สิ่งที่คุณต้องรู้เกี่ยวกับ Omnichannel Marketing (บวก 5 เคล็ดลับสำหรับร้านค้าออนไลน์)

เส้นทางของลูกค้าในการซื้อมีการเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว (และดำเนินต่อไป) เคยมีช่วงเวลาหนึ่งที่การซื้อของเกิดขึ้นในร้านค้าที่มีหน้าร้านจริง และในวันแรก ๆ ของอีคอมเมิร์ซบนคอมพิวเตอร์ส่วนบุคคล การซื้อประเภทนั้นยังคงดำเนินต่อไปในปัจจุบัน แต่ตอนนี้ผู้คนต้องการใช้แพลตฟอร์มและอุปกรณ์ต่างๆ ที่หลากหลายในช่วงเวลาการซื้อเพียงครั้งเดียว นอกจากนี้ เพื่อให้ซับซ้อนยิ่งขึ้น ช่องใหม่ๆ ก็เพิ่มขึ้นอย่างต่อเนื่อง

มันไปโดยไม่บอกว่าการซื้อไม่ใช่ถนนเส้นตรงอีกต่อไป การจัดซื้ออาจกลายเป็นเรื่องยุ่งยากโดยมีทางอ้อมมากมายที่อาจนำไปสู่ความคับข้องใจสำหรับลูกค้าของคุณอย่างหลีกเลี่ยงไม่ได้ นี่คือเหตุผลที่คุณต้องทำให้ง่ายที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้สำหรับพวกเขาในการดำเนินการตามช่องทางการขายของคุณ และทำไมคุณต้องปฏิบัติตามกลยุทธ์การตลาดแบบ Omnichannel น่าเสียดายที่มีบริษัทเพียงไม่กี่แห่งที่ชนะรูปแบบการตลาดข้ามช่องทางนี้

เหตุผลที่เป็นเช่นนั้น? เหตุผลก็คือ omnichannel เป็นคำที่เข้าใจผิดอย่างเหลือเชื่อ และธุรกิจขนาดเล็กจำนวนมากไม่รู้ว่าจะเริ่มต้นจากตรงไหน ในบทความนี้ ฉันจะอธิบายทุกสิ่งที่คุณจำเป็นต้องรู้เกี่ยวกับการตลาดแบบช่องทาง Omni ให้คุณฟัง และในตอนท้ายนี้ คุณจะได้รับ 5 กลยุทธ์เกี่ยวกับวิธีการใช้รูปแบบการตลาดที่ยอดเยี่ยมนี้เพื่อพัฒนาธุรกิจของคุณ มาดูรายละเอียดกันเลย

การตลาดแบบ Omnichannel คืออะไร?

ด้วยการแนะนำคำศัพท์ใหม่ในโลกการตลาดดิจิทัล มันจึงกลายเป็นเรื่องง่ายมากที่จะหลงทาง นักการตลาดหลายคนถึงกับสับสนระหว่างการตลาดหลายช่องทางกับ omnichannel เรามาทำลายสิ่งนี้เพื่อให้มีความเข้าใจที่ถูกต้องและไม่สับสน

Omnichannel คืออะไร?

ช่องทาง Omni คือแนวคิดในการใช้แพลตฟอร์มทั้งหมดของคุณเพื่อสร้างประสบการณ์การซื้อที่ราบรื่นและเหนียวแน่นสำหรับลูกค้าของคุณ ซึ่งเกี่ยวข้องกับทั้งแพลตฟอร์มทั่วไปและดิจิทัล จุดขาย ประสบการณ์ในร้านค้าและออนไลน์

อ่านเพิ่มเติม:

• 8+ แอพ Shopify Omnichannel ที่ดีที่สุด
• 15 เทคนิคการเขียนโน้มน้าวใจเพื่อเพิ่ม Conversion
• การตลาดระหว่างประเทศคืออะไร?
• ตัวกลางทางการตลาด ความหมาย ประเภท ตัวอย่าง และอื่นๆ

Omnichannel Marketing คืออะไร?

การตลาดแบบช่องทาง Omni สร้างข้อความที่สอดคล้องกันซึ่งปรับแต่งให้เข้ากับพฤติกรรมของลูกค้าของคุณตลอดกระบวนการขายของคุณ นำเสนอประสบการณ์ลูกค้าที่เป็นส่วนตัวขั้นสูงสุด

Omnichannel Marketing คำนิยาม : การตลาดแบบช่องทาง Omni ใช้แพลตฟอร์มการตลาดแบบดิจิทัลและ/หรือแบบธรรมดาเพื่อส่งข้อความที่เกี่ยวข้องไปยังลูกค้าเป้าหมายของแบรนด์

ต่อไปนี้คือตัวอย่างบางส่วนเกี่ยวกับวิธีการทำงาน:

• ลูกค้าจะได้รับอีเมลหรือข้อความ SMS เกี่ยวกับโปรโมชั่นเมื่อซื้อสินค้าภายในร้าน
• ลูกค้าจะได้รับ SMS เกี่ยวกับข้อตกลงในกล่องจดหมายพร้อมคูปองจริง
• ลูกค้าจะได้รับการแจ้งเตือนการละทิ้งรถเข็นในกล่องจดหมายอีเมล และได้รับการติดตามด้วยการกำหนดเป้าหมายโฆษณาใหม่สำหรับผลิตภัณฑ์ที่ละทิ้ง

การตลาดแบบหลายช่องทางกับช่องทาง Omni

การตลาดแบบช่องทาง Omni เป็นแนวทางที่ให้ผู้บริโภคได้รับประสบการณ์การช็อปปิ้งที่ราบรื่นและเหมาะสมที่สุดตั้งแต่จุดติดต่อแรกจนถึงจุดสุดท้าย ซึ่งหมายความว่าแต่ละช่องจะทำงานร่วมกันเพื่อสร้างข้อความ เสียง และแบรนด์สำหรับธุรกิจของคุณ เส้นทางการซื้อของผู้บริโภคในปัจจุบันเป็นแบบ Omnichannel พวกเขาย้ายระหว่างช่องทางต่างๆ เมื่อมีส่วนร่วมกับแบรนด์อีคอมเมิร์ซ และวันนี้ นักการตลาดเริ่มตอบสนองต่อพฤติกรรมนี้เท่านั้น

ครั้งสุดท้ายที่คุณเห็นร้านค้าออนไลน์และเพิ่งซื้อเมื่อเข้าชมครั้งแรกคือเมื่อใด ลูกค้าต้องสร้างความเชื่อมั่นในแบรนด์อีคอมเมิร์ซก่อนที่จะรู้สึกสบายใจในการซื้อ มีความแตกต่างที่ชัดเจนระหว่างการตลาดแบบหลายช่องทางและการตลาดแบบ Omnichannel

ความแตกต่างระหว่างการตลาดแบบหลายช่องทางและช่องทาง Omni

การตลาดแบบช่องทาง Omni ต่างจากการตลาดหลายช่องทางตรงที่รักษาข้อความที่เกี่ยวข้องโดยปรับให้เข้ากับแต่ละช่องทางในขณะที่ผู้บริโภคโต้ตอบกับแบรนด์ของคุณ การตลาดหลายช่องทางมีข้อความคงที่เป็นส่วนใหญ่ในแพลตฟอร์มต่างๆ แต่แพลตฟอร์มเหล่านี้ไม่ได้อัปเดตและปรับให้เข้ากับความต้องการของผู้ชมเป้าหมาย

ความแตกต่างที่สำคัญระหว่างการตลาดแบบหลายช่องทางและทุกช่องทางคือการตลาดแบบหลายช่องทางทำให้แบรนด์อยู่แถวหน้าของแคมเปญและส่งข้อความเดียวกันไปยังผู้บริโภคในทุกแพลตฟอร์ม นี่คือสิ่งที่ทำให้การตลาดแบบหลายช่องทางแตกต่างจากการตลาดแบบ Omnichannel

การใช้แนวทางการตลาดแบบ Omnichannel หมายถึงบางสิ่ง:

• เมื่อลูกค้าติดต่อกับแบรนด์ของคุณ ไม่ว่าคุณจะอยู่ที่ช่องทางใด
• แต่ละช่องใช้เพื่อสื่อสารกับลูกค้าของคุณและตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้าโดยอัตโนมัติ
• คุณให้ระดับส่วนบุคคลที่ลึกซึ้งยิ่งขึ้นไม่ว่าลูกค้าจะเป็นใคร พวกเขากำลังใช้แพลตฟอร์มใด หรือพวกเขาอยู่ที่ใดในเส้นทางของลูกค้า

การตลาดแบบหลายช่องทางทำให้ผู้บริโภคเป็นแกนหลักของความพยายามทางการตลาด ในแนวทางการตลาดแบบ Omnichannel ข้อความจะพัฒนาและปรับให้เข้ากับวิธีที่ผู้บริโภคสื่อสารกับแต่ละแพลตฟอร์ม

ซึ่งหมายความว่าเมื่อลูกค้าของคุณผ่านเส้นทางการซื้อของลูกค้า ช่องทางต่างๆ จะได้รับการแก้ไขโดยอัตโนมัติ เพื่อให้ช่องทางถัดไปส่งข้อความที่สำคัญต่อลูกค้า มีตัวอย่างการตลาดแบบ omnichannel มากมาย แต่มาสร้างตัวอย่างเพื่อเน้นความแตกต่างกัน:

ลูกค้าลงทะเบียนรายชื่อผู้รับจดหมายของคุณและตัดสินใจยอมรับการตลาดผ่าน SMS:

• คุณส่งข้อความต้อนรับพร้อมส่วนลดครั้งแรกทาง SMS และติดตามผลด้วยอีเมล
• ลูกค้ากำลังกลับมาค้นหา ลงชื่อสมัครใช้การแจ้งเตือนแบบพุช แต่สุดท้ายก็ไม่ซื้อ
• ลูกค้าคลิกที่โฆษณาที่กำหนดเป้าหมายใหม่และส่งคืนโดยเพิ่มรายการลงในรถเข็น
• ลูกค้าได้รับจดหมายแจ้งการละทิ้งรถเข็นทางอีเมลและกลับมาที่รถเข็นอีกครั้ง
• ลูกค้าจะเสร็จสิ้นการสั่งซื้อและเลือกรับการอัปเดตจาก Facebook Messenger
• การแจ้งเตือนการสั่งซื้อและยืนยันการจัดส่งจะถูกส่งผ่าน Facebook Messenger

จากที่นั่น แพลตฟอร์มทั้งหมดที่ใช้อีกครั้งเพื่อดึงดูดให้ผู้บริโภคซื้อซ้ำ ด้วยแนวคิดแบบ omnichannel ผู้บริโภคจะได้รับข้อความที่กำหนดเองซึ่งใช้ได้กับสิ่งที่พวกเขาต้องการโดยเฉพาะในเวลาใดก็ตาม ไม่ว่าพวกเขาจะอยู่ในช่องทางใดก็ตาม

อ่านเพิ่มเติม: แยกแยะ Omnichannel กับ Multichannel

ประโยชน์หลักของการตลาดแบบ Omnichannel

เมื่อไม่มีการเชื่อมต่อระหว่างช่องทางที่คุณใช้ในการสื่อสารกับลูกค้า นั่นจะสร้างความแตกต่างในประสบการณ์ระหว่างลูกค้าและแบรนด์ของคุณ ตาม Google "ผู้ซื้อที่ซื้อผ่านหลายช่องทางมีมูลค่าตลอดอายุการใช้งานสูงกว่าคนอื่น ๆ ถึง 30 เปอร์เซ็นต์" ด้วยการใช้วิธีการแบบ Omnichannel คุณจะสามารถสร้างประสบการณ์การซื้อที่สนุกสนานให้กับลูกค้าของคุณได้ นี่คือข้อดีหลักของกลยุทธ์การตลาดแบบ Omnichannel

ผลตอบแทนการลงทุนที่สูงขึ้น (RoI)

ธุรกิจที่ใช้กลยุทธ์ omnichannel มักจะลงทุนอย่างมากในเทคโนโลยีและซอฟต์แวร์ใหม่ การแนะนำเครื่องมือใหม่จำเป็นต้องดำเนินการผ่านกระบวนการทางธุรกิจโดยตรง

ต้องมีวิสัยทัศน์ทางธุรกิจที่กว้างขึ้นและจำเป็นต้องได้รับคำแนะนำจากผู้บริหารระดับสูงขององค์กรจึงจะประสบความสำเร็จ อย่างไรก็ตาม การลงทุนในโครงการสร้างการมีส่วนร่วมกับลูกค้าจะส่งผลให้ ROI สูงขึ้นในระยะยาว ประโยชน์ที่สำคัญคือ:

• จุดสัมผัสที่น้อยกว่า การตลาดแบบช่องทาง Omni ช่วยให้คุณเข้าใจข้อกังวลของลูกค้าและนำเสนอโซลูชั่นที่มีประสิทธิภาพได้รวดเร็วยิ่งขึ้น ซึ่งจะช่วยปรับปรุง Conversion ในขณะที่ลดจำนวนจุดติดต่อที่ต้องการ
• ความพึงพอใจที่สูงขึ้น เมื่อลูกค้าได้รับโซลูชั่นที่รวดเร็วและมีประสิทธิภาพจากธุรกิจของคุณ ระดับความพึงพอใจจะเพิ่มขึ้นอย่างมาก ซึ่งจะช่วยเพิ่มมูลค่าตลอดอายุการใช้งานของลูกค้า (CLTV)

อ่านเพิ่มเติม:

• สุดยอดคู่มือเพื่อเพิ่ม ROI ของการตลาดผ่านอีเมลสูงสุด
• การตลาดเชิงประสิทธิภาพคืออะไร?

ปรับปรุงการสนทนาภายใต้แพลตฟอร์มเดียว

ช่องทาง Omni ช่วยรวบรวมการสนทนากับลูกค้าทั้งหมดไว้ในที่เดียวเพื่อให้เข้าใจการเดินทางของลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น ด้วยการประเมิน คุณจะได้รับข้อมูลเชิงลึกในเชิงลึกเพื่อปรับแต่งประสบการณ์ของผู้บริโภคในทุกจุดสัมผัส

คุณต้องเป็นที่ที่ผู้บริโภคอยู่ ด้วยการใช้งานในทุกจุดสัมผัส คุณสามารถส่งการโต้ตอบแบบเรียลไทม์และปรับปรุงการบริการลูกค้า นี่คือสิ่งที่การตลาดแบบ omnichannel จะช่วยให้คุณทำได้:

• จัดทำแผนที่การเดินทางของลูกค้าของคุณ การตลาดแบบช่องทาง Omni ช่วยให้คุณเข้าใจความต้องการของลูกค้าได้ดีขึ้น และใช้ข้อมูลเชิงลึกเหล่านั้นเพื่อคิดกลยุทธ์เพื่อให้พวกเขามีส่วนร่วมอย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้นในทุกจุดติดต่อ
• ระบุช่องทางที่เหมาะสม คุณสามารถทราบได้ว่าผู้ชมเป้าหมายของคุณมักใช้ช่องทางใดในการเชื่อมต่อกับคุณ สิ่งนี้จะช่วยให้คุณส่งมอบประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมไปยังที่ที่ลูกค้าของคุณอยู่
• สร้างกลยุทธ์ที่เหมาะสม ด้วยการใช้ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับพฤติกรรมลูกค้าของคุณจากการตลาดแบบ Omnichannel คุณจะสามารถสร้างกลยุทธ์ที่เหมาะสมในการมอบประสบการณ์ที่ไร้รอยต่อผ่านช่องทางการตลาดของคุณ
• ระบุช่องว่าง การตลาดแบบช่องทาง Omni ช่วยให้คุณค้นพบช่องว่างในกลยุทธ์การสื่อสารของคุณหรือที่ที่ประสบการณ์ของลูกค้ามีการแยกส่วน ด้วยความรู้นี้ คุณจะสามารถเชื่อมช่องว่างเพื่อมอบประสบการณ์ Omnichannel ที่ดีที่สุด

ทำความเข้าใจเส้นทางของลูกค้าเพื่อรับข้อมูลเชิงลึก

วิธีการแบบ Omnichannel ช่วยให้ได้รับข้อมูลเชิงลึกที่เป็นประโยชน์เกี่ยวกับประสบการณ์ผู้บริโภคในอดีตกับแบรนด์ของคุณ ช่วยให้ใช้แผนที่การเดินทางของผู้บริโภคเพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้าและมอบประสบการณ์ Omnichannel ที่เหมาะสมที่สุด การรู้พฤติกรรมของลูกค้าช่วยปรับแต่งกระบวนการเพื่อลดความไม่พอใจของลูกค้า เชื่อมช่องว่างระหว่างกระบวนการ และย้ายไปสู่การแปลง

การติดตามการเดินทางของลูกค้าช่วยให้คุณสร้างประสบการณ์ Omnichannel ที่น่าทึ่งได้อย่างไร

• ค้นหาจุดสัมผัส คุณสามารถระบุจุดติดต่อหลักที่ลูกค้าของคุณต้องการการสนับสนุนและเสนอให้พวกเขาอย่างกระตือรือร้น
• ดำเนินการในเชิงรุก การรู้จุดสัมผัสทั้งหมดจะช่วยให้คุณดำเนินการเชิงรุกตลอดเส้นทางพฤติกรรมของลูกค้า
• สร้างกระบวนการที่มีประสิทธิภาพ คุณสามารถคิดกลยุทธ์เฉพาะเพื่อมอบการสนับสนุนแบบเรียลไทม์ที่มีประสิทธิภาพในช่องทางที่ถูกต้องเพื่อประสบการณ์ลูกค้าที่สมบูรณ์แบบ
• สร้างตัวเลือกการบริการตนเอง การให้ตัวเลือกการบริการตนเอง เช่น บทแนะนำ วิดีโอ ฯลฯ ช่วยให้ลูกค้าของคุณค้นหาโซลูชันโดยไม่ต้องรอการสนับสนุนของคุณ
• รับคำติชมจากลูกค้า ถามความคิดเห็นจากลูกค้าของคุณบ่อยๆ แบ่งปันกับทีมที่เกี่ยวข้อง และทำงานอย่างต่อเนื่องในจุดอ่อน

ผลงานของทีมดีขึ้น

โดยทั่วไป มีเวลามากในการจัดการปัญหาเดียวโดยจัดให้มีการสนทนาไปมากับลูกค้าเป็นจำนวนมาก แดชบอร์ดช่องทาง Omni ช่วยให้ทีมของคุณได้รับคำติชมแบบเรียลไทม์เกี่ยวกับประสบการณ์ของพวกเขากับผู้บริโภคในทุกช่องทาง

การเป็น Omnichannel ช่วยให้บรรลุ KPI หลักเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพของทีม เมตริกหลัก ได้แก่ Contact Touch Resolution (FCR), Total Resolution Time, Average Response Time และ Missed Conversations

omnichannel ปรับปรุงประสิทธิภาพและเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานของทีมอย่างไร:

• จุดสัมผัสน้อย = ความซับซ้อนน้อยลง ข้อมูลเชิงลึกที่คุณได้รับจะช่วยให้คุณเข้าใจเส้นทางของลูกค้าได้ดีขึ้น และทุกแผนกสามารถใช้สิ่งนั้นเพื่อนำเสนอโซลูชันส่วนบุคคลอย่างต่อเนื่องที่จุดติดต่อแรก
• เวลาและทรัพยากร เมื่อปัญหาของลูกค้าได้รับการแก้ไขเร็วขึ้น คุณจะสามารถแก้ไขข้อสงสัยเพิ่มเติมได้

เพิ่มการรักษาลูกค้าของคุณ

แนวทาง Omnichannel เชื่อมต่อทุกแพลตฟอร์มและช่วยให้เข้าใจพฤติกรรมผู้บริโภคอย่างลึกซึ้งยิ่งขึ้นด้วยการประเมินประสบการณ์และให้การสนับสนุนที่เชื่อถือได้ ตลอดช่วงชีวิต ลูกค้า Omnichannel มีความสำคัญต่อธุรกิจของคุณมาก

แบรนด์ที่พยายามเข้าถึงผู้ชมด้วยช่องทาง Omni ช่วยป้องกันความปั่นป่วนและเป็นหนึ่งในกลยุทธ์การรักษาลูกค้าของธุรกิจ แนวทางการมีส่วนร่วมของช่องทาง Omni ช่วยให้ผู้บริโภคสามารถสื่อสารกับแบรนด์ผ่านแพลตฟอร์มที่เลือก และทำการเปลี่ยนแปลงที่ราบรื่นผ่านการโต้ตอบเดียวกัน

เมื่อธุรกิจเปิดทุกเกตเวย์สำหรับผู้บริโภคในการสื่อสารกับเวลา ลูกค้าพบว่าสะดวกกว่าและต้องการกลับมาที่ธุรกิจของคุณต่อไป

อ่านเพิ่มเติม:

• 9 กลยุทธ์การรักษาลูกค้าที่มีประสิทธิภาพ
• การมีส่วนร่วมของลูกค้าสำหรับอีคอมเมิร์ซ
• เข้าใจคุณค่าของลูกค้า

มอบประสบการณ์ลูกค้าที่เป็นหนึ่งเดียว

เครื่องมือลูกค้าออนไลน์และออฟไลน์ เช่น แชทสด Facebook Messenger หรือศูนย์บริการเพื่อเชื่อมต่อกับแบรนด์ต่างๆ การสร้างความต่อเนื่องระหว่างแต่ละช่องจะช่วยเพิ่มประสบการณ์และชื่อเสียงของแบรนด์

แนวทางการบริการลูกค้าแบบ Omnichannel มุ่งเน้นไปที่การนำเสนอประสบการณ์ที่สอดคล้องกันในทุกแพลตฟอร์ม สิ่งนี้ทำให้มั่นใจได้ว่าแพลตฟอร์มต่างๆ จะรวมกันเป็นหนึ่งเดียวเพื่อให้เกิดความต่อเนื่องและสร้างความสอดคล้องกันทั่วทั้งกระดาน ประสบการณ์จะเหมือนกันโดยไม่คำนึงถึงจุดโต้ตอบที่ผู้บริโภคใช้

ข้อได้เปรียบที่สำคัญของประสบการณ์ Omnichannel ที่สอดคล้องกันมีดังนี้:

• มีส่วนร่วมกับลูกค้าแบบเรียลไทม์ผ่านช่องทางที่ต้องการ และลดเวลาเฉลี่ยที่ใช้ในการตอบกลับ
• เพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าโดยใช้ข้อมูลเชิงลึกเพื่อนำเสนอโซลูชันที่มีประสิทธิภาพทันที

ให้ข้อมูลเชิงลึกที่เป็นประโยชน์เกี่ยวกับโปรไฟล์ของผู้บริโภคที่กำลังตรวจสอบเส้นทางของตน เพื่อให้ได้ความเข้าใจที่ลึกซึ้งยิ่งขึ้นเกี่ยวกับความคาดหวังและความต้องการของผู้บริโภค

ตัวอย่างการตลาด Omnichannel

อเมซอน

สิ่งที่เริ่มต้นจากการเป็นกิจการออนไลน์อย่างเดียวอย่างรวดเร็วกลายเป็นหนึ่งในตัวอย่างช่องทาง Omnichannel ที่ใหญ่ที่สุดในอีคอมเมิร์ซ ผู้บริโภคไม่เพียงแต่สามารถเชื่อมต่อกับโปรไฟล์ Amazon ผ่านเว็บไซต์ Amazon ได้ แต่ยังเข้าถึงบริการเดียวกันผ่าน:

• อุปกรณ์ Alexa
• แอพมือถือ
• สมาร์ทวอทช์
• ร้านค้า

ลูกค้าสามารถนำการ์ด Amazon ติดตัวไปได้ทุกที่ ด้วยวิธีการแบบ Omnichannel ที่ไร้รอยต่อของแบรนด์ ไม่เพียงแต่พวกเขาสามารถสั่งซื้อและติดตามคำสั่งซื้อเท่านั้น แต่ตอนนี้พวกเขาสามารถเลือกที่จะรับคำสั่งซื้อเหล่านั้นจากร้านค้า ที่ "ล็อกเกอร์" ต่างๆ หรือส่งไปที่หน้าประตูบ้าน คุณต้องการสั่งซื้อซ้ำหรืออะไรเพิ่มในรายการช้อปปิ้งของคุณหรือไม่? ง่าย — เพียงเพิ่มลงในรายการช้อปปิ้งของคุณด้วยตนเองผ่านสมาร์ทโฟนหรือสั่งให้ระบบ Alexa ของคุณเพิ่มลงในรายการช้อปปิ้งของคุณ

LiveOnNY

กรณีการตลาดแบบ Omnichannel ไม่ได้จำกัดเฉพาะร้านค้าชื่อดัง ในความเป็นจริง องค์กรไม่แสวงผลกำไรหลายแห่งใช้ประโยชน์จากวิธีการแบบ Omnichannel เพื่อช่วยกระจายการรับรู้ถึงสาเหตุต่างๆ ใช้ความคิดริเริ่มของ LiveOnNY เป็นต้น

ความคิดริเริ่มนี้เริ่มต้นโดย LiveOnNY และ Blue Fountain Media เพื่อช่วยสร้างความตระหนักรู้เกี่ยวกับการบริจาคอวัยวะ ตลอดจนทำให้หัวข้อนี้เป็นจริงผ่านเว็บไซต์และแคมเปญบนโซเชียลมีเดีย แคมเปญนี้แบ่งปันประสบการณ์โดยตรงเกี่ยวกับการบริจาคอวัยวะ ในขณะเดียวกันก็สร้างแรงบันดาลใจให้ผู้อื่นบริจาคผ่านมีมที่ผู้ใช้สร้างขึ้นผ่านโซเชียลมีเดีย

Walgreens

โปรแกรมยอดดุลของรางวัล Walgreens เป็นอีกตัวอย่างที่ดีของกลยุทธ์การตลาดแบบ Omnichannel เช่นเดียวกับโปรแกรม Starbucks Loyalty Rewards ลูกค้าสามารถรับคะแนนสะสมได้หลายวิธี ได้แก่:

• การซื้อภายในร้าน
• ติดตามกิจกรรมโดยเชื่อมโยงแอปฟิตเนสกับแอป Walgreens
• กรอกแบบสำรวจข้อมูลสุขภาพ
• การซื้อของออนไลน์
• รับวัคซีนภายในร้านและอื่นๆ

หากลูกค้าได้รับคะแนนเพียงพอ พวกเขาสามารถแปลงเป็นเงินสดได้โดยการแลกคะแนนระหว่างการทำธุรกรรมในร้านค้าหรือทางออนไลน์

Chase Bank

การค้าปลีกไม่ใช่ภาคส่วนใหญ่เพียงกลุ่มเดียวที่สามารถได้รับประโยชน์จากกลยุทธ์การตลาดแบบ Omnichannel สถาบันการเงินขนาดใหญ่หลายแห่งเริ่มใช้กลยุทธ์การตลาดแบบ Omnichannel ยกตัวอย่างเช่น Chase Bank

แม้ว่า Chase จะมีที่ตั้งหลายพันแห่งในสหรัฐอเมริกาเพียงประเทศเดียว แต่ก็ยังสนับสนุนให้ลูกค้าใช้ทั้งเว็บไซต์และแอพมือถือสำหรับการธนาคารแบบวันต่อวัน ในความเป็นจริง ธนาคารขนาดเล็กหลายแห่งได้ทำเช่นเดียวกันในความพยายามที่จะลดความซับซ้อนของกระบวนการในแต่ละวันสำหรับลูกค้าของพวกเขา

ความสามารถในการโอนเงินผ่านอุปกรณ์มือถือนั้นง่ายกว่าการเข้าสู่ระบบบัญชีบนเดสก์ท็อปของคุณมาก เนื่องจากคุณสามารถค้นหาผ่านแอพได้ แทนที่จะต้องคุยกับพนักงานขายแบบเห็นหน้ากัน

ห้ากลยุทธ์ในการสร้างกลยุทธ์การตลาดแบบ Omnichannel

ปรับโครงสร้างองค์กรของคุณให้เหมาะสม

ลูกค้าของคุณไม่สนใจโครงสร้างภายในของบริษัทของคุณ เมื่อใดก็ตามที่ลูกค้าโต้ตอบกับคุณในฐานะธุรกิจ พวกเขามองว่าเป็นแบรนด์เดียวที่เหนียวแน่น ไม่ใช่ชุดของแผนกและแหล่งข้อมูลที่แยกจากกัน

เพื่อมอบประสบการณ์ที่ราบรื่นตามที่ผู้บริโภคต้องการ คุณต้องสื่อสารสินค้าและบริการของคุณอย่างสม่ำเสมอ และความสอดคล้องนั้นเริ่มต้นที่ความร่วมมือของทุกแผนก ขั้นตอนแรกของคุณคือการนำแผนกต่างๆ ในบริษัทของคุณเข้าร่วมด้วยวิสัยทัศน์ใหม่ของคุณ การตลาดแบบ Omnichannel ทำได้โดยความร่วมมือภายในและเกี่ยวข้องกับทีมและเทคโนโลยีที่ประสานงานกัน คุณต้องการให้แผนกทั้งหมดของคุณมีความเข้าใจตรงกัน เพื่อส่งเสริมข้อความเดียวกัน และท้ายที่สุดเพื่อให้ความสำคัญกับลูกค้าเป็นอันดับแรก

คุณแค่ต้องการคนที่ใช่ในสถานที่ที่เหมาะสมในเวลาที่เหมาะสม หลังจากที่คุณได้พัฒนาการตลาดแบบ Omnichannel แล้ว คุณสามารถรับรู้จุดติดต่อที่หลากหลายซึ่งผู้บริโภคสามารถเชื่อมต่อกับบริษัทและสถานที่ของคุณที่อาจส่งผลต่อการตัดสินใจและความเต็มใจที่จะซื้อสินค้าหรือบริการของคุณ

กำหนดว่าทีมจะรับผิดชอบในการติดต่อแต่ละจุด พวกเขาจะติดตามและตอบสนองต่อการกระทำของลูกค้าอย่างไร และความรู้นี้จะไหลไปสู่ทีมอื่นอย่างไร

มุ่งเน้นไปที่การวิเคราะห์ของคุณ

Analytics เป็นขุมทองของการตลาดแบบ Omnichannel ช่วยให้คุณเข้าใจลูกค้าของคุณดีขึ้น ค้นหาโอกาสทางการตลาดที่ยังไม่ได้ใช้ และตัดสินใจทางธุรกิจได้อย่างชาญฉลาดยิ่งขึ้น ช่วยให้คุณเพิ่มการมีส่วนร่วมของลูกค้ากับบริษัทของคุณได้สูงสุดโดยการตรวจสอบการกระทำของพวกเขาและนำเสนอเนื้อหาที่กำหนดเองอย่างสังหรณ์ใจ

หากต้องการเปลี่ยนไปใช้การตลาดแบบ Omnichannel คุณจะต้องเชื่อมต่อแหล่งข้อมูลของคุณและจัดการกับปริมาณข้อมูลจำนวนมาก หากปัจจุบันคุณมีระบบการรวบรวมข้อมูลที่กระจัดกระจายอยู่จำนวนหนึ่ง จะเป็นการดีที่จะแทนที่ระบบด้วยกรอบงานเดียวที่สามารถรวมข้อมูลจากพื้นที่ธุรกิจออนไลน์และออฟไลน์ได้

คุณสามารถเริ่มต้นด้วยการทำแผนที่วิธีการเก็บข้อมูลปัจจุบันของคุณ ตั้งค่าระบบการรายงานใหม่เพื่อให้แน่ใจว่าแต่ละภูมิภาคจัดทำเอกสารข้อมูลในระดับเดียวกันในรายละเอียด แบบเรียลไทม์และในลักษณะที่ง่ายต่อการตีความ เก็บรายละเอียดไว้ในที่เดียว เมื่อตั้งค่าแล้ว คุณสามารถรวมข้อมูลนอกสถานที่ เช่น ข้อมูลการขายและการจัดเก็บ ด้วยวิธีนี้ คุณจะสามารถมองในมุมสูงเกี่ยวกับวิธีการต่างๆ ที่ลูกค้าของคุณสื่อสารกับแบรนด์ของคุณได้

เป็นแบรนด์ที่ยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลาง

บริษัทของคุณอาจต้องพบกับการเปลี่ยนแปลงครั้งใหญ่ในกรอบความคิด ซึ่งแตกต่างจากการตลาดแบบกำหนดเป้าหมายทั่วไปและมุ่งไปสู่การอุทิศตนเพื่อการตลาดที่ขับเคลื่อนโดยลูกค้า ซึ่งพฤติกรรมของผู้บริโภคจะกำหนดวิธีที่คุณสื่อสารกับพวกเขา สิ่งนี้สามารถบ่งบอกถึงการเปลี่ยนแปลงในวัฒนธรรมของบริษัท กลยุทธ์เชิงกลยุทธ์ใหม่ และความเต็มใจที่จะมีส่วนร่วมในความเสี่ยงและการทดลอง เตรียมพร้อมที่จะทำผิดพลาด แต่ก็พร้อมที่จะเรียนรู้จากพวกเขาเช่นกัน

ความเข้าใจที่ดีขึ้นและสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าของคุณจะช่วยให้คุณพบกลุ่มลูกค้าที่ประสบความสำเร็จมากที่สุด คุณจะต้องมีความละเอียดอ่อน เปิดกว้าง และสื่อสารกับพวกเขาในลักษณะที่พวกเขาเริ่มต้น และการวิเคราะห์ของคุณจะมีบทบาทสำคัญในเรื่องนี้

คุณภาพของเนื้อหาควรปรับให้เข้ากับการกระทำของลูกค้าแต่ละคน วาดแผนที่หรือปฏิทินการเดินทางของลูกค้าและจุดตัดสินใจตลอดการเดินทาง พัฒนาเนื้อหาให้เหมาะสมกับตัวเลือกการนำทางต่างๆ ของลูกค้า พิจารณาข้อมูลประชากรและบุคลิกภาพ และวิเคราะห์ส่วนย่อยผ่านการวิเคราะห์ของคุณ

เชื่อมโยงช่องทางการตลาดของคุณ

การตระหนักถึงหน้าที่และประโยชน์ของแต่ละช่องทางเป็นการรวมตัวกันของบริษัท และช่องทางต่างๆ ที่สามารถผสานรวมเข้าด้วยกันสามารถช่วยคุณสร้างทั้งบริการที่กำหนดเองและประสบการณ์แบรนด์ที่สอดคล้องกัน

เป้าหมายสูงสุดคือการสร้างความสอดคล้องระหว่างแต่ละช่องทาง และในการทำเช่นนั้น คุณต้องมีกลยุทธ์ในการสื่อสารที่ส่งข้อความที่ชัดเจนในทุกจุดสัมผัสของผู้บริโภค ตลอดจนเทคโนโลยีที่เชื่อมต่ออุปกรณ์ต่างๆ เช่น สมาร์ทโฟน แอป แท็บเล็ต แล็ปท็อปและคอมพิวเตอร์ตั้งโต๊ะ

รายการที่วางไว้ในรถเข็นช็อปปิ้งบนคอมพิวเตอร์ที่บ้านควรปรากฏบนแอปโทรศัพท์ของลูกค้าด้วย หรือส่วนลดที่เสนอทางออนไลน์ควรจะยังคงเปิดให้ผู้บริโภคเมื่อพวกเขาเยี่ยมชมร้านค้าจริง

การเชื่อมต่อเทคโนโลยี การสื่อสาร และอุปกรณ์สามารถช่วยให้คุณติดตามลูกค้าของคุณและมอบประสบการณ์ลูกค้าที่ราบรื่น การวิจัยของคุณจะตัดสินว่าผู้บริโภคจะค้นหาข้อมูลได้จากที่ใดและอย่างไร อุปกรณ์ใดที่พวกเขาชอบ และเมื่อใดที่พวกเขามีแนวโน้มที่จะซื้อสินค้าและบริการมากที่สุด

คุณอาจเชื่อมโยงสื่อต่างๆ ด้วยวิธีที่สร้างสรรค์และติดตามผลในวงกว้าง ใช้ปฏิสัมพันธ์กับโซเชียลมีเดียเพื่อวัดผลกระทบของโฆษณาทางทีวี เป็นต้น หรือเพิ่มแคมเปญแฮชแท็กในกิจกรรมของคุณและตอบสนองต่อการอภิปรายของผู้ชม

AHM ประกันภัย oOh! สื่อและเครือข่ายการจราจรของออสเตรเลียประสานงานการอัปเดตการจราจรทางวิทยุเชิงพาณิชย์ด้วยป้ายโฆษณาดิจิทัล 6 ป้ายที่วางกลยุทธ์ในเมลเบิร์น เพื่อให้ผู้สัญจรในชั่วโมงเร่งด่วนสามารถเห็นและได้ยินข้อความของแบรนด์ได้พร้อมๆ กันขณะขับรถอยู่บนท้องถนน

ตรวจสอบประสบการณ์ของลูกค้าของคุณ

ด้วยการดำเนินการทั้งหมดนี้และความเป็นไปได้มากมาย คุณจะต้องมีแผนการตลาดที่ละเอียดและสอดคล้องกัน ซึ่งจะทำให้ผู้บริโภคใกล้ชิดกับแบรนด์ของคุณมากขึ้นและสร้างผลกำไร แนวทางของคุณควรเป็นรากฐานที่แข็งแกร่งสำหรับความพยายามทางการตลาดที่สอดคล้องกัน และกำหนดลำดับความสำคัญและวัตถุประสงค์ของคุณในแพลตฟอร์มต่างๆ โดยรวม

เมื่อเขียนแผนของคุณ คาดว่าลูกค้าจะเริ่มจากช่องทางหนึ่งและสลับไปยังอีกช่องทางหนึ่ง การเปลี่ยนแปลงนี้ต้องราบรื่น ตรวจสอบให้แน่ใจว่าแนวทางดังกล่าวให้ข้อเสนอแนะกับทีมเกี่ยวกับวิธีการตอบสนองต่อประสบการณ์ของลูกค้าและวิธีมอบประสบการณ์แบรนด์ในเชิงบวกแก่พวกเขาโดยไม่คำนึงถึงการตัดสินใจของพวกเขา

มันไปโดยไม่บอกว่าคุณจะต้องมีโครงสร้างข้อมูลที่เหมาะสมเพื่อดำเนินการตามแผนของคุณ Analytics เป็นรากฐานของคุณและสามารถใช้เพื่อสร้างและกำหนดเส้นทางกลยุทธ์ของคุณ และปรับปรุงประสิทธิภาพของกลยุทธ์ของคุณ

คุณจะค้นพบวิธีการเพิ่มจุดสัมผัสของผู้บริโภคให้สูงสุดเพื่อเปลี่ยนโอกาสในการขายที่ 'เย็น' เป็นลูกค้าเป้าหมายที่ 'ร้อนแรง' กำหนดกลุ่มตลาดใหม่เพื่อปรับปรุงเส้นทางของผู้บริโภค คุณยังสามารถเปลี่ยนแนวทางของคุณเพื่อตอบสนองต่อแนวโน้มที่เปลี่ยนแปลงไป

การนำบริษัทของคุณไปสู่การตลาดแบบ Omnichannel จะต้องใช้ความพยายามอย่างมาก แต่รูปแบบการตลาดที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลางนี้จะทำให้บริษัทของคุณมีความเกี่ยวข้องเป็นเวลานานมาก เช่นเดียวกับการเตรียมความพร้อมสำหรับการตลาดในอนาคตและชุดข้อมูลที่ใหญ่ขึ้นในอนาคต

กระทู้ที่เกี่ยวข้อง:

• เหตุใดการจัดลำดับจุดใหม่จึงสามารถทำร้ายธุรกิจของคุณได้
• ความแตกต่างที่สำคัญระหว่างการเข้าถึงกับการแสดงผล!
• 7 หน้าที่ของการตลาดเพื่อธุรกิจ

คำพูดสุดท้าย

แค่นั้นแหละ! ฉันหวังว่าฉันจะมีทุกสิ่งที่คุณจำเป็นต้องรู้เกี่ยวกับการตลาดแบบ Omnichannel จากบทความนี้ การนำการตลาดรูปแบบนี้ไปใช้จริงไม่ใช่เรื่องง่าย แต่ความพยายามจะได้ผลอย่างมาก! โปรดแสดงความคิดเห็นด้านล่างสำหรับการสนทนาเพิ่มเติมในหัวข้อนี้