ความท้าทายทางการตลาดของ MSP คืออะไรและหกวิธีในการแก้ไข

กลยุทธ์ทางการตลาดที่มีการจัดวางอย่างดีถือเป็นหนึ่งในทรัพย์สินที่เข้าใจยากที่สุดในพอร์ตโฟลิโอของ MSP ในปัจจุบัน ความท้าทายทางการตลาดที่ MSP มักเผชิญคืออะไร และจะแก้ไขได้อย่างไร

คุกกี้กำลังพัง และเราไม่ได้หมายถึงของที่คุณยายของคุณอบในช่วงสุดสัปดาห์

แบรนด์ต่างๆ ใช้คุกกี้ออนไลน์เพื่อติดตามผู้เยี่ยมชมเว็บไซต์ของตนมานานหลายปี แต่ตอนนี้เบราว์เซอร์ต่างๆ ทำการแคร็กคุกกี้ของบุคคลที่สาม — Firefox และ Safari ได้ทำไปแล้ว และ Google ประกาศว่าจะหยุดใช้งานคุกกี้เหล่านั้นบน Chrome ภายในปี 2565 — สิ่งนี้มีความหมายต่อคุณอย่างไรในฐานะ Managed Service Provider (MSP)

สำรวจข้อมูลเชิงลึกจากผู้เชี่ยวชาญเกี่ยวกับโอกาสและความท้าทายที่ MSP และผู้เชี่ยวชาญด้านไอทีต้องเผชิญในปี 2022 และต่อจากนี้ ดาวน์โหลด eBook "The Next Generation of MSP" ตอนนี้เพื่อเรียนรู้วิธีจับตลาดที่กำลังขยายตัวมากขึ้น

หากคุณเป็น MSP ที่ประสบ ความสำเร็จในการใช้ข้อมูลจากบุคคลที่สามหรือข้อมูลรายบุคคลเพื่อการกำหนดกลุ่มเป้าหมายทางออนไลน์แบบเจาะจง นี่ถือเป็นข่าวร้ายครั้งใหญ่

ในความเป็นจริง ไม่ใช่แค่คุกกี้เท่านั้น แต่พายก็มีขนาดเล็กลง และโต๊ะ MSP ก็หนาแน่นมากขึ้น เมื่อพูดถึงเรื่องการตลาด ไม่ว่าจะเป็นเทคโนโลยีและนวัตกรรมใหม่ๆ ที่เปิดทางเลือกใหม่ให้กับลูกค้า หรือการปฏิวัติทางดิจิทัลที่กำลังดำเนินอยู่ซึ่งมี เร่งขึ้นหลายครั้งตั้งแต่เกิดโรคระบาด

กลยุทธ์ทางการตลาดที่มีการจัดวางอย่างดีถือเป็นหนึ่งในทรัพย์สินที่เข้าใจยากที่สุดในพอร์ตโฟลิโอของ MSP ในปัจจุบัน

“เป็นเวลานานที่สุดแล้วที่การตลาดผ่านช่องทางมีความสัมพันธ์ที่ไม่ดีกับสาขาการตลาดทั้งหมด แคมเปญและกิจกรรมแบบตัดคุกกี้ และแทบไม่มีการให้ความสำคัญกับประสบการณ์ของลูกค้าปลายทางมากนัก ในขณะเดียวกัน ภูมิทัศน์ B2B กำลังเปลี่ยนแปลงไปอย่างมาก และขณะนี้ผู้ซื้อคาดหวังบริการดิจิทัลคุณภาพสูงเมื่อทำการซื้อ B2B” Ayan Adam ผู้ก่อตั้ง CX Atelier กล่าว

แล้วความท้าทายทางการตลาดที่ MSP มักเผชิญคืออะไร และจะแก้ไขได้อย่างไร

1. ระบุจุดแข็งและลูกค้าของคุณ

การตลาดสำหรับ MSP ต้องใช้แนวทางที่แตกต่างและความเข้าใจอย่างลึกซึ้งเกี่ยวกับแนวโน้มของอุตสาหกรรมและเทคโนโลยี

กลยุทธ์การตลาด MSP ในอุดมคติควรมีสองด้าน — ระบุจุดแข็งและจุดอ่อนของคุณ และสร้างโปรไฟล์ลูกค้าในอุดมคติของคุณ สิ่งสำคัญสำหรับ MSP คือการรู้ว่าตนเองเชี่ยวชาญด้านใด เพื่อที่พวกเขาจะได้ทุ่มเทพลังและความเชี่ยวชาญของตนไปที่โซลูชัน ทรัพยากร และเงินทุนในพื้นที่เหล่านั้น

ธุรกิจต่างๆ จ้าง MSP เพื่อจัดหาโซลูชันที่เหมาะสมสำหรับความต้องการที่เปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็วและกำลังพัฒนา เนื่องจากธุรกิจเหล่านี้ส่วนใหญ่เป็นธุรกิจขนาดเล็กและขนาดกลาง (SMB) ทุกข้อตกลงจึงมีความสำคัญ การได้งานและทำไม่ถูกต้องอาจนำไปสู่ผลลัพธ์ที่เลวร้ายสำหรับลูกค้าของคุณได้

สิ่งสำคัญเท่าเทียมกันสำหรับ MSP ที่จะพูดว่า "ไม่" กับลูกค้าที่ไม่ต้องการความเชี่ยวชาญของพวกเขา เมื่อคุณพยายามที่จะให้บริการทุกคน คุณจะไม่ได้ให้บริการใครเลย George Leith ประธานเจ้าหน้าที่ฝ่ายลูกค้าของ Vendasta กล่าว

อ่าน: โปรไฟล์ลูกค้าในอุดมคติคืออะไร และ 6 วิธีในการระบุ ICP

การไล่ล่าหรือพยายามให้บริการผู้ที่ไม่เหมาะกับโปรไฟล์ลูกค้าในอุดมคติของคุณ คุณไม่เพียงแต่ทำร้ายธุรกิจของลูกค้า แต่ยังรวมถึงชื่อเสียงของคุณเองด้วย เพราะโซลูชันของคุณอาจไม่ได้ผลสำหรับทุกคน

ด้วยการทำความเข้าใจและมุ่งเน้นไปที่ฐานลูกค้าของคุณ จะช่วยให้คุณสร้างผลิตภัณฑ์และโซลูชันที่ปรับแต่งตามความต้องการได้มากขึ้น และพัฒนาความสัมพันธ์ที่แน่นแฟ้นยิ่งขึ้นกับลูกค้าปัจจุบัน

2. สร้างแบบจำลองการทำงานร่วมกัน

แต่คุณไม่จำเป็นต้องพูดว่า “ไม่” เสมอไปหากคุณไม่สามารถทำอะไรบางอย่างได้ รูปแบบธุรกิจของคุณควรสร้างขึ้นโดยมีพันธมิตรที่เชื่อถือได้ซึ่งมอบความเชี่ยวชาญ เครื่องมือ หรือทรัพยากรเพื่อเพิ่มแหล่งรายได้ที่เป็นไปได้

“ในฐานะ MSP ถ้าฉันไม่รู้อะไรบางอย่าง ฉันก็ยอมรับมัน แต่แล้วฉันก็รีบออกไปหาคนที่ฉันต้องการพูดคุยและพาพวกเขาขึ้นเครื่อง มันเป็นเรื่องของความร่วมมือ — การใช้ประโยชน์จากพันธมิตรของคุณกับแบรนด์หรือผู้ผลิต ผู้ให้บริการซอฟต์แวร์ของคุณ และการรู้ว่าใครควรนำใครมาร่วมการสนทนาเพื่อเพิ่มมูลค่า” Andrew Down ผู้อำนวยการฝ่ายขาย ช่องทางไอทีของ Vendasta อธิบาย

ดาวน์เป็นผู้เชี่ยวชาญในพื้นที่นี้ ก่อนที่จะมาร่วมงานกับ Vendasta เมื่อไม่นานนี้ เขาใช้เวลาหลายปีในการให้บริการพื้นที่ช่องทาง VAR/MSP/IT และเสริมศักยภาพธุรกิจในท้องถิ่น “อาชีพทั้งหมดของฉันสร้างขึ้นจากความสัมพันธ์ การรู้ว่าควรไปที่ไหน เมื่อไรจะไปพบพวกเขา และจะถามอะไร” เขากล่าว

ไม่เป็นไรที่จะไม่รู้อะไรสักอย่าง ยอมรับแทนที่จะสร้างมันขึ้นมาทันที แล้วทำมันให้แย่ “แต่อย่าลืมสื่อว่าคุณกำลังจะกลับไปหาลูกค้าโดยเร็วที่สุดด้วยข้อมูลที่ถูกต้องและทรัพยากรที่เหมาะสมในการสร้างมูลค่า โปรดจำไว้เสมอว่าธุรกิจดำเนินไปอย่างรวดเร็วและเจ้าของธุรกิจต้องการคำตอบ ไม่จำเป็นต้องเป็นวินาทีนี้ แต่ต้องภายในวันเดียวกันหากเป็นไปได้” เขากล่าว

อ่าน: วิธีสร้างและจัดการชุมชนออนไลน์ที่มีแบรนด์

ดังนั้น จึงเป็นสิ่งสำคัญสำหรับ MSP ที่จะต้องมีเครือข่ายที่เชื่อถือได้สำหรับเครื่องมือ ทรัพยากร และการสนับสนุนที่เหมาะสม เพื่อตอบสนองความต้องการที่กำลังพัฒนาและเปลี่ยนแปลงไปของระบบนิเวศของลูกค้า

Leith เสนอสถิติที่น่าสนใจ - 95 เปอร์เซ็นต์ของ MSP มีพนักงานน้อยกว่า 10 คน “พวกเขารู้ดีว่าการมีพนักงานเป็นสิ่งที่ท้าทาย ดังนั้น พวกเขาจึงพัฒนารูปแบบการเข้าหาผู้เชี่ยวชาญเฉพาะด้านเมื่อพวกเขาได้งานที่พวกเขาทำได้ไม่ดีนัก แต่พวกเขาได้งานเพราะพวกเขามีแบรนด์และความไว้วางใจ นี่เป็นเหมือนตลาดโซลูชันที่ได้รับการดูแลจัดการซึ่งพร้อมสำหรับการบริโภคด้วยสื่อการตลาดทั้งหมดและคำถามที่พบบ่อยทั้งหมด" เขากล่าว

3. ยกระดับทีมของคุณ

การเพิ่มทักษะทรัพยากรมนุษย์เป็นส่วนสำคัญของการเติบโตของบริษัทมาโดยตลอด แต่ก็ไม่เคยมีความสำคัญมากไปกว่าในช่วงเวลาที่เปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็วเหล่านี้ ตรวจสอบให้แน่ใจว่าทีมของคุณจะได้รับการฝึกอบรมที่จำเป็น ทั้งในส่วนของคำสั่งขององค์กรและของตนเอง สำหรับการจัดการกับความต้องการด้านภูมิทัศน์ทางธุรกิจใหม่ๆ และสภาพแวดล้อมการทำงานจากที่บ้าน (WFH)

การดูแลทีมของคุณให้ทันสมัยเกี่ยวกับแนวโน้มของตลาดยังช่วยให้มั่นใจว่าพวกเขาสามารถ เข้าถึงลูกค้า ในเชิงรุก และ สม่ำเสมอ ทั้งที่มีอยู่หรือที่มีศักยภาพ พร้อมด้วยเคล็ดลับและข้อเสนอใหม่ๆ พวกเขาควรพร้อมที่จะรับฟังและเข้าใจปัญหาและความคาดหวังของลูกค้า และปรับเปลี่ยนและปรับแต่งข้อเสนอได้อย่างรวดเร็ว

ความสามารถในการสร้างกลุ่มผลิตภัณฑ์ที่ยืดหยุ่นจะให้บริการลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น และช่วยให้ธุรกิจและชื่อเสียงของคุณเติบโตเมื่อเวลาผ่านไป

ดังที่ Leith กล่าว ผู้ประกอบการที่แท้จริงซึ่งไปทำงานทุกวันเพื่อขยายธุรกิจของตน จะต้องฝึกอบรมตลอดเวลา เพราะสิ่งที่พวกเขาขายจำเป็นต้องได้รับการฝึกอบรมอย่างต่อเนื่องเพื่อให้ได้รับการอัปเดตในทุกองค์ประกอบ

4. ติดตามการเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมของลูกค้า

การเร่งความเร็วที่เห็นในพื้นที่ B2B และเทคโนโลยีในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมาทำให้ผู้คนตามทันแนวโน้มปัจจุบันได้เร็วขึ้นมาก

“ความท้าทาย (ในด้านการตลาด) เคยได้รับการปกป้องมากขึ้นในแง่ของการติดตาม” อดัมกล่าว

Adam เป็นผู้นำที่มีประสบการณ์ในอุตสาหกรรมไอที B2B ได้ออกแบบแบรนด์ที่ได้รับการยอมรับและนำเสนอแคมเปญการตลาดและการสร้างแบรนด์ที่มีผลกระทบ สูง

เมื่อไม่กี่ปีที่ผ่านมา การสำรวจภูมิทัศน์นั้นง่ายกว่ามาก เนื่องจากนักการตลาดมีพื้นฐานการเติบโตจากการอ้างอิงและสิ่งต่างๆ เช่นนั้น ในโลกหลังยุคโควิดของ WFH และการประชุมเสมือนจริง SMB ต้องการโซลูชันดิจิทัลทุกประเภทเพื่อรักษาความเกี่ยวข้องและขับเคลื่อนธุรกิจ

“เป็นอุตสาหกรรมที่ต้องพึ่งพางานแสดงสินค้า การประชุมแบบเห็นหน้า และกิจกรรมแบบพบปะกันเป็นอย่างมาก ตอนนี้พวกเขาไม่เพียงแต่ต้องก้าวไปสู่ระบบดิจิทัลเท่านั้น แต่ยังต้องรู้วิธีที่จะให้ลูกค้ามีส่วนร่วมหรืออัปเดตอย่างต่อเนื่องอีกด้วย สิ่งที่เกิดขึ้นในพื้นที่นี้น่าสนใจอย่างยิ่ง” เธออธิบาย

อย่างไรก็ตาม อดัมยืนยันว่าทั้งหมดนี้ไม่จำเป็นต้องเกี่ยวกับการตลาด “การตลาดเป็นเพียงหนทางสู่จุดจบเท่านั้น ฉันรู้ว่าลูกค้าสนใจอะไร — การเติบโตและการขาย ดังนั้น จริงๆ แล้วการตลาดสามารถช่วยให้คุณบรรลุเป้าหมายได้อย่างไร”

โปรดจำไว้ว่าสิ่งที่ใช้ได้ผลก่อนหน้านี้หรือเมื่อปีที่แล้วอาจไม่ได้ผลในขณะนี้ เนื่องจากความต้องการและพฤติกรรมของลูกค้ามีการเปลี่ยนแปลงไปตามตลาด ดังนั้น ให้มุ่งเน้นไปที่โซลูชันทางการตลาดและการส่งข้อความที่ช่วยให้ลูกค้าของคุณบรรลุเป้าหมาย

5. รู้วิธีการรักษาลูกค้าของคุณ

ผลการวิจัยแสดงให้เห็นว่าการหาลูกค้าใหม่มีราคาแพงกว่าการรักษาลูกค้าเดิมถึง 5 ถึง 25 เท่า แม้ว่าความสำเร็จในการขายให้กับลูกค้าปัจจุบันจะอยู่ระหว่าง 60 เปอร์เซ็นต์ถึง 70 เปอร์เซ็นต์ แต่มีโอกาสเพียง 5 เปอร์เซ็นต์ถึง 20 เปอร์เซ็นต์สำหรับผู้มีโอกาสเป็นลูกค้ารายใหม่ เป็นความจริงเช่นกันที่โดยเฉลี่ย 65 เปอร์เซ็นต์ของธุรกิจของบริษัทมาจากลูกค้าปัจจุบัน แต่ส่วนใหญ่ใช้งบประมาณการตลาดเพียง 21 เปอร์เซ็นต์เท่านั้น

เป็นความคิดที่ดีเสมอที่จะมุ่งเน้นไปที่ลูกค้าปัจจุบันของคุณ สิ่งนี้อาจฟังดูง่าย แต่จากการศึกษาของ Bain & Company ลูกค้า 60 เปอร์เซ็นต์ถึง 80 เปอร์เซ็นต์ที่อธิบายว่าตนเองมีความพึงพอใจจะไม่ทำธุรกิจกับบริษัทที่พึงพอใจในตอนแรกอีกต่อไป

จะเป็นไปได้อย่างไรถ้าพวกเขาอ้างว่าพวกเขาพอใจตั้งแต่แรก? บ่อยครั้งเกิดจากการขาดการเชื่อมต่อกับลูกค้าในภายหลัง

อ่าน: วิธีการรักษาลูกค้าปัจจุบันของคุณและประโยชน์ที่ได้รับคืออะไร

ดังนั้นควรสร้างสายสัมพันธ์ที่ใกล้ชิดกับลูกค้าปัจจุบันและติดต่ออย่างใกล้ชิดเมื่อคุณปิดข้อตกลงแล้ว ซึ่งรวมถึงการส่งมอบโครงการปัจจุบันในลักษณะที่น่าพึงพอใจ และให้คำแนะนำและเคล็ดลับในการปรับปรุงธุรกิจของพวกเขา

สิ่งสำคัญคือต้องไม่ขายของอย่างหนักในระหว่างแบบฝึกหัดการสร้างสายสัมพันธ์เหล่านี้ ดังที่ลีธตั้งข้อสังเกต ทุกอย่างไม่ได้เกี่ยวกับดอลลาร์ เพียงตั้งเป้าที่จะเป็นผู้เชี่ยวชาญที่เชื่อถือได้ภายในชุมชนที่คุณให้บริการ การเป็นผู้เชี่ยวชาญหมายถึงการรับฟังลูกค้าและระบบนิเวศของลูกค้า และติดตามข่าวสารล่าสุด

6. นำเครื่องมือการตลาดอัตโนมัติมาใช้

คุณรู้หรือไม่ว่า ระบบการตลาดอัตโนมัติช่วยเพิ่ม ประสิทธิภาพการขายได้ 14.5 เปอร์เซ็นต์ และลดค่าใช้จ่ายทางการตลาดลง 12.2 เปอร์เซ็นต์ หรือ 76 เปอร์เซ็นต์ของบริษัทที่ใช้ระบบการตลาดอัตโนมัติสร้างผลตอบแทนจากการลงทุน (ROI) เต็มรูปแบบภายในปีแรก?

ระบบการตลาดอัตโนมัติ หมายถึงแพลตฟอร์มซอฟต์แวร์และเทคโนโลยีที่ออกแบบมาสำหรับแผนกการตลาดและองค์กรเพื่อทำการตลาดอย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้นบนช่องทางออนไลน์หลายช่องทาง (เช่น อีเมล โซเชียลมีเดีย เว็บไซต์ ฯลฯ) และทำให้งานซ้ำ ๆ เป็นแบบอัตโนมัติ เครื่องมือและแพลตฟอร์มการตลาดอัตโนมัติสามารถช่วยให้องค์กรปรับปรุงการขายและการตลาดโดยการแทนที่กระบวนการที่ต้องทำด้วยตนเองซ้ำๆ ด้วยระบบอัตโนมัติ แม้ว่าจะช่วยประหยัดเวลาและค่าใช้จ่าย แต่ยังช่วยลดโอกาสที่จะเกิดข้อผิดพลาดด้วยตนเองอีกด้วย

ดาวน์โหลดคำแนะนำเกี่ยวกับการตลาดผ่านตัวแทนผ่านระบบอัตโนมัติ

ระบบการตลาดอัตโนมัติช่วยในการสร้างลูกค้าเป้าหมาย การดูแล และการให้คะแนน และวัด ROI โดยรวมของแคมเปญ ระบบดังกล่าวได้รับการออกแบบให้ขยายไปพร้อมกับธุรกิจของคุณ

โซลูชันระบบอัตโนมัติทางการตลาดกำลังได้รับความนิยมก่อนเกิดโรคระบาด เนื่องจากช่วยให้ธุรกิจมีช่องทางในการแข่งขันและคุ้มต้นทุน ขณะนี้ การเลือกโซลูชันระบบอัตโนมัติที่เหมาะสมถือเป็นสิ่งสำคัญเพื่อให้ MSP ยังคงมีความเกี่ยวข้องและแข่งขันได้ เครื่องมืออัตโนมัติช่วยรวบรวมข้อมูลเกี่ยวกับวิธีที่ลูกค้าตอบสนองต่อประสบการณ์ออนไลน์ ผู้ที่เข้ามายังเว็บไซต์ของพวกเขา และประเมินว่าพวกเขามีส่วนร่วมกับเนื้อหาทางการตลาดอย่างไร

คุณสามารถสร้างโฆษณาออนไลน์ โพสต์บนโซเชียล หรือแคมเปญการตลาดทางอีเมลโดยเฉพาะสำหรับลูกค้าใหม่เทียบกับลูกค้าที่กลับมา นอกจากนี้คุณยังสามารถเริ่มทำความเข้าใจตามประวัติการซื้อ โอกาสในการขายต่อเนื่องหรือขายต่อยอดกลุ่มลูกค้าเฉพาะโดยไม่ต้องเรียงลำดับทีละรายการด้วยตนเอง แนวทางที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูลนี้มีความสำคัญอย่างยิ่งสำหรับธุรกิจในท้องถิ่น

อย่าเป็นเพียง 'ตัวแก้ไข'

ไม่ว่าคุณจะทำอะไรก็ตาม อย่าถูกมองว่าเป็นผู้ให้บริการแก้ไขข้อบกพร่อง ดังที่ Down กล่าวไว้ คำว่า break-fix อาจเป็นชื่อเล่นที่แย่ที่สุดในอุตสาหกรรม และ break-fix มักถูกมองว่าเป็นงานที่มีมูลค่าต่ำ “เมื่อมีบางอย่างพัง คุณจะถูกเรียกให้ซ่อมมัน ดังนั้น คุณจะจัดการกับไฟไหม้เท่านั้น เซิร์ฟเวอร์ล่ม อีเมลถูกบล็อก หรือผู้คนไม่สามารถเข้าถึงไฟล์ของพวกเขาได้” เขากล่าว

MSP ที่ประสบความสำเร็จจะต้องดำเนินการเชิงรุก ในฐานะพันธมิตรด้านบริการที่มีการจัดการ สิ่งที่ดีที่สุดที่คุณสามารถทำได้คือแก้ไขปัญหาก่อนที่ลูกค้าจะรู้ว่ามีอยู่จริง

ความไว้วางใจที่ MSP มีกับคู่ค้าและลูกค้านั้นล้นหลาม โดยพวกเขามักจะได้รับรหัสผ่านและเข้าถึงข้อมูลลูกค้า ระดับความไว้วางใจนั้นมีความสำคัญอย่างยิ่งต่อความสัมพันธ์ที่แน่นแฟ้นและการถูกมองว่าเป็นผู้เชี่ยวชาญในท้องถิ่นที่เชื่อถือได้

“ทุกคนต้องการย้ายมาอยู่ในพื้นที่นี้ซึ่งฉันถูกมองว่าเป็นที่ปรึกษาที่เชื่อถือได้ ฉันคือคนสำคัญต่อความสำเร็จทางธุรกิจของคุณ เพราะฉันแน่ใจว่าทุกอย่างจะได้ผล” Leith กล่าว ความไว้วางใจแบบนั้นต้องใช้ความพยายามอย่างมากในการสร้าง และนำมาซึ่งความรับผิดชอบอันมากมาย

อนาคตเต็มไปด้วยโอกาสที่ MSP จำเป็นต้องเข้าถึงและคว้าไว้ สิ่งสำคัญคือความสามารถของพวกเขาในการเอาชนะและเข้าใจความต้องการของลูกค้าได้สำเร็จ และพวกเขานำทางด้วยตนเองและลูกค้าของพวกเขาในความซับซ้อนของภูมิทัศน์ธุรกิจหลังการแพร่ระบาด