ห้าขั้นตอนของวงจรชีวิตลูกค้า: จัดทำแผนที่การเดินทางสู่ความสำเร็จ

นักการตลาดมักคำนึงถึงวงจรชีวิตของลูกค้าและการเดินทางของลูกค้าอยู่เสมอ แม้ว่าคำเหล่านี้อาจดูเหมือนมีความหมายเหมือนกัน แต่ก็มีความแตกต่างกันในแง่ของผู้ที่เป็นผู้สร้างคำเหล่านี้และเพราะเหตุใด

แผนที่วงจรชีวิตของลูกค้าได้รับการออกแบบโดยทีมการตลาดและการขาย ซึ่งนำเสนอวิธีการที่เหมาะสมที่สุดสำหรับลูกค้าในการมีส่วนร่วมกับแบรนด์ ในขณะที่การเดินทางของลูกค้าจะขึ้นอยู่กับการกระทำจริงและการโต้ตอบที่ผู้ใช้มีกับแบรนด์ใดแบรนด์หนึ่ง วงจรชีวิตของลูกค้าที่ออกแบบโดยแบรนด์และเส้นทางของลูกค้าจริงตั้งแต่การค้นพบไปจนถึงการสนับสนุนอาจแตกต่างกันมาก ด้วยการตระหนักถึงความแตกต่างที่สำคัญในมุมมองนี้ แบรนด์ต่างๆ จึงสามารถออกแบบประสบการณ์อันน่าพึงพอใจของลูกค้าได้

ขั้นตอนต่างๆ ที่ลูกค้าแต่ละรายต้องเผชิญกับแบรนด์เรียกว่าวงจรชีวิตของลูกค้า ซึ่งประกอบด้วย:

1. การเข้าถึง/การรับรู้
2. การได้มา
3. การกลับใจใหม่
4. การเก็บรักษา
5. ความภักดี

ห้าขั้นตอนของวงจรชีวิตลูกค้า

เรามาสำรวจขั้นตอนต่างๆ ของวงจรชีวิตลูกค้า และวิธีที่คุณสามารถจัดการแต่ละขั้นตอนอย่างมีประสิทธิภาพเพื่อให้มั่นใจถึงการรักษาที่ยั่งยืนและเพิ่ม ROI กัน

เข้าถึง

มักเรียกกันว่าขั้นตอนของการค้นพบหรือการรับรู้ นี่เป็นขั้นตอนแรกในวงจรชีวิตของลูกค้า เมื่อผู้มีโอกาสเป็นผู้ใช้ตระหนักถึงแบรนด์และสิ่งที่นำเสนอ ในขั้นตอนนี้ เป้าหมายของคุณในฐานะนักการตลาดคือการดึงความสนใจของผู้มีโอกาสเป็นผู้ใช้และขับเคลื่อนพวกเขามายังแอปหรือเว็บไซต์ ซึ่งสามารถทำได้โดยการสร้างเนื้อหาที่น่าสนใจซึ่งอธิบายคุณค่าของแบรนด์ของคุณ และสร้างกลยุทธ์การตลาดแบบหลายช่องทางเพื่อเผยแพร่เนื้อหานี้

จุดประสงค์ของกลยุทธ์นี้คือการนำเสนอในที่ที่ผู้ใช้ในอนาคตของคุณใช้ช่องทางที่หลากหลาย เช่น โฆษณาดิจิทัล โซเชียลมีเดีย การตลาดผ่านเครื่องมือค้นหา บล็อก พอดแคสต์ วิดีโอ และอื่นๆ ด้วยการใช้ช่องทางการตลาดแบบ Omnichannel ที่หลากหลาย คุณสามารถเข้าถึงผู้มีโอกาสเป็นผู้ใช้ได้ทุกที่ และเพิ่มโอกาสให้พวกเขาค้นพบแบรนด์ของคุณ

คุณสมบัติการทดสอบ A/B ของ CleverTap ช่วยให้คุณสามารถทดลองใช้ข้อความทางการตลาด โปรโมชั่น และแคมเปญต่างๆ เพื่อเลือกข้อความที่เหมาะกับกลุ่มเป้าหมายของคุณมากที่สุด

การได้มา

เป้าหมายคือการโน้มน้าวให้ผู้มีโอกาสเป็นผู้ใช้ดาวน์โหลดแอปของคุณ สมัครทดลองใช้ฟรี หรือสมัครรับจดหมายข่าวของคุณ หากผู้ใช้สร้างบัญชี สิ่งนี้จะช่วยให้คุณสามารถบันทึกข้อมูลติดต่อ ข้อมูลประชากร และการตั้งค่าของพวกเขา รวมถึงการอนุญาตที่ปลอดภัยในการสื่อสารกับพวกเขา โดยนำพวกเขาเข้าสู่ช่องทางการขายและการตลาดเพิ่มเติม สามารถส่งการแจ้งเตือนแบบพุชพร้อมทดลองใช้ฟรีหรือส่วนลดแบบจำกัดเวลาเพื่อแจ้งเตือนผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าที่เคยเยี่ยมชมเว็บไซต์แต่ยังไม่ได้สมัคร

ตรวจสอบให้แน่ใจว่ากระบวนการเริ่มต้นใช้งานของคุณนั้นง่ายและตรงไปตรงมา อย่าถามรายละเอียดมากเกินไป และเสนอการเข้าสู่ระบบโซเชียลเพื่อให้ผู้ใช้สมัครได้ง่ายและรวดเร็วยิ่งขึ้น ข้อความในแอปที่มีเนื้อหามากมายสามารถใช้เพื่อต้อนรับและต้อนรับผู้ใช้ใหม่ และช่วยให้พวกเขานำทางภายในแอปได้

หากต้องการเรียนรู้เพิ่มเติม โปรดอ่านคำแนะนำของเราเกี่ยวกับ ศิลปะแห่งการเริ่มต้นใช้งานผู้ใช้แอปบนมือถือ

การแปลง

การแปลงเกิดขึ้นเมื่อผู้ใช้ที่ลงทะเบียนกลายเป็นลูกค้าที่ชำระเงิน ในขั้นตอนนี้ ผู้ใช้ได้รับอีเมลและการแจ้งเตือนจากคุณแล้ว และตอนนี้ก็ถึงเวลาที่จะกระตุ้นให้พวกเขาทำการซื้อโดยให้คุณค่าและรับประกันว่าพวกเขาจะโต้ตอบกับแบรนด์ของคุณได้สะดวกและน่าเชื่อถือ

ด้วยความช่วยเหลือของการวิเคราะห์แบบเรียลไทม์ คุณสามารถติดตามพฤติกรรมของลูกค้าและปรับแต่งข้อเสนอที่จะผลักดันพวกเขาไปสู่การเปลี่ยนแปลงเมื่อพวกเขาใช้งานในแอปของคุณ การส่งการแจ้งเตือนที่เป็นส่วนตัว เกี่ยวข้อง และทันท่วงทีไปยังผู้ใช้ ณ เวลาที่ตั้งใจ เช่น ส่วนลดหรือโปรโมชัน สามารถกระตุ้นให้พวกเขาเปลี่ยนใจเลื่อมใสได้

สำหรับรายละเอียดเพิ่มเติมเกี่ยวกับ Conversion โปรดอ่านเอกสารไวท์เปเปอร์ของเรา วิธีเขียนการแจ้งเตือนแบบพุชที่มีส่วนร่วมและทำให้เกิด Conversion

การเก็บรักษา

แบรนด์ที่ประสบความสำเร็จส่วนใหญ่มีฐานแฟนเพลงที่เหนียวแน่นซึ่งกลับมาอีกเรื่อยๆ นึกถึงชื่อระดับโลกเช่น Amazon, Instagram, Facebook และ Spotify ผู้ใช้ที่กลับมา มีแนวโน้มมากกว่าที่จะซื้อผลิตภัณฑ์หรือบริการจากแบรนด์ที่พวกเขาเคยทำธุรกิจด้วย แทนที่จะเป็นผู้ใช้ใหม่

ในขั้นตอนนี้ของวงจรชีวิตของลูกค้า ซึ่งเรียกอีกอย่างว่าหลังการซื้อ เป้าหมายของคุณคือการมีส่วนร่วมกับลูกค้าปัจจุบันและขายต่อยอดให้กับลูกค้า ส่งข้อเสนอส่วนบุคคลให้กับผู้ใช้ที่มีรถเข็นที่ถูกทิ้งร้างหรือยังไม่ได้ทำการซื้อหลังจากเรียกดู กระตุ้นให้พวกเขากลับมาและดำเนินการซื้อให้เสร็จสิ้น

ในการเพิ่มมูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้าและลดการเลิกใช้งาน คุณต้องรักษาลูกค้าปัจจุบันให้มีส่วนร่วม มอบมูลค่าที่คงที่ และแก้ไขข้อร้องเรียนอย่างรวดเร็ว

ความภักดี

ขั้นตอนที่ห้าซึ่งเป็นขั้นตอนสุดท้ายในวงจรชีวิตของลูกค้าคือความภักดี เมื่อลูกค้าปัจจุบันกลายเป็นแบรนด์แอมบาสเดอร์ ขั้นตอนนี้เรียกอีกอย่างว่าการสนับสนุนหรือการอ้างอิง เมื่อลูกค้ากลายมาเป็นแฟนตัวยงและเริ่มโปรโมตแบรนด์ให้กับเพื่อนและเพื่อนร่วมงาน

ความภักดีต่อแบรนด์และการสนับสนุนในระดับนี้สามารถบรรลุได้โดยการให้รางวัลแก่ผู้ใช้สำหรับธุรกิจของพวกเขา และสนับสนุนให้พวกเขากระจายข่าวโดยการ สร้างโปรแกรมความภักดี ที่เสนอส่วนลดและสิ่งจูงใจ การสร้างโปรแกรมความภักดีตามระดับที่ให้สิทธิประโยชน์ที่แตกต่างกันขึ้นอยู่กับอันดับของลูกค้าเพื่อกระตุ้นให้เกิดการซื้อและการอ้างอิงมากขึ้น

การนำทางวงจรชีวิตของลูกค้าด้วย CleverTap

การทำแผนที่วงจรชีวิตของลูกค้าก็เหมือนกับการนำทางนักเดินทางตลอดการเดินทาง แต่ละด่านมาพร้อมกับความท้าทายและโอกาสใหม่ๆ ด้วยกลยุทธ์ที่เหมาะสม คุณจะประสบความสำเร็จในการนำทางเส้นทางนี้เพื่อให้บรรลุการเติบโตที่ยั่งยืนและความภักดีของลูกค้า

CleverTap เป็นแพลตฟอร์มการมีส่วนร่วมแบบครบวงจรที่ช่วยธุรกิจต่างๆ ด้วยการจัดหาเครื่องมืออันทรงพลังสำหรับการวิเคราะห์พฤติกรรม การส่งข้อความแบบหลายช่องทาง ประสบการณ์ผลิตภัณฑ์ และโปรแกรมสะสมคะแนน ปรับแต่งการตลาดของคุณตามขั้นตอนวงจรชีวิตของลูกค้า เพื่อสร้างแนวทางที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูลเพื่อการมีส่วนร่วมของลูกค้า ใช้การดำเนินการที่เหมาะสมที่สุดสำหรับแต่ละขั้นตอนวงจรชีวิตด้วย การจัดการวงจรชีวิตลูกค้า เพื่อเพิ่ม CLV และความสามารถในการทำกำไรด้วยการแบ่งส่วนอัตโนมัติด้วย RFM ธุรกิจต่างๆ ยังสามารถใช้ ฟีเจอร์ เพิ่มประสิทธิภาพวงจรชีวิตของ CleverTap เพื่อรับเฟรมเวิร์กที่แนะนำเพื่อทำความเข้าใจฐานผู้ใช้ของคุณและย้ายจากระยะวงจรชีวิตหนึ่งไปยังอีกขั้นหนึ่ง