การเพิ่มความภักดีของลูกค้าให้สูงสุด: คู่มือการจัดการการเลิกใช้งานอย่างมีประสิทธิภาพ

การแนะนำ:

การรักษาลูกค้าหมายถึงกิจกรรมและมาตรการที่ธุรกิจและองค์กรต่างๆ ใช้เพื่อลดอัตราการเลิกใช้บริการของลูกค้า โดยการส่งเสริมความภักดีของลูกค้าและความภักดีต่อตราสินค้า โปรแกรมการรักษาลูกค้ามักมีเป้าหมายเพื่อช่วยบริษัทต่างๆ ในการรักษาลูกค้าให้ได้มากที่สุด การรักษาลูกค้าเริ่มต้นด้วยการโต้ตอบครั้งแรกของลูกค้ากับธุรกิจและคงอยู่ตลอดระยะเวลาของความสัมพันธ์

อย่างไรก็ตาม การจัดการการเลิกใช้งานกำลังค้นหาลูกค้าที่มีค่าซึ่งมีแนวโน้มว่าจะออกจากธุรกิจมากที่สุดและใช้มาตรการป้องกันเพื่อให้พวกเขาทำธุรกิจกับแบรนด์ต่อไป

ทั้งการรักษาลูกค้าและการจัดการการเลิกใช้งานมีความสำคัญต่อความสำเร็จของธุรกิจใดๆ เนื่องจากสิ่งเหล่านี้แสดงให้เห็นว่าบริษัทประสบความสำเร็จเพียงใดในการรักษาความพึงพอใจของลูกค้าปัจจุบัน นอกจากนี้ยังเพิ่มความภักดีของลูกค้า เพิ่ม ROI และดึงดูดลูกค้าใหม่

บล็อกนี้ครอบคลุมถึงความสำคัญของการรักษาลูกค้าและกลยุทธ์การจัดการการเลิกใช้งานในอุตสาหกรรมต่างๆ เช่น D2C, E-commerce, BFSI, Edtech และ Gaming, Media & Entertainment

ตรวจสอบกลยุทธ์ในการปรับปรุงความภักดีของลูกค้าและลดการเลิกจ้างสำหรับอุตสาหกรรมต่อไปนี้:
1. การรักษาลูกค้า
2. การจัดการปั่น
3. ดีทูซี
4. อีคอมเมิร์ซ
5. บีเอฟเอสไอ
6. เกม สื่อ และความบันเทิง
7. บทสรุป

การรักษาลูกค้า

• การรักษาลูกค้าคือจำนวนผู้ใช้ที่ใช้ผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณต่อไปเมื่อเวลาผ่านไป ตัวบ่งชี้นี้แสดงให้เห็นว่าบริษัทของคุณสามารถป้องกันไม่ให้ลูกค้าเปลี่ยนไปใช้แบรนด์คู่แข่งได้ดีเพียงใด ดึงดูดให้พวกเขาซื้อสินค้าจากคุณมากขึ้นในอนาคต หรือใช้ผลิตภัณฑ์ของคุณเป็นประจำ ซึ่งทั้งหมดนี้ช่วยให้บริษัทของคุณเติบโตในระยะยาว
• การรักษาลูกค้าเริ่มต้นด้วยการโต้ตอบครั้งแรกของลูกค้ากับธุรกิจและคงอยู่ตลอดระยะเวลาของความสัมพันธ์

การจัดการปั่น

• การจัดการการเปลี่ยนใจเป็นศิลปะในการระบุลูกค้าที่มีค่าซึ่งมีแนวโน้มที่จะออกจากธุรกิจมากที่สุดและใช้มาตรการป้องกันเพื่อรักษาลูกค้าไว้
• การเลิกใช้ของลูกค้าคือสัดส่วนของลูกค้าที่หยุดใช้สินค้าหรือบริการของธุรกิจของคุณในช่วงเวลาที่กำหนดไว้ โดยปกติจะพิจารณาจากการหารจำนวนผู้บริโภคที่คุณเสียไปในช่วงเวลาหนึ่งๆ (เช่น ไตรมาสก่อนหน้า) ด้วยจำนวนลูกค้าทั้งหมดที่คุณมีในตอนเริ่มต้น

มาทำความเข้าใจว่าการรักษาลูกค้าและการจัดการการเลิกจ้างเกิดขึ้นได้อย่างไรในอุตสาหกรรมต่างๆ

ดีทูซี

วลี 'ส่งตรงถึงผู้บริโภค' โดยทั่วไป D2C คือธุรกิจที่ผลิตและจำหน่ายผลิตภัณฑ์เฉพาะ โมเดลธุรกิจแนวดิ่งที่อาศัยกลยุทธ์ที่ผ่านการคิดมาอย่างดี ซึ่งรวมถึงตลาดดิจิทัล บริการสมัครสมาชิก และแพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซ อาจใช้ได้ผลจริงกับทุกอุตสาหกรรม

อย่างไรก็ตาม ความสวยงามที่แท้จริงของการส่งตรงถึงผู้บริโภค (D2C) นั้นอยู่ที่ความจริงที่ว่าไม่จำเป็นต้องใช้ผู้จัดจำหน่ายหรือพ่อค้าคนกลางในการเข้าถึงผู้บริโภคขั้นสุดท้าย

เนื่องจากการแข่งขันที่รุนแรง ธุรกิจ D2C จึงต้องสร้างความสัมพันธ์ที่ยั่งยืนกับลูกค้าของตน กลยุทธ์การรักษาลูกค้าที่แข็งแกร่งสามารถทำให้คุณแตกต่างจากตลาดอีคอมเมิร์ซและคู่แข่งของคุณได้

ตอนนี้เรามาทำความเข้าใจถึงประโยชน์ของการรักษาลูกค้าและวิธีการรักษาลูกค้าภายใต้โมเดล D2C-

1. ROI จากการรักษาลูกค้าสูงกว่า ROI ในการหาลูกค้าใหม่ถึงสามเท่า
2. ไม่จำเป็นต้องขยายอย่างจริงจังเมื่อคุณสามารถเพิ่มยอดขายและกำไรได้แม้จะมีฐานลูกค้าขนาดเล็กก็ตาม
3. การเข้าถึงลูกค้าปัจจุบันทำได้ง่ายมากและไม่มีค่าใช้จ่าย การสรรหาลูกค้าใหม่อาจทำให้งบประมาณการตลาดของคุณหมดลงได้

การปรับปรุงความภักดีของลูกค้า:

1. วัดผลก่อนแล้วจึงปรับปรุง:
ก่อนจะดำดิ่งลงไปในน้ำ เราต้องรู้ก่อนว่าน้ำลึกแค่ไหน ดังนั้นเราจึงจำเป็นต้องตอบคำถามก่อนที่จะวัดความพยายามในปัจจุบันของเรา:

1. อัตราการซื้อซ้ำของเราคืออะไร?
2. มีการรณรงค์ให้คนอยู่ต่อหรือกลับบ้าง?
3. กลุ่มคนที่มีรายได้สูงกว่าจะปรากฏเมื่อใด
4. เส้นเวลาวงจรชีวิตของลูกค้าโดยเฉลี่ยเป็นอย่างไร และมูลค่าตลอดอายุการใช้งานของลูกค้าเป็นอย่างไร

2. ปรับแต่งการมีส่วนร่วมของผู้ใช้อย่างต่อเนื่อง:
เราต้องมีส่วนร่วมกับลูกค้าด้วยวิธีการเฉพาะบุคคล เพื่อให้ลูกค้ากลับมาเยี่ยมชมร้านค้า/เว็บไซต์ของคุณซ้ำๆ เนื่องจากลูกค้ามีอยู่ทุกหนทุกแห่ง จึงจำเป็นต้องระบุช่องทางที่ลูกค้าของคุณใช้งานมากที่สุด และใช้ช่องทางนั้นในการกำหนดเป้าหมายตามนั้น

3. ใช้ช่องทางดิจิทัล:
มอบข้อได้เปรียบให้กับลูกค้าของคุณในการซื้อสินค้าจากทุกช่องทาง (ออนไลน์หรือออฟไลน์) ที่พวกเขาต้องการได้อย่างสะดวกและง่ายดาย

4. สร้างแคมเปญการตลาดเฉพาะ:
สร้างความพยายามทางการตลาดที่กำหนดเป้าหมายที่เปิดตัวเพื่อตอบสนองต่อการซื้อที่ผ่านมาและประวัติพฤติกรรม โดยเฉพาะอย่างยิ่งสำหรับสินค้าที่เน่าเสียง่าย หากคุณขายใบชาหนึ่งถุงทุกเดือน คุณอาจส่งการเตือน 20 วันให้ลูกค้าทราบเพื่อให้ทราบว่าชาของพวกเขากำลังจะหมด

ลดการปั่นป่วน:

1. ระบุลูกค้าที่เหมาะสมของคุณ:
ธุรกิจจำเป็นต้องระบุฐานลูกค้าที่เหมาะสม แทนที่จะให้สิ่งจูงใจและกลยุทธ์แก่ลูกค้าที่มีแนวโน้มจะเลิกใช้งาน สิ่งสำคัญคือต้องระบุลูกค้าระยะยาวที่มีแนวโน้มจะอยู่นานขึ้น

2. ใช้การแบ่งกลุ่มลูกค้า:
เพื่อเพิ่มยอดขาย เราจำเป็นต้องระบุลูกค้าที่มาที่ร้านของเราบ่อยๆ ตัวอย่างเช่น อาจมีลูกค้าที่ซื้อสินค้าไม่บ่อยหรือเป็นประจำ และผู้ที่ไม่ต้องการซื้อสินค้าต่อไป เพื่อให้ได้รับความไว้วางใจจากลูกค้าของเรา เราต้องละเว้นจากการนำเสนอผลิตภัณฑ์ที่พวกเขาไม่ต้องการโดยหวังว่าจะมีการซื้อในที่สุด

ด้วยแคมเปญการตลาดที่เฉพาะเจาะจง เช่น อีเมล พุช และอื่นๆ เราสามารถจำกัดฐานลูกค้าให้แคบลงได้ ซึ่งจะช่วยลดการเลิกจ้างได้

3. เสนอสิ่งจูงใจและขอส่วนลด:
การเสนอสิ่งจูงใจ ส่วนลด และรหัสโปรโมชันที่ทันท่วงทีช่วยในการรักษาลูกค้าและลดการเลิกราของลูกค้าในที่สุด ในขณะเดียวกัน บริษัทต่างๆ ต้องขอคำติชมจากลูกค้าอย่างทันท่วงที เพื่อระบุว่าพวกเขาสามารถปรับปรุงอะไรได้บ้างและอะไรที่ไม่ได้ผล สิ่งนี้ช่วยในการสร้างความไว้วางใจกับลูกค้าและช่วยลดการเลิกราของลูกค้า

ภาพด้านล่างแสดงตัวอย่างที่ยอดเยี่ยมจาก Amazon

อีคอมเมิร์ซ

ปรับปรุงการรักษาลูกค้า

1. สร้างประสบการณ์ออนบอร์ดที่ยอดเยี่ยม:
ข้อความต้อนรับ วิดีโอแนะนำ และการฝึกอบรมสดส่งผลกระทบอย่างมากต่อลูกค้าในการได้รับความประทับใจแรกที่ดีของบริษัท

2. ให้คำแนะนำส่วนบุคคล:
วิเคราะห์ข้อมูลการซื้อที่ผ่านมาของลูกค้าและให้คำแนะนำเฉพาะบุคคลตามการเลือกซื้อสิ่งที่พวกเขาสามารถซื้อได้ตามความสนใจ

จองการสาธิตฟรีกับ WebEngage วันนี้และปลดล็อกพลังในการวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้า ระบุแนวโน้ม และให้คำแนะนำส่วนบุคคลสำหรับการรักษาลูกค้าที่มีอยู่ ด้วย WebEngage ที่ปลายนิ้วของคุณ คุณสามารถเพิ่มกลยุทธ์การรักษาลูกค้าให้สูงสุด และนำธุรกิจอีคอมเมิร์ซของคุณไปสู่อีกระดับ

3. เพิ่มแผนการสมัครสมาชิก:
สำหรับลูกค้าที่ทำการซื้อเป็นประจำ การจัดหาแผนการสมัครสมาชิกรายปีหรือรายเดือนพร้อมสิทธิประโยชน์พิเศษจะช่วยรักษาความสัมพันธ์ระยะยาวสำหรับคุณและทำให้กระบวนการซื้อเร็วขึ้น

ลดการปั่นป่วน

1. ระบุสาเหตุของการเลิกราของลูกค้า:
การขอให้ผู้บริโภคอธิบายการตัดสินใจเลิกเป็นสมาชิกหรือส่งอีเมลออกที่สร้างขึ้นโดยอัตโนมัติและเป็นส่วนตัวเป็นสองวิธีในการจัดการสถิติอัตราการเปลี่ยนใจของลูกค้าสำหรับธุรกิจอีคอมเมิร์ซของคุณ

2. รักษาความโปร่งใสกับผู้บริโภค:
การเปิดเผยและซื่อสัตย์เกี่ยวกับกระบวนการเป็นหนึ่งในขั้นตอนที่สำคัญที่สุดในการรักษาความไว้วางใจของลูกค้า เมื่อผู้บริโภคแจ้งปัญหา คุณควรจดบันทึกและแจ้งให้พวกเขาทราบในทุกขั้นตอนของกระบวนการแก้ไขข้อร้องเรียน

การธนาคาร บริการทางการเงิน และการประกันภัย (BFSI)

ปรับปรุงการรักษาลูกค้า

1. ลดต้นทุน:
ประสิทธิภาพโดยรวมของธนาคารสามารถปรับปรุงได้หลายวิธีโดยให้ลูกค้าทำธุรกรรมได้อย่างง่ายดายผ่านแอพมือถือแทนที่จะไปด้วยตนเอง รวมถึง:
การใช้ระบบไร้กระดาษช่วยให้ธนาคารเป็นมิตรกับสิ่งแวดล้อมมากขึ้น
ค่าใช้จ่ายในการพิมพ์และแจกจ่ายน้อยลง
ช่วยลดความจำเป็นในการรับบุคลากรใหม่

2. ปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า:
ความสามารถในการมอบประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมแก่ลูกค้าเป็นปัจจัยสำคัญในความสำเร็จของทุกธุรกิจ โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อพูดถึงความภักดีของลูกค้า
ตัวอย่างเช่น ปัจจัยต่อไปนี้มีบทบาทสำคัญในการมีอิทธิพลต่อความพึงพอใจของลูกค้าสำหรับธนาคารบนมือถือ:
การเข้าถึงที่มากขึ้น: ลูกค้าสามารถใช้แอปมือถือของธนาคารได้ตลอด 24 ชั่วโมงทุกวันเพื่อดูบัญชี เช็คฝาก และอื่นๆ แทนที่จะไปที่สาขาซึ่งมีให้บริการเฉพาะในช่วงเวลาทำการเท่านั้น
บริการทันใจ: อีกเหตุผลหนึ่งที่ลูกค้าชื่นชอบธนาคารบนมือถือคือเพื่อตอบสนองความต้องการของพวกเขา ซึ่งส่งเสริมความภักดีต่อธนาคารอย่างรวดเร็ว
การปรับให้เป็นส่วนตัว: ด้วยการให้ผู้ใช้เข้าถึงแอพมือถือ ธนาคารสามารถมอบประสบการณ์ที่ปรับแต่งได้มากขึ้น ซึ่งเป็นสิ่งที่แอพและบริษัททั้งหมดให้ความสำคัญ

ลดการปั่นป่วน

1. ทำความเข้าใจลูกค้าของคุณโดยใช้ข้อมูลเชิงลึกที่ชาญฉลาด:
องค์กรทางการเงินต้องตรวจสอบระบบนิเวศข้อมูลปัจจุบันของตนก่อนที่จะลงทุนจำนวนมากในเทคนิคการเรียนรู้ของเครื่อง (ML) หรือปัญญาประดิษฐ์ (AI) เพื่อให้สามารถวิเคราะห์ข้อมูลได้อย่างรวดเร็วและแม่นยำ การแปลงข้อมูลเป็นสิ่งจำเป็นเพื่อเตรียมชุดข้อมูลพื้นฐานสำหรับการวิเคราะห์

2. เพิ่มความหลากหลายของผลิตภัณฑ์:
เมื่อซื้อของราคาแพงซึ่งจำเป็นต้องจัดหาเงินทุน ลูกค้าต้องการทางเลือกและรู้สึกว่าตนได้รับข้อเสนอที่ยอดเยี่ยมที่สุด จากการศึกษาของ Qualtrics ลูกค้าจำนวนมากเก็บบัญชีเช็คและบัญชีออมทรัพย์ไว้ที่ธนาคารหลัก ถึงกระนั้น พวกเขายังคงค้นหาข้อเสนอที่ดีกว่าเกี่ยวกับบัตรเครดิต การจำนอง สินเชื่อรถยนต์ การลงทุน และการจำนอง ดังที่ได้ระบุไว้แล้ว การใช้แผนเพื่อให้อัตราการแข่งขันสำหรับเครื่องมือการลงทุนระยะยาวที่ให้ผลกำไรสูงกว่า ความสัมพันธ์ที่ใกล้ชิดของคุณกับลูกค้าของคุณสามารถเก็บเงินไว้ในบริษัทได้

3. ปรับปรุงคุณภาพของเครื่องมือดิจิทัล:
จากการสำรวจความคิดเห็นของลูกค้าธนาคาร พบว่า 69% ใช้เวลาออนไลน์หรือบนแอพมือถือ และ 79% ของคนรุ่นมิลเลนเนียลใช้เวลาดังกล่าว คุณต้องแน่ใจว่าประสบการณ์ออนไลน์และมือถือของคุณราบรื่น เรียบง่าย ปลอดภัย และน่าพึงพอใจสำหรับการจัดการเงินของคุณ เนื่องจากความต้องการรายวันของเรามากขึ้นนั้นพึงพอใจกับสมาร์ทโฟน การเพิ่มสื่อการเรียนรู้เกี่ยวกับการลงทุนทางการเงินและบริการที่แปลกใหม่อื่นๆ ก็เป็นทางเลือกที่คุ้มค่าสำหรับผู้ใช้ดิจิทัล

เกม สื่อ และความบันเทิง

ปรับปรุงการรักษาลูกค้า

1. รู้จักลูกค้าของคุณและความถี่ในการกลับมาเยี่ยมชม:
ไม่ว่าจะเป็นเกมหรือโลกของสื่อและความบันเทิง สิ่งสำคัญคือต้องเข้าใจความภักดีของผู้ชม ซึ่งต้องมีการวิเคราะห์พฤติกรรมของผู้เข้าชมและเพื่อทำการวิเคราะห์ที่สมบูรณ์ คุณต้องมีข้อมูลในอุดมคติและมีคุณภาพสูง กราฟการรักษาเป็นเครื่องมือที่มีค่าสำหรับการแสดงภาพการกลับมาเยี่ยมชม กำหนดเวลาการสาธิตด้วย WebEngage เพื่อสำรวจว่าแพลตฟอร์มสามารถช่วยธุรกิจอีคอมเมิร์ซของคุณในการรับการวิเคราะห์ลูกค้าได้อย่างไร

2. แบ่งกลุ่มผู้ใช้:
ด้วยการวิเคราะห์และการแบ่งกลุ่มแบบดิจิทัล คุณสามารถคาดการณ์มูลค่าตลอดอายุการใช้งานของลูกค้า (CLTV) เพิ่มการมีส่วนร่วมกับแบรนด์ให้ลึกซึ้งยิ่งขึ้น เพิ่มการใช้จ่ายของผู้เข้าชม สร้างแบรนด์แอมบาสเดอร์ และอื่นๆ เพื่อบรรลุเป้าหมายในการเพิ่มความภักดีของลูกค้า ประการสุดท้าย การแบ่งกลุ่มประชากรที่เสี่ยงต่อการเลิกราเป็นสิ่งสำคัญ คุณสามารถสร้างกลุ่มตามสมาชิกที่ใช้เว็บไซต์ของคุณไม่บ่อยสำหรับการเผยแพร่สื่อและการสมัครรับข้อมูล (ตัวบ่งชี้การเลิกใช้จะแตกต่างกันไปในแต่ละบริษัท)

3. นำแรงจูงใจมาจากสิ่งจูงใจ:
ตามที่กล่าวไว้ก่อนหน้านี้ คุณต้องให้สิ่งจูงใจแก่ผู้ใช้ในการเข้าร่วมโปรโมชันของคุณ ณ จุดนี้ สามารถเสนอรางวัลและข้อเสนอสุดพิเศษสำหรับเกม สื่อ และความบันเทิง

ลดการปั่นป่วน

1. ให้ความสนใจและมีส่วนร่วม:
สำหรับเกม/ภาพยนตร์ ขอความคิดเห็นจากผู้เข้าร่วม/ผู้ชมเกี่ยวกับเกมอย่างตรงไปตรงมา สิ่งที่สำคัญที่สุดคืออย่าเพิกเฉยต่ออินพุตที่เป็นบวกหรือลบ ตอบคำถามของพวกเขา และถ้าทำได้ ให้เสนอวิธีแก้ปัญหาที่ดีที่สุดตามความสามารถของคุณ ผลจากการรับรู้นั้น (ว่าคุณพยายามอย่างดีที่สุดเพื่อแก้ไขปัญหาของพวกเขา) คุณอาจรักษาผู้เล่น/ผู้ชมได้มากขึ้น

2. อดทนกับข้อเสนอและโฆษณา:
นักพัฒนาทุกคนต้องการสร้างรายได้จากเกมของตน ผ่านโฆษณาในแอป การซื้อในแอป หรือทั้งสองอย่าง อย่างไรก็ตาม หลายคนทำผิดพลาดจากการเร่งเร้ามากเกินไปด้วยข้อเสนอและโฆษณาหลายรายการที่แสดงบ่อยเกินไปและขัดขวางการเล่นเกม ด้วยเหตุผลดังกล่าว ผู้เล่นหลายคนจึงเปลี่ยนทีม หากคุณสงสัยว่าเกมของคุณเป็นเช่นนั้น ให้ลดความเข้มข้นลงและพิจารณาแผนการสร้างรายได้ของคุณใหม่

3. เปิดใช้งานผู้ใช้ด้วยเนื้อหาที่เกี่ยวข้อง:
มุ่งเน้นไปที่การจัดเนื้อหาที่คุณสตรีมให้สอดคล้องกับความต้องการของตลาดเป้าหมายของคุณ หากผู้ใช้แพลตฟอร์มดูเหมือนจะไม่เพลิดเพลินกับเนื้อหาที่นั่น เป็นการดีที่สุดที่จะแจ้งให้ลูกค้าทราบถึงการอัปเดตเนื้อหาที่กำลังจะมีขึ้นเพื่อให้พวกเขามีเหตุผลที่จะอยู่กับมันต่อไป ในทำนองเดียวกัน ผู้ชมที่การมีส่วนร่วมลดลงเมื่อเร็วๆ นี้อาจได้รับการเปิดใช้งานอีกครั้งผ่านโซเชียลมีเดียหรือแคมเปญอีเมลที่ขยายคำเชิญให้รับชมอีกครั้ง

บทสรุป

เพื่อเพิ่มความสำเร็จและความสามารถในการทำกำไร สิ่งสำคัญสำหรับธุรกิจคือต้องไม่ลืมลูกค้าที่มีค่าที่พวกเขามีอยู่แล้ว การลงทุนเวลาในการเสริมสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าสามารถนำไปสู่ข้อได้เปรียบมากมาย ตั้งแต่ชื่อเสียงที่เพิ่มขึ้นและค่าใช้จ่ายที่ลดลงเนื่องจากการลงทุนด้านโฆษณาที่ลดลงเมื่อรักษาลูกค้าปัจจุบัน

การเพิ่มความภักดีของลูกค้าเป็นปัจจัยสำคัญต่อความสำเร็จของธุรกิจอย่างยั่งยืน ด้วยการมุ่งเน้นไปที่การรักษาลูกค้าและทำให้มั่นใจว่าลูกค้าปัจจุบันพึงพอใจ คุณจะสามารถเพิ่มโอกาสในการเติบโตได้สูงสุดในขณะที่ขยายการเข้าถึงไปยังลูกค้าใหม่

คุณทำได้หลายอย่างเพื่อลดการเลิกราของลูกค้าและทำให้มั่นใจว่าลูกค้าจะไม่ออกจากแพลตฟอร์มของคุณ ทดลองใช้ WebEngage และเพิ่มรายได้ ยอดขาย และธุรกิจของคุณวันนี้