“ย้อนกลับไปในอดีต” Leslie Osman ผู้อำนวยการฝ่ายการตลาดของ IncredibleBank กล่าว “คุณจะเดินเข้าไปใน [ธนาคาร] สาขาหนึ่งและพนักงานจ่ายเงินที่ด้านหน้าจะพูดว่า 'ยินดีต้อนรับ Mary' ยินดีที่ได้พบคุณอีกครั้งในวันนี้' แอพทำสิ่งเดียวกันได้อย่างไร”

ในนั้นถือเป็นความท้าทายที่สำคัญสำหรับฟินเทคและหมวดหมู่ดิจิทัลอื่นๆ: การสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่เป็นส่วนตัวซึ่งครั้งหนึ่งเคยสงวนไว้สำหรับธุรกิจที่เน้นชุมชนและธุรกิจจริง

ในตอนนี้ของ CleverTap Engage—ซีรีย์สัมภาษณ์ผ่านพอดแคสต์และวิดีโอของเราจะเน้นที่ผู้นำด้านการตลาดที่กำลังบรรลุการมีส่วนร่วมของลูกค้าที่มีความหมายและน่าจดจำ—เจ้าภาพร่วม Peggy Anne Salz และ John Koetsier พูดคุยกับ Leslie Osman ของ IncredibleBank เกี่ยวกับวิธีการบรรลุเป้าหมายนั้น

IncredibleBank: นวัตกรรม Neobank

IncredibleBank เป็นผู้นำในภาคส่วนฟินเทคที่เติบโตอย่างรวดเร็ว ธนาคารชุมชนออนไลน์ระดับชาติแห่งแรกของอเมริกา—“neobank” ที่เชี่ยวชาญด้านการธนาคารส่วนบุคคลและธุรกิจ สินเชื่อและการประกันภัย— IncredibleBank ได้รับการยกย่องให้เป็นหนึ่งในธนาคารที่มีนวัตกรรมมากที่สุดในอเมริกาโดย Independent Community Bankers of America

Leslie Osman เป็นส่วนหนึ่งของพอร์ตโฟลิโอการตลาดของเธอ ขับเคลื่อนการพัฒนาผลิตภัณฑ์ของแบรนด์ กลยุทธ์ดิจิทัล และการริเริ่มด้านประสบการณ์ลูกค้า ในการสนทนาของเรา เธอแบ่งปันข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับวิธีประสบความสำเร็จในโลกที่ผู้บริโภคคาดหวังให้ทุกอย่างมีความเป็นส่วนตัวสูงสำหรับความต้องการของพวกเขา

การสร้างประสบการณ์แบบตัวต่อตัวในพื้นที่ดิจิทัล

IncredibleBank สร้างประสบการณ์ส่วนบุคคลที่เน้นมนุษย์เป็นศูนย์กลางในพื้นที่มือถือที่ลูกค้าจำนวนมากใช้ชีวิตอย่างไร โดยการทำให้ "หมอดู" เป็นส่วนสำคัญของแอปบนอุปกรณ์เคลื่อนที่

"เนื่องจากแอปได้รับการตรวจสอบความถูกต้อง คุณต้องใส่ข้อมูลประจำตัวของคุณก่อนที่จะเข้ามา" Osman อธิบาย “เรารู้จักคุณ เราจึงสามารถพูดว่า 'สวัสดี แมรี่' ในแอปได้ เรายังสามารถมีมนุษย์ที่สนทนากับคุณได้ [ลูกค้ามือถือ] ไม่ต้องการเห็นคุณแบบเห็นหน้ากัน แต่พวกเขายังต้องการโต้ตอบกับคุณ ดังนั้นให้ใส่พนักงานขายในแอป”

เมื่อพูดถึงความภักดี จงเรียนรู้จากสิ่งที่ดีที่สุด

ในมุมมองของ Osman ความภักดีของลูกค้าในหมวดหมู่เช่น fintech สร้างขึ้นจากการมอบประสบการณ์คุณภาพสูงอย่างสม่ำเสมอในช่องทางที่ลูกค้าต้องการ

“ลูกค้าของเราต้องการการธนาคารที่ง่าย และพวกเขาต้องการไว้วางใจธนาคารของพวกเขา เราจะสร้างประสบการณ์ [นั้น] ในทุกช่องทางได้อย่างไร นั่นคือสิ่งที่เราเห็นความภักดีกำลังจะเกิดขึ้น”

เพื่อปรับปรุงการรักษาลูกค้า Osman ส่งเสริมให้นักการตลาดมองออกไปนอกกลุ่มการแข่งขันของตนเอง และเรียนรู้จากผู้นำที่ได้รับการพิสูจน์แล้วในด้านประสบการณ์ลูกค้าในเชิงพาณิชย์ โดยแปลแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดของบริษัทเหล่านั้นให้เป็นแนวทางที่ตรงใจลูกค้าของคุณ

แม้ว่า IncredibleBank จะแข่งขันโดยตรงกับลูกค้ากับธนาคารอื่นๆ "ประสบการณ์ที่ Netflix, Google และ Amazon มอบให้แก่ลูกค้า นั่นคือความคาดหวังในตอนนี้" เธอกล่าว “แม้ว่าคู่แข่งของเราอาจไม่มีประสบการณ์เหล่านั้น แต่ก็ไม่ได้ทำให้เราเป็นข้ออ้างที่จะไม่ส่งมอบประสบการณ์นั้น เราต้องเปรียบเทียบตัวเองกับ Google เราต้องตรวจสอบให้แน่ใจว่าในฐานะธนาคาร เรากำลังดำเนินการตามนั้น”

ให้ AI ตอบคำถามที่คุณไม่รู้จะถาม

Osman ยังแนะนำให้นักการตลาดใช้ AI และการวิเคราะห์ขั้นสูง ไม่ใช่แค่เพื่อตอบคำถามที่ทราบเกี่ยวกับช่องทางการตลาดแบบผสมผสานเท่านั้น แต่ยังเป็นแหล่งข้อมูลปลายเปิดสำหรับการตัดสินใจเชิงกลยุทธ์ในระดับสูงสุดอีกด้วย

“ถ้าเราใช้ AI เราจะสามารถเข้าใจลูกค้าของเราได้ดีกว่าที่เคยเป็นมา” เธอกล่าว “ข้อมูลกำลังให้ข้อมูลเชิงลึกที่เราไม่รู้ด้วยซ้ำว่าคำถามนั้นต้องการ ตัวอย่างเช่น [การวิเคราะห์ที่ขับเคลื่อนด้วย AI] อาจบอกเราว่าเรามีกลุ่มลูกค้าที่รักดิสนีย์และพวกเขามีลูก บางทีนั่นอาจทำให้เราเข้าใจถึงการพัฒนาชุดผลิตภัณฑ์ใหม่สำหรับพวกเขา อาจมีวิสัยทัศน์ใหม่สำหรับองค์กรโดยอิงจากข้อมูลเชิงลึก [เหล่านี้] หากคุณไม่ได้ใช้ข้อมูลเชิงลึกเหล่านั้นในการพัฒนากลยุทธ์ของสถาบัน แสดงว่าคุณกำลังทำผิด”

หากต้องการทราบข้อมูลเพิ่มเติมของ Leslie Osman เกี่ยวกับ AI การปรับเปลี่ยนในแบบของคุณ และการส่งมอบสิ่งที่ลูกค้าของคุณต้องการเมื่อพวกเขาต้องการ ให้ฟังทั้งตอน

การตลาดบนมือถือทำได้ง่ายขึ้นด้วยคำแนะนำจากผู้เชี่ยวชาญ

สมัครสมาชิกบล็อกของเราและเรียนรู้วิธีควบคุมทุกอย่างตั้งแต่การมีส่วนร่วมของผู้ใช้ไปจนถึงการรักษาลูกค้า

ติดตาม

ถอดเสียงเต็ม

Leslie Osman: บางครั้งเราตกหลุมพรางของการเปรียบเทียบตัวเองกับธนาคารอื่น แม้ว่าแท้จริงแล้วพวกเขาคือคู่แข่งของเรา – พวกเขากำลังแข่งขันกันเพื่อสินเชื่อเดียวกันกับที่เรากำลังแข่งขันกันอยู่ พวกเขากำลังแข่งขันกันเพื่อเงินฝากแบบเดียวกันกับเรา – ประสบการณ์ที่ Netflix, Google, Amazon มอบให้แก่ลูกค้า นั่นคือความคาดหวังในตอนนี้ . ดังนั้น แม้ว่าคู่แข่งของเราอาจไม่มีประสบการณ์เหล่านั้น แต่ก็ไม่ได้ทำให้เราเป็นข้ออ้างที่จะไม่ส่งมอบประสบการณ์นั้น เพราะนั่นคือสิ่งที่ลูกค้า นั่นคือสิ่งที่ผู้บริโภคของเราคาดหวัง ณ จุดนี้ในเกม

John Koetsier : คุณให้รางวัลความภักดีแบบเรียลไทม์ได้ไหม? และถ้าทำได้ จะส่งผลต่อการมีส่วนร่วมของลูกค้า การรักษาลูกค้า และมูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้าอย่างไร สวัสดี ขอต้อนรับสู่ CleverTap Engage ฉันชื่อ จอห์น เคอตเซียร์ เจ้าของร่วมของฉันคือ Peggy Anne Salz วันนี้ เรากำลังพูดคุยกับ CMO ชั้นนำด้านฟินเทคเกี่ยวกับ AI การปรับเปลี่ยนในแบบของคุณ และการส่งมอบสิ่งที่ลูกค้าของคุณต้องการเมื่อพวกเขาต้องการอย่างแท้จริง เพ็กกี้ เรากำลังคุยกับใคร

เพ็กกี้ แอนน์ ซัลซ์: อย่างที่คุณพูด เรากำลังดูแบบเรียลไทม์และกำลังมองหาความภักดี และเรากำลังสนทนากับเลสลี่ ออสมัน เธอเป็น CMO ที่ IncredibleBank แน่นอนว่านี่เป็นภาคส่วนสำคัญที่ต้องจับตามองในขณะนี้ เพราะฟินเทคกำลังเติบโต – การเติบโตอย่างบ้าคลั่ง อัตราการเติบโตต่อปีมากกว่า 25% ที่คาดการณ์ว่าจะคงอยู่จนถึงปี 2027

IncredibleBank คงจะทิ้งความประทับใจไว้เพราะเป็นธนาคารนีโอแบงก์ ชื่อ John ที่เชี่ยวชาญด้านสินเชื่อส่วนบุคคลและสินเชื่อเพื่อธุรกิจ บริการประกันภัย แต่ยิ่งไปกว่านั้น พวกเขาเป็นธนาคารที่เข้าใจผู้บริโภคว่าต้องการทุกอย่างที่มีความเป็นส่วนตัวสูงสำหรับความต้องการของพวกเขาอย่างแท้จริง เวลาผ่านแอพมือถือชั้นนำซึ่งได้รับคะแนนห้าดาวจากลูกค้า เราจะรู้วิธีเพราะเรายินดีต้อนรับเลสลี่ ออสมัน ดีมากที่มีคุณ

Leslie Osman: ขอบคุณที่มีฉัน

John Koetsier: วิเศษมากที่มีคุณ เลสลี่ มาเริ่มกันที่นี่ คุณอยู่ในจุดยอดที่นี่ คุณเป็นธนาคาร และการธนาคารนั้นเก่าแก่จริงๆ และกล้าที่เราพูดว่าสถาบันซ่อนเร้น แต่ฟินเทคเป็นโรงเรียนใหม่ Neobanks เป็นโรงเรียนแห่งใหม่ และคุณให้คุณค่ากับสิ่งต่างๆ ที่แตกต่างกัน: การบริการลูกค้า ความสัมพันธ์แบบตัวต่อตัว ทุกสิ่งเหล่านั้น คุณเดินสมดุลนั้นอย่างไร?

Leslie Osman: เป็นคำถามที่ดี การเดินสมดุลคือคุณต้องทำทั้งสองอย่าง ฉันคิดว่าเราอยู่ในช่วงเวลาที่น่าสนใจที่ธนาคาร สถานที่ตั้งจริง ข้อมูลกำลังบอกเราว่าสถานที่จริงที่มีหน้าร้านจริง แม้แต่สำหรับคนรุ่นใหม่ ยังคงมีความสำคัญพอๆ กับประสบการณ์ดิจิทัล แต่นั่นไม่ได้หมายความว่ามัน สำคัญ กว่า ประสบการณ์ดิจิทัล ประสบการณ์ดิจิทัลอยู่ที่นั่นด้วย ในการมอบประสบการณ์ที่คุณเคยทำในสาขา คุณต้องท้าทายตัวเองจริงๆ ในการมอบประสบการณ์นั้นในแอปดิจิทัลตอนนี้หรือธนาคารดิจิทัลนั้น

เรามีโมเดล เราเรียกว่า ICE เรียกว่า Incredible Customer Experience และเป็นเครื่องหมายการค้าของเรา สิ่งที่เราหมายถึงคือ เราจะมอบประสบการณ์ลูกค้าที่น่าเหลือเชื่อได้อย่างไร ไม่ว่าคุณจะเดินเข้าไปในสาขา ขับรถผ่าน หรือคุณกำลังตรวจสอบกิจกรรมของคุณบนแอพมือถือหรือไม่ ประสบการณ์คืออะไร? เมื่อเราเปิดประตูให้ใครสักคนที่เดินเข้าไปในสาขา อะไรจะเทียบเท่ากับประสบการณ์นั้นในแอพ? การเปิดประตูในโลกดิจิทัลเป็นอย่างไร? ตรวจสอบให้แน่ใจว่าเรากำลังทำที่นั่นเช่นกัน

Peggy Anne Salz: ฉันต้องสงสัยว่าจริงๆ แล้วหน้าตาเป็นอย่างไรในแอพมือถือ

Leslie Osman: ย้อนกลับไปเมื่อธนาคารดิจิทัลเพิ่งเริ่มต้นคือเมื่อ IncredibleBank เปิดธนาคารออนไลน์เท่านั้น เหล่านี้เป็นสองแบรนด์ที่แยกจากกัน บริษัท ที่แยกจากกัน เมื่อสองสามปีก่อน พวกเขาควบรวมกิจการ และรวมเข้าด้วยกันเพราะเราตระหนักดีว่าลูกค้าต้องการทั้งสองอย่าง พวกเขาไม่ต้องการอย่างใดอย่างหนึ่ง ดังนั้นเราจึงสามารถใช้ประโยชน์จากสิ่งที่ทำให้เราแตกต่างในโลกดิจิทัล ในสถานที่จริง และในทางกลับกัน เราสามารถทำได้ทั้งสองอย่าง มันคือการแต่งงานของเทคโนโลยี—ดิจิทัลและมนุษย์ คุณต้องการทั้งสองอย่าง การนำประสบการณ์จากอิฐและปูนมาสู่แอปอาจดูเหมือนมีแชทสดกับมนุษย์ภายในแอปที่ได้รับการรับรองความถูกต้อง

เรารู้ว่าในวันนั้น คุณจะเดินเข้าไปในกิ่งไม้ แล้วพนักงานเสิร์ฟที่ด้านหน้าจะพูดว่า “ยินดีต้อนรับ แมรี่ ยินดีที่ได้พบคุณอีกครั้งในวันนี้” แอพทำสิ่งเดียวกันได้อย่างไร เนื่องจากแอปได้รับการตรวจสอบสิทธิ์แล้ว คุณต้องใส่ข้อมูลประจำตัวของคุณก่อนที่จะเข้ามา เรารู้จักคุณ เรารู้ว่านั่นคือคุณ ดังนั้นเราจึงสามารถพูดว่า "สวัสดี แมรี่" ในแอป และเรายังคงมีมนุษย์ที่สนทนากับคุณอยู่ เรารู้เพราะมีคนใช้ช่องนั้น พวกเขาไม่ต้องการเห็นหน้าคุณ พวกเขาต้องการใช้เทคโนโลยีเพื่อโต้ตอบกับคุณ แต่พวกเขายังต้องการโต้ตอบกับคุณ ดังนั้น มาใส่พนักงานเก็บเงินในแอปกัน มาใช้ช่องทางนั้นเพื่อสื่อสารกับพวกเขา

John Koetsier: นั่นสมเหตุสมผลมาก และนั่นก็น่าสนใจจริงๆ เพราะผมหมายถึง คุณมีโลกแบบเก่า ประสบการณ์การค้าปลีกหรือการธนาคารแบบเก่าที่มีคนรู้จักชื่อคุณ พ่อของฉันมีสิ่งนั้น เขาไปสาขาเดียวกันประมาณ 50 ปีและพวกเขารู้จักเขา ใกล้หมดเวลาทำงานที่สาขานั้น มันเหมือนกับมีคนใหม่ๆ อยู่ตลอดเวลา และพวกเขาไม่รู้จักเขา และเขาก็พลาดประสบการณ์นั้นไป แต่ในแอพอย่างที่คุณบอก คนล็อกอิน คุณรู้จักพวกเขา คุณรู้ชื่อของพวกเขา คุณมีความรู้มากมายเกี่ยวกับพวกเขา และคุณสามารถมอบประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัวแก่พวกเขาได้

ตอนนี้ เพ็กกี้เป็นนักวิจัย และเธอได้ขุดค้นสิ่งเจ๋งๆ ทุกประเภท เธอพบข้อความอ้างอิงที่คุณตั้งไว้อย่างเรียบร้อย และนั่นคือ "การให้รางวัลแก่ความภักดีในแบบเรียลไทม์กลายเป็นเดิมพันบนโต๊ะ ต้องขอบคุณประสบการณ์ของผู้บริโภคที่เรียนรู้จาก Netflix, Google, Amazon และอื่นๆ" เจาะลึกสิ่งนั้นเล็กน้อย คุณทำอย่างนั้นได้อย่างไร? นั่นหมายความว่าอย่างไร?

Leslie Osman: บางครั้งเราตกหลุมพรางของการเปรียบเทียบตัวเองกับธนาคารอื่น แม้ว่าแท้จริงแล้วพวกเขาคือคู่แข่งของเรา – พวกเขากำลังแข่งขันกันเพื่อสินเชื่อเดียวกันกับที่เรากำลังแข่งขันกันอยู่ พวกเขากำลังแข่งขันกันเพื่อเงินฝากแบบเดียวกันกับเรา – ประสบการณ์ที่ Netflix, Google, Amazon มอบให้แก่ลูกค้า นั่นคือความคาดหวังในตอนนี้ . ดังนั้น แม้ว่าคู่แข่งของเราอาจไม่มีประสบการณ์เหล่านั้น แต่ก็ไม่ได้ทำให้เราเป็นข้ออ้างที่จะไม่ส่งมอบประสบการณ์นั้น เพราะนั่นคือสิ่งที่ลูกค้า นั่นคือสิ่งที่ผู้บริโภคของเราคาดหวัง ณ จุดนี้ในเกม

ที่ผมหมายถึงก็คือ เราไม่สามารถเปรียบเทียบตัวเรากับธนาคารได้ เราต้องเปรียบเทียบตัวเองกับ Google และเราต้องตรวจสอบให้แน่ใจว่าในฐานะธนาคาร เรากำลังดำเนินการตามนั้นเช่นกัน

Peggy Anne Salz: นักวิเคราะห์ที่ E&Y กำลังพูดถึงผลกระทบของ Netflix ขณะนี้ลูกค้าคาดหวังความพึงพอใจในทันที การวิจัยแสดงให้เห็น คุณรู้จักและคาดหวังสิ่งนี้ในทุกแอปที่ใช้ แต่ความคาดหวังของความพึงพอใจตามเวลาจริงมีอิทธิพลต่อแนวทางการทำการตลาดของคุณอย่างไร

เลสลี่ ออสมัน: ความภักดีที่คุ้มค่า ฉันคิดว่าบางครั้งในฐานะนักการตลาด เราก็ลืมพื้นฐานไป ความภักดีคืออะไร? นั่นหมายความว่าอย่างไร? นั่นหมายความว่าคนๆ หนึ่งมุ่งมั่นที่จะใช้แบรนด์ของคุณ ดังนั้นเราจึงจำเป็นต้องถามคำถามเช่น ทำไม? เหตุใดลูกค้าเหล่านั้นจึงมุ่งมั่นที่จะใช้แบรนด์ของเรา เป็นลูกค้าบางประเภทเท่านั้นที่มุ่งมั่นหรือไม่? อาจมีบางส่วนที่นี่ที่ไม่ภักดีต่อแบรนด์ของเรา และความภักดีมีความหมายต่อเราในฐานะธนาคารอย่างไร? ความภักดีหรือแม้กระทั่งความจงรักภักดีที่คุ้มค่าจะดูแตกต่างไปจากผู้บริโภคใน Netflix และดูแตกต่างไปจากผู้บริโภคใน Amazon แต่การคาดหวังรางวัลสำหรับธนาคารคืออะไร?

สิ่งที่เราเห็นคือ ความจงรักภักดีที่คุ้มค่าเป็นเพียงการแสดงตัวและมีบริการและประสบการณ์ระดับนี้กับแบรนด์ของเรา ที่ไม่เหมือนที่อื่น ไม่ได้หมายถึงแต้ม ไม่ได้หมายถึงสิทธิพิเศษที่แตกต่างกัน แม้ว่าสิ่งเหล่านั้นจะมีความสำคัญ แต่ก็ไม่ใช่ปัจจัยขับเคลื่อนสำหรับโปรแกรมความภักดีของแบรนด์ของเรา เมื่อเราเห็นลูกค้าต้องการบริการและการธนาคารที่ง่าย และพวกเขาต้องการไว้วางใจธนาคาร เราจะสร้างประสบการณ์ที่มอบประสบการณ์นั้นให้กับพวกเขาในทุกช่องทางได้อย่างไร นั่นคือสิ่งที่เราเห็นความภักดีกำลังมาเล่น

John Koetsier: ฉันต้องการเจาะลึกลงไปในเรื่องนั้นสักหน่อย เลสลี่ และขอความคิดเห็นของคุณ เพราะเมื่อคุณเริ่มพูดคุยที่นั่น และเรากำลังพูดถึงการปรับแต่งประสบการณ์ส่วนตัว ทำให้พวกเขาพึงพอใจทันที ทุกสิ่งเหล่านั้น ฉันกำลังนึกถึงเกมมือถือเกมโปรดเกมหนึ่งที่ฉันเล่น ฉันกำลังคิดเกี่ยวกับ... คุณรู้ไหม ฉันชอบเกมนั้นและฉันก็เข้ามาที่นั่น และฉันมีเอ็นโดรฟินเล็กๆ เหล่านี้เพราะฉันฆ่ายานเอเลี่ยนหรืออะไรซักอย่าง บางครั้งฉันชนะและรู้สึกดีมาก ว้าว ฉันสามารถไปต่อกับวันที่เหลือของฉันได้ และบางครั้งฉันก็แพ้และมันแย่มาก และฉันก็บังคับออกจากแอปด้วยความหงุดหงิด

เราได้คิดเกี่ยวกับ gamification ในแง่ของแอพอื่นๆ มาหลายปีแล้ว แต่คุณเพิ่งเข้ามาด้วย ดูสิ เราเป็นธนาคารใช่ไหม เราต้องการให้ผู้คนได้รับความพึงพอใจในทันที แต่เราไม่ใช่… ฉันไม่แน่ใจว่าคุณต้องการใครสักคนที่จัดการเรื่องเงินและการจำนองของคุณเพื่อให้คุณได้รับความพึงพอใจในทันทีแบบเดียวกับเกมบนมือถือ พูดถึงเรื่องนั้นสักหน่อย

เลสลี่ ออสมัน: ฉันนึกถึง Netflix ความพอใจในทันทีของ Netflix คือรู้ว่าฉันดูซีรีส์จบแล้ว และรู้ว่ารายการใหม่ที่ฉันควรจะเริ่มรายการต่อไปคืออะไร นั่นเป็นความพอใจทันทีที่ฉันได้รับจาก Netflix: ยิ่งฉันใช้งานมากเท่าไหร่ ก็ยิ่งรู้จักฉันมากขึ้นเท่านั้น และคำแนะนำของ Netflix ก็ยิ่งดีขึ้นเท่านั้น นั่นเป็นความพอใจ หรือตัวอย่างเกมที่คุณเล่น ความพอใจในที่นั้น ความพอใจในทันทีนั้นแตกต่างไปจาก Netflix ความคาดหวังของผู้บริโภคในธุรกิจนั้นหรืออุตสาหกรรมนั้นคืออะไร? อะไรคือความคาดหวังของความพึงพอใจทันที? กลับไปที่ตัวอย่าง Netflix มันมาจากพวกเขาทำให้ถูกต้อง นั่นคือความพอใจในทันที พวกเขาได้รับสิ่งที่ดีที่สุดในขั้นถัดไป และฉันรู้สึกเป็นที่รู้จักและรู้สึกเข้าใจด้วยเหตุนั้น

ในฐานะธนาคาร เราจะทำอย่างไรให้ถูกต้อง? ขั้นตอนต่อไปที่ดีที่สุดในการทำให้ถูกต้องคืออะไร? นั่นคือที่มาของความพอใจในทันที ไม่มีอะไรน่าผิดหวังไปกว่าการมีปัญหาด้านการเงินใช่ไหม? มันเป็นเรื่องละเอียดอ่อนสำหรับคน มีอารมณ์สูงที่ผูกติดอยู่กับการเงินของคุณ ดังนั้นจึงไม่มีอะไรน่าหงุดหงิดไปกว่าการมีปัญหาและรับโทรศัพท์และติดอยู่ในสายโทรศัพท์ที่จะพาคุณไปทุกที่ ไม่มีอะไรน่าหงุดหงิดไปกว่านี้แล้ว ความพึงพอใจในทันทีและความคาดหวังของลูกค้าในอุตสาหกรรมของเราคือ ฉันต้องการรับโทรศัพท์และมีมนุษย์คนหนึ่งที่ปลายสายที่รับสายของฉันและกำลังแก้ไขปัญหาของฉันหรือกำลังได้รับสิ่งที่ฉันเรียกร้องให้แก้ไข นั่นคือความพอใจในทันทีที่เราเห็นในอุตสาหกรรมของเรา

เพ็กกี้ แอนน์ ซัลซ์: ถ้าเรารวมทั้งหมดนี้เข้าด้วยกัน สิ่งที่เรากำลังมองหาคือความสม่ำเสมอ เรายังต้องการความสะดวกสบายอย่างที่คุณพูดเอง เราต้องการสิ่งนั้นในขั้นตอนต่อไป นอกจากนี้ยังมีระดับของบริบท เมื่อฉันได้ใครสักคนมาในที่สุด ทุกอย่างก็กลับไปที่ความคาดหวังของลูกค้า และนั่นก็กลับไปสู่ความเข้าใจว่าพวกเขาต้องการสื่อสารกับคุณอย่างไร ฉันต้องการให้คุณบอกฉันอีกเล็กน้อยเกี่ยวกับช่องทางที่ผู้ชมของคุณใช้และช่องทางที่คุณใช้สำหรับการตลาดที่มีประสิทธิภาพของคุณ

Leslie Osman: คุณเข้าใจถูกต้องแล้ว ฉันคิดว่าจะกลับไปสู่พื้นฐานในการทำความเข้าใจลูกค้าของคุณ โดยดูที่ข้อมูล ข้อมูลแตกต่างจากที่เคยเป็น ทำให้เราเห็นภาพลูกค้าที่แตกต่างไปจากที่เราเคยเห็นมาก่อน ก่อนอื่นเราจะต้องเข้าสู่การแก้ปัญหาและถามคำถาม เราจำเป็นต้องถามคำถามเหล่านี้ โดยเน้นที่ข้อมูลประชากร ผลิตภัณฑ์และบริการ เทียบกับพฤติกรรมและการกระทำ เราเข้าใจและรู้จักลูกค้าของเราแตกต่างไปจากที่เคยมีมา ด้วยเหตุนี้ เราจึงขยายช่องทางต่างๆ เหล่านี้ทั้งหมด เรามีแบบตัวต่อตัว เรามีไดรฟ์ทรู เรามีแอพดิจิทัล และเรามีสังคม คุณมีวิธีต่างๆ เหล่านี้ที่ลูกค้าของเราสื่อสารกับเรา

ฉันคิดว่ามันน่าสนใจจริงๆ ที่ได้อยู่ในแผนกการตลาด เพราะตอนนี้เรามีลูกค้าที่ติดต่อผ่านโซเชียล ซึ่งเป็นช่องทางที่เป็นเจ้าของในการตลาด การถามเกี่ยวกับเงินกู้ หรือคำถามเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ที่เรามี หรือบางทีพวกเขาอาจมีปัญหากับ ธนาคาร คุณเห็นลูกค้าเริ่มใช้ช่องทางต่างๆ เหล่านี้ทั้งหมด เมื่อเราคิดถึงวิธีที่เราสื่อสารกับพวกเขาผ่านช่องทางเหล่านั้น เราเข้าใจจุดประสงค์นั้นจริงๆ ฉันมีตัวอย่าง ครั้งหนึ่ง ฉันกำลังซื้อรถและค้นคว้าเกี่ยวกับตัวแทนจำหน่าย และติดต่อพวกเขาทางออนไลน์ และกรอกแบบฟอร์ม แล้วพูดว่า "ฉันสนใจรถคันนี้" พวกเขาโทรกลับหาฉัน ฉันไม่รับสายเพราะต้องการสื่อสารผ่านช่องทางนั้น ช่องที่ฉันชอบในกรณีนี้คือออนไลน์และพวกเขาใช้ช่องอื่นแทนฉัน

ตรวจสอบให้แน่ใจว่าเราอยู่ภายในช่องทางการสื่อสารที่ลูกค้าของเราเลือก จากนั้นจึงกลับมาที่คำถามเดิมของเราอีกครั้ง: เราจะยังคงส่งมอบประสบการณ์นั้นในทุกช่องทางได้อย่างไร ไม่ว่าลูกค้าจะตัดสินใจผ่านช่องทางใด เพื่อสื่อสารกับเราบน? ไม่ได้หมายความว่าเพราะเราอยู่ในระบบดิจิทัล เราจึงสามารถหยุดทำสิ่งนี้ตรงนี้ได้ คุณต้องทำทั้งหมด และคุณต้องแน่ใจว่าคุณกำลังมอบประสบการณ์ในระดับที่คุณสัญญากับลูกค้าของคุณมาหลายปีในสาขานี้แล้วในโลกออนไลน์ด้วยเช่นกัน

John Koetsier: คุณมีช่องมากมาย ที่ที่ดี คุณใช้อย่างไร และส่งข้อความถึงลูกค้าที่พวกเขาต้องการรับจริง ๆ ได้อย่างไร

Leslie Osman: อีกครั้ง การพูดเกี่ยวกับพื้นฐานคือความเข้าใจจริงๆ พวกเขาต้องการได้รับอะไร กลับไปเพื่อทำความเข้าใจกลุ่มต่างๆ ของผู้ชมของคุณ พวกเขาอยู่ในช่วงใดของชีวิต? พวกเขาใช้บริการของคุณอย่างไร? ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณกำลังสื่อสารกับพวกเขาด้วยวิธีที่เหมาะสมสำหรับพวกเขา คิดถึง Netflix อีกครั้ง: Netflix โดยอิงจากประวัติการรับชมรายการทีวีหรือซีรีส์ประเภทต่างๆ ของฉัน จะปรับแต่งกราฟิกของซีรีส์ให้เหมาะกับฉัน กราฟิกของรายการทีวีใหม่อาจดูแตกต่างไปจากทีวีของฉันกับทีวีของคุณ

John Koetsier: หากคุณดูหน้าแรกของ Netflix ของบุคคลใดบุคคลหนึ่ง หน้าเว็บนั้นจะไม่เหมือนกับหน้าแรกของ Netflix ของคุณ นั่นเป็นเพราะว่าเรากำลังพยายามปรับเปลี่ยนให้เป็นส่วนตัวด้วยการเรียนรู้ของเครื่องในทุกๆ ด้าน เพื่อให้ผู้คนสามารถสตรีมและดูต่อไปได้ และหมั้นหมายแล้วค่อยต่ออายุสิ้นเดือน

เลสลี่ ออสมัน: ดังนั้น หากเราคิดถึงลูกค้าที่ปรากฏในแอพ พวกเขาผ่านการตรวจสอบสิทธิ์แล้ว เรารู้ว่าเป็นพวกเขา เราสามารถพูดคุยเกี่ยวกับข้อมูลส่วนบุคคลได้ และพวกเขาอยู่ในพื้นที่ว่างที่แตกต่างกันเมื่ออยู่ในแอป พวกเขากำลังจัดการเงินของพวกเขา พวกเขากำลังจ่ายบิล เมื่ออยู่ในแอปจะจริงจังมากขึ้น เราจึงต้องตรวจสอบให้แน่ใจว่ารูปแบบการสื่อสารของเราสะท้อนถึงตำแหน่งที่พวกเขาอยู่ในช่องนั้น

John Koetsier: นั่นสมเหตุสมผลมาก ฉันหมายความว่ามันวิเศษมาก Peggy ถ้าคุณคิดเกี่ยวกับมันเพราะทุกรายการ Netflix หรือทุกผลิตภัณฑ์หรือทุก บริษัท เช่น IncredibleBank มีชุดผลิตภัณฑ์ที่แตกต่างกัน – ผลิตภัณฑ์ที่มีคุณสมบัติต่างกันซึ่งดึงดูดผู้คนที่แตกต่างกันในรูปแบบที่แตกต่างกัน . หากคุณปรับแต่งแนวทางของคุณเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์เดียวกันให้เข้ากับผู้คนที่แตกต่างกันโดยพิจารณาจากสิ่งที่พวกเขาสนใจ สิ่งนั้นจะประสบความสำเร็จมากขึ้นสำหรับพวกเขา มันจะรู้สึกเป็นส่วนตัวมากขึ้น ฉันรักมัน.

เลสลี่ ออสมัน: ใช่ และรู้ว่าคุณกำลังพบกับพวกเขาที่ไหน เมื่อมีคนอยู่ในโซเชียล พวกเขาจะสบายใจขึ้นเล็กน้อยเมื่อเลื่อนดู Facebook เมื่อเทียบกับเวลาที่พวกเขาได้รับการตรวจสอบสิทธิ์ในแอปและจัดการเงินของพวกเขา แม้ว่าจะเป็นลูกค้ารายเดียวกัน คุณจะสื่อสารกับพวกเขาด้วยวิธีที่ต่างกันในทั้งสองช่องทาง

เพ็กกี้ แอนน์ ซัลซ์: เราเห็นด้วยอย่างยิ่งกับเป้าหมายที่นี่ แต่ตอนนี้เรากำลังจะเจอบางสิ่งที่ทำให้ฉันทึ่งจริงๆ จอห์นบอกว่าฉันชอบค้นคว้า ฉันทำ. ฉันเห็นคำพูดนี้ เลสลี่ และมันก็แบบ ว้าว คุณได้กล่าวว่า "ซีเอ็มโอควรให้ความสำคัญกับการใช้ AI เพื่อการตัดสินใจที่ดีขึ้น" นั่นเป็นคำกล่าวที่แข็งแกร่งมากสำหรับ CMOs นั่นคือความสามารถต่อไปของพวกเขาที่พวกเขาต้องการที่จะเชี่ยวชาญ ราวกับว่าพวกเขายังมีไม่เพียงพอ ฉันต้องการที่จะเข้าใจสิ่งนั้น และวิธีที่คุณใช้ AI เพื่อช่วยคุณในด้านการตลาดเนื่องจากการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณมากเกินไป ฉันเข้าใจ ที่ยกของหนักมาก นั่นเป็นความพยายามอย่างมาก นั่นเป็นจุดข้อมูลจำนวนมาก

Leslie Osman: ฉันชอบที่คุณพูดว่างานของนักการตลาดยากขึ้นกว่าเมื่อ 15 ปีที่แล้ว 20 ปีที่แล้ว ยากขึ้นมาก ไปเป็นวันที่คุณจะโยนแคมเปญป้ายโฆษณาและทีวีและวิทยุออกไปและคุณต้องไม่ลืมที่จะทำงาน นั่นไม่ใช่สิ่งอีกต่อไป นั่นยังคงสำคัญ ไม่ได้หมายความว่าสิ่งเหล่านั้นไม่มีศักยภาพ แต่อย่างที่เราพูดไปก่อนหน้านี้ สาขายังคงมีความสำคัญและดิจิทัลยังคงมีความสำคัญ การตลาดแบบดั้งเดิมมีความสำคัญและการตลาดแบบใหม่นี้มีความสำคัญ คุณไม่สามารถทำอย่างใดอย่างหนึ่ง เมื่องานของเราหนักขึ้น เราสามารถเริ่มใช้ประโยชน์จาก AI เพื่อทำให้ง่ายขึ้นอีกครั้ง หากเราใช้ AI เราสามารถแบ่งกลุ่มลูกค้าได้ เราสามารถเข้าใจลูกค้าของเราได้ดีกว่าที่เราเคยมีมา

แม้ว่าจะมีช่องทางมากขึ้นและมีการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณมากขึ้น คุณก็ต้องฉลาดขึ้นมากในการส่งข้อความของคุณ AI ช่วยให้เราฉลาดขึ้น เมื่อห้าปีที่แล้ว คุณจะถามคำถามกับโปรแกรมข้อมูลของคุณ - บอกจำนวนลูกค้าที่มีผลิตภัณฑ์นี้และสิ่งนี้ - และมันจะคายรายการคุณกลับ และจากนั้นคุณจะทำอะไรบางอย่างกับรายการนั้น คุณสามารถทำแคมเปญได้ ไม่ว่าคุณจะทำอะไรก็ตาม ข้อมูล วิธีแก้ปัญหาที่เรามีคือการให้ข้อมูลเชิงลึกที่เราไม่เคยรู้มาก่อนว่าจะถาม คำถามสำหรับ มันเป็นพฤติกรรมและตามกิจกรรมมากกว่า มาถามคำถามแล้วมันจะคายคำตอบกลับมา

ตัวอย่างเช่น วิธีแก้ปัญหาอาจบอกเราว่าคุณมีกลุ่มลูกค้าที่รักดิสนีย์ และที่จริงแล้ว พวกเขามีเด็กและพวกเขาพาครอบครัวไปที่นั่น โดยปกติแล้วในช่วงวันหยุดยาว หรือคุณมีกลุ่มลูกค้า บางที 70% ของลูกค้าธุรกิจขนาดเล็กของคุณกำลังชำระเงินสำหรับโซลูชันที่ช่วยพวกเขาออกใบแจ้งหนี้ให้กับลูกค้า ระบบกำลังบอกข้อมูลเชิงลึกแบบนั้น คุณไม่สามารถถามคำถามประเภทนั้นได้ คุณไม่สามารถเจาะจงแบบนั้นได้ คุณสามารถถามคำถามตามผลิตภัณฑ์และข้อมูลประชากร แต่ไม่ใช่วิธีที่โซลูชันสามารถระบุข้อมูลเชิงลึกและแนวโน้มเหล่านั้นได้ ดังนั้น AI จึงช่วยให้เราฉลาดขึ้นและมีกลยุทธ์มากขึ้น

เราสามารถมองดูครอบครัวดิสนีย์แล้วพูดว่า “เราต้องสนใจเรื่องนี้ไหม? บางทีนั่นอาจเป็นกลุ่มประชากรเป้าหมายของเรา และพวกเขารักดิสนีย์” บางทีนั่นอาจทำให้เรามีกลยุทธ์และข้อมูลเชิงลึกในการพัฒนากลุ่มผลิตภัณฑ์ใหม่สำหรับพวกเขา อนุญาตให้ช่วยขับเคลื่อนการตัดสินใจเชิงกลยุทธ์ของธนาคาร ไม่ใช่แค่โฆษณาของคุณ ไม่ใช่แค่ส่วนประกอบนั้น แต่เราต้องพัฒนาผลิตภัณฑ์ใหม่อะไรบ้าง? เราต้องนำโซลูชั่นใหม่ใดบ้างมาสู่ธนาคาร?

อาจมีวิสัยทัศน์ใหม่ทั้งหมดสำหรับองค์กรโดยอิงจากข้อมูลเชิงลึกบางอย่างที่คุณเห็นใน AI นั้น แม้ว่างานของเราจะยากขึ้นด้วยจำนวนช่องสัญญาณและปริมาณการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณที่จำเป็น AI ช่วยให้เราฉลาดขึ้นเกี่ยวกับถนนที่เรากำลังเดินทาง เทียบกับการเดินทางลงทางหนึ่งและพูดว่า "ไม่ นั่นไม่ได้ผล มาลองกันใหม่” ช่วยให้เราฉลาดขึ้นไม่เพียงแค่ในด้านการตลาดแต่รวมถึงบริษัทโดยรวมด้วย หากคุณไม่ได้ใช้ข้อมูลเชิงลึกเหล่านั้นในการพัฒนากลยุทธ์ของสถาบัน แสดงว่าคุณกำลังทำผิด คุณกำลังพลาด

John Koetsier: มาพูดถึงความภักดีกันสักหน่อย เมื่อเร็ว ๆ นี้ Peggy และฉันเพิ่งสัมภาษณ์ CMO ของ MasterCard CMO Raja Rajamannar ซึ่งเป็นคนที่น่าสนใจมาก คำพูดที่อ้างอิงได้มากมาย นึกถึงระเบิดขณะที่เราพูดถึง เพ็กกี้ ระเบิดความคิดอย่างหนึ่งของเขาคือ ความจงรักภักดีนั้นตายไปแล้ว มันมีข้อบกพร่อง เรากำลังจัดการกับมันผิด มันต้องคิดใหม่ แนวทางของคุณต่อความภักดีของลูกค้าคืออะไร?

เลสลี่ ออสมัน: ความภักดีไม่ได้มีแค่ขนาดเดียว เป็นการย้อนกลับไปที่การสนทนาเดิมของเรา: คุณต้องเข้าใจลูกค้าของคุณและสิ่งที่ทำให้พวกเขาภักดี ตัวอย่างในชีวิตจริงคือ เราพบในข้อมูลลูกค้าของเราว่าลูกค้าใหม่มีความภักดีมากกว่าลูกค้าเก่า ทำไม ทำไมถึงเป็นอย่างนั้น? เราสามารถเริ่มรวมตัวกันได้ ลูกค้าเก่าของเราต้องการอย่างอื่นเมื่อเทียบกับลูกค้าใหม่ เรากำลังให้ความสนใจล่วงหน้าเป็นอย่างมากเมื่อเทียบกับช่วงครึ่งหลังไม่มาก เข้าใจจริงๆ ว่าอะไรทำให้ลูกค้าของเราภักดี และคาดหวังอะไรในอุตสาหกรรมของคุณ? เราพบ – คุณรู้ไหม เราพูดคุยกับลูกค้าของเราตลอดเวลาในช่องทางต่างๆ มากมาย ผ่านแบบสำรวจต่างๆ มากมายหลังจากการโต้ตอบกันมากมาย และเราจะเห็นว่าความภักดีต่อพวกเขาคือความไว้วางใจ คือบริการ คือการรักษาความปลอดภัย พวกเขาต้องการสิ่งนั้น และนั่นคือสิ่งที่จะทำให้พวกเขาภักดีต่อธนาคารของเรา โปรแกรมความภักดีหรือความภักดีที่คุ้มค่าต้องสะท้อนถึงสิ่งเหล่านั้น

Peggy Anne Salz: เมื่อพูดถึงแนวทางใหม่และธนาคารของคุณแล้ว IncredibleBank จะเป็นอย่างไรต่อไป

เลสลี่ ออสมัน: IncredibleBank เป็นธนาคารที่ต่างไปจากเดิมมาก ตอนนี้ สิ่งต่อไปสำหรับเราในทันทีคือเรากำลังขยายไปสู่รัฐใหม่ๆ ทั่วประเทศ ตอนนี้ เรากำลังจะสร้างในฟลอริดา เป็นเรื่องตลก ถ้าคุณจะถามฉันเมื่อหนึ่งปีก่อนว่าเราจะสร้างสาขาไหม ฉันคงจะหัวเราะเยาะคุณเพราะว่าเราเป็นดิจิทัลมากและให้ความสำคัญอย่างมากกับประสบการณ์ดิจิทัลนั้น แต่อีกครั้ง การทำความเข้าใจความไว้วางใจของลูกค้า ความปลอดภัย มนุษย์ ทุกสิ่งนั้น ยังคงมีความสำคัญจริงๆ ดังนั้น แม้ว่าการรับส่งข้อมูลของสาขาจะลดลง แต่ก็มีระดับความไว้วางใจและความปลอดภัยในการขับผ่านธนาคารของคุณทุกวัน นั่นยังคงมีความสำคัญต่อผู้คนมาก ไม่ว่าพวกเขาจะเข้าไปที่นั่นหรือไม่ มันต่างกัน แต่พวกเขาต้องการที่จะเห็นมัน ดังนั้น เมื่อเราขยาย เราเน้นที่พื้นที่ทางภูมิศาสตร์บางแห่ง เราตระหนักดีว่าเราต้องมีสถานะทางกายภาพที่นั่นเช่นกัน

John Koetsier: เลสลี่ เราต้องการขอบคุณสำหรับสิ่งนี้ นี้ได้รับที่น่าตื่นตาตื่นใจ มันช่างเฉียบแหลมเหลือเกิน เป็นเรื่องที่น่ายินดีจริงๆ ขอบคุณมาก.

เลสลี่ ออสมัน: ขอบคุณ ขอบคุณที่มีฉัน

เพ็กกี้ แอนน์ ซัลซ์: ฉันต้องขอบคุณเลสลี่เช่นกัน ที่ทำให้ฉันตาสว่างต่อบทบาทของ AI ในการสร้างสรรค์แนวคิดและผลิตภัณฑ์ใหม่ๆ ที่เป็นนวัตกรรม เพราะคุณได้จัดกลุ่มและดูข้อมูลต่างไปจากเดิม และมันเหมือนกับการแตะไหล่คุณแล้วพูดว่า “คุณเคยคิดเรื่องนี้ไหม” มันเป็นวิธีการมองที่ต่างออกไป วิธีการจัดเฟรมที่ต่างออกไป และฉันขอขอบคุณสำหรับการแบ่งปันสิ่งนั้น

เลสลี่ ออสมัน: ขอบคุณ ขอบคุณที่มีฉันอีกครั้ง

# # #