การจัดการคำติชมของลูกค้า: เหตุใดจึงสำคัญและกลยุทธ์ยอดนิยม

การจัดการผลตอบรับจากลูกค้าเป็นหนึ่งในเครื่องมือที่ทรงพลังที่สุดในคลังแสงการตลาดของคุณ

การรวบรวมคำติชมของลูกค้าและบูรณาการข้อมูลเชิงลึกนั้นเข้ากับผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณช่วยให้คุณสามารถเชื่อมโยงกับกลุ่มเป้าหมายของคุณได้ แต่ถ้าคุณทำอย่างถูกต้องเท่านั้น

ในที่นี้ เราจะอธิบายว่าการจัดการคำติชมของลูกค้าสามารถสร้างหรือทำลายธุรกิจของคุณได้อย่างไร และแบ่งปันแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดที่เป็นประโยชน์เกี่ยวกับสิ่งที่คุณสามารถทำได้เพื่อให้คำติชมของลูกค้าใช้ได้ผล สำหรับ คุณ ไม่ใช่ต่อต้านคุณ

การจัดการผลตอบรับของลูกค้าคืออะไร?

การจัดการผลตอบรับจากลูกค้าเป็นกระบวนการรวบรวมผลตอบรับจากลูกค้าปัจจุบันและนำไปใช้เพื่อปรับปรุงข้อเสนอทางธุรกิจของคุณ

ทุกวันนี้ความคิดเห็นของลูกค้ายังคงขาดแคลนอยู่ โดย 74% ของผู้บริโภคกล่าวว่า “พวกเขาเขียนรีวิวออนไลน์ให้กับธุรกิจในปีที่ผ่านมา”

ด้วยเหตุนี้ ความคาดหวังของลูกค้าจึงสูงกว่าที่เคย ซึ่งหมายความว่าคุณต้องโทรเข้าสู่กระบวนการจัดการผลตอบรับของลูกค้า

การติดตามผลตอบรับของแบรนด์ของคุณ หมายถึงการสร้างวงจรผลตอบรับจากลูกค้าที่มีประสิทธิภาพ โดยคุณจะประเมินบริการของคุณจากสายตาของลูกค้าอย่างต่อเนื่อง และมุ่งมั่นที่จะนำคำชมหรือคำวิจารณ์ของพวกเขาไปใช้เพื่อปรับปรุงหรือเปลี่ยนแปลงข้อเสนอของคุณ

ตัวอย่างคำติชมของลูกค้า

ลูกค้าของคุณสามารถแสดงความคิดเห็นได้ในที่ต่างๆ และในสื่อต่างๆ มากมาย

การทราบว่าจะหาคำติชมของลูกค้าได้ที่ไหนจะช่วยให้คุณมีภาพ การเดินทางของลูกค้า ที่ชัดเจนที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้

• โซเชียลมีเดีย – แพลตฟอร์มโซเชียลมีเดียเป็นสถานที่ที่ลูกค้าแบ่งปันความคิดเห็นและโต้ตอบกัน คุณสามารถค้นหา เปรียบเทียบ และจัดการคำติชมจากแพลตฟอร์มเหล่านี้ ในขณะเดียวกันก็โต้ตอบกับฐานลูกค้าของคุณโดยตรงสำหรับ การจัดการชื่อเสียง ทางธุรกิจ
• บทวิจารณ์ – ไซต์ตรวจสอบช่วยให้ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้า “ตัดสินใจได้ดีขึ้นและสนับสนุนให้บริษัทต่างๆ พัฒนาเกมของตน” ความคิดเห็นนี้เปิดเผยต่อสาธารณะ และลูกค้าใหม่จะใช้ความคิดเห็นดังกล่าวในกระบวนการตัดสินใจ ดังนั้นการรับฟังความคิดเห็นเหล่านี้เป็นสิ่งสำคัญสำหรับการรับรู้ของสาธารณชน
• แบบสำรวจลูกค้า – แบบสำรวจความคิดเห็นของลูกค้าเป็นโอกาสส่วนตัวสำหรับธุรกิจของคุณในการรวบรวมคำติชมจากกลุ่มเป้าหมายของคุณ ด้วยการถามคำถามที่ถูกต้องในแบบสำรวจลูกค้าที่จัดทำขึ้นอย่างดีหรือการสัมภาษณ์ลูกค้า คุณสามารถเข้าถึงความต้องการหลักของลูกค้า และรับคำติชมเชิงคุณภาพที่จำเป็นต่อการรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้าของคุณ
• บันทึกการโทร – ด้วย การตรวจสอบศูนย์บริการทางโทรศัพท์ คุณสามารถรับฟังคำติชมของลูกค้าและรับฟังว่าทีมของคุณจัดการอย่างไร ผู้บริโภคเก้าใน 10 มีแนวโน้มที่จะซื้อสินค้าอีกครั้งหลังจากได้รับประสบการณ์การสนับสนุนลูกค้าที่ดี ซึ่งหมายความว่าการมีทีมบริการลูกค้าที่ได้รับการฝึกอบรมมาอย่างดีจะปรับปรุงการจัดการคำติชมของลูกค้า และเพิ่มโอกาสในการซื้อซ้ำ

ประโยชน์ของความคิดเห็นของลูกค้า

ผู้บริโภคมองแบรนด์ในแง่ดีมากขึ้นเพียงแค่แสวงหาและปฏิบัติตามความคิดเห็นของลูกค้า ตามการศึกษาของ Microsoft ในปี 2560

การรับรู้ว่าคุณในฐานะธุรกิจ ฟังลูกค้าของคุณ จะช่วยเพิ่มจุดยืนของคุณในสายตาพวกเขาได้ มันจะเพิ่มความภักดีของลูกค้า และหากคุณรับคำติชมอย่างเหมาะสม คุณจะปรับปรุงฟังก์ชันการทำงานของผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณได้เช่นกัน

ประโยชน์อื่นๆ ของความคิดเห็นของลูกค้า ได้แก่:

• สร้างบทวิจารณ์ของลูกค้าในเชิงลึก: ความคิดเห็นของลูกค้านำเสนอข้อมูลเชิงลึกที่แท้จริงเกี่ยวกับประสบการณ์และระดับความพึงพอใจของพวกเขาต่อข้อเสนอของคุณ เมื่อแชร์แบบสาธารณะ บทวิจารณ์เหล่านี้จะทำหน้าที่เป็นหลักฐานทางสังคม ซึ่งช่วยสร้างความไว้วางใจกับผู้มีโอกาสเป็นลูกค้า
• ปรับปรุงการนำเสนอผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ: คุณสามารถใช้ผลตอบรับของลูกค้าเพื่อระบุจุดที่ต้องปรับปรุงในผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ สร้างวงจรผลตอบรับที่ช่วยให้คุณตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น
• ให้โอกาสในการขายต่อยอด: ลูกค้าที่พึงพอใจมักจะเปิดกว้างเพื่อสำรวจผลิตภัณฑ์เพิ่มเติมหรือบริการที่อัปเกรด ซึ่งส่งผลให้มีรายได้เพิ่มขึ้น
• เสนอโอกาสมากขึ้นในการมีส่วนร่วมและรักษาลูกค้าที่มีความเสี่ยง: การมีส่วนร่วมกับลูกค้าที่มีความเสี่ยงที่เคยมีประสบการณ์หรือข้อกังวลเชิงลบจะช่วยให้คุณแก้ไขปัญหาได้ สิ่งนี้สามารถป้องกันการเลิกใช้งาน เสริมสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า และพัฒนาภาพลักษณ์แบรนด์เชิงบวก

วิธีจัดการคำติชมของลูกค้า

คุณสามารถจัดการข้อมูลคำติชมของลูกค้าได้หลายวิธี ขึ้นอยู่กับประเภทของคำติชม

การจัดการกับผลตอบรับของลูกค้าที่สำคัญ

ด้วยคำติชมจากลูกค้าเชิงวิพากษ์วิจารณ์หรือคำติชมเชิงลบ คุณจำเป็นต้องไม่โต้แย้งทางอินเทอร์เน็ต นั่นคือกฎข้อที่ 1 ใน การตอบรีวิวเชิงลบ

มีโอกาสที่ดีที่ลูกค้าที่ไม่มีความสุขจะมีสภาวะทางอารมณ์ที่รุนแรง ดังนั้น การเห็นอกเห็นใจ การแสดงความขอบคุณ การแสดงให้คุณเข้าใจถึงปัญหาของลูกค้า การยึดมั่นในข้อเท็จจริง และการพยายามแก้ไขปัญหาเป็นแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดของคุณ

สิ่งสำคัญคือต้องแยกการสนทนาออกจากสายตาของสาธารณชนและไม่ให้ทีมบริการลูกค้าภายในของคุณ ดังนั้นการยกระดับปัญหาการบริการให้กับพนักงานภายในควรเป็นหนึ่งในแนวทางปฏิบัติแรกๆ ของคุณ

ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณใส่ใจกับสิ่งที่ลูกค้าพูด เพราะแม้จะยากแค่ไหนก็ตาม ผลตอบรับเชิงลบคือจุดที่การเติบโตเกิดขึ้น

นำสิ่งที่ลูกค้าพูดไปใช้จริง พยายามจดจำรูปแบบของผลตอบรับเชิงลบอื่นๆ และทำการปรับเปลี่ยน

การตอบสนองต่อความคิดเห็นเชิงบวกของลูกค้า

แม้ว่าผลตอบรับเชิงบวกจะไม่ทำให้ธุรกิจของคุณมีโอกาสที่จะปรับปรุงเช่นเดียวกับผลตอบรับเชิงลบ อย่างไรก็ตาม หากคุณ มีส่วนร่วมกับบทวิจารณ์เชิงบวกอย่างเหมาะสม รีวิวเหล่านี้จะมอบโอกาสอันดีที่จะแสดงให้ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้ารายอื่นๆ เห็นว่าคุณตัดสินใจได้ดี

ดังนั้นการมีส่วนร่วมกับผู้วิจารณ์ การแสดงความเห็นอย่างอบอุ่น และที่สำคัญ การไม่แสดงความคิดเห็นเกินจริงถือเป็นสิ่งสำคัญ

นอกจากนี้ ยังจะดีมากหากคุณสามารถลองและแบ่งปันเรื่องราวความสำเร็จของลูกค้าในหลายๆ ช่องทาง ดังนั้นให้ผู้วิจารณ์โพสต์บนแพลตฟอร์มอื่นๆ และบอกต่อสิ่งดีๆ เพื่อให้ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าได้เห็นรีวิวเชิงบวกของคุณมากที่สุด

กำกับข้อเสนอแนะผลิตภัณฑ์ที่เป็นกลาง

ข้อเสนอแนะที่เป็นกลาง แม้ว่าจะไม่ส่งผลเสียเท่ากับความคิดเห็นเชิงลบ แต่ก็อาจส่งผลเสียต่อการรับรู้ของสาธารณชนได้หากคุณจัดการไม่ดี

ความเป็นกลางหมายความว่าลูกค้าไม่ประทับใจ — พวกเขาเพียงแต่ไม่อารมณ์เสียเท่านั้น ด้วยเหตุผลนี้ พยายามเจาะลึกความคิดเห็นที่เป็นกลางให้มากขึ้น ค้นหาสิ่งที่พวกเขาชอบและไม่ชอบ และวิธีปรับปรุงประสบการณ์ของพวกเขา เพื่อให้พวกเขาแสดงความคิดเห็นเชิงบวกในครั้งต่อไป

เช่นเดียวกับความคิดเห็นเชิงลบ ให้แบ่งปันข้อมูลนี้กับทีมผลิตภัณฑ์/ทีมวิจัยและพัฒนาของคุณ เพื่อให้สามารถปรับปรุงได้ในกรณีที่จำเป็น

การสร้างวงจรคำติชมของลูกค้าที่ปรับขนาดได้

วงจรคำติชมของลูกค้าคือที่ที่คุณนำคำติชมของลูกค้าและเปลี่ยนบทวิจารณ์ ความคิดเห็น และข้อเสนอแนะเหล่านั้นให้เป็นจุดที่สามารถนำไปปฏิบัติได้ ซึ่งคุณสามารถนำไปใช้กับธุรกิจของคุณและปรับปรุงบริการของคุณได้

วงจรคำติชมของลูกค้ามาตรฐานแบ่งออกเป็นสี่ขั้นตอน:

1. การรวบรวมคำติชมของลูกค้า
2. วิเคราะห์ผลตอบรับและแปลงเป็นข้อมูล
3. การใช้คำติชมและการทดสอบ
4. ติดตามผลกับลูกค้า.

ในระดับเล็กๆ สิ่งนี้จะเกี่ยวข้องกับ เช่น การติดตามคำติชมจากไซต์บทวิจารณ์และบัญชีโซเชียลมีเดีย จากนั้นสร้างรายการคำติชมและเพิ่มลงในสเปรดชีตด้วยตนเอง จากนั้นจัดหมวดหมู่ความคิดเห็นเป็น "เชิงบวก" "เป็นกลาง" และ "เชิงลบ"

มองหารูปแบบที่เกิดขึ้นและจัดลำดับความสำคัญของขั้นตอนการดำเนินการเพื่อดำเนินการเปลี่ยนแปลงที่จำเป็นต่อการพัฒนาผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ จากนั้น ติดตามเกณฑ์ชี้วัด เช่น การเลิกใช้งานของลูกค้า การรักษาลูกค้า และการใช้งานผลิตภัณฑ์ใหม่ เพื่อให้ทราบว่าการเปลี่ยนแปลงที่คุณดำเนินการกำลังปรับปรุงประสบการณ์ผู้ใช้ของคุณอย่างไร

ในวงกว้าง มีเครื่องมือคำติชมของลูกค้าที่จำเป็นในการทำให้กระบวนการนี้เป็นแบบอัตโนมัติ เพื่อให้แน่ใจว่าไม่มีชิ้นส่วนใดเล็ดลอดผ่านเน็ตและไม่มีใครสังเกตเห็น

เครื่องมือในการจับภาพและจัดการคำติชมของลูกค้า

1. เน็กซ์ติวา

Nextiva นำเสนอ แพลตฟอร์มการจัดการชื่อเสียง ออนไลน์ที่ขับเคลื่อนด้วย AI ซึ่งช่วยให้ธุรกิจทุกขนาดตรวจสอบช่องทางคำติชมและการโต้ตอบกับลูกค้า และจัดการจุดสัมผัสคำติชมของลูกค้าในไซต์วิจารณ์กว่า 50 แห่ง รวมถึง Google, Facebook และ Yelp

ด้วยการรวบรวมความคิดเห็นและบทวิจารณ์ของลูกค้าทั้งหมดไว้ในแดชบอร์ดเดียว ชุด เครื่องมือบริการลูกค้า ของ Nextiva ช่วยให้ธุรกิจต่างๆ มีส่วนร่วมกับผู้ตรวจสอบได้โดยอัตโนมัติหรือตอบกลับแบบเรียลไทม์

ด้วยความสามารถในการประมวลผลการตรวจสอบที่เปลี่ยนบทวิจารณ์เป็นจุดข้อมูล Nextiva นำเสนอข้อมูลเชิงลึกที่สามารถดำเนินการทางธุรกิจได้ซึ่งได้รับการสนับสนุนโดยข้อมูลที่ได้รับการพิสูจน์แล้วซึ่งสามารถปรับปรุงข้อเสนอทางธุรกิจของคุณได้

2. Chameleon.io

Chameleon เป็นเครื่องมือจัดการข้อเสนอแนะที่เปิดโอกาสให้คุณสร้างแบบสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าที่สามารถกระตุ้นการมีส่วนร่วมในผลิตภัณฑ์ ในขณะเดียวกันก็ผสานรวมกับกลุ่มเทคโนโลยีของคุณเพื่อรวบรวมคำติชมตามบริบทด้วยแบบสำรวจในแอป

สิ่งนี้ช่วยให้ธุรกิจต่างๆ สร้างวงจรตอบรับที่มีประสิทธิภาพ โดยมอบสิ่งที่พวกเขาต้องการให้กับลูกค้า

3. แอพคิวส์

ด้วยการรวบรวมคำติชมผลิตภัณฑ์อัตโนมัติ Appcues ทำหน้าที่เป็นพันธมิตรในการรวบรวมและวิเคราะห์คำติชมของลูกค้าตลอดการเดินทาง ด้วยการแจ้งเตือนของ NPS และแบบสำรวจที่กำหนดเอง Appcues นำเสนอศักยภาพในการรวบรวมข้อมูลเชิงลึกอันมีค่าของลูกค้าและข้อเสนอแนะเพื่อปรับปรุงผลิตภัณฑ์ของคุณ

4. ตานก

Birdeye มีความเชี่ยวชาญในธุรกิจขนาดเล็กในท้องถิ่นที่มีสมาชิกในทีมจำนวนไม่มาก ช่วยค้นหารายการออนไลน์ทั้งหมดของคุณ มีส่วนร่วมกับลูกค้าข้ามแพลตฟอร์ม เปรียบเทียบข้อมูล และใช้ข้อมูลเชิงลึกเหล่านี้เพื่อเพิ่มยอดขายโดยตรง

ช่วยกระตุ้นให้ลูกค้าเขียนรีวิวเชิงบวก ซึ่งจะช่วยปรับปรุงยอดขายและรายได้โดยตรง

วิธีจัดการกับคำติชมของลูกค้าอย่างมืออาชีพ

ดังที่ Seth Godin กล่าว เมื่อเร็ว ๆ นี้:

ลูกค้าของคุณทราบเมื่อคุณใช้พวกเขาเพื่อสร้างผลกำไร พวกเขายังรู้ว่าเมื่อใดที่คุณมุ่งมั่นที่จะเสนอบริการหรือผลิตภัณฑ์ที่ดีที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ และสิ่งนี้สะท้อนให้เห็นอย่างมากในวิธีที่คุณจัดการกับคำติชมของลูกค้า

ด้วยเหตุนี้ เมื่อจัดการกับคำติชมของลูกค้า ไม่ว่าจะเป็นเชิงบวก เป็นกลาง หรือเชิงลบ ให้ทำตามขั้นตอนเหล่านี้

อยู่ในความสงบ

เป็นเรื่องปกติที่คุณจะรู้สึกตั้งรับเมื่อได้รับผลตอบรับเชิงลบ แต่สิ่งสำคัญคือต้องสงบสติอารมณ์และสงบสติอารมณ์ ใช้เวลาสักครู่เพื่อประมวลผลคำติชมก่อนที่จะตอบกลับ

มีวัตถุประสงค์

ลองมองสถานการณ์จากมุมมองของลูกค้า วิธีนี้สามารถช่วยให้คุณเข้าใจข้อกังวลของพวกเขาและแก้ไขปัญหาได้อย่างมีประสิทธิภาพ

มุ่งเน้นการแก้ปัญหา

แทนที่จะจมอยู่กับปัญหา ให้มุ่งความสนใจไปที่การค้นหาวิธีแก้ไข สิ่งนี้แสดงให้ลูกค้าเห็นว่าคุณมุ่งมั่นที่จะแก้ไขปัญหาของพวกเขา

ติดตามผลและจัดทำเอกสาร

หลังจากจัดการข้อกังวลของลูกค้าแล้ว ให้ติดตามผลเพื่อให้แน่ใจว่าปัญหาได้รับการแก้ไขแล้ว การบันทึกความคิดเห็นและการตอบกลับของคุณสามารถช่วยให้คุณปรับปรุงผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณได้ในอนาคต

อย่าถกเถียงกันในรีวิวออนไลน์

การรักษาความเป็นมืออาชีพเมื่อตอบรีวิวออนไลน์ถือเป็นสิ่งสำคัญ หลีกเลี่ยงการโต้เถียงกับลูกค้าและมุ่งเน้นไปที่การจัดการข้อกังวลของพวกเขาด้วยความเคารพแทน ให้มุ่งเป้าไปที่การปรับปรุง ประสบการณ์ของลูกค้า แทน

รายงานบทวิจารณ์ที่ไม่เหมาะสมและเป็นเท็จแก่ผู้ให้บริการ

หากคุณพบบทวิจารณ์ที่ไม่เหมาะสมหรือปลอม ให้รายงานไปยังผู้ให้บริการแพลตฟอร์มบทวิจารณ์ สิ่งสำคัญคือต้องรักษาความสมบูรณ์ของตัวตนบนโลกออนไลน์ของคุณ

ทำให้ผลตอบรับจากลูกค้าได้ผลสำหรับคุณ

การรับคำติชมของลูกค้าและการจัดการข้อมูลเชิงลึกที่ได้รับอย่างเหมาะสมเป็นกระบวนการสำคัญที่คุณสามารถใช้เพื่อนำทางธุรกิจของคุณไปสู่ความพึงพอใจและความสามารถในการทำกำไรของลูกค้าที่มากขึ้น

แพลตฟอร์ม Nextiva มีบทบาทสำคัญในการยกระดับประสบการณ์ของลูกค้าด้วยการจัดหากระบวนการที่มีประสิทธิภาพในการจัดการคำติชมของลูกค้า

ช่วยให้คุณสามารถเปรียบเทียบ วิเคราะห์ และดำเนินการตามความคิดเห็นที่ได้รับจากแพลตฟอร์มต่างๆ รวมถึงโซเชียลมีเดียได้อย่างมีประสิทธิภาพ การมีส่วนร่วมกับลูกค้าโดยตรงนี้ให้ข้อมูลเชิงลึกที่สำคัญเกี่ยวกับข้อเสนอของคุณและช่วยสร้างความสัมพันธ์ที่แน่นแฟ้นกับฐานลูกค้าของคุณ

ดู บทวิจารณ์ของ Nextiva เพื่อทำความเข้าใจเกี่ยวกับคุณภาพการบริการ และดูว่าการจัดการคำติชมของลูกค้าจะเป็นอย่างไรด้วย Nextiva

โปรดจำไว้ว่า การทำให้คำติชมของลูกค้าได้ผลสำหรับคุณคือการเห็นข้อเสนอทางธุรกิจจากมุมมองของลูกค้า และทำความเข้าใจความต้องการและความคาดหวังของพวกเขาได้ดีขึ้น ใช้ข้อมูลเชิงลึกเหล่านี้เพื่อมอบบริการหรือผลิตภัณฑ์ที่ดีที่สุดแก่ลูกค้าของคุณ

ทำเช่นนี้แล้วคุณจะเพิ่มจำนวนลูกค้าใหม่ ในขณะเดียวกันก็ขยายฐานลูกค้าประจำอีกด้วย