มอบประสบการณ์ลูกค้าหลากหลายช่องทางที่ไม่ธรรมดา

สำหรับผู้ค้าปลีกออนไลน์ส่วนใหญ่ การใช้กลยุทธ์อีคอมเมิร์ซแบบหลายช่องทางเป็นหนึ่งในวิธีที่มีประสิทธิภาพที่สุดในการทำให้ธุรกิจเติบโต อย่างไรก็ตาม การขยายธุรกิจออนไลน์ผ่านช่องทางและ/หรือภูมิภาคอื่นๆ ถือเป็นเรื่องท้าทาย หลักในการปรับขนาดให้ประสบความสำเร็จคือการรักษาประสบการณ์ลูกค้าแบบหลายช่องทางที่ยอดเยี่ยมในขณะที่นำทางการเปลี่ยนแปลงใหม่ทั้งหมดเหล่านี้

ทีมผู้เชี่ยวชาญในอุตสาหกรรมของเราจาก Amazon Multi-Channel Fulfillment, ChannelAdvisor และ eDesk เจาะลึกถึงสิ่งที่จำเป็นในการลดความยุ่งยากในการเติบโตโดยไม่กระทบต่อประสบการณ์ของลูกค้าแบบหลายช่องทาง

สำหรับ Abhi Tiwari ผู้อำนวยการฝ่ายการจัดการผลิตภัณฑ์และเทคโนโลยีที่ Amazon Multi-Channel Fulfillment การสร้างรากฐานที่มั่นคงเพื่อสนับสนุนประสบการณ์ลูกค้าคุณภาพสูงเริ่มต้นด้วยความไว้วางใจ เขาเชื่อว่าจะประสบความสำเร็จในการสร้างความไว้วางใจ ผู้ขายออนไลน์ต้องพิสูจน์ตัวเองว่ามีความน่าเชื่อถือโดยตอบสนองความต้องการที่แตกต่างกันของลูกค้า

สำหรับ Amazon และ FBA โดยเฉพาะ นี่หมายถึงการจัดส่งที่รวดเร็วและเชื่อถือได้ ในราคาที่คุ้มค่า สินค้าขายดีรู้จักสิ่งนี้และกำลังใช้ Amazon Multi-Channel Fulfillment เพื่อให้ได้ผลลัพธ์แบบเดียวกันนอกแบรนด์

สำหรับ Darren Heaphy หัวหน้าฝ่ายผลิตภัณฑ์ของ eDesk การที่ลูกค้ารู้สึกว่าธุรกิจของคุณสื่อสารและเชื่อมต่อกับพวกเขาได้อย่างมีประสิทธิภาพเพียงใดเป็นกุญแจสำคัญในการสร้างรากฐานที่มั่นคงเพื่อสนับสนุนประสบการณ์ลูกค้าที่มีคุณภาพสูง เขาเชื่อว่าการรับฟังลูกค้าและอยู่ในที่ที่พวกเขาอยู่เป็นสิ่งสำคัญ ผู้ซื้อมักไม่ค่อยยึดติดกับช่องทางเดียวเมื่อซื้อของ ดังนั้นผู้ขายจึงจำเป็นต้องนำผลิตภัณฑ์ของตนไปยังที่ที่ลูกค้าอยู่ ลูกค้าในปัจจุบันกำลังจับจ่ายซื้อของบนเว็บไซต์ โซเชียลมีเดีย และตลาดกลาง และพวกเขายังคาดหวังว่าแบรนด์ต่างๆ จะตอบคำถามของพวกเขาอย่างรวดเร็ว ไม่ว่าพวกเขาจะอยู่ในตลาดไหนก็ตาม

eDesk ทำการวิจัยผู้บริโภคกับ CitizenMe ซึ่งเปิดเผยว่า 51% ของลูกค้าในตลาดในสหรัฐอเมริกากล่าวว่าการตอบสนองอย่างรวดเร็วเป็นพื้นฐานสำหรับการบริการที่ดี และ 64% ของคนเหล่านั้นต้องการให้เกิดขึ้นภายในหนึ่งวัน เครื่องมือซอฟต์แวร์ที่เหมาะสมช่วยให้ธุรกิจออนไลน์อยู่เหนือข้อความที่เข้ามา และให้การสนับสนุนพิเศษแก่ลูกค้า และทำให้ประสบการณ์ลูกค้าหลายช่องทางที่เชื่อมต่อกันเป็นประสบการณ์เชิงบวก

Alison Held ผู้จัดการผลิตภัณฑ์อาวุโสของ ChannelAdvisor เห็นด้วยกับ Darren กล่าวว่าแบรนด์ออนไลน์และผู้ค้าปลีกที่จัดตั้งขึ้นกำลังมองหาวิธีที่จะขยายธุรกิจของตนอย่างมีประสิทธิภาพในหลายช่องทางโดยไม่สูญเสียประสบการณ์ของลูกค้า ลูกค้าที่ประสบความสำเร็จสูงสุดของ ChannelAdvisor มักมีสามธีมหลักที่เหมือนกัน

1. พวกเขามีความตั้งใจอย่างยิ่งในการนำเสนอแบรนด์ของตนทางออนไลน์ และมุ่งเน้นที่การสร้างเรื่องราวที่เป็นหนึ่งเดียวและสอดคล้องกันในจุดติดต่อผู้ซื้อต่างๆ มากมาย ไม่ว่าจะเป็นโฆษณาบน Instagram หรือช่องทางการขาย
2. พวกเขาแสวงหาพอร์ตโฟลิโอช่องทางที่หลากหลายเพื่อให้แน่ใจว่าครอบคลุมเส้นทางอีคอมเมิร์ซให้ได้มากที่สุด ประเด็นสำคัญที่นี่คือการเพิ่มการแสดงแบรนด์ของพวกเขาทางออนไลน์ให้ได้มากที่สุด
3. พวกเขาต้องการเติบโตโดยไม่ต้องเสียสละความเป็นเลิศในการปฏิบัติงาน การขจัดความขัดแย้งมีความสำคัญต่อความสำเร็จในหลายช่องทางและการสนับสนุนผลิตภัณฑ์และภูมิศาสตร์ใหม่ๆ

เนื่องจากการขยายตัวมีความสำคัญต่อการเติบโตและความสำเร็จ การมีระบบที่สนับสนุนความสามารถของธุรกิจในการอัปเดตเนื้อหาที่มีตราสินค้า ข้อมูลผลิตภัณฑ์ และพันธมิตรที่เติมเต็มอย่างสม่ำเสมอจึงเป็นสิ่งสำคัญในการทำให้ช่องทางเพิ่มเติมไม่แพงขึ้นเรื่อยๆ

Abhi เชื่อว่าผู้ขาย FBA เผชิญกับความท้าทายหลักสองประการเมื่อต้องการขยายไปสู่ช่องทางการขายหรือพื้นที่ทางภูมิศาสตร์ที่แตกต่างกัน: วิธีจัดการสินค้าคงคลังในหลายช่องทาง และการปฏิบัติตามแนวทางการตลาดที่แตกต่างกัน

ด้วยเหตุนี้ MCF จึงช่วยให้ผู้ขายหลายช่องทางรวมกลุ่มสินค้าคงคลังทั้งหมดของตนผ่านช่องทางต่างๆ ของตนได้ เพื่อให้สามารถเก็บสินค้าคงคลังได้น้อยลง และให้ข้อมูลการติดตามลูกค้าแบบ end-to-end โปรแกรมบรรจุภัณฑ์ที่ไม่มีตราสินค้าของพวกเขาหมายความว่าการส่งมอบไม่แสดงตราสินค้าของ Amazon และไม่ได้ทำโดยโลจิสติกส์ของ Amazon ในฐานะผู้ให้บริการเนื่องจากมีตลาดทางเลือกจำนวนมากไม่อนุญาต สิ่งนี้ทำให้การเติมเต็มหลายช่องทางมีประสิทธิภาพและเรียบง่ายที่สุด

Alison ตกลงว่าระยะเวลารอคอยการประชุมสำหรับตลาดใหม่นั้นมีความสำคัญ และสิ่งสุดท้ายที่ธุรกิจออนไลน์ควรทำเมื่อขยายไปยังช่องทางใหม่ๆ นั้นเกินความคาดหมายและยังไม่ส่งมอบ การไม่ปฏิบัติตามความคาดหวังของลูกค้าเป็นประสบการณ์ที่เลวร้ายของลูกค้าจากหลายช่องทางและอาจส่งผลต่อการให้คะแนนผู้ขายอย่างจริงจัง ดังนั้น การคำนวณสินค้าคงคลังขาเข้าควรคำนึงถึงความต้องการที่เพิ่มขึ้นหรือการเพิ่มยอดขายจากช่องทางใหม่ ๆ ที่คาดการณ์ไว้ และเมื่อขยายไปสู่ภูมิภาคใหม่ ธุรกิจจำเป็นต้องเตรียมตัวล่วงหน้าจากมุมมองด้านภาษีและธุรกิจ เนื่องจากโดยปกติแล้วสิ่งเหล่านี้จะมีระยะเวลารอคอยสินค้านานที่สุดในการตั้งค่า

สำหรับ Darren การสนับสนุนลูกค้าแบบ omnichannel เป็นกุญแจสู่ความสำเร็จในหลายช่องทางและการขยายการเข้าถึงโดยไม่สูญเสียประสบการณ์ของลูกค้า สำหรับธุรกิจออนไลน์ที่ขยายไปสู่ตลาดใหม่ การรักษาประสบการณ์ลูกค้าที่สอดคล้องกันในหลายพื้นที่และช่องทางต่างๆ อาจเป็นเรื่องยุ่งยาก แต่วิธีการที่ยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลางช่วยให้ธุรกิจสามารถรักษาประสบการณ์ลูกค้าหลายช่องทางที่เชื่อมต่อและเหนียวแน่น

การทำเช่นนี้หมายถึงปัจจัยต่างๆ ที่ทำงานร่วมกันได้อย่างราบรื่น:

1. รูปลักษณ์และความรู้สึกที่เป็นหนึ่งเดียวไม่ว่าลูกค้าของคุณจะใช้ช่องทางใดในการซื้อหรือสื่อสาร การโต้ตอบทั้งหมดควรมีลักษณะของแบรนด์เป็นแกนหลัก
2. โครงสร้างพื้นฐานดิจิทัลที่เชื่อมโยงทุกช่องทางเข้าด้วยกันเพื่อลดความซับซ้อนในการจัดการตลาดและภูมิศาสตร์ที่หลากหลาย ตัวอย่างเช่น มุมมองแดชบอร์ดของการโต้ตอบกับลูกค้าทั้งหมดควบคู่ไปกับประสิทธิภาพของตัวแทน ช่องทาง และผลิตภัณฑ์ช่วยให้ธุรกิจระบุและแก้ไขความผิดปกติได้ง่ายขึ้น
3. และในขณะที่ความสม่ำเสมอเป็นสิ่งสำคัญ การระบุความแตกต่างตามช่องทางก็เท่าเทียมกัน เนื่องจากผลิตภัณฑ์บางอย่างอาจทำให้เกิดปัญหาในพื้นที่เดียว และอาจจำเป็นต้องมีแนวทางที่แปลเป็นภาษาท้องถิ่นมากขึ้นสำหรับผลิตภัณฑ์นั้น

ดังนั้นวิธีการแบบ Omnichannel สำหรับการสนับสนุนลูกค้าเมื่อขยายไปยังตลาดอื่น ๆ จะช่วยเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า ชื่อเสียง ความภักดี และรายได้ในท้ายที่สุด

Alison เห็นด้วยว่าควรรวมศูนย์ให้ได้มากที่สุดจากมุมมองด้านการปฏิบัติงาน เมื่อขยายไปสู่ช่องทางการขายที่หลากหลาย และพยายามทำให้ประสบการณ์นั้นสอดคล้องกัน สำหรับเธอ การรู้ว่าข้อจำกัดของธุรกิจอยู่ที่ใดสามารถช่วยแจ้งขั้นตอนต่อไปในกระดาน เนื่องจากประสบการณ์ลูกค้าหลายช่องทางเชิงลบสามารถขัดขวางการเติบโตได้ การขยายประเภทใดก็ตามหมายถึงการใช้เวลามากขึ้น และธุรกิจจำเป็นต้องทำได้โดยไม่ต้องเพิ่มความพยายามเป็นสองเท่า ChannelAdvisor เป็นศูนย์กลางในการจัดการสิ่งต่างๆ เช่น ปริมาณ ราคา การปฏิบัติตามเนื้อหาผ่านช่องทางติดต่อลูกค้าอีคอมเมิร์ซจำนวนมาก

การวิจัย eDesk และ CitizenMe ในด้านประเด็นสำคัญที่กระตุ้นการสอบถามของลูกค้านั้นสนับสนุนจุดสนใจของ Alison และ Abhi เกือบครึ่งหนึ่งของคำถามของลูกค้าทั้งหมดกำลังรายงานปัญหาของผลิตภัณฑ์ ในขณะที่ประมาณหนึ่งในสามเกี่ยวกับการจัดส่งหรือการจัดส่ง

Darren เชื่อว่าข้อมูลเชิงลึกที่อยู่เบื้องหลังการสอบถามของลูกค้าช่วยให้ธุรกิจสามารถตัดสินใจอย่างมีข้อมูลเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือช่องทางเฉพาะ เช่น ทดสอบซัพพลายเออร์ที่แตกต่างกันสองรายของผลิตภัณฑ์เดียวกันและหาปริมาณผลกระทบต่อประสบการณ์ของลูกค้าแบบหลายช่องทางโดยการวัดความแตกต่างในตั๋วสนับสนุนที่เกี่ยวข้องที่เพิ่มขึ้น

Abhi เห็นด้วยว่าการมีข้อมูลเกี่ยวกับ Pain Point ของลูกค้าสามารถสร้างความแตกต่างได้อย่างแท้จริงเมื่อพยายามเพิ่มประสิทธิภาพประสบการณ์ของลูกค้าและความภักดีต่อแบรนด์ ในขณะที่เติบโตเป็นช่องทางใหม่ๆ เช่น การสร้างเว็บสโตร์ และการมีช่อง DTC ในฐานะเจ้าของแบรนด์ Amazon สนับสนุนผู้ขายที่ต้องการกระจายและเติบโตผ่านช่องทางอื่นๆ เหล่านี้ด้วยการปฏิบัติตามหลายช่องทางที่ตรงตามความต้องการของผู้ขายด้วยวิธีที่มีประสิทธิภาพสูงสุด

จากข้อมูลของ Alison ลูกค้าที่ประสบความสำเร็จมากที่สุดของ ChannelAdvisor จะขายปลีกในช่องทางอีคอมเมิร์ซหลักอย่างน้อย 5 ช่องทาง แต่พวกเขากำลังเห็นการเติบโตที่เร็วขึ้นและการยอมรับที่เพิ่มขึ้นของตลาดเฉพาะกลุ่มมากขึ้น เนื่องจากธุรกิจกำหนดเป้าหมายไปยังผู้ซื้อที่เจาะจงมาก และนอกสหรัฐอเมริกา ตลาดยังคงมีความเข้มข้นน้อยกว่า การสร้างกระบวนการปฏิบัติงานที่เป็นไปได้บนช่องทางเดียวและการจำลองแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดเหล่านั้นทำให้การเติบโตอย่างประสบความสำเร็จในหลายช่องทางตรงไปตรงมาและคุ้มค่ามากขึ้น

จากประสบการณ์ของ Darren ลูกค้า eDesk จำนวนมากทำอย่างนั้น – ขัดเกลากระบวนการบริการลูกค้าจนกว่าพวกเขาจะมั่นใจเกี่ยวกับการปรับขนาดในขณะที่พวกเขาขยาย จากนั้นจึงรับโอกาสและลูกค้าที่ตลาดอื่น ๆ เสนอโดยใช้ eDesk เพื่อปรับปรุงการดำเนินงานของพวกเขาและรับประกันความสำเร็จ

หากคุณต้องการคำแนะนำโดยละเอียดเพิ่มเติมจากผู้เชี่ยวชาญของเราเกี่ยวกับการปรับขนาดธุรกิจออนไลน์ของคุณให้สอดคล้องกับการเติบโตของหลายช่องทาง คุณควรตรวจสอบวิธีการนำเสนอเว็บคาสต์ประสบการณ์ลูกค้าหลายช่องทางที่ไม่ธรรมดาของเรา การบันทึกประกอบด้วยคำตอบสำหรับคำถามของผู้ชมเกี่ยวกับวิธีที่ Amazon, ChannelAdvisor และ eDesk สามารถช่วยให้คุณเติบโตในตลาดกลางต่างๆ ทั่วโลกได้อย่างสอดคล้อง คุณสามารถเข้าถึงการบันทึกได้ที่นี่