ความภักดีเริ่มต้นที่การชำระเงิน
เผยแพร่แล้ว: 2023-03-10การผลักดันความภักดีของลูกค้าด้วยการมอบประสบการณ์ Omnichannel ที่ดีขึ้นไม่ใช่แนวคิดใหม่ สตาร์บัคส์จินตนาการถึงแนวคิดให้ร้านของตนเป็น “สถานที่ที่สาม” ระหว่างบ้านและที่ทำงาน ซึ่งผู้คนสามารถรวมตัวกันในพื้นที่ที่ทั้งคุ้นเคยแต่ยังให้ความรู้สึกเป็นส่วนตัวสูง เมื่อเวลาผ่านไป สตาร์บัคส์มีความเชี่ยวชาญในการสร้างการเชื่อมต่อที่ใช้ร่วมกันซึ่งสร้างความภักดีและยังใช้เทคโนโลยี เช่น แอพมือถือ เพื่อปรับให้เข้ากับโลกของทุกช่องทางที่ผู้บริโภคกำลังเดินทางและต้องการทางเลือกมากขึ้น โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อพูดถึงวิธีการจับจ่ายและชำระเงิน
พิจารณาว่าวันนี้ Starbucks อนุญาตให้ลูกค้าชำระเงินด้วยแอป Starbucks, ชำระเงินด้วยบัตร Starbucks, ชำระเงินด้วย Apple หรือ Google Pay นอกแอป, ใช้ PayPal หรือ Venmo เพื่อโหลดบัตร Starbucks ของพวกเขาใหม่ และแน่นอนว่าใช้บัตรเครดิตหรือบัตรเดบิตใน- จัดเก็บหรือในแอพเพื่อชำระเงินโดยตรง
พ่อค้าที่ชาญฉลาดรู้ว่าผู้บริโภคชอบทางเลือก อันที่จริงแล้ว ไม่ว่าคุณจะอยู่ในธุรกิจใด มีแนวโน้มว่าลูกค้าที่ดีที่สุดของคุณจะต้องการธุรกิจนี้
ด้วยตัวเลือกที่มากขึ้น พฤติกรรมการซื้อแบบ B2C และ B2B จึงพร่ามัว
เคยมีเส้นแบ่งที่ชัดเจนระหว่างช่องทางผู้บริโภคและช่องทางธุรกิจ และแน่นอน กระบวนการซื้อและรอบการซื้ออาจแตกต่างกันมากสำหรับแต่ละบุคคลเทียบกับกลุ่มการซื้อระดับองค์กร แต่ในความเป็นจริง ผู้ขาย "ผู้บริโภค" ส่วนใหญ่กำลังให้บริการผู้ซื้อทางธุรกิจอย่างน้อยบางราย (เช่น Amazon หรือบริษัทจัดหาอุปกรณ์สำนักงานหรือบริษัทท่องเที่ยวที่คุณชื่นชอบ) และความชอบของผู้ซื้อที่ขับเคลื่อนด้วยตัวเลือกก็พร่ามัวเช่นกัน ผู้บริโภคจำนวนมากต้องการโปรแกรมความภักดีที่ดีกว่าและส่วนลดสำหรับผู้ซื้อบ่อยครั้งตามที่ธุรกิจคาดหวัง และผู้ซื้อ B2B จำนวนมากขึ้นต้องการประสบการณ์ที่เหมือนผู้บริโภค แม้ว่าในขณะที่ต้องการเงื่อนไขเครดิตหรือรูปแบบใบแจ้งหนี้หรือบริการแบบสัมผัสสูงที่เฉพาะเจาะจงเพื่อให้เหมาะกับความต้องการของลูกค้าองค์กร
ในการศึกษาของ McKinsey เมื่อเร็ว ๆ นี้เกี่ยวกับบริษัท B2B ที่พิจารณาผู้มีอำนาจตัดสินใจ 3,500 รายใน 12 ตลาด ที่ปรึกษาด้านการจัดการพบว่าลูกค้าต้องการ “…ช่องทางมากขึ้น สะดวกมากขึ้น และประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัวมากขึ้น และถ้าพวกเขาไม่ได้สิ่งที่ต้องการ พวกเขาก็จะไปทำธุรกิจที่อื่น” นี่ไม่ใช่แค่การแปลงเป็นดิจิทัลหรือการมีจุดติดต่อมากขึ้นเท่านั้น นี่คือการมอบประสบการณ์ Omnichannel ที่สมบูรณ์ตลอดเส้นทางการซื้อและเปิดใช้งานวิธีการทำธุรกรรมที่ราบรื่นที่สุด
แน่นอนว่า COVID ได้เร่งให้เกิดการค้าดิจิทัลทั่วทั้งผู้บริโภคและ B2B การซื้อที่เกิดจากโรคระบาด การล็อกดาวน์ และการหยุดชะงักของอุปทานทำให้เกิดการเร่งการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลและโมเดลการส่งตรงถึงผู้บริโภค ฉันอยู่ที่ Forrester ในช่วงเวลานี้ และจากการศึกษาหลายชิ้น เราพบว่าพฤติกรรมของผู้ซื้อเปลี่ยนไปอย่างมาก โดยทั้งผู้บริโภคและผู้ซื้อทางธุรกิจ (โดยเฉพาะ SMB) ซื้อสินค้าในประเภทที่พวกเขาไม่เคยซื้อทางออนไลน์มาก่อน นอกจากนี้ เรายังเห็นผู้บริโภคที่แต่เดิมเลือกร้านค้าตามราคาและการจัดประเภท เริ่มจัดลำดับความสำคัญใหม่และวางจำหน่ายผลิตภัณฑ์เฉพาะสถานที่ ตัวเลือกการชำระเงิน และตัวเลือกการจัดส่งก่อนราคาในหลายๆ กรณี (ไดรเวอร์ B2B แบบคลาสสิกทั้งหมด!)
ในขณะเดียวกัน ในด้านผู้ขาย ผู้ผลิตและผู้ค้าปลีกถูกบังคับให้ยอมรับช่องทางดิจิทัลอย่างเต็มที่ ซึ่งรวมถึงตลาด B2B ทั้งที่เป็นเจ้าของเองและของบุคคลที่สาม เป็นทั้งเส้นทางใหม่สู่ตลาดและทางเลือกในการจัดหาทางเลือก กล่าวกันว่าในเวลาเพียงไม่กี่เดือน บริษัทชั้นนำต่างเร่งสร้างผลิตภัณฑ์และช่องดิจิทัลใหม่ภายในเวลาเจ็ดปี!
เป็นที่ชัดเจนว่าผู้ซื้อทางธุรกิจต้องการตัวเลือกและประสบการณ์ที่หลากหลายเช่นเดียวกับที่ผู้บริโภคได้รับ เช่นเดียวกับตัวเลือกในการซื้อและชำระเงินที่ธุรกิจของพวกเขาต้องการ การศึกษาของ TreviPay พบว่าผู้ซื้อที่เป็นองค์กร 9 ใน 10 รายทำการวิจัยตัวเลือกการชำระเงินก่อนที่จะซื้อจากผู้จำหน่ายรายใหม่ และ 82% จะเลือกผู้จำหน่ายที่มีเงื่อนไข 30-, 60- 90 วันเมื่อชำระเงิน (รายละเอียดที่นี่)
สำหรับบริษัทการผลิตหรือบริการขนาดใหญ่ บัญชีอันดับต้น ๆ มักจะคาดหวังส่วนลดตามปริมาณและเงื่อนไขการชำระเงินที่ยืดหยุ่น ในขณะเดียวกัน ผู้ซื้อรายเล็กรายอื่นอาจยังต้องการชำระเงินด้วยบัตร เช่นเดียวกับที่ Starbucks ค้นพบ การเสนอตัวเลือกการชำระเงินและการออกใบแจ้งหนี้ในจำนวนจำกัดนั้นไม่ใช่ทางเลือกอีกต่อไปหากคุณต้องการติดตามผู้ซื้อยุคใหม่
เครือข่ายการชำระเงินให้ทางเลือกใหม่แก่ผู้ขายในการเข้าถึงและสร้างความพึงพอใจให้กับผู้ซื้อ
ในการแข่งขันในตลาดโลก คุณต้องอยู่ในที่ที่ลูกค้าของคุณอยู่และส่งมอบผลิตภัณฑ์และประสบการณ์ที่พวกเขาคาดหวัง เช่นเดียวกับแพลตฟอร์มดิจิทัลทั้งหมด เครือข่ายการชำระเงินแบบ B2B จะจัดการการค้าระหว่างผู้ซื้อและผู้ขาย (และผู้ให้บริการเงินทุนและผู้ให้บริการอื่นๆ) และมอบประสิทธิภาพและประโยชน์ที่เพิ่มขึ้นในระดับต่างๆ รวมถึง:
แพลตฟอร์มดิจิทัลจะแสดงข้อมูลและข้อมูลเชิงลึกที่สามารถนำไปใช้เพื่อทำความเข้าใจแนวโน้มของตลาด รูปแบบการซื้อทั่วทั้งภูมิภาคหรืออุตสาหกรรม และความต้องการของผู้ใช้ที่เกิดขึ้นใหม่ นอกจากนี้ ในฐานะ "แหล่งความจริงแห่งเดียว" เครือข่ายการชำระเงินยังนำเสนอปริมาณและความหลากหลายของข้อมูลการซื้อที่จำเป็นสำหรับการป้อนอัลกอริธึมการจัดการความเสี่ยงและการทุจริตโดยใช้การเรียนรู้ด้วยเครื่อง
การให้ทั้งผู้ซื้อ (และผู้ขาย) ในสิ่งที่พวกเขาต้องการและสิ่งที่พวกเขาต้องการคือกุญแจสำคัญในการปลดล็อกความภักดีในการขายแบบ B2B การสร้างสายสัมพันธ์และความรู้สึกไว้วางใจก็เป็นสิ่งจำเป็นสำหรับการสร้างความสัมพันธ์เช่นกัน ผู้ขาย B2B จำเป็นต้องคิดใหม่อย่างต่อเนื่องเกี่ยวกับแนวทางการตลาดผ่านช่องทางการขาย สถานที่ขาย และวิธีการทำให้ง่ายต่อการซื้อ นอกจากนี้ ในโลกที่ดิจิทัลต้องมาก่อน ความภักดีจะเกิดขึ้นอย่างเร่งด่วนเมื่อผู้ขายรายใหม่อยู่ใกล้แค่คลิกเดียวหรืออยู่ถัดจากผลิตภัณฑ์ของคุณบนชั้นวางสินค้าดิจิทัลของตลาดกลาง
โดยรวมแล้ว การเสนอทางเลือกเป็นพื้นฐานของความภักดี และ ความภักดี เริ่มต้นที่การชำระเงิน เมื่อผู้ซื้อได้รับการเสนอตัวเลือกการชำระเงินและการออกใบแจ้งหนี้ที่ต้องการ พวกเขามักจะสั่งซื้อจำนวนมากขึ้น (สะท้อนให้เห็นในมูลค่าการสั่งซื้อเฉลี่ย – AOV) เมื่อพวกเขามีประสบการณ์ที่ดีขึ้นผ่านขั้นตอนการชำระเงินและการมองเห็นการใช้จ่ายของพวกเขามากขึ้น พวกเขามักจะยึดติดกับผู้ขายรายนั้นและซื้อมากขึ้นเมื่อเวลาผ่านไป (สะท้อนให้เห็นในการใช้จ่ายเฉลี่ยต่อปีหรือมูลค่าตลอดอายุการใช้งาน – LTV)
ตัวอย่างเช่น ผู้ผลิตคอมพิวเตอร์ Lenovo เพิ่ม AOV ขึ้น 114% หลังจากเปิดใช้งาน TreviPay เมื่อชำระเงิน และผู้ค้าปลีก F100 เพิ่มการใช้จ่ายเฉลี่ยต่อปีต่อลูกค้า B2B เกือบ 13% นี่เป็นเพียงสองตัวอย่างเท่านั้น ในโพสต์ที่จะถึงนี้ ฉันวางแผนที่จะแบ่งปันเรื่องราวความสำเร็จของลูกค้า เคล็ดลับยอดนิยม และการศึกษาในอุตสาหกรรมที่ตอกย้ำว่าความภักดีเริ่มต้นจากการชำระเงินอย่างแท้จริงอย่างไร ตั้งตารอ!