ตัวชี้วัดแอพมือถือ 10 อันดับแรกเพื่อติดตามการมีส่วนร่วมและการรักษา | การเดินทางและการต้อนรับ

ในช่วง 20 ปีที่ผ่านมา เราได้เห็นการเปลี่ยนแปลงครั้งใหญ่ในพฤติกรรมผู้บริโภคสำหรับแบรนด์การเดินทางและการบริการ นักท่องเที่ยวกำลังหันหลังให้กับบริษัทนำเที่ยวแบบเดิมๆ มากขึ้น แทนที่จะเลือกใช้แพลตฟอร์มออนไลน์ที่เสนอการจองที่ง่ายดายที่บ้านและข้อเสนอที่ประหยัดค่าใช้จ่าย Statista Mobility Market Insights ระบุว่า 2 ใน 3 ของรายได้จากการเดินทางและการท่องเที่ยวทั่วโลกในปี 2565 มาจากช่องทางออนไลน์
จากแนวโน้มเหล่านี้ คุณจะแน่ใจได้อย่างไรว่าแอปบนอุปกรณ์เคลื่อนที่ของคุณไม่หลงทาง แต่อยู่แถวหน้าแทน ซึ่งขับเคลื่อนแบรนด์ของคุณไปสู่ตลาดที่กำลังขยายตัวอย่างรวดเร็วนี้

ความลับอยู่ที่การทำความเข้าใจและมุ่งเน้นไปที่เมตริกแอพมือถือที่เหมาะสม แต่สิ่งใดที่คุณควรจัดลำดับความสำคัญเพื่อปรับปรุงการมีส่วนร่วมของผู้ใช้และการรักษาผู้ใช้

คุณมาถูกที่แล้ว!

ในบล็อกนี้ เราจะเปิดเผยเมตริกแอพมือถือ 10 อันดับแรกที่เป็นกุญแจสำคัญสำหรับแบรนด์การท่องเที่ยวและการบริการ เราจะให้ข้อมูลเชิงลึกที่ชัดเจนและเข้าใจง่ายซึ่งสามารถช่วยเพิ่มการมีส่วนร่วมของผู้ใช้ ปรับปรุงอัตราการรักษา และนำทางแบรนด์ของคุณไปสู่ความสำเร็จในตลาดดิจิทัลแบบไดนามิก

ความสำคัญของการมีส่วนร่วมของผู้ใช้และการรักษาแบรนด์การท่องเที่ยวและการบริการ

ลองนึกภาพตามนี้: ด้วยการคาดการณ์ว่าตลาดการท่องเที่ยวออนไลน์ทั่วโลกจะทะยานขึ้นกว่า 1 ล้านล้านดอลลาร์ภายในปี 2571 แบรนด์การเดินทางและการบริการของคุณกำลังจ้องมองไปที่มหาสมุทรอันกว้างใหญ่ซึ่งเต็มไปด้วยผู้มีโอกาสเป็นลูกค้า แอพมือถือของคุณเปิดใช้งานแล้ว และนักท่องเที่ยวกำลังขึ้นเรือดิจิทัลของคุณ แต่โปรดจำไว้ว่าการต้อนรับนักท่องเที่ยวเหล่านี้เป็นเพียงขั้นตอนเริ่มต้น การเดินทางที่แท้จริงอยู่ที่การมีส่วนร่วมกับพวกเขา สร้างความมั่นใจว่าพวกเขาจะอยู่บนเรือ และส่งเสริมสายสัมพันธ์อันแน่นแฟ้นที่ทำให้พวกเขาเลือกคุณสำหรับการผจญภัยในอนาคต

ในอุตสาหกรรมการท่องเที่ยวและการบริการ คุณอาจเข้าใจถึงความสำคัญของการมีส่วนร่วมและการรักษาลูกค้าได้ดีกว่าอุตสาหกรรมส่วนใหญ่ และสำหรับผู้ที่ไม่เป็นเช่นนั้น มาเจาะลึกเพื่อทำความเข้าใจว่าทำไมการมีส่วนร่วมและการรักษาผู้ใช้จึงมีความสำคัญต่อแบรนด์การท่องเที่ยวและการบริการ

การเติบโตนี้เกี่ยวข้องกับการมีส่วนร่วมและการรักษาผู้ใช้อย่างไร มาดูกัน

การมีส่วนร่วมของผู้ใช้และการรักษาผู้ใช้: ความสัมพันธ์ทางชีวภาพ

การมีส่วนร่วมของผู้ใช้คือการวัดระดับปฏิสัมพันธ์ที่ลูกค้าของคุณมีกับแบรนด์ของคุณ สำหรับแบรนด์การท่องเที่ยวและการบริการ อาจอยู่ในรูปแบบของการดาวน์โหลดแอป การเข้าชมเว็บไซต์ การโต้ตอบทางโซเชียลมีเดีย รีวิวจากลูกค้า และอัตราการจอง

ข้อได้เปรียบที่สำคัญของการมีส่วนร่วมของผู้ใช้ในระดับสูงคือการส่งเสริมความสัมพันธ์ของลูกค้ากับแบรนด์ของคุณ ซึ่งจะเป็นการเพิ่มการรับรู้ถึงแบรนด์ ผลักดันการเติบโต และเพิ่มโอกาสที่ผู้ใช้ขาจรจะกลายเป็นลูกค้าประจำ

ในขณะเดียวกัน การรักษาผู้ใช้จะประเมินความสามารถของแบรนด์ในการรักษาความสนใจของลูกค้าเมื่อเวลาผ่านไป การรักษาลูกค้าที่มีอยู่ไม่ได้เป็นเพียงการคุ้มทุนเท่านั้น นอกจากนี้ยังสร้างแบรนด์แอมบาสเดอร์ที่สามารถโปรโมตแบรนด์ของคุณได้อย่างกว้างขวาง ลูกค้าที่รักษาไว้มักจะใช้จ่ายมากขึ้น มีความภักดีมากขึ้น และให้ข้อมูลที่ช่วยปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้า

ความสัมพันธ์ระหว่างการมีส่วนร่วมของผู้ใช้และการรักษานั้นเป็นความสัมพันธ์ทางชีวภาพ ผู้ใช้ที่มีส่วนร่วมมักจะกลายเป็นลูกค้าประจำ และในทางกลับกัน ดังนั้น การมุ่งเน้นไปที่ทั้งสองอย่างสามารถสร้างวงจรของการเติบโตอย่างยั่งยืนสำหรับแบรนด์ของคุณ ทำให้มั่นใจได้ว่าการปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าจะไม่จบลงด้วยการทำธุรกรรมเพียงครั้งเดียว

10 ตัวชี้วัดแอพมือถือที่จะติดตาม

เมตริกแอปบนอุปกรณ์เคลื่อนที่เป็นมากกว่าตัวเลข เป็นภาษาของแอปของคุณ บอกเล่าเรื่องราวประสบการณ์ของผู้ใช้ สิ่งเหล่านี้จะฉายแสงเกี่ยวกับพฤติกรรมและความชอบของผู้ใช้ของคุณ ช่วยให้คุณปรับแต่งแอปของคุณให้เหมาะกับความต้องการของพวกเขาได้ดียิ่งขึ้น ท้ายที่สุดจะกระตุ้นการมีส่วนร่วมและการรักษาลูกค้า

ดังนั้น เพื่อไม่ให้เป็นการเสียเวลา เรามาดูเมตริกสำคัญ 10 รายการของแอปบนอุปกรณ์เคลื่อนที่ที่แบรนด์การเดินทางและการบริการทุกแบรนด์ต้องติดตาม

1. ผู้ใช้ที่ใช้งานรายวัน (DAU) / ผู้ใช้ที่ใช้งานรายเดือน (MAU)

ผู้ใช้ที่ใช้งานรายวัน (DAU) และผู้ใช้ที่ใช้งานรายเดือน (MAU) เป็นตัวบ่งชี้พื้นฐานที่แสดงถึงสุขภาพและความมีชีวิตชีวาโดยรวมของแอปพลิเคชันมือถือของคุณ

ผู้ใช้งานรายวัน (DAU)

DAU หมายถึงจำนวนผู้ใช้ที่ไม่ซ้ำทั้งหมดที่มีส่วนร่วมกับแอปของคุณภายใน 24 ชั่วโมง ไม่ว่าผู้ใช้จะค้นหาจุดหมายใหม่ๆ ทำการจอง หรือเขียนรีวิว การโต้ตอบของผู้ใช้แต่ละคนจะส่งผลต่อ DAU

สมมติว่าในวันที่ 6 กรกฎาคม 2023 ผู้ใช้ที่ไม่ซ้ำกัน 5,000 รายเข้าสู่ระบบแอปของคุณเพื่อใช้คุณลักษณะต่างๆ โดยไม่คำนึงถึงความถี่ของกิจกรรมในวันนั้น ผู้ใช้แต่ละคนจะนับหนึ่งครั้งสำหรับการนับจำนวนผู้ใช้ที่ใช้งานรายวัน (DAU) ดังนั้น DAU ของคุณสำหรับวันที่นี้จะเท่ากับ 5,000

ผู้ใช้งานรายเดือน (MAU)

ในทางกลับกัน MAU จะวัดจำนวนผู้ใช้ที่ไม่ซ้ำซึ่งมีปฏิสัมพันธ์กับแอปของคุณอย่างน้อยหนึ่งครั้งภายในหนึ่งเดือน เมตริกนี้ให้มุมมองที่กว้างขึ้นเกี่ยวกับรูปแบบการใช้งานแอปของคุณ และช่วยระบุแนวโน้มในระยะยาว

ในการคำนวณ MAU คุณจะต้องนับจำนวนผู้ใช้ที่ไม่ซ้ำกันที่โต้ตอบกับแอปของคุณอย่างน้อยเดือนละครั้ง ลองพิจารณาเดือนกรกฎาคม 2023 ในระหว่างเดือนนี้ คุณติดตามว่าผู้ใช้ที่ไม่ซ้ำกัน 50,000 รายลงชื่อเข้าใช้แอปของคุณอย่างน้อยหนึ่งครั้ง

อีกครั้ง ไม่สำคัญว่าผู้ใช้จะโต้ตอบกับแอปของคุณหนึ่งครั้งหรือทุกวันในหนึ่งเดือน พวกเขาจะถูกนับเป็นผู้ใช้ที่ใช้งานอยู่หนึ่งรายต่อเดือน ดังนั้น MAU ของคุณสำหรับเดือนกรกฎาคม 2023 จะเท่ากับ 50,000

การเปรียบเทียบเมตริกแอปบนอุปกรณ์เคลื่อนที่ทั้งสองนี้จะช่วยให้คุณทราบ 'ความเหนียวแน่น' ของแอป ซึ่งเป็นการวัดว่าผู้ใช้มีส่วนร่วมกับแอปของคุณบ่อยเพียงใด ในกรณีนี้ ค่าความหนืดของคุณจะเท่ากับ 5,000 (DAU) หารด้วย 50,000 (MAU) หรือ 10%

ค่าความฉลาดทางความเหนียวที่สูงขึ้นแสดงว่าผู้ใช้รายวันของคุณมักจะกลับมาที่แอปของคุณภายในเดือนนั้น ซึ่งหมายถึงประสบการณ์การใช้แอปที่น่าดึงดูดมากขึ้น

การจับตาดู DAU, MAU และความฉลาดทางพฤติกรรมอย่างใกล้ชิดจะช่วยให้คุณเข้าใจประสิทธิภาพของแอปได้ดีขึ้น เข้าใจการมีส่วนร่วมของผู้บริโภค และออกแบบกลยุทธ์การตลาดและการรักษาลูกค้าที่มีประสิทธิภาพ

ตัวอย่างเช่น หาก DAU ของแอปของคุณสูงขึ้นอย่างต่อเนื่องในช่วงสุดสัปดาห์ แสดงว่าผู้ใช้กำลังวางแผนและจองการเดินทางในช่วงเวลาว่าง เมื่อใช้ข้อมูลนี้ คุณสามารถปรับแต่งกลยุทธ์ทางการตลาดของคุณ เช่น การเปิดตัวข้อเสนอส่งเสริมการขาย เพื่อให้สอดคล้องกับช่วงเวลาที่มีการใช้งานสูงสุด เพิ่มประสิทธิภาพการมีส่วนร่วมของผู้ใช้ และขับเคลื่อนการเติบโต ดังนั้น การติดตามและตีความ DAU และ MAU สามารถช่วยให้คุณมอบประสบการณ์การใช้งานที่เป็นส่วนตัว ปรับปรุงประสิทธิภาพโดยรวมของแอป

2. ระยะเวลาเซสชัน

ระยะเวลาเซสชันคือเวลาที่ผู้ใช้เปิดแอปของคุณจนถึงเวลาที่ออกจากแอป แสดงระยะเวลาที่ผู้ใช้ใช้แอปของคุณในการใช้งานครั้งเดียว

ตัวอย่างเช่น หากผู้ใช้เปิดแอปของคุณเวลา 20.00 น. และออกเวลา 20.30 น. เซสชันจะมีความยาว 30 นาที

ความยาวเซสชันเฉลี่ย

เพื่อให้ได้รับมุมมองที่ครอบคลุมมากขึ้นเกี่ยวกับการมีส่วนร่วมของผู้ใช้ คุณจะต้องดูที่ระยะเวลาเซสชันเฉลี่ยของผู้ใช้ทั้งหมด

ระยะเวลาเซสชันเฉลี่ยคำนวณโดยการหารเวลาทั้งหมดที่ใช้ในแอปด้วยจำนวนเซสชันในกรอบเวลาหนึ่งๆ ตัวอย่างเช่น หากแอปของคุณมี 200 เซสชันในหนึ่งวัน รวม 5,000 นาที ความยาวเซสชันโดยเฉลี่ยคือ 25 นาที (5,000 นาที/200 เซสชัน)

ตัวเลขนี้สามารถให้ข้อมูลเชิงลึกอันล้ำค่าเกี่ยวกับการมีส่วนร่วมของลูกค้าโดยรวมและประสิทธิภาพของคุณลักษณะต่างๆ ภายในแอปของคุณ ตัวอย่างเช่น หากแอปของคุณเพิ่มคุณลักษณะใหม่ที่นำเสนอคำแนะนำในแบบของคุณ และพบว่าระยะเวลาเซสชันเฉลี่ยเพิ่มขึ้นอย่างมาก ก็อาจสรุปได้ว่าคุณลักษณะนี้ประสบความสำเร็จในการเพิ่มการมีส่วนร่วมของผู้ใช้

นอกจากนี้ หากระยะเวลาเซสชันของแอปการเดินทางของคุณสั้น อาจหมายความว่าผู้ใช้ประสบปัญหาในการค้นหาข้อมูลที่เกี่ยวข้องอย่างรวดเร็ว ซึ่งบ่งชี้ถึงความจำเป็นในการปรับปรุงการนำทางหรือฟังก์ชันการค้นหา ตรงกันข้าม เซสชันที่ยาวนานอาจบ่งชี้ถึงการมีส่วนร่วมที่กว้างขวางหรือการตัดสินใจที่เป็นอัมพาตเนื่องจากมีตัวเลือกมากมาย ดังนั้น การทำความเข้าใจระยะเวลาเซสชันจึงเป็นแนวทางในการปรับปรุงประสบการณ์ของผู้ใช้ เพิ่มประสิทธิภาพและการมีส่วนร่วมของแอป

3. การไหลของหน้าจอ

การติดตามการไหลของหน้าจอจะติดตามเส้นทางของผู้ใช้ผ่านแอปของคุณ โดยให้ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับพฤติกรรมและความชอบของผู้ใช้

สมมติว่าผู้ใช้ของคุณเริ่มต้นการเดินทางบนหน้าจอหลักของแอปของคุณ ไปที่หน้า "สำรวจจุดหมายปลายทาง" ไปที่หน้าปลายทางที่ต้องการ จากนั้นไปที่ส่วน "โรงแรม" รีวิวตัวเลือกโรงแรมสองสามแห่ง และสุดท้ายไปที่ หน้า "การจอง" ที่เธอทำธุรกรรมให้เสร็จสมบูรณ์

หากคุณต้องอธิบายการไหลของหน้าจอของผู้ใช้ ก็จะมีลักษณะดังนี้:

หน้าแรก –> สำรวจจุดหมายปลายทาง –> รายละเอียดปลายทาง –> โรงแรม –> รายละเอียดโรงแรม –> การจอง

ตอนนี้ การติดตาม Screen Flows ของผู้ใช้จำนวนมากในช่วงเวลาหนึ่งจะให้ข้อมูลที่มีค่าแก่คุณ ตัวอย่างเช่น หากผู้ใช้ 1,000 คนไปที่หน้า "สำรวจปลายทาง" และ 700 คนไปที่ "รายละเอียดปลายทาง" คุณมีอัตราการเปลี่ยนแปลง 70%

สมมติว่าคุณสังเกตเห็นแนวโน้มที่ผู้ใช้มักออกไปหลังจากหน้าจอ "รายละเอียดปลายทาง" และก่อนที่จะถึงหน้าจอ "การจอง" รูปแบบนี้อาจบ่งบอกถึงความต้องการระบบนำทางที่มีความคล่องตัวมากขึ้นหรือคำกระตุ้นการตัดสินใจที่น่าสนใจมากขึ้น

ด้วยความเข้าใจการไหลของหน้าจอ คุณสามารถเพิ่มประสิทธิภาพการเดินทางของผู้ใช้ แก้ไขปัญหาคอขวด และออกแบบเส้นทางที่มีประสิทธิภาพและใช้งานง่ายจากหน้าจอหลักไปจนถึงการจอง

4. ช่องทางการได้มา

ช่องทางการได้ผู้ใช้ใหม่เป็นเส้นทางที่ผู้ใช้ค้นพบและดาวน์โหลดแอปของคุณ มีตั้งแต่การค้นหาทั่วไปใน App Store โฆษณาโซเชียลมีเดีย และลิงก์อ้างอิงไปจนถึงบล็อกโพสต์ของผู้มีอิทธิพล สิ่งสำคัญคือต้องรู้จักช่องทางเหล่านี้เพื่อวัดประสิทธิภาพของความพยายามทางการตลาดของคุณ และระบุว่าผู้ใช้ที่มีคุณค่ามาจากที่ใด

ตัวอย่างเช่น จินตนาการว่าช่องทางการรับแอปของคุณคือการค้นหาทั่วไป โฆษณาบนโซเชียลมีเดีย การตลาดโดยใช้ผู้มีอิทธิพล การตลาดผ่านอีเมล และการอ้างอิงของผู้ใช้ เมื่อถึงสิ้นเดือน คุณจะพบ:

• การค้นหาทั่วไป: ผู้ใช้ 2,000 คน
• โฆษณาโซเชียลมีเดียแบบชำระเงิน: ผู้ใช้ 3,000 คน
• การตลาดที่มีอิทธิพล: ผู้ใช้ 1,000 คน
• การตลาดผ่านอีเมล: ผู้ใช้ 2,500 ราย
• การอ้างอิงผู้ใช้: ผู้ใช้ 1,500 ราย

โดยรวมแล้ว คุณได้รับผู้ใช้ใหม่ 10,000 ราย หากต้องการคำนวณเปอร์เซ็นต์จากแต่ละช่องทาง ให้หารผู้ใช้ด้วยจำนวนผู้ใช้ทั้งหมดแล้วคูณด้วย 100 ตัวอย่างเช่น เปอร์เซ็นต์ของการค้นหาทั่วไปจะเป็น (2,000 / 10,000) * 100 = 20%

ตัวอย่างเช่น การตลาดที่ใช้อินฟลูเอนเซอร์นำผู้ใช้ (1,000) น้อยกว่าโฆษณาโซเชียลมีเดียแบบเสียเงิน (3,000) อย่างไรก็ตาม หากเปอร์เซ็นต์ที่สูงขึ้นของผู้ใช้เหล่านั้นจากการทำการตลาดด้วยอินฟลูเอนเซอร์ทำการจองเสร็จสมบูรณ์ แสดงว่าแม้ว่าปริมาณจะน้อยลง แต่คุณภาพของผู้ใช้ก็สูงขึ้น

ข้อมูลเชิงลึกนี้บอกเป็นนัยว่าการจัดสรรทรัพยากรมากขึ้นให้กับหุ้นส่วนผู้มีอิทธิพลอาจให้ผลตอบแทนจากการลงทุนที่มากขึ้น

นอกจากนี้ ด้วยการประเมินช่องทางการได้ผู้ใช้ใหม่ควบคู่ไปกับเมตริกต่างๆ เช่น โฟลว์หน้าจอ คุณจะเริ่มเข้าใจได้ไม่เพียงแต่ว่าผู้ใช้ของคุณมาจากที่ใด แต่สิ่งที่พวกเขากำลังทำเมื่ออยู่ในแอปของคุณ

5. อัตราการแปลง

วัตถุประสงค์ของคุณไม่เพียงแต่ดึงดูดผู้ใช้มายังแอปของคุณเท่านั้น คุณต้องการให้พวกเขาดำเนินการบางอย่าง เช่น จองการเดินทาง เขียนรีวิว หรือแนะนำเพื่อน การกระทำเหล่านี้เรียกว่า Conversion และอัตรา Conversion คือเปอร์เซ็นต์ของผู้ใช้ที่ดำเนินการตามที่ต้องการ

ตัวอย่างเช่น ในหนึ่งเดือน คุณมีผู้ใช้ที่ได้รับจาก Facebook 5,000 ราย และผู้ใช้ที่ได้รับจาก Instagram 4,000 ราย หากผู้ใช้ Facebook 500 รายและผู้ใช้ Instagram 320 รายทำการจอง คุณสามารถคำนวณอัตราการแปลงได้ดังนี้:

• เฟสบุ๊ค: (500/5000) * 100 = 10%
• อินสตาแกรม: (320 / 4000) * 100 = 8%

จำการสนทนาเรื่อง Screen Flow ของเราได้ไหม คุณพบว่าผู้ใช้ส่วนใหญ่นำทางจาก 'หน้าจอหลัก' -> 'ค้นหาปลายทาง' -> 'รายละเอียดการเดินทาง' -> 'การจอง' ขณะนี้ เมื่อคำนวณอัตราการแปลงแล้ว คุณสามารถเพิ่มข้อมูลอีกชั้นหนึ่งลงในการวิเคราะห์ของคุณได้

คุณจะเห็นว่า 10% ของผู้ใช้ที่ได้มาจาก Facebook เสร็จสิ้นการกระทำที่ถือเป็น Conversion ซึ่งบ่งชี้ว่าพวกเขาสำรวจผ่านหน้าจอต่างๆ ได้สำเร็จและพบคุณค่าในแอปของคุณ อย่างไรก็ตาม อัตรา Conversion สำหรับผู้ใช้ Instagram นั้นต่ำกว่าเล็กน้อยที่ 8%

การค้นพบนี้สามารถกระตุ้นให้เกิดการวิเคราะห์เพิ่มเติมได้ ผู้ใช้ที่ได้มาจาก Instagram ออกไปที่หน้าจอใดหน้าจอหนึ่งหรือไม่ มีบางอย่างเกี่ยวกับอินเทอร์เฟซ 'การค้นหาปลายทาง' หรือ 'รายละเอียดการเดินทาง' ที่ไม่ถูกใจพวกเขาหรือไม่ หรือบางทีขั้นตอนการจองอาจดูยุ่งยากเกินไป?

ด้วยการศึกษาอัตรา Conversion ควบคู่กับการไหลของหน้าจอและช่องทางการรับลูกค้า คุณจะสามารถระบุจุดที่เส้นทางของผู้ใช้สะดุดลงสำหรับกลุ่มผู้ใช้ต่างๆ ได้ แนวทางนี้จะช่วยให้คุณสามารถตัดสินใจโดยใช้ข้อมูลเพื่อปรับปรุงประสบการณ์แอปสำหรับผู้ใช้จากช่องทางต่างๆ

สมมติว่าคุณสังเกตการเดินทางของผู้ใช้จาก 'การค้นหาปลายทาง' ไปจนถึง 'การจอง' หากอัตรา Conversion ลดลงอย่างมากในขั้นใดก็ตาม อาจบ่งชี้ถึงอุปสรรคที่อาจเกิดขึ้นในประสบการณ์ของผู้ใช้ ตัวอย่างเช่น การลดลงที่สูงชันระหว่างขั้นตอน 'รายละเอียดการเดินทาง' และ 'การจอง' อาจบ่งบอกถึงขั้นตอนการจองที่ซับซ้อนซึ่งทำให้ผู้ใช้ไม่สามารถสรุปแผนได้

ด้วยการระบุและจัดการกับอุปสรรคเหล่านี้ แอปการเดินทางสามารถเพิ่มประสิทธิภาพการเดินทางของผู้ใช้ ซึ่งจะเป็นการปรับปรุงประสบการณ์ของผู้ใช้และเพิ่มอัตราการแปลงโดยรวม

6. อัตราการเก็บรักษา

ในแอปท่องเที่ยวที่เติบโตขึ้นเรื่อย ๆ การทำให้ผู้ใช้ของคุณติดอยู่กับแบรนด์ของคุณไม่ใช่การเดินเล่นในสวน ที่นี่ อัตราการรักษาลูกค้าก้าวเข้ามา ทำหน้าที่เป็นบารอมิเตอร์ที่สำคัญสำหรับความภักดีของผู้ใช้และความเหนียวแน่นของแอปของคุณ โดยจะวัดเปอร์เซ็นต์ของผู้ใช้ที่กลับมาที่แอปของคุณภายในระยะเวลาที่กำหนด เช่น 30 วันหลังจากการเข้าชมครั้งแรก

สมมติว่าคุณได้รับผู้ใช้ใหม่ 5,000 รายเมื่อต้นเดือนมิถุนายน และ 1,000 รายกลับมาภายใน 30 วัน อัตราการคงอยู่ของเดือนมิถุนายนสามารถคำนวณได้ดังนี้:

อัตราการรักษา = (1,000 / 5,000) * 100 = 20%

แม้ว่าอัตรา Conversion จะประเมินว่าแอปของคุณเปลี่ยนผู้ใช้ให้เป็นลูกค้าได้ดีเพียงใด อัตราการรักษาลูกค้าจะประเมินว่าลูกค้าเหล่านี้ได้รับการกระตุ้นให้กลับมาซื้อซ้ำมากน้อยเพียงใด

สำหรับแอปท่องเที่ยว อัตราการรักษาลูกค้าเป็นเมตริกที่สำคัญ ซึ่งสะท้อนถึงความภักดีของผู้ใช้และ 'ความเหนียวแน่น' ของแอป อัตราการรักษาผู้ใช้สูงหมายความว่าผู้ใช้ไม่เพียงแค่ดาวน์โหลดและใช้แอปเท่านั้น แต่ยังพบคุณค่าเพียงพอที่จะกลับมาและมีส่วนร่วมต่อไป

หากแอปการเดินทางของคุณมีอัตราการรักษาผู้ใช้สูง แสดงว่าผู้ใช้ยังคงใช้แอปนี้ต่อไปในการวางแผนการเดินทางและการจองในอนาคต ซึ่งจะกลายเป็นลูกค้าประจำ รูปแบบนี้บ่งบอกถึงประสบการณ์ของผู้ใช้ที่ประสบความสำเร็จ กระตุ้นการมีส่วนร่วมอย่างต่อเนื่องและส่งเสริมความภักดี

อย่างไรก็ตาม อัตรา Conversion สูงแต่อัตราการรักษาผู้ใช้ต่ำอาจบ่งบอกถึงปัญหาได้ ผู้ใช้อาจไม่พบคุณค่ามากพอที่จะกลับมาอีก หรือคุณลักษณะที่ดึงดูดใจในตอนแรกสูญเสียเสน่ห์ไปตามกาลเวลา

การตรวจสอบช่องทางการได้มาของคุณสามารถช่วยได้ที่นี่ ผู้ใช้ของแชนเนลบางแชนเนลอาจมีการรักษาผู้ใช้ต่ำแม้จะมี Conversion สูงก็ตาม ข้อมูลเชิงลึกเหล่านี้สามารถนำความพยายามทางการตลาดของคุณไปสู่กลุ่มผู้ใช้ที่มีผลมากขึ้น

ข้อจำกัดความรับผิดชอบ: อัตราการรักษาผู้ใช้ขึ้นอยู่กับเมตริกและปัจจัยต่างๆ ของแอปบนอุปกรณ์เคลื่อนที่อื่นๆ และไม่ใช่เมตริกเดียวที่แยกจากกัน

7. อัตราการปั่นป่วน

อัตราการเลิกใช้งานแสดงถึงเปอร์เซ็นต์ของผู้ใช้ที่หยุดใช้แอปของคุณภายในระยะเวลาที่กำหนด

หากคุณเริ่มต้นเดือนกรกฎาคมโดยมีผู้ใช้ที่ใช้งานอยู่ 15,000 ราย และ 3,000 รายหยุดใช้แอปของคุณภายในสิ้นเดือน อัตราการเลิกใช้งานของคุณจะเท่ากับ:

อัตราการเปลี่ยนใจ = (3,000 / 15,000) * 100 = 20%

อัตราการเลิกใช้งานที่สูงอาจบ่งบอกถึงปัญหาต่างๆ เช่น การนำทางที่ยากลำบากทำให้ระยะเวลาเซสชันสั้น การไม่รับรู้คุณค่าที่ทำให้ผู้ใช้ไม่กลับมา หรือช่องทางการได้มาซึ่งผู้ใช้จำนวนมากที่เลิกใช้งานอย่างรวดเร็ว

การแก้ไขปัญหานี้โดยทันทีอาจหมายถึงการปรับอินเทอร์เฟซผู้ใช้ การให้คำแนะนำส่วนบุคคล หรือการส่งการแจ้งเตือนแบบพุชเพื่อกระตุ้นการมีส่วนร่วมอีกครั้ง

เครื่องมือต่างๆ เช่น ระบบอัตโนมัติทางการตลาดของ WebEngage นั้นยอดเยี่ยมสำหรับการทดลองและเพิ่มประสิทธิภาพการแจ้งเตือนในแอปของคุณ เมื่อใช้เครื่องมือเหล่านี้ คุณจะเปลี่ยนข้อมูลเป็นการดำเนินการและเพิ่มการมีส่วนร่วมของผู้ใช้ได้อย่างรวดเร็ว

8. มูลค่าตลอดอายุการใช้งานของลูกค้า (CLTV)

มูลค่าตลอดอายุการใช้งานของลูกค้า (CLTV) จะประมาณการรายได้ทั้งหมดที่ลูกค้าคาดว่าจะได้รับจากความสัมพันธ์กับแอปของคุณ ซึ่งแสดงถึงกำไรสุทธิจากการซื้อทั้งหมดในอนาคตที่ลูกค้าจะทำ ซึ่งเป็นสิ่งสำคัญสำหรับภาคส่วนต่างๆ เช่น การท่องเที่ยว ซึ่งการมีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าซ้ำๆ และการรักษาผู้ใช้จะช่วยผลักดันการเติบโตอย่างยั่งยืน

ตัวอย่างเช่น หากมูลค่าการซื้อต่อเดือนของผู้ใช้โดยเฉลี่ยคือ ₹5,000 และพวกเขาทำการซื้อทุกๆ สามเดือน มูลค่ารายปีของพวกเขาคือ ₹20,000 ด้วยอายุขัยเฉลี่ยของลูกค้าสามปี CLTV คือ:

CLTV = ₹5,000 * 4 * 3 = ₹60,000

ซึ่งหมายความว่าลูกค้าโดยเฉลี่ยคาดว่าจะสร้างรายได้ ₹60,000 จากความสัมพันธ์กับแอป

ด้วยการประเมิน CLTV แอปท่องเที่ยวของคุณสามารถคาดการณ์ศักยภาพรายได้ที่ยาวนานของลูกค้าได้ การวิเคราะห์นี้สามารถนำไปสู่การกำหนดกลยุทธ์ที่มีประสิทธิภาพ เช่น การแนะนำข้อเสนอส่วนบุคคล การเปิดตัวโปรแกรมสมาชิก หรือแม้แต่การดำเนินแคมเปญการตลาดที่ตรงเป้าหมาย ทั้งหมดนี้ได้รับการปรับแต่งเพื่อเพิ่มมูลค่าของลูกค้า

ตัวอย่างเช่น ผู้ใช้แต่ละคนอาจแสดงความชอบไปพักผ่อนช่วงสุดสัปดาห์ทุกๆ 2-3 เดือน ด้วยการวิเคราะห์พฤติกรรมผู้ใช้นี้ คุณสามารถให้ข้อเสนอเฉพาะบุคคลได้ เช่น ส่วนลดสำหรับจุดหมายปลายทางที่พวกเขาต้องการหรือข้อเสนอในแพ็คเกจวันหยุดสุดสัปดาห์ ซึ่งจะเป็นการกระตุ้นให้เกิดการซื้อซ้ำและเพิ่ม CLTV

9. ข้อเสนอแนะในแอป

คำติชมในแอปคือวิธีที่ผู้ใช้แสดงความคิดเห็นเกี่ยวกับแอปของคุณโดยตรงภายในสภาพแวดล้อมของแอป ให้แพลตฟอร์มที่รวดเร็วและสะดวกแก่ผู้ใช้ในการสื่อสารความคิด ข้อเสนอแนะ และประสบการณ์ของพวกเขา ความคิดเห็นประเภทนี้มีตั้งแต่การให้ดาวแบบธรรมดาไปจนถึงความคิดเห็นโดยละเอียดเกี่ยวกับแง่มุมต่างๆ ของแอป

สมมติว่าผู้ใช้แอปการเดินทางของคุณรายงานปัญหาเกี่ยวกับฟีเจอร์การจองโรงแรมบ่อยๆ เช่น การประมวลผลช้าหรือข้อขัดข้อง คุณสามารถใช้ประโยชน์จากคำติชมนี้เพื่อปรับปรุงคุณลักษณะของแอป ปรับปรุงประสบการณ์ผู้ใช้ และลดความยุ่งยาก การดำเนินการนี้จะเพิ่มความพึงพอใจของผู้ใช้ กระตุ้นให้เกิดการจองซ้ำ และช่วยเพิ่มมูลค่าตลอดอายุการใช้งานของลูกค้า (CLTV)

ยิ่งกว่านั้น การขอคำติชมในแอปเองสามารถนำไปสู่การมีส่วนร่วมของลูกค้าได้ การขอความคิดเห็นเป็นการสื่อสารกับผู้ใช้ว่าความคิดเห็นของพวกเขามีความสำคัญและเป็นส่วนสำคัญในเส้นทางของแบรนด์ของคุณ

10. คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ (NPS)

คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ (NPS) เป็นเมตริกหลักที่ใช้วัดความภักดีและความพึงพอใจของลูกค้าภายในแอปของคุณ ซึ่งพิจารณาจากการถามคำถามง่ายๆ หนึ่งข้อแก่ผู้ใช้ของคุณ: "ในระดับคะแนน 0 ถึง 10 คุณมีแนวโน้มที่จะแนะนำแอปของเราให้เพื่อนหรือเพื่อนร่วมงานมากน้อยเพียงใด"

ตามการตอบสนอง ผู้ใช้แบ่งออกเป็นสามประเภท:

• ผู้โปรโมต (คะแนน 9-10): ผู้ใช้เหล่านี้คือผู้ใช้ที่ภักดีซึ่งมีแนวโน้มว่าจะใช้แอปของคุณต่อไปและแนะนำให้ผู้อื่นใช้ ซึ่งส่งผลให้แอปของคุณเติบโต
• Passives (คะแนน 7-8): ผู้ใช้เหล่านี้พึงพอใจแต่ไม่กระตือรือร้นซึ่งอาจถูกครอบงำด้วยข้อเสนอของคู่แข่ง
• ผู้ว่า (คะแนน 0-6): ผู้ใช้เหล่านี้ไม่พอใจซึ่งอาจทำลายชื่อเสียงของแบรนด์ของคุณผ่านการบอกปากต่อปากเชิงลบ

ในการคำนวณ NPS ของคุณ คุณต้องลบเปอร์เซ็นต์ของผู้ว่าออกจากเปอร์เซ็นต์ของผู้ก่อการ ตัวอย่างเช่น หากจากตัวอย่างผู้ใช้ 200 คน 100 คนเป็นผู้ก่อการ 50 คนเป็นผู้เฉยเมย และ 50 คนเป็นผู้ปฏิเสธ NPS ของคุณจะเป็น:

NPS = 50% (เปอร์เซ็นต์ของผู้ก่อการ) – 25% (เปอร์เซ็นต์ของผู้ว่า) = 25

NPS มีค่าตั้งแต่ -100 (หากผู้ใช้ทุกคนเป็นผู้ก่อการ) ถึง 100 (หากผู้ใช้ทุกคนเป็นผู้ก่อการ)

การติดตาม NPS ของคุณควบคู่ไปกับเมตริกแอปมือถืออื่นๆ ช่วยให้คุณเข้าใจฐานผู้ใช้ของคุณอย่างลึกซึ้งยิ่งขึ้น สิ่งนี้ช่วยให้คุณเข้าใจจุดยืนของคุณจากมุมมองของผู้ใช้ ช่วยให้คุณตัดสินใจได้อย่างชาญฉลาดเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพกลยุทธ์ของคุณ และปรับปรุงการมีส่วนร่วมและการรักษาผู้บริโภค

คะแนนโบนัส: การวิเคราะห์ตามรุ่น

การวิเคราะห์ตามรุ่นเป็นเครื่องมือที่มีประสิทธิภาพที่สามารถช่วยให้การเดินทางและแบรนด์การบริการเข้าใจพฤติกรรมของผู้ใช้ การมีส่วนร่วม และการรักษาผู้ใช้ เป็นการวิเคราะห์พฤติกรรมประเภทหนึ่งที่ช่วยให้คุณเห็นรูปแบบที่ชัดเจนตลอดวงจรชีวิตของลูกค้าของคุณ (กลุ่มประชากรตามรุ่น) การวิเคราะห์นี้สามารถให้ข้อมูลเชิงลึกอันมีค่าเกี่ยวกับการเลิกใช้ ซึ่งมีความสำคัญต่อการปรับปรุงการมีส่วนร่วมและการรักษาผู้ใช้

กลุ่มตามรุ่นคือกลุ่มของผู้ใช้ที่มีลักษณะร่วมกันในช่วงเวลาหนึ่ง สำหรับแอปการเดินทางและการบริการ กลุ่มประชากรตามรุ่นอาจเป็นผู้ใช้ที่ติดตั้งแอปในเดือนเดียวกัน ผู้ใช้จากตำแหน่งที่ตั้งทางภูมิศาสตร์เดียวกัน หรือผู้ใช้ที่จองการเดินทางหรือโรงแรมครั้งแรกภายในกรอบเวลาเดียวกัน

การทำความเข้าใจการเลิกใช้ผ่านการวิเคราะห์ตามรุ่นเกี่ยวข้องกับการติดตามกลุ่มผู้ใช้เหล่านี้เมื่อเวลาผ่านไป และระบุว่าจุดใดและทำไมพวกเขาจึงหยุดใช้แอป ตัวอย่างเช่น คุณอาจพบว่ามีผู้ใช้จำนวนมากเลิกใช้หลังจากการจองครั้งแรก นี่อาจบ่งบอกถึงปัญหาเกี่ยวกับประสบการณ์ของผู้ใช้ในระหว่างหรือหลังขั้นตอนการจอง

การวิเคราะห์ตามรุ่นยังสามารถช่วยคุณระบุแนวโน้มและรูปแบบที่ไม่ปรากฏให้เห็นในทันที ตัวอย่างเช่น คุณอาจสังเกตเห็นว่าผู้ใช้จากสถานที่หนึ่งๆ มีอัตราการเลิกใช้ที่สูงกว่า นี่อาจบ่งบอกถึงความจำเป็นในการดำเนินการด้านการตลาดหรือคุณสมบัติของแอพที่แปลเป็นภาษาท้องถิ่น

ต่อไปนี้คือขั้นตอนบางส่วนในการวิเคราะห์ตามรุ่น:

• กำหนดกลุ่มประชากรตามรุ่น: กลุ่มประชากรตามรุ่นอาจเป็นผู้ใช้ที่ติดตั้งแอปในเดือนเดียวกัน จากที่ตั้งทางภูมิศาสตร์เดียวกัน หรือผู้ที่จองการเดินทางหรือโรงแรมครั้งแรกภายในกรอบเวลาเดียวกัน
• กำหนดเหตุการณ์: เหตุการณ์อาจเป็นอะไรก็ได้ตั้งแต่การติดตั้งแอพ การจองครั้งแรก หรือแม้แต่การใช้คุณสมบัติเฉพาะภายในแอพ
• กำหนดกรอบเวลา: กรอบเวลาอาจเป็นรายวัน รายสัปดาห์ หรือรายเดือน ขึ้นอยู่กับลักษณะของแอปและพฤติกรรมของผู้ใช้เฉพาะที่คุณสนใจ
• ติดตามพฤติกรรมของผู้ใช้เมื่อเวลาผ่านไป: ใช้เครื่องมือวิเคราะห์เพื่อติดตามพฤติกรรมของแต่ละกลุ่มเมื่อเวลาผ่านไป
• วิเคราะห์ผลลัพธ์: มองหารูปแบบและแนวโน้ม ผู้ใช้เลิกใช้หลังจากถึงจุดหนึ่งหรือไม่ มีกลุ่มประชากรตามรุ่นที่มีอัตราการคงอยู่สูงกว่าหรือไม่

เมื่อเข้าใจว่าผู้ใช้เลิกใช้เมื่อใดและเพราะเหตุใด คุณจะสามารถใช้กลยุทธ์เพื่อปรับปรุงการมีส่วนร่วมและการรักษาผู้ใช้ได้ ซึ่งอาจรวมถึงการปรับปรุงประสบการณ์ของผู้ใช้ เสนอสิ่งจูงใจให้ผู้ใช้กลับมามีส่วนร่วมอีกครั้ง หรือปรับแต่งประสบการณ์แอปตามพฤติกรรมของผู้ใช้

ดังที่แสดงในกราฟด้านบน การรักษาลูกค้าในภาคการเดินทางและการบริการมีแนวโน้มต่ำกว่าเมื่อเทียบกับอุตสาหกรรมอื่นๆ สิ่งนี้เน้นความสำคัญและความเร่งด่วนของการมุ่งเน้นไปที่การมีส่วนร่วมของผู้ใช้และกลยุทธ์การรักษาในภาคส่วนนี้ ด้วยการติดตามเมตริกแอพมือถือ เช่น การลดลงผ่านการวิเคราะห์ตามรุ่น แบรนด์สามารถเข้าใจพฤติกรรมของผู้ใช้และรูปแบบการมีส่วนร่วมได้ดีขึ้น

อินโฟกราฟิกด้านล่างแสดงภาพที่ชัดเจนว่าการติดตามเมตริกเหล่านี้ส่งผลดีต่อการมีส่วนร่วมและการรักษาลูกค้าของคุณอย่างไร

10 ตัวชี้วัดแอพมือถือที่ต้องรู้เพื่อเพิ่มการมีส่วนร่วมและการรักษาลูกค้าในอุตสาหกรรมการท่องเที่ยวและการบริการ

เปลี่ยนเมตริกเป็นผลลัพธ์ด้วย WebEngage

การติดตามเมตริกแอปบนอุปกรณ์เคลื่อนที่ที่เหมาะสมสามารถให้ข้อมูลเชิงลึกอันมีค่าเกี่ยวกับพฤติกรรมของผู้ใช้ ซึ่งปูทางไปสู่การปรับปรุงการมีส่วนร่วมและการรักษาผู้ใช้ การทำความเข้าใจผู้ใช้ของคุณเป็นขั้นตอนแรกในการมอบประสบการณ์การใช้แอปที่น่าจดจำและเป็นประโยชน์แก่พวกเขา

อย่างไรก็ตาม การมีเมตริกแอปบนอุปกรณ์เคลื่อนที่ที่เหมาะสมเป็นเพียงครึ่งเดียวของการต่อสู้ ในการแปลข้อมูลเชิงลึกเหล่านี้ให้เป็นกลยุทธ์ที่นำไปปฏิบัติได้ คุณต้องมีเครื่องมือที่เหมาะสม

เข้าสู่ WebEngage – พันธมิตรของคุณในการมอบประสบการณ์แอพมือถือที่ไม่เหมือนใคร ด้วยการควบคุมข้อมูลพฤติกรรมและการแบ่งส่วนเป้าหมาย WebEngage รับประกันประสบการณ์ส่วนบุคคลในแอพมือถือของคุณ ทำให้การเดินทางของผู้ใช้แต่ละคนไม่เหมือนใคร

คุณพร้อมที่จะเปลี่ยนเมตริกเป็นผลลัพธ์แล้วหรือยัง จองการสาธิตกับ WebEngage วันนี้