การใช้ประโยชน์จากลูปคำติชมของลูกค้าเพื่อเพิ่มความเข้าใจในความต้องการของลูกค้า

จะเกิดอะไรขึ้นเมื่อธุรกิจหยุด ฟังลูกค้าของตน ? คู่แข่งที่ดีกว่าเข้ามาแทนที่พวกเขา

Blackberry, Yahoo!, MySpace และล่าสุด Facebook เป็นตัวอย่างคลาสสิก

ข้อมูลยืนยันได้ว่า: ลูกค้าร้อยละ 80 ชอบทำงานร่วมกับบริษัทที่นำเสนอ ประสบการณ์ผู้ใช้ ที่เป็นส่วนตัว ซึ่งสอดคล้องกับ ความต้องการ ของ ลูกค้า หากต้องการสร้าง ผลิตภัณฑ์ และบริการใหม่ๆ ที่ช่วยแก้ปัญหาที่แท้จริงและ เพิ่มประสิทธิภาพ การรักษาลูกค้า คุณต้องรับฟังความคิดเห็นของลูกค้าและ ตัดสินใจ ตามสิ่งที่ผู้ใช้ต้องการ

บริษัทที่มีนวัตกรรมอย่างแท้จริงใช้ ลูปความคิดเห็นของลูกค้า เพื่อแจ้งการตัดสินใจเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ที่สำคัญของตน และสร้าง แผนงาน สำหรับ การ เติบโตของธุรกิจ ในบทความนี้ เราจะอธิบายขั้นตอนต่างๆ ของ ลูปคำติชมของลูกค้า และแสดงวิธีสร้างลูปสำหรับธุรกิจของคุณ

วงจรคำติชมของลูกค้าคืออะไร และเหตุใดจึงสำคัญ

วงจร คำติชมของลูกค้า คือกระบวนการปรับปรุงผลิตภัณฑ์และบริการของคุณตาม คำ ติชมอย่างต่อ เนื่องจากลูกค้าของคุณ เพื่อลด ความปั่นป่วน และรับ ลูกค้าใหม่ เป็นวงจรที่คุณรวบรวมคำติชมของผู้ใช้ วิเคราะห์ ทำการเปลี่ยนแปลง จากนั้น ติดตามผล กับลูกค้าของคุณเพื่อดูว่าการเปลี่ยนแปลงเหล่านั้นบรรลุผลหรือไม่ ท้ายที่สุดแล้ว ลูปคำติชม แสดงถึงการสนทนาอย่างต่อเนื่องกับผู้ใช้ โดยเกี่ยวข้องกับพวกเขาในกระบวนการสร้างผลิตภัณฑ์เพื่อปรับแต่งข้อเสนอของคุณและตอบสนอง ความต้องการของลูกค้า ได้แม่นยำยิ่งขึ้น

ลองพิจารณาตัวอย่างคำติชมของลูกค้า: หากผู้ใช้เครื่องมือการออกใบแจ้งหนี้เปอร์เซ็นต์สูงไม่เคยสร้างใบแจ้งหนี้หลังจากลงชื่อสมัครใช้ ทีมผลิตภัณฑ์ควรขอคำติชมจากลูกค้าเพื่อทำความเข้าใจสาเหตุ จากการตอบสนองของลูกค้า พวกเขาควรเปลี่ยน คุณลักษณะเฉพาะของผลิตภัณฑ์ และ ติดตามผล กับผู้ใช้รายเดิมเพื่อดูว่าพวกเขาพอใจกับเวอร์ชันใหม่หรือไม่

เป้าหมายหลักของแบบฝึกหัดนี้คือการลดความซับซ้อนในการใช้ผลิตภัณฑ์ รับประกัน ความสำเร็จของลูกค้า และสร้างผลิตภัณฑ์ที่มอบมูลค่าที่แท้จริงให้กับผู้ใช้ นอกจากนี้ยังแสดงให้ลูกค้าเห็นว่าคุณใส่ใจพวกเขาและต้องการสร้างสิ่งที่มีประโยชน์อย่างแท้จริง สิ่งนี้จะเพิ่ม ความภักดีของลูกค้า ต่อแบรนด์ของคุณและช่วยให้ผู้ใช้รู้สึกถึงความเป็นเจ้าของผลิตภัณฑ์ของคุณเพราะพวกเขามีส่วนร่วมในการพัฒนา

ขั้นตอนของวงจรคำติชมของลูกค้า

คุณสามารถแบ่ง วงจรคำติชมของลูกค้า โดยทั่วไป ออกเป็นสี่ขั้นตอนกว้างๆ แต่ละขั้นตอนมีเป้าหมาย ที่ แตกต่างกัน และควรเกี่ยวข้องกับผู้มีส่วนได้ส่วนเสียหลักจาก ฝ่ายบริการลูกค้า การพัฒนาผลิตภัณฑ์ การวิเคราะห์ข้อมูล และทีมการตลาดและการขาย

ขั้นที่ 1: การรวบรวมคำติชม

วงจร คำติชม เริ่มต้นด้วย การรวบรวมคำติชมของลูกค้า เกี่ยวกับแง่มุมเฉพาะของผลิตภัณฑ์และ ประสบการณ์ผู้ใช้ ของ คุณ คุณสามารถใช้เครื่องมือต่างๆ เช่น แบบสำรวจความคิดเห็น การสัมภาษณ์ การ สนทนากลุ่ม แชทสด และตั๋วสนับสนุนเพื่อรวบรวม ข้อมูลลูกค้า

หากคุณต้องการ ข้อมูลเชิงลึกที่นำไปปฏิบัติได้ มากขึ้น คุณสามารถใช้แหล่งผลตอบรับรอง เช่น การสนทนาในฟอรัม บทวิจารณ์ออนไลน์ โพสต์ บนโซเชียลมีเดีย การวิเคราะห์เว็บไซต์ และเครื่องมือติดตามพฤติกรรมผู้ใช้ เช่น แผนที่ความร้อนและการบันทึกหน้าจอ

ขั้นตอนที่ 2: การวิเคราะห์และการตีความข้อมูล

เมื่อคุณมี ข้อมูลคำติชม ที่จำเป็น แล้ว ก็ถึงเวลาจัดระเบียบเพื่อค้นหาแนวโน้มและ ข้อมูลเชิงลึกอันมี ค่า เนื่องจาก วงจรคำติชมของลูกค้า มุ่งเน้นไปที่แง่มุมเฉพาะของผลิตภัณฑ์ การตอบสนองทั้งเชิงบวกและเชิงลบส่วนใหญ่จะมีธีมที่เหมือนกันและมีความผิดปกติบางประการ

คุณต้องตรวจสอบคำตอบทั้งหมดอย่างรอบคอบ และจัดลำดับความสำคัญของปัญหาที่ส่งผลกระทบต่อ ความพึงพอใจของลูกค้า และการใช้ผลิตภัณฑ์ มากที่สุด

ขั้นตอนที่ 3: การนำไปใช้และการทดสอบ

เมื่อคุณระบุสิ่งที่ส่งผลเสีย ต่อประสบการณ์ของลูกค้า แล้ว ก็ถึงเวลาเปลี่ยนแปลงผลิตภัณฑ์ของคุณ

เนื่องจาก วงจรคำติชมของลูกค้า เป็นกระบวนการทำงานร่วมกัน คุณสามารถติดต่อผู้ใช้เพื่อขอคำติชมโดยละเอียดเพิ่มเติมได้ หากคุณไม่แน่ใจเกี่ยวกับ ปัญหา ของพวกเขา หรือพวกเขาต้องการเห็นผลิตภัณฑ์ของคุณอย่างไร สร้างผลิตภัณฑ์หลายเวอร์ชันตามความคิดเห็นของพวกเขา และใช้การทดสอบ A/B เพื่อค้นหาผู้ชนะ

ขั้นตอนที่ 4: การติดตามลูกค้า

หากต้องการปิด ลูปคำติชม ให้สรุปให้ลูกค้าทราบเกี่ยวกับการเปลี่ยนแปลงของคุณและขอคำติชมใหม่ๆ

หากพวกเขาพอใจกับผลลัพธ์ ก็ขอให้มีการตรวจสอบเชิงบวก อย่างไรก็ตาม หากพวกเขาคิดว่ายังต้องปรับปรุง (และคุณเห็นด้วย) ให้ปรับปรุงผลิตภัณฑ์ต่อไปจนกว่าคุณจะแก้ไขปัญหาได้

วิธีสร้างกระแสตอบรับที่แข็งแกร่งสำหรับธุรกิจของคุณ

ประสิทธิภาพของ ลูปคำติชม ของคุณ ขึ้นอยู่กับรายละเอียดของกระบวนการของคุณ นี่คือสิ่งที่คุณต้องการเพื่อให้แน่ใจว่า ลูปคำติชม ของคุณ จะรวบรวม ข้อมูลเชิงลึกอันมีค่าของลูกค้า และช่วยให้คุณเพิ่มความพึงพอใจของผู้ใช้

1. ระบุเป้าหมายข้อเสนอแนะที่ชัดเจน

ทุก วงคำติชม ต้องมีปัญหาที่กำหนดไว้อย่างชัดเจน และครอบคลุม คุณลักษณะเฉพาะของผลิตภัณฑ์ หรือผลประโยชน์ที่ลูกค้าต้องการ แต่ลูกค้าของคุณไม่ได้บอกคุณอย่างชัดเจนเสมอไปว่ามันคืออะไร เป็นหน้าที่ของคุณที่จะต้องเข้าใจปัญหาและระบุ ฟังก์ชันการทำงาน ที่ต้องปรับปรุง

เพื่อให้บรรลุเป้าหมายนี้ คุณจะต้องถามคำถามที่ถูกต้องในแบบสำรวจ แบบสอบถาม การสัมภาษณ์ การโทร หรือ วิธี การรวบรวมคำติชม ที่คุณใช้

2. ใช้ CRM เพื่อติดตามพฤติกรรมของลูกค้า

หนึ่งในวิธีที่ดีที่สุดในการรวบรวมและตีความคำติชมของผู้ใช้คือการใช้โซลูชันการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) แบบบูรณาการที่ให้มุมมอง 360 องศาของการโต้ตอบของลูกค้ากับบริษัทของคุณ และช่วยให้คุณ ตัดสินใจ โดยอาศัยข้อมูล

กระทำ! คือระบบการตลาดอัตโนมัติ การสร้างลูกค้าเป้าหมาย และระบบ CRM ที่สมบูรณ์ คุณสามารถใช้เพื่อติดตามการสนทนาก่อนและหลังการขายและ ตัวชี้วัด กิจกรรมผู้ใช้ เพื่อทำความเข้าใจว่าลูกค้าของคุณต้องการอะไรจากผลิตภัณฑ์ของคุณ และจุดใดที่พวกเขาเชื่อว่าไม่ได้ผล

กระทำ! ยังทำให้การวิเคราะห์ข้อมูลง่ายขึ้นโดยการให้ข้อเสนอแนะจากทุกขั้นตอนของ การเดินทางของลูกค้า ในแดชบอร์ดส่วนกลางและเน้นแนวโน้ม ทำให้คุณมีมุมมองแบบองค์รวม

3. ติดตามการใช้ผลิตภัณฑ์เพื่อค้นหาปัญหา

การปรับปรุงผลิตภัณฑ์ของคุณตาม การตอบ แบบสำรวจลูกค้า อีเมล หรือการสนทนาแชทเป็นแนวทางเชิงรับ คุณต้องเสริมกลยุทธ์การตอบรับจากลูกค้าด้วยการติดตาม พฤติกรรมผู้ใช้ แบบเรียลไทม์ และการมีส่วนร่วมกับผลิตภัณฑ์ของคุณในเชิงรุก

ทำไม เนื่องจากการวิจัยพบว่ามีลูกค้าเพียง 1 ใน 26 ราย เท่านั้น ที่แบ่งปัน ความคิดเห็นเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ ส่วนคนอื่นๆ ก็เปลี่ยนมาใช้คู่แข่งหลังจากประสบการณ์แย่ๆ เพียงครั้งเดียวโดยไม่แบ่งปัน ความคิดเห็นเชิง ลบ

ดังนั้นจึงจำเป็นอย่างยิ่งที่จะต้องมีส่วนร่วมกับผู้ใช้และปรับปรุงประสบการณ์การใช้ผลิตภัณฑ์อย่างต่อเนื่องโดยไม่ต้องรอ การร้องเรียน จาก ลูกค้า

4. ส่งเสริมความคิดเห็นผ่านสิ่งจูงใจ

เนื่องจากลูกค้าไม่ได้พูดออกมาเสมอไป ควรสนับสนุนให้พวกเขาแบ่งปันความคิดเห็นโดยเสนอสิ่งจูงใจ ตัวอย่างเช่น บริษัท SaaS สามารถเสนอการอัปเกรดผลิตภัณฑ์ฟรีหรือการเข้าถึงฟีเจอร์ระดับสูงที่จำกัดในเวลาจำกัดเพื่อรับคำติชม

ในทำนองเดียวกัน บริษัทสามารถเสนอส่วนลด บัตรกำนัล หรือสิ่งอื่นใดเพื่อกระตุ้นให้ผู้ใช้แบ่งปันความคิดของตน

5. ให้ทีมผลิตภัณฑ์มีส่วนร่วมในการวิเคราะห์ผลตอบรับ

เป็นสิ่งสำคัญสำหรับผู้มีอำนาจตัดสินใจหลักของบริษัทของคุณ โดยเฉพาะทีมผลิตภัณฑ์ ในการวิเคราะห์และทำความเข้าใจความคิดเห็นของลูกค้า

สตาร์ทอัพที่มีทีมขนาดเล็กและมีความสัมพันธ์กันอย่างใกล้ชิดอาจพบว่าสิ่งนี้ง่ายกว่าบริษัทเทคโนโลยีขนาดใหญ่ที่มีทีมกระจายตัวหรือมีลำดับชั้นหลายชั้น คุณสามารถแก้ไขปัญหานี้ได้โดยการสร้างทีมงานข้ามสาย งาน เพื่อจัดการกับปัญหาของลูกค้า โดยมีตัวแทนจากทุกแผนกที่เกี่ยวข้องกับการส่งมอบคุณค่าให้กับลูกค้าของคุณ

ให้คำติชมของลูกค้าเป็นส่วนสำคัญของธุรกิจของคุณ

การเปลี่ยนแปลงเป็นสิ่งคงที่เพียงอย่างเดียวในการดำเนินธุรกิจ เพื่อให้มีความเกี่ยวข้องและคำนึงถึงลูกค้าเป็นอันดับแรก องค์กรต่างๆ จะต้องสร้างสรรค์นวัตกรรมและค้นหาวิธีการปรับปรุง ประสบการณ์ของลูกค้า อย่างต่อ เนื่อง

โดยใช้ระบบ CRM และระบบการตลาดอัตโนมัติแบบครบวงจรอย่าง Act! และการทำให้คำติชมของลูกค้าเป็นส่วนสำคัญของ การพัฒนาผลิตภัณฑ์และบริการ ของคุณ คุณสามารถสร้าง ลูปคำติชม ที่ดำเนินการได้ ซึ่งช่วยให้คุณรวบรวมข้อมูลได้ทันท่วงทีและนำหน้าคู่แข่งของคุณ

พร้อมดูว่า Act เป็นอย่างไร! สามารถช่วยคุณสร้าง ลูปคำติชมของลูกค้า ที่ดีขึ้นได้ หรือไม่? ลงทะเบียนเพื่อ ทดลองใช้ฟรี 14 วัน วันนี้ ไม่ต้องใช้บัตรเครดิตหรือดาวน์โหลด