NICE กับ Genesys: ผู้ให้บริการศูนย์ติดต่อรายใดดีกว่ากัน?

Genesys และ NICE คือสองโซลูชันศูนย์ติดต่อที่ได้รับความนิยมมากที่สุดในตลาด แต่พวกเขาจะซ้อนกันได้อย่างไร?

ตัวเลือกหนึ่งอาจเป็นทางเลือกที่ดีกว่าตัวเลือกอื่น ขึ้นอยู่กับขนาดธุรกิจและงบประมาณของคุณ: คุณต้องการบูรณาการขั้นสูงหรือไม่? คุณต้องการบริการบนคลาวด์หรือไม่?

มาเปรียบเทียบฟีเจอร์ แผนการกำหนดราคา และความสามารถเพื่อดูว่า ซอฟต์แวร์ศูนย์ติดต่อ ตัวใดที่ได้รับความนิยมสูงสุด สำหรับตัวเลือกที่สาม เราจะหารือด้วยว่า Nextiva วัดผลตามแพลตฟอร์มเหล่านี้อย่างไร

NICE CXone กับ Genesys Cloud CX: ข้อดี

มาดูประโยชน์หลักๆ ของแต่ละแพลตฟอร์มกันดีกว่า

ข้อดีของ NICE

NICE เป็นผู้นำในด้านแพลตฟอร์มศูนย์ติดต่อแบบบริการตนเองที่ขับเคลื่อนด้วย AI และแพลตฟอร์มศูนย์ติดต่อที่ช่วยเหลือโดยมนุษย์

1. การมีส่วนร่วมของลูกค้าทุกช่องทาง

NICE ทำหน้าที่เป็นซอฟต์แวร์ศูนย์ติดต่อแบบครบวงจรเพื่อมอบ ประสบการณ์ลูกค้าแบบหลายช่องทาง รวมช่องทางดิจิทัลมากกว่า 30 ช่อง รวมถึงอีเมล แชทสด โซเชียลมีเดียและแอปมือถือ

สิ่งนี้ทำให้คุณสามารถประสานงานการโต้ตอบกับลูกค้าได้จากแพลตฟอร์มกลางเดียว สิ่งต่างๆ มีโอกาสน้อยที่จะหลุดรอดมาด้วยวิธีนี้ และคุณจะได้รับข้อมูลแบบ 360 องศาเพื่อปรับแต่งการโต้ตอบขาเข้าและขาออกตลอดเส้นทางของลูกค้า

2. คุณสมบัติที่กว้างขวาง

NICE นำเสนอคุณสมบัติที่มีประสิทธิภาพ เช่น การกำหนดเส้นทางการโทรขั้นสูง การตอบรับด้วยเสียงแบบโต้ตอบ (IVR) และการวิเคราะห์ขั้นสูง เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพของศูนย์ติดต่อของคุณ

ตัวอย่างเช่น คุณสามารถตั้งค่า NICE เพื่อกำหนดเส้นทางการโทรของลูกค้าไปยังตัวแทนที่เหมาะสมที่สุดโดยใช้เกณฑ์ตามทักษะ ซึ่งจะช่วยลดเวลารอและขจัดความยุ่งยากในการโอนสายไปยังเจ้าหน้าที่ด้วยตนเอง

3. การบูรณาการ AI

เพื่อให้ทันกับความก้าวหน้าทางเทคโนโลยีล่าสุด NICE ได้รวม AI เข้ากับ ฟังก์ชันศูนย์การติดต่อ ต่างๆ เพื่อขั้นตอนการทำงานที่มีประสิทธิภาพมากขึ้น โดยเฉพาะอย่างยิ่ง มีผู้ช่วยเสมือนที่ขับเคลื่อนด้วย AI และผู้ดูแลเสมือนของพนักงานเพื่อทำให้การบริการลูกค้าเป็นแบบอัตโนมัติและปรับปรุงประสิทธิภาพของตัวแทน

ข้อดีของเจเนซิส

Genesys นำเสนอแพลตฟอร์มประสบการณ์ลูกค้าที่แข็งแกร่ง ซึ่งรวมช่องทางดิจิทัลหลายช่องทางไว้ในแอปเดียว

1. ส่วนต่อประสานผู้ใช้ที่ใช้งานง่าย

รีวิวจากลูกค้า หลายรายแนะนำว่า Genesys Cloud CX มีอินเทอร์เฟซที่ทันสมัย ​​ซึ่งเข้าใจและนำทางได้ง่าย สิ่งนี้ทำให้การเริ่มใช้งานตัวแทนบนแพลตฟอร์มเป็นเรื่องง่าย

คุณยังสามารถปรับใช้ ซอฟต์แวร์ศูนย์ติดต่อระบบคลาวด์ ได้อย่างอิสระโดยไม่ต้องมีการควบคุมทางเทคนิคจากทีมสนับสนุน สิ่งนี้มีประโยชน์มากสำหรับลูกค้า เนื่องจากอาจต้องใช้เวลาสักระยะจึงจะได้รับ การตอบกลับจากทีมสนับสนุน

2. บูรณาการ AI

แพลตฟอร์มดังกล่าวนำเสนอเครื่องมือ AI ที่ครอบคลุมสำหรับระบบอัตโนมัติ รวมถึงการมีส่วนร่วมเชิงคาดการณ์ การกำหนดเส้นทาง การจัดกำหนดการ การจัดการพนักงาน และแคมเปญขาออก นอกจากนี้ยังมีคุณสมบัติขั้นสูงสำหรับการบริการตนเองผ่าน IVR, วอยซ์บอท และแชทบอท​

3. เปิดศูนย์ติดต่อบนคลาวด์

แทนที่จะอาศัยโครงสร้างพื้นฐานภายในองค์กรแบบดั้งเดิม Genesys ใช้การประมวลผลแบบคลาวด์เพื่อจัดการกับการโต้ตอบของลูกค้าในช่องทางต่างๆ เช่น โทรศัพท์ อีเมล แชท โซเชียลมีเดีย และอื่นๆ

สิ่งนี้มีประโยชน์หลายประการ ขั้นแรก เจ้าหน้าที่ของคุณสามารถเข้าถึงศูนย์ติดต่อได้จากทุกที่ที่มีการเชื่อมต่ออินเทอร์เน็ต ทำให้พวกเขาสามารถทำงานได้จากสถานที่ต่างๆ ศูนย์ติดต่อระบบคลาวด์ยังนำเสนอการสำรองข้อมูลและการสำรองข้อมูลในตัว ซึ่งช่วยลดความเสี่ยงของการหยุดทำงานเนื่องจากความล้มเหลวของฮาร์ดแวร์หรือภัยพิบัติทางธรรมชาติ

บทความที่เกี่ยวข้อง

Cloud Contact Center: คืออะไรและทำงานอย่างไร

NICE กับ Genesys Cloud CX: ข้อเสีย

นี่คือสาเหตุที่ผู้ใช้อาจเริ่มมองหาทางเลือกอื่นแทน NICE และ Genesys

ข้อเสียของ NICE CXone

ความท้าทาย บางประการที่ผู้ใช้เผชิญกับ NICE ได้แก่:

• ราคา : บทวิจารณ์ของผู้ใช้ แนะนำว่าการกำหนดราคาอาจเป็นปัญหาสำหรับลูกค้า NICE แผนราคาถูกที่สุดของแพลตฟอร์มมีราคา 71 ดอลลาร์ต่อผู้ใช้ต่อเดือน ดังนั้น หากคุณมีศูนย์บริการทางโทรศัพท์ขนาดกลางที่มีตัวแทน 200 ราย คุณจะใช้จ่าย 14,200 เหรียญสหรัฐฯ ต่อเดือน โดยไม่รวมค่าใช้จ่ายเฉพาะกิจ เช่น ค่าธรรมเนียมการตั้งค่า และค่าธรรมเนียมรายปีที่เกิดขึ้นประจำ ทำให้ต้นทุนรายปีในการดำเนินศูนย์ติดต่อของคุณสูงมาก
• ประสบการณ์ผู้ใช้ที่ไม่ดี : ประสบการณ์ผู้ใช้ของ NICE ไม่ได้ดีที่สุดในตลาด ผู้ใช้บางราย พบว่าเป็นการยากที่จะใช้งานแพลตฟอร์มเนื่องจากอินเทอร์เฟซผู้ใช้ที่ซับซ้อน นอกจากนี้ยังมีความสามารถในการบูรณาการที่จำกัด แม้ว่าจะเข้ากันได้กับเครื่องมือ CRM หลายชนิด แต่ก็ไม่ได้ทำงานร่วมกับระบบของบุคคลที่สาม เช่น แพลตฟอร์มข้อมูลลูกค้า

บทความที่เกี่ยวข้อง

ทางเลือก NICE CXOne 6 อันดับแรกสำหรับศูนย์ติดต่อของคุณ

ข้อเสียของ Genesys Cloud Cx

ข้อเสีย บางประการที่ผู้ใช้ต้องเผชิญกับ Genesys ได้แก่:

• อินเทอร์เฟซผู้ใช้ที่ไม่ดี : แม้ว่าโดยทั่วไปอินเทอร์เฟซตัวแทนจะได้รับความนิยม แต่บางแง่มุมของแพลตฟอร์มก็ใช้งานง่ายน้อยกว่า ยกตัวอย่างไคลเอนต์อีเมล บางครั้งระบบจะบล็อกข้อมูลอันมีค่า ซึ่งอาจสร้างความหงุดหงิดให้กับเจ้าหน้าที่ที่ต้องอ้างอิงข้อมูลที่ซ่อนอยู่ขณะพูดคุยกับลูกค้า
• ความสามารถที่จำกัด : แม้ว่า Genesys จะนำเสนอคุณสมบัติมากมาย แต่คุณสมบัติบางอย่างยังไม่ได้รับการพัฒนาอย่างสมบูรณ์ ซึ่งเป็นการจำกัดความสามารถที่แท้จริงของผู้ใช้บนแพลตฟอร์ม ตัวอย่างเช่น คุณลักษณะการรายงานไม่มีฟังก์ชันการทำงานหลัก เช่น เวลารอนานที่สุด ข้อมูลประวัติไม่จำกัดแถว และตัวเลือกการปรับแต่ง

บทความที่เกี่ยวข้อง

ทางเลือก 7 ประการของ Genesys เพื่อทำให้การปรับขนาดศูนย์ติดต่อของคุณง่ายขึ้น

เปรียบเทียบ NICE และ Genesys กับ Nextiva

เมื่อคุณมีความคิดที่ดีเกี่ยวกับจุดแข็งและจุดอ่อนของ NICE และ Genesys แล้ว มาดูกันว่า Nextiva เปรียบเทียบกันอย่างไร

1. การตั้งราคา

NICE และ Genesys กำหนดเป้าหมายองค์กรขนาดใหญ่ด้วยราคาต่อฟีเจอร์ที่สูงกว่า ดังนั้นต้นทุนจึงเพิ่มขึ้นอย่างรวดเร็วสำหรับธุรกิจขนาดเล็ก

ในทางกลับกัน Nextiva เสนอราคาที่แข่งขันได้และโปร่งใสซึ่งปรับขนาดตามคุณสมบัติและผู้ใช้ ทำให้ธุรกิจต่างๆ สามารถเข้าถึงได้มากขึ้น

สมมติว่าคุณเป็นธุรกิจขนาดเล็กที่มีตัวแทน 20 คน หากคุณเลือกแผน Essential ของ Nextiva คุณจะจ่ายเพียง $18.95 ต่อผู้ใช้ต่อเดือน (เรียกเก็บเงินเป็นรายปี) เพื่อเข้าถึงความสามารถหลักของศูนย์ติดต่อ เช่น หมายเลขโทรฟรีและข้อความเสียง นี่เป็นการขโมยที่ดีเมื่อเทียบกับแผนราคาถูกที่สุดของ NICE ซึ่งมีราคา 71 ดอลลาร์ต่อตัวแทนต่อเดือน

2. ใช้งานง่ายและบูรณาการ

คุณไม่จำเป็นต้องมีทักษะด้านเทคนิคขั้นสูงในการปรับใช้และทำงานกับ Nextiva เนื่องจากใช้งานง่าย

ตามที่ ลูกค้ารายหนึ่ง อธิบาย:

“ฉันชอบที่พอร์ทัลผู้ดูแลระบบของ Nextiva ใช้งานง่ายมาก คุณสามารถเปลี่ยนแปลงได้ด้วยตัวเองอย่างง่ายดายหากคุณรู้สึกสบายใจ ระบบที่เราใช้ก่อน Nextiva ต้องมีการโทรเข้ามาเป็นจำนวนมาก และเราไม่สามารถทำการเปลี่ยนแปลงได้มากนัก”

ในทางกลับกัน Genesys อาจมีความซับซ้อนและมี ช่วงการเรียนรู้ที่สำคัญ ผู้ใช้มักต้องการเซสชันการฝึกอบรมที่ยาวนานเพื่อทำความเข้าใจคุณลักษณะหลักของเครื่องมือและใช้งานอย่างอิสระ

Nextiva ยังมีระบบนิเวศของบุคคลที่สามที่แข็งแกร่งซึ่งประกอบด้วยแอปมากมายที่คุณใช้สำหรับธุรกิจของคุณอยู่แล้ว ตัวอย่างเช่น ผสานรวมกับซอฟต์แวร์ CRM เช่น Salesforce ช่วยให้คุณสามารถส่งข้อมูลลูกค้าแบบเรียลไทม์ไปยังตัวแทนศูนย์ติดต่อเพื่อการสื่อสารส่วนบุคคล

3. ความสามารถในการขยายขนาด

Nextiva ปรับขนาดอย่างรวดเร็วเพื่อให้ตรงกับความต้องการทางธุรกิจที่เปลี่ยนแปลงของคุณ สมมติว่าคุณเริ่มต้นด้วยแผน Essential สำหรับตัวแทน 20 ราย แต่ตอนนี้ศูนย์ติดต่อของคุณขยายเป็น 50 รายแล้ว

ในกรณีดังกล่าว คุณสามารถชำระค่าที่นั่งเพิ่มเติมตามแผนของคุณและรับส่วนลดต่อตัวแทน (ยิ่งคุณซื้อที่นั่งมากเท่าไร คุณก็ยิ่งจ่ายน้อยลงเท่านั้น) คุณยังสามารถอัปเกรดเป็น แผน Professional หรือ Enterprise เพื่อเข้าถึงฟีเจอร์ศูนย์ติดต่อขั้นสูง เช่น การต่อสายตรงอัตโนมัติหลายระดับ และการถอดเสียงข้อความเสียง

4. การสนับสนุนลูกค้า

Nextiva เป็นที่รู้จักในด้านการสนับสนุนลูกค้าที่ยอดเยี่ยมและทรัพยากรที่กว้างขวาง สามารถรองรับธุรกิจทุกขนาดได้อย่างมีประสิทธิภาพ ทีมสนับสนุนพร้อมให้บริการทางโทรศัพท์ อีเมล และการแชทในแอป บริษัทยังจัดให้มีฐานความรู้ที่ครอบคลุมพร้อมทรัพยากรการบริการตนเองเพื่อแก้ไขปัญหาอย่างอิสระ

แต่อย่าเพิ่งเชื่อคำพูดของพวกเขา ดูว่า ผู้ใช้ราย ใดพูดว่า:

“การติดต่อกับทีมสนับสนุนลูกค้าของ Nextiva นั้นรวดเร็วและง่ายดายมาก ฉันมีปัญหากับโทรศัพท์เดสก์ท็อปรุ่นใหม่เครื่องหนึ่งที่ฉันติดตั้งในสำนักงาน ดังนั้นฉันจึงโทรหา Nextiva และพวกเขาก็แก้ไขปัญหาได้ภายใน 15 นาที ตัวแทนบริการที่ฉันพูดคุยด้วย Dillon เป็นมิตรมาก สุภาพ และมีความรู้เกี่ยวกับวิธีแก้ไขปัญหาของเรา”

5. การนำเสนอผลิตภัณฑ์

Nextiva นำเสนอชุดโซลูชันการสื่อสารที่ตรงไปตรงมาและปรับเปลี่ยนได้ที่ครอบคลุม ทำให้เป็นตัวเลือกที่รอบด้าน ตั้งแต่ VoIP และ SIP Trunking ไปจนถึงความสามารถของศูนย์ติดต่อบนคลาวด์อัจฉริยะ คุณจะได้รับทุกสิ่งที่คุณต้องการสำหรับการมีส่วนร่วมแบบ Omnichannel เพื่อมอบประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมให้กับลูกค้า

สร้างสวิตช์: ทำทุกอย่างด้วย Nextiva

NICE และ Genesys เป็นทั้งโซลูชันศูนย์การติดต่อที่แข็งแกร่ง แต่เมื่อคุณชั่งน้ำหนักคุณสมบัติ การใช้งาน และราคาเทียบกับข้อเสนอของ Nextiva ผู้ชนะก็ชัดเจน

สิ่งที่ทำให้ Nextiva โดดเด่นคือแผนบริการราคาไม่แพง ซึ่งรองรับธุรกิจทุกขนาด ความง่ายในการบูรณาการ และการสนับสนุนลูกค้าที่ยอดเยี่ยม