ข้อมูลพื้นฐานเกี่ยวกับการเลี้ยงดูลูกค้าเป้าหมาย: วิธีการดูแลเส้นทางของผู้ซื้อ B2B ใน 5 ขั้นตอน

การเลี้ยงดูลูกค้าเป้าหมายคือกระบวนการสร้างความสัมพันธ์กับผู้ซื้อของคุณในทุกขั้นตอนของกระบวนการซื้อ (และช่องทางการขายของคุณ) ดูวิธีดึงดูดผู้ซื้อ B2B ของคุณตลอดการเดินทางใน 5 ขั้นตอน

ผู้บริโภค B2B กำลังเริ่มต้นเส้นทางการซื้อด้วยเงื่อนไขของตนเอง รวบรวมข้อมูล และทำการค้นคว้าข้อมูลเป็นเวลานานก่อนที่พวกเขาจะพร้อมจะซื้อ อันที่จริงแล้ว จากข้อมูลของ Forrester Research ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าจะรอจนกว่าพวกเขาจะไปถึง 65% ถึง 90% ของการเดินทางก่อนที่จะเข้าหาผู้ขาย

การเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมการซื้อดังกล่าวได้เปลี่ยนโฉมการตลาดแบบ B2B ในช่วงทศวรรษที่ผ่านมา และก่อให้เกิดโซลูชันต่างๆ เช่น ระบบอัตโนมัติทางการตลาด กลยุทธ์ทางการตลาดของพ่อคุณไม่เพียงพอ โดยเฉพาะอย่างยิ่งในอุตสาหกรรมต่างๆ เช่น การผลิต ซึ่งคุณต้องพึ่งพาแคตตาล็อกและโบรชัวร์การขายที่แจกในงานแสดงสินค้า

ทุกวันนี้ นักการตลาด B2B ได้รับผลลัพธ์ที่เหนือกว่าโดยใช้โปรแกรมการดูแลระยะสั้นและระยะยาว:

• Forrester Research พบว่าบริษัทที่ดูแลลูกค้าเป้าหมายเป็นเลิศ จะสร้างโอกาสในการขายที่พร้อมขายเพิ่มขึ้น 50% ด้วยต้นทุนที่ต่ำกว่า 33%
• โอกาสในการขายที่เติบโตส่งผลให้มีการซื้อที่ มากกว่าลีดที่ไม่ได้รับการเลี้ยงดูถึง 47% ตามข้อมูลของ Annuita Group

อย่างไรก็ตาม การเปิดตัวแคมเปญการดูแลเอาใจใส่อาจดูล้นหลาม คุณต้องวางแผนขั้นตอนในการเดินทางของผู้ซื้อ สร้างและกำหนดเนื้อหาที่จะส่งมอบในเวลาที่เหมาะสม พัฒนากลยุทธ์การให้คะแนนลูกค้าเป้าหมายเพื่อระบุว่าลูกค้าเป้าหมายอยู่ที่ไหนในช่องทางการดูแลลูกค้าเป้าหมาย และสร้างแผนปฏิบัติการสำหรับลูกค้าเป้าหมายที่พร้อมจะ ซื้อ.

ฟังดูเหมือนเป็นงานหนัก แต่ถ้าคุณทำทีละขั้นตอน คุณจะพบว่าลักษณะอัตโนมัติของการดูแลแคมเปญจะจบลงด้วยการประหยัดเวลาและทรัพยากรจำนวนมากในระยะเวลาอันสั้น

เป็นผู้นำ

หากคุณพร้อมที่จะเจาะลึก ลองมาดูขั้นตอนพื้นฐานสำหรับการสร้างแคมเปญที่หล่อเลี้ยงลีดตลอดทุกขั้นตอนของการเดินทาง ตั้งแต่วินาทีแรกที่พวกเขาตระหนักว่ามีปัญหาที่ต้องแก้ไขหรือจำเป็นต้องทำให้สำเร็จ ไปจนถึงการซื้อขั้นสุดท้ายและอื่น ๆ

การแมปช่องทางที่ผู้มีโอกาสเป็นผู้ซื้อของคุณจะเดินทางผ่านเป็นวิธีที่ดีในการเริ่มต้นกระบวนการ หากต้องการใช้ช่องทางของคุณ คุณสามารถสร้างเมทริกซ์การให้คะแนนลูกค้าเป้าหมายเพื่อกำหนดตำแหน่งที่ลูกค้าเป้าหมายจะมาถึง

ต่อไปนี้คือตัวอย่างที่แสดงคะแนนที่สอดคล้องกับแต่ละขั้นของช่องทาง โดยมีจำนวนการรับรองเป้าหมายที่ 40 เมทริกซ์การให้คะแนนของคุณน่าจะแตกต่างกันไป แต่นี่เป็นเครื่องมือพื้นฐานที่ดีสำหรับการระบุคุณสมบัติของลีดตามการมีส่วนร่วมของพวกเขา นอกจากนี้ คุณจะต้องตั้งค่าการให้คะแนนลูกค้าเป้าหมายของคุณเพื่อใช้ในการกำหนดเป้าหมายการดำเนินการที่ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าของคุณจะดำเนินการขณะที่พวกเขาเดินทางผ่านช่องทาง

รายการคะแนนเมทริกซ์และลีดของคุณเองจะถูกปรับแต่งตามการกระทำที่คุณต้องการให้ลูกค้าในอุดมคติของคุณทำ การดูการสัมมนาผ่านเว็บ การดูหน้าราคา หรือการดาวน์โหลดเอกสารข้อมูลผลิตภัณฑ์ล้วนเป็นกิจกรรมการให้คะแนนลูกค้าเป้าหมาย

B2B นำโปรแกรมการบำรุงเลี้ยงในการดำเนินการ

ตอนนี้ มาดูวิธีการที่แคมเปญการดูแลลูกค้าเป้าหมายของคุณสามารถดำเนินการได้ตลอดทั้งช่องทางตามเมทริกซ์ตัวอย่างของเรา

ขั้นตอนที่ 1: ดึงดูดลูกค้าเป้าหมายบนช่องทางด้วยเนื้อหาระดับสูง: (คะแนน 0 – 10)

• ส่งชุดข้อความที่นำเสนอแนวทางแก้ไขที่เป็นประโยชน์เกี่ยวกับปัญหาที่ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าต้องเผชิญ – และสิ่งที่บริษัทของคุณต้องเผชิญ ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าที่เปิดและคลิกที่ข้อความจะได้รับอีเมลฉบับถัดไปในสตรีมการดูแล ผู้ที่ไม่ได้เปิดหรือคลิกจะได้รับข้อความใหม่ที่มีเนื้อหาต่างกันหรือข้อความเดิมที่มีหัวเรื่องต่างกัน (การทดสอบ A/B เป็นสิ่งที่ดี)
• เมื่อผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าดำเนินการสำคัญหรือได้คะแนนนำที่เหมาะสม พวกเขาจะถูกส่งไปยังขั้นตอนที่ 2

ขั้นตอนที่ 2: หล่อเลี้ยงผู้ที่มีโอกาสเป็นลูกค้าสูงสุดในช่องทางที่ไม่ได้มีส่วนร่วม:

• ยังสามารถตั้งค่าโปรแกรมการดูแลระยะยาวสำหรับลีดที่ส่งกลับไปสู่การตลาดจากการขายเพื่อการเลี้ยงดูเพิ่มเติม เช่นเดียวกับผู้ที่ยังคงไม่มีส่วนร่วมกับโปรแกรม
• ส่งชุดข้อความที่นำเสนอในจังหวะที่ช้าลงแต่มีฟังก์ชันการทำงานคล้ายกับขั้นตอนที่หนึ่ง
• ไม่มีการมีส่วนร่วมหลังจากหกเดือนในโปรแกรมนี้ควรตัดสิทธิ์โอกาสในการขายอย่างถาวรจากการดูแลการตลาด
• เมื่อดำเนินการสำคัญหรือบรรลุคะแนนลีดที่เหมาะสม ลีดจะถูกส่งไปยังขั้นตอนที่สาม

ขั้นตอนที่ 3: ดูแลลูกค้าเป้าหมายที่อยู่ตรงกลางด้วยเนื้อหาเกี่ยวกับข้อเสนอของคุณ: (คะแนน 11-29)

• ส่งชุดข้อความที่นำเสนอผลิตภัณฑ์หรือบริการที่บริษัทของคุณนำเสนอพร้อมคำกระตุ้นการตัดสินใจที่เฉพาะเจาะจง เช่น "ดูการสาธิต" หรือ "ดาวน์โหลด eBook" การมีส่วนร่วมโดยตรงกับการกระทำอย่างใดอย่างหนึ่งเหล่านี้จะลบผู้ติดต่อออกจากโปรแกรมนี้และแปลงเป็นผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าที่มีคุณสมบัติเหมาะสม
• การมีส่วนร่วมทางอ้อม (เช่น การดูแบบฟอร์ม "ดูการสาธิต" แต่ไม่ได้ส่ง) จะนำไปสู่ขั้นตอนที่สี่

ขั้นตอนที่ 4: เปลี่ยนโอกาสในการขายที่อยู่ด้านล่างของช่องทางด้วยผู้ชมที่มีส่วนร่วมกับการขาย: (คะแนน 30 – 39)

• ส่งชุดข้อความส่วนบุคคลจากบุคคลจริง เช่น ตัวแทนขายหรือผู้จัดการฝ่ายพัฒนาธุรกิจเพื่อขอการประชุมและให้ข้อมูลเพิ่มเติม แม้ว่าคุณต้องการใช้บุคคลจริงสำหรับผู้ส่ง คุณอาจต้องการใช้นามแฝงอีเมลแทนพวกเขา แพลตฟอร์มการตลาดที่ปรับเปลี่ยนได้ของคุณควรสามารถจัดการงานง่ายๆ นี้ได้
• โปรแกรมเหล่านี้รวมเข้ากับ CRM ของคุณ และสามารถตั้งค่าให้ทริกเกอร์การแจ้งเตือนไปยังทีมขาย เมื่อมีการดำเนินการหรือพฤติกรรมที่สำคัญ

ขั้นตอนที่ 5: ทำให้ลูกค้าของคุณมีส่วนร่วม ผู้ชม: ลูกค้าที่มีอยู่

• ชุดข้อความที่ส่งทุกเดือนสามารถพัฒนาความสัมพันธ์และสร้างธุรกิจและการอ้างอิงที่เกิดซ้ำได้ จำไว้ว่าการรักษาลูกค้าไว้นั้นถูกกว่าการหาลูกค้าใหม่ ดังนั้น พยายามทำให้ลูกค้าประสบความสำเร็จด้วยผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณผ่านโปรแกรมดูแลลูกค้า
• การพัฒนาโปรแกรมการอ้างอิงและแรงจูงใจสำหรับธุรกิจซ้ำเป็นวิธีที่ดีในการสร้างความภักดีและเพิ่มลูกค้าใหม่

เงื่อนไขการออกก่อนกำหนด

ขั้นตอนนี้ขึ้นอยู่กับคุณ แต่คุณอาจต้องการสร้างโปรแกรมการดูแลลูกค้าเป้าหมาย B2B ด้วยเงื่อนไขการออกจากระบบก่อนกำหนด ตัวอย่างเช่น ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้ากำลังดำเนินการตามที่คาดไว้ในโปรแกรมการดูแลของคุณ แต่จากนั้นก็เริ่มไปที่หน้าราคาของคุณด้วย ประวัติการมีส่วนร่วมนั้นจะถูกติดตามใน AMP ของคุณ และการดำเนินการนั้นจะกระตุ้นให้พวกเขาย้ายจากลีดที่ผ่านการรับรองทางการตลาดไปยังลีดที่ผ่านการรับรองการขาย และลบโปรแกรมการเลี้ยงดูอัตโนมัติของคุณ