คำตอบรีวิวเชิงลบที่เป็นประโยชน์ในการใช้งาน [16 ตัวอย่างจริง]
เผยแพร่แล้ว: 2023-04-28
เมื่อพูดถึงบทวิจารณ์ของลูกค้า การยอมรับสิ่งดี สิ่งไม่ดี และสิ่งที่น่าเกลียดเป็นสิ่งสำคัญ
ในขณะที่ทุกคนชื่นชอบรีวิวระดับ 5 ดาว การกวาดคะแนนระดับ 1 ดาวเป็นครั้งคราวอาจเป็นเรื่องที่ดึงดูดใจ ลูกค้าที่ไม่พึงพอใจคืออะไรกันแน่?
การคาดหวังคำวิจารณ์เชิงลบและตอบกลับเมื่อคุณได้รับควรเป็นเสาหลักของกลยุทธ์การจัดการชื่อเสียงของคุณ
ผู้บริโภค 77% จำนวนมากมองแบรนด์ในแง่บวกมากกว่า 1 หากพวกเขาตอบสนองและดำเนินการตามความคิดเห็นของลูกค้า รวมถึงรีวิวออนไลน์
คู่มือนี้จะรวบรวมกลยุทธ์ยอดนิยมสำหรับการตอบสนองอย่างมีประสิทธิภาพบนเว็บไซต์บทวิจารณ์ นอกจากนี้ เราจะรวม เทมเพลตการตอบกลับ รีวิวเชิงลบที่คุณสามารถคัดลอกและแก้ไขให้เหมาะกับความต้องการทางธุรกิจของคุณ
บทวิจารณ์ที่ไม่ดีเป็นสิ่งที่ไม่ดีสำหรับธุรกิจ (บางครั้ง)
แม้ว่าจะมีผู้บริโภคเพียง 6% เท่านั้นที่เขียนรีวิวเชิงลบในช่วง 12 เดือนที่ผ่านมา แต่รีวิวเชิงลบเพียงครั้งเดียวอาจทำให้ธุรกิจของคุณสูญเสียไป
ในทางกลับกัน ธุรกิจต่างๆ สามารถสร้างทางเลือกที่ดีให้กับบทวิจารณ์ออนไลน์เชิงลบผ่านการตอบกลับอย่างรอบคอบ
ต่อไปนี้คือตัวอย่างธุรกิจที่ปฏิเสธคำวิจารณ์ที่ไม่ดีและชนะ
พบกับ Geraldine Hernandez ซีอีโอและผู้ร่วมก่อตั้ง Savory Crust Gourmet Empanadas วันหนึ่งในปี 2019 เธอได้รับรีวิว Yelp หนึ่งดาวที่น่ากลัวจากลูกค้าที่อ้างว่าอาหารเป็นพิษจากร้านอาหารของเธอ
เจ้าของธุรกิจหลายคนคุ้นเคยกับสิ่งที่เกิดขึ้นต่อไป แม้จะมีชื่อเสียงในโลกออนไลน์ แต่ Yelp ก็ปฏิเสธที่จะลบรีวิวของลูกค้า แทนที่จะยอมจำนนต่อรีวิวหลอกๆ เฮอร์นันเดซสำรวจทางเลือกของเธอ
การสืบสวนพบว่าผู้เขียนรีวิวที่โพสต์รีวิวนั้นเคยกล่าวถึงเธอว่ามีอาการป่วย (IBD) ในรีวิวอื่นๆ ของ Google ซึ่งอาจทำให้รู้สึกไม่สบายกับอาหารบางชนิด แม้ว่าเธอจะพยายามเข้าถึงลูกค้าอย่างจริงจัง แต่เธอก็ใช้ไหวพริบที่ต่างออกไป
ด้วยผู้ติดตามที่ภักดี Hernandez ได้ยื่นฟ้องต่อศาลในความเห็นสาธารณะ เธอแบ่งปันสิ่งที่ค้นพบ โดยอธิบายอย่างภาคภูมิใจว่าพวกเขาไม่เคยได้รับคำวิจารณ์เชิงวิจารณ์เช่นนี้ และยังอวดอ้างการตรวจสอบที่ไร้ที่ติจากกรมอนามัยในพื้นที่อีกด้วย แล้วเธอก็ไปไกลกว่านั้น
แทนที่จะรู้สึกไม่พอใจ เธอบริจาคกำไรส่วนหนึ่งให้กับมูลนิธิ Crohn's & Colitis ในนามของลูกค้าที่ไม่พอใจ นอกจากนี้ เธอยังสนับสนุนให้ผู้ชมของเธอบริจาคเงินอีกด้วย รวมถึงข้อเสนอพิเศษสำหรับทุกคนที่จะแลกในการเข้าชมครั้งต่อไป โพสต์ดังกล่าวรวบรวมปฏิกิริยาเกือบ 400 รายการและความคิดเห็น 300 รายการ
TLDR: ในฐานะเจ้าของธุรกิจ คุณไม่จำเป็นต้องตกเป็นเหยื่อของรีวิวที่ไม่ดี คุณควรพยายามอย่างเต็มที่ในการตรวจสอบและตอบสนองต่อข้อเสนอแนะเชิงลบเพื่อเสนอความช่วยเหลือแก่ลูกค้าที่ต้องการความช่วยเหลือ แต่ถ้าทั้งหมดล้มเหลว ให้สร้างโอกาสทางการตลาดเพื่อบอกเล่าเรื่องราวจากฝั่งของคุณ
บทความที่เกี่ยวข้อง
15 ตัวอย่างการจัดการชื่อเสียงยอดนิยมสำหรับธุรกิจขนาดเล็ก
ตรวจสอบคู่มือกลยุทธ์การตอบสนอง
จัดการกับบทวิจารณ์หนึ่งดาว? นี่คือข้อมูลสรุปสำหรับกลยุทธ์การตอบสนองที่มีประสิทธิภาพ
| ประเภทของการทบทวน | กลยุทธ์สำหรับการตอบสนอง |
|---|---|
| คุณภาพสินค้าหรือบริการ | ขอโทษและเสนอวิธีแก้ปัญหาหรือคืนเงิน ตรวจสอบสาเหตุของปัญหาและดำเนินการเพื่อป้องกันไม่ให้เกิดขึ้นอีก พิจารณาเสนอสิ่งตอบแทนหรือสิ่งจูงใจสำหรับการซื้อในอนาคต |
| บริการลูกค้า | ตอบสนองทันทีและเห็นอกเห็นใจ รับทราบความขัดข้องของลูกค้าและขออภัยในความไม่สะดวก ให้คำอธิบายที่ชัดเจนเกี่ยวกับสิ่งที่ผิดพลาดและปัญหาจะได้รับการแก้ไขอย่างไร พิจารณาเสนอส่วนลดหรือบริการฟรีเพื่อชดเชยประสบการณ์ที่ไม่ดี |
| การเรียกเก็บเงินและการกำหนดราคา | รับฟังข้อกังวลของลูกค้าอย่างตั้งใจและตรวจสอบปัญหา ให้คำอธิบายที่ชัดเจนและโปร่งใสเกี่ยวกับการเรียกเก็บเงินหรือค่าธรรมเนียมที่เป็นปัญหา หากเกิดข้อผิดพลาด ให้คืนเงินหรือให้เครดิต พิจารณาทบทวนและปรับปรุงนโยบายการเรียกเก็บเงินและการกำหนดราคาเพื่อป้องกันปัญหาที่คล้ายคลึงกันในอนาคต |
| การจัดส่งและการจัดส่ง | ตอบกลับทันทีและแจ้งสถานะการสั่งซื้ออย่างสม่ำเสมอ หากมีความล่าช้าหรือปัญหาในการจัดส่ง โปรดขออภัยและเสนอวิธีแก้ปัญหา เช่น จัดส่งด่วนหรือคืนเงิน พิจารณาเสนอส่วนลดหรือรหัสคูปองสำหรับการซื้อในอนาคตเพื่อชดเชยความไม่สะดวก |
| นโยบายบริษัท | ตรวจสอบคำวิจารณ์ของลูกค้าเพื่อพิจารณาว่านี่เป็นเหตุการณ์ที่เกิดขึ้นเองหรือเกี่ยวข้องกับนโยบายจริงจากบริษัท รับทราบมุมมองของลูกค้าและแนะนำให้คุณพูดคุยกับพวกเขาเพื่อหารือเพิ่มเติม หากเหมาะสม ให้ระบุว่าคุณได้พิจารณาความคิดเห็นของพวกเขาเมื่อคุณทบทวนและปรับปรุงนโยบายของบริษัทของคุณ |
| ปัญหาการยกเลิก | ตรวจสอบข้อร้องเรียนของลูกค้าและพิจารณาว่านี่เป็นข้อผิดพลาดของมนุษย์หรือหากลูกค้าผิดหวังจากการเรียกเก็บเงินที่ไม่คาดคิด เข้าถึงข้อกังวลของพวกเขาด้วยความเอาใจใส่ พยายามทำความเข้าใจสถานการณ์ก่อนที่จะชี้ไปที่นโยบายการเรียกเก็บเงินของคุณ |
| เวลาถือนาน | การรอคอยไม่เคยสนุก ดูรีวิวของลูกค้าและพิจารณาว่านี่เป็นเหตุการณ์ที่เกิดขึ้นครั้งเดียวหรือรูปแบบที่เพิ่มขึ้นในรีวิวออนไลน์อื่นๆ คุณอาจต้องปรับปรุงเพลงที่รอสายใหม่เพื่อให้ผู้คนทราบเวลารอที่คาดไว้และเสนอทางเลือกในการโทรกลับ มิฉะนั้น คุณสามารถตอบกลับรีวิวได้ด้วยการแสดงความจริงใจและเสนอให้โทรหาพวกเขาโดยตรงในเวลาที่เหมาะสม ติดตามเพื่อให้แน่ใจว่าปัญหาหลักของพวกเขาได้รับการแก้ไขแล้ว |
| ปัญหาทางเทคนิค | ตอบสนองทันทีและให้ข้อมูลอัปเดตสถานะของปัญหาอย่างสม่ำเสมอ ให้คำแนะนำหรือขั้นตอนการแก้ปัญหาที่ชัดเจนเพื่อช่วยลูกค้าแก้ไขปัญหา พิจารณาเสนอการคืนเงินหรือเครดิตหากปัญหาไม่สามารถแก้ไขได้ |
| การตลาดและการโฆษณา | ขอโทษและแก้ไขความคิดเห็นของลูกค้าโดยตรง ให้คำอธิบายที่ชัดเจนและโปร่งใสเกี่ยวกับความคลาดเคลื่อนหรือความเข้าใจผิดใดๆ ทบทวนและปรับปรุงมาตรฐานด้านการตลาดและการโฆษณาเพื่อให้มั่นใจถึงความถูกต้องและหลีกเลี่ยงการกล่าวอ้างที่ทำให้เข้าใจผิดหรือเป็นเท็จ |
| ข้อพิพาทเกี่ยวกับสัญญา | ใช้กลยุทธ์ในการตอบสนองเพื่อที่คุณจะได้ไม่ยุ่งเหยิงทางกฎหมาย ในกรณีส่วนใหญ่ ใครบางคนต้องการเพียงให้ได้ยินในระดับสูงสุด พยายามที่จะเข้าใจผลกระทบของปัญหาสัญญา ตอบสนองด้วยความเอาใจใส่และเข้าใจ - และทำให้ถูกต้อง เสนอหมายเลขโทรศัพท์โดยตรงของคุณสำหรับข้อกังวลในอนาคต |
| ความกังวลด้านสิ่งแวดล้อม | รับทราบข้อกังวลของลูกค้าและให้คำอธิบายที่ชัดเจนตรงไปตรงมาเกี่ยวกับนโยบายหรือความคิดริเริ่มด้านสิ่งแวดล้อม หากเป็นไปได้ ให้พิจารณาแก้ไขปัญหา เช่น การใช้แนวทางปฏิบัติที่ยั่งยืนหรือการลดของเสีย |
| ความรับผิดชอบทางจริยธรรมหรือสังคม | ย้ำข้อกังวลหลักโดยไม่ยอมรับความผิดหรือตำหนิ แนะนำว่าคุณจะตรวจสอบสถานการณ์และพิจารณาความคิดเห็นของผู้ตรวจสอบออนไลน์ |
| การเข้าถึงและความครอบคลุม | ตรวจสอบข้อกังวลของลูกค้าและสรุปนโยบายการช่วยสำหรับการเข้าถึงหรือการรวมของคุณโดยสังเขป หากเหมาะสม ให้พูดถึงความพยายามของคุณในการปรับปรุงการเข้าถึงหรือการมีส่วนร่วม เช่น บริการแปลภาษาหรือการจัดหาที่พักสำหรับลูกค้าที่มีความทุพพลภาพ |
| ประสบการณ์โดยรวม | ตรวจสอบบทวิจารณ์ของลูกค้าและพยายามเข้าถึงปัญหาที่แท้จริง แทนที่จะพูดถึงแต่ละประเด็น ให้โฟกัสไปที่ข้อกังวลที่ชัดเจนที่สุด จากนั้นตามด้วยองค์ประกอบเชิงบวกที่พวกเขาแบ่งปันในรีวิว ปิดท้ายด้วยข้อเสนอที่จะพูดคุยผ่านทางโทรศัพท์ |
| การใช้งานเว็บไซต์หรือแอพ | รับฟังความคิดเห็นของลูกค้าและดำเนินการเพื่อปรับปรุงการทำงานของเว็บไซต์หรือแอป ตอบสนองต่อปัญหาทางเทคนิคหรือข้อผิดพลาดทันที พิจารณาเสนอบทช่วยสอนหรือแหล่งข้อมูลสนับสนุนเพื่อช่วยลูกค้าสำรวจไซต์หรือแอป |
| ส่วนบุคคลและการปรับแต่ง | รับฟังความชอบและความต้องการของลูกค้าและให้คำแนะนำหรือวิธีแก้ปัญหาเฉพาะบุคคล พิจารณาเสนอตัวเลือกการปรับแต่งหรือประสบการณ์ส่วนบุคคลเพื่อตอบสนองความคาดหวังของลูกค้า |
ตรวจสอบเทมเพลตการตอบกลับสำหรับรีวิวเชิงลบ
ต่อไปนี้คือตัวอย่างการตอบกลับรีวิวเชิงลบที่มีประสิทธิภาพซึ่งคุณสามารถใช้เพื่อจัดการกับรีวิวลูกค้าที่สำคัญสำหรับสถานการณ์ทั่วไป บางเทมเพลตที่คุณสามารถคัดลอกและวางได้โดยตรง และเทมเพลตอื่นๆ ที่คุณอาจต้องการปรับแต่งตามสถานการณ์เฉพาะของการตรวจทาน
ใต้แต่ละเทมเพลต เราจะเสนอคำแนะนำสำหรับขั้นตอนต่อไปที่คุณสามารถทำได้เพื่อแก้ไขสถานการณ์ ปฏิบัติต่อสิ่งเหล่านี้เป็นแนวทางที่ยืดหยุ่นมากกว่ากฎที่เข้มงวดและรวดเร็ว
เคล็ดลับ: บุ๊กมาร์กหน้านี้ไว้ แล้วกลับมาใหม่เมื่อได้รับรีวิวทางออนไลน์ในแง่ลบในครั้งต่อไป
1. คุณภาพสินค้าหรือบริการ
สวัสดี [ชื่อลูกค้า],
เราเสียใจเป็นอย่างยิ่งที่ทราบว่าเสื้อผ้าที่คุณได้รับไม่ตรงตามความคาดหวัง และขออภัยในความไม่สะดวกที่อาจเกิดขึ้น
เราให้ความสำคัญกับคำติชมของลูกค้าอย่างจริงจังและกำลังค้นหาสาเหตุของปัญหานี้ เพื่อไม่ให้ข้อผิดพลาดในการผลิตเช่นนี้เกิดขึ้นอีกในอนาคต
ในระหว่างนี้ เราต้องการทำให้ถูกต้อง ฉันเพิ่งส่งข้อความส่วนตัวถึงคุณ โปรดตอบกลับพร้อมระบุหมายเลขคำสั่งซื้อของคุณ เราจะคืนเงินเต็มจำนวนไปยังวิธีการชำระเงินเดิมของคุณ เราขอขอบคุณเป็นอย่างยิ่งที่คุณสนับสนุนธุรกิจของเราและจะพยายามอย่างดีที่สุดเพื่อให้แน่ใจว่าคุณจะได้รับประสบการณ์ที่ดีในอนาคต
ขั้นตอนถัดไป
- ดำเนินการชดเชยหรือส่วนลดให้กับลูกค้า
- ติดตามผลในหนึ่งสัปดาห์เพื่อให้แน่ใจว่าพวกเขาพึงพอใจอย่างสมบูรณ์
2. การบริการลูกค้า
สวัสดี [ชื่อ],
ขอขอบคุณที่แบ่งปันประสบการณ์ของคุณกับทีมของเรา เราเสียใจที่ทราบว่าเรายังทำได้ไม่ดีเท่าที่ควร เราพยายามอย่างมากในการบริการลูกค้าที่มีมาตรฐานสูง และเราไม่สามารถตอบสนองความต้องการนั้นได้สำหรับคุณ
หากคุณไม่รังเกียจ เราอยากทราบข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับปฏิสัมพันธ์ของคุณกับเจ้าหน้าที่ของเรา โปรดติดต่อสำนักงานของฉันที่ [EMAIL/PHONE] ในระหว่างนี้ ฉันได้พูดคุยกับทีมของเราเกี่ยวกับวิธีที่เราสามารถปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าในอนาคต
ขั้นตอนถัดไป
- พยายามติดต่อลูกค้าและรับฟังข้อกังวลของพวกเขา
- ทำการปรับเปลี่ยนประสบการณ์การบริการลูกค้า ถ้ามี
- ติดตามผลกับลูกค้าเพื่อแจ้งให้ทราบว่ามีการปรับเปลี่ยน
3. การเรียกเก็บเงินและราคา
สวัสดี [ชื่อ],
ขอบคุณ [NAME] ที่แจ้งให้เราทราบ เราทราบดีถึงความกังวลของคุณเกี่ยวกับราคา คุณสามารถอ้างอิงแพ็คเกจและนโยบายการเรียกเก็บเงินของเราได้ที่นี่: [LINK] แต่โปรดติดต่อเราที่ [EMAIL/PHONE] หากคุณมีคำถามเพิ่มเติม เราพยายามที่จะโปร่งใสมากที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้เกี่ยวกับราคาของเรา
ขั้นตอนถัดไป
- หากเกิดข้อผิดพลาดขึ้น โปรดเสนอเงินคืนหรือส่วนลด
- ปรับนโยบายการกำหนดราคาหรือการเรียกเก็บเงินหากจำเป็นเพื่อป้องกันความสับสนเพิ่มเติม
4. การจัดส่งและการจัดส่ง
สวัสดี [ชื่อ],
เราเสียใจที่ทราบว่าคำสั่งซื้อของคุณใช้เวลานานกว่าที่คาดไว้ คุณช่วยแจ้งหมายเลขคำสั่งซื้อของคุณเพื่อให้ฉันตรวจสอบสถานะการจัดส่งของคุณได้ไหม เรายินดีที่จะให้ข้อมูลอัปเดตเกี่ยวกับเวลาที่คาดว่าจะมาถึงของคำสั่งซื้อของคุณ
โปรดยอมรับคำขอโทษอย่างจริงใจของฉันสำหรับความสับสน ฉันขอเสนอส่วนลด 15% สำหรับการซื้อครั้งต่อไปของคุณกับเราเพื่อชดเชยความล่าช้า
ขั้นตอนถัดไป
- หากเหมาะสม ให้เสนอส่วนลดหรือรหัสคูปอง
- ติดตามผลกับผู้ให้บริการเพื่อให้แน่ใจว่ามีการส่งมอบพัสดุ
- ติดต่อลูกค้าเพื่อยืนยันการรับสินค้าและความพึงพอใจ
5. นโยบายของบริษัท
สวัสดี [ชื่อ],
ขอขอบคุณที่ติดต่อมา — เราเข้าใจความไม่พอใจของคุณเกี่ยวกับการที่เราดำเนินการคืนเงินไม่ได้ เราอนุญาตและยินดีดำเนินการคืนสินค้าภายใน 60 วันหลังจากการซื้อ โดยมีเงื่อนไขว่าสินค้าจะถูกส่งคืนในสภาพใหม่
เมื่อดูรายละเอียดการสั่งซื้อของคุณ คุณขอเงินคืนนอกหน้าต่างนโยบายการคืนสินค้าของเรา คุณสามารถดูข้อกำหนดและเงื่อนไขการซื้อของเราได้ที่ลิงค์นี้: [LINK]
เราชื่นชมและให้ความสำคัญกับธุรกิจของคุณ เพื่อเป็นการแสดงเจตนาที่ดี เราขอเสนอส่วนลด 20% สำหรับการซื้อครั้งต่อไปของคุณกับเรา
เราได้ส่งรหัสคูปองของคุณทางอีเมลไปยังที่อยู่อีเมลในไฟล์สำหรับบัญชีของคุณแล้ว หากคุณมีคำถามเพิ่มเติม โปรดตอบกลับอีเมลนั้นโดยตรง เรายินดีที่จะช่วยเหลือ
ขั้นตอนถัดไป
- พิจารณาให้ส่วนลดหรือคืนเงินแก่ลูกค้า ทั้งนี้ขึ้นอยู่กับสถานการณ์
- หากจำเป็น ให้แก้ไขนโยบายของบริษัทเพื่อให้มีความชัดเจนมากขึ้น
6. ปัญหาการยกเลิก
สวัสดี [ชื่อ],
ขอขอบคุณที่ติดต่อเรา! ขออภัยหากนโยบายการยกเลิกไม่ชัดเจน คุณสามารถตรวจสอบนโยบายของเราได้ที่นี่: [LINK]
ในหน้าการจอง เราชี้แจงว่าจะไม่คืนเงินมัดจำสำหรับการยกเลิกภายใน 24 ชั่วโมงก่อนเวลานัดหมายของคุณ เราทำเช่นนี้เพื่อให้สไตลิสต์ของเราสามารถจัดการตารางเวลาของลูกค้าได้อย่างเหมาะสม หากคุณมีคำถามเพิ่มเติม เรายินดีที่จะตอบคำถามเหล่านี้ให้คุณ
ขั้นตอนถัดไป
- หากทำผิดพลาด เสนอการคืนเงินหรือเครดิต
- ปรับปรุงนโยบายหรือขั้นตอนที่เป็นลายลักษณ์อักษรหากจำเป็น
7. เวลาพักนาน
สวัสดี [ชื่อ],
ฉันรู้ว่าการรอเป็นเวลานานอาจทำให้คุณเครียดและหงุดหงิดได้ เราเป็นธุรกิจขนาดเล็ก และพยายามอย่างเต็มที่เพื่อให้แน่ใจว่าลูกค้าของเราได้รับการสนับสนุนโดยเร็วที่สุด เวลาพักเฉลี่ยของเราอยู่ระหว่าง 1-5 นาที
อย่างไรก็ตาม จากประสบการณ์ของคุณ บางวันอาจมีงานยุ่งกว่าวันอื่นๆ เราจะพยายามขยายทีมสนับสนุนของเราเพื่อลดผลกระทบนี้ต่อเวลาระงับ
หากคุณไม่รังเกียจที่ฉันถาม ปัญหาการสนับสนุนของคุณได้รับการแก้ไขแล้วหรือไม่ ถ้าไม่ นี่คือข้อมูลการติดต่อโดยตรงของฉัน:
[อีเมล]
[โทรศัพท์]
หากคุณต้องการ โปรดติดต่อฉัน เรายินดีที่จะตรวจสอบเรื่องนี้ให้คุณเป็นการส่วนตัว
ขั้นตอนถัดไป
- ติดตามเพื่อให้แน่ใจว่าปัญหาของลูกค้าได้รับการแก้ไข
- หากทรัพยากรเอื้ออำนวย ให้พิจารณาขยายทรัพยากรสนับสนุน
- ปรับ ระบบโทรศัพท์ธุรกิจ ของคุณเพื่อประกาศเวลาพักสายโดยประมาณสำหรับผู้โทร
บทความที่เกี่ยวข้อง
30 เคล็ดลับการบริการลูกค้า (พร้อมตัวอย่าง) ที่ต้องลอง
8. ปัญหาทางเทคนิค
สวัสดี [ชื่อ],
ไม่นะ! เราต้องการแก้ไขปัญหานี้ให้คุณโดยเร็วที่สุด โปรดติดต่อเราที่ [PHONE] โดยเร็วที่สุด เราต้องการข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับปัญหานี้และช่วยคุณแก้ไขปัญหา
ขั้นตอนถัดไป
- หากมีปัญหาทางเทคนิค ให้ส่งคำติชมไปยังทีมเทคนิคทันทีเพื่อแก้ไข
- ติดตามผลกับลูกค้าเพื่อให้แน่ใจว่าปัญหาได้รับการแก้ไข
9. การตลาดและการโฆษณา
สวัสดี [ชื่อ],
ขอขอบคุณที่แจ้งให้เราทราบ [ปัญหา] ไม่ใช่สิ่งที่เราต้องการสื่อสารที่ [บริษัท] อย่างแน่นอน และเราขออภัยในความเข้าใจผิด เราจะเก็บความคิดเห็นของคุณไว้สำหรับแคมเปญการตลาดในอนาคตเพื่อหลีกเลี่ยงความสับสนนี้อีกครั้ง
ขั้นตอนถัดไป
- หากจำเป็น ให้ปรับเปลี่ยนการสื่อสารทางการตลาดหรือการโฆษณา
10. ข้อพิพาทเกี่ยวกับสัญญา
สวัสดี [ชื่อ],
ยินดีที่ได้ยินจากคุณอีกครั้ง เราเข้าใจว่าคุณรู้สึกว่า [บริการ] ของคุณส่งช้าเกินไป และเราเสียใจที่สิ่งนั้นส่งผลกระทบต่อแผนของทีมการตลาดของคุณ
ก่อนเริ่มสัญญาใหม่ ฉันให้วันที่จัดส่งโดยประมาณในขอบเขตของเอกสารงาน อย่างไรก็ตาม ฉันระบุไว้ในสัญญาว่านี่เป็นเพียงการประมาณการเท่านั้น และวันที่จัดส่งจริงอาจแตกต่างกันไป 1-2 สัปดาห์
ในโครงการขนาดใหญ่เช่นนี้ มีหลายปัจจัยที่ส่งผลต่อไทม์ไลน์ของโครงการ เมื่อพิจารณาจากขอบเขตงานที่เพิ่มขึ้น เราได้ส่งมอบ [บริการ] เพียงห้าวันหลังจากวันที่จัดส่งโดยประมาณครั้งแรก
ขั้นตอนถัดไป
- เน้นหรือเขียนใหม่ในส่วนของสัญญา หากจำเป็น
- หากข้อผิดพลาดมาจากคุณ ให้เสนอส่วนลด คืนเงิน หรือแก้ไขสถานการณ์ให้ลูกค้าด้วยวิธีอื่น
11. ความกังวลด้านสิ่งแวดล้อม
สวัสดี [ชื่อ],
ขอขอบคุณที่แสดงความกังวลของคุณที่นี่จริงๆ เราให้ความสำคัญกับความยั่งยืนด้านสิ่งแวดล้อมอย่างจริงจังในธุรกิจขนาดเล็กของเรา และปรับปรุงขั้นตอนของเราอย่างต่อเนื่องเพื่อลดผลกระทบต่อสิ่งแวดล้อมให้น้อยที่สุด
ฉันจะส่งต่อสิ่งนี้ให้กับทีมที่เกี่ยวข้องและเราจะประเมินเพื่อดูว่ามีการเปลี่ยนแปลงใดๆ เพื่อให้ [กระบวนการ] เป็นมิตรกับสิ่งแวดล้อมมากขึ้นหรือไม่
ขั้นตอนถัดไป
- หากเป็นไปได้ ให้แก้ไขปัญหาและดำเนินการตามแนวทางปฏิบัติที่ยั่งยืนมากขึ้น
- หากมีการเปลี่ยนแปลง ให้ติดตามผลกับลูกค้าเพื่อแจ้งให้ทราบ
12. ความรับผิดชอบทางจริยธรรมหรือสังคม
สวัสดี [ชื่อ],
ขอขอบคุณที่แจ้งข้อกังวลเกี่ยวกับแบรนด์ของเราที่ทำงานร่วมกับ [INFLUENCER] จนถึงขณะนี้ เราไม่ทราบว่าพวกเขามีส่วนเกี่ยวข้องกับ [CAUSE] ในฐานะเจ้าของธุรกิจ ฉันจะนำความคิดเห็นของคุณมาพิจารณาในการเป็นหุ้นส่วนของเรา
ขอขอบคุณอีกครั้งที่แจ้งให้เราทราบ (และเป็นลูกค้าประจำ!) เราขอขอบคุณเป็นอย่างยิ่ง
ขั้นตอนถัดไป
- หากจำเป็น ให้หารือเกี่ยวกับสถานการณ์กับผู้มีอิทธิพลเกี่ยวกับข้อความหรือกิจกรรมของพวกเขา
- หากประเด็นด้านจริยธรรมกลายเป็นข่าวพาดหัว ให้พิจารณาการตอบสนองของ PR ในการแก้ไขปัญหา
- พิจารณาดำเนินการเพื่อให้แน่ใจว่ามีการปฏิบัติตามแนวทางด้านจริยธรรมในอนาคต (เช่น การว่าจ้างเจ้าหน้าที่ด้านจริยธรรม)
13. การเข้าถึงหรือการรวม
สวัสดี [ชื่อ],
ขอขอบคุณที่สละเวลาแจ้งเรื่องนี้ให้เราทราบ ที่ [บริษัท] เราพยายามทำทุกวิถีทางเพื่อรองรับผู้เยี่ยมชมทุกความสามารถ แต่เราอาจพลาดเป้าหมายที่นี่ ฉันได้ติดต่อกับนักพัฒนาเว็บของเราเกี่ยวกับการทำให้เว็บไซต์ของเราเข้าถึงได้มากขึ้นสำหรับผู้ที่มีความบกพร่องทางสายตา และเราจะดำเนินการเปลี่ยนแปลงในเร็วๆ นี้ ขอขอบคุณอีกครั้งที่มีส่วนของคุณในการทำให้แบรนด์ของเรามีความครอบคลุมมากขึ้น
ขั้นตอนถัดไป
- หากสมเหตุสมผล (หรือได้รับคำสั่งทางกฎหมาย) ให้ปรับเปลี่ยนเพื่อรองรับผู้ใช้ที่มีความทุพพลภาพ
- ติดตามผลการตรวจสอบออนไลน์เพื่อยืนยันว่ามีการเปลี่ยนแปลง
14. ประสบการณ์โดยรวม
สวัสดี [ชื่อ],
ก่อนอื่นฉันอยากจะขอบคุณที่สละเวลาเยี่ยมชมและสนับสนุนธุรกิจของเรา เราเป็นร้านเล็กๆ ที่เป็นของครอบครัว และในบรรดาตัวเลือกทั้งหมดในเมืองที่คุณมีสำหรับมื้อกลางวัน เราขอขอบคุณที่เลือกเรา
อย่างที่พูด ฉันขอโทษจริงๆ ที่คุณไม่เพลิดเพลินกับอาหารของคุณ เรายินดีเสมอที่จะปรับเปลี่ยนหรือทำอาหารใหม่ด้วยตัวเอง เพียงแจ้งให้เซิร์ฟเวอร์ของคุณทราบในอนาคต
ฉันขอเสนออาหารเรียกน้ำย่อยฟรีให้คุณในครั้งต่อไปที่คุณไปเยี่ยมชม เพื่อชดเชยประสบการณ์แย่ๆ ของคุณ ฉันหวังว่าคุณจะให้โอกาสครั้งที่สองแก่เรา!
ขั้นตอนถัดไป
- พิจารณาเสนอส่วนลด ของแถม หรือคืนเงินให้กับลูกค้า
- หากบทวิจารณ์กล่าวถึงส่วนที่ถูกต้องของการปรับปรุง ให้ดำเนินการเพื่อแก้ไข
15. การใช้งานเว็บไซต์หรือแอพ
สวัสดี [ชื่อ]
ขอขอบคุณอย่างยิ่งที่คุณสละเวลาแสดงความคิดเห็นเกี่ยวกับ [เว็บไซต์/แอป] สิ่งสำคัญสำหรับเราคือ [PRODUCT] นั้นใช้งานง่ายและเป็นธรรมชาติ ดังนั้นความคิดเห็นของคุณจะถูกส่งต่อไปยังทีมประสบการณ์ผู้ใช้ของเราเพื่อตรวจสอบ
ในระหว่างนี้ ฉันต้องการแบ่งปันบทความฐานความรู้กับคุณ ซึ่งจะช่วยแนะนำคุณเกี่ยวกับ [ISSUE] อย่าลังเลที่จะติดต่อทีมความสำเร็จของลูกค้าของเราที่ [EMAIL] หากคุณมีคำถามเพิ่มเติม
ขั้นตอนถัดไป
- หากมีปัญหาทางเทคนิค ให้ส่งคำติชมไปยังทีมเทคนิคทันทีเพื่อแก้ไข
- พิจารณาจัดทำบทช่วยสอนเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์เพิ่มเติม หากจำเป็น
16. การปรับแต่งหรือการปรับแต่ง
สวัสดี [ชื่อ],
ฉันเข้าใจว่าคุณต้องการเปลี่ยนแปลงการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณกับผลิตภัณฑ์ที่มีอยู่ของเรา แม้ว่านี่จะไม่ใช่สิ่งที่เราเสนอโดยทั่วไป แต่เราอาจสามารถยกเว้นได้ ทั้งนี้ขึ้นอยู่กับคำสั่งซื้อของคุณและการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณที่ร้องขอ
คุณช่วยติดต่อทีมสนับสนุนของเราที่ [EMAIL] ได้ไหม เราต้องการทราบข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับสิ่งที่คุณคิดไว้เพื่อดูว่าเราสามารถรองรับคำขอของคุณได้หรือไม่
ขั้นตอนถัดไป
- ติดตามลูกค้าอย่างทันท่วงที
- หากมีความต้องการการปรับแต่งจำนวนมาก ให้พิจารณาเสนอเป็นบริการเสริม
บทความที่เกี่ยวข้อง
คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ: เหตุใด KPI ทองคำนี้จึงเป็นเมตริกเดียวที่คุณต้องติดตาม
6 วิธีปฏิบัติที่ดีที่สุดสำหรับการตอบกลับรีวิวเชิงลบ
รับทราบปัญหาที่แท้จริง
ไม่มีใครสมบูรณ์แบบ — ยอมรับความผิดพลาดของคุณหรือยอมรับประสบการณ์เชิงลบของลูกค้า อย่างไรก็ตาม รีวิวอาจดูน่ากลัว แต่ลูกค้าส่วนใหญ่ก็ต้องการรับฟังและรับรองประสบการณ์ของตน
เอาใจใส่กับประสบการณ์เชิงลบของลูกค้า
ใส่ตัวเองในรองเท้าของพวกเขา แม้ว่ากาแฟอุ่นๆ หรือการสั่งที่ล่าช้าเล็กน้อยอาจดูไม่คุ้มกับการด่าระดับหนึ่งดาวสำหรับคุณ แต่พยายามเข้าใจประสบการณ์ของพวกเขาให้มากที่สุด ในบริบทที่ถูกต้อง การเอาใจใส่ สามารถเป็นพลังพิเศษในการบริการลูกค้า
สนทนาแบบออฟไลน์
หลังจากการตอบกลับสาธารณะที่เป็นส่วนตัวและเห็นอกเห็นใจ ทางที่ดีควรลองสนทนาแบบออฟไลน์ แจ้งให้ลูกค้าทราบวิธีติดต่อคุณโดยตรงผ่านทางอีเมลหรือหมายเลขโทรศัพท์ เพื่อให้คุณสามารถแก้ไขปัญหาได้โดยไม่ต้องอยู่ในสายตาของสาธารณชน
คุณอาจไม่ทราบชื่อลูกค้า แต่ด้วยบริการโทรศัพท์เสมือน คุณสามารถระบุหมายเลขโทรศัพท์พิเศษสำหรับจัดการเรื่องความพึงพอใจของลูกค้าเหล่านี้ได้ คุณจะรู้ได้อย่างแน่นอนว่าทำไมมีคนโทรมา
ปรับแต่งการตอบสนอง
แม้ในขณะที่ใช้เทมเพลต สิ่งสำคัญคือต้องรวมบิตและชิ้นส่วนส่วนบุคคลที่แสดงให้ลูกค้าเห็นว่าคุณกำลัง สนใจพวกเขาอยู่ ผู้คน 68% รู้สึกว่าแบรนด์ควรมีประสบการณ์ส่วนบุคคลในทุกปฏิสัมพันธ์
เคล็ดลับจากมือโปร: คุณอาจต้องการใช้ "ฉัน" กับ "เรา" ในการตอบกลับของคุณ ทำไม ความแตกต่างเล็กน้อยนี้บ่งบอกว่าคุณมีความรับผิดชอบต่อสถานการณ์ นอกจากนี้ยังให้ความรับผิดชอบแก่คุณในการจัดการกับบทวิจารณ์เชิงลบเป็นการส่วนตัว
อย่าป้องกัน
ตอนนี้ไม่ใช่เวลาที่จะสวมเกราะสำหรับการต่อสู้ ฝึกฝนความสง่างามและความเห็นอกเห็นใจ แม้ว่าลูกค้าจะทำผิดหรือโกรธ โปรดจำไว้ว่าการตอบกลับของคุณไม่ได้มีไว้สำหรับลูกค้าที่ไม่พึงพอใจเท่านั้น แต่สำหรับผู้มีโอกาสเป็นลูกค้ารายอื่นๆ ที่จะเห็นการตอบกลับของคุณ นอกจากนี้ การบันทึกการโทรจาก ศูนย์บริการทางโทรศัพท์ ของคุณเพื่อวัตถุประสงค์ในการอ้างอิงก็ไม่ใช่เรื่องที่ดีเช่นกัน เช่น การป้องกันข้อร้องเรียนจากฝ่ายบริการลูกค้า
ติดตามเพื่อให้ลูกค้าพึงพอใจ
หลังจากที่คุณเสนอวิธีแก้ปัญหาแล้ว ให้กลับมาตรวจสอบกับผู้ตรวจสอบเพื่อให้แน่ใจว่าปัญหาของพวกเขาได้รับการแก้ไขจนเป็นที่พอใจ อีเมลก็ใช้ได้ แต่ การโทรศัพท์ หรือส่งข้อความนั้นดีกว่า นี่แสดงว่าคุณสนใจประสบการณ์ของพวกเขาอย่างแท้จริง
เมื่อคุณทำถูกต้องแล้ว คุณจะสามารถใช้สิ่งนั้นเป็นจุดเด่นของการบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยมของคุณ เมื่อถึงเวลา ให้ถามว่า “คุณมีเวลาสักครู่เพื่อแบ่งปันความคิดเห็นที่สนับสนุนหรือไม่? เราขึ้นอยู่กับการตรวจสอบธุรกิจของเรา และขอขอบคุณที่คุณกล่าวถึงเราแก้ไขปัญหานี้ให้กับคุณ ฉันขอลิงค์ทางข้อความได้ไหม”
บทความที่เกี่ยวข้อง
วิธีสร้างปรัชญาการบริการลูกค้าเพื่อสร้างแรงบันดาลใจให้กับทีมของคุณ
ข้อผิดพลาดที่ควรหลีกเลี่ยงเมื่อตอบรีวิวที่ไม่ดี
ในทางกลับกัน ระมัดระวังเพื่อหลีกเลี่ยงข้อผิดพลาดทั่วไปเหล่านี้เมื่อตอบกลับข้อร้องเรียนของลูกค้า
เป็นการป้องกัน
เมื่อตอบกลับรีวิวเชิงลบ ควรหลีกเลี่ยงการใช้ภาษาเชิงป้องกัน รับรู้ถึงประสบการณ์ของลูกค้า ขอบคุณพวกเขาสำหรับคำติชม และรักษาความสุภาพและเป็นมืออาชีพ
ไม่ยอมรับปัญหา
ทุกคนทำผิดพลาดในบางครั้ง หากธุรกิจของคุณพลาดจุดใดจุดหนึ่ง ให้รับผิดชอบและเสนอการแก้ไข การเล่นเกมตำหนิมีแต่จะทำให้ลูกค้าของคุณระคายเคือง
ให้การตอบสนองทั่วไป
ส่วนที่สำคัญที่สุดในการตอบรีวิวเชิงลบทางออนไลน์คือการทำให้แน่ใจว่าลูกค้ารู้สึกว่าได้รับการรับฟัง ไม่มีใครต้องการคำตอบแบบหุ่นยนต์ที่อ้างถึงชื่อบริษัทในบุคคลที่สาม เช่น การดำเนินคดีทางกฎหมาย ใส่รายละเอียดในคำตอบของคุณที่รับรู้ถึงประสบการณ์เชิงลบของแต่ละคนอย่างอบอุ่น
โทษลูกค้า
ไม่ว่าใครเป็นคนผิดอย่างแท้จริง อย่าใช้ภาษาเชิงกล่าวหาหรือเล่นเกมตำหนิ โปรดจำไว้ว่าเป็นการแก้ปัญหาเกี่ยวกับลูกค้าที่ไม่พอใจและแสดงให้ลูกค้าใหม่เห็นว่าคุณใส่ใจในประสบการณ์ของพวกเขาอย่างแท้จริง ไม่มีใครอยากเป็น ลูกค้าที่ไม่ดี
ไม่สามารถติดตามลูกค้าได้
ติดตามผลเสมอเพื่อให้แน่ใจว่าลูกค้าพอใจกับโซลูชันของคุณ การทำเช่นนี้อาจเป็นการเตือนให้ลูกค้าแก้ไขรีวิวเชิงลบ หรืออย่างน้อยที่สุดก็ทำให้พวกเขามีความรู้สึกเชิงบวกต่อธุรกิจของคุณ
เปลี่ยนบทวิจารณ์เชิงลบให้เป็นประสบการณ์เชิงบวกของลูกค้า
ตีเหล็กเมื่อเตารีดร้อน — 53% ของลูกค้าคาดหวังว่าธุรกิจจะตอบกลับภายในสองสามวัน แต่วิธีที่ดีที่สุดคือตอบกลับภายในหนึ่งวัน เครื่องมือตรวจสอบชื่อเสียง ออนไลน์ช่วยให้คุณตอบกลับได้ไม่กี่นาทีหลังจากรีวิวเผยแพร่ ดังนั้นคุณจึงสามารถแก้ไขประสบการณ์ที่ไม่ดีและแสดงให้สังคมออนไลน์เห็นว่าคุณสนใจ
เรื่องราวความสำเร็จที่ดีที่สุดบางส่วนมาจากประสบการณ์ของลูกค้าที่กระตือรือร้นและกระตือรือร้น ไม่ว่าบทวิจารณ์จะออกมาในเชิงลบเพียงใด ก็มีโอกาสที่จะเปลี่ยนมะนาวให้เป็นน้ำมะนาวได้เสมอ
ในหลายกรณี การตอบกลับรีวิวของลูกค้าต่อสาธารณะไม่ใช่วิธีที่ดีที่สุดเสมอไป ด้วยความร่วมมือกับ Amazon Web Services ผู้เชี่ยวชาญด้านการบริการลูกค้า Shep Hyken ได้ทำการสำรวจช่องทางการติดต่อที่ผู้บริโภคต้องการ 2 ผลลัพธ์อาจทำให้คุณประหลาดใจ
สร้างชื่อเสียงเชิงบวกด้วยการจัดการรีวิวเชิงรุก
เป็นการยากที่จะพูดเกินจริงว่าบทวิจารณ์ออนไลน์มีความสำคัญต่อการจัดการชื่อเสียงของบริษัทของคุณเพียงใด ผู้บริโภคเกือบ 8 ใน 10 จะทำทุกวิถีทางเพื่อสนับสนุนบริษัทที่มีการบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยม รวมถึงการจัดการรีวิว
บริการที่ไม่ดีทำให้ธุรกิจของคุณเสียเปรียบ — ง่ายๆ แค่นั้นเอง
วิธีที่ดีที่สุดในการต่อสู้กับความคิดเห็นเชิงลบของลูกค้า? ป้องกันไม่ให้เกิดขึ้นตั้งแต่แรก
นอกจากไทม์แมชชีนแล้ว สิ่งที่ดีที่สุดที่คุณสามารถทำได้เพื่อป้องกันรีวิวธุรกิจออนไลน์ที่ไม่ดีก็คือการ เข้าถึงได้
ตรวจสอบให้แน่ใจว่าลูกค้าของคุณรู้ว่าพวกเขาสามารถทำได้ผ่านทางโทรศัพท์ อีเมล โซเชียลมีเดีย หรือช่องทางอื่นๆ กระตือรือร้นในพื้นที่เหล่านี้และทำให้ชัดเจนว่าคุณพร้อมที่จะรับฟัง
กล่าวอีกนัยหนึ่งคือคุณ ต้องการให้ ผู้คนแสดงข้อกังวลกับ ทีมบริการลูกค้า ของคุณ เพื่อให้สามารถแก้ไขปัญหาได้ทันท่วงที แทนที่จะปล่อยให้มันเปื่อยเน่าเมื่อเวลาผ่านไป
คำถามที่พบบ่อยเกี่ยวกับรีวิวเชิงลบจากลูกค้า
เมื่อตอบรีวิวเชิงลบ ให้ขจัดอารมณ์และความปรารถนาที่จะ "ถูกต้อง" รับทราบข้อกังวลของพวกเขา แสดงความเต็มใจที่จะแก้ไขปัญหา และให้ความช่วยเหลือ คุณกำลังพยายามกล่าวถึงคำวิจารณ์ของลูกค้าและส่งสัญญาณให้ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าทราบว่าคุณใส่ใจในประสบการณ์ของพวกเขา
น่าแปลกที่ความคิดเห็นเชิงลบจำนวนเล็กน้อยสามารถช่วยธุรกิจของคุณได้อย่างแท้จริง การศึกษาที่จัดทำโดย Northwestern University แสดงให้เห็นว่าผู้บริโภคไม่เชื่อในคะแนนรีวิว 5.0 ปรากฎว่าผู้ซื้อมีความคิดเห็นที่ดีกว่าคะแนนรีวิว 4.6 มากกว่าคะแนน "สมบูรณ์แบบ" 5.0
การจัดการชื่อเสียงทางออนไลน์เป็นวิธีปฏิบัติในการเฝ้าติดตามและปรับปรุงการรับรู้เชิงบวกเกี่ยวกับธุรกิจของคุณทางออนไลน์ ประกอบด้วยกลยุทธ์เชิงรับและเชิงรุกเพื่อรวบรวม ตอบสนอง และเพิ่มประสิทธิภาพบทวิจารณ์ออนไลน์ของธุรกิจ
ประโยชน์ของการจัดการชื่อเสียงทางออนไลน์ ได้แก่ การมองเห็นของเครื่องมือค้นหา (SEO) ที่เพิ่มขึ้น และบทวิจารณ์และการให้คะแนนในเชิงบวกที่เกี่ยวข้องกับชื่อธุรกิจ
ลูกค้าที่มีความสุขเป็นสินทรัพย์ที่มีค่าที่สุดของคุณในการจัดการชื่อเสียงทางออนไลน์ กระตุ้นให้พวกเขาแสดงความคิดเห็นในเชิงบวกผ่านอีเมลติดตามผล สิ่งจูงใจ การแจ้ง IVR การวางรหัส QR อย่างมีกลยุทธ์ หรือเพียงแค่ถาม
แหล่งที่มา:
- Microsoft: รายงานสถานะการบริการลูกค้าประจำปี 2560 [#]
- Shep Hyken: 2022 บรรลุการศึกษาความประหลาดใจของลูกค้า [#]