เริ่มต้นการสนทนา: การสนทนาเกี่ยวกับแชทบอท AI ใหม่ที่ก้าวล้ำของเรา

โลกของ AI กำลังก้าวไปอย่างรวดเร็ว และที่ Intercom เรากำลังช่วยกำหนดจังหวะดังกล่าว วันนี้เรามีความยินดีที่จะแนะนำ Fin ซึ่งเป็นแชทบอทใหม่ที่ขับเคลื่อนโดย GPT-4 ของ OpenAI และเทคโนโลยีแมชชีนเลิร์นนิงที่เป็นกรรมสิทธิ์ของ Intercom

เมื่อไม่กี่สัปดาห์ก่อน เราได้ประกาศคุณสมบัติที่ขับเคลื่อนด้วย GPT เป็นครั้งแรกในอินเตอร์คอม ซึ่งเป็นเครื่องมือที่มีประโยชน์มากมายสำหรับตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้า และลูกค้าของเราก็เพลิดเพลินไปกับประสิทธิภาพพิเศษที่ฟีเจอร์เหล่านี้มอบให้

อย่างไรก็ตาม เป้าหมายใหญ่คือการสร้างแชทบอทที่ขับเคลื่อนด้วย GPT ซึ่งสามารถตอบคำถามของลูกค้าได้โดยตรง ในการทำเช่นนี้ จำเป็นต้องสามารถควบคุมพลังของแบบจำลองภาษาขนาดใหญ่ได้ แต่ไม่มีข้อเสียที่เกิดจาก "ภาพหลอน" ในตอนแรก เราไม่แน่ใจว่าจะใช้เวลานานแค่ไหนในการถอดรหัสปัญหานี้ แต่ตอนนี้ด้วยการเปิดตัว GPT-4 โดย OpenAI เราสามารถเปิดเผยได้ว่าเราได้สร้างแชทบอทที่สามารถตอบคำถามของลูกค้าได้อย่างน่าเชื่อถือด้วยมาตรฐานระดับสูง . เราว่ามันฟิน

ในตอนของพอดคาสต์ Inside Intercom วันนี้ ฉันได้นั่งคุยกับผู้อำนวยการฝ่ายการเรียนรู้ของเครื่อง Fergal Reid เพื่อหารือเกี่ยวกับแชทบ็อต AI ใหม่ของเรา เราสร้างมันขึ้นมาได้อย่างไร ทำอะไร และขั้นตอนต่อไปเป็นอย่างไรสำหรับความก้าวหน้าที่น่าทึ่งนี้

นี่คือประเด็นสำคัญบางประการ:

• แชทบอท AI ใหม่ของเราสามารถสนทนาได้อย่างเป็นธรรมชาติโดยใช้เทคโนโลยี GPT ล่าสุด
• Fin นำเข้าข้อมูลจากศูนย์ช่วยเหลือที่คุณมีอยู่และใช้เฉพาะความรู้นั้น ให้คุณควบคุมวิธีการตอบคำถามเกี่ยวกับธุรกิจของคุณ
• ที่ Intercom เราเชื่อว่าอนาคตของการสนับสนุนคือการผสมผสานระหว่างบอทและมนุษย์ Fin จะไม่สามารถตอบคำถามของลูกค้าได้ทั้งหมด และในสถานการณ์เหล่านั้น Fin จะสามารถส่งคำถามที่ยากขึ้นไปยังทีมสนับสนุนของมนุษย์ได้อย่างราบรื่น
• เราได้ลดอาการประสาทหลอนลงประมาณ 10 เท่า สร้างข้อจำกัดที่จำกัด Fin ต่อการค้นหาที่เกี่ยวข้องกับธุรกิจของคุณ โดยอ้างอิงจากฐานความรู้ที่คุณไว้วางใจ

หากคุณชอบการสนทนาของเรา ลองดูตอนอื่นๆ ของพอดแคสต์ของเรา คุณสามารถติดตาม Apple Podcasts, Spotify, YouTube หรือคว้าฟีด RSS ในเครื่องเล่นที่คุณเลือก สิ่งต่อไปนี้คือการถอดเทปของตอนนี้เล็กน้อย

บอทโดยใช้ชื่ออื่น

Des Traynor: ยินดีต้อนรับสู่ตอนที่น่าตื่นเต้นของพอดคาสต์อินเตอร์คอม Fergal Reid ผู้อำนวยการฝ่าย Machine Learning ของเรามาร่วมงานอีกครั้ง และเขาจะบอกเราเกี่ยวกับการเปิดตัวบางสิ่งที่เราถูกถามหาแทบทุกวันตั้งแต่ ChatGPT เปิดตัว

“นี่จะเป็นบอทที่คุณสามารถใช้กับธุรกิจของคุณที่มีความสามารถในการประมวลผลภาษาธรรมชาติของ ChatGPT แต่จะตอบคำถามเกี่ยวกับธุรกิจของคุณโดยเฉพาะ”

Fergal Reid: ใช่ ขอบคุณ Des นับตั้งแต่ ChatGPT ออกมา ผู้คนก็พูดว่า 'นี่ ฉันใช้มันตอบคำถามสนับสนุนสำหรับธุรกิจของฉันได้ไหม' และเรามักจะชอบ 'โอ้เราไม่รู้ เราไม่แน่ใจเกี่ยวกับภาพหลอน " แต่วันนี้ฉันคิดว่าเราตื่นเต้นมากที่จะประกาศว่าเรารู้สึกตื่นเต้นกับผลิตภัณฑ์นี้มากเพราะเราคิดว่าเราทำสำเร็จแล้ว เราคิดว่าเราได้สร้างบางอย่างขึ้นมา ซึ่งจริงๆ แล้วจะเป็นบอทที่คุณสามารถใช้กับธุรกิจของคุณที่มีความสามารถในการประมวลผลภาษาธรรมชาติของ ChatGPT แต่จะตอบคำถามเกี่ยวกับธุรกิจของคุณโดยเฉพาะ และเราได้สร้างมันขึ้นมาโดยใช้ศูนย์ช่วยเหลือของคุณ จะไม่ตอบคำถามแบบสุ่มจากอินเทอร์เน็ตหรืออะไรทั้งสิ้น คุณสามารถควบคุมสิ่งที่พูดได้ อัตราความแม่นยำเพิ่มขึ้นอย่างมาก เราจัดการเพื่อเพิ่มอัตราความแม่นยำได้อย่างมากโดยใช้โมเดล GPT-4 ใหม่ของ OpenAI และคุณสามารถเข้าถึงได้ในรุ่นเบต้า ดังนั้นฉันจึงตื่นเต้นมากเกี่ยวกับเรื่องนี้

Des: แนวคิดก็คือสิ่งที่ผู้คนเคยสัมผัสและตกหลุมรักใน ChatGPT ซึ่งเป็นบอทที่คุณสามารถถามอะไรก็ได้และมันก็ให้คำตอบที่ดี คุณสามารถทำเพื่อธุรกิจของคุณ?

เฟอร์กัล: ใช่ ประเภทของ ดังนั้นเราจึงจงใจสร้างมันขึ้นมาเพื่อที่คุณจะไม่สามารถถามอะไรได้เลย แนวคิดคือการสร้างสิ่งที่มีความเข้าใจในการสนทนาแบบเดียวกับที่เราเคยเห็นใน ChatGPT แต่ตอบเฉพาะคำถามเกี่ยวกับธุรกิจของคุณเท่านั้น คุณสามารถถามอะไรแปลกๆ เช่น ใครคือประธานาธิบดีคนที่ 22 ของอเมริกา และจะเป็นเช่น 'เฮ้ ฉันมาที่นี่เพื่อตอบคำถามฝ่ายสนับสนุนลูกค้าเกี่ยวกับธุรกิจเฉพาะนี้เท่านั้น'

เดส: ใจเย็นๆ มันจึงรู้จริง ๆ ว่าอะไรควรอะไรไม่ควรพยายาม?

เฟอร์กัล: ใช่แล้ว นั่นคือความคิด

ความก้าวหน้าของบอท

Des: ฉันรู้สึกเหมือนเมื่อเจ็ดหรือแปดสัปดาห์ก่อนที่คุณบอกว่าเราจะไม่ทำสิ่งนี้เพราะมันเป็นไปไม่ได้หรือจะไม่ง่ายหรืออะไรทำนองนั้น?

“ลูกค้าทุกคนถามเราเกี่ยวกับเรื่องนี้”

Fergal: เมื่อ 6-7 สัปดาห์ที่แล้ว เมื่อเราเริ่มมองหาเทคโนโลยีนี้ ตอนแรกที่เราดูมันก่อนอื่น เราก็แบบว่า 'ว้าว เราจะสร้างมันได้ไหม? เราสามารถสร้าง ChatGPT สำหรับธุรกิจของคุณได้หรือไม่' นั่นคือสิ่งที่อยู่ในใจของทุกคน ลูกค้าทุกคนถามเราเกี่ยวกับเรื่องนี้ เรากำลังดูอยู่และกำลังจะไป เอ้ย มันหลอนมาก นี่จะให้ผลลัพธ์ที่ไม่ถูกต้องกับคุณ ผลลัพธ์ที่ไม่ถูกต้องอย่างมาก สร้างขึ้นทั้งหมด เราแบบว่า 'มันเป็นเทคโนโลยีที่น่าตื่นเต้นมาก แต่เราไม่แน่ใจว่าเราจะควบคุมมันและหยุดมันหลอนได้เพียงพอหรือไม่ และเราใช้เวลามากในการเล่นกับ GPT, ChatGPT, GPT-3.5

“เมื่อเราเริ่มเล่นกับมัน เราคิดว่า ว้าว มันดูดีขึ้นมาก มันยังหลอนได้ในบางครั้ง แต่หลอนน้อยกว่ามาก อาจน้อยกว่า 10 เท่า”

เราไม่สามารถทำให้มันรู้ได้เมื่อมันไม่รู้อะไรเลย แต่เมื่อเร็ว ๆ นี้เราได้เข้าถึงรุ่นเบต้าใหม่จาก OpenAI ของโมเดล GPT-4 ใหม่ของพวกเขา และสิ่งหนึ่งที่พวกเขาบอกเราก็คือ 'เฮ้ นี่ถูกออกแบบมาให้หลอนน้อยกว่ารุ่นอื่นๆ บางรุ่นที่เราเคยเห็นมา' เราก็เลยแบบว่า 'ว้าว ฟังดูน่าสนใจดี ฟังดูน่าตื่นเต้นมาก GPT-4 มันจะทำอะไร?' และเราก็ใช้ความพยายามในการดูสิ่งนี้และนำสิ่งนี้ผ่านเตียงทดสอบของเราเพื่อตรวจสอบและตรวจหาอาการประสาทหลอน และเมื่อเราเริ่มเล่นกับมัน เราคิดว่า ว้าว มันดูดีขึ้นมาก มันยังหลอนได้ในบางครั้ง แต่หลอนน้อยลงมาก อาจน้อยกว่า 10 เท่า อะไรทำนองนั้น ดังนั้นเราจึงตื่นเต้นมาก เราก็แบบว่า 'ว้าว โอเค อยู่ๆ ก็รู้สึกเหมือนเป็นอะไรสักอย่าง นี่ดีพอที่จะสร้างบอทด้วย นี่คือรุ่นที่ล้ำหน้ากว่า GPT-3.5 ที่เรากำลังใช้อยู่ มันไกลออกไปมากในแง่ของความน่าเชื่อถือ

เดส: น่าตื่นเต้น การทดสอบทำอะไร - มีการทดสอบทรมานที่เราทดสอบบอทเหล่านี้เพื่อดูว่าพวกมันรู้ว่าพวกมันกำลังโกหกหรือไม่?

Fergal: เราไม่ได้ไปไกลขนาดนั้น สำหรับโมเดลรุ่นก่อนๆ ของเรา เช่น สำหรับ resolution bot เรามีชุดเกณฑ์มาตรฐานการทดสอบที่ผ่านการทดสอบการต่อสู้ซึ่งพัฒนามาอย่างดีจริงๆ ซึ่งเราสร้างมาเป็นเวลาหลายปี เทคโนโลยีใหม่ทั้งหมดนี้มีอายุหลายเดือน ดังนั้นเราจึงไม่มีหลักการเช่นนั้น แต่เราได้ระบุกรณีขอบมากมายเฉพาะสิ่งที่เฉพาะเจาะจง เรามีสเปรดชีตที่เราติดตามโหมดความล้มเหลวบางประเภทที่เราพบในโมเดลใหม่เหล่านี้ และเมื่อ GPT-4 เข้ามา คุณก็แบบ โอเค มาลองดูกัน มาดูกันว่าจะเกิดอะไรขึ้นเมื่อคุณถามคำถามที่ไม่มีอยู่ในบทความหรือฐานความรู้เลย หรือคุณถามคำถามที่คล้ายกันแต่ไม่เหมือนกันทั้งหมดกับสิ่งที่มีอยู่จริง

และคุณรู้ไหมว่า ด้วย GPT-3.5 และ ChatGPT ถ้ามันไม่รู้อะไรบางอย่าง มันเกือบจะเหมือนกับว่ามันต้องการทำให้คุณพอใจ เพื่อให้สิ่งที่คุณต้องการ และมันก็ทำให้บางสิ่งบางอย่างขึ้น และด้วย GPT-4 เห็นได้ชัดว่าพวกเขาทำงานหลายอย่างเพื่อลดสิ่งนั้น และนั่นเป็นสิ่งที่ชัดเจนสำหรับเรา ดังนั้นเมื่อเราทำแบบทดสอบของเรา มันเป็นไปได้ที่จะบอกว่า 'ฉันไม่รู้' หรือแสดงความไม่แน่นอนมากขึ้น นั่นเป็นตัวเปลี่ยนเกมสำหรับเราจริงๆ

“ที่ Intercom เราเชื่อว่าอนาคตของการสนับสนุนคือการผสมผสานระหว่างบอทและมนุษย์”

Des: และถ้าบอทไม่รู้ มันจะส่งต่อให้มนุษย์ได้ไหม?

เฟอร์กัล: แน่นอน ที่อินเตอร์คอม เราเชื่อว่าอนาคตของการสนับสนุนคือการผสมผสานระหว่างบอทและมนุษย์ เรามีประสบการณ์มากมายกับบอทแก้ปัญหาในการส่งมอบที่ดีจากบอทไปยังตัวแทนฝ่ายสนับสนุน หวังว่าจะได้ตัวแทนฝ่ายสนับสนุนนั้นก่อนการสนทนา และเราคิดว่าเรายังต้องทำแบบนั้นกับบอทนี้ จะมีปัญหาเสมอ เช่น มีคนขอเงินคืน บางทีคุณอาจต้องการให้มนุษย์อนุมัติสิ่งนั้น ดังนั้นจึงต้องมีเส้นทางที่มนุษย์ยอมรับเสมอ ที่ Intercom เรามีแพลตฟอร์มที่ดีมากสำหรับเวิร์กโฟลว์ และคุณจะสามารถใช้สิ่งนั้นเพื่อควบคุมว่าบอทจะส่งมอบเมื่อใดและจะส่งมอบอย่างไร เราจะตรวจสอบให้แน่ใจว่าบอทใหม่นี้ทำงานร่วมกับแพลตฟอร์มที่มีอยู่ของเราในลักษณะเดียวกับที่บอทที่มีอยู่ของเราทำ

Des: และฉันคิดว่าบอตคงทำให้คำถามไม่คลุมเครือหรือมีคุณสมบัติไม่ทางใดก็ทางหนึ่ง บางทีอาจสรุปได้แม้ในขณะที่ส่งมอบ?

Fergal: เราไม่มีคุณสมบัติการสรุปใด ๆ ในตอนนี้ แต่บอทจะพยายามแยกแยะและดึงคำตอบของลูกค้าออกมา บอทความละเอียดที่มีอยู่ของเราทำสิ่งนั้นได้เล็กน้อย บอทใหม่นี้ เนื่องจากมีการประมวลผลภาษาธรรมชาติที่ดีกว่ามาก จึงสามารถทำได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น นั่นอาจหมายความว่าเวลาในการดำเนินการลดลงสำหรับตัวแทนของคุณ สำหรับคำถามที่บอทสัมผัส ใช่ ค่อนข้างตื่นเต้นกับเรื่องนั้นด้วย

ศิลปะแห่งการสนทนา

Des: ผู้ฟังพอดคาสต์ Intercom On Product ของเราจะรู้ว่าฉันมักจะชอบพูดว่าการมีความสามารถ แม้แต่ความสามารถใหม่ๆ ที่มีประโยชน์ ยังไม่เพียงพอที่จะมีผลิตภัณฑ์ที่ยอดเยี่ยม คุณห่อผลิตภัณฑ์อย่างไร - เป้าหมายของคุณคืออะไร? เป้าหมายการออกแบบสำหรับการสร้างผลิตภัณฑ์จริงเกี่ยวกับความสามารถ GPT-4 นี้คืออะไร

Fergal: ดังนั้นเราจึงตระหนักได้ค่อนข้างเร็วว่ามีเป้าหมายการออกแบบชุดหนึ่งที่เราพยายามจะมุ่งไปสู่ ก่อนอื่น เราต้องการบันทึกความเข้าใจภาษาธรรมชาติที่ผู้คนเห็นและประทับใจมากด้วย ChatGPT เราต้องการให้คนรุ่นที่เหนือกว่าสิ่งที่เคยเป็นมาก่อน ดังนั้น หากคุณถามคำถามที่ค่อนข้างซับซ้อนหรือถามคำถามหนึ่ง คุณจะถามคำถามที่ตามมา ซึ่งเข้าใจว่าคำถามที่สองจะต้องตีความตามคำถามก่อนหน้า บอทก่อนหน้าของเราไม่ได้ทำอย่างนั้น และบอทส่วนใหญ่ที่นั่น พวกมันไม่ทำอย่างนั้น นั่นเป็นเรื่องยากเกินไป คุณรู้ไหม การสนทนาเป็นสภาพแวดล้อมที่ยุ่งยากมากสำหรับอัลกอริทึมการเรียนรู้ของเครื่อง มีความละเอียดอ่อนและการทำงานร่วมกันและการสนทนาสนับสนุนมากมาย แต่เทคโนโลยีใหม่นี้ดูเหมือนจะทำได้ดีในสิ่งนั้น ดังนั้น เป้าหมายแรกของเราคือการจับภาพนั้น

“มีความละเอียดอ่อนและการโต้ตอบกันมากมาย และการสนทนาสนับสนุน แต่เทคโนโลยีใหม่นี้ดูเหมือนจะทำได้ดีในสิ่งนั้น”

Des: เพื่อเป็นตัวอย่าง คุณอาจถามคำถามและพูดว่า 'Do you have an Android app? แล้วไอโฟนล่ะ' ชอบถามว่า 'แล้ว iPhone ล่ะ' ไม่สมเหตุสมผลเว้นแต่คุณจะแยกวิเคราะห์ก่อนหน้านี้ด้วย 'คุณมีแอป Android หรือไม่' เป็นตัวอย่าง ดังนั้นจึงเป็นเรื่องของการติดกาวเข้าด้วยกันเพื่อทำความเข้าใจความต่อเนื่องและบริบทของการสนทนา

เฟอร์กัล: แน่นอน และด้วยเหตุนี้ มันก็ไหลอย่างเป็นธรรมชาติมากขึ้น เราสังเกตเห็นสิ่งนี้โดยเฉพาะกับบอทใหม่เมื่อคุณถามคำถามและคุณได้รับคำตอบซึ่งไม่ตรงกับที่คุณถาม คุณสามารถพูดว่า 'โอ้ แต่ไม่ ฉันตั้งใจถามราคาจริงๆ' และมันก็เข้าใจดี และมันจะให้คำตอบที่เกี่ยวข้องมากขึ้นแก่คุณ เรารู้สึกราวกับว่าเป็นเทคโนโลยีที่ก้าวล้ำอย่างแท้จริง

Des: มันผลักคุณกลับแล้วพูดว่า 'พูดมากกว่านี้ได้ไหม' สามารถถามคำถามที่ตามมาเพื่อให้คำถามของคุณมีคุณสมบัติได้หรือไม่? ดังนั้นหากคุณคิดอะไรคลุมเครือ เช่น 'เฮ้ สิ่งนี้ใช้ได้ไหม' มันจะพยายามแก้ปัญหานั้นหรือไม่? หรือจะตอบว่า 'ฉันต้องการมากกว่านั้น'

“เพื่อสร้างประสบการณ์การใช้ผลิตภัณฑ์ที่ดีจริง ๆ แล้ว มันเกือบจะเหมือนกับว่าเรามีความยืดหยุ่นและพลังมากมาย แต่ตอนนี้สิ่งที่เราต้องการคือความสามารถในการจำกัดและควบคุมมัน”

Fergal: โดยธรรมชาติแล้ว อัลกอริทึมจะทำได้ในระดับหนึ่ง แต่ด้วยเทคโนโลยีประเภทนี้ เราได้รับความสามารถขั้นสูงนี้ และจริงๆแล้วสิ่งที่เรากำลังพยายามทำคือพยายามจำกัดมันอย่างมาก เรากำลังพยายามที่จะพูดว่า 'เอาล่ะ คุณสามารถทำทั้งหมดนี้นอกกรอบได้ แต่เราต้องการการควบคุมมากกว่านี้' จริงๆ แล้ว – อย่างที่คุณพูดถึงก่อนหน้านี้ – เพื่อสร้างประสบการณ์ผลิตภัณฑ์ที่ดี มันเกือบจะเหมือนกับว่าเรามีความยืดหยุ่นและพลังงานมากมาย แต่ตอนนี้สิ่งที่เราต้องการคือความสามารถในการจำกัดและควบคุมมัน ดังนั้นเราจึงสร้างประสบการณ์เช่นนั้น เราได้สร้างประสบการณ์แก้ความกำกวมโดยที่หากคุณถามคำถามแต่มีข้อมูลไม่เพียงพอ เราจะพยายามอธิบายให้ชัดเจน แต่เราเป็นผู้ควบคุม

เราได้ออกแบบการแจ้งเตือนเมื่อคุณมีแอปพลิเคชันเพื่อวัตถุประสงค์พิเศษพร้อมเทคโนโลยีในการทำงานแต่ละอย่างในการสนทนา ดังนั้นเราจึงขอแจ้งให้คุณถามคำถาม อีกอันหนึ่งเพื่อทำให้คำถามกระจ่าง; อีกอันหนึ่งเพื่อตรวจสอบว่าคำถามมีคำตอบให้คุณครบถ้วนหรือไม่ ดังนั้นเราจึงเริ่มด้วยโมเดลภาษาที่ทรงพลังมากนี้ แต่จริงๆ แล้วเราต้องการใช้มันเป็นองค์ประกอบสำคัญ เราต้องการควบคุมมัน เราบรรลุการควบคุมดังกล่าวโดยแยกออกเป็นโมดูลวัตถุประสงค์พิเศษที่ทำแต่ละสิ่งแยกกัน

ผลิตภัณฑ์ที่ยอดเยี่ยมมาพร้อมกับความรับผิดชอบที่ยิ่งใหญ่

Des: ในระดับพื้นฐาน เรากำลังบอกว่ามันสามารถสนทนาได้อย่างเป็นธรรมชาติ ข้อได้เปรียบที่ใหญ่ที่สุดในความคิดของฉัน ในฐานะผลิตภัณฑ์คือ คุณจะรู้สึกสบายใจที่จะวางผลิตภัณฑ์นั้นเป็นบรรทัดแรกในการแก้ปัญหาต่อหน้าลูกค้าของคุณ ฉันจะบอกว่าการป้องกัน แต่มันไม่ใช่ปฏิบัติการทางทหาร แต่คุณจะสบายใจที่จะพูดออกไปเหมือนพูดว่า 'เฮ้ บทสนทนาส่วนใหญ่ไปที่นี่' และข้อเท็จจริงที่ว่ามันสามารถกลับไปกลับมาได้ มันสามารถรักษาบริบทได้ มันสามารถแยกแยะได้ หมายความว่ามันมีความพร้อมในการทำเช่นนั้น คุณเพิ่มอะไรอีกบ้าง ไม่ใช่แค่การนั่งคุยกันเฉยๆ – แล้วมันเอาไว้ทำอะไรอีกล่ะ?

Fergal: สิ่งแรกที่ฉันจะพูดคือ ธุรกิจต่างๆ น่าจะมีความสะดวกสบายในระดับที่แตกต่างกันในแง่ของวิธีการปรับใช้สิ่งนี้ บางคนอาจจะบอกว่า 'อืม ฉันมีศูนย์ช่วยเหลือที่ยอดเยี่ยมจริงๆ' และบอทที่เราสร้างขึ้นนี้ ดึงข้อมูลทั้งหมดจากศูนย์ช่วยเหลือของคุณ ฉันจะกลับมาที่ แต่บางคนอาจพูดว่า 'ฉันมีศูนย์ช่วยเหลือที่ดีมาก มันได้รับการดูแลเป็นอย่างดี ฉันได้ใส่บทความจำนวนมากในช่วงเวลานั้น และฉันต้องการให้มีบทสนทนาของบอทและตอบคำถามเหล่านั้นทั้งหมด' จะมีลูกค้ารายอื่น ๆ ต้องการให้บอทเข้ามาในโอกาสมากขึ้นและโค้งคำนับ [ตัวมันเอง] และเรากำลังดำเนินการสร้างการตั้งค่าเพื่อให้ผู้คนสามารถควบคุมระดับความสะดวกสบายได้ด้วยสิ่งนั้น

Des: เกณฑ์บางอย่างสำหรับเวลาที่บอทควรเข้ามา

“เรากำลังรวมบอทเข้ากับเวิร์กโฟลว์ที่มีอยู่ทั้งหมดของเรา เพื่อช่วยให้คุณควบคุมได้ว่าต้องการให้บอทเข้ามาเมื่อใด และที่สำคัญกว่านั้นคือ เมื่อใดที่คุณต้องการให้บอทออกไป เพื่อให้คุณสามารถส่งมอบให้กับทีมสนับสนุนที่มีอยู่เมื่อไปถึง จุดจบของมัน”

เฟอร์กัล: แน่นอน และในขณะนี้ เรามีความสามารถด้านเวิร์กโฟลว์ที่ค่อนข้างใหญ่ที่คุณสามารถใช้ได้ และเรากำลังรวมบอทเข้ากับเวิร์กโฟลว์ที่มีอยู่ทั้งหมดของเรา เพื่อช่วยให้คุณควบคุมได้ว่าต้องการให้บอทเข้ามาเมื่อใด และที่สำคัญกว่านั้นคือ เมื่อใดที่คุณต้องการให้บอทออกไป เพื่อให้คุณสามารถส่งมอบให้กับทีมสนับสนุนที่มีอยู่เมื่อไปถึง จุดจบของมัน

Des: ดังนั้น หากไม่มีตัวแทนสนับสนุนทางออนไลน์ หรือหากผู้ใช้ว่าง ให้ส่งพวกเขาโดยตรงไปยังบอท หากเป็นลูกค้าวีไอพีและตัวแทนไม่ได้ใช้งาน ให้ส่งพวกเขาโดยตรงไปยังตัวแทน

เฟอร์กัล: แน่นอน ดังนั้นสิ่งที่เรากำลังพยายามทำคือนำเทคโนโลยีใหม่นี้มารวมเข้ากับแพลตฟอร์มที่มีอยู่ของเรา ซึ่งมีคุณลักษณะทั้งหมดที่ผู้คนต้องการเพื่อสร้างสิ่งที่ถือว่าเป็นการปรับใช้บอตมาตรฐานอุตสาหกรรม

“เป้าหมายการออกแบบที่สำคัญต่อไปที่เรามีคือการหลีกเลี่ยงภาพหลอน”

ดังนั้น เป้าหมายการออกแบบที่สำคัญลำดับถัดไปที่เรามีคือการหลีกเลี่ยงภาพหลอน เราได้พูดคุยเกี่ยวกับการลดความหลอนและเป้าหมายการออกแบบของเราเพื่อให้บอทสนทนาอย่างเป็นธรรมชาติ แต่เราต้องการให้ลูกค้าของเราควบคุมคำถามที่สามารถตอบได้ ตอนนี้ บอทเหล่านี้ เทคโนโลยี AI ใหม่นี้ คุณจะสามารถเข้าถึงโมเดลภาษาขนาดใหญ่ได้ และได้รับการฝึกอบรมเกี่ยวกับข้อความทั้งหมดของอินเทอร์เน็ต ดังนั้นมันจึงมีความรู้ทั้งหมดอยู่ในนั้น และวิธีหนึ่ง – เป็นวิธีที่ง่ายที่สุด – ในการปรับใช้สิ่งนี้คือ 'เฮ้ ฉันแค่ให้บอทตอบคำถามโดยใช้ข้อมูลทั้งหมดเกี่ยวกับอินเทอร์เน็ต' แต่ปัญหาก็คือว่าหากไม่รู้อะไรเลยก็สามารถแก้ไขได้ หรือถ้ารู้บางอย่าง คุณอาจไม่ต้องการให้คุยกับลูกค้าของคุณเกี่ยวกับหัวข้อที่อาจละเอียดอ่อนซึ่งคุณรู้ว่ามีข้อมูลอยู่ คุณอาจจะคิดว่า 'ฉันไม่แน่ใจว่าธุรกิจหรือแบรนด์ของฉันรู้สึกอย่างไร ข้อมูลที่ได้มาจากเว็บไซต์แปลกๆ ฉันไม่ต้องการให้มีการสนทนาแบบนั้นกับลูกค้าของฉัน'

“เราได้ทำงานหลายอย่างเพื่อใช้โมเดลภาษาขนาดใหญ่ในการสนทนา เพื่อใช้ทำความเข้าใจบทความในศูนย์ช่วยเหลือที่คุณมี แต่จะจำกัดให้แสดงเฉพาะข้อมูลที่อยู่ในบทความในศูนย์ช่วยเหลือจริงๆ ที่คุณควบคุมและอัปเดตได้ และคุณเปลี่ยนแปลงได้และแก้ไขได้”

ดังนั้นเราจึงทำงานหลายอย่างเพื่อใช้โมเดลภาษาขนาดใหญ่ในการสนทนา เพื่อใช้ทำความเข้าใจบทความในศูนย์ช่วยเหลือที่คุณมี แต่จะจำกัดให้แสดงเฉพาะข้อมูลที่อยู่ในบทความในศูนย์ช่วยเหลือจริง ซึ่งคุณควบคุมและอัปเดตได้ และคุณสามารถเปลี่ยนแปลงและแก้ไขได้ นั่นคือเป้าหมายการออกแบบที่สำคัญสำหรับเรา พยายามทำให้บอทนี้น่าเชื่อถือ ใช้โมเดลภาษาขนาดใหญ่ แต่เพื่อสร้างบอทที่ถูกจำกัดให้ใช้เพียงเพื่อตอบคำถามเกี่ยวกับธุรกิจของคุณและเกี่ยวกับศูนย์ช่วยเหลือของธุรกิจของคุณ

นั่นเป็นการทำงานจำนวนมาก และเราภูมิใจในสิ่งนั้นมาก เราคิดว่าเรามีบางอย่างที่ดีจริงๆ เพราะคุณได้รับบทสนทนานั้น คุณได้รับข้อมูลอัจฉริยะของโมเดล AI เพื่อรับคำตอบที่แท้จริงจากบทความในศูนย์ช่วยเหลือ แต่มีข้อจำกัด ดังนั้นมันจะไม่ไปและเริ่มการสนทนาแบบสุ่มกับผู้ใช้ปลายทาง

บอทเหล่านี้ โมเดลเหล่านี้ เป็นไปได้เสมอ หากคุณเจลเบรคมัน เพื่อหลอกให้พวกเขาพูดอะไรบางอย่างที่นอกแบรนด์หรือที่คุณไม่ต้องการ และนั่นอาจยังคงเป็นไปได้ แต่เรารู้สึกว่าเรามาถึงจุดที่ต้องพยายามแฮ็คอย่างแน่วแน่เพื่อให้มันได้ผล ไม่ใช่แค่การออกนอกสคริปต์อย่างสิ้นเชิงในการสนทนาปกติ
ฉันคิดว่าสิ่งหนึ่งที่สำคัญมากที่จะต้องชี้แจงก็คือโมเดลภาษาขนาดใหญ่เหล่านี้น่าจะเป็น อาการประสาทหลอนได้ลดลงอย่างมาก และเราคิดว่าตอนนี้ธุรกิจต่างๆ ยอมรับได้ แต่ก็ไม่ใช่ศูนย์ พวกเขาจะให้ข้อมูลที่ไม่เกี่ยวข้องเป็นครั้งคราว บางครั้งพวกเขาจะให้ข้อมูลที่ไม่ถูกต้องเมื่ออ่านบทความในศูนย์ช่วยเหลือของคุณ พวกเขาไม่เข้าใจทั้งหมด ดังนั้นพวกเขาจึงตอบคำถามผิด บางทีตัวแทนฝ่ายสนับสนุนก็อาจทำผิดพลาดได้เช่นกัน...

Des: มนุษย์เป็นที่รู้กันว่า...

Fergal: บางครั้งมนุษย์ก็รู้จักทำผิดพลาดเช่นกัน ดังนั้น บ็อตเหล่านี้ คุณรู้ไหม มันเป็นยุคใหม่ของเทคโนโลยี มันมีการแลกเปลี่ยนที่แตกต่างจากที่เรามีมาก่อน บางทีลูกค้าของเราอาจจะชอบ 'ฉันต้องการรอ ฉันยังไม่ต้องการปรับใช้สิ่งนี้ในตอนนี้' แต่เราคิดว่า สำหรับลูกค้าหลายๆ คน สิ่งนี้จะข้ามขีดจำกัด ซึ่งประโยชน์ของการ [สามารถพูดว่า] 'ฉันไม่ต้องดูแลจัดการ ฉันไม่ต้องทำการตั้งค่าที่ฉันทำ' ฉันเคยทำมาก่อนกับบอทแก้ปัญหา ฉันเพิ่งเปิดสิ่งนี้ได้ในวันแรก และทันใดนั้นความรู้ทั้งหมดที่อยู่ในศูนย์ช่วยเหลือของฉัน บอทมีมัน บอทสามารถลองและตอบคำถามด้วยบอทได้' มันจะไม่สมบูรณ์แบบ แต่มันจะเร็ว เราคิดว่านั่นจะเป็นการแลกเปลี่ยนที่คุ้มค่าสำหรับธุรกิจจำนวนมาก

Des: ในแง่ของการตั้งค่า หากคุณเป็นลูกค้าที่มีฐานความรู้ที่ดี คุณต้องใช้เวลานานแค่ไหนในการเปลี่ยนจากระบบนั้นไปเป็นบอทที่ดี เกี่ยวข้องกับการฝึกอบรมมากแค่ไหน? ค่าคอนฟิกเท่าไหร่?

Fergal: เวลาน้อยมากเลย โดยทั่วไปไม่มีการฝึกอบรม คุณเพียงแค่นำระบบใหม่ที่เราสร้างขึ้นและชี้ไปที่ศูนย์ช่วยเหลือที่คุณมีอยู่ เป็นเวลาเล็กน้อยในการประมวลผลที่เราต้องดึงเข้าและขูดออกเพื่อให้บทความพร้อมเสิร์ฟ

เดส: นาที? วินาที?

Fergal: เรากำลังดำเนินการอยู่ ตอนนี้เราอยู่ในไม่กี่นาที แต่เราคิดว่า – บางทีเมื่อถึงเวลานี้ – มันอาจจะต่ำกว่านั้นมาก ไม่มีปัญหาคอขวดทางวิศวกรรมที่จะทำให้มันต่ำมาก ดังนั้นเราจึงตื่นเต้นมากเกี่ยวกับเรื่องนี้

สรุปผลิตภัณฑ์

Des: โดยสรุปแล้ว ให้เราแสดงหัวข้อย่อยของผลิตภัณฑ์นี้ เราควรบอกตลาดเกี่ยวกับเรื่องนี้อย่างไร?

“มันจะพูดคุยกับคุณอย่างเป็นธรรมชาติเหมือนที่คุณเคยเห็นด้วย ChatGPT ประการที่สอง ในฐานะธุรกิจ คุณสามารถควบคุมสิ่งที่พูดได้”

Fergal: สิ่งแรกที่ฉันจะพูดคือมันจะคุยกับคุณอย่างเป็นธรรมชาติ เหมือนที่คุณเคยเห็นใน ChatGPT ประการที่สอง ในฐานะธุรกิจ คุณสามารถควบคุมสิ่งที่พูดได้ คุณสามารถจำกัดสิ่งที่จะพูดถึงในเนื้อหาของฐานความรู้ของคุณ อย่างที่สามที่ฉันอยากจะพูดคือภาพหลอนนั้นลดลงจากที่เคยเป็นมา และอย่างที่สี่ที่ฉันอยากจะบอกก็คือ มันตั้งค่าได้ง่ายจริงๆ คุณเพียงแค่นำสิ่งนี้ ชี้ไปยังชุดความรู้ที่มีอยู่ของคุณ และคุณไม่จำเป็นต้องทำการดูแลจัดการมากมาย

Des: เนื่องจากเราเป็นอินเตอร์คอม เราจึงไม่น่าจะคุยเรื่องไร้สาระและมีส่วนร่วมในโฆษณาเกินจริงโดยที่ไม่มีคุณสมบัติบางอย่างเป็นอย่างน้อย เรายังคงทำงานเพื่อปรับปรุงด้านใดบ้าง

Fergal: ฉันเดาว่าสิ่งแรกที่ฉันจะพูดคือชิ้นส่วนความแม่นยำนั้นไม่สมบูรณ์แบบ นี่คือเทคโนโลยีประเภทใหม่ เป็นการแลกเปลี่ยนทางวิศวกรรมซอฟต์แวร์รูปแบบใหม่ ดังนั้น ด้วย Resolution bot บางครั้ง Resolution bot จะมาและให้คำตอบที่ไม่เกี่ยวข้อง แต่คุณสามารถเข้าใจได้เสมอว่ามันกำลังพูดถึงอะไร คุณสามารถพูดว่า 'นั่นไม่เกี่ยวข้องเลย' นี่คือความแตกต่างเล็กน้อย บางครั้งสิ่งนี้จะให้คำตอบที่ไม่เกี่ยวข้อง แต่บางครั้งก็อาจให้คำตอบที่ไม่ถูกต้อง อาจเข้าใจผิดข้อมูลในฐานความรู้ของคุณ ตัวอย่างเฉพาะของกรณีนี้ เช่น ถ้าคุณมีรายการเวลาที่บางสิ่งสามารถเกิดขึ้นได้และผู้ใช้ถาม [บอท] ก็อาจถือว่ารายการนั้นครบถ้วนสมบูรณ์ มันอาจจะถือว่ารายการนั้นมีอยู่ทุกครั้ง แล้วมันก็จะเดาว่า 'โอ้ ไม่ มันไม่ได้อยู่ในรายการในบทความ ฉันจะบอกว่าคำตอบคือไม่ มันไม่สามารถเกิดขึ้นได้ สิ่งนี้ไม่สามารถเกิดขึ้นได้ในครั้งอื่น'

Des: ดังนั้น คุณอาจมีบทความเชิงความรู้ที่อ้างอิงตัวอย่างเวลาที่เราจะไม่คืนเงินการชำระเงินของคุณ โดยมีรายการตัวอย่างสองหรือสามตัวอย่าง และโมเดลภาษาจะอ่านค่านั้นและสรุปว่ามีเงื่อนไขสามประการที่สิ่งนี้เกิดขึ้น และเป็นการเข้าใจผิดที่ไม่ได้มองว่าสิ่งเหล่านี้เป็นเพียงตัวอย่างที่แสดงให้เห็น แทนที่จะเป็นรายการที่ละเอียดถี่ถ้วน นั่นคือสิ่งที่คุณหมายถึง?

เฟอร์กัล: แน่นอน ความรู้ทั่วไปและความเข้าใจทั่วไปของมันยังมีจำกัดเล็กน้อยที่นี่ มันจึงดูรายการและตั้งสมมติฐานได้ว่าใกล้เคียงถูกแต่ไม่ถูกซะทีเดียว ใช่. ดังนั้น ส่วนใหญ่เมื่อเราเห็นว่าข้อผิดพลาดนั้นดูเหมือนค่อนข้างสมเหตุสมผล แต่ก็ยังผิดอยู่ดี แต่คุณต้องโอเคกับเรื่องนั้น นั่นเป็นข้อจำกัด คุณต้องโอเคกับความคิดที่ว่าบางครั้งมันอาจจะให้คำตอบที่ผิดเล็กน้อย

“เรากำลังสร้างประสบการณ์นี้ซึ่งคุณสามารถใช้ศูนย์ช่วยเหลือที่มีอยู่และเข้าถึงการสาธิตของบอท ซื้อล่วงหน้า ทดลองเล่นด้วยตัวคุณเองได้อย่างรวดเร็ว และเข้าใจว่าสิ่งนี้ทำงานได้ดีเพียงใดสำหรับศูนย์ช่วยเหลือเฉพาะของคุณ”

Des: มันวัดได้หรือไม่? ฉันเดาว่าคงไม่ใช่เพราะว่ามันจะแตกต่างกันตามคำถาม ต่อฐานความรู้ ต่อลูกค้า ต่อการยอมรับ… ดังนั้น เมื่อมีคนพูดว่า 'เฮ้ บอตดีแค่ไหน' คุณจะตอบคำถามนั้นอย่างไรดีที่สุด

Fergal: สิ่งที่ดีที่สุดที่ควรทำคือไปเล่นตัวอย่างที่ศูนย์ช่วยเหลือของคุณเอง เรากำลังสร้างประสบการณ์นี้ซึ่งคุณสามารถใช้ศูนย์ช่วยเหลือที่มีอยู่และเข้าถึงการสาธิตของบอท ซื้อล่วงหน้า ทดลองเล่นด้วยตัวคุณเองได้อย่างรวดเร็ว และทำความเข้าใจว่าสิ่งนี้ทำงานได้ดีเพียงใดสำหรับศูนย์ช่วยเหลือเฉพาะของคุณ

Des: และคุณแนะนำให้เล่นซ้ำการสนทนา 20 รายการล่าสุดที่คุณมี หรือคำถามสนับสนุนที่พบบ่อยที่สุดของคุณ บุคคลใดตัดสินใจอย่างชาญฉลาดได้อย่างไร? เพราะฉันแน่ใจว่ามันจะจัดการทั้งหมด 'ฮัลโหล? คุณเป็นบอทหรือไม่' 'ใช่ฉัน' สิ่ง

Fergal: เราคิดว่าเพียงแค่โต้ตอบกับมัน คุณก็จะทราบระดับความแม่นยำได้อย่างรวดเร็ว หากคุณถามคำถาม 20 อันดับแรกของคุณ ประเภทของคำถามที่ผู้คนถามคุณวันแล้ววันเล่า… คุณตรวจสอบสิ่งเหล่านั้น คุณขอคำชี้แจง คุณจะเข้าใจได้ค่อนข้างดีว่าสิ่งนี้ดีตรงไหนและจุดแตกหักอยู่ที่ไหน สำหรับเราแล้ว นี่เป็นผลิตภัณฑ์ใหม่ที่น่าทึ่ง และเราตื่นเต้นมากกับผลิตภัณฑ์นี้ แต่ก็ยังเป็นรุ่นที่หนึ่ง ตอนนี้เราจะปรับปรุงการเรียนรู้ของเครื่องทั้งหมด เราจะปรับปรุงชิ้นส่วนการวัดเหล่านั้นเมื่อเวลาผ่านไปเช่นกัน

Des: ด้วย resolution bot one ซึ่งเป็น bot ก่อนหน้าของเรา คุณจะฝึกมันได้ ดังนั้นคุณจะพูดว่า 'เฮ้ นั่นเป็นคำตอบที่ผิด' นี่คือสิ่งที่ฉันต้องการให้คุณพูด 'และอื่น ๆ ครั้งนี้คุณไม่ได้ทำอย่างนั้น ดังนั้น หากคุณตรวจพบว่ามันให้คำตอบที่ไม่ชัดเจน หรือคิดว่ามันน่าจะทำได้ดีกว่านี้ สิ่งที่ดีที่สุดที่ควรทำคืออะไร? คุณเขียนบทความดีกว่าไหม คุณดูแหล่งที่มาของมันหรือไม่?

Fergal: ยังเพิ่งเริ่มต้นที่นี่ และเราอาจจะสร้างฟีเจอร์ต่างๆ เพื่อให้คุณสามารถควบคุมมันได้ละเอียดยิ่งขึ้น แต่ตอนนี้ คำตอบสำหรับคำถามนั้นคือ 'เฮ้ คุณช่วยทำให้บทความฐานความรู้ของคุณชัดเจนขึ้นได้ไหม' ที่จริงแล้ว การพัฒนาบอทนี้ เราได้เห็นว่ามีบทความเกี่ยวกับความรู้ที่ไม่ชัดเจนมากมายในโลก ซึ่งส่วนเล็กๆ น้อยๆ ของบทความอาจชัดเจนกว่านี้

วิวัฒนาการ

Des: คุณคิดว่าจะมีส่วนไหนอีกบ้างที่จะพัฒนาในอีกไม่กี่เดือนข้างหน้า?

Fergal: มีงานอีกมากที่ต้องทำในฝั่งของเรา เรามีรุ่นที่หนึ่งในขณะนี้ ในการปรับปรุง เราต้องการให้ใช้งานได้จริงกับลูกค้า เราต้องการได้รับความคิดเห็นจริงตามการใช้งาน ผลิตภัณฑ์แมชชีนเลิร์นนิงใดๆ ก็ตามที่ฉันเคยทำงานมา มีการทำซ้ำและปรับปรุงมากมายอยู่เสมอเมื่อเวลาผ่านไป เรายังต้องการปรับปรุงระดับการรวมกับบอตการแก้ไขที่มีอยู่ของเรา บอตความละเอียดที่มีอยู่ของเราต้องการการดูแลจัดการนั้น แต่ถ้าคุณทำการจัดการนั้น ก็ถือว่ายอดเยี่ยมมาก สามารถทำสิ่งต่างๆ เช่น ลงมือทำ คุณสามารถเชื่อมต่อเข้ากับ API ของคุณ เพื่อให้รับรู้ว่ามีคนถามเกี่ยวกับการขายต่อรหัสผ่าน และจะสั่งการรีเซ็ตรหัสผ่านนั้น

“ส่วนสุดท้ายที่ฉันตื่นเต้นมากคือแนวคิดที่ว่าเราสามารถใช้เทคโนโลยี AI ใหม่นี้และใช้มันเพื่อสร้างเนื้อหาสนับสนุนที่มากกว่าที่เราเคยทำได้ในอดีตอย่างมาก บอทใหม่นี้เร็วมาก หากเนื้อหาอยู่ในศูนย์ช่วยเหลือของคุณ มันจะสามารถตอบโดยใช้เนื้อหาของคุณ”

มันสำคัญมากสำหรับเราที่บอทรุ่นต่อไปประเภทนี้สามารถทำสิ่งเหล่านั้นได้เช่นกัน เริ่มแรกจะเป็นแบบ 'เฮ้ ตอบคำถามที่ให้ข้อมูลจากฐานความรู้ของคุณ' ตั้งค่าเป็นศูนย์ในวันแรก – ใช้งานจริง เยี่ยมมาก แต่ในที่สุด – และเราได้เห็นสิ่งนี้ในงานวิจัยทุกชิ้นที่เราทำ – คุณต้องการก้าวไปสู่อีกระดับ หลังจากนั้นผู้คนจะต้องการความสามารถในการใช้เทคโนโลยีนั้นและความสามารถที่เรามีอยู่แล้วในการดำเนินการเพื่อแก้ไขข้อสงสัย และเราตื่นเต้นที่จะได้เห็นสิ่งใหม่ๆ ที่สร้างขึ้นบนแพลตฟอร์มที่ใช้ภาษารุ่นต่อไปนี้

จากนั้น สิ่งสุดท้ายที่ฉันตื่นเต้นมากคือแนวคิดที่ว่าเราสามารถใช้เทคโนโลยี AI ใหม่นี้และใช้มันเพื่อสร้างเนื้อหาการสนับสนุนที่มากกว่าที่เราเคยทำได้ในอดีตอย่างมาก บอทใหม่นี้เร็วมาก หากเนื้อหาอยู่ในศูนย์ช่วยเหลือของคุณ มันจะสามารถตอบโดยใช้เนื้อหาของคุณ และเราคิดว่ามันเยี่ยมมาก มีผู้คนจำนวนมากที่สามารถเขียนบทความในศูนย์ช่วยเหลือได้ ซึ่งเคยประสบปัญหาในการพยายามจัดการบอทหรือความตั้งใจในอดีต ดังนั้นเราจึงตื่นเต้นมากเกี่ยวกับเรื่องนี้ แต่เราคิดว่ามีการสร้างเครื่องมือใหม่ที่นี่ เพื่อให้เขียนเนื้อหาบทความในศูนย์ช่วยเหลือได้ง่ายขึ้นอย่างมาก ตัวอย่างเช่น รับการสนทนาสนับสนุนของคุณและใช้ AI รุ่นใหม่นี้เพื่อเริ่มต้นกระบวนการนั้น

Des: วิสัยทัศน์หนึ่งที่เราพูดถึงเมื่อสองเดือนที่แล้วคือแนวคิดที่ว่าทีมสนับสนุนจะตอบคำถามที่... ฉันคิดว่า ณ เวลานั้น ฉันพูดว่าจะตอบคำถามของคุณเป็นครั้งแรกและครั้งสุดท้าย . ดังนั้นหากคำถามผ่านไป นั่นเป็นเพราะเราไม่เคยเห็นมาก่อน และเมื่อเราเห็นแล้วก็ไม่เห็นอีก นั่นเป็นวิธีที่คุณเห็นว่าเกิดขึ้น?

“เราคิดว่าเราสามารถเห็นเส้นทางไปสู่จุดที่เราสามารถมีประสบการณ์การดูแลจัดการที่ง่ายพอที่ตัวแทนฝ่ายสนับสนุนในกล่องจดหมายจะสามารถตอบการสนทนาให้เสร็จสิ้นและพูดว่า 'ใช่ ฉันอนุมัติคำตอบนี้เพื่อเข้าสู่บ็อต '”

Fergal: ฉันคิดว่าเป็นครั้งแรกที่ฉันเห็นเส้นทางไปสู่สิ่งนั้น เมื่อเราเปลี่ยนไปใช้บอทแก้ปัญหา 1.0 คำขอคุณสมบัติที่เรามักจะได้รับคือ 'เฮ้ ฉันขอตัวแทนฝ่ายสนับสนุนในกล่องจดหมายได้ไหม ฉันสามารถให้พวกเขาตอบคำถามแล้วใส่คำถามนั้นลงในบอทได้ไหม' และทุกครั้งที่เราพยายามทำเช่นนั้น มันไม่ได้ผล เพราะการตั้งคำถามและจัดการคำถามให้ดีพอที่จะออกแบบความตั้งใจนั้นเป็นงานหนัก ทั่วทั้งอุตสาหกรรมมีบอทสนับสนุนที่แตกต่างกันมากมาย ฉันไม่เคยเห็นใครที่สามารถจัดการสิ่งนี้และทำให้สิ่งนั้นใช้งานได้จริง แต่ตอนนี้ด้วยโมเดลภาษาขนาดใหญ่ขั้นสูง เราคิดว่าเราสามารถมองเห็นเส้นทางที่เราสามารถมีประสบการณ์การดูแลจัดการที่ง่ายพอที่ตัวแทนฝ่ายสนับสนุนในกล่องจดหมายจะสามารถตอบการสนทนาให้เสร็จสิ้นและพูดว่า 'ใช่ ฉัน อนุมัติคำตอบนี้เพื่อเข้าสู่บอท'

ต้องได้รับการอนุมัติจากมนุษย์เพราะเป็นไปไม่ได้ที่เฟอร์กัลจะถามบอทว่า 'เฮ้ หมายเลขบัตรเครดิตของเดสคืออะไร' บอทจะพูดว่า 'อืม ฉันรู้คำตอบเพราะมันอยู่ในบทสนทนาอื่นที่เดกำลังพูดอยู่' นั่นจะเป็นสิ่งที่ยอมรับไม่ได้ ต้องมีขั้นตอนการอนุมัติระหว่างการสนทนาส่วนตัวและความรู้ด้านการสนับสนุนที่คงทน แต่เราคิดว่าเราเห็นหนทางสู่กระบวนการอนุมัติที่ดีกว่าที่เราเคยมีมาก่อน และอาจเป็นโลกที่อาจจะไม่ใช่ทุกประเด็น แต่สำหรับหลาย ๆ ประเด็นสามารถตอบได้เพียงครั้งเดียว เราคิดว่ามีอะไรเจ๋งๆ เกิดขึ้นที่นั่น

เดส: สุดยอด มันเป็นการเปิดตัวที่น่าตื่นเต้น - ทุกคนสามารถใช้ได้หรือไม่

Fergal: นี่เป็นเพียงการมุ่งสู่เบต้าส่วนตัวในขณะนี้ ด้วย GPT-4 รุ่นใหม่จาก OpenAI

เดส: น่าตื่นเต้น ฉันจะตรวจสอบภายใน 2-3 สัปดาห์และดูว่าเป็นอย่างไร

เฟอร์กัล: ใช่ ครั้งที่น่าตื่นเต้น