ขอแนะนำ 'Off Script' ซีรีส์ใหม่จากอินเตอร์คอม

วันนี้เราเปิดตัว Off Script ชุดใหม่ของการสนทนาอย่างตรงไปตรงมากับผู้นำอินเตอร์คอมเกี่ยวกับการเปลี่ยนแปลงทางเทคโนโลยีที่ไม่ธรรมดาซึ่งขับเคลื่อนโดยปัญญาประดิษฐ์

โดยไม่ต้องต้องการให้ฟังดูดราม่าจนเกินไป นี่คือช่วงเวลา “ปรับตัวหรือตาย” สำหรับบริษัทเทคโนโลยีทุกแห่ง และไม่ใช่แค่เทคโนโลยีเท่านั้น ในเร็วๆ นี้ ธุรกิจแทบทุกแห่งจะต้องหันมาใช้ AI ก่อนอย่างหลีกเลี่ยงไม่ได้

ในโลกหลัง AI นี้ บริษัทใหม่จะรุ่งเรือง บริษัทเก่าจะล่มสลาย แน่นอนว่าบริษัทใหม่ๆ เหล่านี้บางส่วนจะลุกลามออกไป และบริษัทเก่าๆ บางแห่งก็จะประสบความสำเร็จเช่นกัน

“เรากำลังแข่งกันอย่างหนักเพื่อสร้างอนาคตซึ่งจะส่งผลให้ได้รับประสบการณ์และผลลัพธ์ที่ดีขึ้นสำหรับลูกค้าและธุรกิจเช่นกัน”

โลกที่เราใส่ใจคือการบริการลูกค้า เห็นได้ชัดว่าวิธีการให้การสนับสนุนลูกค้าแบบเก่ากำลังจะล้าสมัยในไม่ช้า

ที่ Intercom เรากำลังแข่งกันอย่างหนักเพื่อสร้างอนาคตซึ่งจะส่งผลให้ได้รับประสบการณ์และผลลัพธ์ที่ดีขึ้นสำหรับลูกค้าและธุรกิจเช่นกัน ขนาดของการเปลี่ยนแปลงจะใหญ่มาก ไม่ใช่แค่การเปลี่ยนแปลงผลิตภัณฑ์เท่านั้น แต่ยังเป็นการเปลี่ยนแปลงกรอบความคิดด้วย

Off Script คือที่ที่เราสร้างพื้นที่เพื่อพูดคุยเกี่ยวกับเรื่องทั้งหมดนี้ เรามีมากมายที่เราอยากจะแบ่งปัน เราต้องการสำรวจแนวคิดเหล่านี้อย่างเปิดเผย เราต้องการปลุกเร้าสิ่งใหม่ในตัวคุณ เราต้องการเรียนรู้จากปฏิกิริยาของคุณ

ภาพสะท้อนการมาถึงของ AI

ตอนแรกของ Off Script นำเสนอผู้ร่วมก่อตั้งและประธานเจ้าหน้าที่ฝ่ายกลยุทธ์ของเรา Des Traynor เขาพูดถึงการปฏิวัติ generative AI ที่สตาร์ทอัพ เทคโนโลยีทั้งหมด และในไม่ช้าสังคมโดยรวมทั้งหมดจะต้องเผชิญ

เขาบอกเล่าเรื่องราวปฏิกิริยาของเราต่อช่วงเวลานี้ วิธีที่เราเปิดตัวฟีเจอร์ AI เจนเนอเรชั่นแรกภายในเวลาเพียงสองเดือนหลังจากการเปิดตัว ChatGPT ครั้งแรกของ OpenAI จากนั้นจึงเปิดตัว Fin ซึ่งเป็นตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้า AI ของเรา เพียงไม่กี่สัปดาห์หลังจากนั้น

แต่มีประโยชน์กับคุณมากที่สุด เขาพูดถึงวิธีใช้โอกาสนี้ให้เกิดประโยชน์สูงสุด เขาให้กรอบการทำงานและแนวคิดแก่คุณในการคิดหาวิธีต่างๆ ที่จำเป็นในการเปลี่ยนแปลงตัวเองในโลกหลัง AI นี้

นี่คือเวทมนตร์ Des Traynor สุดคลาสสิก ฉันหวังว่าคุณจะสนุกกับมันมากเหมือนที่ฉันทำ

เราจะเผยแพร่ตอนนอกสคริปต์ใหม่ในวันพฤหัสบดีแรกของทุกเดือน คุณสามารถดูได้ที่นี่หรือบน YouTube

สิ่งต่อไปนี้คือการถอดเสียงของตอนนี้ที่มีการแก้ไขเล็กน้อย

นอกสคริปต์: ตอนที่ 1
Des Traynor กับการปฏิวัติ AI

“คุณรู้ไหมว่าใครเป็นครูสอนพิเศษของอเล็กซานเดอร์มหาราชมาประมาณ 14 ปี? อริสโตเติล

ด้วยความมหัศจรรย์ของหน้าที่พิมพ์ อย่างน้อยฉันก็สามารถอ่านสิ่งที่อริสโตเติลเขียนโดยไม่ต้องมีคนกลาง แต่ฉันไม่สามารถถามคำถามของอริสโตเติลได้

ความหวังของฉันคือในช่วงชีวิตของเรา เราสามารถสร้างเครื่องมือรูปแบบใหม่ แบบโต้ตอบ และได้รับการขัดเกลามากขึ้นทุกปี และในช่วงชีวิตของเรา มันควรจะได้รับการขัดเกลาอย่างมาก ดังนั้นความหวังของฉันคือสักวันหนึ่งเราจะสามารถจับภาพโลกทัศน์ที่ซ่อนอยู่ของอริสโตเติลได้ และสักวันหนึ่งนักเรียนบางคนจะไม่เพียงแต่สามารถอ่านคำที่อริสโตเติลเขียนเท่านั้น แต่ยังถามคำถามอริสโตเติลและได้รับคำตอบด้วย”
สตีฟ จ็อบส์ กล่าวสุนทรพจน์ที่มหาวิทยาลัยลุนด์ ประเทศสวีเดน เมื่อปี 1985

Des: ฉันเจอคลิปนั้นใน Twitter และสิ่งที่ติดอยู่ในใจฉันจริงๆ คือพูดโดยทั่วไป นี่คือผู้ชายที่มองเห็นอนาคตและเขาประกาศออกไปอย่างบ้าคลั่งแบบนั้น ซึ่งจริงๆ แล้วฉันไม่เคยได้ยินมาก่อน แต่เมื่อฉันดูมันตอนนี้ และฉันก็รู้ว่าเขามองเห็นอนาคตได้ถูกต้องจริงๆ และถือว่ามันไม่ใช่เรื่องน่าเสียดายในช่วงชีวิตของเขา แต่ตอนนี้เราสามารถถามคำถามของอริสโตเติลได้มากจริงๆ และนั่นเป็นเพียงเครื่องเตือนใจถึงเรื่องแบบนั้น ของการก้าวกระโดดที่เราได้เห็นในช่วงสองสามปีที่ผ่านมา

ทุกวินาทีของการเปิดตัว iPhone ของ Steve Jobs นั้นช่างน่าทึ่งอย่างยิ่งนับตั้งแต่ที่เขาเปิดแผนที่ และคุณจะเห็นหมุดทั้งหมดหล่นสำหรับร้านกาแฟไปจนถึงตอนที่เขาเพิ่งเปลี่ยนผ่านสายโทรศัพท์ มันเป็นเพียง end-to-end “คุณกำลังมองอนาคต ลืมสิ่งที่คุณรู้เกี่ยวกับเทคโนโลยี”

ฉันคิดว่าสำหรับทุกคนที่ทำงานด้านเทคโนโลยี ช่วงเวลาเหล่านั้นหาได้ยาก ฉันอาจจะทำเพื่อตัวเอง ฉันคิดว่าครั้งแรกที่ฉันเล่นกับ Commodore Omega, Web 2.0, iPhone และ AI จริงๆ แต่จริงๆ แล้วพวกเราหลายคนในอินเตอร์คอมคิดว่า AI นี้ใหญ่กว่าทั้งหมด หรืออาจจะทั้งหมดรวมกันก็ได้ AI อยู่นอกเหนือความเข้าใจสำหรับเราบ่อยครั้ง

แนวทางแก้ไขเปลี่ยนไป แต่งานยังคงเหมือนเดิม

งานที่ผู้คนทำหรืออยากทำนั้นมักจะอยู่เหนือกาลเวลา เพื่อเป็นตัวอย่าง หากฉันต้องการส่งพัสดุถึงคุณ ฉันอาจจะใช้ FedEx หรือ DHL จูเลียส ซีซาร์คงจะใช้หลังม้า แต่งานยังคงเหมือนเดิม รับสิ่งนี้จากที่นี่ไปที่นั่น

ภาพนี้แสดงให้เห็นยานพาหนะโดยสารประจำทางในช่วงต้นทศวรรษ 1900 มีผู้คนจำนวนมากอ่านหนังสือพิมพ์และทำอย่างนั้นเพราะพวกเขาเบื่อการเดินทางไกล เวอร์ชันปัจจุบันคือ หากคุณขึ้นรถไฟหรือรถบัสแล้วมองไปรอบๆ เพื่อพยายามเห็นหน้าใครก็ตาม คุณจะไม่ทำเช่นนั้น สิ่งที่คุณจะเห็นคือส่วนบนของศีรษะ เนื่องจากใบหน้าของพวกเขาก้มลงและก้มหน้าลงในโทรศัพท์ งานเบื่อกับการขนส่งสาธารณะและพยายามสร้างความบันเทิงให้ตัวเองไม่ได้เปลี่ยนไปเลย มันเป็นเพียงเทคโนโลยีที่มีการเปลี่ยนแปลง

และเหตุผลที่ผมพูดประเด็นนั้นบ่อยมากก็เพราะว่าบางครั้ง ผู้คนก็สามารถเป็นนักเทคโนโลยีที่ชื่นชอบเทคโนโลยีในปัจจุบัน และพวกเขาก็ตกหลุมรักเทคโนโลยีชิ้นโปรดของพวกเขา และนี่อาจเป็นเหมือนเฟรมเวิร์กหรือชิ้นส่วนของฮาร์ดแวร์หรืออะไรทำนองนั้น แต่คุณไม่สามารถหลงรักวิธีแก้ปัญหาได้ คุณต้องตกหลุมรักกับปัญหาเพื่อให้สามารถเอาตัวรอดจากการก้าวกระโดดทางเทคโนโลยีเหล่านี้ วงจรพิเศษเช่น AI คุณต้องหลงรักปัญหาที่คุณพยายามแก้ไข เพราะเทคโนโลยีจะมาและไป จะมีวิธีที่ดีกว่าในการทำสิ่งเหล่านี้เสมอ และจะเกิดขึ้นทุกๆ 10, 20, 30 ปี จะมีวิธีใหม่ในการทำสิ่งนี้ และคุณคงไม่อยากเป็นหนึ่งในคนที่ติดอยู่กับเครื่องแฟกซ์ของคุณ ในกรณีของ AI สิ่งที่ฉันจะพูดคือเข้าใจแก่นแท้ว่าผลิตภัณฑ์ของคุณทำอะไรเพื่อผู้คนจริงๆ

อาจเป็นได้ว่าคุณเพียงแค่เชื่อมโยงผู้คนกับคนอื่นๆ อาจเป็นได้ว่าคุณรับผิดชอบพนักงานทุกคน อาจเป็นไปได้ว่าคุณช่วยให้ผู้คนพูดคุยกัน แต่คุณต้องเข้าใจงานนั้นในแก่นแท้ของงาน โดยไม่ขึ้นอยู่กับโซลูชันทางเทคโนโลยีใดๆ จากนั้นด้วยความเข้าใจหลักดังกล่าว ถามตัวเองว่า AI จะทำให้สิ่งนี้เร็วขึ้น ง่ายขึ้น ดีขึ้น เร็วขึ้น หรือเข้าถึงได้มากขึ้นสำหรับผู้คนในสถานการณ์ต่างๆ มากขึ้นได้อย่างไร ฉันพูดถึงประเด็นนี้มากเพื่อพยายามให้กำลังใจผู้คน ในการสร้างโลกใหม่ คุณต้องนำเสนอเฉพาะปัญหาที่คุณพยายามแก้ไขเท่านั้น และอย่านำสัมภาระใดๆ ที่โซลูชันก่อนหน้านี้ของคุณอาจแบกไปด้วย

จังหวะเร็วน่าทึ่ง AI เต้นปานกลาง

หากคุณเปรียบเทียบ AI กับสิ่งที่ดีที่สุดที่มนุษย์สามารถทำได้ มนุษย์มักจะดีขึ้นในหลาย ๆ กรณี ช้ากว่า มีราคาแพงกว่า แต่ดีกว่า ดังนั้น AI อาจจะไม่ทำให้คุณได้รับการออกแบบได้ดีเท่ากับนักออกแบบที่ยอดเยี่ยม สิ่งแรกที่คุณต้องตระหนักคือมนุษย์ส่วนใหญ่ไม่ใช่นักออกแบบที่เก่งกาจ ดังนั้นคุณต้องเข้าใจว่ามันเป็นค่าเฉลี่ยที่เราเปรียบเทียบ ไม่ใช่สิ่งที่ดีที่สุดเสมอไป

และนั่นคือจุดแรกที่ผู้คนจะสะดุดล้มเมื่อคิดว่าสิ่งนี้จะส่งผลต่อธุรกิจของพวกเขาอย่างไร ก็คือ คนทั่วไปไม่สามารถออกแบบได้ ดังนั้น หากคุณสร้างชิ้นส่วนของ AI ที่สามารถช่วยพวกเขาในการออกแบบได้ นั่นถือเป็นก้าวสำคัญ และความสามารถของนักออกแบบระดับโลกก็ไม่เกี่ยวข้องกับสูตรนั้นจริง ๆ ใช่ไหม?

“ฉันจะเสียสละคุณภาพเล็กน้อยเพื่อการตอบสนองเป็นศูนย์วินาที”

อย่างที่สองที่ผมคิดว่าคุณต้องคิดคือเศรษฐศาสตร์ของเรื่องทั้งหมดนี้

มีผลิตภัณฑ์มากมายที่จังหวะเร็วน่าทึ่ง ดังนั้นเราจึงเห็นเวอร์ชันนี้ในฝ่ายสนับสนุนลูกค้าด้วย ถ้าฉันถามคำถามเช่น “เฮ้ ฉันจะรีเซ็ตรหัสผ่านของฉันได้อย่างไร” จริงๆ แล้ว ฉันไม่ต้องการคำตอบแบบช่างฝีมือ เช่น “สวัสดีคุณ Traynor ขอบคุณมากสำหรับการสอบถามโดยละเอียดเกี่ยวกับการรีเซ็ตรหัสผ่าน” ฉันจะเสียสละคุณภาพเล็กน้อยเพื่อการตอบสนองที่เป็นศูนย์วินาที

ChatGPT เข้าสู่การสนทนา

ในวันที่ 30 พฤศจิกายน 2022 ฉันเห็นบางอย่างบน Twitter เป็นครั้งแรก จากนั้นฉันก็เห็นการ Ping เล็กน้อยในช่อง Slack และนั่นก็เป็นหนึ่งในนั้น ฉันคิดว่าเราทุกคนคงเคยผ่านความตื่นเต้นของ crypto บ้าง บ้างจากเว็บ 3.0 กระแสเกินจริง คุณเลยประมาณว่า “โอ้ ฉันแน่ใจว่านี่เป็นเรื่องหนึ่ง แต่ยังไงก็ตาม ฉันจะกลับไปหามัน”

จากนั้นโทรศัพท์ของฉันก็เล่นต่อไป และฉันได้รับข้อความจากหัวหน้าฝ่าย AI ของเราในตอนนั้น Fergal พร้อมลิงก์ที่บอกว่า "คุณเคยเห็นสิ่งนี้ไหม"

และฉันก็แบบว่า “ใช่ ดูเหมือนทุกคนจะพูดถึงเรื่องนี้ ฉันสงสัยว่ามันคืออะไร”

จากนั้น ฉันคิดว่าฉันได้รับข้อความจาก Ciaran ผู้ร่วมก่อตั้งและ CTO ดั้งเดิมของเรา เขาเป็นเหมือน“ ฉันเคยเล่นกับสิ่งนี้ มันเจ๋งมาก”

จากนั้นฉันก็ดูที่ Slack อีกครั้ง และมันก็เป็นข้อความยาวจาก Fergal ซึ่งประมาณว่า "นี่เป็นการก้าวกระโดดครั้งใหญ่ในความสามารถ" จากนั้นเฟอร์กัลก็โพสต์ทวีตพร้อมๆ กันโดยบอกว่า “กดกริ่งสัญญาณเตือนภัยด้วย” นี่เป็นก้าวสำคัญไปข้างหน้า”

“เราต้องการที่จะเป็นผู้นำในการมีเทคโนโลยีที่ดีที่สุดสำหรับการบริการลูกค้ามาโดยตลอด”

ฉันคิดว่าสิ่งที่เห็นได้ชัดเจนที่สุดทันทีกับ ChatGPT เมื่อเปิดตัวคือ สามารถสนทนาได้ดีมากและแก้ปัญหาเบื้องต้นได้ดีมาก และโลกส่วนใหญ่ของเราในการบริการลูกค้าคือการสนทนาเกี่ยวกับการแก้ปัญหาพื้นฐานโดยทั่วไป และสิ่งนี้สามารถทำได้ค่อนข้างดี และแน่นอนว่ามันไม่ได้มีความแตกต่างกันเล็กน้อยจากกรณีใดกรณีหนึ่ง – มันไม่เข้าใจนโยบายการคืนเงินของเราหรืออะไรก็ตาม

แต่เห็นได้ชัดว่า ถ้าคุณถามตัวเองว่า โมเดลภาษาขนาดใหญ่มีประโยชน์อะไร? การสนทนา การใช้เหตุผลพื้นฐาน เช่น การค้นหาข้อเท็จจริง การแก้ปัญหาเบื้องต้น ยิ่งไปกว่านั้น พวกเขาทำงานตลอด 24 ชั่วโมงทุกวัน และสามารถพูดได้หลายภาษา หมายความว่ามันจะมีผลกระทบต่อการสนับสนุนอย่างเห็นได้ชัด และฉันคิดว่าผลกระทบนั้นน่าจะเกิดขึ้นในระดับปานกลางถึงมาก

เราต้องการที่จะเป็นผู้นำในการมีเทคโนโลยีที่ดีที่สุดสำหรับการบริการลูกค้ามาโดยตลอด นี่เป็นเทคโนโลยีใหม่อย่างชัดเจน จะต้องมีการแข่งขันเพื่อนำมันมาใช้เพื่อเปลี่ยนเกมการบริการลูกค้า เราคุยกันเรื่องนี้กันยาวๆ ทั้งฉันและ Fergal ฉันกับ Eoghan เช่น Paul หัวหน้าฝ่ายผลิตภัณฑ์ของเรา และอื่นๆ มีการอภิปรายมากมายที่นั่น ฉันไม่คิดว่าพวกเราคนใดจะได้เห็นโลกที่นี่ไม่ใช่การเปลี่ยนแปลงครั้งใหญ่ที่สุดในแนวการบริการลูกค้าเท่าที่เคยมีมา

ฉันคิดว่าวันจันทร์เราก็แบบว่า “ไปกันเถอะ!” ทีมของเฟอร์กัลจึงยกเลิกแผน และพวกเขาก็มีงานยุ่งวุ่นวายในการก่อสร้าง การเปิดตัวครั้งแรกของเราเรียกว่าฟีเจอร์ Inbox AI มันเป็นชุดของการเสริมและปรับปรุงกล่องจดหมาย เราปล่อยมันออกมาอย่างรวดเร็วจริงๆ ฉันคิดว่ามันเหมือนกับเจ็ดสัปดาห์สิ้นสุดจนจบหรืออาจเร็วกว่านั้น ฉันไม่อยากทำให้พวกเขาเสียหาย

ฟีเจอร์ Inbox AI แรกสุดของเราได้รับการประกาศเพียงแปดสัปดาห์หลังจากการมาถึงของ ChatGPT

แต่มันรู้สึกเหมือนเป็นช่วงเวลาที่น่าภาคภูมิใจจริงๆ ที่บริษัทสามารถจับคลื่นได้และเคลื่อนที่ได้เร็วมาก หลายๆ อย่างขึ้นอยู่กับความสนใจของ Fergal การตัดสินใจของ Eoghan เมื่อผู้คนพูดถึงการบริการที่ดำเนินไปอย่างรวดเร็ว จริงๆ แล้วเป็นการตัดสินใจของผู้บริหารซึ่งเป็นสิ่งแรกที่คุณควรพิจารณา และนั่นคือสิ่งที่เรามี ซึ่งผมคิดว่าหลายๆ คนคงไม่มีจริงๆ

ดังนั้นเราจึงออกวางจำหน่าย มันได้รับความนิยมมาก แล้วเราก็ไปทำงานทันที นี่เป็นช่วงก่อนที่ GPT4 จะเปิดตัวด้วยซ้ำ แต่เรากำลังทำงานเบื้องหลังทีมของ Fergal อยู่แล้ว สิ่งนี้จะสามารถให้การสนับสนุนลูกค้าได้จริงหรือไม่

และผมคิดว่างานนั้นเริ่มตั้งแต่เดือนมกราคมแล้ว มันทำให้เราทึ่งในเดือนกุมภาพันธ์ ฉันเคยเห็นตัวอย่างมาแล้ว Fergal เคยทำเวิร์คช็อปเล็กๆ กับเราใน Design Studio และเมื่อเดือนกรกฎาคม เมื่อมีการเผยแพร่ให้ทุกคนได้เห็น มันทำให้ทุกคนทึ่ง

วันนี้มันเสร็จแล้ว เอ้ย เหมือน 5 ล้านคำตอบหรืออะไรประมาณนี้ อัตราการแก้ปัญหารวมอยู่ที่ 40% สำหรับคน และจะเพิ่มขึ้นเป็นผลิตภัณฑ์เท่านั้น เป็นเรื่องเหลือเชื่อที่ได้เห็นและเป็นตัวอย่างที่ดีสำหรับฉันว่า AI จะทำอะไรได้บ้างหากคุณดำเนินการอย่างรวดเร็วเพียงพอ

เหตุการณ์ระดับสูญพันธุ์สำหรับบริษัทที่ช้า

โดยทั่วไปแล้ว เมื่อเกิดเหตุการณ์เช่นนี้ขึ้น ก็เหมือนกับช่วงเวลาแห่งการสูญพันธุ์ มันเหมือนกับว่าอุกกาบาตพุ่งเข้ามาในอุตสาหกรรมของคุณและบางส่วนก็รอดมาได้ แต่ไม่ใช่ทั้งหมด และกรอบที่มักใช้เมื่อผู้คนพูดถึงการเอาชีวิตรอดคือสายพันธุ์ที่ไม่แข็งแกร่งที่สุด ไม่ใหญ่ที่สุด ไม่ใช่สายพันธุ์ที่มียอดเงินคงเหลือในธนาคารมากที่สุด แต่เป็นสายพันธุ์ที่ปรับตัวและตอบสนองได้เร็วที่สุด ฉันคิดว่านั่นเป็นสิ่งแรกที่มีความหมายสำหรับบริษัทต่างๆ เข้าใจว่า AI กำลังเกิดขึ้น มีโอกาสที่ดีที่ทั้งชิ้นผลิตภัณฑ์ ธุรกิจของคุณ และข้อเสนอของคุณจะต้องเปลี่ยนแปลง บางชิ้นก็จะไม่เกี่ยวข้องอีกต่อไปเลย และด้วยเหตุนี้ คุณจึงต้องเริ่มคิดถึง Tech Stack ทั้งหมดของคุณ สำหรับผลิตภัณฑ์ทั้งหมดของคุณ ทุกเวิร์กโฟลว์ ทุกงาน คุณต้องเริ่มถามตัวเองว่า AI จะเปลี่ยนวิธีการทำงานนี้หรือไม่?

“AI เก่งมากในการอ่าน ทำความเข้าใจ สรุป สร้างภาพได้ดีมาก และทั้งหมดนี้ก็จะดีขึ้นเรื่อยๆ เร็วขึ้น และใหญ่ขึ้น และมีประสิทธิภาพมากขึ้น”

ดังนั้น หากคุณคือโปรแกรมประมวลผลคำ หรือผู้ติดตามปัญหา หรือเครื่องมือการจัดการโครงการ คุณจะเริ่มถามตัวเองว่า “เมื่อถึงจุดนี้ ปกติแล้วผู้ใช้จะเขียนบทสรุปของโครงการจนถึงปัจจุบัน”

พวกเขาทำไหม? เมื่อ AI สามารถทำได้ภายใน 0.02 วินาทีหรืออะไรก็ตาม? อาจจะไม่ใช่ – คุณสมบัติทั้งหมดนั้นไม่จำเป็นอีกต่อไป หรือ “ณ จุดนี้ ผู้ใช้จะระบุว่าใบเสร็จนี้ถูกต้องหรือไม่” จริงหรือ เนื่องจาก AI ค่อนข้างดี มีหลายรูปแบบ สามารถสแกนรูปภาพ สแกน PDF ฟัง ดูวิดีโอ ฯลฯ มันสามารถแยกวิเคราะห์สิ่งต่าง ๆ ได้ดีจริงๆ มีอุตสาหกรรมน้อยมากที่ฉันคิดว่าจะอยู่รอดได้โดยไม่ต้องเปลี่ยนโค้ดทีละบรรทัด หากคุณแน่ใจจริงๆ ว่าเครื่อง ซึ่งหมายถึง AI/โมเดลภาษาขนาดใหญ่ ถ้าคุณแน่ใจจริงๆ ว่าไม่มีอะไรจะเสริม ก็ไม่เป็นไร แต่ฉันเกือบจะบอกบุ๊กมาร์กไว้แล้ว เพราะให้เวลาหกสัปดาห์และสิ่งใหม่ๆ จะเกิดขึ้น . เพื่อจะปรับตัวได้อย่างเหมาะสม คุณต้องเริ่มจากสิ่งที่เป็นไปได้จริงๆ ตอนนี้ มันเป็นไปไม่ได้มาก่อน และฉันคิดว่า AI เก่งมากในการอ่าน ทำความเข้าใจ สรุป สร้างภาพได้ดีมาก และทั้งหมดนี้ก็จะดีขึ้นเรื่อยๆ เร็วขึ้น ใหญ่กว่า ทรงพลังยิ่งขึ้น และทั้งหมด ของแบบนั้น

ดังนั้นคุณก็ต้องพูดว่า เอาล่ะ อะไรคือส่วนเล็กๆ น้อยๆ ที่เราคิดว่าเป็นความมหัศจรรย์ ที่มนุษย์มีส่วนเกี่ยวข้องโดยกำเนิด? จะมีบางสิ่งเกิดขึ้นบ่อยที่สุด ฉันเชื่อจริงๆ วิสัยทัศน์ของเราสำหรับอนาคตของการบริการลูกค้า เช่น มนุษย์และ AI แต่บทบาทมีการเปลี่ยนแปลงอย่างมาก

ทำความเข้าใจกับลำดับชั้นของ AI

ฉันขอแนะนำให้คุณสังเกตลำดับชั้นว่าเราจะไปได้ไกลแค่ไหนกับ AI และอย่าอายกับความทะเยอทะยานของคุณในแง่หนึ่ง ระดับพื้นฐานแรกคือสิ่งที่ฉันเรียกว่าระดับงาน ก้าวเล็กๆ น้อยๆ และใช้ AI เพื่อทำอย่างถูกต้อง ดังนั้นให้พูดวิเคราะห์ความรู้สึกของข้อความ มันเป็นขั้นตอนที่ค่อนข้างไม่ต่อเนื่อง นอกจากนี้ยังมีข้อเสียที่ต่ำ มันไม่ได้เสียหายอะไรหรอกถ้าเราทำผิดเล็กน้อย

แต่เมื่อคุณไต่ระดับขึ้นไปอีก สิ่งที่คุณจะเห็นคือมีลำดับเหตุการณ์หรือลูกโซ่ของเหตุการณ์ซึ่งอาจเป็นเช่น “ตรวจจับความรู้สึกและถ้ามันโกรธ ให้ย้ายมันไปที่กองโกรธแล้วจัดลำดับความสำคัญและ ping ไปยังช่อง Slack เพื่อให้แน่ใจว่ามีคนรู้” คุณกำลังเข้าร่วมจุดเล็กน้อย

การก้าวขึ้นไปอีกขั้นจะเป็นสิ่งที่ฉันเรียกว่า AI ระดับเวิร์กโฟลว์ คุณกำลังดูขั้นตอนการทำงานทั้งหมดที่แท้จริงของใครบางคนแล้วพูดว่า เราจะทำเช่นนี้ได้อย่างไร? และ Fin ก็เป็นตัวอย่างที่ดีในเรื่องนี้ งานคือ:

• มีข้อความเข้า
• เข้าใจข้อความ
• ค้นหาคำตอบ
• ค้นหาฐานความรู้
• ดูบทสนทนาก่อนหน้านี้
• กระโดดกลับเข้าไป
• ใช้ทั้งหมดนั้นเพื่อสร้างคำตอบ
• ส่งคำตอบ
• ดูว่าลูกค้าพูดอะไร
• หากลูกค้าพอใจก็ปิดการสนทนา
• หากไม่เป็นเช่นนั้นให้ทำต่อไป

คุณกำลังทำให้เวิร์กโฟลว์ทั้งหมดเป็นอัตโนมัติ แต่คุณสามารถพัฒนาต่อไปได้ คุณสามารถจัดการข้อยกเว้นได้เช่นกัน ในระดับก่อนหน้านี้ คุณอาจพูดถึงข้อยกเว้นเช่น “ไม่รู้ว่าต้องทำอย่างไร” คุณสามารถพูดต่อไปได้ว่า “เรามาเริ่มดำเนินการผ่านข้อยกเว้นเหล่านี้กันเถอะ และตรวจสอบให้แน่ใจว่าเรามีการป้องกันจากพวกเขาด้วยเช่นกัน”

และทันใดนั้น คุณก็ไม่จำเป็นต้องยอมให้มนุษย์เลยด้วยซ้ำ คุณสามารถเริ่มจัดการกับข้อยกเว้นของคุณเองได้ แต่จากนั้นคุณก็สามารถก้าวไปสู่ระดับผลลัพธ์ได้ ซึ่งน่าจะเป็นความทะเยอทะยานสูงสุดที่นี่ และ AI ระดับผลลัพธ์ก็เหมือนกับที่คุณพูดง่ายๆ ว่า “ฉันต้องการการสนับสนุนที่ยอดเยี่ยม หรือฉันต้องการการตลาดที่ยอดเยี่ยม” แล้วคุณเพียงคลิกปุ่ม “ไป” โง่ๆ ตัวใหญ่ๆ แล้วดูว่าจะเกิดอะไรขึ้น และฉันคิดว่าฉันกังวลว่าหลายๆ คนจะหยุดการสำรวจของพวกเขาในระดับต่ำ และฉันคิดว่าคุณควรคิดว่าคุณจะต้องขึ้นไปถึงจุดสูงสุดแล้วคิดว่าจะเริ่มต้นตรงไหนดี

ความสงสัยของ AI ในมุมมอง

ผมคิดว่าคำวิพากษ์วิจารณ์ที่พบบ่อยที่สุดหรือสิ่งที่คนพูดถึงคือสามารถคิดได้จริงหรือ? และคุณคงเคยได้ยินเรื่องต่างๆ มากมาย พูดตามตรง และข้อมูลไม่ดี มันเป็นเพียงสำเนาอินเตอร์เน็ตที่ไม่ดี หรือเป็นเพียงการยกย่องการเติมข้อความให้สมบูรณ์ หรืออะไรก็ตาม นั่นเป็น FUD ที่พบบ่อยที่สุดที่คุณอาจได้ยินเกี่ยวกับ AI Fergal รองประธานฝ่าย AI ของเรา ฉันคิดว่าเขาได้หักล้างเรื่องนี้อย่างละเอียดในโพสต์ที่เขาเขียนโดยกล่าวว่า นี่คือสถานการณ์ที่ฉันแจ้งให้กับ ChatGPT และมันเป็นสถานการณ์ที่ค่อนข้างแปลก และเหตุผลที่มันค่อนข้างแปลกก็คือ เพราะมันจะต้องทำให้ทุกอย่างชัดเจนว่าเรื่องราวนี้ไม่เคยมีมาก่อน ดังนั้นจึงไม่มีการเติมข้อความอัตโนมัติง่ายๆ ที่อาจเกิดขึ้นได้ แล้วเรื่องก็ประมาณว่าผมเอาแอปเปิ้ลกองหนึ่งใส่ถังที่มีกาวซุปเปอร์ติดอยู่ แล้วผมวางมันไว้บนประตูตรงขอบกรอบ แล้วผมเรียกน้องชายเข้าไปในห้อง พี่ชายก็วิ่งเข้ามา ด้วยความตกใจว่าเกิดอะไรขึ้นต่อไป?

“มันค่อนข้างยากที่จะบอกว่า AI ไม่มีเหตุผล”

โดยพื้นฐานแล้ว GPT ก็ตอบได้อย่างสมบูรณ์แบบโดยไม่มีข้อบกพร่องมากนัก แล้วเพียงจะดันเรือให้ไกลขึ้นเรื่อยๆ ก็สามารถถามคำถามตามที่เขาทำ หนึ่งในนั้นคือ “เราลองแบบเดียวกันกับพี่ชายของฉันในวันรุ่งขึ้นแต่ไม่ได้ผล เหตุใดจึงเป็นเช่นนี้” และมันก็ประมาณว่า “มันอาจจะมีเหตุผลหลายประการ แต่ประการแรกน่าจะเป็นกาวที่แห้งแล้ว”

แต่ข้อสอง ซึ่งฉันคิดว่ายอดเยี่ยมมาก อาจเป็นพี่ชายคนหนึ่งของคุณบอกพี่ชายอีกคน ซึ่งเป็นสถานการณ์ที่เป็นไปได้เช่นกัน แล้วฉันคิดว่าอันที่สามก็ประมาณนั้น แล้วถ้าเราไปดวงจันทร์พร้อมกับหนังสือเล่มนี้ และพยายามเล่นกลตรงนั้น และมันก็ประมาณว่า โอ้ คุณมีปัญหากับแรงโน้มถ่วงหรืออะไรก็ตาม และมันก็ค่อนข้างยากที่จะบอกว่านั่นไม่ใช่การใช้เหตุผล ไม่ใช่การสร้างโลกทัศน์และตอบคำถามในนั้น ดังนั้นผมคิดว่าผู้คนต้องทำ ไม่ว่า FUD ใดที่พวกเขาต้องการแบ่งปันเกี่ยวกับ AI และสิ่งที่มันทำไม่ได้หรือคิดอย่างไร พวกเขาต้องยอมรับเรื่องราวนั้นในการวิพากษ์วิจารณ์และทำความเข้าใจ ให้มีมุมการโจมตีที่ดีขึ้น ที่บอกว่าไม่สามารถคิดขั้นพื้นฐานได้ ดูเหมือนว่าจะสามารถ

ความสามารถในการให้เหตุผลของฟิน

ฉันจำได้ว่าเคยใช้ ฉันคิดว่ามันคือ Rewind.ai ซึ่งเป็นเครื่องมือเพิ่มหน่วยความจำเดสก์ท็อปที่มีประสิทธิภาพ มันเจ๋งจริงๆ. แต่ฉันพยายามปิดป๊อปอัปที่ปรากฏขึ้นทุกครั้งที่คุณเข้าร่วม Google Meet ใหม่ ระบบจะถามคุณว่า "คุณต้องการบันทึกสิ่งนี้ไหม" หรืออะไรทำนองนั้น และฉันก็ไปที่ศูนย์ช่วยเหลือของพวกเขา แต่ไม่ได้รับคำตอบจากที่ไหนเลย และฉันก็ถาม Fin ว่าฉันพูดว่า “เฮ้ ฉันกำลังพยายามปิดการใช้งานสิ่งนี้” มันให้คำตอบที่สมบูรณ์แบบแก่ฉัน จากนั้นมันก็บอกฉันว่าฉันอ่านคำตอบที่ไหน และคลิกเข้าไปเพื่อดูว่าบทความในศูนย์ช่วยเหลือคืออะไร และจริงๆ แล้วมันไม่ได้รวมคำตอบไว้ด้วย มันเป็นเพียง Fin เท่านั้นที่ให้เหตุผลเกี่ยวกับความจริงที่ว่า หากนี่คือการตั้งค่าเกี่ยวกับการบันทึกประเภทต่างๆ ของคุณ มันอาจจะอยู่ในนั้น

ซึ่งจริงๆ แล้วมนุษย์จะคิดอย่างไรกับเรื่องนี้ โดยพื้นฐานแล้วสิ่งที่ Fin พูดกับฉันคือ “ฉันค่อนข้างแน่ใจว่าคุณสามารถทำเช่นนั้นได้หรือไม่ มันอยู่ในหนังสือเล่มใหญ่เกี่ยวกับการตั้งค่าที่ฉันพบที่นี่” ดังนั้นมันจึงให้คำตอบที่ดีแก่คุณ และปรากฏว่าคำตอบนั้นตรงประเด็น แต่ขอย้ำอีกครั้งว่าผู้สนับสนุนคงจะทำแบบเดียวกัน เว้นแต่พวกเขาจะรู้ข้อเท็จจริง ซึ่งในกรณีนี้พวกเขาจะให้คำตอบที่ชัดเจน แต่บ่อยครั้งที่พวกเขาจะพูดว่า “ไม่รู้สิ อาจอยู่ในการตั้งค่าการแจ้งเตือน” และนั่นคือสิ่งที่ทำ นั่นเป็นธรรมชาติ และขอย้ำอีกครั้งว่า มันไม่ใช่การคิดระดับ "ถังแอปเปิ้ลเหนียว" แต่เป็นความคิดที่คุณต้องการเห็นในตัวตัวแทนเพื่อให้แน่ใจว่าจะสามารถแก้ไขปัญหาทั่วไปเหล่านี้ได้มากมาย

ยุค Chatbot ตลอดหลายปีที่ผ่านมา

Chatbots ได้ผ่านยุคสมัยมาแล้ว ฉันคิดว่า Eoghan ได้กล่าวถึงประเด็นนี้เมื่อเร็ว ๆ นี้ – ยุคหนึ่งของแชทบอทคือสายโทรศัพท์ IVR แบบเก่า: “ถ้าคุณต้องการยอดขาย ให้กดปุ่มแรก หากคุณต้องการการสนับสนุน ให้กดปุ่มที่สอง” และนั่นคือเจนหนึ่งของแชทบอท และเราทุกคนคิดว่ามันน่าทึ่งมาก แต่นี่คือช่วงต้นปี 2000 – 2005, 6, 7 – และจริงๆ แล้วมันไม่ใช่เลย มันเป็นประสบการณ์ที่ห่วยแตก และมันก็เป็นฝันร้ายที่ต้องจัดเตรียมและจัดโปรแกรมด้วย ดังนั้นมันจึงไม่ได้ยอดเยี่ยมอะไรเลย

เจนสองเป็นเหมือน เรามีผลิตภัณฑ์ในพื้นที่ที่เรียกว่า Resolution Bot และเจนสองใช้ AI ที่คลุมเครือเล็กน้อย มันก็เหมือนกับการพิมพ์สิ่งที่คุณเขียน แล้วเราจะลองหาคำหลักบางคำคร่าวๆ ดังนั้น หากคุณพูดว่า "เฮ้ ฉันต้องการอัปเกรดแผนการขายแพลทินัมพรีเมียมระดับองค์กรของคุณ" ก็จะประมาณว่า "อืม ฟังดูเหมือนเป็นคำถามเกี่ยวกับการขาย มาเริ่มการตอบสนองเริ่มต้นการขายกันเถอะ” จึงมีคำว่า "ถ้าเป็นอย่างนั้น" อยู่มาก แต่ "ถ้าสิ่งนี้" ขับเคลื่อนโดย AI

“คุณคลิกที่ปุ่มเปิด และ Fin จะใช้เนื้อหาทั้งหมดที่คุณให้ อ่านบทสนทนาทั้งหมดที่คุณเคยมีมาก่อน และมันจะสร้างความเข้าใจ”

ภาษีที่ใหญ่ที่สุดสำหรับผลิตภัณฑ์ประเภทเหล่านั้นคือคุณต้องดำเนินการตั้งค่ามากมาย และจะไม่ทำงานในบางกรณี เว้นแต่คุณจะตั้งค่าทุกคำตอบทั้งหมด นี่คือที่ที่คุณต้องการ AI เชิงสร้างสรรค์ นั่นคือเจนที่สาม – นี่คือสิ่งที่ Fin เป็น เป็น AI เชิงสร้างสรรค์ที่ขับเคลื่อนโดยโมเดลภาษาขนาดใหญ่ เป็นตัวแทน AI ที่ทำทั้งหมดนี้ แต่สิ่งที่ทำให้มันทรงพลังมากก็คือ วิธีที่คุณเปิดใช้งาน Fin ไม่ใช่โดยการตั้งค่ากฎ "ถ้าเป็นอย่างนั้น" ไม่ใช่โดยการสอนพจนานุกรมบางอย่างให้กับมัน เรียกคำพูด อะไรทำนองนั้น คุณคลิกปุ่มเปิด แล้ว Fin จะใช้เนื้อหาทั้งหมดที่คุณให้ อ่านบทสนทนาทั้งหมดที่คุณเคยมีมาก่อนและมันจะสร้างความเข้าใจ และมันจะตอบคำถามจากความเข้าใจนั้น และมันจะค่อนข้างดี โคตรดีเลย

การตอบกลับทันทีไม่มีค่า

ฉันคิดว่าสิ่งที่ผู้คนจำนวนมากไม่ได้รับคือความพึงพอใจมากขึ้นเพียงใดที่ผู้ใช้จะได้รับการตอบกลับทันที ถ้าฉันพูดกับคุณว่า “เฮ้ ถามฉันเกี่ยวกับคำถามที่คุณต้องการแก้ไข” แล้วคุณก็จะประมาณว่า “พรุ่งนี้ฉันจะเช็คอินนะ” และฉันสงสัยว่า ฉันสามารถเช็คอินก่อนเวลาได้หรือไม่ และมีเที่ยวบินล่าช้า และฉันก็สงสัย บลา บลา บลา บลา บลา”

ถ้าฉันบอกคุณว่า "เฮ้ มีสองตัวเลือกที่นี่ คุณสามารถรับคำตอบสำหรับคำถามของคุณได้ทันที หรือหากคุณรอเพียง 14 นาที ฉันจะให้มนุษย์เขียนคำตอบสำหรับคำถามนั้นให้คุณ”

ผู้คนจำนวนมากสำหรับคำถามมากมายจะพูดว่า “ฉันจะดำเนินการทันที ได้โปรด” และถ้าฉันบอกคุณว่า "เฮ้ คำตอบทันทีจะขึ้นอยู่กับข้อมูลที่มีอยู่ทั้งหมดที่มีอยู่ และจะขึ้นอยู่กับคำตอบล่าสุดทั้งหมดที่ทีมงานได้ให้ไว้ล่าสุดกับคำถามเช่น นี้."

ดังนั้นสิ่งที่เราจะได้เห็นมากมายก็คือ Fin จะให้คำตอบที่ดีที่สุดที่มีอยู่ทันที และในหลายๆ กรณีก็จะเป็นผลลัพธ์ที่ดีที่สุดสำหรับลูกค้าเช่นกัน

ซอฟต์แวร์ที่เป็นประชาธิปไตยผ่าน AI

มีเครื่องมือทุกประเภทที่อาจเป็นเครื่องมือผู้ใช้ระดับสูงหากคุณต้องการใช้งานฟรีหรืออาจเป็นเพียงเครื่องมือที่ใช้งานยากหากเราพูดตามตรง ผมจะยกตัวอย่างสองตัวอย่างให้คุณฟัง ฉันขอยืนยันว่า Microsoft Excel เป็นผลิตภัณฑ์ที่ยอดเยี่ยมสำหรับผู้ที่รู้จัก Microsoft Excel และไม่มีที่ไหนที่ใกล้เคียงกับประสิทธิภาพสำหรับเรา สมมติว่าซอฟต์แวร์ SaaS ระดับองค์กร ฉันจะเลือกซอฟต์แวร์อย่าง Workday ที่มีประสิทธิภาพมาก แต่ก็เป็นซอฟต์แวร์ที่ซับซ้อนที่ใช้งานยากด้วย และในทั้งสองกรณี ฉันคิดว่าความสามารถในการพูดคุยกับตัวแทนหรือแชทบอท AI อย่างมีประสิทธิภาพ และพูดว่าสิ่งที่คุณพยายามทำสามารถเปิดประตูสู่ผู้คนทุกประเภทหรือขั้นตอนการทำงานที่มีประสิทธิภาพทุกประเภทได้

ดังนั้นใน Workday จึงเป็นไปได้โดยสิ้นเชิงว่าในการเปิดตัวในอนาคต ฉันจะคลิกบนใบหน้าของบอทตัวน้อยแล้วพูดว่า "กรุณาจองส่วนลดวันที่ 14 ตุลาคม" กลับมา และมันจะบอกว่า "เสร็จสิ้น" และนั่นมัน และนั่นคือทั้งหมดที่ฉันอยากทำจริงๆ ฉันไม่สนใจที่จะสำรวจอนุกรมวิธานหรือการนำทางที่สวยงามของพวกเขา ฉันไม่สนใจเรื่องนั้นเลย ฉันแค่ต้องจองวันหยุด

แต่ตอนนี้คุณได้เปิดตลาดที่มีอยู่ทั้งหมดสำหรับผลิตภัณฑ์เหล่านี้แล้ว นั่นคือการเปลี่ยนแปลงทางเทคโนโลยีครั้งใหญ่ที่เราจะได้เห็นเกิดขึ้นซ้ำแล้วซ้ำเล่า โดยเฉพาะในเครื่องมือผู้ใช้ระดับสูง เพราะมันจะทำให้ตลาดที่อยู่ได้เสียหาย แต่ฉันคิดว่าในสัตว์ที่ใหญ่กว่านั้นซับซ้อนกว่า สมมติว่าซอฟต์แวร์เช่น Salesforce หรือ Workday หรือ Coupa คุณจะเห็นว่าซอฟต์แวร์ส่วนใหญ่นี้ไม่ได้ออกแบบมาสำหรับผู้ใช้ปลายทาง แต่ออกแบบมาสำหรับผู้ดูแลระบบหรือแบ็กเอนด์หรือผู้ทำบัญชีหรือ ใครก็ตาม

แต่มีผู้คนจำนวนมากที่ต้องเข้าสู่ระบบและจัดการกับ UI ที่ยุ่งยากนี้ และถ้าเราสามารถเปิดเผยอินเทอร์เฟซแชทบอทที่เรียบง่ายและเรียบง่ายให้พวกเขาเห็นได้ โดยที่พวกเขาสามารถพูดสิ่งที่ต้องการได้ นั่นจะเป็นการปฏิวัติในแง่ของการทำให้เป็นผลิตภัณฑ์ที่ใช้งานง่ายยิ่งขึ้นสำหรับผู้ใช้จำนวนมากในแต่ละวัน ดังนั้นฉันคิดว่าความคิดที่จะเก่งเรื่องสเปรดชีตหวังว่าจะ "ไม่ใช่เรื่องสำคัญ" เพราะจริงๆ แล้วสเปรดชีตนั้นดีสำหรับคุณ และนั่นคือความแตกต่าง

ถึงเวลาปรับตัวหรือตาย

เวอร์ชันที่รุนแรงที่สุดคือ "ปรับตัวหรือตาย" เวอร์ชันที่เป็นมิตรกับวิทยุมากกว่าคือเราควรพิจารณาถึงช่วงเวลาแห่งโอกาสอันยิ่งใหญ่ เมื่อสตีฟ จ็อบส์ นักเทคโนโลยีที่ยิ่งใหญ่ที่สุดเพียงคนเดียว พูดถึงสิ่งนี้ว่าสักวันหนึ่งจะเป็นไปได้ หวังว่าในช่วงชีวิตของเรา ถือว่าเราพลาดช่วงชีวิตของเขา แต่นี่คือวันนั้น วันเดียวที่เขาพูดถึง นี่คือวันแรก

ฉันคิดว่าหากคุณไม่เห็นโอกาสที่บ้าบอ หากคุณไม่เห็นความเร่งด่วนสำหรับคุณ ความจำเป็นที่คุณจะต้องพิจารณาใหม่ว่าธุรกิจผลิตภัณฑ์ของคุณทำงานอย่างไรโดยพิจารณาจากการเปลี่ยนแปลงทางเทคโนโลยีในช่วงสองสามปีที่ผ่านมา คุณ พลาดอีกแล้ว และฉันคิดว่ามีอันตรายจริงๆ คุณจะพบว่าตัวเองกำลังวิ่งไปรอบๆ ตะโกนใส่ก้อนเมฆ เตรียมพร้อมอย่างสมบูรณ์แบบสำหรับโลกที่เราต่างก้าวต่อไป และฉันแค่สนับสนุนให้ผู้คนก้าวต่อไป เราจำเป็นต้องสร้างอุตสาหกรรมของเรา บริษัทของเรา และสังคมของเราทั่วโลกใหม่นี้ และก็เป็นวันแรก