เพิ่มการรักษาลูกค้าของคุณด้วยวิธีการและเครื่องมือที่ได้รับการพิสูจน์แล้วเหล่านี้
เผยแพร่แล้ว: 2023-03-10พื้นฐานของการรักษาลูกค้า
การรักษาลูกค้าคืออะไร?
การรักษาลูกค้าหมายถึงการรักษาลูกค้าด้วยการเข้าใจความต้องการของพวกเขา การให้บริการที่เป็นเลิศ และสร้างความสัมพันธ์ระยะยาวที่ทำให้พวกเขากลับมาที่ธุรกิจของคุณ เป็นสิ่งสำคัญต่อความสำเร็จของบริษัท เนื่องจากลูกค้าที่พึงพอใจมักจะนำลูกค้าใหม่เข้ามามากขึ้นและทำการซื้อซ้ำ
การรักษาลูกค้าเกี่ยวข้องกับการให้คุณค่าแก่ลูกค้าที่มีอยู่ผ่านโปรแกรมความภักดี ส่วนลด สินค้า/บริการฟรี และสิ่งจูงใจอื่นๆ นอกจากนี้ ยังต้องมีการติดต่อกับลูกค้า รับฟังคำติชม และตอบสนองในทันทีต่อปัญหาใดๆ ที่พวกเขาอาจมี บริษัทสามารถใช้กลยุทธ์การรักษาลูกค้า เช่น การรวบรวมข้อมูลลูกค้า มอบประสบการณ์ส่วนบุคคล และเสนอการสนับสนุนลูกค้าที่ดี การทำเช่นนี้ช่วยสร้างความไว้วางใจระหว่างบริษัทและลูกค้า
การรักษาลูกค้าที่ดีเป็นสิ่งสำคัญสำหรับธุรกิจใด ๆ เพราะจะช่วยสร้างรายได้เพิ่มขึ้นและส่งผลโดยตรงต่อการรับรู้และชื่อเสียงของแบรนด์ มีชื่อเสียงกล่าวว่า 20% ของลูกค้าที่คงอยู่ในธุรกิจใด ๆ มีส่วนทำให้ 80% ของรายได้
การรักษาลูกค้าปัจจุบันให้มีความสุขในท้ายที่สุดจะนำไปสู่ผลกำไรที่สูงขึ้น เพราะธุรกิจไม่จำเป็นต้องใช้เงินในการหาลูกค้าใหม่ นอกจากนี้ บริษัทต่างๆ ยังได้รับข้อมูลเชิงลึกอันมีค่าเกี่ยวกับพฤติกรรมผู้บริโภค ซึ่งสามารถนำไปใช้ในการพัฒนาผลิตภัณฑ์หรือแคมเปญการตลาดได้
ประการสุดท้าย การรักษาลูกค้าสามารถช่วยให้ธุรกิจโดดเด่นจากคู่แข่งเนื่องจากการบอกต่อเชิงบวกจากลูกค้าที่มีอยู่ ลูกค้าที่ภักดีซึ่งชื่นชมคุณค่าที่ธุรกิจของคุณมอบให้จะส่งเสริมคุณค่านั้นในหมู่เพื่อนและสมาชิกในครอบครัวของพวกเขา ซึ่งจะนำไปสู่การเพิ่มยอดขายและการรับรู้แบรนด์ที่ดีขึ้นในระยะยาว
อุตสาหกรรมต่างๆ รายงานการรักษาลูกค้ารายใดบ้าง และทำให้พวกเขาทำงานอย่างไร
นี่คือสถิติบางส่วนเกี่ยวกับการรักษาลูกค้าในอุตสาหกรรมต่างๆ:
- 1. จากรายงานของ National Retail Federation อุตสาหกรรมค้าปลีกมีอัตราการรักษาลูกค้าไว้ประมาณ 60-80%
- 2. การศึกษาโดย Accenture พบว่าอัตราการรักษาลูกค้าในอุตสาหกรรมการดูแลสุขภาพอยู่ที่ประมาณ 75%
- 3. รายงานตราสินค้าทางการเงินพบว่าอัตราการรักษาลูกค้าของอุตสาหกรรมการธนาคารอยู่ที่ประมาณ 89%
- 4. การศึกษาโดย JD Power พบว่า อัตราการรักษาลูกค้าในอุตสาหกรรมโทรคมนาคมอยู่ที่ประมาณ 63%
- 5. รายงานโดย Gartner พบว่าอัตราการรักษาลูกค้าในอุตสาหกรรมเทคโนโลยีอยู่ที่ประมาณ 80-90%
อุตสาหกรรมที่สำคัญเหล่านี้รายงานอัตราการรักษาลูกค้าที่สูงขึ้น เนื่องจากพวกเขาปฏิบัติตามกลยุทธ์การรักษาลูกค้าไม่กี่รายจนถึงระดับ T ซึ่งรวมถึงการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณในระดับสูง ความมุ่งมั่นในการปรับปรุงอย่างต่อเนื่องโดยใช้คำติชมของลูกค้า การบริการลูกค้าที่มีคุณภาพสูงสุด และโปรแกรมความภักดีที่ผู้คนชื่นชอบ
ปัจจัยซ่อนเร้นที่มีส่วนในการรักษาลูกค้ามากที่สุดในอุตสาหกรรมเหล่านี้คือการตัดสินใจที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูล อุตสาหกรรมเหล่านี้ใช้ข้อมูลและการวิเคราะห์เพื่อแจ้งกลยุทธ์การรักษาลูกค้า ซึ่งรวมถึงการติดตามพฤติกรรมของลูกค้า รูปแบบการซื้อ และข้อเสนอแนะเพื่อทำความเข้าใจความต้องการและความพึงพอใจของลูกค้า
ในส่วนต่อไปนี้ของบล็อก เราจะดูเครื่องมือที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูลที่ช่วยให้สามารถรักษาลูกค้าไว้ได้ในทุกอุตสาหกรรม
เครื่องมือในการรักษาลูกค้า
กลุ่ม
Cohort คืออะไร?
กลุ่มตามรุ่นคือการจัดกลุ่มลูกค้าที่มีลักษณะหรือพฤติกรรมคล้ายคลึงกัน และใช้ในการวิเคราะห์การรักษาลูกค้าเพื่อติดตามและเปรียบเทียบอัตราการรักษาเมื่อเวลาผ่านไป
ใช้กลุ่มตามรุ่นอย่างไร
ตัวอย่างเช่น กลุ่มประชากรตามรุ่นอาจเป็นกลุ่มลูกค้าที่สมัครใช้บริการในเดือนหรือไตรมาสเดียวกัน หรือผู้ที่ทำการซื้อครั้งแรกในหมวดหมู่ผลิตภัณฑ์เฉพาะ ด้วยการติดตามลูกค้ากลุ่มนี้เมื่อเวลาผ่านไป ธุรกิจสามารถเข้าใจได้ดีขึ้นว่าพฤติกรรมของลูกค้าเปลี่ยนแปลงไปอย่างไร ความคิดริเริ่มและกลยุทธ์ต่างๆ ส่งผลต่อการรักษาลูกค้าอย่างไร
เหตุใด Cohort จึงมีความสำคัญ
การวิเคราะห์ตามรุ่นช่วยให้ธุรกิจสามารถระบุแนวโน้ม รูปแบบ และโอกาสในการปรับปรุงการรักษาลูกค้า และทำการตัดสินใจโดยใช้ข้อมูลเพื่อเพิ่มความภักดีของลูกค้าและลดการเลิกรา
ตัวอย่างของบริษัทที่ประสบความสำเร็จในการใช้ Cohort:
Amazon เป็นแบรนด์ที่มีชื่อเสียงที่ใช้กลุ่มประชากรตามรุ่นเพื่อเพิ่มการรักษาลูกค้า Amazon ใช้การวิเคราะห์กลุ่มลูกค้าเพื่อระบุรูปแบบในพฤติกรรมของลูกค้าและปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า ด้วยการวิเคราะห์กลุ่มประชากรตามรุ่นเหล่านี้ Amazon สามารถระบุพฤติกรรมและความชอบร่วมกันในกลุ่มลูกค้าต่างๆ และทำการปรับปรุงตามเป้าหมายเพื่อประสบการณ์ของลูกค้า
ตัวอย่างเช่น Amazon อาจสังเกตเห็นว่าลูกค้ากลุ่มใดกลุ่มหนึ่งมีแนวโน้มที่จะซื้อซ้ำหลังจากได้รับคำแนะนำผลิตภัณฑ์ที่ปรับให้เหมาะกับแต่ละบุคคล ในการตอบสนอง Amazon สามารถลงทุนในการปรับปรุงอัลกอริทึมคำแนะนำเพื่อให้ตรงกับความต้องการของกลุ่มประชากรตามรุ่นนั้นได้ดีขึ้น ซึ่งจะเพิ่มการรักษาลูกค้าในท้ายที่สุด
เมื่อใช้การวิเคราะห์ตามรุ่น Amazon สามารถระบุปัจจัยที่ผลักดันความภักดีของลูกค้าและทำการปรับปรุงตามเป้าหมายเพื่อประสบการณ์ของลูกค้า ซึ่งนำไปสู่การรักษาลูกค้าที่เพิ่มขึ้นและความสำเร็จในระยะยาว
เส้นทาง
เส้นทางคืออะไร?
ขั้นตอนหรือขั้นตอนที่ลูกค้าต้องดำเนินการก่อนที่จะกลายเป็นลูกค้าที่ภักดีและยืนยงเรียกว่า 'เส้นทาง' ในบริบทของการรักษาลูกค้า เส้นทางเหล่านี้มักจะนำมาซึ่งการเผชิญหน้าและประสบการณ์จำนวนหนึ่งที่ลูกค้ามีกับบริษัท เช่น การรับรู้ การพิจารณา การประเมิน การซื้อ และกิจกรรมหลังการซื้อ
เหตุใดเส้นทางจึงสำคัญ
ด้วยการทำความเข้าใจเส้นทางของลูกค้า ธุรกิจสามารถระบุจุดติดต่อที่สำคัญและโอกาสในการมีส่วนร่วมและรักษาลูกค้า และทำการปรับปรุงการเดินทางของลูกค้าเพื่อเพิ่มความพึงพอใจและความภักดีของลูกค้า
Paths ใช้อย่างไร?
ตัวอย่างเช่น เส้นทางของลูกค้าในอีคอมเมิร์ซอาจเกี่ยวข้องกับการค้นหาผลิตภัณฑ์ การเปรียบเทียบตัวเลือก การซื้อ การรับและการใช้ผลิตภัณฑ์ และอาจเขียนรีวิวหรือทำการซื้อซ้ำ ด้วยการวิเคราะห์เส้นทางนี้และระบุจุดที่ต้องปรับปรุง ธุรกิจสามารถเพิ่มประสิทธิภาพเว็บไซต์ การบริการลูกค้า และการตลาดเพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าและเพิ่มการรักษาลูกค้า
เรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับการใช้เส้นทางกับ WebEngage
ตัวอย่างของบริษัทที่ประสบความสำเร็จในการใช้เส้นทาง:
Spotify เป็นตัวอย่างหนึ่งของธุรกิจที่ใช้ "เส้นทาง" เพื่อการรักษาลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพ Spotify เป็นบริการสตรีมเพลงที่ใช้เพลย์ลิสต์ที่คัดสรรและคำแนะนำส่วนบุคคลเพื่อมอบประสบการณ์พิเศษให้กับผู้ใช้แต่ละคน Spotify สามารถระบุเส้นทางของผู้ใช้บ่อยที่สุดและปรับแต่งประสบการณ์ของพวกเขาเพื่อเพิ่มการมีส่วนร่วมและการรักษาโดยการศึกษาพฤติกรรมและข้อเสนอแนะของผู้บริโภค
ตัวอย่างเช่น Spotify อาจค้นพบว่าผู้ใช้บางกลุ่มมีแนวโน้มที่จะชอบแนวเพลงเฉพาะ และมีแนวโน้มที่จะใช้บริการนี้หากพวกเขาสามารถเข้าถึงเพลย์ลิสต์ที่ปรับแต่งได้มากขึ้น ในทางกลับกัน Spotify อาจทุ่มเงินปรับปรุงระบบคำแนะนำเพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้ารายนั้นให้ดีขึ้น ซึ่งจะเป็นการเพิ่มการรักษาลูกค้า
Spotify สามารถพัฒนาประสบการณ์ที่ปรับให้เหมาะกับผู้ใช้ได้อย่างมากซึ่งทำให้ผู้ใช้สนใจและกลับมาอีก เพิ่มการรักษาลูกค้าและความสำเร็จในระยะยาว สิ่งนี้เกิดขึ้นได้จากการใช้แผนที่การเดินทางของลูกค้าและการวิเคราะห์พฤติกรรมของลูกค้า
อาร์เอฟเอ็ม
รูปแบบการรักษาลูกค้า RFM คืออะไร?
RFM ย่อมาจาก Recency, Frequency และ Monetary Value และเป็นโมเดลที่ใช้ในการวิเคราะห์การรักษาลูกค้าเพื่อแบ่งกลุ่มลูกค้าตามพฤติกรรมล่าสุดและประวัติการซื้อ โมเดล RFM ช่วยให้ธุรกิจสามารถระบุลูกค้าที่มีค่าที่สุดและเข้าใจพฤติกรรมและคุณลักษณะที่เอื้อต่อความภักดีของลูกค้า
องค์ประกอบสามประการของแบบจำลอง RFM คือ:
- 1. ความใหม่: เวลาที่ผ่านไปนับตั้งแต่การซื้อครั้งล่าสุดของลูกค้า
- 2. ความถี่: จำนวนการซื้อของลูกค้า
- 3. มูลค่าทางการเงิน: จำนวนเงินทั้งหมดที่ลูกค้าใช้ไป
RFM Model นำไปใช้อย่างไร?
ด้วยการรวมสามองค์ประกอบ ได้แก่ ความใหม่ ความถี่ และมูลค่าเงิน ธุรกิจสามารถสร้างคะแนนสำหรับลูกค้าแต่ละรายและแบ่งลูกค้าออกเป็นกลุ่มตามคะแนน RFM ตัวอย่างเช่น ลูกค้าที่มีคะแนน RFM สูงอาจเป็นลูกค้าที่ภักดีและมีคุณค่าซึ่งทำการซื้อบ่อยครั้งและใช้เงินเป็นจำนวนมาก ในขณะที่ลูกค้าที่มีคะแนน RFM ต่ำอาจมีความเสี่ยงที่จะเลิกใช้และต้องการความพยายามในการมีส่วนร่วมอีกครั้ง .
แบบจำลอง RFM เป็นวิธีที่ง่ายและมีประสิทธิภาพสำหรับธุรกิจในการทำความเข้าใจลูกค้าของตนและจัดลำดับความสำคัญของการรักษาลูกค้า และสามารถใช้ร่วมกับเครื่องมือและกลยุทธ์การรักษาอื่นๆ เพื่อให้ได้แนวทางการรักษาลูกค้าที่ครอบคลุม
ตัวอย่างบริษัทที่ประสบความสำเร็จในการใช้โมเดล RFM ในการรักษาลูกค้า:
Zara แบรนด์ค้าปลีกแฟชั่นระดับโลก ประสบความสำเร็จในการใช้โมเดล RFM เพื่อการรักษาลูกค้า Zara ใช้วิธี RFM เพื่อทำความเข้าใจรูปแบบการซื้อของผู้บริโภคและระบุลูกค้าที่สำคัญที่สุด ตามพฤติกรรมการซื้อของพวกเขา Zara สามารถแบ่งฐานลูกค้าออกเป็นกลุ่มต่างๆ และกำหนดเป้าหมายการตลาดและการรักษาลูกค้าได้อย่างเหมาะสม
ตัวอย่างเช่น Zara อาจมองเห็นกลุ่มลูกค้าที่เป็นผู้ซื้อประจำแต่ไม่ได้ทำการซื้อใดๆ มาสักระยะหนึ่งแล้ว Zara อาจใช้ส่วนลดส่วนบุคคล แคมเปญการตลาดทางอีเมลที่ตรงเป้าหมาย หรือสิ่งจูงใจอื่นๆ เพื่อโน้มน้าวให้ลูกค้าเหล่านี้ซื้อเพื่อเก็บไว้
วิธีการ RFM ช่วยให้ Zara เข้าใจพฤติกรรมการช้อปปิ้งของลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น ซึ่งช่วยเพิ่มความภักดีและการรักษาลูกค้า สิ่งนี้มีความสำคัญต่อการพัฒนาของบริษัทและความสำเร็จในการค้าปลีกแฟชั่น
