7 ขั้นตอนในการสร้างกลยุทธ์การให้คะแนนลูกค้าเป้าหมายที่เหมาะสมที่สุด

เมื่อเวทมนตร์ทางการตลาดของคุณเริ่มได้รับผลตอบแทนและโอกาสในการขายเริ่มหลั่งไหลเข้ามา คุณจะรู้ได้อย่างไรว่าแบบไหนที่ต้องไล่ตามอย่างกระตือรือร้น และแบบไหนที่ควร 'เขยิบเบาๆ' เป็นระยะๆ ป้อนการให้คะแนนลูกค้าเป้าหมาย

การให้คะแนนลูกค้าเป้าหมายคือระบบการให้เกรดที่ช่วยให้คุณกำหนดหมายเลขให้กับลูกค้าเป้าหมาย โดยจัดอันดับลูกค้าเป้าหมายจาก 'มีแนวโน้มมากที่สุด' ถึง 'มีโอกาสน้อยที่สุด' ไปสู่การเป็นลูกค้าที่ชำระเงินโดยใช้ข้อมูลที่คุณรวบรวม การจัดหมวดหมู่หรือ 'ให้คะแนน' ข้อมูลลูกค้าเป้าหมายด้วยวิธีนี้จะช่วยให้คุณเพิ่มความพยายามในการขายได้สูงสุด เพื่อให้คุณสามารถระบุได้ว่าลูกค้าเป้าหมายรายใดจำเป็นต้องได้รับการดูแลเพิ่มเติม และลูกค้ารายใดควรอยู่คนเดียวดีกว่า

เหตุใดการให้คะแนนลูกค้าเป้าหมายจึงมีความสำคัญ

เพื่อแสดงให้เห็นถึงความสำคัญของการให้คะแนนลูกค้าเป้าหมาย เราอาจจำเป็นต้องทบทวนหลักการของ Pareto อีกครั้ง หลักการพาเรโต (หรือที่เรียกว่ากฎ 80/20) ระบุว่า '80% ของผลที่ตามมามาจาก 20% ของสาเหตุ' ซึ่งหมายความว่าสำหรับธุรกิจ
80% ของรายได้จะมาจากลูกค้า 20% แม้ว่าอัตราส่วนนี้ไม่ได้ถูกหล่อหลอมด้วยหิน แต่หลักการนี้ก็ถูกมองว่าเป็นจริงสำหรับสิ่งมีชีวิตส่วนใหญ่ กลับมาทำคะแนนนำอีกครั้ง

หลักการของพาเรโตแสดงให้เห็นว่า 20% ของโอกาสในการขายในธุรกิจของคุณจะนำรายได้ 80% มาให้ สิ่งเหล่านี้น่าจะเป็นลูกค้าที่จ่ายเงินสูงสุด ลูกค้าประจำ ผู้ภักดีต่อ และพร้อมที่จะใช้จ่ายกับธุรกิจของคุณ เพื่อให้ความพยายามทางการตลาดของคุณมีความหมาย คุณต้องสามารถระบุกลุ่มลูกค้าเป้าหมายพิเศษและแปลงลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว และนี่คือสิ่งที่การให้คะแนนลูกค้าเป้าหมายจะช่วยให้คุณบรรลุเป้าหมาย ข้อดีอีกประการหนึ่งของการให้คะแนนลูกค้าเป้าหมายคือช่วยประหยัดเวลาและความพยายาม ซึ่งจะช่วยประหยัดเงินด้วย ด้วยการให้คะแนนลูกค้าเป้าหมาย คุณจะมีความรู้เกี่ยวกับลูกค้าของคุณสามประเภทกว้างๆ:

1. สิ่งที่ต้องมุ่งเน้นมากขึ้น

2. ผู้ที่จะเลี้ยงดู

3.ผู้ต้องละทิ้ง

กลยุทธ์การให้คะแนนลูกค้าเป้าหมายที่มีประสิทธิภาพจะเปลี่ยนทีมขายและการตลาดของคุณให้เป็นนักแม่นปืน พวกเขาจะมีข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับโอกาสในการขาย โดยนำเสนอข้อมูลที่จำเป็นในการจัดการแต่ละหมวดหมู่ตั้งแต่ลูกค้ารายใหญ่ไปจนถึงผู้เยี่ยมชม น่าเสียดายที่ธุรกิจจำนวนมากไม่ได้ใช้การให้คะแนนลูกค้าเป้าหมาย

การแบ่งส่วนลูกค้าเป้าหมายคืออะไร?

การแบ่งส่วนลูกค้าเป้าหมายนั้นคล้ายคลึงกับการแบ่งส่วนตลาด โดยพื้นฐานแล้วจะเป็นการแบ่งฐานข้อมูลลูกค้าเป้าหมายออกเป็นรายการต่างๆ ตามหมวดหมู่ที่คุณกำหนด

การแบ่งส่วนลูกค้าเป้าหมายไม่เพียงแต่จัดกลุ่มลูกค้าเป้าหมายตามความต้องการทั่วไป แต่ยังรวมถึงคุณลักษณะ ความสนใจ ตำแหน่งงาน ข้อมูลประชากร และอื่นๆ ที่คล้ายคลึงกัน การแบ่งส่วนมีความสำคัญด้วยเหตุผลหลายประการ แต่ท้ายที่สุดแล้ว มันเป็นกุญแจสำคัญในการกำหนดเป้าหมายลูกค้าของคุณแบบเลเซอร์โดยพิจารณาจากความแตกต่างของพวกเขา เช่นเดียวกับที่พวกเขารับรู้ถึงมูลค่าทั้งหมดของผลิตภัณฑ์บางอย่าง

แม้ว่าการให้คะแนนลูกค้าเป้าหมายอาจจัดอันดับลูกค้าเป้าหมาย แต่การแบ่งกลุ่มลูกค้าในลักษณะที่ทำให้ง่ายต่อการปรับใช้กลยุทธ์ที่ดำเนินการได้ขึ้นอยู่กับข้อมูลที่รวบรวมหรือที่มีอยู่ เป็นเรื่องง่ายที่จะเห็นว่าการแบ่งส่วนลูกค้าเป้าหมายไปพร้อมๆ กับการให้คะแนนลูกค้าเป้าหมาย และทั้งสองอย่างอาจใช้สลับกันได้ในบางกรณีด้วยซ้ำ

การสร้างกลยุทธ์การให้คะแนนลูกค้าเป้าหมายที่ประสบความสำเร็จ

สิ่งสำคัญคือต้องจำไว้ว่าการให้คะแนนลูกค้าเป้าหมายไม่ใช่กลยุทธ์ที่เหมาะกับทุกคน ความพยายามทางการตลาดอาจยังคงล้มเหลวหลังจากใช้การให้คะแนนลูกค้าเป้าหมาย โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากกลยุทธ์ของคุณขาดการปฏิบัติ กลยุทธ์การให้คะแนนลูกค้าเป้าหมายของคุณควรได้รับการปรับให้เป็นส่วนตัวเพื่อให้เหมาะกับการเปลี่ยนแปลงของธุรกิจและทีมการตลาด/การขายของคุณ โดยคำนึงว่าการใช้งานที่ไม่ถูกต้องอาจนำไปสู่หายนะที่อาจเกิดขึ้นได้ ลองนึกภาพการใช้กลยุทธ์ที่วางโอกาสในการขาย 'พร้อมซื้อ' ไว้ในโซนสีแดงอย่างผิดพลาดหรือไม่ คู่แข่งที่มีกลยุทธ์การให้คะแนนลูกค้าเป้าหมายที่ดีกว่าอาจตักเตือนลูกค้าเป้าหมายเหล่านี้จนทำให้คุณเสียเปรียบ นี่คือสาเหตุที่กระบวนการให้คะแนนลูกค้าเป้าหมายจำเป็นต้องปรับเปลี่ยนอย่างต่อเนื่องจนกว่าคุณจะสามารถระบุได้ว่าอะไรดีที่สุดสำหรับธุรกิจของคุณ

หากต้องการสร้างกลยุทธ์การให้คะแนนลูกค้าเป้าหมายที่ประสบความสำเร็จ ต่อไปนี้เป็นขั้นตอนที่สามารถดำเนินการได้เจ็ดขั้นตอนซึ่งคุณสามารถเริ่มนำไปใช้ได้ตั้งแต่วันนี้:

1. กำหนดคุณลักษณะของบุคลิกและกลุ่มของคุณ

ขั้นแรก พยายามทำความเข้าใจลูกค้าเป้าหมายของคุณ จากนั้นจัดกลุ่มลูกค้าออกเป็นกลุ่มๆ สิ่งนี้จะเกี่ยวข้องกับการถามคำถามที่เกี่ยวข้องเช่น:

• ใครคือผู้นำของฉัน?
• พวกเขาต้องการอะไร?
• พวกเขามาจากไหน?
• พวกเขามีส่วนร่วมมากที่สุดเมื่อใด?
• ทำไมพวกเขาถึงสนใจ?

2. กำหนดคุณลักษณะของลูกค้าในอุดมคติของคุณ

ลูกค้าในอุดมคติของคุณคือคนที่คุณเชื่อว่ามีแนวโน้มที่จะซื้อมากที่สุด นี่คือลูกค้าที่จะได้คะแนน 4-5 ในระดับห้าคะแนน และคุณควรจะสามารถระบุลูกค้ารายนี้ได้โดยการประเมินพฤติกรรมของพวกเขาตามเกณฑ์บางอย่าง เช่น:

เกณฑ์ที่ชัดเจน

ข้อมูลที่แจ้งคุณโดยตรงเกี่ยวกับลีดและพฤติกรรมของพวกเขา เช่น ข้อมูลประชากร ประวัติการซื้อ กำลังซื้อ ลักษณะงาน เป็นต้น

เกณฑ์โดยนัย

นี่คือข้อมูลที่แสดงถึงความน่าจะเป็นที่จะได้รับความสนใจจากลูกค้าเป้าหมาย และโดยปกติแล้วจะอนุมานได้จากพฤติกรรมของลูกค้า ซึ่งอาจรวมถึงการโต้ตอบบนโซเชียลมีเดีย พฤติกรรมของเว็บไซต์ (เวลาบนเพจ การคลิก จำนวนการเข้าชม) จำนวนการโทร การสอบถามทางอีเมล และอื่นๆ

เกณฑ์เชิงลบ

เกณฑ์เชิงลบจะไม่รวมลูกค้าเป้าหมายตามเกณฑ์ที่กำหนด และสามารถช่วยคุณระบุลูกค้าเป้าหมายที่มีแนวโน้มจะเปลี่ยนเป็นลูกค้าที่มีความมุ่งมั่นน้อยที่สุด ลูกค้าเป้าหมายเหล่านี้สามารถระบุได้ตามเกณฑ์เชิงลบ เช่น การยกเลิกการสมัครสมาชิกจากแคมเปญอีเมล การโต้ตอบบนโซเชียลมีเดียต่ำ การเข้าชมเว็บไซต์น้อย หรืออัตราตีกลับสูง แม้ว่าเกณฑ์เชิงลบอาจดูไม่ดี แต่ก็ให้ข้อมูลเชิงลึกที่มีคุณค่าว่ากลุ่มลูกค้าเป้าหมายกลุ่มใดมีแนวโน้มที่จะทำให้ทรัพยากรของคุณสิ้นเปลืองมากที่สุด

3. สร้างระบบคะแนนภายในองค์กรของคุณ

เมื่อคุณเข้าใจว่าใครคือลีดที่ดีที่สุดและแย่ที่สุดของคุณ คุณสามารถให้คะแนนลีดของคุณตามระบบการให้เกรดที่คุณกำหนด ในการทำเช่นนี้ ขอแนะนำให้คุณยึดติดกับค่าช่วงเล็กๆ เนื่องจากการกำหนดตัวเลขในช่วงกว้างอาจทำให้เกิดปัญหาตามมาได้ คุณจะจัดการลูกค้าเป้าหมายที่ให้คะแนน 49 บนระบบ 100 จุดได้อย่างไร

โดยปกติแล้ว ช่วง 5 จุด (โดยที่ 5 จุดมีแนวโน้มที่จะทำให้เกิด Conversion มากที่สุด และ 1 จุดมีโอกาสน้อยที่สุด) มีแนวโน้มที่จะทำงานได้ดีกับนักการตลาดส่วนใหญ่ ระบบการให้เกรดที่แคบนี้ช่วยให้ตีความการให้คะแนนลูกค้าเป้าหมายได้ง่ายและสามารถส่งต่อไปยังทีมขายเพื่อติดตามผลได้ง่าย

4. เลือกทีมที่ชนะ

เลือกทีมงานเฉพาะเพื่อจัดการกับการสร้าง การนำไปใช้ และการทำซ้ำอย่างต่อเนื่องของกลยุทธ์การให้คะแนนลูกค้าเป้าหมายของคุณ ทีมนี้สามารถให้พนักงานจากแผนกการขายและการตลาดของคุณมีส่วนร่วมได้

5. ออกแบบแนวทางปฏิบัติและมอบหมายความรับผิดชอบ

คะแนนลูกค้าเป้าหมายสุดท้ายแต่ละรายการควรมาพร้อมกับชุดของการดำเนินการ เช่น ข้อตกลงระดับการบริการ เพื่อช่วยกำหนดแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดสำหรับลูกค้าเป้าหมายแต่ละราย โดยขึ้นอยู่กับคะแนนลูกค้าเป้าหมายของพวกเขา หลักสูตรการดำเนินการที่คุณเลือกแนะนำตามการให้คะแนนลูกค้าเป้าหมายอาจมีความเฉพาะเจาะจงเท่ากับจำนวนอีเมลทางการตลาดที่จะส่งไปยัง MQL (ลูกค้าเป้าหมายที่มีคุณสมบัติทางการตลาด) หรือ SQL (ลูกค้าเป้าหมายที่ผ่านการรับรองด้านการขาย) คุณจะต้องอย่าลืมมอบหมายความรับผิดชอบให้กับสมาชิกในทีมสำหรับคะแนนลูกค้าเป้าหมายที่แตกต่างกันพร้อมกับการดำเนินการที่จำเป็น ข้อมูลทั้งหมดนี้ควรระบุไว้ในเอกสารเพื่อให้สมาชิกแต่ละคนในทีมรู้ว่าตนอยู่ในส่วนใด

6. ทดสอบโมเดล

ทดสอบแบบจำลองของคุณเพื่อวัดประสิทธิภาพ เริ่มต้นด้วยขนาดเล็กก่อนที่จะปรับใช้ทั่วทั้งกระดาน

7. ประเมินและประเมินผล

คาดว่าจะทดสอบกลยุทธ์การให้คะแนนลูกค้าเป้าหมายของคุณหลายครั้งก่อนที่จะได้โมเดลที่เหมาะสมที่สุด คุณและทีมของคุณควรตรวจสอบโมเดลบ่อยๆ และทำการปรับเปลี่ยนตามที่คุณดำเนินการ

บทสรุป

กลยุทธ์การให้คะแนนลูกค้าเป้าหมายที่ประสบความสำเร็จมีศักยภาพในการเปลี่ยนแปลงความพยายามทางการตลาดและการขายของคุณอย่างสมบูรณ์ จะช่วยคุณประหยัดเวลาและเงิน เนื่องจากการตลาดของคุณจะสามารถกำหนดเป้าหมายลูกค้าเป้าหมายที่มีศักยภาพสูงสุดในการแปลงเป็นยอดขาย ทำให้คุณนำหน้าคู่แข่ง

หากคุณมีสิทธิ์เข้าถึงเครื่องมือการตลาดอัตโนมัติ วิธีที่ดีที่สุดคือสร้างอัลกอริทึมภายในของคุณเองสำหรับการให้คะแนนลูกค้าเป้าหมาย หรือคุณสามารถปรับเปลี่ยนเทมเพลตที่มีอยู่ทางออนไลน์เพื่อให้เหมาะกับธุรกิจของคุณได้