Leonard Berry และการแสวงหาความเป็นเลิศในการบริการชั่วนิรันดร์

เราอาจอยู่ในยุคแห่งการเปลี่ยนแปลงทางเทคโนโลยี แต่ศิลปะเก่าแก่ในการสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้ายังคงเป็นองค์ประกอบสำคัญของความสำเร็จทางธุรกิจ

ภูมิทัศน์ของการบริการลูกค้าอยู่ระหว่างการเปลี่ยนแปลงกระบวนทัศน์ครั้งใหญ่ แต่ในขณะที่เครื่องมือของเราอาจมีการพัฒนาและกลยุทธ์ของเราเปลี่ยนไป แต่แนวคิดหลักไม่ได้เปลี่ยนแปลงไปจริงๆ นั่นคือการให้บริการที่ยอดเยี่ยมแก่ลูกค้า ปัจจุบัน เราไม่ได้ไล่ตามข้อมูลเชิงลึกใหม่ๆ หรือแนวทางใหม่ๆ แต่เราจะกลับไปสู่องค์ประกอบพื้นฐานแทน และมีเพียงไม่กี่คนที่ทุ่มเทเวลาและความเชี่ยวชาญในการค้นคว้าหลักการด้านคุณภาพการบริการมากกว่า Leonard “Len” Berry

Len เป็นศาสตราจารย์ด้านการตลาดที่มีชื่อเสียงที่ Texas A&M University และดำรงตำแหน่งมาเป็นเวลาสี่ทศวรรษแล้ว ซึ่งเป็นนักวิชาการอาวุโสของ Institute for Healthcare Improvement และเป็นอดีตประธานของ American Marketing Association ตลอดอาชีพของเขา เขาได้เขียนหนังสือสิบเล่มเกี่ยวกับการตลาดและการบริการลูกค้า และยังไม่ต้องพูดถึงบทความทางวิชาการและการบรรยายอีกมากมาย แต่วันนี้ เรากำลังเจาะลึกหนังสือเล่มหนึ่งโดยเฉพาะ On Great Service: A Framework for Action ซึ่ง Len ใช้เวลาหลายปีของการวิจัยภาคสนามในด้านคุณภาพการบริการ เพื่อแบ่งปันแนวทางของเขาในการยกระดับการบริการลูกค้า

แน่นอนว่าหลายปีหลังจากการเผยแพร่ บริษัทต่างๆ ที่อวดดีเรื่องการให้ลูกค้าเป็นศูนย์กลางยังคงมีช่วงเวลาที่ยากลำบากในการเปลี่ยนค่านิยมและแผนเหล่านั้นให้กลายเป็นจริง ในตอนนี้ เราได้พูดคุยกับ Leonard Berry เพื่อพูดคุยเกี่ยวกับ On Great Service และกรอบการทำงานของเขาในการปรับปรุงคุณภาพการบริการ

นี่คือประเด็นสำคัญบางส่วน:

• บริษัทที่ประสบความสำเร็จจะจ้างบุคคลที่มีค่านิยมสอดคล้องกับแนวทางที่ยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลาง และมอบเครื่องมือและความมั่นใจที่จำเป็นในการปฏิบัติงานให้ดีที่สุด
• เพื่อให้ประสบความสำเร็จ บริษัทต่างๆ จำเป็นต้องเคารพลูกค้าของตน ทำให้พวกเขาเป็นศูนย์กลางในการดำเนินงาน จัดสรรทรัพยากรตามความต้องการ และมุ่งมั่นที่จะเกินความคาดหวัง
• กลยุทธ์การบริการที่ประสบความสำเร็จประกอบด้วยองค์ประกอบหลักสี่ประการ: ความน่าเชื่อถือ ปัจจัยว้าว การเตรียมพร้อมสำหรับการกู้คืนในกรณีที่เกิดความล้มเหลว และการรับรู้ถึงความเป็นธรรม
• การใช้กลยุทธ์การบริการแบบครบวงจรต้องอาศัยการยอมรับจากผู้นำระดับกลาง โครงสร้างองค์กรและเทคโนโลยีที่เหมาะสม และระบบการรับฟังคุณภาพการบริการเพื่อให้รู้ว่าควรจัดลำดับความสำคัญอะไร
• เพื่อให้บรรลุความเป็นเลิศด้านบริการในโลกที่ขับเคลื่อนด้วย AI มากขึ้น สิ่งสำคัญคือต้องสร้างสมดุลระหว่างโซลูชันเทคโนโลยีขั้นสูงกับการปฏิสัมพันธ์ของมนุษย์ที่มีการสัมผัสกันสูง โดยที่ AI จะเข้ามาเสริมแทนที่จะแทนที่ผู้คน

หากคุณชอบการสนทนาของเรา ลองดูพอดแคสต์ตอนอื่นๆ ของเรา คุณสามารถติดตาม Apple Podcasts, Spotify, YouTube หรือรับฟีด RSS จากเครื่องเล่นที่คุณเลือก สิ่งต่อไปนี้คือการถอดเสียงของตอนนี้ที่มีการแก้ไขเล็กน้อย

ความเป็นจริงใหม่ หลักการเดียวกัน

Liam Geraghty: สวัสดีและยินดีต้อนรับสู่ Inside Intercom ฉันชื่อเลียม เจอราจตี วันนี้เรากำลังพูดถึงตำนานแห่งการวิจัยการตลาดและการบริการลูกค้า เลน เบอร์รี่ เขาเป็นศาสตราจารย์ที่มีชื่อเสียงด้านการตลาดที่ Texas A&M University ซึ่งเป็นนักวิชาการอาวุโสของ Institute for Healthcare Improvement อดีตประธานของ American Marketing Association และได้เขียนหนังสือทั้งหมด 10 เล่ม รวมถึง Discovering the Soul of Service , Delivering Quality Service และ หนังสือที่เราจะเน้นในวันนี้ เรื่องบริการที่ยอดเยี่ยม: กรอบการทำงานสำหรับการดำเนินการ เลน คุณยินดีเป็นอย่างยิ่งกับการแสดงนี้

ลี โอนาร์ด เบอร์รี่: ขอบคุณ เลียม มันเป็นความสุขของฉัน พนันได้เลย.

Liam: On Great Service เป็นที่ชื่นชอบของบุคลากร CS จำนวนมากตลอดหลายปีที่ผ่านมา เนื่องจากข้อมูลเชิงลึกและกรอบการทำงานที่มีร่วมกัน มีประโยคหนึ่งในบทเริ่มต้นที่กล่าวว่า “การบริการที่ยอดเยี่ยมนั้นหาได้ยาก แต่ก็ไม่ใช่ความฝันที่เป็นไปไม่ได้” อะไรคือแรงบันดาลใจเบื้องหลังการเขียนหนังสือเล่มนี้ตั้งแต่แรก?

“ความท้าทายบางประการในปัจจุบันแตกต่างออกไป แต่ยังคงเป็นอุปสรรคสำคัญในการปรับปรุง”

Len: หนังสือแต่ละเล่มที่ฉันเขียน ฉันมีเป้าหมายที่จะทำมัน มันเหมือนกับการนำเสนอผลิตภัณฑ์ใหม่ คุณต้องมีตลาด เหตุผลในการดำรงอยู่ และวัตถุประสงค์เฉพาะ ในหนังสือเล่มนั้น จุดประสงค์ของฉันคือเพื่อเขียนเกี่ยวกับคุณภาพการบริการและการนำไปปฏิบัติ การดำเนินการเนื่องจากมีการพูดคุยกันมากมาย ณ เวลานั้นเกี่ยวกับความสำคัญของการบริการที่มีคุณภาพ แต่บริษัทต่างๆ กำลังดิ้นรนที่จะนำไปใช้จริง ทำให้มันเกิดขึ้น และก้าวไปไกลกว่าวาทศาสตร์เรื่องคุณภาพและบริการ หนังสือเล่มนี้เป็นการศึกษาขององค์กรต่างๆ 10 แห่งในสหรัฐอเมริกา ทั้งหมดอยู่ในอุตสาหกรรมและขนาดที่แตกต่างกัน ทั้งภาครัฐและเอกชนบางแห่ง ซึ่งได้แสดงให้เห็นเมื่อเวลาผ่านไปถึงความสามารถในการปรับปรุงคุณภาพการบริการได้อย่างมาก นั่นคือจุดประสงค์ของหนังสือเล่มนี้: คุณจะทำให้มันเกิดขึ้นได้อย่างไร?

Liam: คุณคิดว่าตั้งแต่นั้นมาคุณเปลี่ยนไปมากไหม? ฉันคิดว่าสิ่งเหล่านี้ยังคงเป็นปัญหาและความท้าทายที่ธุรกิจกำลังเผชิญอยู่ในปัจจุบัน

เลน: ใช่ เป็นเช่นนั้นมาก ความท้าทายบางประการในปัจจุบันแตกต่างออกไป แต่ยังคงเป็นอุปสรรคสำคัญในการปรับปรุง ตัวอย่างเช่น ในปัจจุบัน เมื่อพูดถึงการปรับปรุงการบริการ เรามีเทคโนโลยีที่ดีกว่าตอนที่ฉันเขียนหนังสือเล่มแรกมาก เราสามารถทำสิ่งมหัศจรรย์ด้วยเทคโนโลยีที่เราไม่เคยฝันถึงเมื่อฉันเขียน On Great Service แต่ความก้าวหน้าทางเทคโนโลยีที่เราทำได้เปลี่ยนความคาดหวังของเราในฐานะผู้บริโภค

“ความสะดวกสบายเป็นเสาหลักสำคัญของคุณภาพการบริการในปัจจุบัน ผู้บริโภคเป็นกลุ่มไม่ต้องการเสียเวลารับบริการ”

ความคาดหวังของเรานั้นสูงกว่า โดยเฉพาะในแง่ของความสะดวกและความน่าเชื่อถือ เนื่องจากเทคโนโลยีควรจะเชื่อถือได้ เครื่องถอนเงินอัตโนมัติของคุณน่าจะใช้งานได้ Netflix ควรใช้งานได้ตลอดเวลาและมีภาพยนตร์หรือรายการทีวีที่เราต้องการรับชมและโฆษณาว่ามีให้บริการ

เปลี่ยนความคาดหวังของเราในด้านความน่าเชื่อถือ และยังเปลี่ยนความคาดหวังด้านความสะดวกสบายอีกด้วย อะไรที่เคยเร็วตอนนี้ก็ช้า ความสะดวกสบายเป็นเสาหลักสำคัญของคุณภาพการบริการในปัจจุบัน ผู้บริโภคเป็นกลุ่มไม่ต้องการเสียเวลารับบริการ ดังนั้น ความท้าทายยังคงมีอยู่ แต่อุปสรรค ความเป็นจริง และโอกาสบางประการที่มีอยู่ในขณะที่ฉันเขียน On Great Service นั้นแตกต่างออกไปมากในปัจจุบัน

บทเรียนเรื่องลูกค้าเป็นศูนย์กลาง

Liam: สิ่งที่ฉันสนใจเกี่ยวกับหนังสือเล่มนี้คือคุณพูดถึงบริษัทต่างๆ ที่มีชื่อเสียงในด้านการให้บริการที่เป็นเลิศ เช่น Mary Kay Cosmetics และ Longo Toyota ธุรกิจที่มีความหลากหลายจริงๆ เหล่านี้ให้บริการที่ดีเยี่ยมอย่างสม่ำเสมอได้อย่างไร แม้ว่าจะมีความแตกต่างในอุตสาหกรรมหรือข้อเสนอต่างๆ ก็ตาม

Len: พวกเขาทำหลายสิ่งที่สำคัญต่อประสิทธิภาพการบริการที่มีคุณภาพ ตัวอย่างเช่นบริษัทเหล่านี้จ้างได้ดี พวกเขาจ้างบุคคลนั้น ไม่ใช่แค่เรซูเม่ บางคนอาจมีเรซูเม่ที่ดี มีภูมิหลังที่ดี ประสบการณ์ที่ดี แต่พวกเขาไม่มีคุณค่าในการให้บริการลูกค้าที่เหมาะสม หรือพวกเขาไม่สนใจลูกค้า แรงจูงใจของพวกเขาอาจเป็น “ฉันจะทำเงินได้มากที่สุดได้อย่างไร? ฉันจะได้รับโปรโมชั่นที่เร็วที่สุดได้อย่างไร” จุดประสงค์ของพวกเขาอาจแตกต่างไปจากการทำให้ชีวิตดีขึ้นสำหรับลูกค้าในธุรกิจที่พวกเขาสมัครทำงานด้วย การจ้างงานเพื่อคุณค่า ไม่ใช่แค่ผู้มีความสามารถเท่านั้น คือสิ่งที่ฉันพบในบริษัทและองค์กรที่ประสบความสำเร็จ พวกเขาลงทุนในกฎข้อแรกของการให้บริการที่เป็นเลิศ และกฎข้อแรกของการให้บริการที่เป็นเลิศคือการจ้างคนที่เหมาะสม

“มันเกี่ยวกับการให้คำมั่นสัญญาว่าลูกค้าคือธุรกิจ เว้นเสียแต่ว่าเราจะทำงานได้ดีกับลูกค้า เราก็ไม่มีธุรกิจระยะยาวจริงๆ”

บริษัทเหล่านี้ยังลงทุนไม่เพียงแต่จ้างคนที่เหมาะสมเท่านั้น แต่ยังเตรียมพวกเขาให้ทำงานได้ดีและประสบความสำเร็จ และให้ความมั่นใจแก่พวกเขาในการให้บริการ เพราะหากไม่มีความมั่นใจ ก็จะเป็นการยากที่จะมีแรงจูงใจ เรามักจะไม่เชื่อมโยงระหว่างความมั่นใจในตนเองของพนักงานกับแรงจูงใจของพนักงาน แต่ถ้าคุณลองคิดดู ฉันจะมีแรงบันดาลใจในการทำสิ่งที่ฉันไม่มั่นใจที่จะทำสักแค่ไหน เราทุกคนสามารถเกี่ยวข้องกับสิ่งนั้นได้ ดังนั้น ยิ่งเรามั่นใจในการทำบางสิ่งบางอย่างมากเท่าใด เราก็จะมีแรงจูงใจในการทำสิ่งนั้นมากขึ้นเท่านั้น และแน่นอนยิ่งเรายิ่งมีความสามารถในการทำมันได้ดีเท่าไหร่

จากนั้น มันเป็นเรื่องของการให้คำมั่นสัญญาว่าลูกค้าคือธุรกิจ เว้นแต่เราจะทำงานได้ดีกับลูกค้า เราก็ไม่มีธุรกิจระยะยาวจริงๆ มันจะลดลงเมื่อเวลาผ่านไปเนื่องจากเราทำให้ลูกค้าของเราผิดหวังอย่างต่อเนื่องและไม่สามารถตอบสนองความคาดหวังของพวกเขาได้ ดังนั้น สิ่งสำคัญคือต้องให้คำมั่นสัญญาว่าลูกค้าเป็นศูนย์กลางของสิ่งที่เราทำ โดยที่ลูกค้ากำหนดการจัดสรรทรัพยากรที่เราจะทำ และยอมรับแนวคิดที่เราจะบรรลุผลสำเร็จและยังดีกว่านี้ เกินความคาดหวังของลูกค้า ทุกครั้งที่เราโต้ตอบและพบปะลูกค้าที่ต้องการบริการของเรา นั่นคือกุญแจสำคัญ และฉันพบมันในทุกบริษัทที่ฉันศึกษา

“การเคารพต่อการปรากฏตัวของพวกเขาหมายถึงการตอบสนองและการรับฟัง – การฟังอย่างแท้จริง – ต่อสิ่งที่ลูกค้าพูด”

อีกสิ่งหนึ่งที่ฉันพบในทุกบริษัทที่ฉันได้ศึกษามาหลายปีซึ่งประสบความสำเร็จอย่างแท้จริงก็คือบริษัทที่พวกเขายอมรับแนวคิดเรื่องการให้เกียรติ การเคารพต่อลูกค้า การเคารพต่อพนักงาน และการเคารพต่อผู้มีส่วนได้ส่วนเสียทั้งหมด พลังแห่งความเคารพถูกประเมินต่ำไป มันเป็นแนวคิดพื้นฐาน และดูเรียบง่ายจนเราจำไม่ได้ว่าต้องหยิบยกขึ้นมาใช้เมื่อเราสอนในโรงเรียนธุรกิจหรือประชุมในบริษัทของเรา แนวคิดพื้นฐานของการเคารพซึ่งหวังว่าเราจะได้เรียนรู้เมื่อเราเติบโตขึ้นเป็นเด็ก เราต้องเคารพผู้อื่น

ความเคารพหมายถึงอะไร? หมายถึงการเคารพต่อหน้าผู้คน หากพวกเขาเข้ามาในร้านของคุณ โทรหาคุณทางโทรศัพท์ หรือโต้ตอบกับคุณทางออนไลน์ พวกเขาจะปรากฏตัวและขอความช่วยเหลือ มีเหตุผลที่พวกเขามาที่ร้านค้าของคุณ การเคารพต่อการปรากฏตัวของพวกเขาหมายถึงการตอบสนอง การฟัง – การฟังอย่างแท้จริง – ต่อสิ่งที่ลูกค้าพูด การเคารพเวลาของพวกเขาโดยไม่เสียเวลาโดยไม่จำเป็น การเคารพความเป็นส่วนตัวของพวกเขา ซึ่งเป็นปัญหาใหญ่ในปัจจุบัน โดยเฉพาะอย่างยิ่งกับการเปลี่ยนแปลงทางเทคโนโลยีทั้งหมดที่เรามี เห็นแล้วเคารพนับถือตนเอง หากคุณให้บริการลูกค้าและกลอกตาเมื่อลูกค้าร้องขอ นั่นเป็นสิ่งที่ตรงกันข้ามกับการเคารพความภาคภูมิใจในตนเองของลูกค้า แนวคิดพื้นฐานเหล่านี้เป็นศูนย์กลางในการให้บริการที่มีคุณภาพ การบริการที่ไม่สุภาพถือเป็นบริการที่ไม่ดี

และสุดท้ายนี้ ฉันได้กล่าวถึงเรื่องนี้แล้ว ซึ่งช่วยประหยัดเวลาและความพยายามของลูกค้า ฉันจำได้ว่าที่ Longo Toyota พวกเขาดูแลลูกค้าที่เข้ามาซ่อมได้เร็วแค่ไหน พวกเขาลงทุนในรถยนต์ที่ลูกค้าสามารถขับออกไปได้ในขณะที่รถของพวกเขาอยู่ในร้าน ซึ่งเป็นรถยนต์ที่ตัวแทนจำหน่ายจะให้ยืมแก่ลูกค้า พวกเขามีระบบที่ดีมากในการรับลูกค้าที่อาจกำลังเดินทางไปทำงานหรือต้องส่งรถเข้าและออกจากตัวแทนจำหน่ายภายในเวลาประมาณห้าถึงสิบนาที ไม่ใช่สองชั่วโมง และนั่นเป็นเพียงส่วนหนึ่งของความสำเร็จอย่างต่อเนื่องของพวกเขา

พิมพ์เขียวเหนือกาลเวลาสำหรับการบริการที่ยอดเยี่ยม

เลียม: แนวคิดเรื่องการบริการที่ยอดเยี่ยมดูเหมือนจะไปไกลกว่าคำจำกัดความดั้งเดิมของความพึงพอใจของลูกค้า ฉันสงสัยว่าคุณสามารถอธิบายความแตกต่างและความสำคัญของการบริการที่ดีเยี่ยมกับการบริการที่ดีเพียงอย่างเดียวได้หรือไม่ ลักษณะสำคัญบางประการที่ทำให้พวกเขาแตกต่างคืออะไร?

“การบริการที่ดีคือบริการที่น่าเชื่อถือ บริการที่ยอดเยี่ยมคือบริการที่นอกเหนือไปจากความน่าเชื่อถือเพื่อเกินความคาดหวังของลูกค้า และสร้างความสง่างาม ความเคารพ ความมีน้ำใจ ความมั่นคง และความพยายามเป็นพิเศษ”

Len: การบริการที่ดีคือการบริการที่ตอบสนองความคาดหวังของลูกค้า ไม่เป็นไร ไม่เป็นไร คุณได้ทำสิ่งที่คุณควรจะทำแล้ว คุณส่งจดหมายของฉันวันนี้ นั่นเป็นการบริการที่ดี การบริการที่ดีเยี่ยมถือเป็นองค์ประกอบของความประหลาดใจที่น่าพึงพอใจ มันมีปัจจัยว้าว มันเกินความคาดหมายของฉัน เป็นสิ่งที่เกิดขึ้นที่ทำให้ฉันพูดว่า “ว้าว พวกเขาเก่งนะ พวกเขาใส่ใจจริงๆ มันวิเศษมาก” เราใช้คำพูดเป็นการภายในหรือร่วมกับผู้อื่นด้วยคำพูดปากต่อปากเพื่ออธิบายปฏิสัมพันธ์ในการบริการและประสบการณ์การบริการประเภทนี้เมื่อมีองค์ประกอบของความประหลาดใจที่น่ายินดี นั่นคือความแตกต่าง การบริการที่ดีคือบริการที่น่าเชื่อถือ บริการที่ยอดเยี่ยมคือบริการที่นอกเหนือไปจากความน่าเชื่อถือเพื่อเกินความคาดหวังของลูกค้า และสร้างความสง่างาม ความเคารพ ความมีน้ำใจ ความมั่นคง และความพยายามเป็นพิเศษ บริการที่ยอดเยี่ยมทำเช่นนั้น และทำสิ่งนั้นอย่างต่อเนื่อง และบริษัทก็สร้างชื่อเสียงในการเป็นบริษัทที่เหนือกว่าอย่างแท้จริง

Liam: ใน On Great Service คุณวางโครงร่างกรอบการทำงานที่ครอบคลุมสำหรับการนำบริการที่ยอดเยี่ยมไปใช้ซึ่งยังคงเป็นประโยชน์ต่อธุรกิจในปัจจุบัน คุณช่วยสรุปองค์ประกอบสำคัญของกรอบการทำงานดังกล่าวโดยสรุป และวิธีการทำงานร่วมกันเพื่อสร้างวัฒนธรรมการบริการที่เป็นเลิศภายในธุรกิจได้หรือไม่

เลน: คำถามหลักในหนังสือเล่มนี้คือ บริษัทผู้ให้บริการที่ยิ่งใหญ่จะยิ่งใหญ่ได้อย่างไร พวกเขาเปลี่ยนจากความมุ่งมั่นไปสู่การปรับปรุงบริการไปสู่การดำเนินการได้อย่างไร? ตามที่ฉันได้กล่าวไปแล้วหนังสือเล่มนี้กำลังดำเนินการอยู่ คุณจะใช้บริการที่ยอดเยี่ยมได้อย่างไร? และเช่นเดียวกับสิ่งอื่นใดในการเปลี่ยนแปลงองค์กร เริ่มต้นที่ความเป็นผู้นำ กุญแจสำคัญประการหนึ่งในการเป็นผู้นำที่ยิ่งใหญ่ ยกเว้นองค์กรที่เล็กที่สุดก็คือ ความเป็นผู้นำที่ยิ่งใหญ่นั้นอยู่ตรงกลางขององค์กร ผู้จัดการระดับกลางที่เรียกว่า ฉันชอบวลี ผู้นำระดับกลาง เพราะนั่นคือสิ่งที่ต้องเกิดขึ้นในองค์กรที่มีคน 500 คน 1,000 คน หรือ 500,000 คน แทบทุกคนทำงานให้กับสิ่งที่เรียกว่าผู้จัดการระดับกลาง นั่นคือจุดที่คุณต้องการความเป็นผู้นำที่ยอดเยี่ยม ความเป็นผู้นำในการบริการที่ยอดเยี่ยมคือการฝึกสอนและการให้คำปรึกษาและการสร้างแรงบันดาลใจและการสร้างแบบจำลองบทบาทพฤติกรรมคุณภาพการบริการ ให้รางวัล เฉลิมฉลอง และยืนกรานกับมัน

การเลี้ยงดูความเป็นผู้นำด้านการบริการเริ่มต้นจากจุดบนสุด แต่ที่สำคัญมากคืออยู่ตรงกลางด้วย กรอบงานอีกชิ้นของฉันคือความสำคัญของการสร้างระบบการรับฟังคุณภาพการบริการ ระบบสารสนเทศ การปรับปรุงคุณภาพการบริการจำเป็นต้องรู้ว่าควรปรับปรุงอะไรและรู้ว่าจะจัดสรรทรัพยากรที่ไหน ดังนั้น การสร้างระบบการฟังที่เป็นแนวทางในการจัดสรรทรัพยากรและการตัดสินใจจึงเป็นสิ่งสำคัญ นั่นก็เป็นส่วนหนึ่งของกรอบการทำงานเช่นกัน

“คุณต้องการความเป็นผู้นำที่เหมาะสมและระบบการรับฟัง เพื่อที่คุณจะได้รู้ว่าลูกค้าให้คุณค่ากับสิ่งใดอย่างแท้จริง ช่องว่างในตลาดอยู่ที่ไหน และจุดใดที่คุณต้องลงทุนมากที่สุดเพื่อปรับปรุงให้มากที่สุด”

จากนั้นทุกบริษัทจำเป็นต้องมีกลยุทธ์หลักในการสร้างข้อเสนอ เหตุผลของคุณในการที่จะหมุนรอบสิ่งที่คุณนำเสนอ บริษัทผู้ให้บริการจำเป็นต้องนำเสนอบางสิ่งบางอย่างที่มอบมูลค่าที่แท้จริงและพิสูจน์ได้ให้กับตลาดเป้าหมายของตน ในส่วนนี้ของหนังสือชื่อ “สร้างกลยุทธ์การบริการที่ยอดเยี่ยม” มีประเด็นสำคัญอยู่สี่ประเด็น ประการหนึ่งคือบริการจะต้องมีความน่าเชื่อถือ ซึ่งฉันได้พูดคุยไปแล้ว มันจะต้องสอดคล้องและเชื่อถือได้ ประการที่สอง จำเป็นต้องมีองค์ประกอบของความประหลาดใจในการบริการ ซึ่งฉันได้พูดคุยไปแล้ว เพื่อให้เกินความคาดหวังของลูกค้า ประการที่สาม บริษัทต่างๆ จะต้องเตรียมพร้อมในการกู้คืนเมื่อบริการล้มเหลว เพราะแม้แต่ในบริษัทที่ดีที่สุด ความผิดพลาดก็เกิดขึ้น ความล้มเหลวก็เกิดขึ้น และบริษัทจำเป็นต้องสามารถฟื้นตัวได้ เหตุผลที่เราเรียกสิ่งนี้ว่าการกู้คืนบริการก็เพราะหมายถึงการฟื้นคืนความมั่นใจของลูกค้า สุดท้ายแต่ไม่ท้ายสุด กลยุทธ์การบริการจะต้องมีความเป็นธรรมตามที่ผู้มีส่วนได้ส่วนเสียรับรู้ โดยเฉพาะจากลูกค้า ดังนั้นความน่าเชื่อถือของบริการ ความประหลาดใจของบริการ การกู้คืนบริการ และความล้มเหลวของบริการ จึงเป็นองค์ประกอบสี่ประการของการสร้างกลยุทธ์การบริการ คุณต้องการให้บริการของคุณเป็นทุกสิ่งเหล่านั้น เชื่อถือได้ด้วยปัจจัยว้าว พร้อมองค์ประกอบการฟื้นตัวเมื่อคุณล้มเหลว และได้รับรู้ว่ายุติธรรม นั่นคือส่วนหน้าของเฟรมเวิร์ก

จากนั้น การนำกรอบการทำงานนั้นไปใช้นั้นจำเป็นต้องมีแนวคิดองค์ประกอบที่แตกต่างกันสามประการ ประการหนึ่งคือการจัดระเบียบและจัดโครงสร้างองค์กรด้วยวิธีที่ถูกต้องเพื่อนำกลยุทธ์นั้นไปใช้ อีกประการหนึ่งคือการมีเทคโนโลยีที่เหมาะสมในการนำกลยุทธ์ดังกล่าวไปใช้ และประการที่สาม ซึ่งเราได้พูดถึงโดยทั่วไปแล้ว คือการมีคนที่เหมาะสมเพื่อใช้กลยุทธ์นั้น ดังนั้น คุณต้องมีความเป็นผู้นำที่เหมาะสมและระบบการรับฟัง เพื่อที่คุณจะได้รู้ว่าลูกค้าให้คุณค่ากับสิ่งใดอย่างแท้จริง ช่องว่างในตลาดอยู่ที่ไหน และจุดใดที่คุณต้องลงทุนมากที่สุดเพื่อปรับปรุงให้มากที่สุด จากนั้น คุณต้องมีกลยุทธ์การบริการที่มีองค์ประกอบทั้งหมดที่ฉันได้กล่าวถึงไปแล้ว – ความน่าเชื่อถือ ความประหลาดใจ การฟื้นตัว และความเป็นธรรม จากนั้นทั้งหมดนั้นจำเป็นต้องดำเนินการผ่านโครงสร้าง เทคโนโลยี และบุคลากร

เมื่อฉันเขียนหนังสือ ฉันจะวาดภาพในบทแรกของหนังสือ จากนั้นแต่ละบทก็จะนำภาพนั้นมาพัฒนาเป็นภาพนั้น หากฉันไม่สามารถวาดภาพว่าหนังสือเล่มนี้เกี่ยวกับอะไร กรอบงาน แบบจำลอง หรือรูปภาพเป็นแนวทางเพื่อแสดงให้ผู้อ่านเห็นว่า “เอาล่ะ นี่คือประเด็นสำคัญที่เราจะทำ ในหนังสือและแต่ละบทจะต้องนำหนึ่งในประเด็นสำคัญเหล่านี้มาพัฒนา” ฉันยังไม่พร้อมที่จะเขียนหนังสือ ในหน้าที่ห้าของ On Great Service มีการจัดแสดงนี้เรียกว่า “กรอบการทำงานสำหรับการบริการที่ยอดเยี่ยม”

เลียม: ฉันชอบมัน. คำแนะนำที่ดีสำหรับทุกคนที่เขียนหนังสือเช่นกัน

สร้างสมดุลระหว่างเทคโนโลยีชั้นสูงกับสัมผัสชั้นสูง

Liam: ฉันอยากได้ยินความคิดเห็นของคุณเกี่ยวกับ AI ผลกระทบต่อการบริการลูกค้า และวิธีที่ธุรกิจต่างๆ สามารถใช้ประโยชน์จาก AI เพื่อประสิทธิภาพที่คุณพูดถึง ขณะเดียวกันก็รักษาความเป็นส่วนตัวซึ่งมักเกี่ยวข้องกับบริการที่ยอดเยี่ยม

Len: ปัญหาของ AI และมีคนจำนวนมากที่รู้เรื่องนี้มากกว่าฉัน คือเราทุกคนเรียนรู้เกี่ยวกับ AI ไปพร้อมๆ กันด้วยความหวาดกลัวและความกลัวผสมผสานกัน สิ่งนี้อาจหมายถึงอะไรในทางที่ดี และสิ่งนี้อาจหมายถึงอะไรในทางที่ไม่ดี? แนวคิดหลักสำหรับเราทุกคนในขณะที่ AI ก้าวหน้าและกลายเป็นส่วนสำคัญมากขึ้นเรื่อยๆ ในชีวิตของเราในธุรกิจ และโดยทั่วไปก็คือ ความเป็นเลิศขององค์กรต้องอาศัยการผสมผสานระหว่างการสัมผัสและเทคโนโลยีขั้นสูง ไม่ว่าเราจะเก่งเทคโนโลยีขั้นสูงแค่ไหน ไม่ว่าเราจะก้าวหน้าไปมากเพียงใด - และฉันแน่ใจว่ายังมีความก้าวหน้าอีกมากรออยู่ข้างหน้าเรา - ส่วนประกอบระบบสัมผัสก็มีความสำคัญพอๆ กันในบริการต่างๆ มากมาย และในระดับหนึ่ง ในทุกบริการ

“AI อาจเปลี่ยนบทบาทของผู้คนในการให้บริการบางอย่าง แต่ก็ไม่ได้ทำให้บทบาทของพวกเขาลดลง”

เราจำเป็นต้องสามารถโต้ตอบกับผู้คนในเวลาที่เราต้องการ แม้ว่าเราจะเป็นผู้ใช้เทคโนโลยีขั้นสูงในบทบาทผู้บริโภคของเราก็ตาม มีบางสิ่งที่ผู้คนสามารถทำได้ดีกว่า AI เพียงอย่างเดียว และในบางกรณี พวกเขาจะสามารถทำได้ดีขึ้นเพราะพวกเขาใช้ AI ไม่ใช่คำตอบ แต่เป็นเครื่องมือ เช่นเดียวกับเทคโนโลยีหรือเครื่องมืออื่นๆ ดังนั้น ในอนาคต เราต้องมีความเป็นเลิศในด้านเทคโนโลยี หากเราจะยิ่งใหญ่ในฐานะองค์กร แต่ก็ต้องมีความเป็นเลิศในการติดต่อสื่อสารกันด้วย AI อาจเปลี่ยนบทบาทของผู้คนในการให้บริการบางอย่าง แต่ก็ไม่ได้ทำให้บทบาทของพวกเขาลดลง

เลียม: เลน ขอบคุณมากที่มาร่วมงานกับฉันในวันนี้ ฉันสนุกกับการสนทนาของเรามาก

Len: ยินดีเป็นอย่างยิ่ง ด้วยความยินดี.