บทเรียนจากบทวิจารณ์ซอฟต์แวร์ธุรกิจ 500,000 รายการ

ฉันจะโจมตีคุณทันทีด้วยการซื้อกลับบ้านที่ใหญ่ที่สุดของเราหลังจากรวบรวมและวิเคราะห์บทวิจารณ์ผู้ใช้ซอฟต์แวร์หลายแสนรายการมานานกว่าทศวรรษ

บทวิจารณ์ไม่ใช่สิ่งที่หรูหราหรือเป็นส่วนเสริมที่ดีสำหรับการตลาดแบรนด์และผลิตภัณฑ์ของคุณอีกต่อไป พวกเขามีความจำเป็นในการแข่งขัน

หากคุณต้องการเป็นหรือยังคงเป็นคู่แข่งในตลาดซอฟต์แวร์ คุณต้องมีบทวิจารณ์เพื่อดึงดูดลูกค้า ได้รับความไว้วางใจ และวัดผลกับคู่แข่ง

ปริมาณและความสำคัญของการตรวจสอบซอฟต์แวร์ของผู้ใช้กำลังขยายตัวอย่างรวดเร็ว

มีการตีพิมพ์บทวิจารณ์ในเว็บไซต์ของ Gartner Digital Markets ในช่วงครึ่งแรกของปี 2018 (165,053) มากกว่าในปี 2008 ถึง 2016 (158,222) รวมกัน ในช่วงครึ่งแรกของปี 2018 มีการส่งรีวิวประมาณ 50 รายการทุกชั่วโมง อัตราการเติบโตนี้จะเพิ่มขึ้นเรื่อยๆ เท่านั้น และไม่จำกัดเฉพาะผู้ใช้ในสหรัฐอเมริกา

บทวิจารณ์และเหตุการณ์สำคัญที่เผยแพร่สะสมของ Gartner Digital Markets

แนวโน้มการเติบโตนี้เป็นไปทั่วโลก แม้ว่ารีวิวของเราส่วนใหญ่จะมาจากผู้ใช้ในสหรัฐอเมริกา แต่เกือบ 25% มาจากประเทศอื่นๆ มากกว่า 200 ประเทศในหกทวีป

แผนที่ความร้อนทั่วโลกของ Gartner Digital Markets เผยแพร่บทวิจารณ์

บทวิจารณ์ของเรามาจากผู้ใช้ในบริษัทขนาดต่างๆ...

…ในหลายอุตสาหกรรม

ความสำคัญของบทวิจารณ์ที่มีต่อธุรกิจของคุณกำลังเพิ่มขึ้นอย่างทวีคูณ พวกมันคือเดิมพันบนโต๊ะ ผู้ซื้อคาดหวังไว้

แต่คุณไม่จำเป็นต้องเชื่อคำพูดของเรา คุณสามารถดูข้อมูลที่เราได้รวบรวมมาแล้วกว่า 10 ปี ซึ่งแสดงให้เห็นว่าบทวิจารณ์ที่ดีขึ้นเรื่อยๆ เป็นกุญแจสำคัญสู่ลูกค้าที่ดีขึ้นเรื่อยๆ

นั่นคือการเพิ่มขึ้นอย่างมากในการแสดงแบรนด์ การสร้างความสนใจในตัวสินค้า และ—ในท้ายที่สุด—รายได้ ทั้งหมดนี้มาจากการเพิ่มขึ้นทีละน้อยในรีวิวของผู้ใช้

ลูกค้าของคุณ—ไม่ใช่งบประมาณทางการตลาดหรือทีมขายที่มีความสามารถสูงสุดของคุณ—คือทรัพย์สินที่มีค่าที่สุดของคุณในการผลักดันการได้มาซึ่งลูกค้าใหม่ การตลาดและการขายของคุณอาจให้ความรู้แก่ผู้ซื้อที่มีศักยภาพ แต่ไม่ใช่สิ่งที่ขายผลิตภัณฑ์ของคุณ

แม้ว่าการลงสีผลิตภัณฑ์ของคุณในสภาพแสงที่ดีที่สุดและการแสดงคุณค่าของผลิตภัณฑ์เป็นส่วนที่จำเป็นของกระบวนการขาย แต่ก็ไม่ใช่สิ่งที่ปิดการขายจริงๆ บ่อยครั้งที่ข้อความเหล่านั้นหายไปในมหาสมุทรของข้อมูลออนไลน์ การวิจัย ¹ ของเราแสดงให้เห็นว่าผู้ซื้อซอฟต์แวร์ส่วนใหญ่ โดยเฉพาะอย่างยิ่งในบริษัทขนาดเล็ก มีตัวเลือกทั้งหมด ข้อมูลผลิตภัณฑ์ และการวิเคราะห์ที่เกี่ยวข้องกับการค้นหาซอฟต์แวร์ที่เหมาะสม

ในเนื้อหาที่วุ่นวายนี้ ผู้ซื้อมุ่งไปที่บทวิจารณ์ของผู้ใช้ ความคิดเห็นของลูกค้า (อ่าน: บทวิจารณ์) ทำให้ความสามารถของซอฟต์แวร์ "เป็นจริง" สำหรับผู้ซื้อที่มีแผนจะซื้อ พวกเขาผูกพันกับผลิตภัณฑ์ผ่านประสบการณ์ของผู้ตรวจทานคนอื่นๆการวิจัย ¹ ของเราระบุว่าบทวิจารณ์เป็นตัวขับเคลื่อนหลักของการเข้าชม แบรนด์ และการขาย บทวิจารณ์ของลูกค้าที่เป็นกลางซึ่งตอกย้ำคุณค่าของผลิตภัณฑ์ของคุณ ช่วยให้คุณได้รับความไว้วางใจ สร้างความน่าเชื่อถือ และโดดเด่นจากคู่แข่งของคุณ หลังจากดูราคาและฟังก์ชันแล้ว ผู้ซื้อที่มีแผนจะซื้อจะให้ความสำคัญกับบทวิจารณ์มากที่สุดเมื่อซื้อซอฟต์แวร์

บทวิจารณ์ยังสามารถช่วยให้คุณเข้าถึงความสำเร็จและเรียนรู้จากความล้มเหลวของคุณ ในขณะที่เพิ่มการรับรู้ในตลาดและปรับปรุงคุณภาพของผลิตภัณฑ์ของคุณ

เป็นการยากที่จะพูดเกินจริงถึงคุณค่าของบทวิจารณ์ของผู้ใช้ พวกเขาให้ประโยชน์มากมายแก่ทั้งผู้ซื้อ และ ผู้ขาย

มาเจาะลึกบทเรียนที่เราได้เรียนรู้จากการรวบรวมรีวิวของผู้ใช้มากกว่า 500,000 รีวิว และดูประเด็นสำคัญ 6 ข้อเกี่ยวกับคุณค่าของผู้จำหน่ายซอฟต์แวร์รีวิวจากผู้ใช้และวิธีใช้ในกระบวนการขาย

1. บทวิจารณ์ที่เป็นกลางช่วยให้คุณได้รับความไว้วางใจจากผู้มีโอกาสเป็นลูกค้า

แม้ว่าทีมขายของคุณสามารถระบุเหตุผล 5 อันดับแรกที่ผลิตภัณฑ์ของคุณโดดเด่นเหนือคู่แข่งได้อย่างยินดี (และรวดเร็ว) แต่พวกเขาก็มีสิ่งที่จะได้รับจากการโปรโมตผลิตภัณฑ์ของคุณ นั่นคือ เงินเดือนของพวกเขา การวิจัย ¹ ของเราระบุว่าเนื่องจากผู้ซื้อตระหนักดีว่ามีอคติโดยธรรมชาติ พวกเขาจึงแสวงหาแหล่งที่มาที่เป็นกลางเพื่อสร้างสมดุลให้กับการวิเคราะห์ซอฟต์แวร์ของตน

การแสดงความเห็นอย่างตรงไปตรงมาจากลูกค้าซึ่งไม่ได้ประโยชน์อะไรจากการยกย่องผลิตภัณฑ์ของคุณอาจเป็นแรงผลักดันสุดท้ายที่ผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าต้องการทำธุรกิจกับคุณ นอกจากนี้ บทวิจารณ์ยังสามารถเน้นย้ำแง่มุมต่างๆ ของธุรกิจของคุณที่ทีมขายของคุณอาจไม่ค่อยมีประสบการณ์ เช่น แผนกบริการลูกค้าของคุณ

แม้ว่าการตรวจสอบเว็บไซต์ของผลิตภัณฑ์หรือการลงรายการสินค้าใน Amazon อย่างรวดเร็วนั้นดีเพียงพอสำหรับผู้บริโภคในการซื้อโดยฉับพลัน ผู้ซื้อซอฟต์แวร์ธุรกิจต้องการข้อมูลเพิ่มเติมจากแหล่งที่เชื่อถือได้และน่าเชื่อถือก่อนตัดสินใจที่ส่งผลต่ออนาคตของบริษัท

จากการวิจัยของเรา ¹ ผู้ซื้อที่มีแผนจะซื้อเชื่อว่าการค้นหาบริษัทที่เหมาะสมมีความสำคัญพอๆ กับการค้นหาซอฟต์แวร์ที่เหมาะสม ชื่อเสียงและการส่งมอบผลิตภัณฑ์และบริการที่มีคุณภาพอย่างยั่งยืนมีความสำคัญ แค่ฟังสิ่งที่ผู้ให้สัมภาษณ์คนหนึ่งพูด:

ซึ่งหมายความว่าบทวิจารณ์ที่เป็นกลางและเป็นกลางนั้นมีความสำคัญต่อการชนะใจผู้ซื้อซอฟต์แวร์ B2B

ในระหว่างขั้นตอนการวิจัย ผู้ซื้อไม่ต้องการถูกขาย พวกเขาต้องการเรียนรู้ว่าผลิตภัณฑ์หรือบริษัทต่างๆ สามารถแก้ปัญหาทางธุรกิจเฉพาะของตนได้อย่างไร

เมื่อรวบรวมหรือขอความเห็น ให้เน้นว่าคุณกำลังค้นหาความคิดเห็นที่เป็นกลางและตรงไปตรงมา และลูกค้าที่ส่งรีวิวเชิงลบจะไม่ถูกลงโทษ ในทางกลับกัน ความคิดเห็นที่เร่าร้อนจะไม่ส่งผลให้ได้รับการดูแลเป็นพิเศษ

2. ไซต์บุคคลที่สามถือว่ามีความน่าเชื่อถือมากกว่าไซต์ของคุณเอง

เช่นเดียวกับที่ลูกค้าของคุณไม่มี—หรือไม่ควร—มีแรงจูงใจซ่อนเร้นเพื่ออธิบายผลิตภัณฑ์ของคุณในแง่ที่เร่าร้อน ไซต์บทวิจารณ์บุคคลที่สามที่น่าเชื่อถือไม่ควรมีแรงจูงใจซ่อนเร้นในการโปรโมตผลิตภัณฑ์ของคุณเหนือผู้อื่น

จากการวิจัยของเรา ¹ ลูกค้าเชื่อว่าบทวิจารณ์บนเว็บไซต์ของบุคคลที่สามส่วนใหญ่มีความน่าเชื่อถือมากกว่าบทวิจารณ์ที่แสดงบนเว็บไซต์ของผู้จำหน่ายซอฟต์แวร์ พวกเขามองว่าไซต์ของบุคคลที่สามมีความเป็นอิสระมากกว่าโดยไม่มีอะไรให้ได้รับจากการเลือกบทวิจารณ์เชิงบวกมากกว่าบทวิจารณ์ที่มีคำติชมเชิงลบหรือการให้คะแนนต่ำ

ตามหลักการแล้ว ผู้ซื้อต้องการการผสมผสานระหว่างรีวิวที่ดีและไม่ดี และ ความสมดุลระหว่างความดีและไม่ดีในแต่ละรีวิว ผู้ซื้อรายหนึ่งมีสิ่งนี้ที่จะพูดว่า:

แม้ว่าไซต์ของบุคคลที่สามทุกแห่งจะไม่น่าเชื่อถือเท่ากับอีกไซต์หนึ่ง เช่น การดูรีวิวปลอมของคุณ แต่ไซต์ของ Amazon ที่มีพันธกิจในการให้บทวิจารณ์ที่น่าเชื่อถือ ซื่อสัตย์ และตรวจสอบได้สามารถกลายเป็นพันธมิตรที่มีคุณค่าในการแสวงหาการเปิดเผย ลีด และลูกค้าที่มากขึ้น .

3. ข้อมูลโดยละเอียดเกี่ยวกับผู้ตรวจสอบเป็นสิ่งจำเป็นเพื่อยืนยันความน่าเชื่อถือ

วิธีหนึ่งในการให้ลูกค้าวางใจเกี่ยวกับความน่าเชื่อถือของรีวิวของคุณ—ไม่ว่าคุณจะโฮสต์รีวิวเหล่านั้นบนไซต์ของคุณหรือผ่านบุคคลที่สาม—คือการให้รายละเอียดเฉพาะเกี่ยวกับผู้เขียนรีวิว

นั่นไม่ได้หมายถึงการขอชื่อ ที่อยู่บ้าน หรือหมายเลขประกันสังคมจากผู้ตรวจสอบ แต่หมายถึงการขอข้อมูลโดยละเอียดเกี่ยวกับประสบการณ์ของผู้รีวิวเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ บทบาทภายในบริษัท ขนาดของบริษัท อุตสาหกรรม และข้อมูลอื่นๆ ที่เกี่ยวข้องกับการใช้ผลิตภัณฑ์

ยิ่งมีรายละเอียดมากยิ่งดี ผู้ซื้อรายหนึ่งกล่าวว่า:

นี่คือตัวอย่าง: ในการยืนยันบทวิจารณ์สำหรับไซต์ Gartner Digital Markets ข้อมูลประจำตัวพื้นฐาน เช่น ชื่อผู้รีวิว ตำแหน่งงาน และที่อยู่อีเมล เป็นข้อกำหนดขั้นต่ำสำหรับการตีพิมพ์

4. นำเสนอบทวิจารณ์ที่กล่าวถึงปัญหาเฉพาะในอุตสาหกรรมเฉพาะ

ข้อมูลการระบุตัวตนพื้นฐานมอบความน่าเชื่อถือให้กับรีวิวของคุณ แต่รายละเอียดเฉพาะจะช่วยให้ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าระบุได้ว่าผลิตภัณฑ์ของคุณใช้ได้กับผู้ที่ชอบพวกเขาและธุรกิจที่คล้ายกับพวกเขาหรือไม่

หากผู้จัดการไซต์ของบริษัทก่อสร้าง 20 คนกล่าวว่าโซลูชันการจัดการสินทรัพย์ด้านไอทีของคุณทำงานได้อย่างยอดเยี่ยมสำหรับทีมเล็กๆ ของเขา ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าในบทบาทที่คล้ายคลึงกันในบริษัทที่คล้ายคลึงกันจะมองเห็นภาพซอฟต์แวร์ของคุณทำงานได้ดีขึ้นเช่นกัน

การวิจัย ¹ ของเราเกี่ยวกับผู้ซื้อซอฟต์แวร์แสดงให้เห็นว่าผู้ซื้อมีแนวโน้มที่จะดึงดูดผู้คนในอุตสาหกรรมของตนที่ประสบปัญหาเดียวกันและพบปัญหาเดียวกัน ไม่เพียงพอสำหรับผู้ใช้ที่จะบอกว่าซอฟต์แวร์ของคุณทำงานได้ดี พวกเขาควรจะสามารถแสดงให้เห็น วิธีการ ทำงานและปัญหาที่แก้ไขได้ ดังที่ผู้ซื้อสัมภาษณ์รายหนึ่งกล่าวไว้ว่า:

แม้ว่าคุณควรแสดงรีวิวที่ให้คำติชมอย่างตรงไปตรงมา แต่คุณควรพยายามแสดงบทวิจารณ์จำนวนหนึ่งซึ่งมีรายละเอียดว่าผลิตภัณฑ์ของคุณทำงานอย่างไรในสถานการณ์หรืออุตสาหกรรมเฉพาะ

5. เน้นการแสดงรีวิวล่าสุด

หากคุณมีรีวิวที่มีอายุมากกว่า 3 เดือน ลูกค้า 77% ของคุณคิดว่าเป็นขยะ คุณยังพลาดโอกาสในการแสดงสิ่งที่ลูกค้าคิดเกี่ยวกับการอัปเดตล่าสุดและคุณลักษณะเพิ่มเติม

เนื่องจากคุณ (สันนิษฐาน) มักจะพยายามหาวิธีปรับปรุงผลิตภัณฑ์ ทำการเปลี่ยนแปลงที่ลูกค้าร้องขอ และปรับแต่งเพื่อเอาชนะคู่แข่ง รีวิวของคุณควรสะท้อนถึงการเปลี่ยนแปลงและการอัปเดตเหล่านั้น

ความคิดเห็นของคุณประมาณปี 2538 ไม่ใช่จุดขาย สัญญา. และหวังว่าจะไม่สะท้อนถึงประสบการณ์ที่ลูกค้ามีกับผลิตภัณฑ์ของคุณในปี 2018

คุณจะไม่ขายผลิตภัณฑ์ที่ล้าสมัยให้กับลูกค้าของคุณ ดังนั้นอย่าพยายามขาย ให้กับพวกเขา ด้วยข้อมูลที่ล้าสมัย

6. การมีรีวิวในเชิงบวกทั้งหมดนั้นเจ็บปวดมากกว่าที่จะช่วยได้

ผู้ซื้อที่มีแผนจะซื้อเกือบทั้งหมดใช้บทวิจารณ์ แต่ส่วนใหญ่แล้วพวกเขาก็ไม่ไว้วางใจรีวิวเหล่านั้นเช่นกัน พวกเขากำลังมองหาสัญญาณความน่าเชื่อถือ หากพวกเขาพบแต่รีวิวเชิงบวก ที่ดูเหมือนดีเกินจริง และพวกเขาจะไม่เชื่อ

เมื่อทำการค้นคว้าข้อมูลบริษัทและผลิตภัณฑ์ของบริษัทอย่างจริงจัง ลูกค้ามักจะเห็นความคิดเห็นปนๆ กัน

แน่นอนว่าทุกบริษัทต้องการภาพลักษณ์ระดับห้าดาวที่สมบูรณ์แบบและผลิตภัณฑ์ที่ใช้งานได้อย่างสมบูรณ์แบบสำหรับทุกคน

นั่นไม่ใช่เรื่องจริง ผู้ซื้อทราบดีว่า ผู้ซื้อที่ถูกสัมภาษณ์รายหนึ่งกล่าวดังนี้:

อย่าเข้าใจฉันผิด คุณไม่ต้องการปลูกฝังความคิดเห็นเชิงลบหรือน่ารังเกียจอย่างหมดจด แต่คุณควรพยายามสร้างบทวิจารณ์ที่ตรงไปตรงมาพร้อมคำติชมที่สมดุล พร้อมทั้งข้อดี และ ข้อเสีย

การแสดงบทวิจารณ์ที่มีเพียงความรู้สึกเชิงบวกทำให้ดูเหมือนว่าบริษัทของคุณเลือกบทวิจารณ์ที่ดีที่สุดทั้งหมดเพื่อหลอกล่อผู้มีแนวโน้มเป็นลูกค้าให้ซื้อผลิตภัณฑ์ของตน และบริษัทใดต้องการถูกมองว่าเป็นเจ้าเล่ห์และไม่ซื่อสัตย์?

บริษัทที่มีการวิจารณ์ดีที่สุดชนะ

บทวิจารณ์มีความจำเป็นเพื่อให้ได้รับความไว้วางใจจากผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าและโดดเด่นจากคู่แข่ง ในอนาคตอันใกล้นี้ บริษัทที่มีบทวิจารณ์ที่ดีที่สุดจะเป็นผู้ชนะ

หากคุณมาสายสำหรับเกมบทวิจารณ์ เรามีข่าวดีสำหรับคุณ: จริงๆ แล้ว คุณยังไม่สายเกินไป และลูกค้าก็อยากจะแบ่งปันความคิดของพวกเขาเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ของคุณ

ลูกค้าปัจจุบันของคุณ ต้องการ บอกทุกคนว่าผลิตภัณฑ์ของคุณลดภาระงานลงหรือทำให้การจัดการในแต่ละวันง่ายขึ้น คุณเพียงแค่ต้องให้กำลังใจพวกเขาและหาทางออกสำหรับความคิดเห็นที่เป็นกลาง

นั่นคือสิ่งที่ Capterra สามารถช่วยได้ เราเป็นร้านรีวิวซอฟต์แวร์ที่ใหญ่ที่สุดในโลก โดยมีรีวิว 500,000 รายการจากลูกค้าซอฟต์แวร์ B2B ที่ผ่านการตรวจสอบแล้ว เรายังมีข้อมูลมากมายเกี่ยวกับวิธีการรวบรวม ตอบกลับ และใช้ประโยชน์จากบทวิจารณ์บนบล็อกการตลาดแบบ B2B ของเรา

แจ้งให้เราทราบว่าบริษัทของคุณกำลังทำอะไรเพื่อใช้ประโยชน์จากรีวิวได้สำเร็จในความคิดเห็นด้านล่าง

---

¹ ข้อมูลนี้นำมาจาก “2017 Gartner Digital Markets Voice of the SMB Customer: Qualitative Report”