ความล้มเหลวของเทศกาล Fyre: ข้อผิดพลาดทางการตลาดที่ควรหลีกเลี่ยง

“ผู้ซื้อตัดสินใจส่วนใหญ่โดยอาศัยความประทับใจครั้งแรกในสองวินาทีตามความทรงจำ รูปภาพ และความรู้สึกที่เก็บไว้”

Malcolm Gladwell กล่าวถึงข้างต้นในหนังสือของเขา Blink ซึ่งสำรวจว่าเราทำการตัดสินใจโดยจิตใต้สำนึกได้อย่างไรภายในพริบตา การทำความเข้าใจว่ามนุษย์ตัดสินใจได้เร็วเพียงใดมีความหมายอย่างมากในด้านการตลาด

ปฏิสัมพันธ์ครั้งแรกของผู้บริโภคกับแบรนด์ของคุณ ไม่ว่าจะทางตรงหรือทางอ้อม สามารถมีอิทธิพลต่อความคิดเห็นของพวกเขาในอีกหลายปีข้างหน้า ดังนั้นการสร้างความประทับใจแรกในเชิงบวกจึงเป็นสิ่งสำคัญ แต่งานของคุณไม่ได้หยุดอยู่แค่นั้น

ด้วยร้านค้ามากมาย (Yelp, Twitter, Facebook, G2 Crowd ฯลฯ) ทำให้ลูกค้าสามารถแสดงความรู้สึกคับข้องใจหรือชื่นชมการมีปฏิสัมพันธ์กับแบรนด์ของคุณได้ง่าย สิ่งสำคัญคือการรักษาความสัมพันธ์ที่มีอยู่ด้วย ประสบการณ์ที่บุคคลหนึ่งมีต่อแบรนด์ของคุณสามารถกลายเป็นความประทับใจแรกของคนอื่นได้ ต้องขอบคุณบทวิจารณ์ออนไลน์และการโฆษณาแบบปากต่อปาก Bad Yelp ตรวจสอบทุกคน?

การสร้างภาพลักษณ์ของแบรนด์ในเชิงบวกจำเป็นต้องเปิดรับความคิดเห็นของลูกค้าด้วยกลยุทธ์ที่มีอยู่เพื่อจัดการกับปฏิกิริยาเชิงลบ

ปี 2560 เต็มไปด้วยฝันร้ายของการประชาสัมพันธ์ด้วยการตอบสนองที่หูหนวกจากบริษัทต่างๆ ทำให้ผู้บริโภคไม่แยแสและโกรธ มาดูหนึ่งในข้อผิดพลาดที่ใหญ่ที่สุดของปีนี้ สิ่งที่พวกเขาสามารถทำได้ดีกว่านี้ และที่สำคัญที่สุดคือ วิธีที่แบรนด์ของคุณสามารถหลีกเลี่ยงการทำผิดพลาดแบบเดิมเมื่อตอบสนองต่อภาวะที่กลืนไม่เข้าคายไม่ออกที่คาดไม่ถึง

โปรโมต Fyre Festival ครั้งแรก (และครั้งสุดท้าย?)

ความฝันคือการนำเสนอผู้ชมเทศกาล "...สองสุดสัปดาห์ที่ยากจะลืมเลือนของความลึกลับและดนตรี...สำหรับผู้ที่มีรสนิยมไม่ประนีประนอมและความปรารถนาอันแรงกล้าในการผจญภัย" การตั้งค่า: "ฉากหลังของเกาะเหนือจริงของ Exumas ซึ่งไม่มีกฎเกณฑ์ธรรมดา" พร้อมด้วย "ดนตรี อาหาร นวัตกรรม และการต้อนรับที่ดีที่สุด"

ผู้จัดงานสามารถบรรลุเป้าหมายที่ระบุไว้อย่างใดอย่างหนึ่ง: ผู้เข้าร่วมประชุมได้รับการปฏิบัติในการผจญภัย

เทศกาล Fyre ส่งเสริมตัวเองว่าเป็น “ประสบการณ์ที่เหนือความคาดหมายทั้งหมด” ด้วยตั๋วราคาตั้งแต่ 1,200 ถึง 100,000 ดอลลาร์ พร้อมของแถมพิเศษ เทศกาล Fyre ถูกวางตลาดในฐานะเทศกาลสำหรับผู้มีฐานะร่ำรวยและมีชื่อเสียงโด่งดัง ที่ซึ่งพวกเขาสามารถปาร์ตี้บนเรือยอทช์ ลิ้มลองอาหารเลิศรส นอนหลับพักผ่อนในที่พักหรูหรา และเพลิดเพลินกับดนตรีที่น่าทึ่งที่แสดงใน บรรยากาศแบบทรอปิคัลที่เป็นกันเอง

วิดีโอส่งเสริมการขายและโพสต์บนโซเชียลมีเดียสำหรับงานนี้ นำเสนอภาพบิกินี่สุดน่ารักบนโซเชียลมีเดีย ควงแขนเรียวเล็กใต้ต้นปาล์ม frond cabanas สวมชุดว่ายน้ำราคาสุดแพงรุ่นล่าสุด ความตั้งใจของโพสต์เหล่านี้คือการสร้างบรรยากาศแห่งความพิเศษและความยิ่งใหญ่

การโฆษณาทางอารมณ์

ด้วยการโปรโมตงานของพวกเขาในแบบที่รับประกันว่าคนดังเท่านั้นที่สามารถซื้อได้ ผู้จัดงาน Fyre Festival พยายามที่จะเข้าถึงความปรารถนาของผู้คนที่จะใช้ชีวิตอย่างคนรวยและคนดัง:

นักการตลาดที่ประสบความสำเร็จทราบดีว่าวิธีที่ดีที่สุดในการเอาชนะใจกลุ่มเป้าหมายคือการทำความเข้าใจความต้องการ ประเด็นปัญหา และการใช้สิ่งกระตุ้นทางอารมณ์ ไม่ว่าผู้ชมของคุณต้องการใช้ชีวิตอย่างหรูหราหรือต้องการผลิตภัณฑ์ที่ช่วยให้งานของพวกเขาง่ายขึ้น ให้เน้นถึงประโยชน์ที่ตรงกับความต้องการของพวกเขา

ผู้มีอิทธิพล

ตามที่บุคคลหนึ่งเสนอจินตนาการนี้ ผู้จัดงาน Fyre Festival สามารถหาผู้มีอิทธิพลทางโซเชียลมีเดียกว่า 400 คนหรือที่พวกเขาเรียกพวกเขาว่า "Fyre Starters" ซึ่งมีผู้ติดตามหลายล้านคนเพื่อโปรโมตงานของพวกเขา

“Fyre Starters” ได้แก่ Kendall Jenner (จนถึงตอนนี้ยังไม่ใช่ปีที่ดีสำหรับเธอ), Bella Hadid, Alessandra Ambrosio และนางแบบและเซเลบ Instafafamous อีกมากมาย:

ภายใน 48 ชั่วโมงแรกของแคมเปญโซเชียลมีเดีย โปรโมชัน "Fyre Starters" มีการแสดงผลสูงถึง 300 ล้านครั้ง บนพื้นผิว สิ่งนี้น่าประทับใจ จนกระทั่งคุณพบว่าผู้จัดงานจ่ายเงินให้ Kendall Jenner $250,000 สำหรับการโพสต์ Instagram หนึ่งโพสต์ และใช้งบประมาณส่วนใหญ่ไปกับการรับรองคนดัง ในขณะที่ละเลยงบประมาณสำหรับสิ่งเล็กๆ น้อยๆ เช่น โครงสร้างพื้นฐาน พนักงาน และนักแสดง

อย่าเชื่อทุกสิ่งที่คุณเห็นบนโซเชียลมีเดีย

ความเป็นจริงยังห่างไกลจากสิ่งที่โฆษณาไว้ เทศกาล Fyre เป็นความผิดหวังครั้งใหญ่สำหรับผู้ถือบัตรและเป็นฝันร้ายของผู้จัดงาน

ผู้เข้าร่วมคาดว่าจะถูกพาไปในสวรรค์เขตร้อนและใช้ชีวิตเหมือนคนดังในช่วงสุดสัปดาห์ แต่กลับพบกับหายนะ ผู้ชมคอนเสิร์ตพบว่าตนเองไม่มีอาหาร น้ำ ที่พักอาศัย และการเข้าถึงการรักษาพยาบาลขั้นพื้นฐานอย่างเพียงพอ

“ห้องอาบน้ำหรูหรา” ที่ผู้เข้าร่วมประชุมคนหนึ่งอธิบายว่าเป็น “เต็นท์บรรเทาทุกข์ฉุกเฉิน” มีผ้าปูที่นอนที่เปียกและสกปรกอยู่บนเตียงที่เรียกว่าเตียง — แม้ว่าจะมีเตียงอยู่ด้วยก็ตาม “อาหารกูร์เมต์” เป็นเพียงแซนด์วิชชีสในกล่องโฟม และไฟฟ้าเข้าถึงไม่เพียงพอ

เมื่อตกกลางคืน ไม่เห็นการรักษาความปลอดภัยหรือผู้จัดงาน ความตื่นตระหนกทั่วไปเริ่มเข้ามา และสิ่งของของผู้คนก็ถูกขโมยไป

เหนือสิ่งอื่นใด ไม่มีใครสามารถติดต่อผู้จัดงาน Fyre Festival เพื่อขอความช่วยเหลือหรือความชัดเจนเกี่ยวกับสิ่งที่เกิดขึ้น นอกจากคำแถลงที่คลุมเครือที่พวกเขาแจ้งว่างานถูกยกเลิกแล้ว

ประชาชนมีปฏิกิริยาอย่างไร?

ฟันเฟืองที่รวดเร็วและรุนแรง

ผู้เข้าร่วมเทศกาลต้องเผชิญกับสภาพที่คาดไม่ถึงและน่าสยดสยอง และโกรธมาก โดยเฉพาะอย่างยิ่งเพราะพวกเขาจ่ายเงินหลายพันดอลลาร์สำหรับงานนี้ Twitter สว่างขึ้นด้วยความไม่เชื่อและความโกรธ:

ผู้จัดงานรู้ล่วงหน้าหลายเดือนว่าพวกเขาจะไม่สามารถจัดหาสิ่งที่ใกล้เคียงกับสิ่งที่พวกเขากำลังโปรโมตได้ แต่พวกเขาก็ยังขายตั๋วต่อไป ไม่น่าแปลกใจเลยที่ผู้จัดงานเทศกาลได้ฟ้องร้องผู้จัดงานถึง 5 คดีเพื่อเรียกร้องค่าเสียหายเกินกว่า 100 ล้านดอลลาร์

แทนที่จะทำรายได้หลายล้านดอลลาร์ เทศกาล Fyre จะ ทำให้ ผู้จัดงานเสียเงินหลายร้อยล้านดอลลาร์ และหากยังไม่ชัดเจน แสดงว่าชื่อและแบรนด์ของเทศกาล Fyre เสียหายอย่างไม่อาจแก้ไขได้

ด้วยพาดหัวข่าว เช่น แขกที่ใช้เงินหลายพันเพื่อชมเทศกาลดนตรีสุดหรูในบาฮามาสพบเมืองเต๊นท์สกปรก หรืองาน Fyre Festival โดนฟ้องร้องอีก 2 คดี โดยกล่าวหาว่า

สิ่งที่นักการตลาดสามารถเรียนรู้ได้จากความผิดพลาดของ Fyre Festival

การปัดความรับผิดชอบไม่เคยได้ผล

Ja Rule แร็ปเปอร์และผู้ร่วมก่อตั้ง Fyre Festival ออกมา “ขอโทษ” บน Twitter แต่ในขณะที่เขาบอกว่าเขาทำงานอย่างหนักเพื่อให้แน่ใจว่าทุกคนจะได้รับเงินคืน — เขาเน้นย้ำว่าเทศกาลที่ล้มเหลวคือ “ไม่ใช่ความผิดของฉัน”

ที่เลวร้ายกว่านั้นคือผู้ร่วมก่อตั้งและซีอีโอของ Fyre Festival การขาดคำขอโทษของ Billy McFarland เขาบอกกับโรลลิ่งสโตน:

เราเริ่มต้นเว็บไซต์นี้และเปิดตัวแคมเปญการตลาดเทศกาลนี้ เทศกาลของเรากลายเป็นเรื่องจริงและมีชีวิตเป็นของตัวเอง ขั้นตอนต่อไปของเราคือการจองความสามารถและสร้างเทศกาลดนตรีจริงๆ เราออกไปข้างนอกด้วยความตื่นเต้น และนั่นคือเวลาที่ความเป็นจริงและสิ่งกีดขวางมากมายเข้ามากระทบ… เราคิดแบบไร้เดียงสาเล็กน้อยว่าเป็นครั้งแรกที่เราจะทำสิ่งนี้ได้ด้วยตัวเอง

มันลดความไว้วางใจและความเชื่อมั่นของผู้บริโภคที่มีต่อแบรนด์ของคุณเมื่อคุณหลีกเลี่ยงการรับผิดชอบต่อสิ่งที่เป็นความผิดของคุณอย่างโจ่งแจ้ง เช่นเดียวกับในชีวิต แบรนด์ควรรับผิดชอบต่อการกระทำของตน ขอโทษเมื่อเกิดข้อผิดพลาด และพยายามอย่างดีที่สุดเพื่อชดใช้ความผิดพลาดของตน

ความซื่อสัตย์สุจริตเป็นนโยบายที่ดีที่สุด

ดังที่ Billy McFarland ยอมรับ พวกเขาเริ่มโปรโมตงานอย่างหนักก่อนที่จะเริ่มจัดเทศกาลเสียด้วยซ้ำ อย่าทำให้ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าหรือลูกค้าของคุณเข้าใจผิดโดยรู้เท่าไม่ถึงการณ์ คุณอาจทำเงินได้ในระยะสั้น แต่จะเป็นจุดสิ้นสุดของธุรกิจของคุณในระยะยาว

รับผิดชอบทันที

เมื่อแบรนด์ทำผิด พวกเขาควรออกมาขอโทษอย่างจริงใจและจริงใจทันที การขอโทษโดยไม่แสดงความรับผิดชอบไม่ใช่กลวิธีที่ถูกต้อง ขออภัย Ja Rule ข้อความของคุณไม่แข็งแรงพอ

อย่าจริงใจ แก้ไขปัญหาโดยไม่พยายามกลบเกลื่อนสิ่งที่เกิดขึ้นจริง เช่น
CEO ของ United ได้ออกมาขอโทษต่อหน้าสาธารณชนเป็นครั้งแรกหลังจากเหตุการณ์ overbooking ที่น่าอับอายในขณะนี้

ดร.ดาว ผู้โดยสารที่จ่ายเงิน ปฏิเสธที่จะลงจากเครื่องเมื่อได้รับแจ้งว่าเขาถูกชนจากเที่ยวบินเนื่องจากยูไนเต็ดจองเกินจำนวน จากนั้นจึงถูกตำรวจบังคับอย่างรุนแรงและไล่ออก หลายคนพบว่าเป็นการดูถูกอย่างยิ่งที่ CEO ของ United ขอโทษโดยบอกว่าเขาเสียใจที่ “ต้องรองรับลูกค้าเหล่านี้อีกครั้ง”

หากคุณไม่ขอโทษและแสดงความรับผิดชอบทันที มันจะดูเหมือนคนใจร้ายและไม่มีมารยาท ลูกค้ามองว่าเป็นความพยายามที่ง่อยที่จะเอาชนะธุรกิจที่บริษัทของคุณสูญเสียไปหลังจากการฟันเฟืองของสาธารณชน

ซื่อสัตย์และเปิดเผยการสื่อสาร

หากเกิดข้อผิดพลาด แต่คุณไม่ทราบสาเหตุของปัญหา ให้รับทราบว่ามีปัญหาและแจ้งให้ผู้อื่นทราบว่าคุณกำลังตรวจสอบ อย่าแสร้งทำเป็นรู้ว่าเหตุใดจึงเกิดขึ้น

Richard Branson จัดการสถานการณ์ฝันร้ายของ Virgin Galactic จรวดตกซึ่งทำให้นักบินคนหนึ่งเสียชีวิตและบาดเจ็บอีกคน เช่นเดียวกับที่ผู้นำคนใดทำได้ เขาเยี่ยมชมสถานที่ทันที กล่าวถึงโศกนาฏกรรม และเมื่อถามว่าเกิดอะไรขึ้น เขาตอบอย่างมีชั้นเชิงและตรงไปตรงมา:

ตอนนี้ไม่ใช่เวลาสำหรับการเก็งกำไร ถึงเวลาแล้วที่จะให้ความสำคัญกับผู้ที่ได้รับผลกระทบจากอุบัติเหตุอันน่าสลดใจนี้และทำงานร่วมกับผู้เชี่ยวชาญของ NTSB เพื่อทำความเข้าใจสิ่งที่เกิดขึ้นในวันอันน่าสลดใจนั้น และเรียนรู้จากเหตุการณ์ดังกล่าว เพื่อที่เราจะสามารถก้าวไปข้างหน้าได้อย่างปลอดภัยด้วย ภารกิจสำคัญนี้

แบรนสันไม่ได้แสร้งทำเป็นรู้ว่าเหตุใดอุบัติเหตุจึงเกิดขึ้น ซึ่งอาจทำให้เขาย้อนรอยในภายหลัง ทำลายความน่าเชื่อถือของเขา

เตรียมตัวทำอะไรได้บ้าง?

ที่บริษัทของคุณ หากมีข้อบกพร่องของผลิตภัณฑ์หรือความผิดพลาดในโปรแกรมของคุณ ให้เตรียมแผนไว้ สร้างเฟรมเวิร์กการตอบสนองด้านการสื่อสาร โดยคุณเป็นผู้ตัดสินใจว่าใครจะได้รับอนุญาตให้ตอบกลับคำขอจากลูกค้าหรือผู้รายงาน และคุณจะปรับปรุงบริษัทอย่างไรเพื่อให้ทุกคนมีความเข้าใจตรงกัน

เมื่อเกิดเหตุการณ์ขึ้นจริง ให้แจ้งเตือนบุคคลที่จำเป็นทั้งหมดภายในองค์กรของคุณ จากนั้นสร้างข้อเท็จจริง คำถามที่คุณจะต้องถามคือ:

• เกิดอะไรขึ้น
• มันเกิดขึ้นเวลาใด?
• มันเกิดขึ้นที่ไหน?
• มีขั้นตอนใดบ้างในการแก้ไขสถานการณ์
• จะใช้เวลานานแค่ไหนกว่าสิ่งต่างๆจะกลับมาเป็นปกติ?

เมื่อคุณรวบรวมข้อมูลให้ได้มากที่สุดแล้ว ให้ตัดสินใจว่าจำเป็นต้องแจ้งเตือนลูกค้า ผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย หรือแม้แต่ผู้รายงานหรือไม่

หากร้ายแรงพอที่จะรับประกันการแจ้งเตือน ให้แก้ไขปัญหาด้วยชุดอีเมลที่ให้ข้อมูลและประนีประนอมหรือแถลงการณ์สาธารณะ แจ้งให้ลูกค้าทราบเกี่ยวกับสิ่งที่คุณกำลังทำเพื่อค้นหาปัญหา ขั้นตอนที่คุณดำเนินการเพื่อแก้ไข และเวลาโดยประมาณที่คุณจะแก้ไขหรือเมื่อคุณจะติดต่อกลับอีกครั้งพร้อมข้อมูลอัปเดต .

เตรียมพร้อมสำหรับสิ่งที่เลวร้ายที่สุด

อย่าทำให้ภาพลักษณ์แบรนด์ของคุณเสื่อมเสียเพราะคุณไม่ได้เตรียมพร้อมสำหรับสถานการณ์ที่เลวร้ายที่สุด เว้นแต่คุณจะทำงานในบริษัทขนาดใหญ่ คุณอาจไม่มีทีมสื่อสารในภาวะวิกฤตที่เต็มเปี่ยม แต่คุณควรกำหนดแนวปฏิบัติที่ดีที่สุดหรือแนวทางปฏิบัติตาม

หากเกิดภัยพิบัติขึ้น วิธีง่ายๆ ในการอัปเดตผู้ที่เกี่ยวข้องทั้งหมดคือผ่านหน้า Landing Page หลังการคลิกโดยเฉพาะ การมีข้อเท็จจริงที่เกี่ยวข้องทั้งหมดอยู่ในที่เดียว ซึ่งสามารถอัปเดตได้ง่าย ทำให้กระบวนการสื่อสารคล่องตัวขึ้น

เริ่มต้นแผนการรับมือกับวิกฤตของคุณล่วงหน้า ลงทะเบียนสำหรับการสาธิต Instapage Enterprise วันนี้