Off Script: สู่อนาคตด้วยการบริการลูกค้าที่เน้น AI เป็นอันดับแรก

AI ได้นำเสนอแนวทางใหม่ในการบริการลูกค้า และตอนนี้จะไม่มีทางย้อนกลับไปได้อีก

นี่คือสิ่งที่เรากำลังสำรวจใน Off Script ชุดการสนทนาตรงไปตรงมากับผู้นำอินเตอร์คอมเกี่ยวกับการเปลี่ยนแปลงทางเทคโนโลยีที่ไม่ธรรมดาซึ่งขับเคลื่อนโดยปัญญาประดิษฐ์

ความก้าวหน้าทางเทคโนโลยีครั้งสำคัญทุกครั้ง ตั้งแต่การปฏิวัติอุตสาหกรรมไปจนถึงการประดิษฐ์อินเทอร์เน็ต ได้เปลี่ยนแปลงวิถีชีวิต ทำงาน และโต้ตอบของเรากับโลกรอบตัวเราโดยพื้นฐาน เราเชื่อว่า AI จะทำเช่นเดียวกัน

เราผ่านไปเพียงหนึ่งปีครึ่ง แต่เราได้เห็นการเปลี่ยนแปลงครั้งสำคัญในเกือบทุกอุตสาหกรรมแล้ว การบริการลูกค้าก็ไม่มีข้อยกเว้น AI ทำงานได้ดีอย่างไม่น่าเชื่อในงานที่ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้ามักทำ เช่น การตอบคำถามในวงกว้าง การวิเคราะห์และการดึงข้อมูล การไขคำถามให้กระจ่าง และการแก้ไขปัญหา

“มันไม่เกี่ยวกับการโปรย AI บางส่วนทับการตั้งค่าที่มีอยู่ของคุณ แต่เป็นการนำระบบใหม่ทั้งหมดมาใช้”

เราได้เห็นโดยตรงแล้วว่า AI สามารถเพิ่มประสิทธิภาพการบริการลูกค้าของคุณได้อย่างไร นับตั้งแต่เปิดตัวตัวแทน AI ของเรา Fin เมื่อเดือนพฤษภาคมปีที่แล้ว เราพบว่าอัตราการแก้ไขปัญหาโดยเฉลี่ยของเราเพิ่มขึ้นจากประมาณ 28% เป็นเกือบ 50% โดยลูกค้าบางรายประสบปัญหาอัตราการแก้ไขปัญหามากกว่า 70% ของคำขอขาเข้าของพวกเขา

การเปลี่ยนแปลงนี้เกิดขึ้นเร็วกว่าที่เราคาดไว้ และชัดเจนว่าเราต้องการแนวทางที่แตกต่างไปจากเดิมอย่างสิ้นเชิงเพื่อรับมือกับความท้าทายที่รออยู่ข้างหน้า มันไม่ได้เกี่ยวกับการโรย AI บางส่วนทับการตั้งค่าที่มีอยู่ของคุณ แต่เป็นการนำระบบใหม่ทั้งหมดมาใช้ ซึ่งมีราคาถูกกว่า เร็วกว่า มีประสิทธิภาพมากกว่า และจะช่วยให้คุณมอบประสบการณ์ที่น่าทึ่งให้กับลูกค้าได้ เราเรียกมันว่าการบริการลูกค้าที่เน้น AI ก่อน

ในตอนที่สองของ Off Script ประธานเจ้าหน้าที่ฝ่ายผลิตภัณฑ์ Paul Adams พูดถึงวิธีที่ AI ได้ยกระดับการบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยม และสิ่งที่ทีมสนับสนุนต้องใช้เพื่อใช้ประโยชน์จากความเป็นไปได้ต่างๆ

ประเด็นสำคัญบางส่วนจากตอนนี้มีดังนี้:

• มีองค์ประกอบหลักสามประการในการบริการลูกค้าที่เน้น AI เป็นหลัก ได้แก่ AI Agent สำหรับลูกค้า AI Copilot สำหรับตัวแทน และนักวิเคราะห์ AI สำหรับผู้จัดการ
• AI Copilot สามารถช่วยเจ้าหน้าที่แก้ไขปัญหาได้โดยการค้นหาข้อมูล วิเคราะห์ประวัติการสนทนา และสร้างคำตอบที่ดีที่สุดสำหรับลูกค้ารายนั้น
• ผู้นำ CS สามารถใช้ AI เพื่อรับข้อมูลเชิงลึกที่สามารถช่วยปรับปรุงประสิทธิภาพ ฝึกอบรมตัวแทนใหม่ด้วยคำติชมและข้อเสนอแนะแบบเรียลไทม์ และขับเคลื่อนความพึงพอใจของลูกค้า
• AI จะดีก็ต่อเมื่อข้อมูลที่ป้อนเข้าไปเท่านั้น เพื่อให้แนวทางนี้ใช้งานได้ คุณต้องมีชั้นข้อมูลและความรู้ที่มีข้อมูลทั้งภายในและภายนอกและเนื้อหาที่ถูกต้อง
• ด้วยการรวมศูนย์การดำเนินงานไว้ในแพลตฟอร์มเดียว คุณจะได้รับประโยชน์จากวงจรตอบรับที่ราบรื่นซึ่งช่วยให้ AI ดีขึ้นและเร็วขึ้น

เราเผยแพร่ ตอน Off Script ใหม่ในวันพฤหัสบดีที่สองของทุกเดือน คุณสามารถดูได้ที่นี่หรือบน YouTube

สิ่งต่อไปนี้คือการถอดเสียงของตอนนี้ที่มีการแก้ไขเล็กน้อย

นอกสคริปต์: ตอนที่ 2
Paul Adams เกี่ยวกับการบริการลูกค้าที่เน้น AI เป็นอันดับแรก

Eoghan McCabe: ในที่สุด AI ก็มาถึงแล้วจริงๆ และมันจะเปลี่ยนแปลงสังคมในแบบที่ฉันสงสัยว่าเราจะจินตนาการได้หรือเปล่า เห็นได้ชัดว่าบางพื้นที่ของเศรษฐกิจเตรียมพร้อมรับมือกับการหยุดชะงักในระดับมหากาพย์ และการบริการลูกค้าก็เป็นหนึ่งในนั้น AI จะส่งมอบจอกศักดิ์สิทธิ์ของการบริการลูกค้า การสนับสนุนที่ยอดเยี่ยมทันที สม่ำเสมอ สำหรับลูกค้าทุกคนตลอด 24 ชั่วโมงทุกวัน

นี่ไม่ใช่แค่อนาคตที่เป็นนามธรรมที่เรากำลังสร้างขึ้น มันเกิดขึ้นจริงในวันนี้ เรามีลูกค้าที่ได้รับคำขอการสนับสนุนขาเข้ามากกว่า 70% ซึ่งได้รับคำตอบจาก Fin ตัวแทน AI ของเรา และทั้งหมดนี้ในขณะเดียวกันก็รักษาระดับความพึงพอใจของลูกค้าในอดีตไว้ด้วย ในปีที่ผ่านมา ขณะที่เราสร้างแพลตฟอร์ม AI ของเรา เราก็เห็นว่ามีวิธีใหม่ในการบริการลูกค้าโดยพื้นฐาน

เราเรียกมันว่า AI-First Customer Service และนี่คืออนาคต Paul Adams จาก Intercom ผู้ซึ่งกำลังต่อยอดไอเดียเหล่านี้มากมายในตอนที่สองของ Off Script จะนำเสนอสิ่งนี้ให้เราในแบบที่ Paul เท่านั้นที่ทำได้ สนุก.

คลื่นแห่งนวัตกรรม

Paul Adams: เทคโนโลยีเคลื่อนที่ไปในทิศทางเดียวเท่านั้น เมื่อคุณผ่านช่วงเวลาก่อน/หลังเหล่านี้ไปแล้ว คุณจะไม่มีวันย้อนกลับไปอีก บ่อยครั้ง มีช่วงเวลาแห่งความก้าวหน้าในช่วงต้นของวงจรเทคโนโลยีที่ทุกคนสามารถเชื่อมต่อด้วย ตัวอย่างเช่น iPhone ออกมา และมันเปลี่ยนการรับรู้ของทุกคนเกี่ยวกับสิ่งที่เป็นไปได้ มันเป็นแบบนี้ก่อน/หลังช่วงเวลาหนึ่ง ด้วย AI ทำให้ ChatGPT ออกมา และผู้คนก็สามารถใช้งานได้ มันใช้งานง่าย มันเหมือนกับการใช้ Google และเมื่อคุณผ่านช่วงเวลาก่อน/หลังเหล่านี้ คุณจะไม่ถอยหลัง คนที่ใช้ iPhone ไม่ได้กลับไปใช้ Blackberries Blackberry เลิกกิจการแล้ว เมื่อคุณผ่านประตูนั้นไปแล้ว คุณจะไม่มีวันย้อนกลับไปอีก

วันนี้เราจะมาพูดถึง AI สำหรับการบริการลูกค้า แต่เพื่อที่จะเข้าใจสิ่งนั้นจริงๆ คุณต้องซูมออก และมองไปที่คลื่นแห่งการเปลี่ยนแปลงทางเทคโนโลยี นี่เป็นเรื่องที่ได้รับการศึกษามาเป็นอย่างดี และไม่ซับซ้อนที่จะเข้าใจ เทคโนโลยีพัฒนาไปในคลื่นเหล่านี้ ในช่วงเริ่มต้นของคลื่น มันยังเร็วและไม่ค่อยมีคนใช้สิ่งนี้ บางคนเหยียดหยามหรือสงสัยในเรื่องนี้ จากนั้น มันก็เหมือนกับการรับเลี้ยงบุตรบุญธรรมจำนวนมาก และแล้วยุคนวัตกรรมก็สิ้นสุดลง และคลื่นลูกใหม่ก็เริ่มต้นขึ้น ตลอดประวัติศาสตร์ เราได้เห็นการปฏิวัติอุตสาหกรรม และสิ่งต่างๆ เช่น ไฟฟ้า อินเทอร์เน็ต และโทรศัพท์มือถือ

“คุณสามารถย้อนกลับไปในประวัติศาสตร์ได้ถ้าคุณต้องการ รูปแบบจะเหมือนเดิมทุกครั้ง คำถามคือมันจะใหญ่แค่ไหน?”

สิ่งเหล่านี้ล้วนพลิกโฉมสังคม ก่อนการปฏิวัติอุตสาหกรรม สิ่งของต่างๆ ถูกผลิตขึ้นด้วยมือ และทันใดนั้น คุณก็ผลิตสิ่งของได้จำนวนมาก ซึ่งนำไปสู่โรงงานต่างๆ และนั่นเปลี่ยนวิธีการทำงานของผู้คน วิธีการใช้ชีวิตของผู้คน และมันเปลี่ยนแปลงเศรษฐศาสตร์ของสิ่งที่เป็นไปได้โดยสิ้นเชิง

หากย้อนกลับไปร้อยปี ผู้คนต่างขี่ม้าไปรอบๆ แล้วรถก็ปรากฏตัวขึ้น ผู้คนไม่ได้คิดมากเกี่ยวกับเรื่องนี้มากนัก พวกเขาเหยียดหยามและไม่เชื่อเรื่องรถ แต่มันเข้ายึดครองและนำไปสู่ชานเมือง มันนำไปสู่วอลมาร์ท มันนำไปสู่ร้านแมคโดนัลด์ และคุณสามารถถกเถียงได้ว่าย่านชานเมืองและร้านแมคโดนัลด์นั้นดีหรือไม่ดีต่อมนุษยชาติ แต่มันเปลี่ยนไปโดยสิ้นเชิง หากคุณมองโลกจากอวกาศ รถยนต์ได้เปลี่ยนรูปลักษณ์ของดาวเคราะห์ไปโดยสิ้นเชิง

AI ก็จะทำเช่นเดียวกัน คุณสามารถย้อนกลับไปในประวัติศาสตร์ได้เท่าที่คุณต้องการ รูปแบบจะเหมือนกันทุกครั้ง คำถามคือมันจะขนาดไหน? มันใหญ่เท่ากับสมาร์ทโฟนอย่างแน่นอน ฉันคิดว่ามันใหญ่พอ ๆ กับอินเทอร์เน็ตอย่างแน่นอน และฉันคิดว่ามีโอกาสที่ดีที่จะยิ่งใหญ่พอๆ กับการปฏิวัติอุตสาหกรรม

จากเรื่องธรรมดาไปสู่เรื่องน่าจดจำ

เราพูดคุยกับผู้นำฝ่ายบริการลูกค้าทุกวันตลอดสัปดาห์ และเราพยายามทำความเข้าใจพวกเขา เรียนรู้สิ่งที่พวกเขาใส่ใจจริงๆ และสิ่งต่างๆ มากมายก็ผุดขึ้นมา พวกเขาใส่ใจกับสิ่งต่างๆ เช่น ประสิทธิภาพในการดำเนินงาน พวกเขาใส่ใจกับความสุขและการรักษาทีมของพวกเขา และสิ่งที่พวกเขาสนใจมากที่สุดในตอนนี้ก็คือประสบการณ์ของลูกค้า ประสบการณ์ของลูกค้าของพวกเขา

เป็นเรื่องยากอย่างไม่น่าเชื่อที่จะมอบประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าในทุกระดับ หากคุณมีลูกค้าเป็นพันๆ ราย นับหมื่นเป็นล้านๆ ราย การมอบประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมแก่พวกเขาอย่างสม่ำเสมอทุกๆ วัน ถือเป็นนิพพาน ประเภทจอกศักดิ์สิทธิ์ที่ไม่มีใครประสบความสำเร็จ ดังนั้น แนวคิดที่ว่าการบริการลูกค้าสามารถทำได้ทันที แม่นยำ รวดเร็ว และมีส่วนร่วม ถือเป็นความแตกต่างทั้งกลางวันและกลางคืนจากสิ่งที่เราเคยพบมาก่อน ดังนั้นจึงเป็นโอกาสอันเหลือเชื่อสำหรับบริษัทต่างๆ ที่จะเปลี่ยนแปลงวิธีคิดของผู้คนเกี่ยวกับพวกเขาผ่านการบริการลูกค้าอันน่าทึ่ง ปฏิสัมพันธ์ที่ผู้คนมีกับฝ่ายบริการลูกค้ามักเกิดขึ้นเมื่อคุณมีปัญหา ไม่ใช่เมื่อคุณพอใจกับธุรกิจ ดังนั้นการบริการลูกค้าจึงกลายเป็นโอกาสในการสร้างแบรนด์ที่สำคัญอย่างยิ่ง

อินเตอร์คอมเป็นบริษัทเทคโนโลยี เราอายุ 12 หรือ 13 ปี ดังนั้น คุณคงคิดว่าลูกค้าของเราจำนวนมากเป็นบริษัทเทคโนโลยีสมัยใหม่เช่นกัน แต่เรามีลูกค้าที่มีอายุ 100 ปี ธนาคาร บริษัทสาธารณูปโภค... ลูกค้าผู้บุกเบิกที่สุดของเราบางส่วน ซึ่งเป็นผู้ที่พึ่งพา AI มากที่สุด บริษัทมีอายุ 100 ปี

การบริการลูกค้าสามารถเปลี่ยนวิธีคิดของคุณเกี่ยวกับบริษัทได้อย่างสิ้นเชิง คุณไปที่บริษัทสาธารณูปโภคเพื่อชำระค่าไฟฟ้าหรืออะไรทำนองนั้น ไม่ใช่เรื่องที่ผู้คนจะตื่นเต้นจริงๆ เขาไม่ตื่นมาคิดจ่ายค่าไฟ แต่แล้วพวกเขาก็ทำ หรือมีคำถาม และทันใดนั้น พวกเขาก็โต้ตอบกับ AI รุ่นต่อไปที่ล้ำสมัย และมันเปลี่ยนวิธีคิดเกี่ยวกับบริษัทของพวกเขา ทันใดนั้น พวกเขาก็คิดว่า "ว้าว บริษัทนี้น่าทึ่งมาก พวกเขาไม่เพียงแต่เป็นผู้นำในเรื่องนี้เท่านั้น แต่ยังมีอายุถึง 100 ปีด้วย พวกเขาทำแบบนั้นได้ยังไง?” เป็นโอกาสอันยิ่งใหญ่สำหรับธุรกิจที่จะเปลี่ยนแปลงวิธีคิดของผู้คนเกี่ยวกับพวกเขา

“คลื่นเทคโนโลยีขนาดใหญ่เหล่านี้เกิดขึ้นระหว่าง 5, 10, 20, 30 ปี เราหนึ่งปีแล้ว”

หลายๆ คนกล่าวว่าการบริการลูกค้าจะเป็นหนึ่งในอุตสาหกรรมแรกๆ ที่ได้รับผลกระทบจาก AI เราคิดว่านั่นเป็นเรื่องจริง และสาเหตุหลักมาจาก AI เก่งอย่างไม่น่าเชื่อในสิ่งที่ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าทำ AI สามารถทำสิ่งที่ผู้มีความรู้จำนวนมากสามารถทำได้อยู่แล้ว ทำได้ดีมากในการทำสิ่งต่างๆ เช่น การดึงข้อมูล การวิเคราะห์ข้อมูล การสร้างข้อมูลเชิงลึก การตอบคำถามของลูกค้า การดึงข้อมูลจากบันทึกของลูกค้า การสนทนาไปมา การแก้ไขปัญหา การไขคำถามที่ทำให้ไม่กำกวม... สามารถทำเช่นนี้ได้ในเชิงสนทนา และสามารถทำได้อย่างแม่นยำอย่างเหลือเชื่อ เรียบร้อยแล้ว.

คลื่นเทคโนโลยีขนาดใหญ่เหล่านี้ใช้เวลาประมาณ 5, 10, 20, 30 ปี เราผ่านมาได้หนึ่งปีแล้ว มันกำลังทำสิ่งที่เหลือเชื่ออยู่ และมันจะดีขึ้นเรื่อยๆ มันจะสามารถทำสิ่งต่างๆได้มากขึ้นเรื่อยๆ จะสามารถเริ่มดำเนินการและทำสิ่งต่าง ๆ ให้กับลูกค้าได้ วันนี้มาตอบคำถาม. เป็นการลบคำถามซ้ำๆ ทั้งหมดที่ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าต้องตอบ ซึ่งในทางกลับกันคือสิ่งที่ทำให้งานไม่สนุก เจ้าหน้าที่ AI จะทำสิ่งเหล่านี้ทั้งหมด จะทำให้เจ้าหน้าที่บริการลูกค้าที่เป็นมนุษย์มีอิสระในการทำสิ่งที่น่าสนใจมากขึ้น

แต่ AI ไม่เพียงแต่ตอบคำถามที่ลูกค้ามีได้ดีเท่านั้น แต่ยังดีในหลาย ๆ สิ่งที่ผู้จัดการฝ่ายสนับสนุนต้องทำอีกด้วย ผู้จัดการฝ่ายสนับสนุนต้องดูที่ระบบโดยรวม ดูผลงานของทีม และคิดถึงสิ่งต่างๆ เช่น ลูกค้าจะได้รับประสบการณ์ที่ดีหรือไม่? พวกเขากำลังตอบคำถามหรือไม่? ผู้คนตอบคำถามได้อย่างถูกต้องหรือไม่? สิ่งที่ AI ทำคือทำให้เรามีวิธีการใหม่ในการบริการลูกค้า และวิธีใหม่นั้นดีกว่ามาก

การบริการลูกค้าที่เน้น AI เป็นอันดับแรก

ตอนนี้มีข่าว AI, Noise เยอะมาก เลือกคำพูดได้เลย และในหลายกรณี สิ่งที่ธุรกิจกำลังคิดคือต้องเพิ่ม AI ให้กับสิ่งที่พวกเขาทำในปัจจุบัน นั่นไม่ใช่วิธีที่เราคิดเกี่ยวกับเรื่องนี้เลย

เราคิดว่านี่เป็นการเปลี่ยนแปลงกรอบความคิดโดยสมบูรณ์ ไม่ใช่แค่การเปลี่ยนแปลงผลิตภัณฑ์เท่านั้น ผลิตภัณฑ์ประเภทใหม่ที่สร้างขึ้นเพื่อการบริการลูกค้านั้นไม่เหมือนสิ่งที่เราเคยเห็นมาก่อน ไม่ใช่แค่นั้น แต่เป็นการเปลี่ยนทัศนคติ และการเปลี่ยนแปลงกรอบความคิดเป็นสิ่งหนึ่งที่คุณต้องคิดถึง AI ก่อน วิธีคิดเกี่ยวกับเรื่องนี้ไม่ใช่การปรับเปลี่ยน ปรับแต่ง และทำซ้ำการตั้งค่าการบริการลูกค้าที่มีอยู่ คุณควรผลักดันวิธีเก่าไปข้างหนึ่งและยอมรับวิธีการใหม่ในการทำมัน ความคิดใหม่ที่สมบูรณ์ เราอธิบายว่าเป็นการบริการลูกค้าที่เน้น AI เป็นหลัก

เมื่อลูกค้าปรากฏตัวและมีคำถาม AI จะตอบคำถามก่อน คุณต้องตั้งค่าระบบให้ AI ตอบก่อน ทำไม เพราะปกติจะดีกว่า มันสามารถตอบคำถามได้บ่อยกว่านั้น สามารถทำได้ตลอด 24 ชั่วโมงทุกวัน มันสามารถทำได้ในภาษาใดก็ได้ มันเกิดขึ้นทันที มันสามารถทำสิ่งที่ทีมตัวแทนมนุษย์ที่ดีที่สุดในโลกไม่สามารถทำได้

“AI สามารถดูประวัติการสนทนาทั้งหมดและความพึงพอใจของลูกค้าจากการสนทนาทั้งหมดเหล่านั้นได้ ดังนั้นสำหรับคำถามใด ๆ ก็สามารถเลือกคำตอบที่ดีที่สุดได้”

แต่ไม่ใช่แค่นั้น เมื่อตัวแทน AI ไม่สามารถตอบคำถามของลูกค้าได้ และเมื่อจบลงด้วยทีมมนุษย์ซึ่งจะเกิดขึ้น ทีมนั้นก็ต้องให้ความสำคัญกับ AI ก่อนเช่นกัน และนั่นหมายความว่าพวกเขามี AI Copilot ติดตัวอยู่ในกล่องจดหมาย ดังนั้นเมื่อพวกเขาตอบคำถามหรือพยายามดำเนินการตามตั๋ว AI Copilot จะคอยช่วยเหลือพวกเขาตลอดเวลา หากคุณไม่มี AI Copilot งานของคุณก็จะยากขึ้น คุณกำลังค้นหาข้อมูลและรวบรวมข้อมูลด้วยตนเอง ในขณะที่ หากคุณให้ AI Copilot เข้าถึงความรู้ภายในทั้งหมดของคุณ ความรู้ภายนอกทั้งหมด และข้อมูลทั้งหมด AI Copilot ก็จะแยกแยะส่วนต่างๆ ออกจากกันได้ดีจริงๆ สามารถทำได้ในระดับที่มนุษย์ไม่สามารถทำได้ สามารถวิเคราะห์ในอัตราที่เร็วกว่ามากในชุดข้อมูลที่กว้างขึ้นมากและแนะนำสิ่งต่าง ๆ ให้กับตัวแทนที่เป็นมนุษย์ มันไม่เป็นการโกงในการตอบคำถามของลูกค้า มันพูดกับเจ้าหน้าที่ที่เป็นมนุษย์ว่า “เฮ้ ฉันมาช่วยแล้ว ฉันเป็นนักบินอวกาศของคุณ”

สิ่งที่ AI Copilot ทำได้นั้นน่าทึ่งมากก็คือสามารถดูประวัติการสนทนาทั้งหมดและความพึงพอใจของลูกค้าจากการสนทนาทั้งหมดเหล่านั้นได้ ดังนั้นสำหรับคำถามใดๆ ก็ตาม ก็สามารถเลือกคำตอบที่ดีที่สุดได้ ไม่ใช่แค่คำตอบที่ถูกต้อง แต่เป็นคำตอบที่ดีที่สุด

เมื่อลูกค้าได้รับคำตอบประเภทนี้ ความพึงพอใจก็เพิ่มขึ้น พวกเขามีความสุขมากขึ้น คุณสามารถดูสิ่งต่างๆ เช่น การคงผู้ใช้ไว้ได้ รักษาได้ดีขึ้น เติบโตมากขึ้น และใช้ผลิตภัณฑ์ได้มากขึ้น สำหรับตัวแทนที่มีประสบการณ์ นั่นอาจไม่ใช่เรื่องใหญ่อะไร พวกเขาเก่งในงานและมักจะรู้คำตอบที่ดีที่สุดจากประสบการณ์ แต่ลองนึกถึงตัวแทนใหม่ที่เพิ่งเข้ามาร่วมทีม ระยะเวลาในการเล่นกับคนใหม่ๆ อาจยาวนาน การหมุนเวียนของพนักงานอาจสูงและผู้จัดการจำนวนมากใช้เวลาส่วนใหญ่เพียงเพื่อพยายามฝึกอบรมคนใหม่ พวกเขาไม่จำเป็นต้องอีกต่อไป พวกเขาสามารถฝึก Copilot ได้ และ Copilot จะฝึกสมาชิกในทีมคนใหม่

ส่วนแรกคือลูกค้ามีตัวแทน AI ที่ตอบคำถามได้ทันทีตลอด 24 ชั่วโมงทุกวันในทุกภาษา ส่วนที่สองคือทีมสนับสนุนมี Copilot คอยช่วยเหลือพวกเขาตลอด 24 ชั่วโมงทุกวัน โดยแนะนำคำตอบที่ดีที่สุดสำหรับคำถามเพื่อช่วยให้พวกเขามอบประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมแก่ลูกค้า ส่วนผู้จัดการ ผู้นำ และบุคลากรที่ทำงานในหน่วยปฏิบัติการสนับสนุนคือส่วนที่สามของสิ่งนี้ พวกเขายังมี AI ซึ่งเป็นเพื่อนที่สามารถตอบทุกคำถามได้ คำถามใดๆ เกี่ยวกับประสิทธิภาพการทำงาน ประสิทธิภาพการทำงาน ประสิทธิภาพของทีม ความถูกต้องของคำตอบ หรือความสุขของลูกค้า

ในปัจจุบัน หากผู้จัดการหรือผู้นำฝ่ายสนับสนุนต้องการเข้าใจว่าประสบการณ์ของลูกค้าของตนดีเพียงใด พวกเขาก็พึ่งพาสิ่งต่างๆ เช่น CSAT พวกเขาพึ่งพาสิ่งต่างๆ เช่น ถามลูกค้าในตอนท้ายของการสนทนาว่า “เฮ้ เราตอบคำถามของคุณแล้วหรือยัง” มีลูกค้าเพียงไม่กี่รายเท่านั้นที่กรอกแบบสำรวจเหล่านั้น พวกเขาไม่ได้ตอบพวกเขาเป็นกลุ่มจริงๆ ดังนั้นที่ใดก็ได้ระหว่าง 10% ถึง 20% คือสิ่งที่คุณมักจะได้รับ ซึ่งหมายความว่า 80% หรือ 90% ของประสบการณ์ลูกค้าของคุณไม่ได้ถูกวัดเลย

AI สามารถวัดได้ 100% จริงๆ AI สามารถอ่านและแยกวิเคราะห์ทุกการสนทนาของลูกค้าได้จริง แม้ว่าลูกค้าจะไม่ตอบกลับและบอกว่าพวกเขามีความสุขหรือไม่มีความสุข AI ก็สามารถเข้าใจสิ่งนั้นได้ มีประวัติการสนทนาทั้งหมด ไม่เพียงแต่สามารถเข้าใจได้ว่าคำถามนั้นได้รับคำตอบถูกต้องหรือไม่ แต่ผู้คนมีความสุขหรือไม่ สามารถดึงน้ำเสียงและความรู้สึกออกมาได้ มันดีจริงๆกับเรื่องแบบนี้ และนี่เป็นครั้งแรกที่พวกเขาจะสามารถวัดได้ 100%

แพลตฟอร์มเดียวที่ไร้รอยต่อ

หากคุณต้องการบริการลูกค้าโดยคำนึงถึง AI คุณต้องมีองค์ประกอบสามประการ คุณต้องมีตัวแทน AI สำหรับลูกค้า คุณต้องมี AI Copilot สำหรับทีมสนับสนุนมนุษย์ของคุณ และคุณต้องมีนักวิเคราะห์ AI และข้อมูลเชิงลึกของ AI สำหรับผู้นำและผู้จัดการ คุณต้องมีองค์ประกอบทั้งสามจึงจะสามารถให้บริการลูกค้าโดยคำนึงถึง AI เป็นหลักได้อย่างเหมาะสม

ทั้งสามส่วนนี้อยู่บนข้อมูลและชั้นความรู้นี้ และชั้นข้อมูลและความรู้นี้คือสิ่งที่ AI เรียนรู้จาก ดังนั้นชั้นข้อมูลและความรู้จึงต้องดีจริงๆ คุณมีข้อมูลและบันทึกของลูกค้า และสามารถเชื่อมต่อกับสถานที่ประเภทต่างๆ ได้ทุกประเภท ไม่ว่าจะเป็น CRM ของคุณ แหล่งข้อมูลประเภทอื่นๆ ที่คุณใช้เพื่อขับเคลื่อนข้อมูลลูกค้า หรือระบบภายในที่คุณสร้างขึ้น สามารถเชื่อมต่อกับระบบข้อมูลเหล่านี้ทั้งหมดได้

จากนั้นในด้านความรู้ คุณก็จะมีเนื้อหา อาจเป็นเนื้อหาที่เปิดเผยต่อภายนอกซึ่งได้รับการอนุมัติและถูกต้อง เช่น บทความในศูนย์ช่วยเหลือ แต่ก็สามารถเชื่อมต่อกับความรู้ภายในได้เช่นกัน

“คำตอบที่ขับเคลื่อนโดย Copilot ที่ส่งผ่านตัวแทนที่เป็นมนุษย์จะสอนตัวแทน AI ระบบดีขึ้นเรื่อยๆ”

ข้อมูลและเนื้อหาขับเคลื่อนความรู้ และเลเยอร์นี้อยู่ใต้ตัวแทน, Copilot และนักวิเคราะห์ ตัวอย่างเช่น เมื่อเจ้าหน้าที่ AI ไม่สามารถตอบได้ ก็จะส่งมอบให้กับทีมมนุษย์ที่มี AI Copilot จากนั้นพวกเขาสามารถตอบคำถามได้ และนั่นจะสอนเจ้าหน้าที่ AI ว่าจะตอบอะไรในครั้งต่อไป คำตอบที่ขับเคลื่อนโดย Copilot ที่ส่งผ่านตัวแทนที่เป็นมนุษย์จะสอนตัวแทน AI ระบบก็จะดีขึ้นเรื่อยๆ มีวงที่สวยงามนี้ และผู้จัดการก็มีนักวิเคราะห์ AI และข้อมูลเชิงลึกของ AI เพื่อช่วยระบบ มันเป็นระบบเดียวที่ไร้รอยต่อ

ดังนั้น คุณต้องมีทั้งสามอย่าง และพวกเขาต้องมีวงจรตอบรับที่สวยงามซึ่งจะทำให้ดีขึ้นเรื่อยๆ สิ่งนี้จะเกิดขึ้นได้ก็ต่อเมื่อมันถูกสร้างขึ้นในระบบเดียวกัน หากคุณมีระบบเดิม ซื้อบริษัท AI และพยายามรวมสองสิ่งนี้เข้าด้วยกัน ข้อมูลและชั้นความรู้ที่อยู่ตรงกลางจะยุ่งเหยิง มันเป็นเรื่องยุ่งวุ่นวายกับการจัดรูปแบบข้อมูลที่แตกต่างกันและประเภทข้อมูลที่แตกต่างกัน รวมถึงแพลตฟอร์มประเภทต่าง ๆ ที่สิ่งเหล่านี้ถูกสร้างขึ้น คุณต้องการทุกสิ่งบนแพลตฟอร์มเดียว

สิ่งที่น่าทึ่งเกี่ยวกับระบบ AI ก็คือพวกมันสอนตัวเองให้พัฒนาให้ดีขึ้น หากคุณมีทุกสิ่งในระบบเดียวที่ข้อมูลสะอาดและชัดเจน AI จะดีขึ้นเร็วขึ้น ดังนั้น AI-First จึงเป็นแนวคิดที่ผู้คนต้องปรับตัว

ไปสู่ความฉลาดทางอารมณ์

AI สื่อสารกับมนุษย์ดีแค่ไหน? คุณต้องดูที่ระดับ ที่ปลายด้านหนึ่งของมาตราส่วนคือการสื่อสารแบบธุรกรรม ฉันแค่ต้องการข้อมูลกลับไปกลับมา และนี่คืออารมณ์ ฉันโกรธ ฉันเสียใจ หรือฉันอยากเฉลิมฉลอง การสื่อสารของมนุษย์ครอบคลุมทุกสิ่ง เราไม่ได้อยู่ในสภาวะอารมณ์แปรปรวนตลอดเวลา จริงๆ แล้ว หลายครั้งที่มนุษย์มีการแลกเปลี่ยนกันอย่างมาก AI เก่งมากในการสื่อสารธุรกรรม แม้ว่าคุณจะคิดถึงการบริการลูกค้า แต่คำถามเกี่ยวกับการบริการลูกค้าส่วนใหญ่ค่อนข้างจะเป็นธุรกรรม ผู้คนก็แค่หาข้อมูล นั่นเป็นสาเหตุที่ AI เก่งมาก

นี่ก็อารมณ์.. และถ้าคุณผูกสิ่งนี้เข้ากับการบริการลูกค้าเป็นตัวอย่างบางครั้งผู้คนก็โกรธรู้ไหม? พวกเขารู้สึกเหมือนบริษัทที่พวกเขารักทำให้พวกเขาผิดหวัง หรือพวกเขาต้องการบางสิ่งบางอย่างจริงๆ โดยซื้อมาจากบริษัทนี้ แต่กลับไม่ได้ผล บางครั้งผู้คนก็ต้องระบาย บางครั้งคุณแค่ต้องการหู และ AI ยังไม่สามารถเป็นอย่างนั้นได้ ตอนนี้อาจจะเป็นในอนาคต? ในทางเทคโนโลยีผมคิดว่ามันจะใกล้เคียงกัน แล้วในเชิงวัฒนธรรม ผู้คนจะยอมรับสิ่งนั้นหรือไม่? ใครจะรู้? เราจะต้องรอดู

“ผู้คนมองว่าภาพยนตร์เรื่อง ' เธอ' เป็นการบอกล่วงหน้า … เป็นการสื่อสารทางอารมณ์”

แน่นอนว่า AI กำลังเคลื่อนที่ไปตามสเปกตรัมนี้อย่างรวดเร็ว และมันใกล้เข้ามาแล้ว มีบริษัทจำนวนมากที่สร้าง AI ที่ปรับอารมณ์มาในพื้นที่นี้ และฉันคิดว่ามันเป็นไปได้ หลายๆ คนกำลังดูหนังเรื่อง Her อย่างมีสติสัมปชัญญะ เป็นการสื่อสารทางอารมณ์ แล้วใครจะรู้ล่ะ? นี่เป็นการเก็งกำไรสูง แต่ AI กำลังเคลื่อนไปตามแกนนี้อย่างแน่นอน และการสื่อสารของมนุษย์จำนวนมากก็เกิดขึ้นที่นี่

เมื่อผู้คนได้ยินว่า AI จะทำงานมากขึ้นเรื่อยๆ AI จะเข้ามาแทนที่งานด้านความรู้จำนวนมากที่เราทำในปัจจุบัน อาจเป็นเรื่องน่ากลัว แต่จริงๆ แล้ว เป็นการเสริมศักยภาพอย่างเหลือเชื่อ มันทำให้เราทุกคนมีเวลามากขึ้น และด้วยเวลามากขึ้น เราก็สามารถทำสิ่งต่างๆ ได้มากขึ้น เราสามารถสร้างสรรค์มากขึ้นตามเวลาของเรา เราสามารถส่งมอบสถานการณ์ที่เห็นอกเห็นใจเหล่านั้นด้วยความเอาใจใส่ในระดับที่สูงขึ้น เราไม่รีบร้อน AI กำลังจะขจัดภาระที่เทคโนโลยีล่าสุดวางทับเรา และทำให้เรามีเวลามากขึ้น ฉันคิดว่ามันจะเป็นสิ่งที่ดีอย่างไม่น่าเชื่อ และผู้คนก็เริ่มมองเห็นสิ่งนั้นในรูปแบบที่แตกต่างกันออกไป

ยุคใหม่ของการบริการลูกค้า

นี่คือสิ่งที่ฉันคิดเกี่ยวกับไทม์ไลน์ เราเคยพยายามคาดการณ์ว่าสิ่งนี้จะเกิดขึ้นภายในได้เร็วแค่ไหน และมันเกิดขึ้นเร็วกว่าที่เราคิด และเราคิดว่าเรามีความทะเยอทะยาน มองโลกในแง่ดี และอื่นๆ

หากคุณดู Fin ตัวแทน AI ของเรา เราเปิดตัวเมื่อปีที่แล้ว และถ้าคุณดูที่อัตราความละเอียดโดยเฉลี่ย เราเริ่มต้นในช่วงทศวรรษที่ 20 ตอนที่เราเปิดตัว และต่อมาเราก็เริ่มเพิ่มสิ่งต่างๆ เข้าไป เราได้เพิ่มสิ่งต่าง ๆ เช่น Fin หลายภาษา ความสามารถในการแยกแยะคำถามและกลับไปกลับมา ความสามารถของตัวแทนที่เป็นมนุษย์เพื่อช่วยให้ดีขึ้นและสอนสิ่งต่าง ๆ เมื่อไม่สามารถตอบได้ และเราได้ปรับปรุงกลไก AI ของเราไว้ด้านล่าง ทั้งหมด. ดังนั้นเราจึงใช้โมเดลภาษาขนาดใหญ่ ปรับแต่ง ปรับแต่ง เปลี่ยนแปลง และทำงานมากมายในระดับนั้น และเมื่อปีที่แล้ว มันเริ่มจาก 20 และ 30 และตอนนี้เราอยู่ในวัย 40 มุ่งหน้าสู่ 50%

ทันใดนั้น สำหรับทีมสนับสนุนที่ใช้ตัวแทน Fin AI ของเรา คำถามครึ่งหนึ่งของพวกเขาก็ได้รับการตอบอย่างแม่นยำโดย AI และความพึงพอใจของลูกค้าก็ไม่ลดลง จริงๆ แล้วบางครั้งมันก็ขึ้นนะ และนี่เป็นเพียงจุดเริ่มต้น สิ่งเหล่านี้คือผลลัพธ์แห่งการเปลี่ยนแปลง และเราก็เหมือนจะผ่านไปหนึ่งปีแล้ว

“ผมคิดว่าเป็นสิ่งที่หลีกเลี่ยงไม่ได้ที่ธุรกิจทั้งหมดจะให้ความสำคัญกับ AI และทีมบริการลูกค้าทั้งหมดจะต้องคำนึงถึง AI เป็นหลัก มันเป็นเพียงเรื่องของเวลา"

แล้วเราจะไปไหนต่อล่ะ? ฉันไม่รู้ แต่ฉันสามารถพูดได้อย่างมั่นใจมากว่าการบริการลูกค้าจะเปลี่ยนไปอย่างมาก ฉันคิดว่าในอีกสามหรือสี่ปี เราจะดูการบริการลูกค้าในปัจจุบันและแน่นอนของปีที่แล้ว และเราจะคิดว่ามันล้าสมัยและคร่ำครึอย่างไม่น่าเชื่อ ฉันคิดว่าเป็นสิ่งที่หลีกเลี่ยงไม่ได้ที่ธุรกิจทั้งหมดจะให้ความสำคัญกับ AI และทีมบริการลูกค้าทั้งหมดจะต้องคำนึงถึง AI เป็นหลัก มันเป็นเพียงเรื่องของเวลา.

สิ่งที่สำคัญที่สุดคือการที่ลูกค้าของธุรกิจเหล่านี้ได้รับประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยม นั่นคือสิ่งที่ทั้งหมดนี้เดือดลงไป ฉันอยากจะสนับสนุนผู้นำฝ่ายบริการลูกค้าทุกแห่งให้เข้าสู่โลกของ AI ก่อนและเริ่มลองใช้ ฉันคิดว่าคุณจะพบว่าเมื่อคุณลองใช้ ผลลัพธ์นั้นดีกว่าที่คุณคาดไว้มาก และเทคโนโลยีก็ดีขึ้นเร็วกว่าที่คุณคาดหวังไว้มาก