ศูนย์ติดต่อหลายช่องทางคืออะไร: คู่มือสำหรับผู้เริ่มต้น

การวิจัยจาก McKinsey แสดงให้เห็นว่าลูกค้าส่วนใหญ่มีส่วนร่วมกับช่องทางต่างๆ สามถึงห้า ช่องทางในการดำเนินการแก้ไขคำขอ ดังนั้น หากคุณไม่ตอบสนองต่อช่องทางเหล่านั้น คุณแน่ใจหรือว่าคุณกำลังมอบประสบการณ์ที่ลูกค้าต้องการ ในขณะที่เสียง (โทรศัพท์) ยังคงเป็นช่องทางการสนับสนุนขาเข้าหลัก คุณไม่สามารถละเลยวิธีการยอดนิยมอื่นๆ เช่น โซเชียลมีเดียหรือการส่งข้อความ SMS

มาเจาะลึกทุกสิ่งที่คุณจำเป็นต้องรู้เกี่ยวกับศูนย์การติดต่อแบบหลายช่องทาง และวิธีที่ศูนย์ติดต่อจะกระชับความสัมพันธ์กับลูกค้าของคุณ

• ศูนย์ติดต่อหลายช่องทางคืออะไร?
• omnichannel contact center คืออะไร?
• Omnichannel กับ multichannel
• เคล็ดลับในการขยายคอลเซ็นเตอร์ของคุณ

ศูนย์ติดต่อหลายช่องทางคืออะไร?

ศูนย์ติดต่อหลายช่องทาง คือแพลตฟอร์มซอฟต์แวร์ที่รวมวิธีการสื่อสารที่หลากหลาย เช่น เสียง ข้อความ หรือโซเชียลมีเดีย โดยพื้นฐานแล้ว ศูนย์การติดต่อแบบหลายช่องทางจะคล้ายกับซอฟต์แวร์คอลเซ็นเตอร์ ยกเว้นว่าจะช่วยให้พนักงานของคุณสามารถเชื่อมต่อกับลูกค้าได้หลายวิธี ศูนย์ติดต่อหลายช่องทางช่วยให้คุณสามารถเชื่อมต่อกับลูกค้าได้อย่างรวดเร็วจากแพลตฟอร์มซอฟต์แวร์เดียว ไม่ว่าพวกเขาจะเลือกติดต่อคุณด้วยวิธีใด ซึ่งท้ายที่สุดแล้วจะช่วยปรับปรุงประสิทธิภาพทางธุรกิจและความพึงพอใจของลูกค้า

โดยทั่วไปแล้วจะใช้เป็น ศูนย์การติดต่อบนคลาวด์ หลายช่องทางช่วยให้ตัวแทนฝ่ายสนับสนุนและฝ่ายขายมีส่วนร่วมผ่านช่องทางดิจิทัลนอกศูนย์บริการมาตรฐานและการกำหนดเส้นทางการโทรที่กำหนดเอง

ต่างจากคอลเซ็นเตอร์แบบหลายช่องทาง ซึ่งคุณอาจติดป้ายกำกับ "ช่องทางการโทร" ที่แตกต่างกัน เช่น การขายหรือการซ่อมแซม ช่องทางหลายช่องทางนี้หมายถึงช่องทางการสื่อสาร

การโต้ตอบกับลูกค้าเกิดขึ้นเหนือ:

• เสียง
• การตอบสนองด้วยเสียงแบบโต้ตอบ ( IVR )
• อีเมล
• เว็บแชท
• สื่อสังคม
• ข้อความ (SMS)

เพื่อมอบประสบการณ์ที่ดีที่สุดแก่ลูกค้า ให้พิจารณาการสนับสนุนลูกค้าแบบหลายช่องทางเมื่อลูกค้ามีช่องทางที่ต้องการนอกเหนือจากการตั้งค่าเสียงปัจจุบันของคุณ

ฉันควรรวมช่องทางการสนับสนุนใดบ้าง

คุณจะค้นหาช่องทางการสนับสนุนที่ลูกค้าต้องการได้อย่างไร? ถามลูกค้าของคุณ!

สัมภาษณ์ลูกค้าหรือส่ง แบบสำรวจ เพื่อค้นหาช่องทางการสื่อสารที่ต้องการในการติดต่อคุณ คุณอาจต้องการเปรียบเทียบการตอบสนองของพวกเขากับความเป็นจริงเพื่อเป็นการเช็คลำไส้ หากคุณประสบปัญหาปริมาณการโทรสูงอย่างต่อเนื่อง การเพิ่มช่องทางอื่นก็ไม่ใช่เรื่องยาก คลายแรงกดดันต่อคิวการโทรโดยเสนอสิ่งที่แตกต่างออกไป

ตัวอย่างเช่น เมื่อลูกค้าต้องการความช่วยเหลือในการแก้ไขปัญหาโทรศัพท์มือถือ พวกเขาไม่จำเป็นต้องพูดด้วยวาจากับที่ปรึกษาเสมอไป คุณสามารถส่งคำถามเกี่ยวกับการสนทนาทางเว็บไปยังสมาชิกของคอลเซ็นเตอร์หรือผู้เชี่ยวชาญในพื้นที่นั้นได้ และพวกเขาสามารถให้บริการลูกค้าสาม สี่ หรือห้าคนพร้อมกัน!

สิ่งนี้ตอบสนองความต้องการของลูกค้าและลดปริมาณการโทร

ราคาศูนย์ติดต่อหลายช่องทาง

ข้อดีของการกำหนดราคาศูนย์ติดต่อแบบหลายช่องทางคือคุณต้องจ่ายเฉพาะสิ่งที่คุณจะใช้เท่านั้น โมเดลการกำหนดราคานี้เป็นมาตรฐานเนื่องจากการปรับใช้หลายช่องทางส่วนใหญ่ผ่านระบบคลาวด์

ตัวอย่างเช่น หากคุณต้องการเสียง อีเมล และการแชทผ่านเว็บ นี่เป็นช่องทางเดียวที่คุณต้องจ่าย คุณกำลังซื้อในรูปแบบการสมัครรับข้อมูล ในกรณีนี้ Contact Center as a Service ( CCaaS )

คุณสามารถเลือกช่องทั้งหมดที่มีหลายช่องได้หากต้องการ คุณสามารถเปิดช่องทางขาเข้าทั้งหมดสำหรับศูนย์ติดต่อที่ต้องการสนับสนุนลูกค้าผ่านทุกวิถีทางที่เป็นไปได้

บ่อยครั้งที่บริษัทต่างๆ เข้าสู่แนวทางแบบ Omnichannel ดังนั้นพวกเขาจึงไม่ต้องจ่ายเงินสำหรับช่องทางดิจิทัลที่ไม่ต้องการ

omnichannel contact center คืออะไร?

ศูนย์การติดต่อแบบ Omnichannel คือศูนย์ การติดต่อแบบหลายช่องทางที่ช่วยให้คุณสามารถสนับสนุนลูกค้าในช่องทางต่างๆ ได้ในเวลาเดียวกัน ดังนั้น หากลูกค้าของคุณเริ่มต้นคำขอจากการแชทออนไลน์ แล้วโทรไปรับข้อมูลอัปเดต เจ้าหน้าที่จะสามารถเข้าถึงข้อมูลเดียวกันนั้นและสามารถสนทนาต่อได้

นอกจากนี้ยังปรับใช้เป็นศูนย์การติดต่อที่ โฮสต์ ช่องทาง Omni ช่วยให้ตัวแทนศูนย์ติดต่อสามารถเก็บข้อมูลลูกค้าระหว่างช่องทางการติดต่อของลูกค้าของคุณ

ลองนึกภาพฉากที่คุณเคยอยู่ในตัวเอง:

นี่คือเส้นทาง ของลูกค้า ในอุดมคติที่คุณวางแผนไว้ใช่หรือไม่

สิ่งที่เกิดขึ้นที่นี่คือเส้นทางของลูกค้าสะดุดที่จุดเริ่มต้นเนื่องจากคุณคิดว่าลูกค้าของคุณจะใช้ช่องทางเดียวเท่านั้นในแต่ละครั้ง

นี่คือเหตุผลที่การพูดคุยกับลูกค้าของคุณเป็นส่วนสำคัญของการวางแผนศูนย์ติดต่อ เป็นอีกเหตุผลหนึ่งที่ยอดเยี่ยมในการ บันทึกการโทรของลูกค้า เพื่อวัดความพึงพอใจของลูกค้านอกเหนือจากสถิติ

การทำให้ความต้องการของลูกค้าอยู่ในระดับแนวหน้าของศูนย์ติดต่อของคุณส่งผลให้ลูกค้ามีความสุขมากขึ้นและการรักษาลูกค้าได้ดีขึ้น

เมื่อวิเคราะห์ประสบการณ์ของลูกค้า ให้ตรวจสอบช่องทางที่ลูกค้าของคุณใช้และอุปกรณ์ที่พวกเขาลองใช้ระหว่างทาง

ตัวอย่างเช่น การโทรอาจเป็นช่องทางที่ใช้บ่อยที่สุด เนื่องจากคุณทำงานเป็นคอลเซ็นเตอร์เสมอ แต่นั่นหมายความว่าลูกค้าของคุณใช้เสียงเมื่อติดต่อคุณเท่านั้นใช่หรือไม่

บางทีพวกเขาจะลองเว็บไซต์ของคุณเพื่อค้นหาหน้าต่างแชทบนเว็บหรือที่อยู่อีเมลสนับสนุน หรือลูกค้าโพสต์ข้อความบน Facebook หรือ Twitter เพื่อขอความช่วยเหลือ?

นอกจากนี้ ความคาดหวังของลูกค้าคือคุณสนับสนุนพวกเขาในที่ที่พวกเขาออกไปเที่ยว การหยุดส่งตั๋วสนับสนุนนั้นยุ่งยากเมื่อเทียบกับการส่ง DM บนแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดียที่คุณชื่นชอบ

ราคาศูนย์การติดต่อ Omnichannel

ฟังดูเหมือนหลายช่องใช่ไหม มีหลายช่องสัญญาณและหลายช่องสัญญาณไม่แตกต่างกันมากนัก อย่างไรก็ตาม ความแตกต่างใหญ่อย่างหนึ่งคือการเปลี่ยนจากสื่อหนึ่งไปอีกสื่อหนึ่งอย่างราบรื่น (เช่น อีเมลไปยังโทรศัพท์)

ความแตกต่างอื่น ๆ คือการกำหนดราคา

โดยทั่วไป ที่นั่งของผู้ใช้จะมีราคาเท่ากัน ขึ้นอยู่กับจำนวนช่องสัญญาณ อย่างไรก็ตาม ฟังก์ชัน omnichannel มีแนวโน้มที่จะเสียค่าใช้จ่ายมากขึ้นสำหรับการออนบอร์ดและการเข้าถึงการผสานการทำงานข้ามแชนเนลขั้นสูง

ใบอนุญาต Omnichannel อยู่ที่ประมาณ $100/เดือน ต่อผู้ใช้ ขึ้นอยู่กับการปรับแต่งตามความต้องการ

วิธีที่ดีที่สุดในการได้ราคาที่ถูกต้องคือการ พูดคุยกับ ผู้เชี่ยวชาญ เพื่อขอใบเสนอราคาตามความต้องการของคุณ

อะไรคือความแตกต่างระหว่างศูนย์การติดต่อแบบหลายช่องทางและหลายช่องทาง?

มีความแตกต่างเล็กน้อยระหว่างศูนย์ติดต่อหลายช่องทางและหลายช่องทาง แต่โดยรวมแล้วพวกเขาออกจากคอลเซ็นเตอร์ในอดีต

ตารางด้านล่างเน้นถึงคุณลักษณะและฟังก์ชันการทำงานระหว่างศูนย์บริการข้อมูล หลายช่องทาง และช่องทาง Omni

ที่เกี่ยวข้อง: คู่มือเริ่มต้นสำหรับระบบโทรศัพท์หลายสาย & การเลือกโทรศัพท์ยอดนิยม

ความแตกต่างที่สำคัญคือ omnichannel แนะนำระบบอัตโนมัติระหว่างแชนเนล ความสามารถนี้ทำให้การสนับสนุนช่องทางอัตโนมัติและง่ายดายสำหรับทั้งลูกค้าและตัวแทนของคุณ

เมื่อประเมินจากทุกช่องทางและหลายช่องทาง สิ่งสำคัญคือต้องให้ความสำคัญกับวิธีที่ลูกค้าของคุณดำเนินการ หากมีหลายช่องทางติดต่อลูกค้าในเส้นทางของลูกค้า คุณควรคิดถึงช่องทาง Omni

นี่เป็นอีกตัวอย่างหนึ่ง สมมติว่าลูกค้าใหม่โทรมาและถามคำถามเกี่ยวกับการสนับสนุนพื้นฐานเป็นชุด แทนที่จะถามคำถามเหมือนการสอบสวน เจ้าหน้าที่สามารถดำเนินการได้อย่างเต็มที่ ซอฟต์แวร์ศูนย์ติดต่อระบุว่าลูกค้าไม่ได้เข้าร่วมการสัมมนาผ่านเว็บเกี่ยวกับความสำเร็จของลูกค้า ตัวแทนพบว่าอีเมลไม่ตรงกับชื่อบริษัท พวกเขาอัปเดตและเพิ่มไปยังลำดับลูกค้าใหม่

นี่เป็นโอกาสที่ดีที่จะชี้ให้เห็นว่าการดูแลลูกค้าสามารถเป็นเชิงรุกได้ ผู้คนเปลี่ยนที่อยู่อีเมลและงาน ลองติดต่อทางโทรศัพท์ไปยังลูกค้าที่มีสถานะอีเมลใช้งานไม่ได้

ตัวแทนอาจจำเป็นต้องอัปเดตที่อยู่อีเมลเพื่อให้ลูกค้ามีส่วนร่วมกับธุรกิจอยู่เสมอ ศูนย์ติดต่อหลายช่องทางช่วยกระชับความสัมพันธ์ระหว่างวิธีการติดต่อ

ภาพจำลองนี้แสดงให้เห็นว่าเหตุใดคุณจึงต้องมุ่งเน้นที่ประสบการณ์ของลูกค้าแบบ Omnichannel

ศูนย์ติดต่อบนคลาวด์เป็นอย่างไรเมื่อเปรียบเทียบกับภายในองค์กร ดูวิดีโอนี้เพื่อค้นหาข้อดี

Nextiva เข้าถึงศูนย์ติดต่อหลายช่องทางอย่างไร

เมื่อวางแผนขั้นตอนถัดไปของโซลูชันศูนย์ติดต่อของคุณ ให้ครอบคลุมทุกช่องทางที่ลูกค้าใช้เพื่อติดต่อคุณ (หรืออาจใช้) โทรศัพท์ อีเมล โซเชียลมีเดีย ข้อความ หรือแม้แต่วิดีโอ คุณสามารถแทนที่แอปได้มากกว่าหนึ่งโหลด้วยแพลตฟอร์มการสื่อสารกับลูกค้าระดับองค์กรเพียงแพลตฟอร์มเดียว

เป็นการดีที่สุดที่จะรักษาความเรียบง่ายไว้เมื่อคุณสำรวจโซลูชันหลายช่องทางหรือ Omnichannel ใหม่ จากนั้น เมื่อทีมพร้อม ก็จะเชื่อมต่อช่องทางต่างๆ กับทีมบริการลูกค้าของคุณได้อย่างง่ายดาย

เกินความต้องการของลูกค้าด้วย ศูนย์การติดต่อระบบคลาวด์ ที่มีคุณลักษณะหลากหลาย และติดตามความคืบหน้าของคุณด้วยการรายงานแบบครบวงจรในทุกช่องทาง

นอกจากนี้ เมื่อตัวแทนและหัวหน้างานมีความสุขและมั่นใจในเครื่องมือของพวกเขา ทัศนคติที่ดีของพวกเขาจะถูกมองเห็น ได้ยิน และสัมผัสได้กับลูกค้าในอีกด้านหนึ่ง

ด้วยศูนย์การติดต่อ Nextiva คุณสามารถ:

• จัดการช่องทางขาเข้าและขาออกทั้งหมดได้อย่างง่ายดาย
• รวมระบบโทรศัพท์ของคุณและศูนย์ติดต่อ
• ใช้ประโยชน์จากระบบอัตโนมัติของพนักงานเพื่อปรับขนาด
• เปิดตัวตัวเลือกการสนับสนุนลูกค้าทุกวันตลอด 24 ชั่วโมง
• เข้าถึงคุณสมบัติล่าสุดโดยไม่หยุดชะงัก

ช่วยให้ตัวแทนของคุณบรรลุศักยภาพสูงสุดด้วย Nextiva Contact Center