วิธีจัดการความคาดหวังของลูกค้าเพื่อให้คุณสามารถส่งมอบได้มากเกินไป

ความสัมพันธ์ระหว่างเอเจนซีกับลูกค้าอาจซับซ้อน

คุณกำลังเผชิญกับบุคลิกที่แตกต่างกัน เป้าหมายที่แตกต่างกัน และความคาดหวังที่หลากหลาย

แต่ส่วนสุดท้ายที่ทำให้ยากต่อการส่งมอบคุณค่าที่สม่ำเสมอ นั่นคือความคาดหวังของลูกค้าของคุณ

ไม่ว่าคุณจะพยายามมากแค่ไหนในระหว่างกระบวนการขาย ความคาดหวังของลูกค้าส่วนใหญ่ก็ยังไม่ได้รับการบอกกล่าว เช่นเดียวกับสิ่งที่ลูกค้าใหม่ของคุณวางแผนจะตัดสินคุณโดยจะมองไม่เห็น

แน่นอนว่าพวกเขาจะบอกคุณถึงสิ่งที่พวกเขา คิดว่า ต้องการ – โอกาสในการขาย การขาย การเข้าชม แต่เหตุผลที่แท้จริงที่พวกเขาจ่ายเงินสำหรับบริการของคุณนั้นเป็นเรื่องทางอารมณ์และยากที่จะพูดออกมา เป็นความปรารถนาหรือความกลัวที่ฝังลึกซึ่งคุณอาจไม่มีวันเข้าใจอย่างแท้จริง

ปัญหาคือ สมมติฐานที่คุณมีเกี่ยวกับสิ่งที่ลูกค้าต้องการจริงๆ จะสร้างหรือทำลายความสัมพันธ์ การรักษายอดขาย การเพิ่มยอดขาย และการเติบโตของเอเจนซีที่ยั่งยืนขึ้นอยู่กับการประชุมที่ประสบความสำเร็จหรือเกินความคาดหวังของลูกค้า

ดังนั้นคุณจะจัดการความคาดหวังของลูกค้าในระหว่างกระบวนการขายและตลอดการมีส่วนร่วมได้อย่างไรหากพวกเขายากที่จะกำหนด?

ต่อไปนี้เป็นแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุด

เรียนรู้ว่าอะไรเป็นไปได้ (และไม่) เป็นไปได้

ส่วนแรกของการจัดการความคาดหวังของลูกค้านั้นมีส่วนเกี่ยวข้องกับลูกค้าเพียงเล็กน้อย มันเกี่ยวกับเอเจนซีของคุณที่รู้อย่างชัดเจนว่าคุณทำอะไรได้บ้างและไม่สามารถส่งมอบอะไรได้

มีสามองค์ประกอบหลักสำหรับสิ่งนี้:

• ประสบการณ์ – จากผลงานของคุณกับลูกค้าที่คล้ายคลึงกันในอดีต คุณมั่นใจที่จะบรรลุผลอะไร? ตัวอย่างเช่น หากลูกค้าคาดหวังราคาต่อโอกาสในการขายที่ 20 ดอลลาร์ และคุณไม่เคยประสบความสำเร็จใดๆ ที่น้อยกว่า 30 ดอลลาร์สำหรับลูกค้าในอุตสาหกรรมเดียวกัน ความคาดหวังก็มีช่องว่างที่เห็นได้ชัดเจน
• ทรัพยากร – คุณมีทักษะและทรัพยากรภายในองค์กรเพื่อส่งมอบผลลัพธ์ที่คุณสัญญากับลูกค้าหรือไม่? สิ่งสุดท้ายที่คุณต้องการคือการให้คำมั่นสัญญากับโลกนี้กับลูกค้าใหม่ แล้วตระหนักว่าทีมของคุณไม่มีความสามารถหรือความรู้ที่จะส่งมอบ
• เครื่องมือ – คุณรู้ข้อจำกัดและโอกาสของเครื่องมือซอฟต์แวร์ที่คุณใช้เพื่อดำเนินการส่งมอบของไคลเอ็นต์หรือไม่? ไม่มีเครื่องมือใดที่จะทำทุกอย่างที่คุณต้องการได้ ดังนั้นอย่าพูดว่า "ใช่" กับทุกสิ่งที่ลูกค้าต้องการโดยไม่มั่นใจว่าจะเป็นไปได้

การเข้าใจสิ่งที่คุณทำได้ดีจะช่วยให้คุณสามารถกำหนดขอบเขตและดำเนินการตามผลลัพธ์ที่คาดหวังของลูกค้าได้อย่างมั่นใจ

สร้างความคาดหวังโดยละเอียดตั้งแต่เริ่มต้น

หากคุณมั่นใจในผลลัพธ์ที่เอเจนซีของคุณสามารถมอบให้โดยอิงจากประสบการณ์ ทรัพยากร และเครื่องมือ จะทำให้คุณอยู่ในตำแหน่งที่จะกำหนดขอบเขตโดยละเอียดกับลูกค้าใหม่ ขอบเขตคือความคาดหวังของการมีส่วนร่วม และควรรวมรายละเอียดเฉพาะเจาะจงมากว่าจะทำอะไร (และจะไม่ทำ) ให้สำเร็จ

เมื่อกำหนดขอบเขตระหว่างการสนทนาการขาย ให้พิจารณาสิ่งต่อไปนี้:

• คำจำกัดความของความสำเร็จ – สถานะในอนาคตที่ลูกค้าของคุณต้องการให้เป็นจริงคืออะไร? คำจำกัดความของความสำเร็จควรไปไกลกว่าการวัดแบบยาก ลูกค้าต้องการความรู้สึกอย่างไร? มันทำให้ชีวิตหรืองานของพวกเขาดีขึ้นได้อย่างไร? อะไรจะพูดไม่ออกที่ต้องพูดให้ชัดเจน? จำไว้ว่าอาจมีผู้มีส่วนได้ส่วนเสียจากฝั่งลูกค้ามากกว่าหนึ่งรายที่มีความคาดหวังเกี่ยวกับงานของคุณ – คุณต้องการความคิดเห็นจากทุกคน ทั้งหมดนี้เกี่ยวกับการระบุ ว่าลูกค้าต้องการ อะไร ไม่ใช่สิ่งที่คุณจะให้ได้ ที่ตามมา.
• คำมั่นสัญญาในการส่งมอบ – เมื่อคุณเข้าใจรายละเอียดที่ดีว่าลูกค้าคาดหวังให้คุณส่งมอบอะไร คุณสามารถสร้างคำมั่นสัญญาได้ หากสิ่งที่พวกเขาต้องการนั้นเกินความสามารถของคุณ ก็ต้องปรับความคาดหวังของพวกเขา หรือคุณควรเดินจากไป คำมั่นสัญญาที่คุณให้ไว้ในขั้นนี้ของความสัมพันธ์คือขอบเขตของงาน ให้รายละเอียดอย่างละเอียดถี่ถ้วนว่าใครจะเป็นคนทำ ใช้เวลานานแค่ไหน ช่องทางการสื่อสาร จะส่งผลให้เกิดการเปลี่ยนแปลงทางอารมณ์สำหรับลูกค้าอย่างไร และตัวชี้วัดที่ยากจะตัดสินความสำเร็จอย่างไร ตามหลักการแล้ว คุณจะต้องให้คำมั่นสัญญาว่าจะส่งมอบผลงานที่คุณมั่นใจ 110% ว่าทีมของคุณจะสามารถเอาชนะได้

ยิ่งคุณรวบรวมรายละเอียดมากขึ้นด้วยคำถามเชิงลึกในตอนเริ่มต้น คุณก็จะสามารถควบคุมการจัดการและส่งมอบความคาดหวังได้ดียิ่งขึ้น

หมายเหตุ: จำเป็นอย่างยิ่งที่จะต้องให้ลูกค้าพูดความคาดหวังและคำจำกัดความของความสำเร็จก่อนทำสัญญาใดๆ สำหรับผู้เริ่มต้น จะป้องกันไม่ให้คุณวางสิ่งต่าง ๆ ไว้ในขอบเขตที่คุณไม่จำเป็นต้องทำ แต่ยังสร้างเสาประตูและทำให้มั่นใจว่าคุณกำลังเล่นในสนามเดียวกัน

กลับไปที่ขอบเขตตามจังหวะปกติ

เมื่อการสู้รบกำลังดำเนินไป การจัดการความคาดหวังของลูกค้าเป็นกระบวนการที่ต่อเนื่อง คุณไม่สามารถเพียงแค่บันทึกขอบเขตแล้วปล่อยให้ฝนตก ลูกค้าของคุณจะลืมการสนทนาเกี่ยวกับการขายไปอย่างรวดเร็ว และปรับและเปลี่ยนความคิดเห็นตามสิ่งที่เกิดขึ้นในช่วงเวลาหนึ่งๆ พวกเขาต้องการการเสริมแรงอย่างสม่ำเสมอว่าสิ่งต่าง ๆ กำลังเคลื่อนที่ไปในทิศทางที่ถูกต้อง

และฉันแน่ใจว่าจะไม่แปลกใจเลยที่ “การจัดการกับลูกค้าที่ท้าทาย” เป็นหนึ่งในปัญหาอันดับต้นๆ ของหน่วยงาน:

จุดปวดของหน่วยงานที่พบบ่อยที่สุด

นี่คือเหตุผลสำคัญที่ต้องให้เป็ดของคุณเข้าแถวก่อนเริ่มงาน หากคุณมีข้อตกลงเป็นลายลักษณ์อักษรซึ่งกำหนดขอบเขตและลงนาม ปิดผนึก และจัดส่งโดยผู้มีส่วนได้ส่วนเสียหลักทั้งหมด คุณสามารถอ้างอิงกลับไปได้ในระหว่างการนัดหมาย

การสนทนาของคุณกับลูกค้าจะกลายเป็นเป้าหมายอย่างมาก

“นี่คือสิ่งที่คุณบอกว่าคุณต้องการ และนี่คือวิธีที่เรากำลังดำเนินการไปสู่ผลลัพธ์นั้นโดยพิจารณาจากตัวชี้วัดและการวัดที่คุณเน้นว่าสำคัญ”

การแสดงความคิดเห็นเช่นนี้ช่วยขจัดอารมณ์ความรู้สึกทั้งหมดออกจากการสนทนา พวกเขาไม่สามารถโต้เถียงกับคำจำกัดความที่ชัดเจนของความสำเร็จ ขอบเขตที่แคบ และชุดตัวชี้วัดความคืบหน้าที่ตกลงกันไว้

แน่นอน หากพวกเขาต้องการย้ายเสาประตู ซึ่งอาจเกิดขึ้นได้ คุณควรกำหนดขอบเขตข้อตกลงใหม่และรับคำมั่นจากผู้มีส่วนได้ส่วนเสียหลายฝ่ายอีกครั้ง

บทสรุป

การจัดการความคาดหวังของลูกค้าเป็นแนวคิดง่ายๆ ที่มีเลเยอร์ที่ซับซ้อน

รู้ว่าคุณ สามารถ ส่งมอบอะไรได้บ้าง > ค้นหาว่าลูกค้า ต้องการให้ คุณส่งมอบอะไร > ทำสัญญา > ย้อนกลับไปที่คำสัญญานั้น

ทำซ้ำสี่ขั้นตอนเหล่านี้จะช่วยให้คุณลดความตึงเครียดกับลูกค้าและเตรียมพร้อมสำหรับความสัมพันธ์แบบ win-win ที่มากขึ้น