คู่มือการสนับสนุนลูกค้าหลายภาษา

การสนับสนุนลูกค้าหลายภาษาสามารถสร้างความแตกต่างให้กับธุรกิจของคุณได้หรือไม่?

ถ้าคำตอบคือดังก้องใช่...

อ่านต่อไปเพื่อหาข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับตัวเลือกการสนับสนุนหลายภาษา

มีแนวทางค่อนข้างน้อย

สิ่งสำคัญคือคุณต้องเลือกสิ่งที่เหมาะสมกับธุรกิจของคุณ ไม่ใช่แค่การมีฐานความรู้หลายภาษาเท่านั้น แต่ยังมีอะไรอีกมากมายให้คิดเกี่ยวกับการให้การสนับสนุนลูกค้าในหลายภาษา

เครื่องมือการบริการลูกค้าหลายภาษาที่เหมาะสมสามารถช่วยเพิ่มยอดขายของคุณ รวมทั้งเสริมสร้างความภักดีและการรักษาลูกค้า

ถ้าคุณคิดว่าคำตอบคือไม่...

คิดใหม่อีกครั้ง. คุณจะเห็นว่าทำไมในบทความนี้

ในบทความนี้

• การสนับสนุนลูกค้าหลายภาษาคืออะไร และเหตุใดจึงต้องใช้
• วิธีต่างๆ ในการให้การสนับสนุนหลายภาษา
• บทสรุป

การสนับสนุนลูกค้าหลายภาษาคืออะไร และเหตุใดจึงควรใช้

คำตอบที่ชัดเจนคือการสนับสนุนลูกค้าโดยใช้ภาษาหลักหรือภาษาที่ต้องการ เรามาดูสาเหตุกัน

1.สมัยก่อนอินเทอร์เน็ตไม่สำคัญ so

สำหรับธุรกิจส่วนใหญ่ ตลาดของพวกเขามีขนาดเล็กลง และไม่จำเป็นต้องให้การสนับสนุนหลายภาษา

2. ธุรกิจเคยมีตัวแทนสนับสนุนลูกค้าในต่างประเทศ

ในตอนนั้น บริษัทต่างๆ ที่จำหน่ายผลิตภัณฑ์ในต่างประเทศมักใช้ 'คนกลาง' หรือตัวแทนเพื่อจัดการกับธุรกรรมข้ามพรมแดนและสื่อสารกับผู้ที่ไม่ได้ใช้ภาษาอังกฤษเป็นภาษาหลัก

3. ในการเพิ่มประสิทธิภาพการขายและการสนับสนุนของคุณในวันนี้ คุณต้องสามารถสื่อสารในภาษาอื่นได้

และนี่ไม่ใช่แค่เพื่อรองรับผู้คนในต่างประเทศเท่านั้น ทุกวันนี้ มากกว่าที่เคยเป็นมา ประเทศส่วนใหญ่มีความหลากหลายทางเชื้อชาติ หลายวัฒนธรรม และเป็นสากล โลกมีขนาดเล็กลงตั้งแต่สมัยก่อน และอินเทอร์เน็ตได้นำโลกมาไว้ในมือคุณ ซึ่งช่วยให้การสนับสนุนลูกค้าเป็นแบบรวมศูนย์!

4. แสดงความเคารพต่อผู้เข้าชมธุรกิจของคุณ

เมื่อคุณเสนอการสนับสนุนลูกค้าหลายภาษาที่สามารถพูดคุยกับผู้เยี่ยมชมในภาษาของพวกเขาได้ คุณกำลังทำให้ผู้เยี่ยมชมรู้สึกเป็นที่เคารพและต้องการในทันที

5. คุณกำลังทำให้ลูกค้ารู้สึกดีกับคุณ ธุรกิจของคุณ และตัวเอง

การช่วยเหลือผู้คนด้วยภาษาแม่ในการเดินทางของลูกค้าสามารถเพิ่มความพึงพอใจและการมีส่วนร่วมของลูกค้าได้

6. ลูกค้ารู้สึกยินดี

ด้วยการพูดกับลูกค้าในภาษาของพวกเขา คุณกำลังสร้างการเชื่อมต่อทางวัฒนธรรมที่สามารถทำให้ลูกค้ารู้สึกเป็นที่ต้อนรับและ 'เหมือนอยู่บ้าน' กับแบรนด์ของคุณมากขึ้น

7. ลูกค้าจะกลับมาซื้อซ้ำ

การสนับสนุนลูกค้าสามารถหล่อเลี้ยงความภักดี เสริมสร้างการรักษาลูกค้า กระตุ้นยอดขายใหม่และกระตุ้นให้เกิดการขายซ้ำ

8. คุณจะได้รับประโยชน์จากบทวิจารณ์และการอ้างอิง

การมีการสนับสนุนลูกค้าที่สามารถรับมือกับลูกค้าต่างประเทศในตลาดต่างประเทศโดยการสื่อสารกับผู้คนในภาษาพื้นเมืองของพวกเขาจะส่งเสริมให้ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้า ช่วยรักษาลูกค้าปัจจุบัน และดึงดูดลูกค้ามากขึ้นเมื่อเวลาผ่านไป อันเป็นผลมาจากการตอบรับเชิงบวกในบทวิจารณ์และการอ้างอิง ดูข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับบทวิจารณ์และการอ้างอิง

หากคุณมีธุรกิจอีคอมเมิร์ซ คุณจะเข้าใจถึงความสำคัญของประสบการณ์ที่ดีของลูกค้าแล้ว

9. การสนับสนุนลูกค้าที่ดีอำนวยความสะดวกในการสื่อสารกับลูกค้า

หากคุณสามารถสื่อสารกับลูกค้าในภาษาของพวกเขาได้ คุณก็จะได้รับประสบการณ์ที่ดีขึ้นแก่ลูกค้า มันง่ายมาก

ตอนนี้ลิ้มรสความจริงนี้:

ผู้ใช้อินเทอร์เน็ตเพียงหนึ่งในสี่ทั่วโลกใช้ภาษาอังกฤษเป็นภาษาอินเทอร์เน็ตหลัก มาดูตัวเลขที่โดดเด่นกว่ากัน:

CSA Research เลือก Kantar เพื่อสำรวจผู้บริโภคหลายพันคนใน 29 ประเทศ ดังนั้นจึงไม่ใช่เรื่องเล็ก นี่คือผลลัพธ์บางส่วน

• 65% ชอบเนื้อหาในภาษาของตนเอง
• 67% ยอมรับภาษาผสมบนเว็บไซต์
• 73% ต้องการรีวิวผลิตภัณฑ์ในภาษาของตน
• 66% ใช้เครื่องแปลภาษาออนไลน์
• 40% จะไม่ซื้อในภาษาอื่น

เหล่านี้เป็นตัวเลขที่น่าทึ่งอย่างแน่นอน สิ่งสำคัญประการหนึ่งที่เราต้องจำไว้คือ เมื่อเราพูดถึงการมีภาษามากขึ้น บทความที่แปลแล้ว และการแปลด้วยคอมพิวเตอร์เพื่อช่วยเพิ่มยอดขาย เราไม่ได้พูดถึงผู้ชมทั่วโลกเท่านั้น เรามักพูดถึงความต้องการที่จะมีภาษาต่างๆ กัน แม้กระทั่งในตลาดท้องถิ่น

ประเทศต่างๆ มีหลากหลายวัฒนธรรมในทุกวันนี้ ดังนั้น พึงระลึกไว้เสมอว่าแม้ว่าผู้ชมเป้าหมายของคุณจะเป็นคนท้องถิ่นในประเทศของคุณ แต่ลูกค้าในพื้นที่ของคุณจะไม่พูดภาษาอังกฤษทั้งหมด

มาดูหลายภาษาของอเมริกากัน

ใช้แคลิฟอร์เนียเป็นตัวอย่าง ตามข้อเท็จจริงของโลก มีเพียง 20 ล้านคนที่พูดภาษาอังกฤษเป็นภาษาหลักในแคลิฟอร์เนีย ในขณะที่ผู้พูดภาษาสเปนมีมากกว่า 10 ล้านคน

นี่เป็นการตอกย้ำความจริงที่ว่าแม้ว่าคุณจะกำหนดเป้าหมายตลาดระดับชาติในประเทศของคุณในประเทศที่พูดภาษาอังกฤษอย่างเห็นได้ชัด อย่างน้อยที่สุด คุณควรพิจารณาให้มีภาษาหลักที่พูดในประเทศครอบคลุมในฐานความรู้ของคุณเพื่อให้บริการ ลูกค้า.

นี่แทบจะเป็นสิ่งจำเป็นในสหรัฐอเมริกา หากคุณต้องการเพิ่มประสิทธิภาพการสนับสนุนลูกค้าของคุณ และยังเพิ่มยอดขาย การรักษาลูกค้า และความภักดีต่อแบรนด์

อย่าเพิ่งคิดเกี่ยวกับผู้บริโภค ผู้บริโภคไม่ได้เป็นเพียงกลุ่มเดียวที่มองหาบางสิ่งมากกว่า Google แปลภาษา เมื่อพูดถึงการสนับสนุนลูกค้า

ลูกค้าธุรกิจโดยเฉพาะลูกค้า SaaS ยินดีรับประสบการณ์ความช่วยเหลือและการสนับสนุนที่สะดวกสบายในภาษาของพวกเขา

และในความเสี่ยงที่จะระบุให้ชัดเจน พึงระลึกว่าลูกค้าธุรกิจก็เป็นผู้บริโภคเช่นกัน และในทางกลับกันก็มักจะเป็นอย่างนั้น

แต่การให้การสนับสนุนลูกค้าในหลายภาษานั้นต้องแพงมากใช่หรือไม่

ไม่จำเป็นต้องเป็นอย่างนั้น เพราะมีหลายวิธีที่คุ้มค่าที่คุณสามารถเอาชนะอุปสรรคทางภาษาได้

แต่ก่อนที่เราจะพิจารณาวิธีหลักบางประการที่คุณสามารถให้การสนับสนุนลูกค้าในหลายภาษาได้อย่างมีประสิทธิภาพและคุ้มค่าใช้จ่าย ให้เตรียมการและค้นคว้าข้อมูลในและรอบๆ ธุรกิจของคุณ

พูดคุยกับแผนกและทีมต่างๆ ของคุณ

การทำเช่นนี้เป็นสิ่งสำคัญเนื่องจากสมมติฐานเบื้องต้นอาจผิดพลาดได้

อย่าเพิ่งเจาะจงไปที่ตัวแทนฝ่ายสนับสนุนลูกค้าของคุณ พูดคุยกับผู้จัดการบัญชี ผู้จัดการผลิตภัณฑ์ ทีมสื่อสารและจัดการคำสั่งซื้อ และถ้าเป็นไปได้ ลูกค้าของคุณ

คุณจะทึ่งในข้อมูลที่พวกเขาสามารถให้ข้อมูลเกี่ยวกับธุรกิจของคุณได้มากเพียงใด และควรมอบประสบการณ์ลูกค้าที่ดีขึ้นด้วยการพูดคุยกับผู้คนจากประเทศอื่นๆ ในภาษาแม่ของพวกเขา

วิธีต่างๆ ในการให้การสนับสนุนหลายภาษา

การเลือกประเภทการสนับสนุนหลายภาษาที่ดีที่สุดสำหรับธุรกิจของคุณขึ้นอยู่กับสิ่งที่คุณทำและขายให้ใคร

นอกจากนี้ยังขึ้นอยู่กับการตั้งค่าการสนับสนุนลูกค้าที่มีอยู่ของคุณและดูว่าคุณมีตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าหรือไม่

คุณอาจมีตัวแทนฝ่ายสนับสนุนลูกค้าที่ใช้เครื่องมือแปลอยู่แล้ว แต่จะดีกว่าไหมที่จะให้ทีมสนับสนุนของคุณว่างด้วยวิธีอื่นในการให้การสนับสนุนมากกว่าหนึ่งภาษา

1. ศึกษาเนื้อหาการสนับสนุนลูกค้าปัจจุบันของคุณ

หากคุณมีเทมเพลตความช่วยเหลือ การสนับสนุน และคำถามที่พบบ่อย (FAQ) บนเว็บไซต์หรือระบบแชทของคุณ ทำไมไม่ลองแปลพวกเขาดูล่ะ

เมื่อเสร็จแล้ว หน้าคำถามที่พบบ่อยที่แปลแล้วจะมีการบำรุงรักษาต่ำ และต้องมีการตรวจสอบเป็นครั้งคราวเท่านั้นเพื่อให้แน่ใจว่าเป็นปัจจุบัน

โบนัสเพิ่มเติมสำหรับแนวทางนี้คือทีมสนับสนุนลูกค้าของคุณจะไม่ต้องจัดการกับคำขอการสนับสนุนโดยตรงมากนัก และคุณสามารถใช้ตั๋วสนับสนุนได้หากอยู่ในแชท เพื่อเน้นคำถามใดๆ ที่จำเป็นต้องมีการแทรกแซงจากเจ้าหน้าที่

หากคุณตัดสินใจที่จะใช้เส้นทางนี้ในการแปลเนื้อหาความช่วยเหลือและการสนับสนุนของคุณเป็นภาษาของกลุ่มลูกค้าของคุณ ทำไมไม่ลองพิจารณาให้เว็บไซต์ของคุณเวอร์ชันที่แปลแล้วเสร็จพร้อมๆ กัน

แล้วหลักประกันการสนับสนุนลูกค้าอื่นๆ ของคุณล่ะ

พิจารณาให้มีคำแนะนำที่ถูกต้อง คู่มือเริ่มต้นใช้งานฉบับย่อ คู่มือผู้ใช้ วิดีโอแสดงวิธีการของ YouTube และการสื่อสาร CRM ด้วยเช่นกัน

มีการประหยัดจากขนาดที่นี่ และคุณจะปรับปรุงการเพิ่มประสิทธิภาพกลไกค้นหาของคุณ ตลอดจนเพิ่มการแสดงในตลาดต่างประเทศ ซึ่งอาจมีผลกระทบต่อยอดขายของคุณ

การสื่อสารกับฐานลูกค้าของคุณในหลายภาษาจะทำให้ธุรกิจของคุณได้เปรียบในการแข่งขันเหนือบริษัทอื่นๆ ที่นำเสนอผลิตภัณฑ์หรือบริการที่คล้ายคลึงกัน

2. พิจารณาเพิ่มการสนับสนุนบริการตนเอง

การทำให้ลูกค้าบริการตนเองไม่ควรส่งผลเสียต่อประสบการณ์ของลูกค้า หากการตั้งค่าบริการตนเองในหลายภาษาทำได้ดีและลูกค้าใช้งานได้ง่าย

ธุรกิจที่มีประสิทธิภาพจำนวนมากมีฐานความรู้หลายภาษาเพื่อก้าวข้ามอุปสรรคด้านภาษาและให้บริการในตลาดโลก

การบริการตนเองสามารถทำได้หลายรูปแบบ อาจเป็นข้อความสนับสนุนหลายภาษาอัตโนมัติบนแชทสด ใช้แชทบอท หรือคำถามที่พบบ่อยหลายภาษาที่ค้นหาง่าย

Chatbots สามารถระบุภาษาเบราว์เซอร์ของลูกค้าและสลับเป็นภาษาแม่นั้นโดยอัตโนมัติเมื่อพวกเขาเริ่มแชทและเสนอการสนับสนุนลูกค้า

3. เตรียมทีมศูนย์ติดต่อของคุณ

แม้ว่าการสัมผัสของมนุษย์จะดีที่สุดอย่างไม่ต้องสงสัย การใช้เครื่องมือในการแปลคำถามที่เข้ามาโดยอัตโนมัติจะเป็นประโยชน์อย่างมากสำหรับศูนย์ติดต่อที่พยายามจัดการกับผู้บริโภคทั่วโลก

คุณยังสามารถตั้งค่าเวิร์กโฟลว์การโลคัลไลเซชันที่จะกำหนดเส้นทางหากจำเป็น คำถามบางอย่างผ่านไปยังเจ้าของภาษาในทีมสนับสนุนของคุณ

มีแอพแปลภาษาที่มีประโยชน์อยู่บ้างที่สามารถช่วยให้ทีมสนับสนุนของคุณจัดการกับลูกค้าทั่วโลกได้

นี่คือตัวอย่างบางส่วน.

LangOps จาก Unbabel ใช้ 'เทคโนโลยีการแปลด้วยคอมพิวเตอร์ที่ขับเคลื่อนโดย AI' เพื่อรวมศูนย์กลยุทธ์ทางภาษาขององค์กรในการขาย ผลิตภัณฑ์ การตลาด และการบริการลูกค้า

ด้วย Lokalise คุณสามารถแปลเนื้อหาดิจิทัลประเภทใดก็ได้ เช่น เว็บแอปหรือแอปบนอุปกรณ์เคลื่อนที่ สิ่งนี้สามารถช่วยทีมออกแบบ ผลิตภัณฑ์ และบริการลูกค้าได้เป็นอย่างดี

4. Outsource ให้กับทีมสนับสนุนที่พูดได้หลายภาษา

มีหน่วยงานที่ดีมากบางแห่งที่ให้บริการลูกค้าหลายภาษา

ข้อดีเพิ่มเติมของการเอาท์ซอร์สความต้องการหลายภาษาของคุณคือ คุณไม่จำเป็นต้องทำให้ทีมสอบถามข้อมูลลูกค้าของคุณทำงานหนักเกินไป โดยต้องใช้เครื่องมือแปลภาษาภายในองค์กร

แม้ว่าการแปลด้วยเครื่องจะสะดวก แต่ก็ไม่ได้ดีเท่าของจริง เจ้าของภาษาเพิ่มสัมผัสทางวัฒนธรรมของมนุษย์ที่จะดึงดูดลูกค้าของคุณได้ดียิ่งขึ้น

คุณยังไม่ต้องจ้างตัวแทนใหม่ที่พูดภาษาต่างๆ เพื่อให้บริการสนับสนุนลูกค้าหลายภาษา

บทสรุป

ไม่ว่าคุณจะทำธุรกิจอะไร ผลิตภัณฑ์หรือบริการใดก็ตามที่คุณขาย ไม่ว่าตลาดเป้าหมายของคุณจะเป็นอย่างไร คุณควรพิจารณาให้การสนับสนุนลูกค้าหลายภาษาแก่กลุ่มประชากรเป้าหมายของคุณอย่างจริงจัง

มากขึ้นอยู่กับประสบการณ์ของลูกค้า

ไม่ว่าคุณจะปรับประสบการณ์ของลูกค้าให้เหมาะสมโดยใช้การแปลด้วยคอมพิวเตอร์ การแปลทางโทรศัพท์ หรือแม้แต่เพิ่มการสนับสนุนแบบบริการตนเอง การนำเสนอภาษาต่างๆ จะเป็นประโยชน์ต่อผลกำไรของคุณ

มีโอกาสเป็นไปได้ที่สถานการณ์ในอุดมคติสำหรับคุณและธุรกิจของคุณคือการผสมผสานของวิธีการต่างๆ ที่เราได้พิจารณาในบทความนี้

ทำการตั้งค่าเริ่มต้นนั้นและพูดคุยกับทีมของคุณ – และทำไมไม่ลองเริ่มทดลองใช้เครื่องมือสนับสนุนลูกค้าของเราฟรี ซึ่งจะแปลข้อความขาเข้าและขาออกเป็นภาษาท้องถิ่นโดยอัตโนมัติ

สนใจวิธีอื่นในการส่งเสริมธุรกิจหรือไม่? ต่อไปนี้คือ 20 วิธีในการเพิ่มอัตราการแปลงอีคอมเมิร์ซของคุณ