ศูนย์ติดต่อช่องทาง Omni — อะไรและทำไม

ศูนย์การติดต่อแบบหลายช่องทางคืออะไร?

ศูนย์ติดต่อหลายช่องทางเป็นโซลูชันซอฟต์แวร์ที่ช่วยให้ตัวแทนสามารถจัดการคำขอและแบ่งปันข้อมูลผ่านหลายช่องทาง รวมถึงโทรศัพท์ เว็บแชท อีเมล SMS และโซเชียลมีเดีย มันสร้างประสบการณ์ที่ราบรื่นเมื่อการสนทนาข้ามช่องทางโดยการแบ่งปันบริบทและให้ข้อมูลลูกค้าเพิ่มเติม

ศูนย์ติดต่อหลายช่องทางนำ ช่องทางการสื่อสาร ทั้งหมดของคุณมารวมกันเป็นอินเทอร์เฟซเดียวที่ใช้งานง่าย และลูกค้าชื่นชอบ จากข้อมูลของ Aberdeen Group บริษัทต่างๆ ที่ใช้แนวทางแบบ omnichannel มีการรักษาลูกค้าเพิ่มขึ้น 91% เมื่อเทียบเป็นรายปี ซึ่งมากกว่าบริษัทที่ไม่มี!

ลูกค้าต้องการให้คุณใช้ช่องทางที่พวกเขาสะดวกที่สุด ตั้งแต่โทรศัพท์ไปจนถึงเว็บแชท SMS อีเมล และโซเชียลมีเดีย พวกเขา คาดหวัง ประสบการณ์ที่ราบรื่นในทุกรายการ

มีความจริงอย่างหนึ่งที่ปฏิเสธไม่ได้ในการมอบประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมแก่ลูกค้า นั่นคือหากผู้คนต้องค้นหา คุณ พวกเขาก็จะไปหาคน ใหม่

นั่นเป็นจำนวนมากที่จะแยกแยะ ต่อไปนี้คือตัวอย่างที่จะแสดงให้คุณเห็นว่าศูนย์การติดต่อแบบหลายช่องทางทำงานอย่างไรในทางปฏิบัติ
สมมติว่าลูกค้ากำลังเผชิญกับปัญหาทางเทคนิค พวกเขาได้อ่านเอกสารความช่วยเหลือแบบบริการตนเองมาบ้างแล้ว แต่ถึงจุดที่พวกเขาต้องการความช่วยเหลือแล้ว
จุดแรกคือการแชทในเว็บไซต์ของคุณเพื่ออธิบายปัญหา แต่หลังจากกลับไปกลับมา พวกเขาตัดสินใจโทรเข้ามาเพื่อ “คุยกับคนจริงๆ”
ประสบการณ์ของลูกค้าทุกช่องทางช่วยแก้ปัญหานี้ได้ ด้วยวิธีนี้ เมื่อลูกค้าโทรหาฝ่ายสนับสนุนลูกค้า ตัวแทนจริงมี:

• ประวัติลูกค้าและคีย์ข้อมูล
• บันทึกการสนทนาการสนทนาก่อนหน้าของพวกเขา
• บันทึกจุดสัมผัสที่เกี่ยวข้อง เช่น เอกสารช่วยเหลือที่พวกเขาอ่าน

แทนที่จะบังคับให้ลูกค้าทำซ้ำ ตัวแทนของคุณเริ่มต้นด้วยมุมมองแบบองค์รวมของการโต้ตอบกับลูกค้าทุกราย และดำเนินการต่อจากจุดที่เพื่อนร่วมงานทำค้างไว้
การสื่อสารที่เป็นอันหนึ่งอันเดียวกันแบบ นี้ไม่ใช่เรื่องง่าย แต่เป็นสิ่งที่ลูกค้าของคุณคาดหวัง
การวิจัยจาก McKinsey แสดงให้เห็นว่าลูกค้าส่วนใหญ่มีส่วนร่วมกับช่องทางที่แตกต่างกันสามถึงห้าช่องทางในการดำเนินการตามคำขอ นอกจากนี้ ลูกค้า 86% คาดหวังว่าการสนทนาจะดำเนินไปอย่างราบรื่นระหว่างช่องทางบริการต่างๆ

Omnichannel กับศูนย์การติดต่อหลายช่องทาง

คุณอาจคุ้นเคยกับการจัดการคำร้องขอการสนับสนุนผ่านช่องทางบริการต่างๆ ศูนย์ติดต่อได้เพิ่มช่องทางใหม่ๆ มานานหลายปี ซึ่งทำให้ผู้คนอธิบายว่าพวกเขาเป็นหลายช่องทาง เนื่องจากทำงานผ่านรูปแบบการสื่อสารมากกว่าหนึ่งรูปแบบ
อย่างไรก็ตาม คุณลักษณะสำคัญบางอย่างแยกแนวทาง หลาย ช่องทางออกจากช่องทางเดียว แบบออมนิ
ใน ศูนย์การติดต่อแบบหลายช่องทาง แต่ละช่องทางจะได้รับการจัดการแยกจากกันและแม้แต่โดยทีมที่แตกต่างกัน ซึ่งหมายความว่าประวัติการโต้ตอบกับลูกค้าของคุณจะไม่ได้รับการอัปเดตเนื่องจากพวกเขาข้ามจากสื่อหนึ่งไปยังอีกสื่อหนึ่ง เมื่อลูกค้าเปลี่ยนจากการโทรเป็นแชท พวกเขากำลังเริ่มต้นใหม่
ในทางกลับกัน วิธีการแบบหลายช่องทางจะรวมช่องทางการสื่อสาร ประวัติลูกค้า และข้อมูลทั้งหมดของคุณไว้ในเครื่องมือเดียว ลูกค้าสามารถใช้ช่องทางที่ต้องการโดยไม่ต้องทำซ้ำตัวเอง ตัวแทนสามารถจัดการแต่ละหัวข้อได้อย่างสง่างามโดยใช้ซอฟต์แวร์ศูนย์ติดต่อแบบรวมศูนย์
ต่อไปนี้คือการเปรียบเทียบอย่างรวดเร็วระหว่างศูนย์ติดต่อแบบหลายช่องทางและแบบหลายช่องทาง

นอกเหนือจากการขาดคุณสมบัติแล้ว ยังมีข้อเสียบางประการสำหรับศูนย์ติดต่อหลายช่องทางเมื่อเปรียบเทียบกับช่องทางแบบหลายช่องทาง:

• ศูนย์ติดต่อหลายช่องทางมอบประสบการณ์ของลูกค้าที่แย่ลง ลูกค้าต้องพูดซ้ำเมื่อเปลี่ยนช่องทางการส่งข้อความ พวกเขายังไม่ได้รับประสบการณ์ส่วนบุคคลที่พวกเขาต้องการในวันนี้
• ศูนย์ติดต่อหลายช่องทางอาจมีราคาแพงกว่าในการเรียกใช้ เมื่อลูกค้าต้องการส่งคำขอหลายฉบับสำหรับปัญหาเดียว บริษัทจำเป็นต้องจ้างตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าเพิ่มขึ้น ในทางกลับกัน แพลตฟอร์ม Omnichannel ลดการโทรซ้ำและต่อสู้กับการพักสายนานโดยใช้ IVR
• ศูนย์ติดต่อหลายช่องทางอาจส่งผลเสียต่อการมีส่วนร่วมของลูกค้า การสำรวจในปี 2560 โดย American Express ระบุว่าหนึ่งในสามของชาวอเมริกันกล่าวว่าพวกเขาจะเปลี่ยนบริษัทหลังจากผ่านประสบการณ์แย่ๆ เพียงครั้งเดียว ศูนย์บริการทางโทรศัพท์หลายช่องทางที่มีอยู่ของคุณมีค่าใช้จ่ายเท่าใด

ช่องทางที่มากขึ้นไม่ได้สร้างประสบการณ์ของลูกค้าที่ดีขึ้น ยิ่งคุณสนับสนุนช่องทางต่างๆ มากเท่าไร แนวทาง Omnichannel ก็ยิ่งมีความสำคัญมากขึ้นเท่านั้น

เหตุใดจึงเลือกบริการติดต่อแบบหลายช่องทาง

ศูนย์ติดต่อบนคลาวด์ทำให้การโต้ตอบที่ซับซ้อนง่ายขึ้น เมื่อคุณปรับปรุงเครื่องมือบริการลูกค้า คุณจะช่วยให้พวกเขามีประสิทธิภาพและประสิทธิผลมากขึ้น
แต่คุณจะเริ่มต้นที่ไหนเมื่อสร้างแนวทางแบบ Omnichannel?
ต่อไปนี้เป็นคุณสมบัติที่ต้องมีเจ็ดประการสำหรับการเลือกศูนย์ติดต่อแบบหลายช่องทาง:

1) บนคลาวด์พร้อมอินเทอร์เฟซแบบรวม

กลยุทธ์ Omnichannel จะทำงานเมื่อพนักงานสามารถย้ายไปมาระหว่างช่องทางต่างๆ ได้อย่างง่ายดาย โดยยังคงรักษาประวัติและบริบทของลูกค้าเอาไว้
เพื่อให้สิ่งนี้เกิดขึ้น ซอฟต์แวร์ศูนย์ติดต่อของคุณต้องการอินเทอร์เฟซที่ใช้งานง่ายและเป็นธรรมชาติ ซึ่งให้ข้อมูลตามเวลาจริงสำหรับตัวแทนแต่ละราย
ต่อไปนี้คือคุณสมบัติบางประการที่ควรพิจารณาเมื่อประเมินอินเทอร์เฟซของศูนย์ติดต่อแบบหลายช่องทาง:

• ข้อมูลลูกค้าและการสนทนาในที่เดียว: ตัวแทนไม่ควรสลับไปมาระหว่างหน้าจอ เครื่องมือ หรือแอปเพื่อรักษาประสบการณ์ของลูกค้าที่ราบรื่น การผสานรวม API นั้นไม่สมบูรณ์ — มุ่งมั่นเพื่อการทำงานที่สมบูรณ์โดยไม่ต้องใช้มิดเดิลแวร์
• ความซ้ำซ้อนบนคลาวด์: ค้นหาเครื่องมือที่จัดการแหล่งข้อมูลและการสนทนาทั้งหมดของคุณในระบบคลาวด์ ระบบคลาวด์ไม่เพียงแต่ช่วยจัดระเบียบ CRM ของคุณเท่านั้น แต่ยังช่วยให้เจ้าหน้าที่ ทำงานจากที่บ้านได้อย่างสะดวกสบาย
• เข้าถึงข้อมูลแบบเรียลไทม์ได้อย่างรวดเร็ว: ตัวแทนควรมีสิทธิ์เข้าถึงข้อมูลเชิงลึกของลูกค้า การโต้ตอบที่ผ่านมา และคะแนนความพึงพอใจของลูกค้าเพื่อมอบประสบการณ์ที่ดีที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้

2) การรวมที่ไร้รอยต่อระหว่างช่องสัญญาณ

ความคาดหวังของลูกค้าเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว ไม่กี่ปีที่ผ่านมา ผู้คนส่วนใหญ่จะไม่ใช้แชทบอทเพื่อตอบคำถามของตน วันนี้ 74% ของลูกค้า ต้องการให้พวกเขาได้รับคำตอบอย่างรวดเร็ว
ศูนย์การติดต่อแบบหลายช่องทางจำเป็นต้องปรับขนาดได้และคล่องตัวมากพอที่จะรวมเข้ากับช่องทางใหม่ๆ ที่เข้ามาในตลาดโดยไม่ต้องหยุดทำงานหรือเปลี่ยนเวิร์กโฟลว์
ต่อไปนี้เป็นคำถามสองสามข้อที่ควรถามเมื่อประเมินว่าศูนย์ติดต่อแบบหลายช่องทางของคุณจะจัดการกับการผสานการทำงานอย่างไร:

• มีเครื่องมืออื่นใดอีกบ้างที่รวมเข้ากับศูนย์ติดต่อนี้ ค้นหาการผสานรวมกับ CRM ของลูกค้าและทุกช่องทางการสื่อสารที่คุณใช้ เช่น โทรศัพท์ และช่องทางดิจิทัล เช่น อีเมล SMS และโซเชียลมีเดีย
• การผสานรวมแสดงในอินเทอร์เฟซอย่างไร มองหาซอฟต์แวร์ศูนย์ติดต่อที่ช่วยลดความขัดแย้งโดยนำการสนทนาข้ามช่องทางมารวมกันเป็นมุมมองเดียว ตัวแทนไม่จำเป็นต้องเด้งไปมาระหว่างหน้าจอเพื่อให้การสนทนาดำเนินต่อไป
• การแบ่งปันข้อมูลหรือรวมรายงานข้ามช่องทางทำได้ง่ายหรือไม่ ค้นหารายงานที่ให้ความสำคัญกับประสบการณ์ของลูกค้าเป็นอันดับแรก แทนที่จะเป็นช่องทางเฉพาะ ตัวอย่างเช่น แนะนำให้ใช้เวลาตอบกลับครั้งแรกกับเวลาตอบกลับอีเมลฉบับแรก ซึ่งจะช่วยคุณในการคาดการณ์และการเพิ่มประสิทธิภาพกำลังคน

3) ข้อมูลเชิงลึกของลูกค้าทำให้เกิดประสบการณ์ส่วนบุคคล

ลูกค้าของคุณมีเอกลักษณ์ในการใช้ผลิตภัณฑ์ของคุณและขอความช่วยเหลือ ลูกค้าบางคนชอบใช้ตัวเลือกบริการตนเองเช่นฐานความรู้ ช่องทางที่ต้องการในการแก้ปัญหาสำคัญคือโทรศัพท์ จากนั้นอีเมลและโซเชียลมีเดีย
ยิ่งเจ้าหน้าที่เข้าถึงมีข้อมูลมากเท่าใด พวกเขาก็จะยิ่งมีความพร้อมในการจัดการคำขอมากขึ้นเท่านั้น
CRM ที่เหมือนกับ Nextiva จะดึงข้อมูลลูกค้าทั้งหมดของคุณมาไว้ในที่เดียว ความสามารถนี้หมายความว่าทีมของคุณสามารถดูประวัติการโต้ตอบ มูลค่าบัญชี และความพึงพอใจระหว่างการสนทนาได้
ต่อไปนี้คือข้อมูลเชิงลึกของลูกค้าบางส่วนที่ศูนย์ติดต่อแบบหลายช่องทางของคุณควรรวมไว้:

• ข้อมูลลูกค้า: ชื่อ บริษัท ข้อมูลติดต่ออื่น และตั๋วเปิดหรือปิดสามารถช่วยคุณปรับแต่งการโต้ตอบได้
• ประวัติการโต้ตอบ: รายการการสนทนาในทุกช่องทางและสรุปผลโดยย่อ
• ข้อมูลเชิงลึกตามเวลาจริง: หน้าผลิตภัณฑ์ เอกสารช่วยเหลือ หรือคุณสมบัติที่เพิ่งใช้เพื่อเพิ่มบริบทให้กับปัญหา
• เมตริกมูลค่าบัญชี: คุณค่าของลูกค้า ความพึงพอใจที่มีแนวโน้ม และผลการสำรวจ ตัวแทนฝ่ายสนับสนุนควรรู้ทันทีว่ากำลังช่วยเหลือบัญชีที่มีมูลค่าสูง

4) การกำหนดเส้นทางอัจฉริยะของคำขอขาเข้า

ด้วยช่องทางที่มากขึ้น การกำหนดเส้นทางที่เหมาะสมจึงมีความสำคัญอย่างยิ่ง ประสบการณ์ของลูกค้าที่ราบรื่นหมายถึงการเชื่อมต่อลูกค้ากับตัวแทนที่เหมาะสมในครั้งแรก
มองหาโซลูชันศูนย์ติดต่อที่มีคุณสมบัติการกำหนดเส้นทางอัจฉริยะ เช่น:

• การกระจายการโทรอัตโนมัติ (ACD): กำหนดเส้นทางการโทรเข้าไปยังบุคคลหรือทีมที่เหมาะสม โดยขึ้นอยู่กับประวัติ เวลา หรือระดับการสนับสนุน
• การรวม CRM เชิงลึก: ใช้ประโยชน์จากข้อมูลลูกค้าที่มีอยู่เพื่อนำลูกค้าไปยังตัวแทนหรือแผนกที่เหมาะสม แสดงข้อมูลเชิงลึกที่นำไปใช้ได้จริงตลอดการเดินทางของลูกค้าทั้งหมด
• AI แบบสนทนา: ตอบสนองต่อลูกค้าที่ขอความช่วยเหลือด้วยคำตอบตามปัญญาประดิษฐ์ เลือกโซลูชันศูนย์ติดต่อหลายช่องทางที่ใช้ประโยชน์จาก AI และการประมวลผลภาษาธรรมชาติเพื่อรับความรู้สึกแบบเรียลไทม์

5) รวมข้อมูลตลอดการเดินทางของลูกค้า

วิธีเดียวในการดำเนินการประสบการณ์แบบหลายช่องทางที่ราบรื่นคือการรวบรวมข้อมูลตามจุดสัมผัสลูกค้าแต่ละจุด ในขณะที่ผู้คนเปลี่ยนจากการใช้โซเชียลมีเดียเป็นการแชทเป็นการโทรศัพท์ ประวัติของพวกเขาควรสะท้อนถึงปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าแต่ละราย
ต่อไปนี้คือคุณสมบัติที่เน้นข้อมูล 2-3 รายการที่ศูนย์ติดต่อแบบหลายช่องทางของคุณควรรองรับ:

• ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับการเดินทางของลูกค้า: ดูว่าลูกค้าของคุณมาจากไหนและใช้ช่องทางใดในการเชื่อมต่อ ตัวอย่างของวิธีการติดต่อเหล่านี้ ได้แก่ แอปบนอุปกรณ์เคลื่อนที่ อีเมล หรือ SMS
• ติดตามและวิเคราะห์ไปป์ไลน์ทั้งหมดของคุณ: ทำความเข้าใจแต่ละขั้นตอนที่ลูกค้าดำเนินการตลอดความสัมพันธ์ทางธุรกิจ เพิ่มหรือลบ "คะแนน" ขึ้นอยู่กับเจตนาและผลลัพธ์

6) การจัดการประสิทธิภาพและการรายงาน

ศูนย์ติดต่อหลายช่องทางสามารถให้ข้อมูลเชิงลึกแก่ผู้จัดการเกี่ยวกับประสิทธิภาพของทีมได้ แทนที่จะพยายามปรับปรุงเมตริกหรือรายงานในเครื่องมือต่างๆ ทุกอย่างรวมอยู่ในที่เดียว
ต่อไปนี้คือ เครื่องมือการรายงาน ที่สำคัญบางประการที่ศูนย์ติดต่อของคุณควรรวมไว้:

• แนวโน้มข้อมูลในอดีตและรายวัน: หัวหน้าศูนย์ติดต่อควรมองเห็นได้อย่างรวดเร็วว่าตัวแทนและกระบวนการใดจำเป็นต้องปรับปรุง โซลูชันคอลเซ็นเตอร์ส่วนใหญ่เสนอสิ่งนี้นอกกรอบ
• KPI และเป้าหมายที่ปรับแต่งได้: อะไรสำคัญที่สุดสำหรับคุณ ความเร็วในการตอบ? คะแนน CSAT? ระบุว่าสิ่งใดที่สะท้อนถึงความต้องการของลูกค้าและตัวขับเคลื่อนธุรกิจของคุณ
• แดชบอร์ดตัวแทนสำหรับการฝึกสอน: การ รายงานควรเสริมศักยภาพและนำไปปฏิบัติได้สำหรับทั้งตัวแทนคอลเซ็นเตอร์และผู้จัดการ ใช้วอลล์บอร์ดแบบทีมเพื่อกระตุ้นการรับรู้และการแข่งขันที่เป็นมิตร

7) ความปลอดภัยและความน่าเชื่อถือระดับองค์กร

ประการสุดท้าย ความปลอดภัยและเวลาทำงานเป็นสิ่งสำคัญเมื่อเครื่องมือเดียวจัดการข้อมูลลูกค้าและช่องทางการสนับสนุนทั้งหมดของคุณ ตัวอย่างเช่น เครือข่ายระดับองค์กรของ Nextiva มีเวลาทำงานสูงสุดในอุตสาหกรรม ซึ่งหมายความว่าคุณสามารถอยู่เคียงข้างลูกค้าได้
โซลูชัน Omnichannel ของคุณขึ้นอยู่กับงานหาก:

• ตรงตามมาตรฐานอุตสาหกรรมที่เข้มงวด เช่น PCI, SOC 2 หรือ HIPAA
• รักษาหน้าสถานะด้วยการอัปเดตเหตุการณ์ที่ผ่านมาและการบำรุงรักษาตามแผน
• ผ่านการตรวจสอบความปลอดภัยตามปกติและการตรวจสอบตลอด 24 ชั่วโมงทุกวัน

ในยุคที่การรั่วไหลของข้อมูลและการหยุดทำงานสามารถเกิดขึ้นได้กับเกือบทุกคน คุณไม่สามารถทำอะไรให้น้อยที่สุดได้ คุณต้องการผู้นำที่ได้รับการพิสูจน์แล้วเพื่อขับเคลื่อนการสื่อสารของคุณ

กลยุทธ์ศูนย์การติดต่อช่องทาง Omni

การปรับใช้กลยุทธ์ช่องทางแบบหลายช่องทางหมายถึงการกำหนดวิสัยทัศน์ที่สอดคล้องกันเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพประสบการณ์การบริการลูกค้า ความพยายามนี้ส่งผลให้เกิดการทบทวนเครื่องมือ เวิร์กโฟลว์อัตโนมัติ และจุดติดต่อลูกค้า
เริ่มต้นด้วยการดูกลยุทธ์และแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดเมื่อคุณเปลี่ยนไปใช้สภาพแวดล้อมแบบหลายช่องทาง

1) สร้างประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัวมากขึ้น

การปรับเปลี่ยนในแบบของคุณเป็นหัวใจสำคัญของแนวทางแบบทุกช่องทาง จากการวิจัยของ Microsoft ผู้คน 72% คาดหวังให้ทีมบริการลูกค้าของคุณรู้ว่าพวกเขาเป็นใคร ซื้ออะไร และข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับการโต้ตอบที่ผ่านมา
แพลตฟอร์มศูนย์การติดต่อแบบครบวงจรปรับปรุงข้อมูลทั้งหมดนี้และวางไว้ที่ปลายนิ้วของตัวแทนของคุณ ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานของเจ้าหน้าที่และช่วยให้คุณใช้ประโยชน์จากการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณเพื่อให้ลูกค้ากลับมาอีก

2) กำหนดการเดินทางของลูกค้าทั่วไป

ลูกค้าไม่ค่อยใช้เส้นทางเชิงเส้นเมื่อมีส่วนร่วมกับบริษัทของคุณ พวกเขาอาจอ่านบทความฐานความรู้แบบบริการตนเองหรือส่งทวีตก่อนที่จะมีส่วนร่วมกับทีมสนับสนุนของคุณ
ยิ่งคุณเข้าใจการเดินทางของลูกค้ามากขึ้น ช่องทางที่พวกเขาใช้และเส้นทางของพวกเขา แนวทาง Omnichannel ของคุณก็จะยิ่งมีผลกระทบมากขึ้นเท่านั้น

3) ดำเนินการเชิงรุกเกี่ยวกับการรวบรวมข้อมูล

แนวทางแบบหลายช่องทางจะดีเท่ากับข้อมูลที่คุณมอบให้กับตัวแทนของคุณเท่านั้น
อย่างน้อยที่สุด รวมถึงการสนทนาใดๆ ก่อนหน้านี้ที่ลูกค้ามีผ่านช่องทางต่างๆ อย่างไรก็ตาม คุณสามารถเพิ่มศักยภาพให้กับทีมสนับสนุนของคุณได้มากขึ้นโดยการรวมข้อมูลแบบเรียลไทม์และข้อมูลเชิงลึกจาก CRM ฝ่ายบริการลูกค้า ของคุณ เช่น:

• หน้าที่ดูก่อนหน้านี้
• รถเข็นที่ถูกทิ้งร้าง
• ผลการสำรวจ
• วันครบรอบที่กำลังจะมาถึงหรือการต่ออายุ
• คุณค่าของลูกค้า

ตั้งเป้าที่จะรวมข้อมูลลูกค้าที่แบ่งส่วนออกเป็น CRM รวมแทนที่จะเป็นไซโลข้อมูลที่แยกจากกัน

4) ติดตามการเปลี่ยนแปลงในการตั้งค่าของลูกค้า

หากโควิดสอนอะไรให้กับธุรกิจ นั่นคือตลาดและอุตสาหกรรมทั้งหมดสามารถเปลี่ยนแปลงได้ในชั่วข้ามคืน เมื่อใช้ศูนย์ติดต่อแบบหลายช่องทาง คุณจะสามารถปรับให้เข้ากับความต้องการที่เปลี่ยนแปลงได้อย่างรวดเร็ว
ตัวอย่างนี้อาจหมายถึงการมองหาการเพิ่มขึ้นของการเข้าถึงสื่อสังคมออนไลน์หรือความพึงพอใจของลูกค้าที่ลดลงในช่องทางใดช่องทางหนึ่ง
หากลูกค้ารู้สึกผิดหวังกับข้อจำกัดของแชทบอทอัตโนมัติ ให้เสนอวิธีง่ายๆ ในการติดต่อตัวแทนจริง ด้วยวิธีนี้ ตัวแทนจะได้รับประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัวและราบรื่น
แบรนด์ควรรวบรวมหมายเลขโทรศัพท์ในการแชทผ่านเว็บ การทำเช่นนี้ทำให้เจ้าหน้าที่สามารถเริ่มการโทรออกเพื่อแก้ไขข้อกังวลใดๆ ที่ค้างคาอยู่ได้ นอกจากนี้ยังมีวิธีอื่นสำหรับศูนย์ติดต่อบนคลาวด์ในการระบุและติดตามบัญชี

5) สร้างความสมดุลระหว่างมนุษย์กับเทคโนโลยี

ศูนย์ติดต่อ Omnichannel ขับเคลื่อนโดยเทคโนโลยีสนับสนุนลูกค้าที่ดีที่สุด อย่างไรก็ตาม คุณภาพการสนับสนุนยังคงขึ้นอยู่กับปฏิสัมพันธ์ของมนุษย์

เป็นเรื่องดีที่เห็นว่าการโทรสั้นลงและตัวแทนจัดการปัญหาได้มากขึ้น ถึงกระนั้นก็ไม่สำคัญว่าลูกค้าของคุณจะไม่พึงพอใจ
กลยุทธ์ Omnichannel ของคุณควรมีองค์ประกอบที่สำคัญของมนุษย์ เช่น:

• สอดคล้องกันในทุกช่องทาง: วิธีการแบบ Omnichannel หมายความว่าเวลาตอบสนองและคุณภาพนั้นขึ้นอยู่กับช่องทาง ปฏิบัติต่อทุกช่องทางอย่างเท่าเทียมกัน
• ทำให้ 'ลูกค้าเป็นศูนย์กลาง' เป็นแกนหลักของกลยุทธ์ของคุณ: สร้างความสมดุลระหว่างประสิทธิผลของเจ้าหน้าที่กับความพึงพอใจของลูกค้า ความเร็วไม่ควรโดดเด่นกว่า บริการที่น่าทึ่ง
• ผสานรวมก่อนเปิดตัวช่องทางใหม่: วางแผนว่าแพลตฟอร์มใหม่ใดจะเหมาะสมกับกลยุทธ์ Omnichannel ที่มีอยู่และเดสก์ท็อปตัวแทนก่อนที่จะเริ่มใช้งานจริง

วิธีฝึกอบรมตัวแทนสำหรับการบริการลูกค้าแบบหลายช่องทาง

ด้วยวิธีการติดต่อและบริบทที่ต้องพิจารณามากขึ้น เจ้าหน้าที่ฝ่ายบริการลูกค้าต้องเผชิญกับสถานการณ์ที่ซับซ้อนมากขึ้น
เบื้องหลังประสบการณ์อันยอดเยี่ยมของลูกค้าทุกคนคือทีมงานที่มอบประสบการณ์อันไร้รอยต่อที่ลูกค้าคลั่งไคล้

เมื่อคุณเปลี่ยนไปใช้รูปแบบ Omnichannel ทีมของคุณจะต้องได้รับการฝึกอบรม ต่อไปนี้เป็นคำแนะนำบางประการในการเริ่มต้นใช้งาน:

• ตัดสินใจเลือก KPI สำหรับทุกช่องทางของคุณ: อัปเดต KPI ของ ศูนย์ติดต่อ เพื่อวัดผลประสบการณ์ของลูกค้าอย่างใกล้ชิด ตัวอย่างเช่น คุณอาจต้องการเน้นที่การแก้ปัญหาหลายช่องทางมากกว่าปริมาณการโทรเป็นเมตริกความสำเร็จ
• แบ่งปันกลยุทธ์ของคุณ: ให้ความรู้แก่ทีมของคุณเกี่ยวกับกลยุทธ์ Omnichannel ของบริษัทและผลกระทบที่มีต่อพวกเขา ควรแสดงความขอบคุณสำหรับการเดินทางของลูกค้าและการโต้ตอบกับลูกค้าแต่ละรายมีอิทธิพลต่อความสำเร็จของลูกค้าอย่างไร นอกจากนี้ยังควรสรุปความพยายามในการเพิ่มข้อมูลลูกค้าเพื่อสร้างประสบการณ์ที่ดียิ่งขึ้น
• ส่งเสริมการทำงานร่วมกันแบบเรียลไทม์: ช่วยให้เจ้าหน้าที่ค้นหาทรัพยากรที่ต้องการเพื่อจัดการกับคำขอที่ซับซ้อนมากขึ้น เนื่องจากจุดติดต่อของลูกค้าแต่ละจุดมีความสำคัญ ให้อำนาจตัวแทนในการเป็นเจ้าของปัญหาของลูกค้า ใช้ประโยชน์จากซอฟต์แวร์ ศูนย์ติดต่อบนคลาวด์ ของคุณเพื่อส่งข้อความถึงผู้เชี่ยวชาญภายใน ลูกค้าจึงไม่ต้องพยายามติดต่อครั้งที่สองหรือสาม

การเปลี่ยนแปลงง่ายๆ ในวิธีการโค้ชทีมของคุณสามารถสร้างผลกระทบอย่างมากต่อกลยุทธ์ Omnichannel ของคุณ เมื่อเวลาผ่านไป คุณจะสร้าง Playbook การดูแลลูกค้าที่ได้รับการพิสูจน์แล้วซึ่งครอบคลุมทุกช่องทางบริการ

Omnichannel คืออนาคตของการสนับสนุนลูกค้า

วันแห่งการติดต่อเพียงจุดเดียวหมดไป
ลูกค้าในปัจจุบันคาดหวังให้คุณตอบสนองในช่องทางที่พวกเขาต้องการ สิ่งที่สำคัญที่สุดคือการจัดหาทีมคอลเซ็นเตอร์ด้วยวิธีการปรับปรุงช่องทางการสื่อสารที่หลากหลาย
ศูนย์ติดต่อแบบหลายช่องทางช่วยให้เจ้าหน้าที่ฝ่ายสนับสนุนลูกค้ามอบความพึงพอใจให้กับลูกค้าได้อย่างง่ายดาย ไม่ว่าลูกค้าจะติดต่อด้วยวิธีใด แม้ว่าอาจฟังดูซับซ้อน แต่ผลลัพธ์ก็พูดได้ด้วยตัวมันเอง
คุณไม่จำเป็นต้องใช้ทุกช่องดิจิทัลพร้อมกัน แนวทางที่แบ่งเป็นระยะช่วยให้คุณเพิ่มวิธีการติดต่อขาเข้าได้อย่างสง่างาม คุณจึงมอบประสบการณ์ที่ราบรื่น
จากการสำรวจระบุว่า 84% ของลูกค้ามักจะใช้จ่ายเงินมากขึ้นกับบริษัทที่ให้ประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยม — คุณไม่สามารถที่จะ ไม่ ใช้แพลตฟอร์ม omnichannel ได้