สถิติการแชทสดที่ต้องรู้ 2022

ยินดีต้อนรับทุกท่าน ในบล็อกโพสต์นี้ คุณจะเห็นข้อเท็จจริงที่น่าสนใจ ชัดเจน และน่าประหลาดใจบางอย่างเกี่ยวกับ Live Chat เลื่อนไปเรื่อยๆ

คุณรูสเวลต์พูดถูก และใบเสนอราคานี้ใช้กับการสนับสนุนลูกค้าด้วย ต้องขอบคุณการพัฒนาทางเทคโนโลยี ทำให้เราได้ทุกอย่างที่ต้องการภายใน 24 ชั่วโมง เกือบตลอดเวลา แต่น่าเสียดายที่ความสะดวกนั้นทำให้การรอคอยเป็นความทุกข์ทรมานของศตวรรษที่ 21

ลูกค้าชอบแชทสด

การรออีเมลตอบกลับหรือการกดค้างสายนั้นล้าสมัยไปแล้ว แชทสดช่วยให้ลูกค้าได้รับความช่วยเหลือที่ต้องการในเวลาไม่กี่นาที และพวกเขาก็ชอบใจ การพิสูจน์? อยู่นี่ไง:

• Inc. รายงานในบทความ The Power Of Live Chat ว่า 44% ของผู้บริโภคออนไลน์เชื่อว่าแชทสดเป็นคุณสมบัติที่สำคัญของเว็บไซต์
• นอกจากนี้ ตามรายงานอื่นเกี่ยวกับการแชทสด 60% ของผู้บริโภคที่อายุน้อยกว่า - ผู้ที่มีอายุ 18-34 ปี - "ใช้แชทสดเพื่อบริการลูกค้าเป็นประจำ"
• ลูกค้าประมาณ 90% พิจารณาการตอบสนองอย่างรวดเร็วจากการสนับสนุนไปจนถึงคำถามที่สำคัญเมื่อใช้แชทสด ตามสถิติการบริการลูกค้าของ Hubspot
• สาเหตุหนึ่งที่ลูกค้าครึ่งหนึ่ง (51%) ชอบแชทสดคือความสามารถในการทำงานหลายอย่างพร้อมกันในขณะที่ติดต่อกับบริษัทผ่านการแชทสด ความสำคัญของการแชทสดโดย Investp

น่าประหลาดใจ? พวกเราไม่.

โชคดีที่ธุรกิจต่างๆ รับรู้ถึงการโทรผ่านแชทสด

มีการระบุไว้ในรายงานเกณฑ์มาตรฐานการสนทนาสดปี 2019 ของ Comm100 ว่า "เมื่อเผชิญกับความต้องการที่เพิ่มขึ้นสำหรับการโต้ตอบที่เป็นส่วนตัวและมีความหมายและประสบการณ์ 'ทุกช่องทาง' ที่ราบรื่น องค์กรต่างๆ ต่างก็พร้อมที่จะตอบสนองและเกินความคาดหวังของลูกค้า"

• ภายในปี 2565 ธุรกิจประมาณ 85% คาดว่าจะเลือกใช้การสนับสนุนแชทสด 7 สถิติแชทสดที่คุณไม่ควรพลาดโดย Software Advice
• ตลาดการสนับสนุนแชทสดคาดว่าจะสูงถึง 987 ล้านดอลลาร์ภายในสิ้นปี 2566 (สถิติแชทสด
• ในรายการเดียวกันด้านบน คุณจะเห็นว่า 81% ของแผนกบริการลูกค้าวางแผนที่จะลงทุนในการสนับสนุนแชทสดเพิ่มเติมในอนาคต

คุณอาจต้องการดู:

สุดยอดคู่มือสู่อนาคตของการตลาดบน Metaverse

หากคุณไม่ได้อยู่ใน 85% โอกาสที่ คุณอยู่ผิดทาง

• 42% ของธุรกิจคิดว่าผู้บริโภคชอบ การสนับสนุนทางโทรศัพท์
• 14% ของธุรกิจคิดว่าผู้บริโภคชอบ อีเมล
• 9% ของธุรกิจคิดว่าผู้บริโภคชอบ โซเชียลมีเดีย

สถิติแชทสดบนมือถือ

เมื่อพิจารณาว่าการเข้าชมเว็บมากกว่าครึ่งหนึ่งมาจากอุปกรณ์เคลื่อนที่ มาดูสถิติการแชทสดบนมือถือกัน

• การมีส่วนร่วมของแชทสดบนเดสก์ท็อปสูงกว่า (1.7%) มากกว่าบนมือถือ (1.4%) ถึงกระนั้น ผู้แชทบนมือถือมีแนวโน้มที่จะแปลงเป็น 6.1 เท่า เมื่อเทียบกับผู้ไม่แชทผ่านมือถือ
• ลูกค้า 62% คาดหวังว่าแชทสดจะพร้อมใช้งานบนอุปกรณ์มือถือ และ 82% จะใช้มันหากมี สถิติแชทสด
• ตามคู่มือ comm100 สำหรับบทความแชทสด เมื่อพูดถึงการเริ่มต้นแชทสด ประมาณ 51.68% มาจากอุปกรณ์มือถือ

ตอนนี้เรารู้แล้วว่าเหตุใดเราจึงต้องการแชทสดและควรทำอย่างไร ให้อ่านต่อไปเพื่อดูว่าควรหลีกเลี่ยงสิ่งใด มีหลายสิ่งที่ลูกค้าของคุณจะรู้สึกรำคาญมากกว่าพอใจ

• รองรับการ ไม่ออนไลน์ แม้จะแสดงแชทสดว่าพร้อมใช้งาน
• ถูกตัดการเชื่อมต่อ ระหว่างการแชทสด
• ต้องใช้ ความพยายาม ในการเริ่มแชทสด โดยส่วนใหญ่จะมีแบบฟอร์มก่อนการแชท

จะเกิดอะไรขึ้นถ้าทุกอย่างผิดพลาด? ตรวจสอบสถิติที่แสดงผลเมื่อแชทสดไม่ตรงตามความคาดหวังของลูกค้า:

• ลูกค้า 38% รู้สึกผิดหวังมากที่สุดจาก ประสบการณ์การใช้งานที่ไม่ดีในการแชทสด
• 29% ของลูกค้าพบว่า การตอบกลับแบบมีสคริปต์และไม่มีตัวตน เป็นสิ่งที่น่าหงุดหงิดที่สุด
• 38% ของธุรกิจกล่าวว่าผู้ใช้พบว่าการตอบกลับตามสคริปต์น่าผิดหวังมากที่สุด
• ลูกค้าเกือบ 50% ให้คะแนนการรอนานเป็นส่วนที่น่าผิดหวังที่สุดของการแชทสด — พวกเขาไม่ต้องการอยู่ในคิว

• 19% ของธุรกิจกล่าวว่าลูกค้าของพวกเขาผิดหวังมากที่สุดจากการรอนาน
• ตามรายงานแนวโน้มประสบการณ์ลูกค้าของ Zendesk ปี 2020 ผู้บริโภคมากกว่า 70% เชื่อว่าบริษัทต่างๆ ควรร่วมมือกันในนามของพวกเขา เพื่อที่พวกเขาจะได้ไม่ต้องให้ข้อมูลซ้ำกับตัวแทนที่แตกต่างกัน
• ในรายงานฉบับเดียวกันนี้ระบุว่าลูกค้าเกือบ 70% รู้สึกหงุดหงิดเมื่อโอนสาย จากแผนกหนึ่งไปยังอีกแผนก หนึ่ง

ความเร็วในการแชทสดกับคุณภาพ

ธุรกิจต่างๆ กำลังทำงานอย่างหนักเพื่อขอความช่วยเหลือที่จำเป็นต่อลูกค้า อย่างไรก็ตาม ในขณะที่พวกเขากำลังเร่งรีบ พวกเขาพลาดจุดสำคัญ เร็วไม่ได้แปลว่าพอใจเสมอไป

คุณต้องสงสัยว่าทำไมอัตราความพึงพอใจของลูกค้าจึงลดลงด้วยเวลารอที่ลดลง เนื่องจากผู้บริโภคให้ความสำคัญกับการสนับสนุนคุณภาพสูงมากกว่าความเร็ว และระยะเวลารอที่สั้นลงส่งผลต่อคุณภาพในกรณีส่วนใหญ่

• 95% บอกว่าพวกเขาต้องการการสนับสนุนที่ช้าลงหากมันหมายความว่าคุณภาพของความช่วยเหลือสูงขึ้น
• 47% ของลูกค้าไม่มีประสบการณ์การแชทสดที่ดีในเดือนที่ผ่านมา

แชทสดคือการโทรใหม่

• ช่วยให้ลูกค้าพูดคุยกับคุณได้ ง่าย
• ลด เวลาการรอ ของลูกค้าลง 80%
• เอาใจ ลูกค้าทุกเพศทุกวัย
• ลด ต้นทุนต่อการโต้ตอบของคุณ

มาดูสถิติการเปรียบเทียบการแชทสดและการสนับสนุนทางโทรศัพท์กัน

• บริษัทที่รองรับการแชทจะจ่ายน้อยกว่าบริษัทที่มีการสนับสนุนทางโทรศัพท์ประมาณ 15 ถึง 33%
• ในปี 2564 การบริการลูกค้าโดยใช้การสนับสนุนทางโทรศัพท์ลดลง 7%
• 42% ของลูกค้า ชอบแชทสดมากกว่าการสนทนาทางโทรศัพท์ เพราะพวกเขาไม่ต้องรอตัวแทน

สถิติการแปลงแชทสด

การสนับสนุนแชทสดที่ยอดเยี่ยมหมายถึงผลกำไรสูงหรือไม่? แน่นอน !

• ผู้คนประมาณ 63% ที่ใช้จ่าย $250-500 ต่อเดือนทางออนไลน์ มักจะซื้อจากบริษัทที่ให้บริการแชทสด
• ตามรายงานสถานะการบริการลูกค้าทั่วโลกของ Microsoft 90% ของชาวอเมริกันใช้การบริการลูกค้าเป็นปัจจัยในการตัดสินใจว่าจะทำธุรกิจกับบริษัทหนึ่งๆ หรือไม่
• ในรายงานฉบับเดียวกันนี้ระบุว่า 58% ของผู้บริโภคชาวอเมริกันจะ เปลี่ยน บริษัทเนื่องจากการบริการลูกค้าที่ไม่ดี
• นอกจากนี้ ผู้บริโภคเกือบ 3 ใน 5 ราย รายงานว่าการบริการลูกค้าที่ดีมีความสำคัญต่อความรู้สึกภักดีต่อแบรนด์
• หากการบริการลูกค้าของบริษัทเป็นเลิศ 78% ของผู้บริโภคจะทำธุรกิจกับบริษัทอีกครั้งหลังจากเกิดความผิดพลาด สถานะของรายงานลูกค้าที่เชื่อมต่อโดย Salesforce

• ประสบการณ์การบริการลูกค้าที่ดีจะส่งผลกระทบอย่างมากต่อคำแนะนำ ผู้บริโภคที่ให้คะแนนบริการของบริษัทว่า "ดี" มีแนวโน้มที่จะแนะนำบริษัทนั้นมากกว่า 38%
• จากการวิจัยของ Hubspot เกี่ยวกับการเข้าซื้อกิจการ พบว่า 93% ของลูกค้าอาจจะซื้อซ้ำกับบริษัทที่ให้บริการลูกค้าที่เป็นเลิศ
• ลูกค้าที่ใช้แชทสดใช้จ่ายเพิ่มขึ้น 60% ต่อการซื้อหนึ่งครั้ง สถิติแชทสดโดย Softwareadvice
• 79% ของธุรกิจกล่าวว่าการเสนอแชทสดส่งผลกระทบในทางบวกต่อยอดขาย รายได้ และความภักดีของลูกค้า

• 51% ของลูกค้าซื้อจากบริษัทอีกครั้งหากพวกเขาเสนอการสนับสนุนแชทสด
• นอกจากนี้ 52% ของผู้บริโภคมีแนวโน้มที่จะยังคงภักดีต่อบริษัทที่ให้บริการแชทสด สถิติซอฟต์แวร์แชทสด
• การมีบริการแชทสด ช่วยเพิ่มอัตราการแปลงของบริษัท 3.87%
• 42.38% ของลูกค้ารายงานว่ากำลังซื้อบางอย่างเนื่องจากมีเซสชันแชทสดที่ยอดเยี่ยม
• การแชทเชิงรุกนำไปสู่ ​​ROI 105%

ยังดู

Popup-ROI-Calculator 15 เทมเพลต Shopify พร้อมการแปลงที่ดีที่สุดที่จะใช้ในปี 2022

ผลกระทบของโรคระบาดต่อบริการสนับสนุน

ก่อนจบขอพูดถึงช้างในห้องก่อน เห็นได้ชัดว่าเนื่องจากการแพร่ระบาดทำให้วิธีการดำเนินธุรกิจเปลี่ยนไปอย่างมาก

การเปลี่ยนแปลงนี้เริ่มต้นโดยการเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมของลูกค้า

เพื่อปรับให้เข้ากับความคาดหวังใหม่ ทีมบริการลูกค้าได้ปรับปรุงระบบของพวกเขา ตั้งแต่การปรับเปลี่ยนประสบการณ์ลูกค้าให้เป็นส่วนตัวไปจนถึงการสนับสนุนลูกค้าแบบไม่ต้องสัมผัส การระบาดใหญ่ได้ก่อให้เกิดแนวโน้มใหม่ๆ ในการบริการลูกค้า

• อ้างอิงจาก Benchmark Snapshot โดย Zendesk จำนวนตั๋วสนับสนุนเพิ่มขึ้น 20% อันเนื่องมาจากการแพร่ระบาด
• ในปี 2020 ลูกค้า 64% ได้ให้โอกาสช่องทางการส่งข้อความใหม่เพื่อติดต่อกับบริษัทต่างๆ
• ตั้งแต่ปี 2020 การใช้ระบบอัตโนมัติในการแก้ปัญหาเพิ่มขึ้น 25%
• ในบทความของ Forbes เกี่ยวกับผลกระทบของโรคระบาด เราเห็นว่า 74% ของผู้นำฝ่ายบริการลูกค้าระบุว่าลูกค้ามีความเห็นอกเห็นใจมากขึ้นเนื่องจากการระบาดใหญ่

ก่อนที่คุณจะจากไป…

แชท บอ ท แชทสด และ การส่งข้อความ เป็นฟีเจอร์ที่มีประโยชน์และต้องมีบนเว็บไซต์ของบริษัททุกขนาดและทุกภาคส่วน คุณสามารถมอบประสบการณ์ลูกค้าที่ดียิ่งขึ้น บริการลูกค้าที่ราบรื่น เพิ่มความสุขของลูกค้า และเพิ่มการแปลงโดยการใช้เครื่องมืออย่างมีประสิทธิภาพในกิจกรรมต่างๆ ของบริษัท

เมื่อมีธุรกิจออนไลน์มากขึ้น ความคาดหวังของลูกค้าสำหรับการตอบสนองอย่างรวดเร็ว ตลอด 24 ชั่วโมง จะเพิ่มขึ้นอย่างต่อเนื่อง นอกจากนี้ การสนทนาแบบเรียลไทม์โดยใช้แชทสดจะมอบโอกาสใหม่ให้กับบริษัทของคุณในการทำความเข้าใจและให้บริการได้ดียิ่งขึ้น ในขณะเดียวกันก็เสริมสร้าง ความสัมพันธ์ทางธุรกิจ/ลูกค้า

พบฉันในส่วนความคิดเห็นด้านล่างและแบ่งปันความคิดของคุณในการแชทสด คุณใช้มันหรือไม่? มันทำงานให้คุณหรือไม่? แจ้งให้เราทราบ!

คำถามที่พบบ่อย

แชทสดมีประสิทธิภาพหรือไม่?

แชทสดมอบความพึงพอใจ 73% เทียบกับ 61% สำหรับอีเมลและ 44% สำหรับการสนับสนุนทางโทรศัพท์ ต้องขอบคุณแชทสด ไม่เพียงแต่คะแนนความพึงพอใจของลูกค้าจะเพิ่มขึ้นเท่านั้น แต่การรักษาลูกค้าของคุณก็จะเพิ่มขึ้นด้วย

มีการแชทสดฟรีหรือไม่?

แอพแชทสดฟรีที่ดีที่สุดคือ

• ไลฟ์เอเจนต์

• สมาร์ทซัพ

• ทีดิโอ.

• ชาพอร์ต.

• EngageBay.

แชทบอทคืออะไร?

แชทบอทคือซอฟต์แวร์คอมพิวเตอร์ที่จำลองและประมวลผลคำพูดของมนุษย์ ทำให้ผู้คนสามารถสื่อสารกับอุปกรณ์ดิจิทัลได้เหมือนกับว่ากำลังพูดคุยกับบุคคลจริง

โบนัส

• สถิติการละทิ้งรถเข็นแสดงให้เห็นว่า 53% ของการละทิ้งรถเข็นนั้นเป็นเพราะลูกค้าไม่สามารถค้นหาคำตอบสำหรับคำถามของพวกเขาได้
• ในการวิจัยเกี่ยวกับประโยชน์ของแชทสดสำหรับธุรกิจ 43% ของธุรกิจอ้างว่าพวกเขาเข้าใจลูกค้าได้ดีขึ้นภายในหนึ่งปีหลังจากใช้งานแชทสด
• ตามคู่มือการปรับใช้ของ Zendesk เจ้าหน้าที่แชทสดที่มีประสบการณ์สามารถจัดการการแชทได้ 4-6 ครั้งพร้อมกัน
• 59% ของลูกค้ามีแนวโน้มที่จะซื้อมากขึ้นเมื่อข้อซักถามของพวกเขาได้รับการแก้ไขภายในเวลาไม่ถึงนาที จัดทำรายงาน Proactive Chat Work โดย Forrester
• ด้วยเทคโนโลยีปัจจุบัน แชทบอทสามารถแก้ไขข้อสงสัยได้อย่างแม่นยำถึง 90% สถิติแชทบอท
• ในบทความเกี่ยวกับสถิติแชทสด พบว่า 74% ของบริษัท B2C และ 85% ของบริษัท B2B ใช้แชทสดเพื่อการขาย อย่างไรก็ตาม มีเพียง 31% ของบริษัท B2C และ 54% ของบริษัท B2B ที่ใช้แชทสดเพื่อวัตถุประสงค์ทางการตลาด
• ลูกค้า 72% คาดหวังว่าตัวแทนแชทสดจะทราบรายละเอียดการติดต่อและประวัติการซื้ออยู่แล้ว สถิติการแชทสดโดย thrivemyway
• 70% ของผู้บริโภคชื่นชอบตัวแทนของมนุษย์มากกว่าเทคโนโลยี AI
• บริษัทโดยเฉลี่ยได้รับข้อความแชท 8,423 ข้อความต่อเดือนในปี 2020
• ลูกค้าประมาณ 66% คาดหวังให้ธุรกิจตอบคำถามของพวกเขาในทันที สถิติการบริการลูกค้าที่ควรทราบโดย HubSpot
• 21% ของคำขอการสนับสนุนแชทสดไม่ได้รับคำตอบ การเรียนสนทนาสดโดย Super Office

ลองใช้เครื่องมือแชทสดของ Popupsmart เลย แจกฟรี!

ยังดู

12 ซอฟต์แวร์แชทสดฟรีที่ดีที่สุดสำหรับเว็บไซต์ในปี 2022 พร้อมคำวิจารณ์

สถิติการซื้อของออนไลน์ที่สำคัญที่สุดที่คุณจะอ่านได้วันนี้

สถิติอัตราการแปลงของ Shopify ที่คุณต้องการทราบในปี 2022

15 เครื่องมือคำติชมของลูกค้าที่ดีที่สุดสำหรับเว็บไซต์