ร้านค้าออนไลน์ของคุณควรเสนอบริการจัดส่งและคืนสินค้าฟรีหรือไม่

นักช้อปออนไลน์ทุกคนต้องการการจัดส่งฟรีและการคืนสินค้า แต่ไม่ใช่ทุกธุรกิจอีคอมเมิร์ซจะสามารถให้บริการได้

เมื่อพิจารณาว่าเป็นสิทธิพิเศษ คนส่วนใหญ่คาดหวังการจัดส่งฟรีและการคืนสินค้าตามมาตรฐาน มากจนการศึกษาหลายชิ้นระบุว่าค่าใช้จ่ายในการขนส่งเป็นสาเหตุหลักของการละทิ้งตะกร้าสินค้า

อย่างไรก็ตาม สำหรับผู้ขายออนไลน์ การจัดส่งฟรีจะเป็นอะไรก็ตามแต่ฟรี แม้แต่ Amazon ก็ใช้เงินไป 37.9 พันล้านดอลลาร์ในการจัดส่งในปี 2019 ซึ่งคิดเป็น 23% ของต้นทุนขายของบริษัท

ดังนั้น คำถามไม่ใช่ว่าร้านค้าออนไลน์ของคุณควรเสนอการจัดส่งฟรีหรือไม่ แต่ธุรกิจของคุณสามารถจ่ายได้หรือไม่และเมื่อใด

สิ่งที่ต้องพิจารณาก่อนที่จะกระโดดขึ้นไปบน bandwagon จัดส่งฟรี

เมื่อคุณเห็นผู้ค้าปลีกออนไลน์ที่ประสบความสำเร็จเสนอบริการจัดส่งและคืนสินค้าฟรี โปรดใช้เวลาคิดสักนิดก่อนเข้าร่วม

การจัดส่งฟรีอาจทำให้ยอดขายเพิ่มขึ้น แต่อาจทำให้อัตรากำไรของคุณลดลงได้

จากการสำรวจของ Walker Sands พบว่า 9 ใน 10 ของผู้ตอบแบบสอบถามระบุว่าการจัดส่งฟรีเป็นสิ่งจูงใจสูงสุดที่จะกระตุ้นให้พวกเขาซื้อสินค้าออนไลน์บ่อยขึ้น แต่ก่อนที่จะดำน้ำ คุณต้องคิดให้ดีเสียก่อนว่าควรรับภาระค่าขนส่งหรือขึ้นราคาผลิตภัณฑ์ของคุณเล็กน้อยเพื่อให้ครอบคลุมค่าใช้จ่ายหรือไม่

ทั้งสองตัวเลือกจะมีผลกระทบต่ออัตรากำไร แต่สิ่งสำคัญคือต้องพิจารณาว่ากำไรในระยะยาวจะมีค่ามากกว่าขาดทุนในระยะสั้นหรือไม่

นี่เป็นอีกวิธีหนึ่งในการพิจารณา: มูลค่าตลอดอายุการใช้งานของลูกค้าใหม่ที่คุณจะได้รับจากข้อเสนอการจัดส่งฟรีของคุณเป็นเท่าใด ROI คุ้มกับค่าใช้จ่ายล่วงหน้าหรือไม่?

บทความที่เกี่ยวข้อง : ความภักดีของลูกค้าอีคอมเมิร์ซ: เจ็ดวิธีในการเติบโต

ผลตอบแทนของคุณอาจพุ่งสูงขึ้น

นักวิเคราะห์ประเมินว่าประมาณหนึ่งในสามของการสั่งซื้อออนไลน์จะถูกส่งคืน จากการวิจัยของ The Tuck School of Business การจัดส่งฟรีมีส่วนสำคัญต่อตัวเลขนี้

เหตุผล: การจัดส่งฟรีกระตุ้นให้ผู้คนใช้จ่ายมากกว่าปกติ หากผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าไม่แน่ใจเกี่ยวกับสินค้า พวกเขามักจะซื้อหากคุณเสนอบริการจัดส่งฟรี นี่ยังหมายความว่าพวกเขามีแนวโน้มที่จะส่งมันคืนมากกว่า!

บทความที่เกี่ยวข้อง: วิธีเขียนนโยบายการคืนสินค้า: พร้อมตัวอย่าง!

แม้ว่าสินค้าที่ส่งคืนที่ไม่ได้ใช้เหล่านั้นสามารถขายต่อได้ แต่มูลค่าส่วนใหญ่ของสินค้าเหล่านั้นจะสูญหายไปเมื่อเคลื่อนผ่านห่วงโซ่อุปทาน การขายผลิตภัณฑ์ที่ไม่สมบูรณ์แบบอาจทำลายชื่อเสียงของคุณได้ ดังนั้นจงรับมือด้วยความระมัดระวัง!

คุณอาจจะทิ้งเงินไว้บนโต๊ะ

การจัดส่งฟรีอาจเป็นสิ่งที่จำเป็นในการดึงดูดผู้ซื้อจำนวนมากขึ้น แต่ก็คุ้มค่าที่จะชั่งน้ำหนักสิ่งที่คุณจะสูญเสียโดยเสนอให้แก่ลูกค้าที่จะซื้อสินค้าจากคุณอยู่ดี

การเสนอการจัดส่งฟรีเป็นกลยุทธ์ทางการตลาดที่ยอดเยี่ยมในการส่งเสริมให้ผู้ซื้อที่กำลังพิจารณาสินค้าแต่ไม่ได้ตัดสินใจอย่างเต็มที่ สำหรับคนที่ตั้งใจจะซื้อผลิตภัณฑ์อยู่แล้ว คุณก็แค่ให้ของสมนาคุณแก่พวกเขา

เป็นการยากมากที่จะวัดว่าลูกค้ามุ่งมั่นซื้อผลิตภัณฑ์ของคุณมากเพียงใด คุณสามารถรับข้อบ่งชี้ระดับสูงได้โดยดูจากตัวชี้วัดอีคอมเมิร์ซบนเว็บไซต์ของคุณ เวลาที่ใช้ไปกับหน้าสินค้าแล้วซื้อ เป็นต้น แต่ในหลายกรณี คุณจะค้นพบได้ด้วยการทดสอบและวิเคราะห์กลยุทธ์ในการขนส่งที่แตกต่างกันเท่านั้น

ผู้ค้าปลีกรายใหญ่บางรายจะจัดการกับการจัดส่งฟรีได้อย่างไร

พวกเขาอาจมีกระเป๋าที่ลึกกว่าผู้ค้าปลีกออนไลน์ส่วนใหญ่อย่างมาก แต่พวกเขายังคงสร้างสมดุลระหว่างเสน่ห์ของการจัดส่งฟรีและการคืนสินค้าด้วยผลกำไรสูงสุด มาดูกันว่าผู้ค้าปลีกออนไลน์รายใหญ่ที่สุดในโลกจัดการกับมันอย่างไร

อเมซอน

ลูกค้าของ Amazon จะได้รับค่าจัดส่งฟรีหากคำสั่งซื้อของพวกเขามีสินค้าที่เข้าเกณฑ์มูลค่าอย่างน้อย $25 ในทุกหมวดหมู่ โดยการจัดส่งจะใช้เวลาห้าถึงแปดวันทำการหลังจากที่สินค้าทั้งหมดพร้อมสำหรับจัดส่ง ในขณะเดียวกัน สมาชิก Amazon Prime จะได้รับค่าจัดส่งฟรีพร้อมจัดส่งภายใน 2 วันสำหรับสินค้าที่เข้าเงื่อนไข โดยไม่ต้องมีการใช้จ่ายขั้นต่ำ

Walmart

Walmart เช่นเดียวกับ Amazon เป็นผู้ค้าปลีกออนไลน์รายใหญ่และเป็นหนึ่งในตลาดที่ใหญ่ที่สุดในโลก มีบริการจัดส่งฟรีภายใน 2 วันสำหรับสินค้า 2 ล้านรายการสำหรับคำสั่งซื้อที่มีมูลค่ามากกว่า 35 เหรียญสหรัฐฯ

บทความที่เกี่ยวข้อง : วิธีการขายบน Walmart ในสามขั้นตอนง่ายๆ!

เป้า

ลูกค้าเป้าหมายที่ชำระเงินสำหรับการสั่งซื้อออนไลน์โดยใช้ RedCard ของผู้ค้าปลีกจะได้รับค่าจัดส่งฟรีเมื่อใช้จ่ายอย่างน้อย $25 กับสินค้าที่เข้าเกณฑ์

Asos

Asos เสนอบริการจัดส่งแบบมาตรฐานฟรีให้กับลูกค้าในสหรัฐอเมริกาเมื่อสั่งซื้อตั้งแต่ 42 ดอลลาร์ขึ้นไป ในขณะที่สมาชิกระดับพรีเมียร์ (19 ดอลลาร์ต่อปี) รับบริการจัดส่งสองวันแบบไม่จำกัดฟรีโดยไม่มีมูลค่าการสั่งซื้อขั้นต่ำ

นอร์ดสตรอม

Nordstrom จัดส่งเกือบทุกอย่างบนไซต์ของตนไปยังที่ใดก็ได้ในสหรัฐอเมริกาฟรี สินค้าในสต็อกมักจะมาถึงสามถึงห้าวันหลังจากสั่งซื้อ

คุณควรเสนอบริการจัดส่งและคืนสินค้าฟรีสำหรับคำสั่งซื้อทั้งหมดหรือไม่

ผู้ค้าปลีกออนไลน์ส่วนใหญ่ระมัดระวังในการนำเสนอการจัดส่งฟรีและการคืนสินค้าสำหรับการสั่งซื้อทั้งหมด

การดูดซับต้นทุนทั้งหมดจากการขนส่งและการจัดการทั้งหมดของคุณ โดยไม่คำนึงถึงขนาดคำสั่งซื้อ สามารถทำให้การขายสินค้าชิ้นเล็กชิ้นน้อยไม่ได้ผลกำไรอย่างยิ่ง คุณกำลังเดิมพันค่าใช้จ่ายในการจัดส่งสินค้าทั้งหมดฟรี โดยไม่มีรางวัลมากมาย

ต่อไปนี้คือสิ่งที่ควรคำนึงถึงเมื่อตั้งค่าเงื่อนไขการจัดส่งฟรีและการคืนสินค้า

การจัดส่งฟรีทั่วทั้งไซต์มีราคาแพง

กำหนดประเภทของบริการจัดส่งที่คุณต้องการนำเสนอและราคาเท่าไร จากนั้นจึงนำปัจจัยนั้นมาพิจารณาเป็นต้นทุนสินค้าของคุณ คุณสามารถรับภาระค่าใช้จ่ายด้วยตัวเองหรือคุณจะต้องขึ้นราคาเพื่อชดเชยค่าใช้จ่ายหรือไม่? และถ้าราคาของคุณต้องเพิ่มขึ้น คุณจะสูญเสียลูกค้าเดิมหรือไม่? โปรดจำไว้ว่า การรักษาลูกค้าไว้นั้นถูกกว่าการหาลูกค้าใหม่

การจัดส่งฟรีไม่สมเหตุสมผลสำหรับบางรายการ

สิ่งของที่มีน้ำหนักเบาขนาดเล็ก เช่น เครื่องประดับ เครื่องสำอาง หรือเครื่องประดับชิ้นเล็กๆ จะถูกจัดส่งถูกกว่าของที่ใหญ่กว่า แต่นั่นไม่ได้หมายความว่าควรเสนอการจัดส่งฟรีสำหรับสินค้าเหล่านั้นเท่านั้น พิจารณาสินค้าที่มีอัตรากำไรสูงซึ่งไม่เพียงแต่มีต้นทุนในการจัดส่งต่ำเท่านั้น แต่ยังมีส่วนเพิ่มมากพอที่จะหักกลบกับค่าธรรมเนียมการจัดส่ง

ลูกค้าคุ้นเคยกับเกณฑ์การจัดส่งฟรี

หน้าด้าน การจัดส่งฟรีทุกอย่างตลอดเวลาไม่ยั่งยืน การกำหนดมูลค่าการสั่งซื้อขั้นต่ำสามารถกระตุ้นให้เกิดคำสั่งซื้อที่มีขนาดใหญ่ขึ้นและลดความเสี่ยงได้ ตามข้อมูลของ UPS ผู้ซื้อ 48% เพิ่มสินค้าลงในรถเข็นเพื่อให้มีสิทธิ์ได้รับค่าจัดส่งฟรี

บทความที่เกี่ยวข้อง : eCommerce Shipping: How to Boost Sales and Slash Costs

บรรทัดล่างสุด

ต้องขอบคุณ Amazon ที่ผู้บริโภคคาดหวังว่าจะได้รับบริการจัดส่งฟรีอย่างรวดเร็ว และไม่น่าจะมีการเปลี่ยนแปลงในเร็วๆ นี้ แต่ไม่ได้หมายความว่าร้านค้าออนไลน์ของคุณต้องนำเสนอเช่นกัน โดยเฉพาะอย่างยิ่งถ้ามันจะส่งผลเสียต่อผลกำไรของคุณ

ดังที่กล่าวไปแล้ว คำมั่นสัญญาของการจัดส่งฟรีและการส่งคืนเป็นสิ่งจูงใจสำหรับผู้มาเยี่ยมครั้งแรกที่จะกลายเป็นลูกค้าที่ชำระเงิน จากนั้น ให้เน้นที่การรักษาความสัมพันธ์หลังการซื้อและเปลี่ยนโอกาสในการขายใหม่ให้เป็นลูกค้าประจำ

พูดขอบคุณ

ฟังดูชัดเจน แต่การส่งคำยืนยันคำสั่งซื้อให้ผู้ซื้อและขอบคุณสำหรับธุรกิจของพวกเขาเป็นสิ่งที่ต้องทำ ก้าวไปอีกขั้นและจัดเตรียมเนื้อหามูลค่าเพิ่มที่พวกเขาไม่คาดว่าจะได้รับ เช่น คู่มือการสนับสนุน วิดีโอแสดงวิธีการ หรือ eBook ในหัวข้อที่เกี่ยวข้อง

คาดการณ์ความต้องการของพวกเขา

ติดต่อลูกค้าไม่กี่วันหลังจัดส่ง ตรวจสอบให้แน่ใจว่าทุกอย่างดำเนินไปอย่างราบรื่นกับคำสั่งซื้อ ตอบคำถามทั่วไป และถามว่าพวกเขาต้องการความช่วยเหลือหรือไม่

ออกไปอย่างสม่ำเสมอ

แบ่งกลุ่มลูกค้าใหม่ของคุณตามข้อมูลที่คุณรวบรวมจากพวกเขาจนถึงตอนนี้ และส่งอีเมลเป้าหมายที่กระตุ้นให้พวกเขากลับมาที่ร้านค้าออนไลน์ของคุณและใช้จ่าย