ปรับปรุงการเดินทางของลูกค้าโดยใช้ระบบการตลาดอัตโนมัติใน FMCD

การยกระดับประสบการณ์ของลูกค้ากลายเป็นส่วนสำคัญในตลาดที่มีการแข่งขันสูงในปัจจุบัน การปรับเปลี่ยนในแบบของคุณถือเป็นรากฐานสำคัญในการดึงดูดผู้บริโภคอย่างมีประสิทธิภาพ อย่างไรก็ตาม การบรรลุระดับความเป็นส่วนตัวที่ผู้บริโภคยุคใหม่คาดหวังนั้นจำเป็นต้องเข้าใจเส้นทางของลูกค้าอย่างลึกซึ้งยิ่งขึ้น ในยุคที่ข้อมูลลูกค้ากระจัดกระจายไปตามแพลตฟอร์มที่หลากหลาย การเชื่อมโยงข้อมูลเชิงลึกเหล่านี้ด้วยตนเองเพื่อให้ได้ภาพรวมที่ครอบคลุมนั้นเป็นไปไม่ได้สำหรับแบรนด์ต่างๆ โดยเฉพาะอย่างยิ่งสำหรับแบรนด์ Fast Moving Consumer Durables (FMCD)

ในบล็อกนี้ เราจะเจาะลึกการบูรณาการที่สำคัญของการทำแผนที่การเดินทางของลูกค้าและระบบอัตโนมัติทางการตลาดใน FMCD

เหตุใดจึงใช้การเดินทางของลูกค้าและระบบอัตโนมัติทางการตลาดร่วมกัน

การใช้การทำแผนที่การเดินทางของลูกค้าและระบบอัตโนมัติทางการตลาดใน Fast Moving Consumer Durables (FMCD) เช่น เครื่องใช้ในครัวเรือนและอุปกรณ์อิเล็กทรอนิกส์ สามารถส่งผลกระทบอย่างมีนัยสำคัญต่อประสิทธิภาพของแคมเปญการตลาด มีวิธีดังนี้:

1. การส่งข้อความที่สอดคล้องกันข้ามช่องทาง

การทำแผนที่การเดินทางของลูกค้าช่วยให้เข้าใจจุดสัมผัสต่างๆ ที่ลูกค้าพบขณะโต้ตอบกับผลิตภัณฑ์ FMCD

การรักษาข้อความที่สอดคล้องกันเกี่ยวข้องกับการตรวจสอบให้แน่ใจว่าข้อมูลเกี่ยวกับคุณสมบัติ คุณประโยชน์ และโปรโมชั่นของผลิตภัณฑ์ใหม่จะเหมือนกันทั่วทั้งเว็บไซต์ แพลตฟอร์มโซเชียลมีเดีย และการสื่อสารทางอีเมลของแบรนด์ ความสม่ำเสมอนี้สร้างความไว้วางใจและความคุ้นเคย เสริมสร้างภาพลักษณ์ของแบรนด์และคุณค่าของข้อเสนอในใจของลูกค้า

นี่คือตัวอย่างวิธีที่ Samsung โปรโมตสมาร์ททีวีบนเว็บไซต์และโซเชียลมีเดีย:

2. ผลักดันลูกค้าให้ลึกเข้าไปในช่องทาง

ระบบอัตโนมัติทางการตลาดเมื่อสอดคล้องกับการเดินทางของลูกค้า สามารถแนะนำลูกค้าผ่านขั้นตอนต่างๆ ของช่องทางการซื้อได้

ในภาค FMCD อาจหมายถึงการให้ข้อมูลผลิตภัณฑ์โดยละเอียด คำแนะนำในการเปรียบเทียบ หรือคำแนะนำเฉพาะบุคคลเพื่อให้ลูกค้าเข้าใกล้การตัดสินใจซื้อขั้นสุดท้ายมากขึ้น

ตัวอย่างเช่น ลูกค้าที่สนใจซื้อเครื่องตัดสามารถรับอีเมลอัตโนมัติเพื่อช่วยเปรียบเทียบตัวเลือกที่มีให้

3. เพิ่มการมีส่วนร่วมและการดูแลลูกค้าเป้าหมาย

ระบบการตลาดอัตโนมัติเมื่อผสานรวมกับการเดินทางของลูกค้า จะช่วยเพิ่มการมีส่วนร่วมด้วยการนำเสนอเนื้อหาที่ตรงเวลา เกี่ยวข้อง และเป็นส่วนตัว ในภาค FMCD สิ่งนี้อาจเกี่ยวข้องกับการส่งคำแนะนำวิธีใช้งาน เคล็ดลับการบำรุงรักษาผลิตภัณฑ์ หรือข้อความติดตามผลทางอีเมล SMS หรือการแจ้งเตือนแบบพุชเพื่อตรวจสอบความพึงพอใจของลูกค้าหลังการซื้อ ด้วยการมอบเนื้อหาที่มีคุณค่าและเป็นส่วนตัว แบรนด์ต่างๆ จะทำให้ลูกค้ามีส่วนร่วม ส่งเสริมความสัมพันธ์และความภักดีที่ลึกซึ้งยิ่งขึ้น

นี่คืออีเมลที่ Canon ส่งถึงลูกค้าที่ซื้อเครื่องพิมพ์รวมกับแคมเปญตามฤดูกาล:

4. มูลค่าตลอดอายุการใช้งานของลูกค้าที่สูงขึ้น

การทำแผนที่การเดินทางของลูกค้ารวมกับระบบการตลาดอัตโนมัติช่วยให้บริษัท FMCD เข้าใจความต้องการและความชอบของลูกค้าได้ดีขึ้น

ลูกค้าที่พึงพอใจมีแนวโน้มที่จะซื้อซ้ำ แนะนำผู้อื่น และลงทุนในผลิตภัณฑ์หรือบริการที่มีราคาสูงกว่า ซึ่งจะเป็นการเพิ่มมูลค่าตลอดชีวิตของลูกค้า การศึกษาพบว่าลูกค้าที่กลับมาใช้จ่ายมากกว่าลูกค้าใหม่ถึง 67%

ตัวอย่างเช่น การแนะนำซาวด์บาร์ให้กับผู้ที่เพิ่งซื้อทีวีจากคุณเพื่อเพิ่มประสบการณ์ของพวกเขา

5. ประหยัดเวลาและความพยายาม

ระบบการตลาดอัตโนมัติช่วยเพิ่มประสิทธิภาพและทำให้งานซ้ำๆ เป็นแบบอัตโนมัติ เช่น การส่งการสื่อสารเพื่อติดตามผล และการแบ่งกลุ่มรายชื่อลูกค้า สิ่งนี้มีประโยชน์อย่างยิ่งเมื่อความตรงต่อเวลาเป็นสิ่งสำคัญเพื่อให้ลูกค้ามีส่วนร่วม

ตัวอย่างเช่น แทนที่จะส่งข้อความยืนยันคำสั่งซื้อด้วยตนเอง บริษัท FMCD สามารถใช้ระบบการตลาดอัตโนมัติเพื่อจัดการการอัปเดตที่ส่งถึงลูกค้าได้

6. การติดตามและการให้คะแนนพฤติกรรม

เครื่องมืออัตโนมัติทางการตลาดสามารถติดตามพฤติกรรมผู้ใช้บนเว็บไซต์ของคุณและกำหนดคะแนนลูกค้าเป้าหมายตามการมีส่วนร่วม

สิ่งนี้ช่วยให้ทีมขายของคุณจัดลำดับความสำคัญของลูกค้าเป้าหมายที่มีคุณภาพสูงและมีความตั้งใจสูง และมุ่งเน้นความพยายามของพวกเขาไปที่ผู้ที่มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าที่มีแนวโน้มที่จะเปลี่ยนใจเลื่อมใส

สถิติพบว่าบริษัทต่างๆ ที่ใช้ระบบการตลาดอัตโนมัติสังเกตเห็นว่าคุณภาพโอกาสในการขายเพิ่มขึ้น 80%

ตัวอย่างเช่น ผู้บริโภคที่สมัครรับการแจ้งเตือนการลดราคาเทียบกับผู้ที่ส่งคำขอเพื่อรับรายละเอียด EMI ในกรณีนี้ แบรนด์ FMCD สามารถใช้ระบบอัตโนมัติเพื่อให้แบรนด์แรกมีส่วนร่วมและติดตามผลอย่างใกล้ชิด

7. การทดสอบ A/B และการเพิ่มประสิทธิภาพอย่างรวดเร็ว

ระบบการตลาดอัตโนมัติช่วยให้สามารถทดสอบ A/B ขององค์ประกอบทางการตลาดต่างๆ เช่น หัวเรื่องอีเมล เนื้อหา และ CTA ด้วยการวิเคราะห์ผลลัพธ์ แบรนด์ FMCD สามารถเพิ่มประสิทธิภาพแคมเปญของคุณได้อย่างต่อเนื่อง ซึ่งนำไปสู่อัตราการแปลงที่ดีขึ้นเมื่อเวลาผ่านไป

พวกเขายังสามารถติดตามประสิทธิภาพของเนื้อหาที่แตกต่างกันในช่องทางการสื่อสารอีกด้วย ด้วยข้อมูลนี้ แบรนด์ต่างๆ จะสามารถใช้อีเมลสำหรับเนื้อหาที่มีรูปแบบยาวเพื่อให้ความรู้แก่ผู้บริโภค ขณะเดียวกันก็ใช้ SMS เพื่อเตือนความจำตามเวลา

8. การระบุการดรอปออฟของการซื้อ

ไม่ว่าจะเป็นทางออนไลน์หรือออฟไลน์ การซื้อจำนวนมากในกลุ่ม FMCD ไม่ได้เป็นแบบเส้นตรง ผู้บริโภคสามารถเลือกสำรวจผลิตภัณฑ์ทางออนไลน์ จากนั้นไปที่ร้านค้าปลีกออฟไลน์เพื่อดูรูปลักษณ์ของผลิตภัณฑ์ แล้วกลับมาซื้อจากตลาดกลางแทน

เนื่องจากเส้นทางของผู้ซื้อมีความซับซ้อน จึงเป็นสิ่งสำคัญสำหรับแบรนด์ที่จะทำให้การสื่อสารข้ามช่องทางเป็นแบบอัตโนมัติ หากเป็นคนที่เพิ่มสินค้าลงตะกร้าแล้วให้ติดตามข้อมูลและข้อเสนอเกี่ยวกับสินค้า และหากเป็นคนที่ขอรายละเอียดเกี่ยวกับ EMI ในเครื่องซักผ้าที่ร้านค้าปลีก ให้ติดตามผลโดยอัตโนมัติเพื่อเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับข้อกังวลของพวกเขา

จะปรับปรุงการเดินทางของลูกค้าด้วยระบบการตลาดอัตโนมัติได้อย่างไร

ต่อไปนี้เป็นวิธีสำคัญในการเพิ่มการเดินทางของลูกค้าด้วยระบบการตลาดอัตโนมัติ:

1. สร้างแดชบอร์ดเดียวสำหรับการจัดการวงจรชีวิตลูกค้าที่ครอบคลุม

ใช้แพลตฟอร์มข้อมูลลูกค้า เช่น WebEngage เพื่อรวบรวมข้อมูลผู้ใช้ ปรับปรุงการสร้างแคมเปญ และวิเคราะห์วงจรชีวิตลูกค้าทั้งหมดผ่านมุมมองช่องทางแบบองค์รวม สิ่งนี้ช่วยให้บริษัท FMCD สามารถจัดการและตีความข้อมูลลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ ในขณะเดียวกันก็สร้างแคมเปญที่สอดคล้องกับขั้นตอนต่างๆ ของการเดินทางของลูกค้า

แพลตฟอร์มข้อมูลลูกค้า WebEngage มอบฮับแบบรวมศูนย์เพื่อทำความเข้าใจและมีส่วนร่วมกับลูกค้าได้ดียิ่งขึ้นในทุกจุดสัมผัส อำนวยความสะดวกในการตัดสินใจด้วยข้อมูล

2. แคมเปญการตลาดหลายช่องทางแบบ Hyper-Personalize เพื่อการมีส่วนร่วม

รับรู้ว่าลูกค้าใช้ช่องทางที่แตกต่างกันในแต่ละขั้นตอนของการเดินทาง เมื่อคุณมีแดชบอร์ดลูกค้าโดยละเอียดแล้ว ให้ระบุการตั้งค่าการสื่อสาร ความสนใจ ความตั้งใจ และพฤติกรรมการซื้อเพื่อสร้างแคมเปญที่มีความเป็นส่วนตัวสูง

86% ของบริษัทต่างๆ เห็นว่าผลลัพธ์ทางธุรกิจเพิ่มขึ้นจากการปรับเปลี่ยนในแบบเฉพาะตัวมากเกินไป และด้วยแพลตฟอร์มอัตโนมัติแบบ Omnichannel เช่น WebEngage บริษัท FMCD ทุกระดับก็สามารถเก็บเกี่ยวผลลัพธ์เดียวกันได้

3. การแบ่งส่วนลูกค้าที่ใช้งานอยู่สำหรับแคมเปญส่วนบุคคล

ใช้กลยุทธ์การแบ่งส่วนลูกค้าที่ใช้งานอยู่โดยใช้คุณสมบัติการแบ่งส่วนลูกค้าของ WebEngage แพลตฟอร์มนี้ใช้การเรียนรู้ของเครื่องเพื่อแบ่งกลุ่มลูกค้าตามข้อมูลในอดีตและพฤติกรรมผู้ใช้ที่กำลังดำเนินอยู่

ด้วยกลยุทธ์นี้ ธุรกิจ FMCD สามารถสร้างกลุ่มลูกค้าสำหรับแคมเปญของตนที่ได้รับการปรับให้เหมาะกับแต่ละบุคคลในเชิงรุก สิ่งนี้จะเพิ่มความแม่นยำและบริบทของแคมเปญที่ถูกเรียกใช้ นำไปสู่การมีส่วนร่วมและการแปลงที่สูงขึ้น

4. ออกแบบการเดินทางของลูกค้าให้เหมาะสม

การใช้ข้อมูลเชิงลึกจากการจัดทำโปรไฟล์ลูกค้าและการแบ่งส่วนเชิงรุก บริษัท FMCD สามารถสร้างประสบการณ์ที่ปรับให้เหมาะกับผู้ชมของตนได้ ด้วยแพลตฟอร์มอัตโนมัติทางการตลาด เช่น WebEngage แบรนด์ต่างๆ สามารถทำให้แคมเปญวงจรชีวิตเป็นอัตโนมัติ เช่น การเริ่มต้นใช้งาน การกู้คืนตะกร้าสินค้า การเตือนความจำ แคมเปญคืนกำไร และอื่นๆ

ด้วยการจัดวางแคมเปญ แบรนด์ต่างๆ สามารถสร้างแคมเปญอัตโนมัติตามกิจกรรมทางธุรกิจได้ ซึ่งอาจรวมถึงการเปิดตัวลดราคา การลดราคาสินค้ายอดนิยม และกิจกรรมอื่นๆ

ตัวอย่างเช่น เมื่อราคาลดลงในช่วงเทศกาลลดราคา แบรนด์จะใช้กลุ่มลูกค้าเพื่อเข้าถึงผู้ซื้อที่มีส่วนลดผ่านช่องทางที่สมัครรับข้อมูล เช่น อีเมล SMS เว็บพุช หรือ WhatsApp

บทสรุป

ที่ WebEngage เราเข้าใจถึงความท้าทายเฉพาะที่คุณเผชิญในอุตสาหกรรมนี้ และเราพร้อมให้ความช่วยเหลือคุณด้วยเครื่องมือและความเชี่ยวชาญที่จำเป็นในการเป็นเลิศ

WebEngage ช่วยให้คุณสามารถมีส่วนร่วมกับลูกค้าในช่องทางต่างๆ ทำให้มั่นใจได้ว่าข้อความของคุณจะไปถึงพวกเขาไม่ว่าจะอยู่ที่ใดก็ตาม นอกเหนือจากคุณสมบัติเดียวกันนี้แล้ว คุณลักษณะขั้นสูง เช่น การแบ่งส่วนลูกค้า การวิเคราะห์ตามรุ่น การถ่ายทอดนักออกแบบการเดินทาง และอื่นๆ ยังช่วยให้คุณมีส่วนร่วมกับผู้ใช้ในลักษณะตามบริบทอีกด้วย

ต้องการทราบข้อมูลเพิ่มเติม? มาเชื่อมต่อกัน