ให้บริการลูกค้าตลอด 24 ชม. ด้วยทีมงานขนาดเล็ก

100 ปีที่แล้ว คุณแค่ต้องกังวลเกี่ยวกับการให้บริการลูกค้าที่เข้ามาในร้านของคุณจริงๆ

50 ปีที่แล้ว คุณยังต้องพิจารณาการสั่งซื้อผ่านรายการต่างๆ เช่น แค็ตตาล็อก แคมเปญทางไปรษณีย์ หรือเพื่อตอบสนองต่อโฆษณาทางทีวีและวิทยุ

ในทั้งสองกรณี คุณจะต้องพิจารณาเป็นวันหรือสัปดาห์เพื่อตอบคำถามของลูกค้า – การสื่อสารในองค์กรจำนวนมากได้รับการจัดการผ่านจดหมายหอยทาก

แต่สิ่งที่มีการเปลี่ยนแปลง

ต้องขอบคุณอินเทอร์เน็ตและความนิยมที่เพิ่มขึ้นของอุปกรณ์พกพา ทำให้ไม่มีเวลาไหนที่ลูกค้าของคุณไม่สามารถติดต่อคุณได้

ในทางทฤษฎี ฟังดูดีมาก ช่วยให้คุณมีโอกาสเพิ่มยอดขายและสร้างความสัมพันธ์ได้ไม่จำกัด

แต่ความจริงก็คือมันทำให้คุณอยู่ในตำแหน่งที่อาจเป็นอันตรายได้

ลูกค้าของคุณไม่ได้เพียงแค่ติดต่อคุณตลอดเวลาของวัน พวกเขายังคาดหวังการตอบกลับตลอดเวลา อีกด้วย และหากพวกเขาไม่เข้าใจ พวกเขาจะโพสต์ความผิดหวังในที่สาธารณะส่วนใหญ่

บริการตลอด 24 ชั่วโมงเป็นบรรทัดฐานใหม่ และหากคุณไม่ได้ให้คำตอบกับลูกค้าของคุณอย่างทันท่วงทีตลอด 24 ชั่วโมง คุณจะทำให้ลูกค้าตกงานในทุก ๆ ทาง

บริการ Swift ทำอะไรกับแบรนด์ดิจิทัล

สองสามปีที่แล้ว ฉันจำได้ว่าเคยคุยกับเจ้าของธุรกิจคนหนึ่งที่บอกว่าบริการตลอด 24 ชั่วโมงไม่จำเป็นสำหรับธุรกิจของเขา

ผลิตภัณฑ์ที่เขาขายไม่ได้มีความสำคัญต่อคุณภาพชีวิต ดังนั้นผู้ใช้จึงสามารถรอคำตอบได้ 12 ชั่วโมง ความล่าช้าใดๆ จะไม่ส่งผลเสียต่อความสุขของพวกเขา

มันเป็นวิธีที่ผิดที่จะคิดเกี่ยวกับเรื่องนี้

ความล่าช้านี่เองที่ทำให้ผู้คนไม่พอใจและล้มเลิกแบรนด์ของคุณ ผู้คนไม่ต้องการรู้สึกเหมือนกับหมายเลขตั๋วที่จะดำเนินการในยามว่างของคุณ

พวกเขาต้องการได้รับการปฏิบัติเหมือนเป็นรายบุคคล หากคุณพิจารณา เหตุผลที่ลูกค้าออกจากธุรกิจ คุณจะเห็นแนวโน้มทั่วไป

สาเหตุ 2 อันดับแรกนั้นเกี่ยวข้องโดยตรงกับความเร็วและการปรับแต่งบริการของคุณ และเป็นสาเหตุทั่วไปของเหตุผลที่ใหญ่เป็นอันดับสามที่ผู้คนจากไป

สิ่งที่คุณต้องทำคือตอบกลับด้วยข้อความส่วนตัวภายในไม่กี่นาทีใช่ไหม ที่จะบอกว่า “ เฮ้ ไมค์ มีอะไรให้ช่วยไหม? ” ทันทีหลังจากที่พวกเขาเอื้อมมือออกไปแทนคำทั่วไป “ คำขอของคุณมีความสำคัญต่อเรา ทีมความสำเร็จของลูกค้าของเราจะตอบกลับภายใน 24 ชั่วโมง ”

นั่นเป็นเรื่องจริง บริการที่เรียบง่าย รวดเร็ว และต่อเนื่องจะสร้างสิ่งมหัศจรรย์ให้กับแบรนด์ของคุณ

อย่างไรก็ตาม เช่นเดียวกับสิ่งส่วนใหญ่ในธุรกิจ แนวคิดง่ายๆ มักจะยากที่สุดที่จะนำไปใช้ได้ดี

ความยากของการบริการ 24 ชั่วโมงในฐานะแบรนด์ขนาดเล็ก

ปัญหาหลักที่แบรนด์ขนาดเล็กกำลังเผชิญคือข้อจำกัดด้านเวลาและกำลังคน

ภายในแบรนด์ขนาดเล็ก ฝ่ายสนับสนุนลูกค้ามักจะได้รับการจัดการโดยพนักงานที่ทุ่มเท 1-3 คนหรือเพิ่มเป็นหน้าที่รองของทีมการตลาด

เมื่อเป็นฟังก์ชันรองเวลาตอบสนองจะประสบ ทีมที่คุณมอบหมายให้ "ช่วยเหลือ" จะมองว่าการสนับสนุนเป็นอุปสรรคต่องานประจำวันของพวกเขา

เมื่อมีคนจำนวนน้อย พวกเขามักจะอยู่ในสถานที่เดียวกันและผูกติดอยู่กับชั่วโมงทำงานเดียวกัน ทันทีที่เวลา 18:00 น. เวลาการบริการลูกค้าจะล่าช้าอย่างมากหรือไม่มีอยู่เลย

โซลูชันทั้งสองนั้นไม่ดีพอสำหรับความคาดหวังของผู้บริโภคยุคใหม่

โดยทั่วไปแล้วแบรนด์ต่างๆ จะใช้หนึ่งในสองตัวเลือก

1. Outsource ให้กับบริษัทผู้เชี่ยวชาญที่แยกต่างหาก มักตั้งอยู่ที่ไหนสักแห่งเช่นอินเดียหรือฟิลิปปินส์
2. ปรับส่วนต่างๆ ของการเดินทางของลูกค้าให้เหมาะสมเพื่อป้องกันความต้องการความช่วยเหลือในขณะเดียวกันก็ทำให้การตอบสนองบางอย่างเป็นไปโดยอัตโนมัติโดยนำเสนอภาพความช่วยเหลือตลอด 24 ชั่วโมง

มีข้อดีและข้อเสียสำหรับโซลูชันทั้งสอง อย่างไรก็ตาม ข้อเสียของแนวคิดแรกนั้นแย่กว่ามาก

เมื่อคุณจ้างบริษัทที่สอง พวกเขามักจะเน้นที่ตัวชี้วัดที่พวกเขาคิดว่าสำคัญ เรากำลังพูดถึงสิ่งต่างๆ เช่น ตั๋วถูกปิด ความเร็วในการตอบกลับ และความพร้อมใช้งาน

เหล่านี้เป็นพื้นที่ที่สำคัญ แต่ถ้าลูกค้าออกจากความสุข

ไม่มีประโยชน์ที่จะตอบกลับอย่างรวดเร็ว ปิดตั๋ว และตอบกลับตลอด 24 ชั่วโมงหากตอบคำถามของลูกค้าไม่สำเร็จ

และเมื่อคุณมีแบรนด์ภายนอกสื่อสารในนามของคุณ คุณกำลังเสียสละความรู้เชิงลึกเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ซึ่งมีเพียงทีมของคุณเท่านั้นที่สามารถให้และสูญเสียข้อมูลที่คุณต้องการเพื่อปรับปรุงการเสนอขายผลิตภัณฑ์ของคุณ

การบริการลูกค้าแบบเอาท์ซอร์สอาจช่วยคุณประหยัดเงินได้ไม่กี่ดอลลาร์ แต่คุณไม่สามารถปลอมแปลงความรู้เชิงลึกเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และวัฒนธรรมของบริษัทที่มีเพียงตัวแทนในบริษัทเท่านั้นที่สามารถทำได้

คุณต้องดูว่าคุณจะปรับปรุงและทำให้ส่วนสำคัญของการบริการลูกค้าของคุณมีความคล่องตัวและทำให้เป็นอัตโนมัติได้อย่างไร เพื่อให้ทีมสนับสนุนลูกค้าของคุณช่วยเหลือเฉพาะผู้ที่ต้องการจริงๆ

นี่คือวิธีการ

1 – ปรับให้เหมาะสมสำหรับการบริการตนเอง

การป้องกันดีกว่าการรักษา

หากคุณสามารถทำให้กระบวนการของคุณง่ายขึ้นจนผู้คนไม่ต้องการความช่วยเหลือใดๆ เกี่ยวกับกลไกการจัดซื้อ การจัดส่ง และประสบการณ์ในสถานที่ทำงานทั่วไป สามารถลดความจำเป็นในการสนับสนุนลูกค้าได้อย่างมาก

Nielsen Norman Group พบว่า 64% ของ การ เดินทางของลูกค้าที่มีความซับซ้อนปานกลางทำให้เกิดคำขอบริการลูกค้าเนื่องจากผู้ใช้ไม่สามารถทราบได้ว่าต้องการอะไรจากพวกเขา

การทุ่มเทเวลาและเงินเพื่อปรับปรุงประสบการณ์ผู้ใช้โดยการออกแบบไซต์ของคุณเพื่อให้สามารถเข้าถึงได้มากที่สุด ได้รับการพิสูจน์แล้วว่าได้รับผลลัพธ์ที่ดี

บริษัทที่เน้นการออกแบบเห็นการเติบโตของราคาหุ้นเพิ่มขึ้น 228% ในช่วง 10 ปี ซึ่งถือว่าใหญ่มาก

ดังนั้น ก่อนที่คุณจะดูสิ่งที่คุณสามารถทำได้เพื่อปรับปรุงกระบวนการสนับสนุนของคุณ ก่อนอื่นให้ตรวจสอบไซต์ของคุณด้วยการวิจัยผู้ใช้ในเชิงลึก

ดูการปรับปรุงที่คุณสามารถทำได้เพื่อออกแบบการเดินทางของผู้ใช้เพื่อลด (หรือกำจัด) คำขอการสนับสนุนลูกค้าบางรายการ

2 – แม่แบบ แม่แบบ แม่แบบ

เมื่อคุณลดจำนวนคำขอที่คุณได้รับแล้ว คุณจะมีเวลาจัดหมวดหมู่สิ่งที่ลูกค้าขอได้ง่ายขึ้น

เมื่อคุณเพิ่มคำถามที่พบบ่อยที่สุดลงในหมวดหมู่แล้ว คุณต้องจัดลำดับความสำคัญของคำถามเหล่านั้น คุณต้องการค้นหาคำถามที่ทั้งสองปรากฏบ่อยและมีคำตอบแบบครอบคลุมง่ายๆ และวางไว้ที่ด้านบนสุดของรายการลำดับความสำคัญของคุณ

คำถามเหล่านี้เป็นคำถามที่คุณสามารถกำหนดรูปแบบคำตอบได้ง่ายที่สุดและไม่ต้องการการแทรกแซงของมนุษย์

เทมเพลตเช่นนี้จะช่วยประหยัดเวลาในทีมบริการลูกค้าของคุณทุกวัน ขณะเดียวกันก็ช่วยให้พวกเขาตอบคำถามได้มากขึ้นในเวลาที่บันทึกไว้ ซึ่งเป็นปัจจัยสำคัญในการเพิ่ม ความไว้วางใจที่ผู้ใช้มีต่อแบรนด์ของ คุณ

อย่างไรก็ตาม เทมเพลตเพียงอย่างเดียวอาจไม่ใช่ทั้งหมดที่จำเป็นสำหรับบริการที่ดีที่สุด

3 – ทำให้เทมเพลตเหล่านั้นเป็นอัตโนมัติ

เทมเพลตช่วยเพิ่มความเร็วในการตอบสนองได้อย่างไม่น่าเชื่อ หากมีใครบางคนอยู่ในสำนักงานในขณะที่ขอ

หากคุณอาศัยทีมเล็กๆ และทุกคนกลับบ้านหมด คุณมี 2 ทางเลือก

1. ใช้ เส้นทาง AirBnB และแก้ไขคำขอของลูกค้าทั้งหมดที่คิดว่าเป็นมือถือของใครบางคน ตลอด 24 ชั่วโมงต่อวัน
2. ทำให้การตอบกลับเทมเพลตใหม่ของคุณเป็นแบบอัตโนมัติ

ตอนนี้ ฉันไม่แนะนำให้คุณเริ่มการสนับสนุนลูกค้าของคุณทันทีด้วยการตอบกลับอัตโนมัติ

ใช้เทมเพลตสักครู่แล้วดูว่าพวกเขาได้รับอย่างไร เป้าหมายของคุณเกี่ยวกับระบบอัตโนมัติคือการลดความจำเป็นในการแทรกแซงของมนุษย์ใช่ไหม

หากเทมเพลตของคุณตอบคำถามหนึ่งข้อแต่กลับถามคำถามอื่น แสดงว่าคุณไม่ได้แก้ปัญหา คุณแค่ขยายวิธีแก้ปัญหา

ให้ทีมที่ประสบความสำเร็จของคุณใช้เทมเพลตและติดตามว่าพวกเขาได้รับการตอบรับที่ดีเพียงใด ถามพวกเขาสัปดาห์ละครั้งว่า แต่ละเทมเพลตจะปรับปรุงสิ่งต่างๆ ได้อย่างไร

เมื่อเทมเพลตมีอัตราการปิดสูง คุณสามารถทำให้เทมเพลตเป็นแบบอัตโนมัติได้อย่างปลอดภัยโดยรู้ว่าไม่จำเป็นต้องเข้ามาตอบคำถามนั้นเป็นการส่วนตัวอีกต่อไป

4 – ติดตามและปรับปรุง

วิธีการปรับปรุงรายสัปดาห์นั้นไม่สิ้นสุดทันทีที่ระบบอัตโนมัติเริ่มทำงาน

เป็นวิธีการปรับปรุงอย่างต่อเนื่องที่ไม่เคยหยุดนิ่ง

คุณต้องตรวจสอบการตอบกลับอัตโนมัติของคุณเป็นประจำเพื่อให้แน่ใจว่าไม่เพียงแต่ยังคงมีความเกี่ยวข้อง แต่ยังช่วยเหลือผู้คนได้จริง

วิธีที่ง่ายที่สุดในการค้นหาวิธีปรับปรุงคือการใช้แบบสำรวจบางรูปแบบหลังจากตอบคำถามของลูกค้าแล้ว

คุณควรถามคำถามนี้ผ่านสื่อเดียวกับที่ตอบคำถามเพื่อผลลัพธ์สูงสุด

ไม่ต้องซับซ้อนอะไรมาก ในตอนเริ่มต้น ทั้งหมดที่คุณต้องรู้ก็คือว่าการตอบกลับของ templated ตอบคำถามของผู้ใช้หรือไม่ และหากไม่ใช่ จะสามารถปรับปรุงได้อย่างไร

คุณจะพบคำถามสูงสุด 2 ข้อเพื่อรวบรวมแนวคิดเพื่อการปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง

5 – จนกว่าคุณสามารถเพิ่มพนักงาน แบ่งปันภาระ

ครั้งหนึ่งฉันเคยทำงานในบริษัทแห่งหนึ่งซึ่งทุกคนต้องคอยดูแล "โทรศัพท์ฉุกเฉิน" ปีละสองครั้ง

โทรศัพท์เครื่องนั้นเปิดอยู่ตลอด 24 ชั่วโมงและเป็นการติดต่อนอกเวลาสำหรับกรณีฉุกเฉินของลูกค้า

ไม่มีใครชอบทำ แต่มันจำเป็นสำหรับธุรกิจ บริษัทสร้างแรงจูงใจในการรับโทรศัพท์โดยเสนอวันหยุดพิเศษให้ทุกสัปดาห์ที่คุณมี

ฉันไม่ได้บอกว่าคุณต้องใช้งานสิ่งที่คล้ายกัน แต่คุณควรเต็มใจที่จะใช้วิธีบางอย่างเพื่อแบ่งปันภาระ

ไม่เพียงแต่จะทำให้การจัดการง่ายขึ้นเท่านั้น แต่ยังเป็นประสบการณ์การเรียนรู้ที่เหลือเชื่อสำหรับทุกคนในบริษัท

มีแบรนด์มากมายเช่น Ahrefs ที่ต้องการให้พนักงานทุกคนในแผนกการตลาดของพวกเขาใช้เวลา 1 ปีในทีมความสำเร็จของลูกค้าเพื่อทำความเข้าใจบริษัท เครื่องมือ และคำถามของลูกค้าให้ดีขึ้น ในงานชิ้นนี้ Tim Soulo หัวหน้าฝ่ายการตลาดของพวกเขาอธิบายว่า

“เราไม่สามารถให้งานในแผนกการตลาดของเราแก่คุณได้

อย่าเข้าใจฉันผิด ประวัติย่อของคุณดูดี และฉันไม่สงสัยในทักษะของคุณ

แต่ในบริษัทเรามีกฎอยู่ — คุณไม่สามารถจ้างทีมการตลาดของเราได้ คุณสามารถ "เลื่อนตำแหน่ง" ได้ที่นั่นเท่านั้น

ดังนั้น สิ่งที่ฉันสามารถเสนอให้คุณได้คือตำแหน่งในแผนกสนับสนุนลูกค้าของเรา โดยมีตัวเลือกที่จะเลื่อนขั้นเป็นการตลาดในปีหน้าหรือประมาณนั้น”

การแบ่งปันภาระเป็นกุญแจสำคัญในการมอบประสบการณ์ลูกค้าที่ดีขึ้นในทุกด้านของธุรกิจของคุณ สร้างแรงจูงใจหากคุณต้องการ แต่ให้แน่ใจว่าทุกคนมีส่วนช่วยเหลือลูกค้าของคุณให้บรรลุเป้าหมาย

มันเป็นประสบการณ์ซ้ำซาก

การมอบประสบการณ์บริการสนับสนุนลูกค้าตลอด 24 ชั่วโมงที่แท้จริงไม่ใช่สิ่งที่คุณจะตั้งค่าได้ในชั่วข้ามคืน

คุณสามารถลดจำนวนการสืบค้นที่ทีมของคุณต้องจัดการเป็นการส่วนตัวได้อย่างมากภายในหนึ่งสัปดาห์ แต่หากต้องการใช้ระบบอัตโนมัติเต็มรูปแบบ จะต้องใช้เวลามาก การทดสอบจำนวนมาก และความล้มเหลวจำนวนหนึ่ง

แต่เป้าหมายหลักที่คุณตั้งเป้าไว้ก็เหมือนเดิมเสมอ

การตอบสนองแบบเทมเพลทที่เป็นแบบอัตโนมัติในที่สุด

คำตอบที่มีเทมเพลตเหล่านั้นจะตอบคำถามของผู้ใช้ทันทีหรือแจ้งให้พวกเขาทราบว่าเกิดอะไรขึ้นกับคุณในขณะที่ทีมของคุณจะได้รับคำตอบร่วมกันในช่วงที่ไม่มีการใช้งานหรือการค้นคว้า

เมื่อเราเชื่อมต่อกับลูกค้ามากขึ้น การมีบริการระดับนี้เป็นกุญแจสำคัญในการพัฒนาแบรนด์ของคุณให้เติบโต และคุณต้องการเครื่องมือที่เหมาะสมเพื่อมอบฟังก์ชันการทำงานที่กล่าวถึงข้างต้น

หากคุณพร้อมที่จะเริ่มปรับกระบวนการสนับสนุนลูกค้าของคุณให้เหมาะสม ลงชื่อสมัครใช้ eDesk เพื่อรับแพลตฟอร์มการสนับสนุนลูกค้าที่ทรงพลังที่สุดซึ่งสนับสนุนโดยการเรียนรู้ของเครื่องและเทมเพลตอัจฉริยะ