13+ สถิติคะแนนโปรโมเตอร์สุทธิและข้อเท็จจริงที่จำเป็นในปี 2022

เมื่อใดก็ตามที่บุคคลต้องตัดสินใจเรื่องสำคัญ บุคคลนั้นจะปรึกษากับสมาชิกในครอบครัวและเพื่อนฝูง ผู้คนยังค้นหาหรือทำแบบสำรวจความคิดเห็นของผู้อื่น หากพวกเขากำลังตัดสินใจซื้อบ้านหรือรถ หางาน จองโรงแรม ฯลฯ ในตลาดดิจิทัลตอนนี้ เจ้าของบริษัทหรือนักธุรกิจต้องเข้าใจ คุณค่าของความคิดเห็นของลูกค้า หากคุณบริหารบริษัท สิ่งสำคัญคือต้องทราบประสบการณ์ของลูกค้าที่มีต่อบริษัทหรือแบรนด์ของคุณ ในปัจจุบัน บริษัทต่าง ๆ ให้ความสนใจกับความคิดเห็นของลูกค้ามากกว่าผลิตภัณฑ์

เพื่อให้ทราบถึงประสบการณ์ของลูกค้าและข้อเสนอแนะของพวกเขา บริษัทจำเป็นต้องสื่อสารกับพวกเขา สำหรับสิ่งนี้ วิธีที่ดีที่สุดคือการทำแบบสำรวจและถามลูกค้าเกี่ยวกับประสบการณ์ ความต้องการ และปัญหาที่พวกเขาเผชิญระหว่างการเดินทางสู่ตลาด ในการคำนวณหรือประเมินคะแนนโปรโมเตอร์สุทธินั้นเป็นวิธีแก้ปัญหา คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ (NPS) วัดความภักดีของลูกค้าที่มีต่อแบรนด์หรือบริษัท สถิติ NPS แสดงความภักดีของลูกค้าและให้มุมมองเชิงลึกว่าลูกค้าจะชอบแบรนด์อย่างไรสำหรับคำแนะนำ

คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิคืออะไร

คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิเป็นวิธีการคำนวณประสบการณ์ของลูกค้าตามการสำรวจ คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิในทางเทคนิคเป็นตัวชี้วัดเพื่อคำนวณความภักดีของลูกค้า ในปี 2546 Fred Reichheld ได้เปิดตัวเป็นครั้งแรก เพื่อให้เข้าใจง่ายๆ ก็คือ

Net – ความแตกต่างระหว่างมุมมองว่าดีหรือไม่ดี

โปรโมเตอร์ - เพื่อให้มุมมองเกี่ยวกับบางสิ่งไม่ว่าจะดีหรือไม่ดี

คะแนน – ค่าของสิ่งที่เป็นตัวเลข

เมื่อรวมสามคำนี้เข้าด้วยกัน คุณจะทราบ NPS (คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ) ของบริษัทหรือแบรนด์ของคุณด้วยมุมมองของลูกค้า NPS จะแสดงให้คุณเห็นว่าลูกค้าโปรโมทหรืออ้างอิงถึงแบรนด์ของคุณให้ผู้อื่นเห็นหรือไม่ เป็นการแสดงความภักดีของลูกค้าต่อแนวโน้มที่พวกเขาจะอ้างอิงถึงแบรนด์ของคุณเพื่อให้ได้ลูกค้ารายใหม่ วัดความภักดีของลูกค้าโดยระบุว่าพวกเขาเป็นผู้ต่อต้าน ผู้เฉยเมย และผู้สนับสนุนแบรนด์ของคุณ การคำนวณคะแนนโปรโมเตอร์สุทธิเป็นเรื่องง่าย คุณคำนวณ NPS ลูกค้าของคุณได้ง่ายๆ ด้วยแบบสำรวจง่ายๆ พร้อมคำถามง่ายๆ: –

คุณมีแนวโน้มที่จะแนะนำผลิตภัณฑ์หรือบริการของเราให้กับผู้คนมากน้อยเพียงใด อัตราในระดับตั้งแต่ 0-10

ตอนนี้คุณต้องแบ่งการตอบสนองของลูกค้าออกเป็นสามส่วน:-

• โปรโมเตอร์: – ผู้ที่ตอบ 9-10 คือโปรโมเตอร์และลูกค้าที่ภักดี

• เฉยเมย: – ผู้ที่ตอบ 7-8 เป็นเฉยๆ เนื่องจากพวกเขาชอบแบรนด์หรือบริษัทของคุณ แต่ไม่ค่อยพอใจที่จะแนะนำหรืออ้างถึงผู้อื่น

• ผู้ว่า: – ผู้ที่ตอบระหว่าง 0-6 คือผู้ว่า เนื่องจากพวกเขาไม่พอใจในแบรนด์หรือบริษัท

หากต้องการทราบ NPS คุณเพียงแค่ต้องลบเปอร์เซ็นต์ของผู้ก่อการออกจากเปอร์เซ็นต์ของผู้ว่า คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ เป็นวิธีที่ดีสำหรับบริษัทในการวัดผลงานของพวกเขา

เมื่อเวลาผ่านไป บริษัทต่างๆ ได้เข้าใจถึงคุณค่าของประสบการณ์ของลูกค้าและเริ่มให้ความสำคัญกับความคิดเห็นของลูกค้า โดยการทำวิจัยกับบริษัทเกี่ยวกับคะแนนโปรโมเตอร์สุทธิหรือตามที่แสดงใน สถิติกรมอุทยานฯ นี้ พวกเขารู้ถึงความสำคัญของกรมอุทยานฯ

คลิกเพื่อดูคำแนะนำโดยละเอียดเกี่ยวกับการคำนวณคะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ

สถิติและข้อเท็จจริงคะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ

ประการแรก เราจะหารือเกี่ยวกับสถิติของกรมอุทยานฯ

• หลังจาก 2 ปีของ NPS ในปี 2548 London School of Economics พบว่า การเพิ่มขึ้นของ NPS และการเติบโตของรายได้มีความสัมพันธ์กัน พวกเขาพบว่าการเพิ่มขึ้นของ NPS 7 จุดนั้นสัมพันธ์กับการเติบโตของรายได้ 1%

• จากการวิจัยของ Temkin ในปี 2560 ผู้ส่งเสริมการวิจัยมีแนวโน้มที่จะซื้อซ้ำมากขึ้น 4.2 เท่า มีแนวโน้มที่จะซื้อแม้ว่าจะเกิดความผิดพลาดมากกว่า 5.6 เท่า และมีแนวโน้มที่จะลองข้อเสนอใหม่ ๆ มากขึ้น 7.2 เท่า

• Adobe ยืนยันว่าบริษัทที่ยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลางเติบโตเร็วขึ้นโดยมีรายได้เร็วขึ้น 1.4 เท่า และยัง เพิ่มความภักดีของลูกค้ามากกว่าบริษัทอื่นๆ ถึง 1.6 เท่า

• จากการวิจัยของ PwC พบว่า 60% ของผู้นำด้าน CX ได้รับผลตอบแทนจากการริเริ่มด้าน CX มากกว่าบริษัทอื่นๆ

• ออราเคิลพบว่า 89% ของลูกค้าเริ่มต้นธุรกิจกับคู่แข่ง ตามด้วยประสบการณ์ที่ไม่ดีของลูกค้า

• 6. ในปี 2558 Nielsen พบว่าลูกค้าประมาณ 83% เชื่อถือผลิตภัณฑ์ที่แนะนำซึ่งเพื่อนร่วมงาน ครอบครัว เพื่อน ฯลฯ บอกต่อ

• 7. จากการวิจัยอื่น 66% ของลูกค้าเชื่อถือความคิดเห็นของผู้อื่น

ข้อเท็จจริงบางประการเกี่ยวกับคะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ

1. คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิเป็นวิธีที่ง่ายที่สุดในการวัดประสบการณ์ของลูกค้า:

มีตัวชี้วัดอื่น ๆ เพื่อวัดประสบการณ์ของลูกค้า แต่ NPS เป็นตัวชี้วัดที่ง่ายและไม่ซับซ้อนในการคำนวณเมตริกประสบการณ์ของลูกค้า ในโลกปัจจุบัน ไม่มีบริษัทหรือแบรนด์ใดที่ต้องการทำให้ลูกค้าผิดหวัง

บริษัทต่างๆ ต้องการ วัดความภักดีของลูกค้า แนวคิดทั้งหมดของ NPS ขึ้นอยู่กับคำถามหนึ่งข้อ "คุณมีแนวโน้มที่จะแนะนำผลิตภัณฑ์/แบรนด์/บริการมากน้อยเพียงใด" คุณสามารถใช้สื่อทั้งหมดเพื่อเชื่อมต่อลูกค้าของคุณและรับมุมมองของพวกเขาผ่านอีเมล เว็บไซต์ ข้อความ ฯลฯ

2. การวัดประสบการณ์ของพนักงานด้วย NPS:

ในปี 2546 Fred Reichheld ได้พัฒนา Net Promoter Score เพื่อวัดความภักดีของลูกค้า มันถูกออกแบบมาเพื่อรับความคิดเห็นของลูกค้า แต่ด้วย NPS คุณยังสามารถวัดความภักดีของพนักงานได้อีกด้วย ENPS หมายถึงคะแนนผู้ส่งเสริมสุทธิของพนักงาน ที่วัดความภักดีของพนักงานสำหรับสถานที่ทำงานหรือบริษัทของตน ง่ายและสะดวกพอๆ กับ NPS และบริษัทต่างๆ ไม่จำเป็นต้องทำแบบสำรวจพิเศษใดๆ เพื่อทำความเข้าใจมุมมองของพนักงาน

คำถามสำหรับ ENPS ก็เหมือนกัน: “คุณมีแนวโน้มที่จะแนะนำงานของคุณให้กับผู้อื่น (เพื่อน ครอบครัว ฯลฯ) มากน้อยเพียงใด ซึ่งเป็นวิธีที่ดีที่สุดในการให้พนักงานมีส่วนร่วมเพื่อวัดความภักดีของพวกเขา ENPS ช่วยเหลือบริษัทของคุณด้วยมุมมองของพนักงานและเปลี่ยนแปลงสถานที่ทำงานซึ่งส่งผลเสียต่อพนักงาน ด้วย ENPS และแบบสำรวจอื่นๆ เช่น ใช่/ไม่ใช่ คำถาม ชอบ/ไม่ชอบ ฯลฯ วิธีอื่นๆ จะให้ผลลัพธ์ที่ดีที่สุดแก่คุณ

3. เป็นวิธีที่มีประสิทธิภาพสำหรับผู้จัดการ

ด้วย NPS คุณสามารถวัดความภักดีของลูกค้าและความภักดีของพนักงานที่ช่วยให้ผู้จัดการของบริษัททราบการทำงานของบริษัทของตน ผู้จัดการของ บริษัท วัดความภักดีของพนักงานผ่าน ENPS และสามารถเข้าใจมุมมองของพนักงานในแผนกได้ ผู้จัดการจะสามารถระบุได้ว่าแผนกใดของบริษัททำงานได้ดีและแผนกใดจำเป็นต้องทำการเปลี่ยนแปลงบางอย่างเพื่อปรับปรุงโดยรวม

4. NPS เกี่ยวข้องกับมุมมองเชิงบวกและเชิงลบ:

คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิสำหรับลูกค้าอยู่ระหว่าง -100 ถึง +100 คะแนนบวกหรือลบขึ้นอยู่กับบริษัทต่างๆ โดยทั่วไป NPS ที่ต่ำกว่า 0 จะได้รับการประเมินว่าเป็นคะแนนที่ไม่มั่นคงสำหรับบริษัท คะแนน NPS ที่ 30+ หมายความว่าลูกค้ามีแนวโน้มที่จะติดต่อกับบริษัทหรือแบรนด์ และถ้า NPS สูงกว่า 60 แสดงว่าลูกค้ามีแนวโน้มที่จะแนะนำแบรนด์/บริษัทของคุณกับผู้อื่น ลูกค้าเหล่านี้จะเผยแพร่มุมมองเชิงบวกแก่ผู้อื่น อันดับของกรมอุทยาน ฯและคะแนนกรมอุทยานฯนั้นไม่ได้สัมพันธ์กันโดยพื้นฐาน สิ่งที่สร้างผลกระทบคือคุณค่าแบรนด์ของคุณต่อแบรนด์คู่แข่งรายอื่น

5. ค่าที่แท้จริงของ NPS อยู่ในการติดตามผล :

การติดตามผลเป็นส่วนหลักของ คะแนนกรมอุทยานฯ ตามหลังคำถามหลักของกรมอุทยานฯ การติดตามผลจะบอกคุณถึงมูลค่าที่แท้จริงของ NPS มีบทบาทที่ดีในการรู้จักคุณเกี่ยวกับผู้ว่าและผู้เฉยเมย การติดตามผลจะบอกคุณว่าคุณต้องทำอย่างไรกับผู้ว่าและผู้เฉยเมยเพื่อปรับปรุงผลิตภัณฑ์/บริการของคุณ คำถามสองสามข้อที่คุณสามารถถามลูกค้าเพื่อติดตามผลเพื่อวิเคราะห์คะแนน NPS:

• วิธีที่เราสามารถปรับปรุงประสบการณ์ของคุณ?
• ทำไมคุณถึงชอบสินค้าของเรามากกว่าที่อื่น?
• เราจะตอบสนองความคาดหวังของคุณได้อย่างไร?
• อะไรคือเหตุผลหลักสำหรับคะแนนของคุณ?

ในขณะที่รับการตอบกลับการติดตามผลจากลูกค้าของคุณ ให้ส่งไปขอบคุณเพื่อ เพิ่มประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า เป็นการแสดงความขอบคุณต่อลูกค้าที่ดีที่สุด

6. การเปรียบเทียบเป็นเรื่องง่ายด้วยคะแนน NPS:

คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิเป็นเครื่องมือเปรียบเทียบ ด้วย NPS คุณสามารถเปรียบเทียบบริษัทของคุณกับคู่แข่งรายอื่นได้อย่างง่ายดาย การทำ Benchmarking ด้วยเครื่องมืออื่นๆ เช่น CES หรือ CSAT matric นั้นไม่ง่ายนัก เนื่องจากจะวัดเฉพาะความคาดหวังของลูกค้าและการมีปฏิสัมพันธ์กับบริษัท/แบรนด์เท่านั้น แต่ด้วย NPS คุณสามารถคำนวณและเปรียบเทียบความก้าวหน้าของบริษัทของคุณได้

7. คะแนน NPS อาจได้รับผลกระทบจากเหตุการณ์และเวลาทั่วโลก :

เมื่อเวลาผ่านไปความต้องการและความต้องการของลูกค้าได้รับผลกระทบและเปลี่ยนแปลง นั่นเป็นสาเหตุที่ NPS ได้รับผลกระทบจากเวลาและเหตุการณ์ทั่วโลก ตัวอย่างเช่น ในช่วงที่ โควิด ระบาด บริษัท ธุรกิจ หรือแบรนด์ต่างๆ จำนวนมากได้รับผลกระทบอย่างมาก เมื่อเร็วๆ นี้ Qualtrics ทำการวิจัยลูกค้า 10,000 รายในสหรัฐฯ ใน 20 บริษัทที่แตกต่างกัน (พฤษภาคม 2020) เพื่อวัดผลกระทบของเหตุการณ์ระดับโลกนี้ (การระบาดใหญ่ของ COVID) สถิติหรือการวิจัยของกรมอุทยานฯ แสดงให้เห็นว่า:

• คะแนนรวมของกรมอุทยานฯ ลดลงจาก 29.8 เป็น 14.6 คะแนน
• คะแนน NPS ลดลง 30 คะแนนในกลุ่มลูกค้าอายุน้อยกว่าลูกค้าเก่าที่มี 3.2 คะแนน เหตุผลนี้คือความแตกต่างของอายุ เยาวชนคุ้นเคยกับสื่อและผลิตภัณฑ์ดิจิทัลมากขึ้น
• ภาคการท่องเที่ยวได้รับผลกระทบอย่างหนัก คะแนนกรมอุทยานฯของบริษัทที่เกี่ยวข้องกับการท่องเที่ยวลดลง 24-28% เนื่องจากมีข้อจำกัดในการเดินทางทั่วโลก

8. ขึ้นอยู่กับกรมอุทยานฯ เท่านั้นไม่พอ:

NPS เป็นตัวชี้วัดที่ดีที่สุดในการทราบว่าลูกค้ามีแนวโน้มที่จะแนะนำผลิตภัณฑ์ของคุณแก่ผู้อื่นมากน้อยเพียงใด อย่างไรก็ตาม คุณไม่สามารถยืนยันได้ว่าลูกค้าจะซื้อผลิตภัณฑ์จากคุณอีกครั้ง หากต้องการทราบประสบการณ์ของลูกค้า คุณจะต้องใช้เมตริกอื่นๆ เช่น CES , CSAT และ NPS

9. NPS เปลี่ยนแปลงตามเวลา:

ยกเว้นเหตุการณ์ระดับโลก NPS สามารถเปลี่ยนแปลงได้ตลอดเวลา เหตุผลเบื้องหลังคือการแข่งขัน ความคาดหวังของลูกค้าสูงในขณะนี้และมีการเปลี่ยนแปลง ตัวอย่างเช่น บริษัทในแอตแลนตา รัฐจอร์เจียเพิ่มอัตราการตอบแบบสำรวจและจัดเก็บข้อมูลเชิงลึกเพื่อทราบความต้องการของลูกค้า และปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าโดยรวมด้วยการทำแบบสำรวจเป็นประจำตลอดทั้งปี

10. คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิแสดงภาพใหญ่ขึ้น:

คะแนน NPS มองภาพรวม ช่วยให้คุณวัดมุมมองของลูกค้าตามผลิตภัณฑ์ บริการ ภาพลักษณ์ทางสังคม ความน่าเชื่อถือของแบรนด์ ฯลฯ

11. คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิขึ้นอยู่กับความอดทนของลูกค้า :

ตอนนี้ความคาดหวังของลูกค้าสูงขึ้น พวกเขาต้องการให้การเดินทางผ่านไปด้วยดี พวกเขาคาดหวังว่าจะได้ผลิตภัณฑ์ที่ถูกต้องตรงเวลาและอยู่ในสภาพดี พวกเขาต้องการสินค้าและบริการที่ดี ตัวอย่างเช่น Netflix และ Uber ซึ่งเป็นส่วนหนึ่งของอุตสาหกรรมที่มีความอดทนต่ำได้รับความอดทนสูง

อ่านเพิ่มเติม:

• มาตราส่วนโปรโมเตอร์สุทธิ: คู่มือพื้นฐาน
• การสำรวจ NPS คืออะไร? อะไรคือกลยุทธ์ในการทำแบบสำรวจของ NPS โดยอัตโนมัติ
• 15 ซอฟต์แวร์และเครื่องมือ NPS ที่ดีที่สุดในปี 2022 {โซลูชันคะแนนโปรโมเตอร์สุทธิที่ดีที่สุด}