คำแนะนำจากผู้เชี่ยวชาญ: การจัดการผู้คนและวัฒนธรรมในบริษัทที่ให้บริการที่กำลังเติบโต

เมื่อบริษัทที่ให้บริการของคุณเริ่มเติบโต การรักษาวัฒนธรรมแบบเดิมที่คุณมีเมื่อคุณเป็นองค์กรขนาดเล็กอาจเป็นเรื่องยาก การหาสมาชิกในทีมที่เหมาะสมและรักษาความพึงพอใจในงานและทัศนคติของทั้งทีมอาจเป็นเรื่องท้าทายเมื่อคุณขยายกิจการ

เราถามผู้เชี่ยวชาญ: คุณมีเคล็ดลับอะไรบ้างสำหรับบริษัทที่ให้บริการในการจัดการผู้คนและวัฒนธรรมเมื่อธุรกิจเติบโตขึ้น นี่คือสิ่งที่พวกเขาต้องพูด

1. เจฟฟ์ ทอยสเตอร์ ผู้แต่ง

สิ่งที่สำคัญที่สุดที่บริษัทให้บริการเกี่ยวกับบ้านสามารถทำได้เพื่อสร้างวัฒนธรรมที่แข็งแกร่ง เป็น สร้าง สิ่งที่เรียกว่าวิสัยทัศน์การบริการลูกค้า นี่คือคำจำกัดความของการบริการลูกค้าที่โดดเด่นซึ่งทำให้ทุกคนมีความเข้าใจตรงกัน.

พนักงาน มักจะทำงานคนเดียวหรือทำงานเป็นคู่ในบ้านของลูกค้า พวกเขาแต่ละคนมีบุคลิก ประสบการณ์ และความคิดของตัวเอง ดังนั้นคุณจึงไม่สามารถสรุปได้ว่าพวกเขาจะเป็นตัวแทนของธุรกิจของคุณอย่างสม่ำเสมอโดยปราศจากการฝึกอบรมและคำแนะนำ
วิสัยทัศน์การบริการลูกค้าให้คำแนะนำนั้น เป็นคำกล่าวง่ายๆ ที่โดยทั่วไปแล้วเป็นเพียงประโยคเดียว ที่อธิบายบริการที่ธุรกิจพยายามให้บริการ

ตัวอย่างบริษัทที่ให้บริการ

ระบบประปา เครื่องทำความร้อน อากาศ และไฟฟ้าในอุดมคติคือบริษัทผู้ให้บริการที่ได้รับรางวัลในซานดิเอโก วิสัยทัศน์การบริการลูกค้าคือ: "เราสัญญาว่าจะมอบมาตรฐานสูงสุดของผลงานและการบริการในอุตสาหกรรมของเรา"

ช่างเทคนิคของ Ideal ไปเยี่ยมบ้านของลูกค้าแต่ละรายโดยรู้ว่าพวกเขาอยู่ที่นั่นเพื่อทำสิ่งต่างๆ มากกว่าแค่แก้ไขปัญหา เป้าหมายของพวกเขาคือการทำงานให้ดีที่สุดและให้บริการที่ดีที่สุดในอุตสาหกรรม เพื่อรักษาความสม่ำเสมอ ช่างเทคนิคของ Ideal จะประชุมกันทุกสัปดาห์เพื่อเสริมวิสัยทัศน์ แบ่งปันแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุด และหารือเกี่ยวกับวิธีการปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง

2. Lindsay Anvik โค้ชธุรกิจและผู้บรรยายพิเศษ

ฉันเป็นโค้ชธุรกิจและผู้บรรยายพิเศษที่เชี่ยวชาญด้านการเป็นผู้นำและประสิทธิภาพการทำงาน ต่อไปนี้คือแนวคิดบางประการเกี่ยวกับบริษัทผู้ให้บริการที่กำลังเติบโต .

หน้าที่ความรับผิดชอบ

การสร้างหัวหน้าทีมหรือผู้ช่วยผู้จัดการสามารถช่วยให้คุณมุ่งเน้นไปที่ภาพรวม ในขณะที่พนักงานที่ได้รับการเลื่อนตำแหน่งใหม่สามารถทำงาน คำถาม และปัญหาในแต่ละวันได้

รับผู้ช่วยเสมือน

พวกเขา ค่าใช้จ่ายระหว่าง $10-50/เดือน และสามารถลดภาระงานด้านการดูแลระบบจำนวนมากที่ทำให้คุณเสียเวลา ไม่ว่าจะเป็นการจัดกำหนดการ การทำบัญชี การรวบรวมใบเสร็จ หรือการป้อนข้อมูล ผู้ช่วยเสมือนสามารถช่วยให้คุณมีเวลามากขึ้นสำหรับปัญหาเร่งด่วน เช่น การบริการลูกค้าหรือการพัฒนาธุรกิจ

มีวิธีสื่อสารกับทีมของคุณทั้งหมดในครั้งเดียว

ไม่ว่าจะผ่านเธรดข้อความแบบเปิดหรือแพลตฟอร์มที่เป็นทางการมากขึ้น เช่น Slack สิ่งสำคัญคือต้องสามารถแจ้งให้พนักงานของคุณทราบถึงการอัปเดต นโยบายของพนักงาน และการเตือนความจำ

หายปวดหัว

รับระบบบนคลาวด์เพื่อขจัดปัญหาปวดหัว เช่น การออกใบแจ้งหนี้ การจัดกำหนดการ การสอบถามลูกค้า และสินค้าคงคลัง หากธุรกิจของคุณเติบโตขึ้น คุณอาจประสบปัญหาในการติดตามรายชื่อลูกค้าและพนักงานที่เพิ่มขึ้น

การเข้าถึงข้อมูลประเภทนี้ได้อย่างง่ายดายในขณะเดินทาง จัดการและมอบหมายจากที่นั่นสามารถช่วยลูกค้าได้อย่างมาก Vonigo เป็นตัวเลือกที่แข็งแกร่งสำหรับทุกคนที่ต้องการปรับปรุงกระบวนการเมื่อธุรกิจของพวกเขาเติบโตขึ้น

3. Aleassa Schambers ผู้อำนวยการฝ่ายการตลาด Root

70% ของผู้บริโภคตัดสินใจซื้อโดยพิจารณาจากวิธีที่พวกเขาปฏิบัติต่อพวกเขา ในการสร้างวัฒนธรรมที่ให้ความสำคัญกับลูกค้าเป็นอันดับแรก ผู้นำควรมุ่งเน้นที่:

A. กำหนดวัฒนธรรมที่ลูกค้าต้องมาก่อน

ไม่มีวัฒนธรรมองค์กรแบบใดแบบหนึ่งที่เหมาะกับทุกรูปแบบ ทัศนคติ ความเชื่อ พฤติกรรม ฯลฯ เป็นวิธีที่บริษัทสร้างความแตกต่างให้กับตนเอง ผู้นำต้องมีความชัดเจนเกี่ยวกับคำจำกัดความของการให้ลูกค้าเป็นศูนย์กลางและความภักดี ลูกค้าต้องการอะไร? จัดส่งอย่างไร? แนวหน้ามีความพร้อมในการตัดสินใจที่มุ่งเน้นลูกค้าเพื่อบรรลุเป้าหมายเหล่านั้นหรือไม่ เป็นกระบวนการและความคิดที่ถูกต้อง (ภายในและภายนอก) วิธีทำ?

• ใส่คำเพื่ออะไร ที่ต้องการ วัฒนธรรมมีลักษณะและปฏิบัติต่อธุรกิจ – เฉพาะเจาะจงที่สุด ผู้นำระดับสูงต้องมีความสอดคล้องและชัดเจนในความหมายในทุกหน้าที่ ทุกบทบาทในแนวหน้าและส่วนหลังส่งผลต่อประสบการณ์ของลูกค้า
• พัฒนา "เรื่องราว" ด้วยการสร้างภาพจริงของวัฒนธรรมนั้น ภาพช่วยขจัดความคลุมเครือของคำ นี่คือตัวอย่าง

ข. ผู้จัดการมีความสำคัญต่อกระบวนการ

ผู้จัดการส่วนหน้าเป็น สำคัญมากในการให้บริการระดับโลก การให้อำนาจแก่ผู้จัดการในการ "ทำตัวเหมือนเจ้าของ" ช่วยให้พวกเขาตัดสินใจได้ดีซึ่งสนับสนุนความสำคัญเชิงกลยุทธ์ที่ลูกค้าให้ความสำคัญเป็นอันดับแรกของธุรกิจ ที่ต้องลงทุนในการสร้างทักษะและการให้ข้อมูลที่สำคัญ วิธีการทำเช่นนี้?

• ช่วยให้ผู้จัดการเข้าใจบทบาทของตน อย่าถือว่าพวกเขารู้ มีส่วนร่วม สอนพวกเขา และพูดคุยอย่างเปิดเผยเกี่ยวกับวิธีการทำตัวเหมือนเป็นเจ้าของ ผู้จัดการเชื่อมโยงผู้นำระดับสูงกับแนวหน้า ทำความเข้าใจเกี่ยวกับกลยุทธ์ เชื่อมโยงกลยุทธ์นั้นกับทีมของพวกเขา (วิธีที่พวกเขาสนับสนุนกลยุทธ์) และการฝึกสอนพนักงานเพื่อให้ทุกคนเข้าใจว่างานของพวกเขาส่งผลต่อกลยุทธ์ของลูกค้าอย่างไร
• ขับเคลื่อนความเป็นเจ้าของผลลัพธ์ของทีมด้วยเครื่องมือ เช่น กระดานคะแนนประสบการณ์ลูกค้า

C. บุคคลต้องสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่แท้จริง

แนวหน้าต้องเข้าใจคำมั่นสัญญาของแบรนด์ ประพฤติตนตามคำมั่นสัญญานั้นและสม่ำเสมอ 100% การเป็นของแท้หมายถึงการเข้าใจวัฒนธรรมที่ให้ความสำคัญกับลูกค้าเป็นอันดับแรก แต่การมีเวลาเหลือเฟือที่จะทำให้มันเป็นส่วนตัวสำหรับตนเองและลูกค้า วิธีการทำเช่นนี้?

• ตรวจสอบให้แน่ใจว่าแต่ละคนในบริษัทเข้าใจภาพรวมของประสบการณ์ลูกค้า ใช้วิธีการที่หลากหลาย (เพราะทุกคนเรียนรู้ต่างกัน)
• สร้างทักษะการขายและการบริการของพนักงาน และให้ข้อมูลอ้างอิงและเครื่องมือที่ง่ายดายสำหรับการทำงานของพวกเขาให้ดี
• กำหนดมาตรฐานการบริการที่ชัดเจนและแนะนำพนักงานเกี่ยวกับวิธีการแลกเปลี่ยนและการตัดสินใจ ใน ช่วงเวลาที่.

นี่เป็นกรณีศึกษาสองสามกรณีหากคุณสนใจ: American Airlines หรือ Cheddar's Scratch Kitchen

4. สแตน แอคตัน ผู้ก่อตั้ง และ ซีอีโอ Acton ADU

นอกเหนือจากการมีวัฒนธรรมที่ตรงกับค่านิยมของบริษัทคุณแล้ว เราพบว่าหัวใจสำคัญของสิ่งที่ทำให้วัฒนธรรม Acton ADU แข็งแกร่งคือความรับผิดชอบ

เราให้รางวัลแก่ความรับผิดชอบเป็นพิเศษ หากสมาชิกในทีมรู้สึกสบายใจกับการทำผิดพลาด เช่น และแบ่งปันผลของความผิดพลาดนั้น

พวกเขาจะมีแรงจูงใจที่จะคิดในแง่ของการแก้ปัญหา แทนที่จะพยายามปกปิดหรือไม่ยอมรับความผิดพลาดของตน

5. Julia Monahan ผู้อำนวยการฝ่ายการตลาด The Alternative Board

ฉันทำงานกับ The Alternative Board เราช่วยเจ้าของธุรกิจที่คิดล่วงหน้าให้เติบโตทางธุรกิจ เพิ่มผลกำไร และปรับปรุงชีวิตของพวกเขาด้วยการใช้ประโยชน์จากกระดานที่ปรึกษาธุรกิจในท้องถิ่น การฝึกสอนธุรกิจส่วนตัว และบริการเชิงกลยุทธ์ที่เป็นกรรมสิทธิ์

เราเคยทำแบบสำรวจเจ้าของธุรกิจมาแล้วและมีแบบสำรวจที่เน้นเรื่องวัฒนธรรม

ผลการสำรวจ

• เจ้าของที่กล่าวว่าตนมีวัฒนธรรมที่เข้มแข็ง (41%) มีแนวโน้มที่จะใช้เวลาส่วนใหญ่ไปกับการสร้างแรงจูงใจและการทำงานร่วมกันของพนักงานมากกว่าผู้ที่กล่าวว่าตนมีวัฒนธรรมโดยเฉลี่ยหรืออ่อนแอ (28%)
• เจ้าของธุรกิจที่กล่าวว่าพวกเขามีวัฒนธรรมที่เข้มแข็ง (50%) มีแนวโน้มที่จะเห็นด้วยอย่างยิ่งว่าวัฒนธรรมของพวกเขาเพิ่มความสามารถในการทำกำไรมากกว่าผู้ที่กล่าวว่าพวกเขามีวัฒนธรรมโดยเฉลี่ยหรืออ่อนแอ (20%)
• เจ้าของที่กล่าวว่าพวกเขามีวัฒนธรรมที่เข้มแข็ง (69%) มักจะได้รับการตอบรับจากพนักงานเกี่ยวกับผู้สมัครที่มีแนวโน้มว่าจะเหมาะสมกับวัฒนธรรมของบริษัทมากกว่าผู้ที่กล่าวว่าพวกเขามีวัฒนธรรมเฉลี่ยหรืออ่อนแอ (58%)

สภาพแวดล้อมในการทำงานที่ผู้คนรู้สึกว่าเป็น “ผู้ชายทุกคนเพื่อตัวเอง” จะเร่งให้หมดไฟและจบลงด้วยขวัญกำลังใจที่ลดลงอย่างรุนแรง การสร้างกลุ่มข้ามสายงานที่รวบรวมเพื่อนร่วมงานในแผนกอื่นๆ มาทำงานเป็นทีมที่มุ่งเน้น สามารถสร้างความเข้าใจที่ดีขึ้นเกี่ยวกับงานและบริษัทโดยรวม

ซอฟต์แวร์เพื่อช่วยให้ธุรกิจของคุณเติบโต

สนใจที่จะเรียนรู้ว่าซอฟต์แวร์ที่ออกแบบมาสำหรับบริษัทที่ให้บริการสามารถช่วยให้คุณเติบโตทางธุรกิจและสร้างผลกำไรมากขึ้นได้อย่างไร จองการสาธิต Vonigo แบบส่วนตัวฟรี