เพิ่มโมเมนตัมสูงสุดในวงล้อช่วยแรง RevOps ของคุณ

แนวทางการจัดการการดำเนินงานแบบแยกส่วนไม่ใช่วิธีที่มีประสิทธิภาพในการทำงานในยุคที่เปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็วที่เราดำเนินการ

ในขณะที่บางคนอาจแย้งว่าการรวมเอาความเชี่ยวชาญพิเศษเป็นวิธีที่มีประสิทธิภาพมากกว่าในการจัดการการปฏิบัติงาน เมื่อมองจากมุมมองที่กว้างขึ้น เป็นที่ชัดเจนว่าแนวทางนี้มักจะนำไปสู่ช่องว่างในการสื่อสารและความไร้ประสิทธิภาพระหว่างทีม ซึ่งท้ายที่สุดจะส่งผลกระทบต่อความพึงพอใจของลูกค้า ซึ่งเป็นเป้าหมายสุดท้าย

ในโลกของ SaaS ที่การต่ออายุ การสนับสนุน และการอ้างอิงอย่างต่อเนื่องเป็นสิ่งสำคัญยิ่ง โมเดลช่องทางแบบดั้งเดิมเปิดโอกาสให้มีแนวคิดแบบไดนามิกมากขึ้น นั่นก็คือมู่เล่

ในบล็อกนี้ เราจะเจาะลึกแนวคิดของมู่เล่ว่ามันดีกว่าโมเดลกรวยแบบเดิมอย่างไร แรงและแรงเสียดทานภายในมู่เล่ และสุดท้ายจะสำรวจว่า RevOps กลายเป็นโซลูชันเชิงกลยุทธ์ในการเพิ่มโมเมนตัมให้สูงสุดได้อย่างไร โดยจัดการกับความท้าทายที่ขัดขวางประสิทธิภาพการทำงานของมู่เล่ที่เหมาะสมที่สุด

รู้เบื้องต้นเกี่ยวกับมู่เล่

โมเดลมู่เล่แสดงถึงความเคลื่อนไหวอย่างต่อเนื่องที่ได้รับเมื่อองค์กรปรับตัวในการมอบประสบการณ์อันยอดเยี่ยมให้กับลูกค้า

ด้วยวิธีการขาเข้าที่เป็นแกนหลัก วิธีการทำงานของมู่เล่มีดังนี้:

1. ดึงดูด:

ขั้นตอนการดึงดูดของโมเดลมู่เล่คือการดึงดูดความสนใจของผู้มีแนวโน้มเป็นลูกค้าผ่านเนื้อหาที่น่าดึงดูดและให้ข้อมูล ด้วยการมุ่งเน้นที่การสร้างทรัพยากรอันมีค่าและการนำเสนอข้อมูลเชิงลึกที่น่าสนใจ ทีมการตลาดของคุณจะสามารถวางรากฐานสำหรับการสร้างความสัมพันธ์ที่แข็งแกร่งและเปลี่ยนผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าเหล่านี้ให้เป็นลูกค้าประจำได้ในที่สุด

2. มีส่วนร่วม

เมื่อทีมการตลาดของคุณดูแลผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าเหล่านี้แล้ว ทีมขายจะก้าวเข้าสู่การมีส่วนร่วมกับผู้มีแนวโน้มเป็นลูกค้าด้วยวิธีเฉพาะตัวเพื่อเปลี่ยนพวกเขาให้กลายเป็นลูกค้า ไตร่ตรองว่าธุรกิจของคุณเชื่อมโยงกับแต่ละบุคคลอย่างไร - อะไรคือจุดติดต่อต่างๆ ที่ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าของคุณมีกับบริษัทของคุณ? ขั้นตอนสำคัญในแบบจำลองมู่เล่นี้เกี่ยวข้องกับการสร้างความสัมพันธ์ที่แน่นแฟ้นและการทำความเข้าใจความต้องการเฉพาะและจุดด้อยของผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าแต่ละราย

3. ความสุข:

หลังจากที่ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าเหล่านี้ได้กลายมาเป็นลูกค้าประจำแล้ว จุดสนใจจะเปลี่ยนไปสู่การสร้างความพึงพอใจให้กับพวกเขาอย่างต่อเนื่อง นี่คือจุดที่ทีมบริการเฉพาะมีบทบาทสำคัญ โดยให้การสนับสนุนอย่างไม่เปลี่ยนแปลงตลอดกระบวนการที่จำเป็นทั้งหมด และเช็คอินกับพวกเขาเป็นประจำ

มู่เล่ VS กรวยแบบดั้งเดิม

วงจรชีวิตและการเติบโตของลูกค้าไม่สามารถมองผ่านช่องทางแบบเดิมได้อีกต่อไป เรามาไกลในการเพิ่มประสิทธิภาพการดำเนินงาน โดยช่วยให้เราตระหนักว่าการวิเคราะห์การเดินทางของประสบการณ์ของลูกค้าผ่านช่องทางนั้นไม่ใช่วิธีการมองแบบองค์รวม

ที่มา: Sales Funnel คืออะไร, HubSpot

ตามเนื้อผ้า ธุรกิจจะมองว่าการเดินทางของลูกค้าเป็นกระบวนการเชิงเส้นที่เริ่มต้นด้วยการดึงดูดผู้มีโอกาสเป็นลูกค้า เปลี่ยนพวกเขาให้เป็นลูกค้า จากนั้นจึงพิจารณางานที่ทำเสร็จ อย่างไรก็ตาม แนวทางที่ล้าสมัยนี้ไม่สามารถรับรู้ถึงลักษณะที่ต่อเนื่องของความสัมพันธ์กับลูกค้าและศักยภาพในการเติบโตอย่างต่อเนื่อง

ช่องทางหมายถึงการสิ้นสุด ซึ่งไม่เคยเกิดขึ้นกับการเดินทางของลูกค้า เนื่องจากไม่มีทางสิ้นสุด - เหมือนเป็นวงกลม! การเดินทางของลูกค้าเป็นกระบวนการที่มีพลวัตและมีการพัฒนาอยู่ตลอดเวลา ซึ่งธุรกิจจำเป็นต้องปรับตัวและมีส่วนร่วมกับลูกค้าอย่างต่อเนื่อง

และจำเป็นอย่างยิ่งที่ธุรกิจจะต้องนำมุมมองใหม่มาใช้ ซึ่งเป็นมุมมองที่ตระหนักถึงธรรมชาติของวัฏจักรของวงจรชีวิตของลูกค้า แทนที่จะมองว่าการเดินทางของลูกค้าเป็นช่องทางเชิงเส้น ธุรกิจควรนำแนวคิดเรื่องมู่เล่มาใช้

การเปลี่ยนจากกรอบความคิดแบบช่องทางไปสู่กรอบความคิดแบบมู่เล่ ธุรกิจสามารถสร้างวงจรการเติบโตที่มีคุณธรรมได้ แทนที่จะมุ่งเน้นไปที่การหาลูกค้าใหม่เพียงอย่างเดียว พวกเขาสามารถลงทุนในการสร้างความสัมพันธ์ที่แข็งแกร่งและส่งมอบคุณค่าอย่างต่อเนื่องให้กับลูกค้าที่มีอยู่ได้ สิ่งนี้ไม่เพียงแต่นำไปสู่ความพึงพอใจของลูกค้าที่เพิ่มขึ้น แต่ยังผลักดันการสนับสนุนลูกค้า การอ้างอิง และท้ายที่สุดคือการเติบโตที่ยั่งยืน

การหมุนมู่เล่: แรงและแรงเสียดทาน

ที่มา: Revenue Operations, HubSpot Academy

เมื่อส่วนประกอบของมู่เล่เริ่มทำงานร่วมกัน มู่เล่ก็เริ่มหมุน ขึ้นอยู่กับผลงานของทีมและประสิทธิภาพการปฏิบัติงาน อาจหมุนเร็วหรือช้า ซึ่งเรียกว่าเอฟเฟกต์มู่เล่

สิ่งใดก็ตามที่ทีมของคุณทำเพื่อให้มู่เล่หมุนเร็วขึ้นและง่ายดายที่สุดเรียกว่า แรง ในทางกลับกัน สิ่งกีดขวางที่ทำให้มู่เล่หมุนช้าลงจะเรียกว่า แรงเสียดทาน

บังคับ

แรงผลักดันเป็นเรื่องเกี่ยวกับการระบุพื้นที่เพื่อปรับปรุงการดึงดูดลูกค้า การมีส่วนร่วม และความพึงพอใจ

การทบทวนและปรับเปลี่ยนกระบวนการขายและการตลาดของคุณเพื่อมุ่งเน้นที่ความพึงพอใจของลูกค้าสามารถสร้างวงจรเชิงบวก ขับเคลื่อนการเติบโตผ่านการบอกต่อและการสนับสนุนลูกค้า

การลงทุนเพื่อสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าเป็นวิธีที่ดีเยี่ยมในการรับประกันการเติบโตที่ยั่งยืน โดยพื้นฐานแล้วสิ่งนี้เกี่ยวข้องกับมากกว่าการสนับสนุนลูกค้าแบบเดิม มันขยายไปสู่โอกาสที่ไม่ชัดเจนในด้านการตลาดและการขาย ซึ่งอาจรวมถึงการลงทุนในการปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า การแนะนำแชทบอท การสร้างรายการกลุ่มหัวข้อที่ครอบคลุมเพื่อสร้างมูลค่า การสร้างแรงจูงใจในกลยุทธ์การรักษาลูกค้า และอื่นๆ อีกมากมาย

แรงเสียดทาน

แรงเสียดทานเป็นเรื่องเกี่ยวกับการระบุพื้นที่ที่สร้างอุปสรรคในการเดินทางของลูกค้า สิ่งเหล่านี้อาจเป็นได้ทั้งภายในและภายนอก

ภายนอก คุณต้องระบุส่วนที่ลูกค้าเผชิญกับความท้าทาย เช่น เวลารอนาน ขาดการตอบสนอง หรือความยากลำบากในการรับข้อมูล การจัดลำดับความสำคัญและแก้ไขปัญหาเหล่านี้โดยทันทีสามารถปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าได้อย่างมาก

มองหากระบวนการภายในที่เป็นอุปสรรคต่อทีมที่ต้องพบปะกับลูกค้า ซึ่งรวมถึงการปรับปรุงระบบ ลดกระบวนการที่ซ้ำกัน และจัดให้มีการฝึกอบรมที่เพียงพอสำหรับพนักงาน การมุ่งเน้นไปที่การปรับปรุงภายในเหล่านี้ทำให้มั่นใจได้ว่าทีมของคุณสามารถมอบประสบการณ์ระดับโลกให้กับลูกค้าโดยไม่มีอุปสรรคที่ไม่จำเป็น

แม้ว่าการเสียดสีทั้งหมดอาจดูเหมือนไม่ดีเมื่อมันทำให้การเจริญเติบโตช้าลง แต่นั่นไม่ได้เป็นเช่นนั้นจริงๆ เนื่องจากแรงเสียดทานสามารถพิสูจน์ได้ว่ามีประโยชน์ในบางกรณี ตัวอย่างเช่น การใช้เกณฑ์ที่เข้มงวดเพื่อคัดเลือกลูกค้าเป้าหมายอาจทำให้กระบวนการซับซ้อนและจำกัดจำนวนคนที่จะติดต่อให้แคบลง อย่างไรก็ตาม ความซับซ้อนที่เพิ่มเข้ามานี้ทำให้เฉพาะผู้ชมที่เหมาะสมเท่านั้นที่จะเข้าสู่วงล้อช่วย และด้วยเหตุนี้จึงทำให้กระบวนการง่ายขึ้นโดยปล่อยให้ทีมขายมุ่งเน้นไปที่ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าที่เหมาะกับ ICP และบุคลิกของเรามากกว่าเท่านั้น

RevOps ในการดำเนินการ

ตอนนี้เราได้ระบุความแตกต่างระหว่างแรงและแรงเสียดทานตลอดจนแรงเสียดทานที่ดีและไม่ดีแล้ว สิ่งสำคัญคือต้องเพิ่มประสิทธิภาพแรงเสียดทานที่ดีและกำจัดแรงเสียดทานที่ไม่ดี เพื่อให้แน่ใจว่ามู่เล่จะหมุนได้อย่างราบรื่น ซึ่งเป็นการเพิ่มโอกาสในการขยายขนาดและการเติบโต

1. เพิ่มความร่วมมือและการจัดตำแหน่งระหว่างทีม

เมื่อ RevOps เป็นศูนย์กลางของมู่เล่ ทีมปฏิบัติการแต่ละทีมภายในบริษัทจะมีความสอดคล้องและทำงานร่วมกันอย่างมีประสิทธิภาพเพื่อทำงานไปสู่เป้าหมายร่วมกัน แต่ละทีมมุ่งเน้นไปที่การสร้างรากฐานของ RevOps ซึ่งได้แก่ คน กระบวนการ เทคโนโลยี และข้อมูล ซึ่งมู่เล่ทำงานเป็นหลัก

ด้วยการจัดทีมทั้งหมดให้ทำงานร่วมกัน RevOps ทำให้เกิดพื้นที่ในการเพิ่มประสิทธิภาพการเดินทางของลูกค้าโดยการวิเคราะห์มู่เล่ทั้งหมด และวิธีที่แต่ละทีมมีส่วนทำให้หมุนเร็วขึ้น

ด้วยการวางแผนการเดินทางครั้งนี้ ผู้เชี่ยวชาญด้าน RevOps สามารถระบุจุดเสียดสีและทำงานเพื่อปรับปรุงกระบวนการโดยรวมให้มีประสิทธิภาพดีขึ้น

2.เน้นทำน้อย

การทำน้อยลงแต่ได้มากขึ้นเป็นพื้นฐานใน RevOps ช่วยให้ทีมเพิ่มความเร็วโดยการขจัดความไร้ประสิทธิภาพต่างๆ ที่เกิดขึ้นภายในกระบวนการ เทคโนโลยี และ/หรือข้อมูล ด้วยการปรับปรุงประสิทธิภาพการดำเนินงานและกำจัดงานที่ไม่จำเป็น ทีมจึงสามารถมุ่งเน้นไปที่สิ่งที่สำคัญจริงๆ และจัดสรรทรัพยากรได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น แนวทางนี้ช่วยให้พวกเขาบรรลุประสิทธิภาพและประสิทธิผลที่มากขึ้น ซึ่งท้ายที่สุดจะนำไปสู่ประสิทธิภาพที่ดีขึ้นและผลลัพธ์ที่ดีขึ้น

เมื่อทำน้อยลง ทีมยังสามารถเพิ่มทรัพยากรอันมีค่าที่สามารถเปลี่ยนเส้นทางไปสู่กิจกรรมที่มีมูลค่าสูงกว่าได้ ซึ่งอาจเกี่ยวข้องกับการทำงานซ้ำๆ โดยอัตโนมัติ ปรับปรุงกระบวนการ หรือการใช้ประโยชน์จากเทคโนโลยีเพื่อปรับปรุงประสิทธิภาพ ด้วยการขจัดความไร้ประสิทธิภาพและลดเวลาและความพยายามที่ใช้ในกิจกรรมที่ทำให้เกิดความขัดแย้ง ทีมสามารถอุทิศเวลาและพลังงานให้กับกิจกรรมที่ขับเคลื่อนการเติบโตและส่งมอบคุณค่าให้กับองค์กรได้มากขึ้น

3. ข้อมูลแบบรวมศูนย์

เมื่อทีมทำงานในไซโล จะทำให้เกิดสภาพแวดล้อมที่กระจัดกระจาย ซึ่งการแลกเปลี่ยนข้อมูลและข้อมูลจะถูกจำกัดอยู่เพียงแต่ละแผนกเท่านั้น การขาดความร่วมมือนี้กลายเป็นบ่อเกิดของช่องว่างของข้อมูล การสื่อสารที่ผิดพลาด การส่งมอบที่ไม่มีประสิทธิภาพ และความล่าช้าในการแก้ไขปัญหา ไม่เพียงแต่เป็นอุปสรรคต่อประสิทธิภาพการทำงาน แต่ยังส่งผลต่อประสบการณ์โดยรวมของลูกค้าด้วย

อย่างไรก็ตาม ด้วยการจัดทีมทั้งหมดและรวมศูนย์ข้อมูลและข้อมูล Revenue Operations (RevOps) จึงมีบทบาทสำคัญในการทำลายไซโลเหล่านี้และทำให้มั่นใจว่าทุกทีมสามารถเข้าถึงข้อมูลที่ถูกต้องและทันสมัย การรวมศูนย์นี้ส่งเสริมความโปร่งใส การทำงานร่วมกัน และปรับปรุงช่องทางการสื่อสารระหว่างแผนกต่างๆ

ด้วยระบบข้อมูลแบบรวมศูนย์ ทีมสามารถแบ่งปันข้อมูล ข้อมูลเชิงลึก และการอัปเดตได้อย่างง่ายดาย ช่วยให้เข้าใจการเดินทางของลูกค้าแบบองค์รวมมากขึ้น ความรู้ที่แบ่งปันนี้ช่วยให้มีการประสานงานและการทำงานร่วมกันได้ดีขึ้น เนื่องจากทีมสามารถปรับความพยายามของตนให้บรรลุเป้าหมายร่วมกันได้

4. การเพิ่มประสิทธิภาพกระบวนการ

ด้วย RevOps ที่ได้รับการปรับให้เหมาะสม ทีมสามารถวิเคราะห์กระบวนการที่มีอยู่ได้อย่างมีประสิทธิภาพเพื่อระบุความไร้ประสิทธิภาพและปัญหาคอขวด ด้วยการประเมินอย่างละเอียด พวกเขาสามารถระบุส่วนที่ก่อให้เกิดความขัดแย้งในการเดินทางของลูกค้าได้ ซึ่งเกี่ยวข้องกับการตรวจสอบขั้นตอนการทำงานอย่างใกล้ชิดและรับรองว่าแต่ละขั้นตอนสอดคล้องกับความต้องการและความชอบเฉพาะของลูกค้า

ด้วยกระบวนการเพิ่มประสิทธิภาพนี้ ผู้เชี่ยวชาญด้าน RevOps สามารถขจัดขั้นตอนที่ไม่จำเป็นซึ่งก่อให้เกิดความขัดแย้งที่ไม่ดีได้ ด้วยการปรับปรุงกระบวนการและขจัดอุปสรรค พวกเขาสร้างประสบการณ์ที่ราบรื่นและสนุกสนานให้กับลูกค้ามากขึ้น ในขณะเดียวกันก็เพิ่มประสิทธิภาพโดยรวมของการดำเนินธุรกิจด้วย

แนวทางที่ยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลางช่วยให้ธุรกิจสามารถมอบประสบการณ์เฉพาะตัวที่ตรงใจกลุ่มเป้าหมายได้ ด้วยการทำความเข้าใจและจัดการกับปัญหาของลูกค้า ผู้เชี่ยวชาญด้าน RevOps สามารถทำการปรับเปลี่ยนเชิงกลยุทธ์ที่จะช่วยยกระดับการเดินทางของลูกค้าให้ดียิ่งขึ้น

5. การฝึกอบรมและพัฒนาอย่างต่อเนื่อง

โปรแกรมการฝึกอบรมและการพัฒนาอย่างต่อเนื่องช่วยให้พนักงานได้รับข่าวสารล่าสุดเกี่ยวกับแนวโน้มอุตสาหกรรม กลยุทธ์ และแนวปฏิบัติที่ดีที่สุด สิ่งนี้ช่วยให้พวกเขาสามารถมอบประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมให้กับลูกค้า ลดข้อผิดพลาด และลดโอกาสที่จะเกิดการสื่อสารผิดพลาด นอกจากนี้ยังช่วยให้ทีมสามารถระบุและแก้ไขปัญหาใดๆ ที่อาจส่งผลต่อความขัดแย้งในการเดินทางของลูกค้าในเชิงรุก

ด้วยการจัดลำดับความสำคัญของการฝึกอบรมและการพัฒนาอย่างต่อเนื่องสำหรับทีมขาย การตลาด และการบริการ ธุรกิจสามารถมั่นใจได้ว่าพนักงานของตนมีความรู้ ทักษะ และความมั่นใจในการมอบประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมแก่ลูกค้า

โดยสรุป การนำแนวทางขาเข้ามาใช้และทำความเข้าใจวงจรชีวิตของลูกค้าทั้งหมด องค์กรต่างๆ สามารถใช้ประโยชน์จาก RevOps เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพกำลังและจัดการกับแรงเสียดทาน

เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพมู่เล่ธุรกิจของคุณ การเรียนรู้ศิลปะแห่งความสมดุลของแรงและแรงเสียดทานจึงเป็นสิ่งสำคัญ เริ่มต้นด้วยการกำหนดมู่เล่ของคุณอย่างละเอียด ระบุบริเวณที่แรงและแรงเสียดทานมีบทบาท และจัดลำดับความสำคัญในการลดองค์ประกอบเชิงลบใดๆ เมื่อคุณก้าวหน้า จำเป็นอย่างยิ่งที่จะต้องเข้าใจและชื่นชมความสัมพันธ์อันซับซ้อนระหว่างแรงบวกและลบและแรงเสียดทาน การสร้างมู่เล่ที่ได้รับการปรับแต่งอย่างประณีตที่จะขับเคลื่อนธุรกิจของคุณไปสู่การเติบโตที่ยั่งยืน