ประโยชน์การบริการลูกค้าทุกช่องทางและแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุด

ลองนึกภาพการพยายามนำทางบนทางหลวงที่พลุกพล่านซึ่งเหลือเลนเดียวในช่วงชั่วโมงเร่งด่วนโดยไม่มีเหตุผลที่ชัดเจน น่าหงุดหงิดใช่ไหม? นั่นคือสิ่งที่ลูกค้ารู้สึกเมื่อพวกเขาขาดตัวเลือกในการเชื่อมต่อกับธุรกิจของคุณเพื่อรับการสนับสนุน

การสนับสนุนจะต้องสะดวกสำหรับลูกค้าซึ่งอาจเริ่มต้นการสอบถามบนโซเชียลมีเดีย ดำเนินการต่อผ่านอีเมล และสิ้นสุดด้วยการโทร บริบทและข้อมูลควรไหลลื่นระหว่างจุดสัมผัสต่างๆ จนกว่าพวกเขาจะได้รับการแก้ไข

ทางหลวงห้าเลน - นั่นคือการบริการลูกค้าทุกช่องทาง

ลูกค้าที่เข้าใจดิจิทัลในปัจจุบันคาดหวังว่าประสบการณ์ที่เชื่อมต่อและเป็นส่วนตัวนี้ กระตุ้นให้นักวิจัย ของ McKinsey เรียกสิ่งนี้ว่า “ข้อกำหนดเพื่อความอยู่รอดของ [ธุรกิจ]” มาสำรวจว่าการบริการลูกค้าแบบ Omnichannel คืออะไร เรียนรู้ว่าสิ่งนี้มีประโยชน์ต่อลูกค้า และ ธุรกิจของคุณอย่างไร และทบทวนแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดในการนำกลยุทธ์นี้ไปใช้

ช่องทาง Omni เทียบกับการบริการลูกค้าหลายช่องทาง

ก่อนอื่น เรามาทำความเข้าใจความเข้าใจผิดที่พบบ่อย เกี่ยวกับศูนย์ติดต่อแบบหลายช่องทางและแบบ Omnichannel

การบริการลูกค้าหลายช่องทางหมายถึงการให้การสนับสนุนผ่านหลายช่องทาง (โทรศัพท์ อีเมล โซเชียลมีเดีย ฯลฯ) อย่างไรก็ตาม การสนับสนุนหลายช่องทางยังไม่เพียงพอในแง่ของการทำงานร่วมกัน บริบท และการซิงโครไนซ์ ช่องทางเหล่านี้ทำงานแยกกันเหมือนถนนคู่ขนานที่ไม่เคยตัดกัน

การบริการลูกค้าทุกช่องทางคืออะไร?

การบริการลูกค้าทุกช่องทางสร้างการเดินทางของลูกค้าที่เป็นหนึ่งเดียวและบูรณาการ ซึ่งทุกปฏิสัมพันธ์โดยไม่คำนึงถึงอุปกรณ์หรือช่องทางการสื่อสารที่เลือก ให้ความรู้สึกเหมือนเป็นการต่อเนื่องที่ราบรื่นจากครั้งก่อน

ในสภาพแวดล้อมแบบ Omnichannel ตัวแทนฝ่ายสนับสนุนสามารถเข้าถึงทุกการโต้ตอบแบบตัวต่อตัวและแบบดิจิทัลที่ลูกค้ามีกับธุรกิจของคุณ การซื้อในร้านค้าจะซิงค์กับอีเมล ข้อความ WhatsApp สำเนาการโทรครั้งก่อนๆ และอื่นๆ การบูรณาการอย่างราบรื่นในหลายช่องทางนี้เป็นรากฐานสำคัญของการบริการลูกค้าแบบ Omnichannel

ประสบการณ์ที่ราบรื่นผ่านหลายช่องทาง

หมดยุคของประสบการณ์การสนับสนุนแบบแยกส่วนไปแล้ว โดยที่การโทรอยู่ในเส้นทางหนึ่ง อีเมลอยู่ในอีกเส้นทางหนึ่ง และการโต้ตอบบนโซเชียลมีเดียให้ความรู้สึกเหมือนตะโกนลงไปในความว่างเปล่า ลูกค้าปรารถนาบริการที่ต่อเนื่องและต่อเนื่องซึ่งอยู่เหนือช่องทางแต่ละช่องทางและตอบสนองการเดินทางเฉพาะของพวกเขา

การบริการลูกค้าแบบ Omnichannel ตอบสนองความคาดหวังของลูกค้าด้วยการรวมประสบการณ์การสนับสนุนหลายช่องทางไว้ในระบบนิเวศเดียวที่เชื่อมต่อถึงกัน

ไม่ว่าลูกค้าของคุณจะติดต่อคุณทางโทรศัพท์ที่ ศูนย์บริการทางโทรศัพท์ ทางอีเมล หรือทาง SMS หรือข้อความโซเชียลมีเดีย พวกเขาก็จะได้รับประสบการณ์การสนับสนุนที่สอดคล้องกัน นอกจากนี้ยังสามารถสลับระหว่างช่องทางบริการต่างๆ ได้อย่างง่ายดายโดยไม่ต้องเริ่มต้นใหม่หรือสูญเสียบริบท

ข้อมูลและบริบทบูรณาการ

เครื่องมือช่องทาง Omni ติดตามและเชื่อมโยงข้อมูลลูกค้า ทำให้ตัวแทนมีมุมมองแบบองค์รวมของลูกค้าแต่ละรายและประวัติของพวกเขา การมีภาพรวมของการสอบถามและความต้องการในอดีตที่สมบูรณ์ หมายความว่าพวกเขาสามารถตอบลูกค้าถึงจุดที่พวกเขาอยู่ในการเดินทาง หลีกเลี่ยงการให้ข้อมูลซ้ำกับลูกค้า และการแก้ปัญหาแบบเร่งด่วน

บริการส่วนบุคคล

ประวัติลูกค้าแบบรวมช่วยให้เจ้าหน้าที่สามารถให้การสนับสนุนส่วนบุคคลและคำนึงถึงบริบทได้

ด้วยรูปภาพของลูกค้าแต่ละรายที่สมบูรณ์และพร้อมใช้งาน พวกเขาสามารถ:

• ระบุชื่อลูกค้าเพื่อสร้างสายสัมพันธ์ทันที
• อ้างอิงการซื้อและคำขอก่อนหน้า
• ปรับแต่งการสนับสนุนตามความต้องการ ความชอบ และการโต้ตอบในอดีตของลูกค้าแต่ละราย
• นำเสนอโซลูชันที่เกี่ยวข้องและเป็นส่วนตัว
• แก้ไขปัญหาได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น

มุ่งเน้นไปที่การเดินทางของลูกค้า

การสร้างความสัมพันธ์ที่แน่นแฟ้นและลึกซึ้งยิ่งขึ้นกับลูกค้าเริ่มต้นจากการทำความเข้าใจ เส้นทางของลูกค้า ช่องทาง Omni ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพประสบการณ์การสนับสนุนในแต่ละจุดสัมผัส โดยดูทุกการโต้ตอบซึ่งเป็นส่วนหนึ่งของการเดินทางที่ใหญ่ขึ้นกับธุรกิจของคุณ

โดยจะวางช่องทางการสนับสนุนที่เหมาะสมไว้ที่จุดสัมผัสที่เหมาะสม เพื่อให้มั่นใจว่าลูกค้าจะสามารถเข้าถึงคุณได้ที่ไหนและอย่างไรที่พวกเขาต้องการหรือต้องการเพื่อประสบการณ์ที่ราบรื่นและน่าพึงพอใจยิ่งขึ้น

ประโยชน์ของช่องทาง Omni สำหรับลูกค้าของคุณ

ลูกค้าของคุณไม่ใช่กลุ่มตั๋วความช่วยเหลือที่แยกจากกัน แต่พวกเขาคือเส้นชีวิตของธุรกิจของคุณ กลยุทธ์ Omnichannel ช่วยให้คุณสามารถดูแลพวกเขาได้ดีขึ้น พิสูจน์ความมุ่งมั่นที่ให้ความสำคัญกับลูกค้าเป็นอันดับแรก และส่งมอบบริการที่พวกเขาคาดหวัง

ความสะดวก

การไม่พบปะลูกค้าในจุดที่สะดวกที่สุดสำหรับพวกเขาจะเกิดการเลิกจ้างมากขึ้น

ให้ความยืดหยุ่นในการเข้าถึงทีมสนับสนุนของคุณตามช่องทางที่ต้องการ ไม่ว่าจะเป็นการส่งข้อความด่วน อีเมลโดยละเอียด หรือการแจ้งทาง Instagram เพื่อให้เหมาะกับความต้องการและสถานการณ์ของพวกเขามากที่สุด ทำให้ง่ายต่อการค้นหาตัวเลือกเหล่านี้ และคุณจะเริ่มทุกคำถามได้อย่างถูกต้อง

บทความที่เกี่ยวข้อง

ประสบการณ์ลูกค้า Omnichannel: คู่มือฉบับสมบูรณ์

ประสิทธิภาพ

ไม่มีใครชอบการรอสาย การเรียกใช้การโอนสาย หรือให้ข้อมูลเดียวกันซ้ำกับตัวแทนหลายๆ คน

ช่องทาง Omni ปรับปรุงการสื่อสารทั้งหมดให้มีประสิทธิภาพเพื่อขจัดข้อผิดพลาดอันน่าสะพรึงกลัวของการสนับสนุนลูกค้า เนื่องจากตัวแทนสามารถเข้าถึงข้อมูลผู้ใช้ที่เกี่ยวข้องทั้งหมด ลูกค้าจึงได้รับความช่วยเหลือที่ต้องการได้รวดเร็วยิ่งขึ้นและไม่ยุ่งยาก

ปัญหาได้รับการแก้ไขอย่างรวดเร็ว แม่นยำ และมีประสิทธิภาพ ช่วยประหยัดเวลาอันมีค่าของลูกค้าและลดความยุ่งยาก

การปรับเปลี่ยนในแบบของคุณ

องค์กรชั้นนำกำลังละทิ้งการบริการลูกค้าทั่วไปและลงทุนในปัญญาประดิษฐ์ (AI) การเรียนรู้ของเครื่อง และการวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้าขั้นสูง การใช้ประโยชน์จากเทคโนโลยีนี้ช่วยให้ทีมคาดการณ์ คาดการณ์ และตอบสนองความต้องการของผู้บริโภคสำหรับประสบการณ์ส่วนบุคคลได้ดียิ่งขึ้น

ในระบบนิเวศแบบ Omnichannel ตัวแทนจะให้การสนับสนุนที่ปรับให้เหมาะกับลูกค้าแต่ละราย พวกเขารู้ทุกอย่างตั้งแต่ปฏิสัมพันธ์ในอดีตและประวัติการซื้อไปจนถึงเป้าหมาย ความสนใจ และความรู้สึก

ลูกค้าจะรู้สึกมีคุณค่า ได้เห็น ได้ยิน และเข้าใจมากขึ้น เมื่อพวกเขารู้สึกว่าแบรนด์ใส่ใจใน การช่วยเหลือพวกเขา แทนที่จะแก้ไขปัญหาอื่น

ความโปร่งใส

ผู้บริโภคเกือบ 85% รู้สึกหงุดหงิดเมื่อตัวแทนไม่มีข้อมูลที่ถูกต้อง ในระบบหลายช่องทาง ลูกค้าสามารถติดต่อผ่านทางอีเมลเป็นครั้งแรกและติดตามผลด้วยการโทร แต่หากตัวแทนคนที่สองไม่ทราบว่าเกิดอะไรขึ้นในระหว่างการสอบถามเบื้องต้น ลูกค้าจะสูญเสียความไว้วางใจในความสามารถของบริษัทในการจัดการกับข้อกังวลของตนอย่างมีประสิทธิภาพ

ช่องทาง Omni เขียนสคริปต์ใหม่ที่นี่ โดยนำเสนอระบบนิเวศที่โปร่งใสโดยสมบูรณ์ โดยมีการบันทึกและซิงค์การโต้ตอบกับลูกค้าผ่านช่องทางต่างๆ ตัวแทนสามารถติดตามความคืบหน้าของการแก้ปัญหาตั้งแต่ต้นจนจบ ช่วยเพิ่มความมั่นใจและความไว้วางใจของลูกค้า

ความพึงพอใจที่เพิ่มขึ้น

การสนับสนุนที่สะดวก มีประสิทธิภาพ โปร่งใส และเป็นส่วนตัวช่วยให้ลูกค้ารู้สึกว่าเข้าใจ ชื่นชม และเอาใจใส่ ดังนั้นจึงไม่น่าแปลกใจที่นักวิจัย ของ McKinsey กล่าวว่า ยิ่งเส้นทางการบริการลูกค้าเป็นดิจิทัลมากขึ้น คะแนนความพึงพอใจของลูกค้าก็จะยิ่งสูงขึ้น:

ประโยชน์ของการบริการลูกค้าทุกช่องทางสำหรับธุรกิจของคุณ

ไม่ใช่แค่ลูกค้าของคุณเท่านั้นที่ชนะด้วย Omnichannel การใช้การบริการลูกค้าแบบ Omnichannel เป็นการลงทุนที่ส่งผลเชิงบวกต่อผลกำไรของธุรกิจของคุณ

ความภักดีของลูกค้าที่ดีขึ้น

การวิจัยของ Aberdeen Group แสดงให้เห็นว่าบริษัทต่างๆ ที่ใช้กลยุทธ์ Omnichannel สามารถรักษาลูกค้าไว้ได้เพิ่มขึ้น 91% เมื่อเทียบเป็นรายปี ช่องทาง Omni ช่วยให้ทีมบริการลูกค้าของคุณ:

• ปลูกฝังประสบการณ์เชิงบวกที่เปลี่ยนผู้ซื้อเพียงครั้งเดียวให้เป็นลูกค้าประจำ
• สร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าให้แข็งแกร่งยิ่งขึ้น
• เพิ่มการมีส่วนร่วมของลูกค้า
• ส่งเสริมผู้สนับสนุนแบรนด์ที่ภักดี
• เพิ่มคะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ (NPS) และการอ้างอิงลูกค้า

ยอดขายที่เพิ่มขึ้น

ลูกค้าที่มีความสุขมีความสัมพันธ์กับอัตราคอนเวอร์ชันที่สูงขึ้น คะแนนมูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้าที่ดีขึ้น และการอ้างอิงแบบปากต่อปากมากขึ้น จาก การวิจัย ล่าสุด :

• สองในสามของผู้บริโภคที่เชื่อว่าแบรนด์ให้ความสำคัญกับสภาวะทางอารมณ์ของตนมีแนวโน้มที่จะกลายเป็นลูกค้าซ้ำ
• ผู้บริโภคสามในสี่จะใช้จ่ายมากขึ้นกับธุรกิจที่มอบประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า (CX)
• บริษัทต่างๆ ที่มุ่งเน้นไปที่ CX จะเพิ่มรายได้ถึง 80%
• การลงทุนในการดำเนินงานที่คำนึงถึงลูกค้าเป็นหลักอาจให้ผลตอบแทนการลงทุน 700% ในระยะเวลา 12 ปี

ผลผลิตตัวแทนมากขึ้น

การวิจัยของ McKinsey เน้นย้ำว่าองค์กรที่มีกลยุทธ์การบริการลูกค้าแบบ Omnichannel ลดปริมาณการโทรและค่าใช้จ่ายในการดำเนินงานได้มากถึง 30%

เมื่อตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้ามีเครื่องมือที่เหมาะสม ข้อมูลลูกค้าแบบครบวงจร และบริบทที่ปลายนิ้ว พวกเขาจะแก้ไขปัญหาได้รวดเร็วและมีประสิทธิภาพมากขึ้น ส่งผลให้เวลาตอบสนองสั้นลง เพิ่มความสามารถในการสอบถาม และประสิทธิภาพการทำงานของตัวแทนพุ่งสูงขึ้น

นอกจากนี้ การเพิ่มศักยภาพให้กับทีมสนับสนุนด้วยสติปัญญาทั้งหมดที่จำเป็นในการทำงานอย่างมีประสิทธิภาพ ทำให้พวกเขามีเวลามากขึ้นในการแก้ไขปัญหาที่ซับซ้อน และปรับปรุงคะแนนประสบการณ์ของตัวแทน

ชื่อเสียงของแบรนด์ดีขึ้น

ผู้บริโภคมากกว่า 70% จะบอกคน 6 คนขึ้นไปเกี่ยวกับ CX เชิงบวก และ 60% ของผู้บริโภคซื้อจากแบรนด์ตามบริการที่พวกเขา คาดหวัง จะได้รับ ซึ่งพิสูจน์คุณค่าของชื่อเสียงที่สร้างขึ้นจากประสบการณ์การบริการลูกค้าที่เป็นตัวเอก

ทีมของคุณสามารถใช้ประโยชน์จากการบริการลูกค้าแบบ Omnichannel เพื่อสร้าง ชื่อเสียงให้กับแบรนด์ของ คุณ ยกระดับภาพลักษณ์ของแบรนด์ เพิ่ม NPS และแสดงให้เห็นถึงความมุ่งมั่นของคุณต่อความพึงพอใจของลูกค้า

ลองดู กลยุทธ์ที่สามารถนำไปปฏิบัติได้เหล่านี้เพื่อมอบประสบการณ์ระดับ 5 ดาวให้กับลูกค้า

ข้อมูลเชิงลึกที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูล

แพลตฟอร์ม Omnichannel เชื่อมต่อจุดระหว่างการโต้ตอบตลอดวงจรชีวิตของลูกค้าทั้งหมด แพลตฟอร์มเหล่านี้รวบรวมและให้ข้อมูลอันมีค่าและข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับพฤติกรรม ความชอบ และความรู้สึกของลูกค้าของคุณ

ธุรกิจของคุณสามารถใช้ประโยชน์จากสติปัญญานี้เพื่อ:

• ทำความเข้าใจฐานลูกค้าของคุณให้ลึกซึ้งยิ่งขึ้น
• ระบุลูกค้าที่มีแนวโน้มที่จะเลิกใช้งานมากที่สุด
• กำหนดพื้นที่สำหรับการปรับปรุง
• ปรับแต่งความพยายามทางการตลาด
• ปรับแต่งแนวทางการบริการลูกค้าของคุณ
• ตัดสินใจโดยใช้ข้อมูลประกอบการตัดสินใจมากขึ้น

แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดในการนำการบริการลูกค้าทุกช่องทางมาใช้

ทำตามขั้นตอนเหล่านี้เพื่อให้แน่ใจว่าการเปลี่ยนไปใช้กลยุทธ์การบริการลูกค้าแบบ Omnichannel ราบรื่นและประสบความสำเร็จ:

1. ทำความเข้าใจการเดินทางของลูกค้าของคุณ

วางแผนจุดติดต่อต่างๆ ที่ลูกค้ามีกับแบรนด์ของคุณ ตั้งแต่การรับรู้ไปจนถึงการซื้อ ไปจนถึงการสนับสนุนหลังการขาย

ลูกค้ามากกว่าครึ่งหนึ่งมีส่วนร่วมกับช่องทาง สามถึงห้า ช่องทาง พยายามจินตนาการถึงการเดินทางต่างๆ และคาดการณ์ว่าคุณจะสามารถให้การสนับสนุนเพื่อ ปรับปรุงการจัดการประสบการณ์ของลูกค้า ได้ที่ไหน

ระบุว่าช่องทางใดที่พวกเขาชอบสำหรับขั้นตอนต่างๆ ของการเดินทาง

วิเคราะห์การวิเคราะห์เว็บไซต์ อีเมล และแอปมือถือเพื่อดูว่าข้อซักถามใดที่ขับเคลื่อนการเข้าชมไปยังช่องทางการสนับสนุนเฉพาะของคุณ สำหรับแบรนด์อีคอมเมิร์ซ นั่นอาจดูเหมือนคำถามที่พบบ่อยเกี่ยวกับบริการตนเองเกี่ยวกับกรอบเวลาการจัดส่ง แชทบอทเพื่อตอบคำถามเกี่ยวกับขนาด ฯลฯ

วิเคราะห์ปัญหาและความคับข้องใจในปัจจุบันในประสบการณ์ผู้ใช้

ประวัติการเรียกดูหรือตะกร้าสินค้าไม่ซิงค์ระหว่างอุปกรณ์มือถือ? เวลารอสายนาน? ตรวจสอบข้อมูลการบริการลูกค้าและรวบรวมข้อเสนอแนะผ่านแบบสำรวจและการกล่าวถึงบนโซเชียลมีเดีย เพื่อระบุปัญหาและความหงุดหงิดที่เกิดซ้ำในแต่ละจุดติดต่อ

2. มุ่งเน้นไปที่ความสอดคล้องและบริบท

สร้างความมั่นใจในการส่งข้อความถึงแบรนด์ที่ชัดเจนและสม่ำเสมอในทุกช่องทาง

รักษาน้ำเสียง ภาษา น้ำเสียง การใช้อีโมจิ และองค์ประกอบการออกแบบของแบรนด์ของคุณ เพื่อส่งเสริมการจดจำและความไว้วางใจในแบรนด์ผ่านช่องทางต่างๆ คุณไม่ต้องการให้ลูกค้าของคุณรู้สึกว่าพวกเขากำลังโต้ตอบกับศูนย์ติดต่อที่จัดจ้างจากภายนอก

ฝึกอบรมตัวแทนให้เข้าถึงและใช้ประโยชน์จากประวัติลูกค้า รายละเอียดที่เกี่ยวข้อง และบริบทในช่องทางต่างๆ

เจ้าหน้าที่ของคุณควรรู้วิธีเข้าถึงข้อมูลนี้แบบเรียลไทม์ โดยไม่คำนึงถึงจุดโต้ตอบหรือช่องทาง

ใช้ฐานความรู้แบบรวมศูนย์ที่เข้าถึงได้ทั้งตัวแทนและลูกค้า

สร้างตัวเลือกบริการตนเองที่ครอบคลุมและค้นหาได้ — คำถามที่พบบ่อย บทช่วยสอน คู่มือการแก้ไขปัญหา ฯลฯ — สำหรับลูกค้า เพิ่มขั้นตอนการทำงานสำหรับตัวแทนเพื่อใช้อ้างอิงอย่างรวดเร็วระหว่างการโทรเพื่อรักษา CX ที่สอดคล้องกัน

3. เริ่มจากเล็กๆ น้อยๆ และจัดลำดับความสำคัญ

เริ่มต้นด้วยการนำเสนอบริการลูกค้าผ่านช่องทางหลัก 2-3 ช่องทางตามการใช้งานและความชอบ

อย่าพยายามพิชิตทุกช่องในคราวเดียว คุณจะจบลงด้วยการขาดสมาธิ ความก้าวหน้าที่ช้า และค่าใช้จ่ายมหาศาล จัดลำดับความสำคัญของช่องที่มีการมีส่วนร่วมสูงสุดและช่องที่ปกติจะใช้ก่อน

ลองใช้แชทสดหรือโซเชียลมีเดียเพื่อสอบถามข้อมูลอย่างรวดเร็ว อีเมลสำหรับปัญหาที่ซับซ้อน และโทรศัพท์หรือส่งข้อความเพื่อรับการสนับสนุนส่วนบุคคล

แชทสดและโซเชียลมีเดียนำเสนอการโต้ตอบแบบเรียลไทม์สำหรับคำถามและการแก้ไขปัญหาอย่างรวดเร็ว อีเมลช่วยให้สามารถสื่อสารรายละเอียดและแนบไฟล์ได้ การโทรให้ความเป็นส่วนตัวและเป็นมนุษย์ซึ่งมีคุณค่าสำหรับการขายต่อยอดและการสนทนาในเชิงลึก

ค่อยๆ ขยายช่องทางตามความสำเร็จและผลตอบรับ

มุ่งเน้นการดำเนินการและการจัดสรรทรัพยากรในช่องทางที่แสดงให้เห็นถึงคุณค่าตั้งแต่เนิ่นๆ กระตุ้นให้ลูกค้าแสดงความคิดเห็นเกี่ยวกับช่องทางที่ต้องการหลังจากการโต้ตอบแต่ละครั้ง ตั้งค่าเครื่องมือการฟังใน แพลตฟอร์มการจัดการโซเชียลมีเดีย ของคุณเพื่อติดตามช่องใหม่ๆ ที่กำลังได้รับความสนใจ

4. สำรวจเทคโนโลยีใหม่ๆ

สำรวจ แพลตฟอร์ม CX ราคาไม่แพง สำหรับการบริการลูกค้าที่ปรับขนาดได้ดีกับความต้องการทางธุรกิจของคุณ

จัดลำดับความสำคัญของซอฟต์แวร์บริการลูกค้าที่ผสานรวมกับศูนย์ติดต่อบนคลาวด์และ CRM ของคุณ ใช้ ระบบอัตโนมัติและการกำหนดเส้นทางอัจฉริยะที่ขับเคลื่อนด้วย AI รวมและรวมข้อมูลลูกค้า รวบรวมคำติชมและความคิดเห็นของลูกค้า นำเสนอเครื่องมือการรายงานที่อ่านง่าย และตรวจสอบคีย์ ปัญหาก่อนที่จะบานปลาย เปรียบเทียบโครงสร้างราคาและฟีเจอร์ที่เกี่ยวข้องกับเป้าหมายการเติบโตของคุณ

ใช้ แพลตฟอร์มการสื่อสารภายใน เพื่อการทำงานร่วมกันของตัวแทนได้อย่างราบรื่น

ให้ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าของคุณเข้าใจตรงกัน แม้ว่าพวกเขาจะทำงานจากที่บ้านก็ตาม มองหาแพลตฟอร์มที่ช่วยให้ทีมสามารถสนทนากับลูกค้าได้ในมุมมองเดียว เพิ่มบันทึกลงในโปรไฟล์ผู้ติดต่อ (พร้อมการถอดเสียงอัตโนมัติหรือสรุปที่สร้างโดย AI) และแจ้งให้ตัวแทนทราบถึงการอัปเดตที่สำคัญ สิ่งเหล่านี้จะช่วยให้ตัวแทนสามารถแบ่งปันข้อมูล รวบรวมความรู้ ถามคำถาม ปรับปรุงปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า และสนับสนุนซึ่งกันและกัน

5. เน้นการฝึกอบรมพนักงาน

ฝึกอบรมตัวแทนให้ใช้ช่องทางและเครื่องมือต่างๆ อย่างมีประสิทธิภาพ

ตัวแทนของคุณคือหัวใจสำคัญของความพยายามในการบริการลูกค้าของคุณ ฝึกอบรมพวกเขาเกี่ยวกับช่องทางดิจิทัล เครื่องมือ และกลยุทธ์การสื่อสารใหม่ๆ ที่เกี่ยวข้องกับแนวทาง Omnichannel ของคุณ ฝึกสอนพวกเขาเกี่ยวกับฟังก์ชันการทำงาน แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุด มารยาท และเทคนิคการแก้ปัญหาของแต่ละช่อง เพื่อรับประกันว่าพวกเขารู้สึกสบายใจและมั่นใจ

จัดเตรียมทักษะการสื่อสารข้ามช่องทางให้พวกเขา

สอนพวกเขาถึงความแตกต่างของการสื่อสารผ่านช่องทางต่างๆ เพื่อที่พวกเขาจะได้ปรับแต่งแนวทางของตนในขณะที่ยังคงรักษาเสียงของแบรนด์ที่สอดคล้องกัน ตัวอย่างเช่น พวกเขาสามารถใช้อิโมจิที่ได้รับอนุมัติผ่านการแชทและเขียนประโยคที่สมบูรณ์ (พร้อมการตรวจตัวสะกด!) เมื่อตอบอีเมล

ส่งเสริมความเห็นอกเห็นใจ การฟังอย่างกระตือรือร้น และการแก้ปัญหาเฉพาะบุคคล

เพื่อให้ลูกค้ารู้สึกได้รับการรับฟังและชื่นชม ตัวแทนควรสร้างสายสัมพันธ์ แสดงให้เห็นถึงความกังวลอย่างแท้จริง รับฟังอย่างเงียบๆ และตั้งใจ สรุปและทำซ้ำคำถามของลูกค้า และ ตอบกลับด้วยความเห็นอกเห็นใจ เมื่อพวกเขาเข้าใจความต้องการของลูกค้า พวกเขาควรใช้ทักษะการแก้ปัญหาอย่างสร้างสรรค์เพื่อระบุสาเหตุของปัญหา และร่วมมือกับลูกค้าเพื่อสำรวจวิธีแก้ปัญหาต่างๆ

6. วัดผลและทำซ้ำ

ติดตามตัวชี้วัดหลัก เช่น ความพึงพอใจของลูกค้า เวลาแก้ไขปัญหาโดยเฉลี่ย และการใช้งานแต่ละช่องทาง

บริษัทน้อยกว่า 40% ติดตาม KPI ที่เกี่ยวข้องกับ CX บนช่องทางมือถือ และเพียงครึ่งเดียวเท่านั้นที่ติดตาม KPI สำหรับการโต้ตอบออนไลน์ แต่สิ่งเหล่านี้ให้ข้อมูลเชิงลึกที่นำไปปฏิบัติได้เกี่ยวกับประสิทธิผลของตัวแทนและกลยุทธ์ Omnichannel ของคุณ

วิเคราะห์ผลตอบรับจากลูกค้าและตัวแทนเพื่อระบุจุดที่ต้องปรับปรุง

Omnichannel CX คือการเดินทางที่ต่อเนื่อง ไม่ใช่จุดหมายปลายทาง ความคิดเห็นของลูกค้าเผยให้เห็นถึงจุดหรือช่องทางที่ไม่เป็นไปตามเป้าหมายของคุณ ความคิดเห็นของตัวแทนเน้นย้ำถึงความท้าทายที่พวกเขาเผชิญและพื้นที่ที่จำเป็นต้องมีการฝึกอบรม เครื่องมือ หรือทรัพยากรเพิ่มเติม ซอฟต์แวร์ CX ที่ดีที่สุด รวบรวมคำติชมโดยอัตโนมัติผ่านแบบสำรวจ บทวิจารณ์ และการให้คะแนน เพื่อทำให้งานนี้ง่ายขึ้น

ปรับแต่งกลยุทธ์ Omnichannel ของคุณอย่างต่อเนื่องตามข้อมูล คำติชม และความต้องการของลูกค้าที่เปลี่ยนแปลงไป

คุณอาจต้องเพิ่มหรือลบช่องทาง ใช้เทคโนโลยีใหม่ ปรับโปรแกรมการฝึกอบรมตัวแทนและการจัดสรรทรัพยากร และปรับขั้นตอนการทำงานให้เหมาะสมเพื่อให้บริการลูกค้าของคุณได้ดียิ่งขึ้น

ดังนั้น Omnichannel เหมาะกับคุณหรือไม่?

การสนับสนุนลูกค้าทุกช่องทางมอบสิทธิประโยชน์มากมายให้กับลูกค้าและธุรกิจของคุณ แต่ไม่ใช่โซลูชันที่เหมาะกับทุกคน ช่องทางและคุณสมบัติเฉพาะที่คุณนำเสนอจะขึ้นอยู่กับธุรกิจและฐานลูกค้าเฉพาะของคุณ

ไม่ว่าคุณจะเป็นธุรกิจที่มีปริมาณการโทรสูงที่ต้องการรวมหลายช่องทางไว้ภายใต้แพลตฟอร์มเดียว หรือคุณเพียงแค่มุ่งมั่นที่จะยกระดับประสบการณ์การบริการลูกค้าของคุณ คุณสามารถวางใจในโซลูชันของ Nextiva เพื่อมอบการเดินทางที่น่าพึงพอใจให้กับลูกค้าของคุณ โดยไม่คำนึงถึงถนน พวกเขาเลือกที่จะเดินทาง