6 เหตุผลว่าทำไมฐานความรู้จึงจำเป็นสำหรับผู้ขายออนไลน์

หากร้านค้าออนไลน์ของคุณไม่มีฐานความรู้ในปี 2020 แสดงว่าประสบการณ์ลูกค้าของคุณนั้นล้าหลัง ผู้ซื้อคาดหวังคำตอบในทันทีสำหรับคำถามของพวกเขา และวิธีการที่รวดเร็วและมีประสิทธิภาพที่สุดในการจัดหาคือ ฐานความรู้

ฐานความรู้ยังให้ประโยชน์ในการดำเนินงานที่สำคัญสำหรับธุรกิจของคุณ ซึ่งช่วยให้คุณลดต้นทุนและปริมาณตั๋วที่ทีมสนับสนุนต้องจัดการ

มาดูรายละเอียดกันว่าเหตุใดฐานความรู้จึงมีความสำคัญสำหรับผู้ขายออนไลน์และประโยชน์ต่อธุรกิจของคุณอย่างแน่นอน

ฐานความรู้คืออะไร?

ฐานความรู้คือคลังข้อมูลที่ลูกค้าของคุณ หรือผู้มีโอกาสเป็นลูกค้า สามารถใช้เพื่อตอบคำถามที่พวกเขาอาจมีเกี่ยวกับธุรกิจ ผลิตภัณฑ์ หรือบริการของคุณ

ฐานความรู้ควรครอบคลุมทุกคำถามที่ลูกค้าอาจมี ดังนั้นจึงเป็นเรื่องสำคัญมากที่ฐานความรู้ของคุณจะต้องมีการจัดระเบียบที่ดีและใช้งานง่าย

ฐานความรู้มีประโยชน์อย่างไร

ฐานความรู้ที่มีโครงสร้างดีและครอบคลุมเป็นสินทรัพย์มหาศาลสำหรับประสบการณ์ของลูกค้าของคุณด้วยเหตุผลหลักสามประการ เป็นวิธีที่รวดเร็วที่สุดในการตอบคำถาม ช่วยให้ลูกค้าของคุณสามารถช่วยเหลือตนเองได้ และมีความถูกต้อง ชัดเจน และครอบคลุมอยู่เสมอ

1. วิธีที่เร็วที่สุดในการตอบคำถาม

เป็นความรู้ทั่วไปที่นักช้อปออนไลน์คาดหวังให้เวลาตอบสนองการบริการลูกค้าที่ต่ำมาก แต่พวกเขาคาดหวังคำตอบได้เร็วแค่ไหนก็ยังน่าตกใจอยู่!

จากการสำรวจในปี 2019 ผู้บริโภค 71% ต้องการคำตอบภายใน 5 นาที และ 31% คาดหวังวิธีแก้ปัญหาในทันที มิฉะนั้นพวกเขาจะละทิ้งการซื้อและไปที่อื่น

หากคุณกำลังใช้ซอฟต์แวร์ตัวช่วยสำหรับอีคอมเมิร์ซ คุณจะสามารถแก้ไขข้อสงสัยได้ในเวลาอันสั้นที่สุด แต่บางครั้งก็ยังไม่เพียงพอ บางทีคุณอาจอยู่ท่ามกลางกระแสการขายที่เร่งรีบ โดยมีคำสั่งซื้อที่บินไปทางซ้ายและตรงกลาง หรือทีมสนับสนุนของคุณกำลังจัดการกับตั๋วที่ยุ่งยากเป็นพิเศษ

นี่คือช่วงเวลาที่ฐานความรู้สามารถช่วยคุณได้จริงๆ

ด้วยการลิงก์ไปยังบทที่มีโครงสร้างที่ดีและง่ายต่อการนำทาง คุณสามารถแก้ไขการสืบค้นได้ทันทีโดยไม่จำเป็นต้องเกี่ยวข้องกับตัวแทน บางทีคุณอาจมีคำถามก่อนการขายจากลูกค้าที่สงสัยว่าคุณจัดส่งไปยังฮาวายหรือไม่ การให้โอกาสพวกเขาค้นพบสิ่งนี้ในทันที ทำให้พวกเขาสบายใจและขจัดอุปสรรคสุดท้ายในการชนะการขายออกไป

การตอบสนองการบริการลูกค้าที่รวดเร็วซึ่งได้รับความช่วยเหลือจากฐานความรู้ยังช่วยให้คุณลดคำติชมเชิงลบและปกป้องชื่อเสียงออนไลน์ของคุณ

บางทีลูกค้าอาจซื้อจักรยานขนาดผิดไซส์ให้ลูกสาวหนึ่งสัปดาห์ก่อนวันคริสต์มาส และพวกเขาต้องการทราบว่ากระบวนการแลกเปลี่ยนจะใช้เวลานานแค่ไหน ฐานความรู้ช่วยให้พวกเขาค้นหาคำตอบที่ต้องการได้ทันที วิธีนี้ช่วยลดความร้อนจากสถานการณ์ที่ตึงเครียดและอาจช่วยให้คุณได้รับคำวิจารณ์เชิงลบจากลูกค้าที่โกรธจัด

2. ให้ลูกค้าของคุณช่วยเหลือตัวเอง

มีการสันนิษฐานกันมานานแล้วว่าการบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยมต้องอาศัยการสัมผัสของมนุษย์ นี่ไม่ใช่กรณีของอีคอมเมิร์ซในปี 2020

ในการศึกษาปี 2020 ผู้บริโภคกว่า 67% กล่าวว่าพวกเขาต้องการบริการตนเองมากกว่าพูดคุยกับตัวแทนของบริษัท และ 91% กล่าวว่าพวกเขาจะใช้ฐานความรู้ออนไลน์หากได้รับการปรับให้เข้ากับความต้องการของพวกเขา

บางทีอาจเป็นลักษณะดิจิทัลของอีคอมเมิร์ซ หรือผู้บริโภคส่วนใหญ่ในปัจจุบันไม่ค่อยเข้าสังคม ไม่ว่าด้วยเหตุผลใด เป็นที่ชัดเจนว่าลูกค้ากลุ่มใหญ่ของคุณต้องการใช้ฐานความรู้มากกว่าจัดการกับตัวแทนฝ่ายสนับสนุนลูกค้า

หากคุณให้สิ่งที่พวกเขาต้องการแก่ผู้คน คุณจะปรับปรุงประสบการณ์ลูกค้าของพวกเขา และสิ่งนี้จะนำไปสู่ความสำเร็จทางธุรกิจ

3. ให้ข้อมูลที่ถูกต้องและเชื่อถือได้เสมอ

หากคุณมีตัวแทนสนับสนุนเพียงไม่กี่รายที่อยู่ในบริษัทมาเป็นเวลานาน คุณสามารถมั่นใจได้ว่าคำตอบของพวกเขาต่อตั๋วลูกค้าจะถูกต้อง แต่ถ้าคุณเพิ่งจ้างพนักงานใหม่ล่ะ หรือบางทีคุณเริ่มขายต่างประเทศและมีอุปสรรคด้านภาษา?

ด้วยการใช้ฐานความรู้ คุณสามารถสร้างคำตอบที่ครอบคลุมซึ่งคุณแน่ใจว่าถูกต้อง 100% และตอบคำถามของลูกค้าอย่างรอบคอบ สิ่งนี้ไม่เพียงแต่ทำให้ชีวิตของตัวแทนสนับสนุนของคุณง่ายขึ้นเท่านั้น แต่ยังช่วยขจัดโอกาสที่ลูกค้าจะได้รับคำตอบที่ไม่ถูกต้องหรือไม่ครบถ้วนสำหรับคำถามอีกด้วย

ไม่เพียงแต่คุณสามารถมั่นใจได้ว่าข้อมูลที่ให้นั้นถูกต้องและชัดเจนอยู่เสมอ คุณยังสามารถมั่นใจได้ว่าเสียงของแบรนด์ของคุณจะเปล่งประกายออกมา สิ่งนี้มีประโยชน์อย่างยิ่งสำหรับธุรกิจอีคอมเมิร์ซที่เป็นที่ยอมรับซึ่งมีเอกลักษณ์ของแบรนด์ที่พัฒนามาอย่างดี

เป็นการยากที่จะจัดแบรนด์ของคุณให้สอดคล้องกับการสื่อสารการสนับสนุนลูกค้าจากตัวแทนต่างๆ แต่ด้วยฐานความรู้ แรงบันดาลใจนี้จะกลายเป็นความจริง

4. ประหยัดเวลาตัวแทนของคุณ

เราได้กล่าวถึงก่อนหน้านี้ว่าฐานความรู้ช่วยให้ลูกค้าของคุณสามารถตอบคำถามของตนเองได้อย่างไรโดยไม่ต้องถามตัวแทนฝ่ายสนับสนุนลูกค้า

ซึ่งไม่เพียงแต่ช่วยประหยัดเวลาของลูกค้า แต่ยังช่วยประหยัดเวลาของตัวแทนของคุณด้วยการลดปริมาณตั๋วที่ตัวแทนจำเป็นต้องตอบ ซึ่งจะส่งผลสะสมต่อเวลาในการตอบกลับของฝ่ายสนับสนุนลูกค้าโดยรวมของคุณ

5. ช่วยลดต้นทุนการสนับสนุน

หากคุณกำลังประสบกับปริมาณตั๋วที่ลดลงและช่วยประหยัดเวลาของตัวแทนสนับสนุนของคุณ ตามที่กล่าวไว้ข้างต้น ในที่สุดจะส่งผลดีต่อค่าใช้จ่ายในการสนับสนุนโดยรวมของคุณ

วลี 'เวลาคือเงิน' นั้นเกี่ยวข้องกับทีมสนับสนุนลูกค้าอย่างแน่นอน หากคุณกำลังทำยอดขายเพิ่มขึ้น คุณจะได้ตั๋วเพิ่มขึ้น ไม่ว่าผลิตภัณฑ์หรือบริการจัดการสินค้าของคุณจะดีแค่ไหน ซอฟต์แวร์ Help desk ที่มีฐานความรู้ที่มีประสิทธิภาพน่าจะเป็นวิธีเดียวที่คุณจะสามารถจัดการได้โดยไม่ต้องจ้างพนักงานเพิ่ม

6. ปกป้องการให้คะแนนของคุณ

หากคุณประสบกับยอดขายที่พุ่งสูงขึ้น และคุณเลือกที่จะไม่ใช้ฐานความรู้หรือจ้างพนักงานเพิ่ม การให้คะแนนของคุณจะจบลงด้วยการจ่ายเงินตามราคา

หากไม่สามารถหาคำตอบและรอทีมสนับสนุนที่มีงานยุ่งและล้นหลาม ลูกค้าของคุณจะหงุดหงิด สิ่งนี้จะนำไปสู่ลูกค้าที่โกรธเคืองบางคนที่เขียนรีวิวเชิงลบและอาจถึงกับแบ่งปันประสบการณ์แย่ๆ ของพวกเขาบนโซเชียลมีเดีย จำเป็นต้องพูด สิ่งนี้มีผลกระทบในทางลบต่อการมองเห็นผลิตภัณฑ์ของคุณในตลาดซื้อขาย เช่น eBay และ Amazon

ความคิดสุดท้าย

เป็นที่ชัดเจนว่าฐานความรู้ที่ดีเป็นทรัพย์สินสำหรับลูกค้าและธุรกิจของคุณโดยรวม เมื่อทำถูกต้องแล้ว จะสามารถมอบประสบการณ์ลูกค้าที่ได้รับการปรับปรุง ในขณะเดียวกันก็ช่วยประหยัดเวลาของทีมสนับสนุนและลดต้นทุนทางธุรกิจโดยรวมของคุณ

ด้วย eDesk คุณสามารถรวมซอฟต์แวร์โต๊ะช่วยเหลืออีคอมเมิร์ซเข้ากับฐานความรู้ที่ปรับแต่งได้ สิ่งนี้ให้ทุกสิ่งที่คุณต้องการเพื่อลดเวลาในการตอบกลับของฝ่ายสนับสนุนลูกค้า ปรับปรุงการให้คะแนน และลดค่าใช้จ่ายของคุณ