4 วิธีที่สร้างสรรค์ในการใช้ความคิดเห็นเชิงลบของลูกค้า

เมื่อคุณเริ่มขายของออนไลน์ครั้งแรก การได้รับคำติชมเชิงลบจากลูกค้าอาจรู้สึกเหมือนกับว่าอยากฟันธง คุณได้ทุ่มเททำงานอย่างหนักเพื่อออกคำสั่งแต่ไม่ได้คาดหวังจากลูกค้าและตอนนี้กังวลเกี่ยวกับชื่อเสียงของคุณ ไม่ต้องพูดถึงว่าจะส่งผลต่อเมตริกของคุณอย่างไร

ด้วยประสบการณ์ คุณเริ่มตระหนักว่าความคิดเห็นเชิงลบของลูกค้าเป็นเพียงส่วนหนึ่งของการขายออนไลน์และไม่ควรนำมาใส่ใจ อันที่จริงแล้ว หากคุณใช้มันอย่างสร้างสรรค์ มันอาจจะทำให้คุณมีโอกาสเปล่งประกายได้

#1. ขอคำแนะนำจากพนักงานของคุณ

เมื่อคุณได้รับคำติชมเชิงลบจากลูกค้า เป้าหมายของคุณควรคือการปรับปรุงอยู่เสมอ เพื่อที่คุณจะได้ไม่ต้องได้รับการวิพากษ์วิจารณ์แบบเดิมอีกในอนาคต แม้ว่าในบางครั้ง การหาวิธีแก้ปัญหาอาจเป็นเรื่องยาก และคุณอาจต้องคิดนอกกรอบ

บางบริษัทมีความคิดสร้างสรรค์มากขึ้นในการขอคำแนะนำจากพนักงาน ตัวอย่างเช่น Amazon มี กล่องคำแนะนำเสมือนจริง ที่พนักงานสามารถส่งแนวคิดได้ ในขณะที่ Department for Work and Pensions ในสหราชอาณาจักรได้สร้างแอป gamified ชื่อ Idea Street ซึ่งพนักงานสามารถแสดงความคิดเห็นได้

อย่างไรก็ตาม มันอาจจะง่ายกว่านั้นด้วยซ้ำ แนวคิดหนึ่งอาจง่ายพอๆ กับการจับภาพหน้าจอของความคิดเห็นเชิงลบและแนบไปกับอีเมลเพื่อขอคำแนะนำจากพนักงานของคุณ ใช้ความคิดเห็นนี้เช่น:

โดยเฉพาะอย่างยิ่ง ด้วยตัวอย่างนี้ คุณสามารถพูดคุยกับพนักงานของคุณถึงสิ่งที่เกิดขึ้นในกระบวนการเพื่อทำให้ลูกค้ารายนี้ไม่มีความสุขอีกครั้ง ด้วยการทำเช่นนี้ คุณสามารถเลือกแนวคิดที่หลากหลาย ซึ่งบางแนวคิดคุณอาจไม่เคยคิดมาก่อน

สิ่งที่ดีที่สุดเกี่ยวกับโซลูชันนี้คือใช้ได้กับทุกตลาด ดังนั้น ไม่ว่าคุณจะขายบน Amazon, eBay หรือช่องทางอื่น คุณก็สามารถนำวิธีนี้ไปปฏิบัติได้

#2. สร้างกลุ่มเป้าหมาย

เมื่อผู้ติดฉลากส่วนตัวสร้างผลิตภัณฑ์ใหม่ พวกเขามักจะพัฒนาเป็นระยะๆ พวกเขาเปิดตัวผลิตภัณฑ์แรก วัดการรับ จากนั้นทำการเปลี่ยนแปลงตามนั้น

วิธีที่สร้างสรรค์วิธีหนึ่งเพื่อให้แน่ใจว่าเวอร์ชันที่สองของคุณคือการปรับปรุงจริงๆ คือการขอให้ลูกค้าที่แสดงความคิดเห็นเชิงลบก่อนหน้านี้เพื่อทดสอบการทำซ้ำล่าสุด ด้วยวิธีนี้ คุณจะมั่นใจได้ว่าคำวิจารณ์ของพวกเขาได้รับการแก้ไขแล้ว ตัวอย่างเช่น คุณสามารถกำหนดเป้าหมายอีเมลไปยังรายชื่อลูกค้าที่เลือกดังนี้:

เพื่อสร้างกลุ่มเป้าหมายที่เหมาะสมกับลูกค้า คุณต้องดูรีวิวผลิตภัณฑ์เชิงลบที่คุณได้รับ และตรวจสอบความคิดเห็นจากผู้ขายด้วย เนื่องจากความคิดเห็นเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์มักจะถูกทิ้งไว้ที่นั่น คุณกำลังมองหาลูกค้าที่เขียนรีวิวเชิงสร้างสรรค์ซึ่งแนะนำวิธีปรับปรุงผลิตภัณฑ์ของคุณ นี่เป็นตัวอย่างที่ดีจาก Amazon และ eBay

เมื่อคุณพบความคิดเห็นเชิงลบและระบุว่าใครทิ้งความคิดเห็นไว้ คุณสามารถใช้ข้อความระหว่างผู้ซื้อและผู้ขายเพื่อถามว่าพวกเขาสนใจที่จะลองใช้ผลิตภัณฑ์ที่ได้รับการปรับปรุงของคุณหรือไม่

ตามแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดทั่วไป คุณควรแน่ใจว่าได้ ตอบกลับรีวิว เชิงลบและแง่บวกทั้งหมดก่อนที่จะขอความช่วยเหลือ โดยเฉพาะอย่างยิ่งสำหรับรีวิวเชิงลบ เขียนข้อความจากมุมมองของการดูแลหลังการดูแล ขอโทษอีกครั้งสำหรับประสบการณ์ที่ไม่ดีของพวกเขา และอธิบายว่าคุณได้ให้ความสำคัญกับความคิดเห็นของพวกเขามากจนคุณได้เปลี่ยนแปลงผลิตภัณฑ์ของคุณ เป็นวิธีที่ดีในการนำพวกเขาขึ้นเครื่อง!

#3. ตอบกลับความคิดเห็นเชิงลบของลูกค้าโดยใช้วิดีโอ

เมื่อคุณได้รับคำติชมเชิงลบจากลูกค้าเกี่ยวกับ Amazon และ eBay ทางเลือกหนึ่งที่คุณมีคือการตอบกลับ ตามเนื้อผ้า เราจะใช้ย่อหน้าขอโทษสั้นๆ ที่กล่าวถึงข้อร้องเรียนของลูกค้าและรายละเอียดว่าพวกเขาวางแผนจะปรับปรุงอย่างไร

แต่เนื่องจากผู้ค้าเกือบทุกรายใน Amazon และ eBay ทำเช่นนี้ จึงสามารถคาดเดาได้ ลูกค้าของคุณอาจเปิดกว้างน้อยลง โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากคุณเคยตอบกลับความคิดเห็นเชิงลบในลักษณะเดียวกันมาก่อน

ดังนั้นคุณจะทำให้การบริการลูกค้าของคุณโดดเด่นจากฝูงชนได้อย่างไร? ทางเลือกหนึ่งคือการตอบกลับความคิดเห็นเชิงลบของลูกค้าโดยใช้วิดีโอสั้น ในลักษณะเดียวกับที่ผู้คนพูดว่า "รูปภาพหนึ่งภาพแทนคำได้นับพันคำ" คุณสามารถจินตนาการได้ว่าวิดีโอจะไปไกลกว่านี้ ช่วยให้ลูกค้าได้เห็นเบื้องหลังของธุรกิจซึ่งมักจะถูกซ่อนอยู่ในโลกของอีคอมเมิร์ซ

การศึกษาที่ดำเนินการโดย HubSpot พบว่า 72 เปอร์เซ็นต์ของผู้บริโภคชอบวิดีโอมากกว่าการตลาดแบบข้อความ หากนี่คือวิธีที่ผู้บริโภคมีส่วนร่วมก่อนตัดสินใจซื้อ นี่เป็นแนวทางที่ควรทำตลอดกระบวนการสนับสนุน

จำไว้ว่าวิดีโอไม่จำเป็นต้องแฟนซีหรือซ้อมมากเกินไป เพียงหยิบโทรศัพท์ขึ้นมา หาสถานที่ที่เหมาะสมในการถ่ายทำ และพูดทุกสิ่งที่คุณจะรวมไว้ในการตอบกลับเป็นลายลักษณ์อักษร ข้อแตกต่างเพียงอย่างเดียวคือคุณกำลังพูดคุยกับลูกค้าของคุณแทน

เมื่อวิดีโอของคุณเสร็จแล้ว ให้อัปโหลดไปยัง YouTube แล้วส่งลิงก์ไปยังลูกค้าที่เป็นปัญหา อาจต้องทำผ่านการส่งข้อความระหว่างผู้ซื้อ-ผู้ขายใน Amazon เนื่องจากคุณสามารถรวม URL หรือลิงก์ไปยังผลิตภัณฑ์อื่นๆ ที่ขายใน Amazon ได้เท่านั้น หากคุณต้องการแรงบันดาลใจ ลองดู เชฟคนนี้ ที่ใช้วิดีโอ YouTube เพื่อตอบรีวิวแย่ๆ ที่ร้านอาหารของเขาได้รับบน Yelp

#4. ดูคำติชมและคำวิจารณ์เชิงลบของคู่แข่งของคุณ!

หากคุณเป็นผู้ขายใน eBay หรือ Amazon ที่เป็นเจ้าของรายชื่อ บทวิจารณ์เชิงลบของคู่แข่งของคุณอาจเป็นเหมืองทองคำ ทำไม เพราะคุณสามารถใช้ประโยชน์จากจุดอ่อนของพวกเขาและอาจขโมยลูกค้าของพวกเขาได้

ตัวอย่างเช่น หากเราดูที่ตัวแบ่งส่วนข้อมูลแอปเปิ้ล ผลิตภัณฑ์หนึ่งชิ้นได้รับการวิจารณ์เชิงลบนี้:

จากนั้นคุณสามารถตอบสนองโดยการเพิ่มหัวข้อย่อยในคำอธิบายผลิตภัณฑ์ของคุณซึ่งระบุข้อบกพร่องของคู่แข่งของคุณ ตัวอย่างเช่น รายละเอียดผลิตภัณฑ์ของตัวแบ่งส่วนข้อมูลแอปเปิ้ลอื่นอ่านว่า:

ด้วยการทำเช่นนี้ คุณจะดึงดูดลูกค้าทั้งหมดที่ออกจากรายการแรก และตอนนี้กำลังมองหาตัวแบ่งส่วนข้อมูลคุณภาพดีที่ใช้งานง่าย คุณจะได้รับยอดขายเพิ่มขึ้นโดยไม่ต้องทำการเปลี่ยนแปลงที่รุนแรง เพียงจำไว้ว่าการเพิกเฉยต่อคู่แข่งของคุณโดยสิ้นเชิงถือเป็นเรื่องน่าขยะแขยง ดังนั้นเพียงแค่ใช้มันเป็นวิธีในการส่งเสริมโปรไฟล์ตลาดของคุณเองแทนที่จะทำให้พวกเขาอับอายในที่สาธารณะ

บรรทัดล่าง

สิ่งสำคัญที่ต้องจำเกี่ยวกับคำติชมเชิงลบของลูกค้าก็คือ มันไม่ได้สะท้อนถึงคุณในฐานะผู้ขายเสมอไป

อาจเป็นได้ว่าลูกค้าเพิ่งมีวันที่แย่ หรือพนักงานส่งของหยาบคาย และลูกค้าเอามันออกไปกับคุณ ในกรณีเหล่านี้ สามารถทำได้เพียงเล็กน้อยเพื่อป้องกันการแสดงความคิดเห็นที่คล้ายกันนี้ในอนาคต แต่งานของคุณคือทำให้จุดสัมผัสของการเดินทางสมบูรณ์แบบซึ่งอยู่ในการควบคุมของคุณ

สิ่งสำคัญคือคุณต้องสร้างบทวิจารณ์ในเชิงบวกให้มากที่สุดเท่าที่จะทำได้ เพราะสิ่งเหล่านี้จะลดผลกระทบจากบทวิจารณ์เชิงลบใดๆ

eDesk เป็น Helpdesk ชั้นนำสำหรับผู้ขายออนไลน์ สร้างขึ้นโดยมีวัตถุประสงค์เพื่อตอบสนองความต้องการที่แม่นยำของอีคอมเมิร์ซ ลงทะเบียนเพื่อทดลองใช้งานฟรี 14 วันโดยไม่ยุ่งยาก