การสร้างลีดแชทสด: เรื่องราวของความสำเร็จด้านการตลาด

สรุปสั้นๆ ว่าบล็อกนี้เป็นอย่างไร

ในฐานะพันปี แชทสดของ OG จะเป็น MSN เสมอ ด้วยอีโมติคอนและคำย่อสุดเจ๋ง จึงเป็นกิจกรรมโปรดของทุกคนหลังเลิกเรียน BRB รำลึกความหลัง

ฉันยังคงแชทสดอยู่ค่อนข้างบ่อย ตอนนี้ฉันใช้ตัวย่อเท่านั้นคือ SEO, PPC และ CPL การรวมซอฟต์แวร์แชทสดบนเว็บไซต์ของธุรกิจของคุณเป็นวิธีที่พิสูจน์แล้วในการให้ข้อมูลและการสนับสนุนทันที สร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า และสร้างโอกาสในการขายสำหรับธุรกิจของคุณ (Instapage)

เหตุผลที่ทำให้ทีมการตลาดของ Vendasta ปฏิเสธที่จะปล่อยให้วิธีการสร้างโอกาสในการขายของแชทสดหายไป ในหกเดือน ทีมงานของเราสามารถ:

• เกือบสามเท่าของจำนวนลีดแชทสดที่สร้างขึ้นในแต่ละเดือน
• นำพันธมิตร Vendasta ใหม่ 4 ราย
• ปรับปรุงความรู้ผลิตภัณฑ์ของเราอย่างมาก

อ่านต่อเพื่อฟังรายละเอียดของการทดสอบที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูลล่าสุดของเรา!

ทำไมคุณควรมีแชทสดบนเว็บไซต์ของคุณ

หากคุณยังไม่มีแชทสดบนเว็บไซต์ของธุรกิจของคุณ ต่อไปนี้คือเหตุผลที่น่าสนใจบางประการในการเริ่มพูดคุยกับผู้เยี่ยมชมออนไลน์ของคุณ:

• 85% ของผู้บริโภคหาข้อมูลทางออนไลน์ก่อนตัดสินใจซื้อ
• 89% หยุดซื้อของผ่านร้านค้าออนไลน์หลังจากประสบปัญหาการบริการลูกค้าที่ไม่ดี

ด้วยสถิติเช่นนี้ การมีส่วนร่วมกับลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพผ่านเว็บไซต์ของคุณมีความสำคัญมากกว่าที่เคย ซอฟต์แวร์แชทสดเป็นรูปแบบที่เหมาะสมของการมีส่วนร่วมและเป็นโซลูชันการสร้างลูกค้าเป้าหมายที่มีคุณค่าสำหรับธุรกิจของคุณ นี่คือเหตุผล:

• 42% ของผู้บริโภคชอบใช้ซอฟต์แวร์แชทสดทางออนไลน์เพราะไม่จำเป็นต้องรอข้อมูล (Inc.)
• 75% ของผู้บริโภคพึงพอใจกับการโต้ตอบแชทสด ในขณะที่มีเพียง 61% และ 44% เท่านั้นที่พึงพอใจหลังจากการโต้ตอบผ่านอีเมลและโทรศัพท์ตามลำดับ (B2C)

ไม่พบแชทสดบนเว็บไซต์ของคุณ? ตรวจสอบ Marketplace ของเราวันนี้

การเชื่อมต่อแบบทันทีที่นำเสนอโดยซอฟต์แวร์แชทสดช่วยให้ธุรกิจต่างๆ สามารถให้ข้อมูลการจัดซื้อที่ลูกค้าต้องการเมื่อเกิดขึ้นได้ และนั่นไม่ใช่ผลประโยชน์เพียงอย่างเดียว เพื่อนร่วมงานของฉัน Adam Bissonnette ขับรถกลับบ้านด้วยการเปรียบเทียบนี้:

“ลองนึกภาพคุณเดินเข้าไปในร้านและไม่มีใครทำงานที่นั่นถามว่าคุณต้องการความช่วยเหลือหรือมีคำถามอะไรไหม อันที่จริงพวกเขาไม่ได้ทักทายด้วยซ้ำ คุณน่าจะต้องการใช้จ่ายเงินของคุณที่ร้านริมถนนมากกว่าใช่ไหม”

เราสามารถนำเกร็ดเล็กเกร็ดน้อยของ Adam มาใช้กับโลกดิจิทัลได้อย่างง่ายดาย เว็บไซต์ของเอเจนซีของคุณทำหน้าที่เป็นหน้าร้านเสมือนจริง และความพร้อมใช้งานของแชทสดเป็นวิธีที่ดีที่สุดในการทักทายลูกค้าของคุณ ไม่เพียงแต่จะสามารถสร้างลีดที่ร้อนแรงได้เท่านั้น แต่ยังช่วยสร้างสายสัมพันธ์ที่ยั่งยืนระหว่างผู้บริโภคและแบรนด์ของคุณ

ประวัติการสร้างโอกาสในการขายแชทสดของ Vendasta

ในอดีต กลยุทธ์การสร้างโอกาสในการขายของแชทสดของ Vendasta เป็นของทีมงานจัดจำหน่ายของบริษัท ตัวแทนฝ่ายพัฒนาการขาย (SDR) ทำงานกะแชทสดเป็นประจำ ระหว่างการเปลี่ยนแปลงเหล่านี้ พวกเขาพูดคุยกับผู้เยี่ยมชมออนไลน์เกี่ยวกับ Vendasta ทุกเรื่อง การทักทายอัตโนมัติที่ส่งถึงผู้เยี่ยมชมไซต์ช่วยให้ SDR สร้างสมดุลระหว่างการโทรในแต่ละวันกับการดูแลหน้าร้านดิจิทัล ความพยายามของพวกเขาได้รับผลตอบแทนและสร้างโอกาสในการขายคุณภาพสูงให้กับทีมพัฒนาธุรกิจ

ในเดือนสิงหาคม 2559 ทีมทำสถิติสูงสุดตลอดกาล:

• เริ่มการแชทแล้ว 3,066 ครั้ง
• 863 บทสนทนาดำเนินต่อไปหลังจากการทักทายอัตโนมัติ
• มีการจองลีดแชทสด 20 รายการเพื่อนำเสนอ

การเริ่มต้นการแชท 3,066 ครั้ง → การสนทนา 863 ครั้ง → การนำเสนอที่จองไว้ 20 ครั้ง = 0.65% อัตราการเข้าร่วมหนังสือ (HBR)

อย่างไรก็ตาม เนื่องจากกลยุทธ์การสร้างอุปสงค์ของ Vendasta ได้รับแรงฉุด ลีดขาเข้าที่เพิ่มขึ้นเรื่อยๆ ท่วมท่อ SDR สิ่งนี้ทำให้พวกเขายุ่งกับการกดหมายเลขโทรศัพท์ และการแชทสดก็เปลี่ยนไปในไม่ช้า

ตั้งแต่เดือนกันยายน 2559 ถึงเดือนกุมภาพันธ์ 2560:

• เริ่มการแชท 3,275 ครั้ง
• 110 บทสนทนาดำเนินต่อไปหลังจากการทักทายอัตโนมัติ
• 15 ลีดถูกส่งไปยังทีม BDR เพื่อนำเสนอ

การเริ่มต้นการแชท 3,275 ครั้ง → การสนทนา 110 ครั้ง → การนำเสนอที่จองไว้ 15 ครั้ง = 0.46% อัตราการเข้าร่วมหนังสือ (HBR)

โดยสรุป ระยะเวลาห้าเดือนหลังจากการแชทสดของ Vendasta สูงสุดนั้นไม่ราบรื่น ในขณะที่ เกือบทั้งหมด ( 93 %) ของผู้มุ่งหวังในแชทสดที่สร้างขึ้นในช่วงเวลานี้ยังคงดำเนินการนำเสนอจนเสร็จสิ้น และ 14 % ปิดได้สำเร็จ ความพยายามในการสร้างโอกาสในการขายของแชทสดของ Vendasta นั้นลดน้อยลงอย่างปฏิเสธไม่ได้

การตลาดพยายามสร้างโอกาสในการขายแชทสด

จากแนวโน้มขาลงที่มั่นคง บางสิ่งจำเป็นต้องเปลี่ยนแปลง ผู้มีส่วนได้ส่วนเสียที่เกี่ยวข้องทั้งหมดเห็นพ้องกันว่าการมีช่องทางในการสร้างโอกาสในการขายของแชทสดบนเว็บไซต์ของ Vendasta นั้นเป็นสิ่งจำเป็น แต่ SDR นั้น ยุ่งเกินกว่า จะคุยโทรศัพท์กับผู้เยี่ยมชมเว็บไซต์ได้

โชคดีที่ทีมการตลาดของเราไม่ชอบอะไรมากไปกว่าการทดลองที่ดี โดยเฉพาะอย่างยิ่ง การทดลองที่นำไปสู่การโพสต์บล็อก

ในฐานะที่เป็นบุคคลกลุ่มใดก็ตาม ที่มีแนวโน้มในการวิเคราะห์ (AKA data nerds) เราจะเริ่มสร้างแผนเพื่อพิชิตแชทสดของ Vendasta และสร้างลีดที่ยอดเยี่ยมสำหรับทีมการจัดจำหน่าย การปฏิวัติเริ่มขึ้นในเดือนมีนาคม 2017 และแผนเป็นดังนี้:

1. ทุกคนในทีมจะมีการเปลี่ยนแปลงแชทสดทุกสัปดาห์ เช่นเดียวกับ SDR บทบาทของพวกเขาคือการตอบคำถามเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และตรวจสอบผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้า
2. เมื่อเรามีลูกค้าเป้าหมายในสายงานที่พร้อมจะเลื่อนลงมาในช่องทางการขายแล้ว เราจะส่งต่อข้อมูลติดต่อของพวกเขาไปยัง SDR เพื่อรับรองคุณสมบัติเพิ่มเติม การนำเสนอที่จองไว้เป็นผลดีในสถานการณ์นี้
3. ล้าง ทำซ้ำ และติดตามเพื่อให้แน่ใจว่าสิ่งที่เราทำนั้นมีประสิทธิภาพ

ด้วยกำหนดการและกฎเกณฑ์ เราพร้อมที่จะเริ่มสร้างโอกาสในการขายในแชทสด เราได้เรียนรู้บางสิ่งระหว่างทาง...

ต้องใช้หมู่บ้าน

ในช่วงเริ่มต้นของการดำเนินการ เราค้นพบอย่างรวดเร็วว่าเราไม่ทราบคำตอบสำหรับคำถามของผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าเสมอไป เพื่อลดปัญหานี้ เราได้สร้างช่อง Slack ที่ออกแบบมาเพื่อตอบคำถามที่ทำให้เรากังวล เมื่อใดก็ตามที่ผู้ปฏิบัติงานต้องการความช่วยเหลือ พวกเขาจะกระโดดเข้าไปในช่อง Slack และคนอื่นเกือบจะช่วยชีวิตได้อย่างแน่นอน เป็นความพยายามของทีมอย่างแท้จริงในการแจ้งให้ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าทราบเกี่ยวกับ Vendasta ทุกรายการที่มีให้

ให้พวกเขามาหาคุณ

เมื่อ SDR ใช้งานแชทสดของ Vendasta พวกเขาอาศัยการทักทายอัตโนมัติเพื่อเริ่มการสนทนา นี่เป็นเพราะพวกเขายุ่งกับการเชื่อมต่อกับลีดขาเข้าด้วย คำทักทายจะแตกต่างกันไปตามแต่ละโอเปอเรเตอร์ แต่ส่วนใหญ่จะใช้รูปแบบที่คล้ายคลึงกัน

แม้ว่าระบบอัตโนมัตินี้จำเป็นสำหรับการทำงานหลายอย่างพร้อมกัน การนำเสนอในทันทีอาจทำให้ผู้เยี่ยมชมล้นหลาม ไม่ว่าจะมีคุณสมบัติหรือไม่ก็ตาม

สำหรับการเป็นเจ้าของแชทสดของ Marketing เราตัดสินใจที่จะเป็นผู้นำด้วยความช่วยเหลือมากกว่าการขาย กล่าวอีกนัยหนึ่ง เราเลือกที่จะเปิดเผยความพร้อมของเราโดยไม่ต้องมี CTA ที่เรียกร้อง เมื่อผู้เยี่ยมชมใช้เวลาที่กำหนดไว้ในหน้าใด ๆ ป๊อปอัปจะปรากฏขึ้นเหนือหน้าต่างแชท

หากโอเปอเรเตอร์เริ่มแชทสด พวกเขาใช้คำทักทายปลายเปิดที่ช่วยให้ลูกค้าสามารถกำหนดรูปแบบการสนทนาให้เหมาะกับความต้องการของตนได้

เมื่อยกเลิกการทักทายอัตโนมัติ จำนวนการแชทสดเริ่มลดลงอย่างมาก นี่ไม่ใช่สิ่งที่เลวร้ายแม้ว่า เนื่องจากการตลาดเข้ามาแทนที่แชทสด จึงมีการสร้าง ข้อความถอดเสียง 1,170 รายการ และ 53% ของการสนทนาเหล่านี้เริ่มต้นโดยผู้เข้าชม ลูกค้าไม่กลัวที่จะถามคำถามเมื่อพวกเขาเข้ามา และการกำจัดเทมเพลตตัวตัดคุกกี้ที่ส่งถึงผู้ใช้ทุกรายทำให้สามารถแสดงจำนวนการสนทนาจริงได้แม่นยำยิ่งขึ้น

ผลลัพธ์การสร้างโอกาสในการขายของแชทสด: สิ่งที่เรารอคอย

เมื่อทีมการตลาดเริ่มทำโปรเจ็กต์นี้ เรามีเป้าหมายเดียว: ปรับปรุงการสร้างโอกาสในการขายของแชทสดที่ Vendasta เราพัฒนาแผนปฏิบัติการ สร้างระบบสนับสนุน และสนทนาสดจากใจ

นี่คือผลการทดลองของเราหลังจากหกเดือน:

โดยตัวเลข

แชทสดอย่างเป็นทางการของทีมการตลาดคนแรกถูกส่งไปยัง SDR เมื่อวันที่ 30 มีนาคม 2017 (ทางที่ดี Dew!) โดยรวมแล้ว 55 โอกาส ในการขายได้ส่งต่อไปยังทีมพัฒนาการขายเพื่อรับรองคุณสมบัติเพิ่มเติม นั่นคือค่าเฉลี่ยของโอกาสในการ ขาย 9 รายการต่อเดือน ซึ่งน้อยกว่าจำนวนลูกค้าเป้าหมายเฉลี่ยที่สร้างขึ้นในแต่ละเดือนก่อนการครอบครองของเราถึง สามเท่า

ทำลายมันให้ละเอียดยิ่งขึ้น:

• จากทั้งหมด 55 โอกาสในการขาย 65% ถูกจองไว้สำหรับการนำเสนอ
• 88% เสร็จสิ้นการนำเสนอกับทีม BDR
• ตอนนี้ 4 ของลีดแชทสดเป็นพันธมิตรของ Vendasta แล้ว ทำให้เรามีอัตราการปิดที่ 14%
• 52% ของผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าเหล่านี้ยังคงทำงานอยู่ในท่อส่ง BDR

ในกรณีที่คุณจำไม่ได้ว่าก่อนหน้านี้ อัตราการปิดของลีดแชทสดที่สร้างโดย SDR ตั้งแต่เดือนกันยายน 2016 ถึงกุมภาพันธ์ 2017 ก็เท่ากับ 14%

ความแตกต่างหลักในข้อมูลของเราเมื่อเทียบกับ SDR คืออัตราการจองของลีดแชทสด SDR มีอัตราการจองโดยรวมที่ 94% ในช่วงเวลาก่อนการปฏิวัติของเรา อัตราการจองของการตลาดลดลง 29% โดยเข้ามาที่ 65% แล้วให้อะไร?

ในตอนนี้ ทฤษฎีของฉันคือการมีโอกาสในการขายผ่านการตลาดที่พร้อมสำหรับการนำเสนอต่อ SDR เพื่อรับรองคุณสมบัติเพิ่มเติม กำลังลดความรู้สึกเร่งด่วนและการแนะนำการตรวจสอบซ้ำซ้อน นอกจากนี้ หาก SDR ไม่สามารถเชื่อมต่อกับลีดแชทสดได้ในทันที โอกาสนั้นจะหายไปทันที และเกมแท็กโทรศัพท์/อีเมลก็จะเริ่มต้นขึ้น

สิ่งนี้นำโอกาสในการทดสอบการนำเสนอการจอง A/B ผ่าน SDR และผ่านการแชทสดโดยตรงเพื่อดูว่าอันไหนมีอัตราที่ดีกว่า ดูเหมือนจะเป็นโอกาสที่ดีอีกบล็อกหนึ่ง... คอยติดตาม!

ตามความรู้สึก

การทดลองนี้ทำให้แผนกของเรามีมากกว่าตัวเลข กลุ่มของเราประกอบด้วยสามทีมที่แยกจากกัน: Demand Gen, Content, and Brand and Buzz สิ่งที่ยอดเยี่ยมเกี่ยวกับโปรเจ็กต์นี้คือไม่มีทีมใดเป็นเจ้าของ เราทุกคนผลัดกันพูดคุยกับผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าและช่วยเหลือซึ่งกันและกันใน Slack ทำให้เรามีเป้าหมายร่วมกันในการทำงาน และไม่มีอะไรน่าพอใจไปกว่าการฉลองชัยชนะในแชทสดด้วยกัน

การใช้งานแชทสดอาจทำให้คุณอยู่นอกเขตความสะดวกสบายได้เป็นครั้งคราว มีโอกาสที่ผู้มาเยี่ยมอาจทำคุณสะดุด และคุณรู้ว่าทันทีที่คุณออกไปซื้อกาแฟ ใครบางคนจะมีคำถามเร่งด่วน ทั้งหมดนี้เป็นส่วนหนึ่งของความสนุก และฉันคิดว่ามันปลอดภัยที่จะบอกว่าในที่สุดแผนกการตลาดของเราได้พัฒนาการนำเสนอในลิฟต์สำหรับ Vendasta ให้สมบูรณ์แบบ

แค่นี้เอง

เอาล่ะสำหรับตอนนี้ ในระหว่างนี้ ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณได้ตั้งค่าและสำรวจโซลูชันการสร้างโอกาสในการขายของแชทสดสำหรับเว็บไซต์ของเอเจนซีของคุณ หากคุณไม่แน่ใจว่าจะเริ่มต้นจากที่ใด อย่าลืมแวะที่ Vendasta's Marketplace เพื่อดูผลิตภัณฑ์เว็บไซต์ที่ยอดเยี่ยม ซึ่งรวมถึงซอฟต์แวร์แชทสด การสร้างและรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้าเป็นส่วนสำคัญของกระบวนการขาย และหากมีสิ่งใดที่การทดลองล่าสุดของ Vendasta พิสูจน์ได้ นั่นคือถ้าคุณสร้างมันขึ้นมา พวกเขาจะคุยกัน