อัปเกรดข้อเสนอการสนับสนุนแบบบริการตนเองด้วยแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดสำหรับฐานความรู้เหล่านี้

ผู้นำฝ่ายสนับสนุนจำนวนมากขึ้นเรื่อยๆ กำลังมองหาวิธีเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าและปรับปรุงประสิทธิภาพของทีมสนับสนุน

ในยุคเศรษฐกิจปัจจุบัน ทีมงานที่รอบรู้กำลังพยายามหาวิธีที่จะทำสิ่งต่างๆ ได้มากขึ้นโดยไม่ต้องเพิ่มจำนวนพนักงาน จำนวนชั่วโมงที่บันทึกไว้ หรือเครื่องมือใหม่ๆ มากมาย ในขณะที่ยังคงมอบประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัว มีความเกี่ยวข้อง และตรงเป้าหมายสำหรับลูกค้า

วิธีหนึ่งในการปลดล็อกประสิทธิภาพที่เพิ่มขึ้นมากมายสำหรับทีมสนับสนุนของคุณ (และทั้งธุรกิจ)? เป็นฐานความรู้

ในมือขวา ฐานความรู้ไม่ได้เป็นเพียงที่ให้ลูกค้าไปเมื่อพวกเขาติดขัดและทีมของคุณออฟไลน์ ใช้อย่างมีประสิทธิภาพสามารถ:

• ให้การสนับสนุนแบบบริการตนเองทุกวันตลอด 24 ชั่วโมง ช่วยให้ลูกค้าสามารถแก้ไขปัญหาด้วยตนเองและปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้า
• ช่วยเหลือลูกค้าในเชิงรุกก่อนที่จะเจอสิ่งกีดขวาง เพิ่มการเปิดใช้งานและการรักษา
• สนับสนุนทีมอื่นๆ ทั่วทั้งธุรกิจตั้งแต่ความสำเร็จของลูกค้าไปจนถึงการตลาด เพิ่มผลกระทบของทีมของคุณในผลกำไรของธุรกิจ

ฐานความรู้คืออะไร?

ฐานความรู้หรือศูนย์ช่วยเหลือคือชุดของบทความที่มีคำตอบที่เป็นประโยชน์ เคล็ดลับ และข้อมูลสำคัญอื่นๆ ที่เกี่ยวข้องกับผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ ซึ่งลูกค้าสามารถค้นหาได้อย่างง่ายดายจากสถานที่ส่วนกลางแห่งเดียว เป็นที่มาของความจริงสำหรับลูกค้าของคุณเมื่อเรียนรู้วิธีสำรวจผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ และวิธีที่ยอดเยี่ยมในการช่วยให้พวกเขาแก้ไขปัญหาของตนเองผ่านการสนับสนุนแบบบริการตนเอง

“ ด้วยเครื่องมือสนับสนุนการสนทนาที่ทันสมัย ​​คุณสามารถส่งเนื้อหาความช่วยเหลือในบริบทไปยังลูกค้าที่เหมาะสม ในเวลาที่เหมาะสม ”

ด้วยการสร้างบทความสำหรับคำถามที่พบบ่อยที่สุดของคุณ คุณสามารถช่วยให้ลูกค้าของคุณได้รับคำตอบที่พวกเขาต้องการไปพร้อม ๆ กัน ในขณะเดียวกันก็ปกป้องเวลาและทรัพยากรอันมีค่าของทีมสนับสนุนของคุณ ด้วยเครื่องมือสนับสนุนการสนทนาที่ทันสมัย ​​คุณสามารถนำเนื้อหาของคุณไปอีกขั้นหนึ่งและให้ความช่วยเหลือในบริบทไปยังลูกค้าที่เหมาะสม ในเวลาที่เหมาะสม ในขณะที่พวกเขากำลังใช้ผลิตภัณฑ์ของคุณหรือเรียกดูเว็บไซต์ของคุณ

ตัวอย่างเช่น ด้วย Intercom คุณสามารถส่งบทความฐานความรู้ผ่านข้อความที่กำหนดเป้าหมายและการแนะนำผลิตภัณฑ์ไปยังกลุ่มลูกค้าเฉพาะเพื่อช่วยให้พวกเขาเอาชนะอุปสรรคทั่วไป เช่น การปรับแต่งแอปของคุณหรือติดตั้งบนอุปกรณ์เคลื่อนที่ และหากลูกค้าเขียนคำถามลงใน Messenger บ่อยๆ คุณสามารถตั้งค่าบอทอัตโนมัติที่ลิงก์ไปยังบทความช่วยเหลือที่เกี่ยวข้องเพื่อช่วยแก้ไขข้อสงสัยของพวกเขา

เมื่อจัดการอย่างถูกต้อง ฐานความรู้ของคุณสามารถเป็นส่วนหนึ่งของชุดเครื่องมือขนาดใหญ่ที่มุ่งรักษาความสำเร็จของลูกค้าและช่วยให้ลูกค้าของคุณบรรลุเป้าหมายได้ ยิ่งไปกว่านั้น ฐานความรู้ที่ทันสมัย ​​เช่น บทความในศูนย์ช่วยเหลือของ Intercom สามารถทำงานร่วมกับเครื่องมือแบบบริการตนเองอื่นๆ เช่น Messenger และ Custom Bots ได้อย่างง่ายดาย ดังนั้นคุณจึงสามารถนำเสนอเนื้อหาความช่วยเหลือในบริบทเมื่อลูกค้าต้องการมากที่สุด – ในขณะที่พวกเขากำลังใช้ผลิตภัณฑ์ของคุณหรือ เรียกดูเว็บไซต์ของคุณ

ซึ่งหมายความว่า ฐานความรู้ที่ดีสามารถปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า และ พนักงานของคุณโดยทำให้ทั้งสองมีประสิทธิภาพมากขึ้น ช่วยให้คุณ:

• ลดการไหลเข้าของการสนทนาที่ส่งถึงทีมสนับสนุนของ คุณ เพื่อให้ทีมของคุณสามารถออกจากลู่วิ่งของคำถามซ้ำๆ สิ่งนี้ยังช่วยย้อนเวลากลับไปซึ่งสามารถนำมาใช้ในการ สนับสนุนด้านมนุษย์เพื่อขับเคลื่อนธุรกิจของคุณ
• รักษาความละเอียดในการค้นหาอย่างรวดเร็ว โดยรักษาคะแนนความพึงพอใจของลูกค้า (CSAT) ให้อยู่ในระดับสูง และเวลาตอบสนองครั้งแรกของคุณลดลง
• ให้การสนับสนุนตามบริบทและตรงเป้าหมายในที่ซึ่งสร้างผลกระทบสูงสุดให้กับลูกค้า ของคุณ ได้จากผลิตภัณฑ์ แอป หรือเว็บไซต์ของคุณ

ด้านล่างนี้ เราแชร์แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดบางส่วนเพื่อช่วยให้คุณได้รับประโยชน์สูงสุดจากฐานความรู้ เพิ่มพลังให้กับกลยุทธ์การสนับสนุนของคุณ และเพิ่มประสิทธิภาพทีมของคุณ

5 แนวปฏิบัติที่ดีที่สุดสำหรับการสร้างฐานความรู้ที่มีประสิทธิภาพ

แล้วคุณจะสร้างฐานความรู้ที่ยอดเยี่ยมที่มอบคุณค่าให้กับลูกค้าได้อย่างไร การปฏิบัติตามแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดสำหรับเนื้อหาของคุณสองสามข้อ คุณจะสร้างผลกระทบอย่างมากต่อวิธีที่ลูกค้าของคุณค้นหาและใช้ข้อมูลในเวลาที่ต้องการ

การจัดเตรียมผู้ใช้ของคุณให้ค้นหาคำตอบที่ต้องการก่อนที่จะติดต่อตัวแทนฝ่ายสนับสนุน คุณจะปลดล็อกเวลามากขึ้นสำหรับทีมสนับสนุนของคุณเพื่อใช้จ่ายกับลูกค้าที่ต้องการความช่วยเหลือจริงๆ

1. สร้างบทความที่ทันสมัยเพื่อเปิดตัวพร้อมกับคุณสมบัติหรือการอัปเดตใหม่

การวิจัยแสดงให้เห็นว่าลูกค้าต้องการใช้ศูนย์ช่วยเหลือออนไลน์เพื่อติดต่อฝ่ายสนับสนุนโดยตรง แต่การค้นหาข้อมูลที่ไม่เกี่ยวข้อง ล้าสมัย หรือแม้แต่ทำให้เข้าใจผิดอาจทำให้ประสบการณ์เสียไป

อัปเดตและเผยแพร่บทความช่วยเหลือทันทีที่คุณเปิดตัวคุณลักษณะใหม่ หรือทันทีที่มีการเปลี่ยนแปลงครั้งใหญ่ในผลิตภัณฑ์ของคุณ หลังจากเปิดตัวฟีเจอร์หรือประกาศสำคัญอื่นๆ ทันที ลูกค้าของคุณจะเป็นคนที่อยากรู้อยากเห็นมากที่สุดและดังนั้นจึงมีคำถามมากที่สุด ในท้ายที่สุด การเผยแพร่บทความแสดงวิธีการและแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดอย่างทันท่วงทีจะช่วยปรับปรุงอัตราการปรับใช้ฟีเจอร์ของคุณอย่างมาก และกระตุ้นให้ลูกค้าแก้ไขข้อสงสัยของตนเองก่อนที่จะติดต่อตัวแทนฝ่ายสนับสนุน

ในการทำเช่นนี้ ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณได้ใกล้ชิดกับผู้จัดการผลิตภัณฑ์ของคุณ และใช้ประโยชน์จากความรู้ของพวกเขาเพื่อสร้างเนื้อหาที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลาง ซึ่งจะจัดการกับจุดบอดที่อาจเกิดขึ้น

ตัวอย่างเช่น เมื่อคุณเข้าใกล้วันที่เผยแพร่คุณลักษณะ ให้แชร์ฉบับร่างของบทความฐานข้อมูลองค์ความรู้กับผู้จัดการผลิตภัณฑ์ที่เกี่ยวข้อง เพื่อให้สามารถตรวจสอบความถูกต้องและช่วยปรับแต่งรายละเอียดที่เล็กลงได้

2. ทำให้บทความช่วยเหลือของคุณง่ายต่อการติดตาม

ข้อความขนาดใหญ่จะทำให้ลูกค้าของคุณตาพร่ามัว ช่วยให้พวกเขาค้นหาข้อมูลที่ต้องการในบทความของคุณได้อย่างง่ายดายโดยใช้ตาราง หัวข้อย่อย รายการ รูปภาพ (รวมถึง GIF และอิโมจิ) และวิดีโอเพื่ออธิบายแนวคิดที่ยุ่งยากและแบ่งพื้นที่

ลองแบ่งบทความในศูนย์ช่วยเหลือของคุณออกเป็นข้อมูลย่อยๆ "ขนาดพอดีคำ" ไม่ใช่ทุกรายละเอียดเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณจะต้องอยู่ในหน้าเดียวกัน: คุณสามารถสร้างบทความที่อธิบายวิธีการตั้งค่า วิธีปรับแต่ง วิธีผสานการทำงาน และอื่นๆ

นอกจากจะช่วยให้ลูกค้าปัจจุบันอ่านและสรุปได้ง่ายขึ้นแล้ว วิธีการนี้ยังช่วยให้คุณมีอันดับสูงในการค้นหาวลีเฉพาะ ซึ่งอาจดึงดูดลูกค้าใหม่ได้

3. กำหนดเงื่อนไขใหม่สำหรับฐานความรู้ของคุณ

ก่อนที่คุณจะเผยแพร่บทความฐานข้อมูลองค์ความรู้ใหม่ ให้มองหาคำศัพท์ที่สับสน ศัพท์เฉพาะอุตสาหกรรม และคำย่อ อธิบายความหมายของคำศัพท์พิเศษหรือสะกดคำย่อในครั้งแรกที่คุณใช้คำเหล่านั้น แม้ว่าคุณจะคิดว่าผู้ชมของคุณรู้อยู่แล้วว่าคำเหล่านั้นหมายถึงอะไร คุณยังสามารถแบ่งพื้นที่บางส่วนที่ตอนต้นของบทความเพื่อกำหนดคำศัพท์ทั่วไป หรือลิงก์ไปยังอภิธานศัพท์ เช่น อภิธานศัพท์เกี่ยวกับอินเตอร์คอม ที่คุณได้กำหนดวลีเหล่านี้โดยละเอียด

“ดูการสนทนาที่คุณมีกับลูกค้าของคุณในอดีตเพื่อดูว่าพวกเขามีคำถามอะไร”

เมื่อคุณรู้บางสิ่งทั้งภายในและภายนอก การระบุสิ่งที่คนอื่นอาจสับสนอาจเป็นเรื่องท้าทาย ดูการสนทนาก่อนหน้านี้ที่คุณมีกับลูกค้าเพื่อระบุหัวข้อและข้อกำหนดทั่วไปที่ต้องการการสนับสนุน นอกจากนี้ หากคุณมีผู้ทดสอบรุ่นเบต้าสำหรับผลิตภัณฑ์ของคุณ พวกเขาอาจให้ข้อเสนอแนะโดยตรงเกี่ยวกับคำศัพท์หรือภาษาที่พวกเขาพบว่าสับสน ดังนั้นอย่าลืมพิจารณาความคิดของพวกเขาและสร้างบทความในศูนย์ช่วยเหลือสำหรับคำถามที่เกี่ยวข้องด้วย

4. ทำให้การนำทางฐานความรู้ของคุณเป็นเรื่องง่าย

คุณอาจมีบทความที่มีประโยชน์หลายร้อยบทความ แต่ถ้าลูกค้าไม่พบสิ่งที่ต้องการ พวกเขามักจะหงุดหงิด ซึ่งสามารถเพิ่มปริมาณการสนทนาของฝ่ายสนับสนุนและส่งผลเสียต่ออัตราการรักษาข้อมูลของคุณเมื่อเวลาผ่านไป ซึ่งตรงกันข้ามกับสิ่งที่คุณ ฐานความรู้ที่ควรทำ

การค้นหาภายใน การนำทางเบรดครัมบ์ ลิงก์ไปยังบทความที่เกี่ยวข้อง และตัวเลือกการนำทางในหน้าที่สอดคล้องกัน (เช่น เมนูหรือลิงก์ย้อนกลับและส่งต่อ) เป็นวิธีการทั้งหมดที่คุณสามารถปรับปรุงการนำทางของศูนย์ช่วยเหลือได้

นอกจากนี้ หากคุณมีบทความจำนวนมาก การแบ่งเนื้อหาของคุณออกเป็นกลุ่มๆ เช่น พื้นที่ของผลิตภัณฑ์ของคุณ หรืองานต่างๆ ที่ผู้คนจะทำกับบทความนั้น สามารถช่วยให้คุณจัดระเบียบเนื้อหาต่อไปได้อย่างสมเหตุสมผล คอลเล็กชัน คือกลุ่มบทความในศูนย์ช่วยเหลือที่จัดระเบียบตามหัวข้อต่างๆ ที่คุณทราบว่าลูกค้าของคุณอาจต้องการอ่าน เช่น "การเริ่มต้นใช้งาน" หรือ "การรายงาน"

การรวบรวมบทความในศูนย์ช่วยเหลือของอินเตอร์คอม

5. แจกจ่ายบทความของคุณได้ทุกที่

หนึ่งในข้อผิดพลาดที่ใหญ่ที่สุดที่บริษัทสามารถทำได้คือการสร้างเนื้อหาฐานความรู้ที่มีประโยชน์อย่างเหลือเชื่อและเชื่อมโยงจากจุดเดียวในเว็บไซต์ ส่วนหัว หรือส่วนท้าย แม้ว่าคุณจะต้องการให้ศูนย์ช่วยเหลือของคุณอยู่ในตำแหน่งพิเศษของตัวเอง (และใช้คุณลักษณะที่มีประโยชน์เช่น Tooltips เพื่อสอนลูกค้าใหม่ว่าอยู่ที่ไหนและจะค้นหาได้อย่างไร) คุณไม่ต้องการให้เนื้อหาถูกปิดกั้นจนทีมของคุณลืม บทความมีอยู่และลูกค้าไม่เคยใช้เลย

มองหาโอกาสในการนำเสนอบทความฐานความรู้ของคุณในเชิงรุกในเวลาที่เกี่ยวข้องและในบริบทที่เหมาะสม ด้วยการทำงานร่วมกันของ Messenger และ Articles ของ Intercom ลูกค้าของคุณสามารถค้นหาข้อมูลที่ต้องการได้อย่างง่ายดายจากที่ที่พวกเขาอยู่ โดยตรงจากผลิตภัณฑ์ แอพ หรือเว็บไซต์ของคุณ

ตัวอย่างเช่น คุณสามารถ:

• เรียกใช้ข้อความเป้าหมาย ที่เชื่อมโยงไปยังบทความเฉพาะเมื่อลูกค้าต้องการความช่วยเหลือ ตัวอย่างเช่น หากพวกเขากำลังดูคุณลักษณะในผลิตภัณฑ์ของคุณเป็นครั้งแรก หรือดูหน้าที่ซับซ้อนโดยเฉพาะบนไซต์ของคุณเป็นเวลานานกว่าหนึ่งนาที .
• ช่วยให้ลูกค้าค้นหาบทความ ได้โดยตรงจาก Business Messenger โดยไม่ต้องเริ่มการสนทนา
• แบ่งปันบทความอย่างรวดเร็วในการสนทนากับลูกค้า ตอบคำถามโดยตรงและแก้ไขปัญหาทั่วไป
• ส่งเสริมลูกค้าใหม่ให้ตรวจสอบบทความที่เกี่ยวข้อง โดยใช้คำแนะนำเครื่องมือ หรือในขณะที่พวกเขากำลังทัวร์ชมผลิตภัณฑ์ เพื่อช่วยตั้งค่าพวกเขาในเชิงรุกเพื่อความสำเร็จตั้งแต่วันแรกและนำทางจุดปวดที่ทราบ

ในการทำให้ประสบการณ์การสนับสนุนนี้เป็นส่วนตัวและมีความเกี่ยวข้องมากยิ่งขึ้น คุณสามารถใช้ทริกเกอร์ตามการดำเนินการหรือแอตทริบิวต์ที่กำหนดเองเพื่อให้แน่ใจว่าเนื้อหาที่ถูกต้องจะส่งถึงบุคคลที่เหมาะสมในเวลาที่เหมาะสม

วิธีจัดการฐานความรู้อย่างมีประสิทธิภาพ

ในบริษัทที่เติบโตอย่างรวดเร็วและภูมิทัศน์ระดับโลกที่เปลี่ยนแปลงตลอดเวลา อาจดูเหมือนแทบจะเป็นไปไม่ได้เลยที่จะอัปเดตบทความช่วยเหลือของคุณให้เป็นปัจจุบัน แต่คุณไม่จำเป็นต้องมีทีมขนาดใหญ่ในการจัดการฐานความรู้ของคุณ ลองใช้แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดเหล่านี้เพื่อช่วยให้คุณระบุการเปลี่ยนแปลงที่จำเป็นได้อย่างรวดเร็วและอัปเดตเอกสารสนับสนุนแบบบริการตนเองของคุณ

1. สร้างเทมเพลตสำหรับหัวข้อทั่วไป

สมาชิกในทีมสนับสนุนของคุณไม่ควรต้องสร้างบทความใหม่ทั้งหมดตั้งแต่เริ่มต้น ด้วยบุคลากรหลายคนที่ทำงานในทีมของคุณ โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อบริษัทของคุณปรับขนาด คุณอาจเริ่มสังเกตเห็นความไม่สอดคล้องกันในเอกสารของคุณที่อาจส่งผลกระทบอย่างแท้จริงต่อประสบการณ์ของลูกค้า

การสร้างเทมเพลตสำหรับเอกสารฐานความรู้ของคุณ แม้ว่าจะเป็นเพียงภาพร่างหรือเอกสารธรรมดาก็ตาม จะช่วยให้ทีมของคุณเข้าใจว่าบทความที่ประสบความสำเร็จควรมีลักษณะอย่างไร เทมเพลตตัวอย่างอาจมีลักษณะดังนี้:

2. ทำงานร่วมกับทีมอื่นที่ต้องเผชิญกับลูกค้า

ด้วยการสนับสนุนที่ทันสมัย ​​การก้าวไปข้างหน้าในปัญหาของลูกค้าและการมอบประสบการณ์ลูกค้าเชิงรุกที่ยอดเยี่ยมถือเป็นความรับผิดชอบของทุกคน ทีมสนับสนุนของคุณอยู่ในตำแหน่งที่ไม่เหมือนใคร เนื่องจากพวกเขาทราบปัญหาของลูกค้า คำถามทั่วไป และความต้องการที่ดีกว่าใครๆ

การทำให้แน่ใจว่าตัวแทนฝ่ายสนับสนุนของคุณสามารถสื่อสารกับทีมที่ต้องเผชิญกับลูกค้าอื่นๆ ได้อย่างรวดเร็ว จะช่วยให้คุณรวบรวมและแบ่งปันข้อมูลเชิงลึกที่สำคัญที่ขับเคลื่อนการเติบโต ปรับปรุงผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ หรือจุดประกายนวัตกรรม วนรอบความคิดเห็นเหล่านี้ให้บริบทเพิ่มเติมเกี่ยวกับปัญหาของลูกค้า เพื่อให้คุณสามารถปรับแต่งโซลูชันตามความต้องการและความต้องการของลูกค้าได้

วงข้อเสนอแนะช่วยให้ทีมของเราสามารถแก้ไขปัญหาเกี่ยวกับเอกสารฐานความรู้ได้อย่างรวดเร็ว

ความสัมพันธ์ที่ใกล้ชิดกับทีมอื่นๆ ที่ต้องเผชิญหน้ากับลูกค้า เช่น ฝ่ายสนับสนุนและฝ่ายขาย เป็นสิ่งสำคัญในการรักษาฐานความรู้และประสบการณ์ของลูกค้าให้ถูกต้องและมีความเกี่ยวข้องมากที่สุด

3. แจ้งคำติชมจากลูกค้าของคุณ

แน่นอน กุญแจสำคัญในการวนรอบความคิดเห็นที่ประสบความสำเร็จคือการป้อนข้อมูลจากลูกค้าของคุณ หากลูกค้าไม่ทราบวิธีให้คำติชมแก่ทีมสนับสนุนเกี่ยวกับศูนย์ช่วยเหลือของคุณ หรือหากตัวเลือกคำติชมนั้นใช้ยากเกินไป พวกเขาจะไม่สามารถชี้ให้เห็นสิ่งที่เสียหายหรือไม่ช่วยเหลือได้

วิธีหนึ่งในการทำเช่นนี้คือการมี Messenger ในศูนย์ช่วยเหลือของคุณ เพื่อให้ลูกค้าทราบอยู่เสมอว่าสามารถติดต่อใครก็ได้หากพวกเขาติดขัด คุณยังสามารถเรียกใช้แบบสำรวจหลังจากที่ลูกค้าใช้ศูนย์ช่วยเหลือของคุณแล้ว เพื่อให้คุณสามารถรับคำติชมเกี่ยวกับฐานความรู้ของคุณได้ พวกเขาแก้ไขปัญหาหรือไม่? หาสิ่งที่พวกเขาต้องการได้ง่ายหรือไม่? การถามคำถามเหล่านี้โดยตรงจะช่วยให้คุณเข้าใจว่าสิ่งใดใช้ได้ผลและส่วนไหนที่ควรปรับปรุง

เมื่อคุณถาม คุณอาจพบว่าคุณจำเป็นต้องทำการปรับปรุงเพียงเล็กน้อยเพื่อช่วยให้ลูกค้าของคุณประสบความสำเร็จอย่างแท้จริง ดังนั้นอย่ากลัวเลย การได้รับความคิดเห็นที่ตรงไปตรงมานี้จะบอกคุณถึงสิ่งที่จำเป็นต้องเปลี่ยนแปลง และวิธีที่คุณสามารถช่วยเหลือผู้คนได้มากขึ้นในระยะยาว ซึ่งจะทำให้ทีมสนับสนุนของคุณมีภาระหน้าที่มากขึ้น

4. จัดลำดับความสำคัญการอัปเดตของคุณ

การจัดการบทความช่วยเหลือเป็นกระบวนการของการจัดลำดับความสำคัญอย่างต่อเนื่อง

ความไม่ถูกต้องทั้งหมดในฐานความรู้ของคุณไม่ได้ถูกสร้างขึ้นมาเท่ากัน หากคุณได้เปลี่ยนสีหรือรูปแบบของปุ่มแล้ว แต่ยังอยู่ในที่เดิมและทำแบบเดิม อาจไม่จำเป็นต้องอัปเดตภาพหน้าจอในเอกสารของคุณโดยด่วน แต่ถ้าปุ่มเปลี่ยนตำแหน่ง หรือตอนนี้มีปุ่มสามปุ่มแทนที่จะเป็นปุ่มเดียว ให้อัปเดตภาพเหล่านั้นเป็นสำคัญ

หากคุณมีปัญหาในการตัดสินใจว่าจะอัปเดตสิ่งใด และเมื่อใด ให้ถามตัวเองว่า: บทความฐานความรู้นี้มีความไม่ถูกต้องโดยพื้นฐานหรือไม่ และทำให้ลูกค้าสับสนหรือไม่ หรือเป็นเครื่องสำอางที่ไม่ถูกต้องและไม่เป็นอันตรายต่อความเข้าใจในผลิตภัณฑ์ของลูกค้า? หากคุณอยู่ในบริษัทที่มีการเปลี่ยนแปลงผลิตภัณฑ์เป็นจำนวนมาก การจัดลำดับความสำคัญในระดับที่สูงขึ้นจะช่วยให้คุณรักษาบทความฐานความรู้ของคุณให้เป็นประโยชน์

ฐานความรู้ของคุณควรช่วยให้ลูกค้าสามารถขอความช่วยเหลือจากมนุษย์ได้อย่างง่ายดาย

คุณอาจสงสัยว่าทำไมจึงเสนอตัวเลือกการสนับสนุนอื่น ๆ หากลูกค้าสามารถให้บริการตนเองผ่านฐานความรู้ได้

เราได้เห็นแล้วว่าลูกค้าส่วนใหญ่ต้องการบริการตนเอง แต่สิ่งสำคัญคือต้องดูแลลูกค้าที่อาจต้องการ (หรือต้องการ) ความช่วยเหลือด้วย นอกจากนี้ แม้ว่าฉัน อาจดูไม่เป็นธรรมชาติ การทดสอบผู้ใช้ของเราแสดงให้เห็นว่าลูกค้าทราบหรือไม่ว่าพวกเขาสามารถรับความช่วยเหลือจากตัวแทนฝ่ายสนับสนุนจริงเมื่อต้องการ – ผ่านอีเมล แชทสด และอื่นๆ – พวกเขาเต็มใจที่จะมองหา คำตอบด้วยตัวเองก่อน วิธีที่ดีที่สุดในการคิดเกี่ยวกับฐานความรู้คือองค์ประกอบที่มีค่าอย่างหนึ่งของกลยุทธ์การสนับสนุนของคุณ ไม่ใช่ทั้งกลยุทธ์

“วิธีการนี้ช่วยลดปริมาณการสนทนาสำหรับตัวแทนฝ่ายสนับสนุน ดังนั้นพวกเขาจึงมีเวลาที่จะให้การสนับสนุนมนุษย์ที่มีคุณค่าสำหรับข้อสงสัยที่มีมูลค่าสูงและซับซ้อน”

ที่ Intercom เราใช้การทำงานร่วมกันในเชิงรุก การบริการตนเอง และการสนับสนุนของมนุษย์เพื่อนำหน้าปัญหาที่ทราบก่อนที่จะเกิดขึ้น แก้ไขปัญหาที่ซ้ำซากโดยอัตโนมัติ และกำหนดเส้นทางปัญหาที่ซับซ้อนมากขึ้นไปยังสมาชิกในทีมที่เหมาะสม วิธีการให้การสนับสนุนนี้ทำให้คุณสามารถแก้ไขข้อสงสัยของลูกค้าได้อย่างรวดเร็วผ่านการโต้ตอบที่เน้นข้อความเป็นหลักแบบดิจิทัล ซึ่งอยู่ในบริบทเสมอ เนื่องจากคุณสามารถสื่อสารแบบเรียลไทม์หรือแบบอะซิงโครนัส ลูกค้าสามารถหยุดและเริ่มต้นการสนทนาใหม่ได้เมื่อดีที่สุดสำหรับพวกเขา

แนวทางนี้ช่วยลดปริมาณการสนทนาสำหรับตัวแทนฝ่ายสนับสนุน เพื่อให้พวกเขามีเวลาที่จะให้การสนับสนุนมนุษย์ที่มีคุณค่าสำหรับคำถามที่ซับซ้อนและมีมูลค่าสูง เช่น คำถามเกี่ยวกับการเรียกเก็บเงินและการร้องเรียนที่ส่งผลกระทบทางอารมณ์

การทำให้ตัวเลือกการสนับสนุนอื่นๆ เข้าถึงได้ง่ายจากฐานความรู้ของคุณ ท้ายที่สุดแล้วจะทำให้ลูกค้าของคุณมั่นใจว่าคุณมีผลประโยชน์สูงสุดจากใจ

ฐานความรู้ที่แข็งแกร่งเป็นส่วนสำคัญของการสนับสนุนในบริบทที่มีประสิทธิภาพ

ฐานความรู้ที่เข้าถึงได้ง่าย ค้นหาได้ และผสานรวมช่วยให้ลูกค้ามีความสุขในขณะที่ปกป้องทรัพยากรของทีมสนับสนุนของคุณ เพื่อให้เกิดผลกระทบมากที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ ให้ใช้ประโยชน์จาก Messenger ทัวร์ชมผลิตภัณฑ์ และรูปแบบอื่นๆ ของการสนับสนุนในบริบทเพื่อให้แน่ใจว่าลูกค้าสามารถไหลจากช่องทางการสนับสนุนหนึ่งไปยังอีกช่องทางหนึ่งโดยไม่มีปัญหาในการค้นหาข้อมูลที่ต้องการ

หากลูกค้าของคุณสามารถใช้ฐานความรู้ของคุณเพื่อให้บริการตนเอง ทีมสนับสนุนของคุณจะว่างขึ้นเพื่อตอบคำถามที่ใหญ่กว่าและซับซ้อนกว่าซึ่งต้องใช้การสัมผัสของมนุษย์ และมีผลกระทบสำคัญต่อความพึงพอใจของลูกค้าและการรักษาความซ้ำซากจำเจในระยะยาว ตราบใดที่ฐานความรู้ของคุณทำให้ลูกค้าสามารถเข้าร่วมและค้นหาข้อมูลได้ง่าย เช่นเดียวกับการติดต่อทีมของคุณเพื่อขอความช่วยเหลือเพิ่มเติม คุณจะเตรียมลูกค้าของคุณให้พร้อมสำหรับความสำเร็จและทำให้พวกเขากลับมาอีกเรื่อยๆ