหาผลิตภัณฑ์ บนเว็บไซต์ของบริษัท หากคุณค้นหาเสื้อผ้าขนาดใดขนาดหนึ่งอย่างต่อเนื่อง เช่น เสื้อหรือรองเท้า ระบบจะค้นหาขนาดดังกล่าวโดยอัตโนมัติในอนาคต สิ่งนี้รวมเข้ากับระบบสต๊อกอิฐและปูน ระบุตำแหน่งทางภูมิศาสตร์ที่อยู่ใกล้เคียง แล้วแสดงผลว่ามีผลิตภัณฑ์ใดบ้าง
• ในร้าน: ที่ห้องลองเสื้อในอิฐและปูน Neiman Marcus ได้ติดตั้งสิ่งที่พวกเขาเรียกว่า “Memory Mirrors” กระจกเหล่านี้เป็นกระจกจริงที่มีความสามารถด้านวิดีโอที่ลูกค้าสามารถใช้เพื่อบันทึกตัวเองขณะลองเสื้อผ้าได้ วิดีโอสามารถส่งข้อความถึงเพื่อนหรือครอบครัวเพื่อขอความคิดเห็น หรือส่งไปยังแอป Neiman Marcus ของผู้ใช้เพื่อตรวจสอบ ไม่ว่าจะเป็นการนึกถึงว่าเสื้อผ้าเข้ากับชุดอย่างไร หรือเปรียบเทียบรูปลักษณ์ของทั้งสองแบบ Memory Mirrors จะช่วยให้ผู้เยี่ยมชมเห็นว่าผลิตภัณฑ์นั้นเข้ากับ พวกเขาอย่างไร ไม่ใช่มานาคิน
• แอปบนอุปกรณ์เคลื่อนที่: เครื่องมือที่เป็นนวัตกรรมใหม่ที่สุดของบริษัทอาจเป็น "Snap หา. ร้านค้า” แอพ ในบล็อกโพสต์ของ Forbes Barbara Thau อธิบายว่า "Shazam For Shopping" สมบูรณ์แบบ ลูกค้าที่กำลังเดินทางสามารถใช้เครื่องมือนี้เมื่อเห็นเสื้อผ้าหรือเครื่องประดับที่พวกเขาชอบ ไม่ว่าจะเป็นร้านอื่นหรือของคนอื่น สิ่งที่พวกเขาต้องทำคือเปิดแอพและถ่ายภาพของรายการนั้น จากนั้น แอพที่รวมเข้ากับผลิตภัณฑ์ของบริษัท จะค้นหาหุ้นของ Neiman Marcus เพื่อหาสิ่งที่คล้ายคลึงกันมากที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ จากนั้นให้บริการแก่ลูกค้าที่สามารถบันทึกได้ผ่านช่องทางต่างๆ

จากตัวอย่างทั้งหมดเหล่านี้ ประเด็นสำคัญที่ควรให้ความสำคัญก็คือการที่แต่ละฝ่ายให้ข้อมูลแก่กันและกัน ในกลยุทธ์ Omnichannel นี้ ผลิตภัณฑ์ที่ลูกค้าถ่ายภาพด้วยแอพ ผลิตภัณฑ์ที่พวกเขาบันทึกด้วย Memory Mirrors และขนาดและตำแหน่งที่ตั้งที่พวกเขาค้นหาทางออนไลน์ล้วนถูกนำมาพิจารณาเมื่อให้บริการข้อความทางการตลาดแก่ลูกค้า

รองเท้า Zappo

ไม่ใช่เรื่องแปลกที่เราจะใช้อุปกรณ์โดยเฉลี่ยสี่เครื่อง ต่อวัน บ่อยครั้ง เมื่อใช้อุปกรณ์เหล่านั้นในการช็อปปิ้ง เส้นทางสู่การซื้อจะไม่เกิดขึ้นทีละรายการ

เป็นไปได้ว่าลูกค้าของคุณเริ่มหาข้อมูลบนเว็บไซต์ของคุณบนเดสก์ท็อป จากนั้นจึงเปลี่ยนไปใช้โซเชียลบนโทรศัพท์มือถือ จากนั้นจึงเปลี่ยนมาเป็นแท็บเล็ต ฯลฯ ในบล็อกโพสต์สำหรับ Marketo ไมค์ สต็อกเกอร์อธิบายถึงประสบการณ์กับ Zappos ที่พิสูจน์ว่าพวกเขาเข้าใจวิธีการ จะทำการตลาดกับเขาที่ไหนและเมื่อไหร่:

เมื่อเร็ว ๆ นี้ ฉันเพิ่มรองเท้าคู่หนึ่งจาก Zappos ลงในตะกร้าสินค้าโดยใช้โทรศัพท์มือถือ ต่อมาฉันดูรองเท้าแบบเดียวกันบนแล็ปท็อปที่บ้าน แต่ไม่ได้ซื้อ ในที่สุด ในบ่ายวันหยุดสุดสัปดาห์ ฉันได้รับอีเมลจาก Zappos ที่มีหัวเรื่องว่า “คุณงีบหลับ คุณแพ้” ภายในอีเมล ส่วนหัวหนาใหญ่เขียนว่า “อย่าพลาด!” มีรูปรถเข็นของฉัน รองเท้า และป้ายสีส้มสดใสที่เขียนว่า “เหลือ 1 อันเท่านั้น!” ฉันซื้อรองเท้าคู่สุดท้าย Zappos เพิ่งทำให้ประสบการณ์การซื้อของฉันเป็นเรื่องง่ายเหมือนการรับขนมจากเด็กทารก

แม้ว่าคำว่า “omnichannel” จะฟังดูลึกลับและน่าเกรงขาม แต่แก่นแท้ของคำนี้คือสิ่งที่ Mike อธิบายไว้ ณ ที่นี้: “Zappos ทำให้ประสบการณ์การซื้อของฉัน เป็นเรื่องง่ายเหมือนการรับขนมจากเด็กทารก”

ช่องทาง Omni อาจมีหลายรูปแบบและหลายระดับของความซับซ้อน แต่ส่วนใหญ่จะเกี่ยวกับการทำให้กระบวนการซื้อง่ายขึ้นและมีความเกี่ยวข้องมากขึ้นสำหรับลูกค้า ที่นี่ Zappos รวมสามช่องทางที่เกี่ยวข้องสำหรับ Mike: อีเมล เว็บไซต์บนมือถือ และเว็บไซต์บนเดสก์ท็อป

ตัวอย่างนี้ทำให้เห็นประเด็นอื่น: ช่องทาง Omni ไม่เกี่ยวกับการใช้ ทุก ช่องทางในการโต้ตอบ ทุกครั้ง มันเกี่ยวกับการรวมข้อมูลจากช่องเหล่านั้นทั้งหมด พิจารณาว่าช่องใดเกี่ยวข้องกับไมค์มากที่สุด และแสดงข้อมูลเหล่านั้นเมื่อได้รับข้อมูลที่ดีที่สุดจากเขา ในกรณีนี้ สิ่งที่ทำให้ Mike ซื้อก็คืออีเมลกำหนดเป้าหมายใหม่ในช่วงสุดสัปดาห์

สำหรับโอกาสที่แตกต่าง โซเชียลมีเดียอาจมีประสิทธิภาพมากกว่าในเวลาที่ต่างกัน นี่คือจุดแข็งของ omnichannel: เชื่อมต่อทุกช่องทางพร้อมข้อมูลเกี่ยวกับลูกค้าที่เข้ามาซึ่งแจ้งข้อความทางการตลาดที่จะกลับออกไป

แวลูซิตี้เฟอร์นิเจอร์

การซื้อเฟอร์นิเจอร์อาจเป็นประสบการณ์ที่ยากลำบาก การเยี่ยมชมร้านค้าและการเรียกดูออนไลน์หลายครั้งอาจใช้เวลาหลายวัน หลายสัปดาห์ หรือหลายเดือน เมื่อทราบสิ่งนี้ Value City Furniture จึงสร้างโซลูชันเพื่อลดความซับซ้อนของขั้นตอน: Easy Pass

Easy Pass เป็นแพลตฟอร์มที่พยายามเชื่อมต่อประสบการณ์การช็อปปิ้งออนไลน์และออฟไลน์ ด้วยเครื่องมือนี้ ลูกค้าสามารถสร้างรายการช้อปปิ้งออนไลน์สำหรับเฟอร์นิเจอร์ที่พวกเขากำลังพิจารณา จากนั้นในร้านค้า พนักงานสามารถดึงรายการเหล่านั้นขึ้นมา แสดงให้ลูกค้าเห็นแต่ละรายการ และตอบคำถามใดก็ตามที่ขัดขวางการตัดสินใจซื้อของพวกเขา

ในทางกลับกัน พนักงานในร้านค้าสามารถเพิ่มรายการสินค้าลงในรายการสินค้าที่ต้องการของลูกค้า ซึ่งลูกค้าสามารถเรียกดูได้ในภายหลังทางออนไลน์ รายชื่อเหล่านั้นมาพร้อมกับรายละเอียดที่สำคัญ เช่น ขนาด รูปภาพสินค้า ชื่อของผู้ร่วมงานที่ช่วยพวกเขาในร้านค้า และแม้แต่ลิงก์แชทในกรณีที่พวกเขามีคำถามในภายหลัง

ยกระดับความเป็นส่วนตัวไปอีกขั้นด้วย omnichannel

ช่องทาง Omni ยังอยู่ในช่วงเริ่มต้น และเมื่อมีช่องทางมากขึ้นสำหรับผู้บริโภค ก็จะยิ่งซับซ้อนมากขึ้นเท่านั้น ร้านค้าแห่งอนาคตจะมีหน้าตาเป็นอย่างไร? ตามรายงานจาก Worldpay:

แม้ว่าความซับซ้อนจะเพิ่มขึ้น ความเป็นเลิศในช่องทางแบบ Omnichannel จะเป็นประโยชน์ต่อธุรกิจอย่างมาก จากการศึกษาชิ้นหนึ่งพบว่าลูกค้าไม่เพียงต้องการใช้หลายช่องทางเท่านั้น แต่ยังใช้จ่ายในร้านค้า 4% และมากกว่าผู้ซื้อที่ใช้เพียงช่องทางเดียวถึง 10%

พร้อมที่จะรวมขั้นตอนหลังคลิกเข้ากับกลยุทธ์ Omnichannel ของคุณแล้วหรือยัง เรียนรู้สิ่งนี้และอีกมากมายด้วยคู่มือการปรับแต่ง Instapage