สุดยอดเทคนิคการมีส่วนร่วมในช่องทาง Omni เพื่อมอบประสบการณ์ลูกค้าที่เป็นหนึ่งเดียว

ปัจจุบัน ผู้บริโภคใช้จุดสัมผัสที่แตกต่างกันโดยเฉลี่ย 6 จุดในการซื้อสินค้า

เมื่อประมาณ 15 ปีที่แล้ว ตัวเลขนี้มีเพียงสอง การวิจัยของ Google ยืนยันแนวทางแบบหลายช่องทางที่ผู้บริโภคสมัยใหม่นำมาใช้ เผยให้เห็นว่า 98% ของชาวอเมริกันสลับไปมาระหว่างอุปกรณ์ต่างๆ ในวันเดียวกัน

ไม่น่าแปลกใจเลยที่ธุรกิจต่างๆ ต้องเผชิญกับปัญหามากมาย นอกจากการปรับแต่งการสื่อสารในระดับสูงแล้ว พวกเขายังต้องพยายามสร้างการมีส่วนร่วมกับลูกค้าบนแพลตฟอร์มที่พวกเขาต้องการ การไม่ทำเช่นนั้นจะทำให้แบรนด์เสี่ยงต่อความไม่พอใจ

ไม่น่าแปลกใจที่ธุรกิจต่างๆ นำวิธีการหลายช่องทางมาใช้เพื่อให้ลูกค้ามีส่วนร่วม แต่ในการมุ่งความสนใจไปที่หลายช่องทาง แบรนด์ต่างๆ ได้มองข้ามแนวทาง Omnichannel ดังนั้นพวกเขาจึงไม่สามารถมอบประสบการณ์ที่เป็นหนึ่งเดียวให้กับลูกค้าในหลายช่องทาง

การเพิ่มขึ้นของลูกค้าช่องทาง Omni

จากการวิจัยพบว่า “บริษัทที่มีกลยุทธ์การมีส่วนร่วมกับลูกค้าจากทุกช่องทางที่แข็งแกร่งที่สุดยังคงมีลูกค้าเฉลี่ย 89% ของพวกเขา เทียบกับ 33% สำหรับบริษัทที่มีกลยุทธ์ช่องทางหลากหลายช่องทางที่อ่อนแอ” แต่ Zendesk รายงานว่าลูกค้า 87% คิดว่าแบรนด์ต้องทำมากกว่านี้เพื่อมอบประสบการณ์ที่ราบรื่น

ผลการวิจัยข้างต้นแสดงให้เห็นชัดเจนว่าธุรกิจต่างๆ ล้มเหลวในการมอบประสบการณ์ที่เป็นหนึ่งเดียวแก่ลูกค้าของตน เหตุผลง่ายๆ

วิธีการแบบหลายช่องทางได้นำไปสู่การใช้แพลตฟอร์มการสื่อสารจำนวนมาก แต่ทีมต่างๆ ในองค์กรจะจัดการช่องทางเหล่านี้ส่วนใหญ่ สิ่งนี้นำไปสู่ความแตกแยกซึ่งลูกค้าที่เชื่อมต่อมากเกินไปในปัจจุบันไม่สามารถรับรู้ได้ สิ่งนี้นำไปสู่ช่องว่างเฉียบพลันระหว่างความคาดหวังของลูกค้ากับความเป็นจริง

หลายช่องทางกับ Omnichannel

กลยุทธ์ทั้งแบบหลายช่องทางและแบบ Omnichannel เกี่ยวข้องกับการมีส่วนร่วมกับลูกค้าในหลายช่องทาง แต่ความแตกต่างอยู่ที่ประสบการณ์ของลูกค้าเป็นส่วนหนึ่งของช่องทางเหล่านี้

ตัวอย่างเช่น บริษัทอาจมีทั้งการสนับสนุนทางแชทและทางโทรศัพท์ แต่มันยังให้ความสะดวกแก่คุณในการสลับระหว่างสองสิ่งนี้เมื่อคุณต้องการหรือไม่? หรือคุณต้องย้ำประเด็นหลายๆ ครั้งเมื่อช่องทางการสื่อสารของคุณเปลี่ยนไป คุณรู้หรือเปล่าว่า:

• 64% คาดหวังความช่วยเหลือแบบเรียลไทม์ในแต่ละช่องทางการบริการลูกค้าที่พวกเขาใช้
• ลูกค้า 61% รู้สึกว่าไม่ง่ายที่จะเปลี่ยนจากช่องทางหนึ่งไปอีกช่องทางหนึ่ง
• 89% รู้สึกหงุดหงิดกับการเล่าเรื่องซ้ำๆ กับตัวแทนหลายๆ คน

ลูกค้าปัจจุบันไม่เห็นแบรนด์ในไซโล

พวกเขาใช้จุดสัมผัสที่แตกต่างกันมากถึงหกจุดก่อนที่จะซื้อผลิตภัณฑ์ ลูกค้าของคุณคาดหวังประสบการณ์เดียวกันในแต่ละจุดติดต่อที่คุณนำเสนอ การบังคับลูกค้าให้ยึดติดกับช่องทางเดียวทำให้เกิดความขัดแย้ง การให้พวกเขาเริ่มต้นตั้งแต่เริ่มต้นเมื่อเปลี่ยนช่องสัญญาณยังนำไปสู่ ​​CX ที่ไม่ดีอีกด้วย

แต่เมื่อคุณมุ่งเน้นที่ omnichannel คุณจะรวมจุดสัมผัสเหล่านี้เข้าด้วยกัน ซึ่งช่วยให้ลูกค้าของคุณมีประสบการณ์ที่สม่ำเสมอและเป็นหนึ่งเดียวโดยไม่คำนึงถึงการเดินทาง

แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดสำหรับประสบการณ์ลูกค้าสำหรับกลยุทธ์ช่องทาง Omni

คุณนำเสนอช่องทางที่ลูกค้าของคุณใช้เป็นประจำหรือไม่? หรือคุณกำลังติดตามเทรนด์เท่านั้น?

ในการดำเนินการตามกลยุทธ์ Omnichannel CX อย่างไม่มีปัญหา คุณควรรู้ว่าลูกค้าของคุณชอบที่จะได้รับบริการอย่างไร รับช่องผสมที่เหมาะสมโดยตรวจสอบประสิทธิภาพในแต่ละช่อง คุณสามารถเปรียบเทียบการเข้าชมของลูกค้า จำนวนการสืบค้น และกรณีและปัญหาที่ปิดต่อชั่วโมง ซึ่งจะช่วยให้คุณวัดประสิทธิภาพของแต่ละช่องได้ องค์ประกอบสี่ประการของกลยุทธ์ประสบการณ์ลูกค้าแบบ Omnichannel โดย Accenture:

• พบกับลูกค้าของคุณว่าพวกเขาอยู่ที่ไหน เช่น ผ่านช่องทางการสื่อสารที่ต้องการ
• รับทราบลูกค้าแต่ละรายโดยอิงจากการโต้ตอบกับแบรนด์ของคุณในอดีต คุณต้องทำสิ่งนี้โดยไม่คำนึงถึงช่องทางที่พวกเขาใช้
• ทำลายไซโล ดำเนินการเป็นแบรนด์เดียวในช่องทางต่างๆ เพื่อมอบประสบการณ์ Omnichannel ที่สอดคล้องกัน
• เสนอการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณในระดับเดียวกันโดยไม่คำนึงถึงช่อง ซึ่งจะทำให้ลูกค้าของคุณรู้สึกมีคุณค่า

3 ขั้นตอนที่เป็นรูปธรรมสู่ประสบการณ์ Omnichannel:

ลูกค้าที่เชี่ยวชาญด้านดิจิทัลในปัจจุบันต้องการบริการตลอด 24 ชั่วโมงบนอุปกรณ์ทุกเครื่อง สิ่งนี้ทำให้แบรนด์ต่างๆ มีอยู่ทั่วไปทุกหนทุกแห่ง

เพื่อให้บรรลุเป้าหมายนี้ ธุรกิจต้องผสานรวมข้อความ โซเชียล เว็บ อีเมล และการส่งข้อความโต้ตอบแบบทันที ผลลัพธ์ที่ได้คือลูกค้าสามารถสลับระหว่างช่องทางต่างๆ ได้ในขณะที่ได้รับบริการแบบเดียวกัน ซอฟต์แวร์ขั้นสูง เช่น แชทสดและบอทที่เปิดใช้งาน AI ช่วยให้สามารถให้บริการที่สอดคล้องกันในช่องทางต่างๆ ได้ง่ายขึ้น ผลลัพธ์ที่ได้คือการแสดงตนจากทุกช่องทางที่ถูกต้องตามกฎหมาย

ผสานการแชทสดเพื่อประสบการณ์ลูกค้าผ่านช่องทาง Omni

แชทสดนำเสนอรูปแบบการบริการลูกค้าที่สะดวกสบายซึ่งส่งผลต่อผลกำไรของคุณในลักษณะที่โดดเด่น จากสถิติพบว่า 63% ของผู้เยี่ยมชมมีแนวโน้มที่จะกลับมายังไซต์ที่มีการแชทสด ลูกค้าจำนวนมากลังเลที่จะซื้อหากไม่มีตัวเลือกแชทสด

แชทสดเป็นประโยชน์สำหรับแบรนด์ที่ต้องการปรับปรุง CX นอกจากนี้ยังช่วยมอบประสบการณ์ omnichannel แบบครบวงจรให้กับลูกค้าด้วยการอำนวยความสะดวกในการสลับระหว่างช่องทางต่างๆ อย่างราบรื่นด้วยการส่งมอบที่ทันท่วงทีและการส่งมอบของมนุษย์

แชทสดช่วยให้ธุรกิจสามารถให้บริการลูกค้าแบบเรียลไทม์ พวกเขายังสามารถใช้การตลาดเชิงรุกเพื่อเข้าถึงพวกเขาในจุดต่างๆ ของการเดินทาง

คุณรู้หรือไม่ว่า “44% ของผู้บริโภคออนไลน์บอกว่าการมีคำถามที่ตอบโดยคนจริงในขณะที่กำลังซื้อออนไลน์เป็นหนึ่งในคุณสมบัติที่สำคัญที่สุดที่เว็บไซต์สามารถนำเสนอได้”?

แชทสดช่วยลดความคับข้องใจของลูกค้าโดยช่วยให้พวกเขาค้นหาความช่วยเหลือได้อย่างรวดเร็วและสะดวก

นอกจากนี้ยังฆ่าเวลาถือ

ไม่น่าแปลกใจเลยที่การแชทสดจะมีระดับความพึงพอใจสูงสุดสำหรับช่องทางการบริการลูกค้าที่ 73% ซึ่งสูงกว่ามากเมื่อเทียบกับ 61% สำหรับอีเมลและ 44% สำหรับโทรศัพท์ แชทสดยังช่วยเพิ่มอัตราการแปลงของคุณ ช่วยให้ตัวแทนของคุณสามารถโต้ตอบกับลูกค้าในช่องทางที่ต้องการได้ ซึ่งช่วยให้พวกเขานำลูกค้าของคุณไปสู่ผลิตภัณฑ์หรือบริการที่ตรงกับความต้องการของพวกเขา

การผสานรวมซอฟต์แวร์โปรแกรมช่วยเหลือเข้ากับระบบแชทสดของคุณสามารถขยายความพยายามในช่องทาง Omni ของคุณได้ ตัวอย่างเช่น คุณสามารถรวมการแชทสดกับ Freshdesk หรือ Zendesk ซึ่งจะช่วยให้คุณดูการสืบค้นของคุณได้ในแดชบอร์ดเดียว และจัดอันดับเวิร์กโฟลว์ตามลำดับความสำคัญ

Chatbots ที่เปิดใช้งาน AI สำหรับการสนับสนุนช่องทาง Omni ทุกวันตลอด 24 ชั่วโมง

ในขณะที่การแชทสดเป็นภาระในวงล้อในการช่วยให้ผู้ใช้ที่ใช้ประโยชน์จากจุดสัมผัสหลายจุดย้ายจากช่องทางหนึ่งไปยังอีกช่องทางหนึ่งโดยไม่มีการต่อต้าน… แชทบอทที่เปิดใช้งาน AI สามารถสร้างขึ้นได้อย่างง่ายดายโดยเติม "ความสุข"

คุณสามารถใช้แชทบอทที่เปิดใช้งาน AI เพื่อขับเคลื่อนการสนับสนุนตลอด 24 ชั่วโมงทุกวันในแอปพลิเคชันการส่งข้อความต่างๆ คุณยังสามารถติดตามพฤติกรรมของลูกค้าเพื่อแชร์ข้อเสนอส่วนบุคคลสำหรับ Conversion ที่สูงขึ้น นี่คือสถิติบางส่วนที่จะช่วยให้คุณคิดได้:

นี่คือสถิติบางส่วนที่จะช่วยให้คุณคิดได้:

ตามรายงานการวิจัยของ HubSpot ผู้คน 71% ใช้แชทบอทเพื่อแก้ปัญหาอย่างรวดเร็ว งานวิจัยอีกชิ้นหนึ่งระบุว่าลูกค้าส่วนใหญ่ต้องการโต้ตอบกับการสนับสนุนผ่านแอพส่งข้อความ 53% มีแนวโน้มที่จะซื้อสินค้ากับธุรกิจที่พวกเขาสามารถส่งข้อความได้

ในกรณีที่คุณกังวลเกี่ยวกับลักษณะกลไกของการสนทนา ให้วางความกลัวของคุณให้สงบ แชทบอทที่เปิดใช้งาน AI กำลังค่อยๆ ดีขึ้นในการสนทนาตามบริบท

ด้วยอัลกอริธึมการประมวลผลภาษาธรรมชาติ พวกเขาสามารถแท็กคำค้นหาของลูกค้าตามคำหลักที่กำหนดไว้ล่วงหน้า ด้วยเหตุนี้ พวกเขาจึงสามารถนำลูกค้าไปสู่ขั้นตอนต่อไปได้

ซึ่งอาจรวมถึงผลิตภัณฑ์หรือบริการที่เกี่ยวข้อง คำถามที่พบบ่อย หรือการเชื่อมต่อกับตัวแทนสด วิธีนี้ช่วยให้เวิร์กโฟลว์ของคุณคล่องตัวขึ้น เนื่องจากบ็อตเหล่านี้จะส่งต่อคำถามที่ซับซ้อนไปยังทรัพยากรบุคคลของคุณเท่านั้น นอกจากนี้ยังช่วยให้ตัวแทนของคุณมีมุมมองที่เป็นหนึ่งเดียวของข้อมูลลูกค้าผ่านการรายงานแบบบูรณาการ

สร้างประสบการณ์ Omnichannel ด้วย IoT

Internet of Things หมายถึงเทคโนโลยีที่เชื่อมต่ออุปกรณ์ต่างๆ เพื่อสร้างเครือข่ายไร้สาย เครือข่ายนี้ช่วยให้สามารถสื่อสารโดยใช้เซ็นเซอร์ที่ซับซ้อนได้ เมื่อพูดถึงการมีส่วนร่วมของลูกค้า IoT มีพลังมหาศาล มากจนช่วยคุณสร้างกลยุทธ์ CX ที่สอดคล้องกันในหลายช่องทาง

ตัวอย่างเช่น คุณสามารถส่งข้อเสนอและแผนงานที่ปรับแต่งให้เหมาะกับลูกค้าขณะที่พวกเขาเดินผ่านร้านค้าของคุณโดยใช้ข้อมูลตำแหน่งทางภูมิศาสตร์ของพวกเขา ผลิตภัณฑ์ที่เปิดใช้งาน IoT สามารถรายงานสถานะของตนไปยังฝ่ายดูแลลูกค้าโดยอัตโนมัติ ในทางกลับกัน ทีมสนับสนุนลูกค้าสามารถแจ้งให้ลูกค้าทราบถึงปัญหาที่น่าจะเป็นไปได้หรือกำหนดการบำรุงรักษาที่จะเกิดขึ้น

ขั้นตอนต่อไป

Aberdeen Group รายงานว่า 85% ของผู้นำ CX ดำเนินการฝึกอบรมการดูแลลูกค้าเป็นประจำเพื่อการจัดการการสื่อสารแบบ Omnichannel ที่ดียิ่งขึ้น รายงานเดียวกันนี้ยังพบว่า 77% เก็บข้อมูลการติดต่อลูกค้าในหลายช่องทาง

กล่าวอีกนัยหนึ่ง กลยุทธ์ Omnichannel ที่ประสบความสำเร็จต้องการตัวแทนสนับสนุนลูกค้าที่ได้รับการฝึกอบรมและมุมมองที่เป็นหนึ่งเดียวของการเดินทางของลูกค้า!

ดังนั้น หากคุณต้องการเป็นผู้นำ CX คุณต้องเตรียมตัวแทนของคุณในการสื่อสารทุกช่องทาง คุณต้องทำลายไซโลที่มีอยู่ในการจัดเก็บและการรายงานข้อมูล การฟัง 'เสียงของลูกค้า' เพื่อปิดช่องว่างระหว่างความคาดหวังของลูกค้าและ CX ของคุณก็มีความสำคัญเช่นกัน โปรแกรม VoC แบบข้ามแชนเนลสามารถช่วยให้คุณค้นพบข้อเสนอแนะที่คุณต้องการเพื่อขับเคลื่อนข้อมูลเชิงลึกที่นำไปปฏิบัติได้จริงเพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า