พลิกสถานการณ์: ผู้เชี่ยวชาญ CS Jo Causon ในการฟื้นฟูอัตราความพึงพอใจของลูกค้า

คะแนนความพึงพอใจของลูกค้าในสหราชอาณาจักรได้รับความนิยมมากที่สุดนับตั้งแต่ปี 2015 แต่ก็ไม่ได้หายไปทั้งหมด แขกรับเชิญในวันนี้จะมาแบ่งปันความคิดของเธอเกี่ยวกับวิธีนำกลับมาใช้ใหม่

องค์กรต่างๆ ใช้เวลานานกว่าที่คาดในการแก้ไขข้อร้องเรียน ปัญหาต่างๆ ยังคงไม่ได้รับการแก้ไข และลูกค้าจำนวนมากขึ้นบ่นว่าปัญหาต่างๆ ได้รับการแก้ไขด้วยข้อแก้ตัวหรือความเฉยเมย นั่นคือภาพที่น่ากังวลของสถานะการให้บริการลูกค้าในสหราชอาณาจักร ณ เดือนกรกฎาคม 2023

ดัชนีความพึงพอใจของลูกค้าในสหราชอาณาจักรล่าสุด ซึ่งเป็นเกณฑ์มาตรฐานระดับชาติด้านความพึงพอใจของลูกค้าที่พัฒนาโดย The Institute of Customer Service ในปี 2551 สะท้อนให้เห็นว่าลูกค้าจัดอันดับองค์กร 281 แห่งจาก 13 ภาคส่วน และ 26 เมตริก และทุกภาคส่วน ตั้งแต่การค้าปลีก การท่องเที่ยว ไปจนถึงการประกันภัย และธนาคาร – มีอัตราความพึงพอใจของลูกค้าต่ำกว่าปีก่อน เป็นการร่วงลงครั้งใหญ่ที่สุดนับตั้งแต่พวกเขาเริ่มสร้างดัชนี และหมายความว่าโดยเฉลี่ยแล้ว เราใช้เวลาประมาณ 20% ในการแก้ไขปัญหาที่เราสร้างขึ้น

สำหรับ Jo Causon ซีอีโอของ The Institute of Customer Service และแขกรับเชิญในวันนี้ ระดับความพึงพอใจที่ลดลงอย่างน่าตกใจนี้ถือเป็นการปลุกให้กลับมามุ่งเน้นไปที่สิ่งสำคัญอีกครั้ง เมื่อพูดถึงการบริการลูกค้า คุณจะเก็บเกี่ยวสิ่งที่คุณหว่านได้อย่างแท้จริง บริษัทต่างๆ มักจะถือว่าประสบการณ์ของลูกค้าเป็นเพียงความคิดในภายหลัง โดยมุ่งเน้นไปที่ความพยายามและทรัพยากรส่วนใหญ่ไปที่การพัฒนาผลิตภัณฑ์หรือโครงสร้างการขายแทน ผลลัพธ์ที่ได้ชัดเจน การเดินทางที่เต็มไปด้วยปัญหา การร้องเรียนจำนวนมาก พนักงานที่หงุดหงิด และอัตราการลาออกที่ไม่ยั่งยืน ซึ่งทั้งหมดนี้มีส่วนสำคัญต่อประสบการณ์ของลูกค้าระดับปานกลาง องค์กรต่างๆ ให้ความสำคัญกับประสบการณ์การบริการที่ขับเคลื่อนความภักดีและชนะใจลูกค้า แต่อะไรทำให้พวกเขาแตกต่าง?

ในตอนนี้ เราได้พูดคุยกับ Jo Causon เพื่อพูดคุยเกี่ยวกับวิธีที่การนำวัฒนธรรมการบริการไปใช้ในทุกแผนกของบริษัทสามารถปูทางไปสู่การเปลี่ยนแปลงที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลาง ซึ่งจะช่วยยกระดับประสบการณ์ของลูกค้าไปสู่อีกระดับหนึ่งได้อย่างไร

นี่คือประเด็นสำคัญบางส่วน:

• อุปสรรคในการสรรหาบุคลากรและการจัดการทรัพยากร ร่วมกับเทคโนโลยีที่ไม่ได้ให้ทุกสิ่งที่เราคาดหวัง แต่ยังช่วยอธิบายความพึงพอใจของลูกค้าที่ลดลง
• สภาพแวดล้อมที่สนับสนุนและมีความหมาย ซึ่งผู้คนมีเป้าหมายและเสียงที่ช่วยเหลือนอกเหนือจากการมีส่วนร่วมของพนักงาน - ทุกๆ 1% ที่เพิ่มขึ้น คุณจะได้รับความพึงพอใจของลูกค้าเพิ่มขึ้นเกือบ 0.5%
• มันคือทั้งหมดที่เกี่ยวกับความสมดุล เทคโนโลยี AI สามารถขจัดการสนับสนุนด้านการทำธุรกรรมได้มากขึ้น ช่วยให้ตัวแทนพัฒนาทักษะที่แตกต่างกันและทำงานที่น่าสนใจมากขึ้น
• ผู้ปฏิบัติงานชั้นนำเป็นเลิศด้วยการขับเคลื่อนวัฒนธรรมการบริการทั่วทั้งองค์กรอย่างไม่หยุดยั้ง เข้าใจเส้นทางของลูกค้า และวัดผลและปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง
• องค์กรต่างๆ มักให้ความสำคัญกับการจัดการกับข้อร้องเรียนมากกว่าการป้องกันปัญหาเชิงรุก ขจัดความไร้ประสิทธิภาพด้วยการจัดการกับปัญหาของลูกค้าตั้งแต่ต้นตอ

หากคุณชอบการสนทนาของเรา ลองดูพอดแคสต์ตอนอื่นๆ ของเรา คุณสามารถติดตาม Apple Podcasts, Spotify, YouTube หรือรับฟีด RSS จากเครื่องเล่นที่คุณเลือก สิ่งต่อไปนี้คือการถอดเสียงของตอนนี้ที่มีการแก้ไขเล็กน้อย

พายุที่สมบูรณ์แบบ

Liam Geraghty: สวัสดีและยินดีต้อนรับสู่ Inside Intercom ฉันชื่อเลียม เจอราจตี ในงานวันนี้ เราได้ร่วมงานกับ Jo Causon ซีอีโอของ Institute of Customer Service ซึ่งเป็นองค์กรสมาชิกมืออาชีพอิสระสำหรับการบริการลูกค้าในสหราชอาณาจักร ซึ่งทำงานในทุกภาคส่วน และขับเคลื่อนผลการดำเนินงานของธุรกิจผ่านความเป็นเลิศในการบริการ โจ ขอบคุณมากที่มาร่วมงานกับฉันในวันนี้

โจ คอสสัน: ขอบคุณ เลียม เป็นความสุขอย่างยิ่ง โดยเฉพาะในวันที่อากาศชื้นและมีลมแรง เป็นเรื่องดีจริงๆ ที่ได้คุยกันดีๆ

เลียม: ถูกต้อง คุณเพิ่งกล่าวถึงการลดลงของความพึงพอใจของลูกค้าในสหราชอาณาจักร ฉันสงสัยว่าคุณจะแบ่งปันข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับปัจจัยที่ทำให้เกิดการลดลงนี้ได้หรือไม่ และผลกระทบต่อธุรกิจข้างนอกนั้นเป็นอย่างไร

“ตอนนี้เราเห็นความพึงพอใจของลูกค้าในระดับเดียวกับในปี 2558 และถือเป็นการลดลงครั้งใหญ่ที่สุดนับตั้งแต่เราเริ่มจัดทำดัชนี”

โย: เอาล่ะ เป็นประเด็นที่ดี ผู้ฟังของคุณอาจจะรู้หรือไม่รู้ก็ได้ แต่เราได้ทำสิ่งที่เรียกว่าดัชนีความพึงพอใจของลูกค้าในสหราชอาณาจักร และได้ทำสิ่งนั้นมาตั้งแต่ปี 2551/9 และได้ติดตามความพึงพอใจของลูกค้าทั่วทั้งสหราชอาณาจักรใน 13 ภาคอุตสาหกรรมที่แตกต่างกัน ความพึงพอใจของลูกค้ามีขึ้นมีลง อย่างไรก็ตาม ด้วยผลลัพธ์ล่าสุดในทั้ง 13 ภาคส่วน และการตอบกลับมาจากบุคคลเกือบ 50,000 ราย เราพบว่าความพึงพอใจโดยรวมของลูกค้าลดลงอย่างมาก ขณะนี้เราเห็นความพึงพอใจของลูกค้าในระดับเดียวกับในปี 2558 และถือเป็นการลดลงครั้งใหญ่ที่สุดนับตั้งแต่เราเริ่มจัดทำดัชนี

เพื่อตอบคำถามของคุณ เหตุผลที่เราเห็นนั้นมีสองเท่า ประการหนึ่งในสหราชอาณาจักร และอาจถึงระดับโลกด้วยซ้ำ เราประสบปัญหาสำคัญในแง่ของการจัดหาทรัพยากร การสรรหาบุคลากร และการรักษาคนดีไว้ สำหรับองค์กรและ CEO ทุกแห่งที่ฉันพูดคุยด้วย สิ่งหนึ่งที่ทำให้พวกเขาตื่นในตอนกลางคืนคือการทำให้แน่ใจว่าพวกเขามีทรัพยากรและความสามารถที่เหมาะสม ทรัพยากรที่เรามีอยู่ภายใต้ความกดดันอย่างมาก ซึ่งอาจมากกว่าที่เคยเป็นมา ดังนั้นเราจึงมีปัญหาในแง่ของนั้นและความสามารถของเราในการตอบสนองอย่างแน่นอน

ประการที่สอง เทคโนโลยีเป็นส่วนสำคัญของประสบการณ์ของลูกค้า และจะยิ่งเพิ่มมากขึ้นเมื่อเราก้าวไปข้างหน้า แต่ในปัจจุบันและสิ่งนี้มีแนวโน้มที่จะเป็นความจริงอย่างแท้จริง เราประเมินค่าสูงเกินไปว่าเทคโนโลยีจะทำอะไรให้เราได้ในระยะสั้น และ ดูถูกดูแคลนสิ่งที่จะเกิดขึ้นในระยะยาว และจริงๆ แล้วเทคโนโลยีบางอย่างยังไม่ค่อยมี ดังนั้นเราจึงมีพายุที่สมบูรณ์แบบเล็กน้อย เทคโนโลยีบางประการไม่ได้ให้ทุกสิ่งที่เราต้องการ และเรายังมีปัญหาด้านทรัพยากรอีกด้วย โดยเฉลี่ยแล้ว เราใช้เวลาประมาณ 20% ในการแก้ไขปัญหาที่เราสร้างขึ้น ซึ่งถือเป็นความไร้ประสิทธิภาพอย่างมากและส่งผลกระทบต่อประสิทธิภาพการทำงานของเราอย่างมหาศาล

“บางครั้งองค์กรมีแนวโน้มที่จะจัดการกับข้อร้องเรียนมากกว่าคิดถึงเส้นทางทั้งหมดของลูกค้าและกำจัดปัญหาก่อนที่จะเริ่มจริง”

Liam: และค่าใช้จ่ายในการบริการลูกค้าที่ไม่ดีก็สูงลิบลิ่ว โดยสูญเสียเงินประมาณเก้าพันล้านปอนด์ในแต่ละเดือน คุณจะพูดอะไรกับบริษัทต่างๆ ที่ต้องการลดต้นทุนและปรับปรุงการบริการลูกค้า? พวกเขาสามารถทำอะไร?

โจ: แน่นอน. เป็นการเสียเงินอย่างมาก และส่งผลต่อประสิทธิภาพการทำงานของเราจริงๆ บางครั้งองค์กรมักจะปฏิบัติต่อผลลัพธ์ของปัญหา ดังนั้นพวกเขาจึงปฏิบัติต่อข้อร้องเรียนแทนที่จะคิดถึงเส้นทางทั้งหมดของลูกค้าและกำจัดปัญหาก่อนที่จะเริ่มต้นจริง ตอนนี้ฟังดูชัดเจนแล้วใช่ไหม? เมื่อคิดทั่วทั้งองค์กรว่า “หากฉันเป็นลูกค้า จุดบอดเหล่านั้นคืออะไร จุดสัมผัสเหล่านั้นคืออะไร? และเราจะปรับปรุงตรงไหนได้บ้าง” ทำให้แน่ใจว่าพวกเขาจะลดความขัดแย้งที่ฉันมีในฐานะลูกค้าผ่านกระบวนการของคุณ

การบริการลูกค้าไม่ใช่หน้าที่การปฏิบัติงานหรือแผนก แต่เป็นส่วนสำคัญ ซึ่งเป็นวัฒนธรรมการบริการของคุณภายในองค์กรนั้น คุณต้องทำให้แน่ใจว่าทุกคน ไม่ว่าพวกเขาจะทำงานด้านไอทีหรือการเงิน เข้าใจลูกค้าและจุดด้อยของการเดินทางนั้นอย่างแท้จริง หากเราสามารถขจัดปัญหาเหล่านั้นได้ คุณจะลดการใช้จ่ายลงอย่างมาก 20% โดยพื้นฐานแล้วจะเข้าใจลูกค้าของคุณ นี่คือวัฒนธรรมการบริการ นี่เป็นเรื่องเกี่ยวกับการขับเคลื่อนพฤติกรรมที่ถูกต้องและการมุ่งเน้นไปที่ผลลัพธ์ที่ถูกต้อง

พนักงานมีความสุข ลูกค้าก็พอใจ

Liam: เป็นเรื่องน่าสนใจที่คุณเน้นย้ำถึงความสัมพันธ์ระหว่างความผูกพันของพนักงานและความพึงพอใจของลูกค้า บริษัทต่างๆ สามารถทำอะไรได้บ้างเพื่อส่งเสริมวัฒนธรรมการมีส่วนร่วมของพนักงานซึ่งส่งผลโดยตรงต่อคุณภาพการบริการลูกค้าอย่างที่คุณพูด

Jo: ใช่แล้ว เลียม เราได้ทำการวิจัยค่อนข้างมากเกี่ยวกับเรื่องนี้ และทุกๆ 1% ของการมีส่วนร่วมของพนักงานที่เพิ่มขึ้น คุณจะได้รับความพึงพอใจของลูกค้าเพิ่มขึ้นเกือบ 0.5% และนั่นก็ชัดเจนใช่ไหม? หากเรามีส่วนร่วมและเข้าใจวัตถุประสงค์ขององค์กรของเราและข้อเสนอคุณค่าที่เราพยายามส่งมอบให้กับลูกค้าของเรา และเรารู้สึกว่าเรามีเสียงและคำพูด เราก็มีแนวโน้มที่จะก้าวไปไกลกว่านั้น . ทัศนคติและแนวทางการใช้วิจารณญาณของเรามีแนวโน้มที่จะสูงขึ้นมาก

“วัตถุประสงค์เป็นสิ่งสำคัญมาก ฉันอยากจะรู้สึกว่าตัวเองเป็นส่วนหนึ่งของสิ่งที่ใหญ่กว่าสิ่งที่ฉันทำอยู่”

แล้วคุณจะทำอย่างไร? ก่อนที่เราจะเริ่มพอดแคสต์จริง เรากำลังพูดถึงประเภทของสภาพแวดล้อมที่เราสามารถสร้างเพื่อให้บุคลากรของเราได้รับผลลัพธ์ที่ดีที่สุด เมื่อฉันดูการศึกษาและข้อมูลทั้งหมดของเราเกี่ยวกับการมีส่วนร่วมของพนักงาน มันเกี่ยวกับการทำงานที่มีความหมาย รู้สึกว่าฉันมีเสียงและความคิดเห็นของฉันก็สำคัญอย่างแท้จริง และมีความชัดเจนจริงๆ ว่าบทบาทของฉันคืออะไรและผลกระทบที่ฉันสามารถมีได้ พวกเราไม่มีใครไปทำงานโดยคิดว่า “โอ้ ฉันจะกลับแล้ว” พวกเราส่วนใหญ่ไปทำงานเพราะเราต้องการสร้างความแตกต่าง และต้องการที่จะรับรู้และเฉลิมฉลองความแตกต่างนั้น

สำหรับฉันนี่เป็นเรื่องเกี่ยวกับการจัดการ นี่เป็นเรื่องเกี่ยวกับการพยายามให้แน่ใจว่าคนของเรารู้สึกมีส่วนร่วมและเชื่อมโยงกับวัตถุประสงค์ขององค์กร วัตถุประสงค์เป็นสิ่งสำคัญมาก ฉันอยากจะรู้สึกว่าตัวเองเป็นส่วนหนึ่งของบางสิ่งที่ใหญ่กว่าสิ่งที่ฉันทำอยู่ ความรู้สึกทั้งหมดของการสร้างจุดประสงค์และการเชื่อมต่อทำให้เกิดความแตกต่างอย่างมาก และแสดงผลลัพธ์ด้วย หากฉันได้แนะนำบางสิ่งบางอย่างที่สำรองไว้ผ่านองค์กรและคุณสามารถเห็นผลลัพธ์ได้ นั่นจะสร้างความแตกต่างอย่างมากให้กับฉัน

“คำนึงถึงความกดดันที่พวกเขาเผชิญอยู่ ให้แน่ใจว่าเราจะหมุนเวียนกัน ให้แน่ใจว่ามีการให้คำปรึกษาหากจำเป็น และอยู่เคียงข้างกันและกัน”

Liam: วัตถุประสงค์นั้นน่าสนใจมาก เพราะหากคุณดูในปีนี้ เราได้เห็นแรงกดดันที่เพิ่มขึ้นต่อตัวแทนบริการแนวหน้า และธุรกิจจำนวนมากกำลังดิ้นรนเพื่อสนับสนุนตัวแทนเหล่านี้และป้องกันความเหนื่อยหน่ายในขณะที่พยายามรักษาระดับของ บริการลูกค้า. คุณจะให้คำแนะนำอะไรในการดูแลทีมและพยายามหลีกเลี่ยงความเหนื่อยหน่าย?

Jo: มันเป็นจุดสำคัญจริงๆ ที่สถาบัน เรามีแคมเปญชื่อ Service with Respect เนื่องจากเราเห็นพฤติกรรมที่ไม่เหมาะสมต่อพนักงานที่ต้องพบปะกับลูกค้าเพิ่มขึ้นอย่างมีนัยสำคัญ มีสองสิ่งที่เกิดขึ้นที่นี่ มีภาระงานและความสามารถในการผ่านภาระงานค่อนข้างมาก แต่เราก็มีฐานลูกค้าในบางสถานการณ์ที่หงุดหงิดและหงุดหงิดง่ายกว่า แล้วเราจะทำเช่นนั้นได้อย่างไร? องค์กรที่ดีที่สุดบางแห่งกำลังตรวจสอบให้แน่ใจว่าพวกเขากำลังเช็คอินกับเจ้าหน้าที่เป็นประจำและมีการสนทนาที่ดี หากนั่นเป็นการสนทนาที่สะเทือนอารมณ์หรือยากลำบากเป็นพิเศษ หากคุณลองคิดดู คนบางคนที่เกี่ยวข้องกับลูกค้าก็มีปัญหาคล้ายกับลูกค้าเหล่านั้นในสถานการณ์ค่าครองชีพ ดังนั้น ให้คำนึงถึงความกดดันที่พวกเขากำลังเผชิญอยู่ ตรวจสอบให้แน่ใจว่าเราหมุนเวียนกัน ตรวจสอบให้แน่ใจว่ามีการให้คำปรึกษาหากจำเป็น และอยู่เคียงข้างกันและกัน คุณสร้างสภาพแวดล้อมที่ผู้คนไม่ได้พยายามจัดการกับปัญหาด้วยตัวเอง มีกลุ่มของเราที่จะสนับสนุนซึ่งกันและกัน ฟังดูชัดเจนอีกครั้ง แต่นั่นเป็นส่วนที่สำคัญมาก ถ้าฉันกังวลเกี่ยวกับบางสิ่งบางอย่าง ฉันสามารถพูดได้ ถ้าฉันรู้สึกกดดัน ก็มีความช่วยเหลือ

ฉันทึ่งจริงๆ กับคนที่ทำงานในคอนแทคเซ็นเตอร์ จำนวนสายที่พวกเขาต้องรับและดำเนินการ... ดังนั้น การฝึกอบรมที่เหมาะสม การสนับสนุนที่เหมาะสม และความสามารถในการแจ้งปัญหาหากคุณกังวลเกี่ยวกับบางสิ่งบางอย่างล้วนเป็นสิ่งสำคัญจริงๆ และเป็นผู้นำที่ปรับตัวได้ดีและมีความฉลาดทางอารมณ์ในระดับสูง

แนวทางที่สมดุล

Liam: คุณมองเห็นอนาคตของการบริการลูกค้าที่พัฒนาไปอย่างไร คุณพูดถึงเทคโนโลยีก่อนหน้านี้ โดยเฉพาะอย่างยิ่งในแง่ของเทคโนโลยีและความคาดหวังของลูกค้า และแน่นอนว่าตอนนี้เราเต็มไปด้วย AI

“ชุดทักษะเหล่านั้นคือสิ่งที่ COO หรือ CEO จะต้องมีในอนาคต มีความเห็นอกเห็นใจสูง มีสติปัญญาสูง แก้ไขปัญหาได้ และมีการเชื่อมโยงกันทั่วทั้งองค์กร”

Jo: ฉันคิดว่ามีสองสิ่งที่น่าสนใจ จากมุมมองของอาชีพ Liam มันเป็นช่วงเวลาที่น่าตื่นเต้นจริงๆ เพราะสิ่งที่ฉันเรียกว่าองค์ประกอบด้านธุรกรรมหรือกระบวนการหลายอย่างของประสบการณ์ของลูกค้าจะถูกกำจัดโดยเทคโนโลยี เทคโนโลยีจะสามารถรับสิ่งนั้นได้มากขึ้น ซึ่งทำให้งานที่เราพูดถึงมีแง่มุมที่น่าสนใจมากขึ้น นั่นคือการแก้ปัญหาและสร้างสิ่งนั้นทั่วทั้งธุรกิจ การเก่งเรื่องข้อมูลถือเป็นสิ่งสำคัญอย่างยิ่งเพื่อให้แน่ใจว่าเราสามารถวิเคราะห์ข้อมูลได้ในฐานะผู้เชี่ยวชาญด้านการบริการลูกค้า และปรับแต่งการเดินทางนั้นด้วยผลลัพธ์ที่ดีที่สุดสำหรับลูกค้า

ในด้านหนึ่ง อาชีพนี้เริ่มมีความสำคัญมากยิ่งขึ้น เนื่องจากทักษะทั้งหมดเหล่านี้คือสิ่งที่ COO หรือ CEO ต้องการในอนาคต มีความเห็นอกเห็นใจ สติปัญญาสูง การแก้ปัญหา และการเชื่อมโยงทั่วทั้งองค์กร นั่นจะเป็นสิ่งที่ดี ในแง่ของความสมดุล เราพูดคุยกันมากมายเกี่ยวกับแนวทางผสมผสานที่สถาบันเลียม จำเป็นต้องมีแนวทางผสมผสานกับประสบการณ์ของลูกค้า และความเข้าใจว่าเมื่อใดที่การแทรกแซงของมนุษย์จะดีกว่า และเมื่อใดที่เทคโนโลยีจะสามารถรองรับความเครียดได้

“ฉันไม่คิดว่าอนาคตจะเป็นเพียงแค่เทคโนโลยี แต่เป็นการผสมผสานแนวทางที่ใช้เทคโนโลยีอย่างมีประสิทธิภาพเพื่อช่วยให้ฉันในฐานะตัวแทนทำงานได้ดีขึ้น”

เมื่อ AI พัฒนาและพัฒนา เราต้องคิดถึงสิ่งที่มีความหมายต่ออาชีพ รวมถึงทักษะและความสามารถที่เราจะต้องเติบโต ถ้าเราไม่มีข้อมูลที่ดีหรือถามคำถามที่ถูกต้องเกี่ยวกับ AI ของเรา เราก็จะไม่ได้ผลลัพธ์ที่ถูกต้อง มีส่วนสำคัญมากสำหรับฉันเกี่ยวกับวิธีการบูรณาการอย่างมีประสิทธิภาพเพราะฉันไม่คิดว่าจะเป็นอย่างใดอย่างหนึ่ง/หรือ เราเริ่มต้นพอดแคสต์นี้ด้วยการพูดคุยเกี่ยวกับการเดินทางของลูกค้าทั่วทั้งองค์กร และนั่นจะมีความสำคัญมากจริงๆ

แต่ฉันก็มีคำเตือนเช่นกัน หากคุณคิดถึงสิ่งที่เราเห็นในผลลัพธ์ความพึงพอใจของลูกค้าล่าสุด นั่นจะฉุดรั้งทุกสิ่งทุกอย่างลง ดังนั้นสิ่งที่คุณจะได้เห็นคือบางองค์กรถอนตัวออกไปจริงๆ ในช่วงไม่กี่เดือนที่ผ่านมา เราเริ่มเห็นองค์กรจำนวนหนึ่งพูดคุยเกี่ยวกับประสบการณ์การบริการของตน และเหตุใดจึงทำให้พวกเขาแตกต่าง และจริงๆ แล้ว พวกเขากำลังพูดถึงมัน ในรูปแบบของมนุษย์มาก ฉันไม่คิดว่าอนาคตจะเป็นเพียงแค่เทคโนโลยี แต่เป็นแนวทางแบบผสมผสานที่ใช้เทคโนโลยีอย่างมีประสิทธิภาพเพื่อช่วยให้ฉันในฐานะตัวแทน ทำงานได้ดีขึ้น และสามารถกำจัดกระบวนการบางอย่างออกไปได้ นั่นไม่ใช่บทบาทการบริการจริงๆ ใช่ไหม? เราต้องการให้องค์กรต่างๆ เป็นผู้นำเรื่องนี้จากระดับสูง จากห้องประชุม และไม่ปล่อยให้แผนกหรือหน่วยงานทำงาน

วัฒนธรรมแห่งความหลงใหล

Liam: ใช่ ฉันคิดว่ามันตรงประเด็น ฉันคิดว่าอนาคตคือมนุษย์และบอท และรู้ว่าเมื่อใดที่ควรเปลี่ยนมาใช้มนุษย์ ปล่อยให้บอททำงานที่สามารถเร่งความเร็วได้ แต่เมื่อคุณต้องการมนุษย์ เราต้องส่งต่อไปยังมนุษย์ . จากประสบการณ์ของคุณ คุณเคยพบเรื่องราวความสำเร็จหรือตัวอย่างขององค์กรที่ทำการปรับปรุงการบริการลูกค้าอย่างมีนัยสำคัญหรือไม่ และเราสามารถนำบทเรียนประเภทใดไปจากพวกเขาได้บ้าง

“การบริการลูกค้าไม่ใช่โครงการหรือความคิดริเริ่ม”

โจ: ใช่แน่นอน เราเริ่มการสนทนาเกี่ยวกับ UK CSI และเป็นเรื่องน่าสนใจที่คุณได้เห็นองค์กรต่างๆ ที่ติด 10 อันดับแรกอย่างต่อเนื่อง เรามีบุคลากรอย่าง First Direct และ Amazon ที่ติด 10 อันดับแรกอย่างต่อเนื่อง ผู้ค้าปลีกบางรายทั่วประเทศ อยู่ใน 10 อันดับแรก เมื่อคุณดูสิ่งที่พวกเขาทำ ฉันคิดว่าพวกเขาทำสองหรือสามสิ่งได้ดีจริงๆ First Direct ให้ความสำคัญกับประสบการณ์ของลูกค้าและขับเคลื่อนประสบการณ์ของลูกค้าทั่วทั้งองค์กรอย่างแท้จริง ทีมการเงินของพวกเขาหมกมุ่นอยู่กับผลลัพธ์ของลูกค้าเช่นเดียวกับศูนย์ติดต่อของพวกเขา วัฒนธรรมการบริการ การวัดผลสิ่งที่ถูกต้อง ใส่ใจทุกส่วน และทำความเข้าใจว่าคุณสามารถปรับปรุงได้อย่างต่อเนื่องและต่อเนื่องได้อย่างไร

การบริการลูกค้าไม่ใช่โครงการหรือความคิดริเริ่ม มันเกี่ยวกับ “โอเค เรามาถึงระดับนี้แล้ว แล้วเราจะปรับปรุงมันได้อย่างไร?” เมื่อวานฉันกำลังพูดคุยกับ UK Power Networks และพวกเขากำลังพูดถึงว่าประสบการณ์ของลูกค้าในองค์กรเป็นอย่างไรในห้องประชุม พวกเขามีใครสักคนในคณะกรรมการที่รับผิดชอบ แต่ไม่เพียงเท่านั้น กรรมการที่ไม่ใช่ผู้บริหารก็พูดถึงประสบการณ์ของลูกค้าจริงๆ และพวกเขากำลังพูดถึงมันจากมุมมองของ "เราจะปรับปรุงสิ่งนั้นอีกสักหน่อยได้อย่างไร? ”

“ชัดเจนเกี่ยวกับวัตถุประสงค์ของคุณ และตรวจสอบให้แน่ใจว่าสมาชิกทุกคนในทีมของคุณเข้าใจวัตถุประสงค์ขององค์กรนั้น”

ความหลงใหลในการปรับปรุงอย่างต่อเนื่องและต่อเนื่องนี้เป็นสิ่งที่น่าสนใจ วัฒนธรรมการบริการที่ทุกคนเห็นพ้องต้องกันเป็นอีกสิ่งหนึ่งที่ฉันเห็น ผู้บริหารที่อยากรู้อยากเห็นซึ่งคอยวัดผลตนเองนอกภาคส่วนอยู่ตลอดเวลา เมื่อฉันพูดคุยกับ CEO ฉันสังเกตเห็นคนที่พูดว่า “โจหน้าตาดีเป็นยังไงบ้าง? ใครกำลังทำได้ดีมากในช่วงนี้? ฉันจะคิดได้อย่างไรว่าอนาคตนั้นจะเป็นอย่างไร” พวกเขาถูกอ้างอิงจากภายนอกมากกว่าแค่หมกมุ่นอยู่กับสิ่งที่พวกเขาทำในภาคส่วนของพวกเขา มีหลายสิ่งหลายอย่าง: วัฒนธรรมการบริการ การเปรียบเทียบภายนอกภาคส่วน การทำความเข้าใจการเดินทางแบบ end-to-end การพูดคุยเรื่องนี้เป็นส่วนสำคัญของตัวชี้วัดในห้องประชุมของคุณ การรายงานและการวัดผล และการทำให้แน่ใจว่าผู้บริหารของคุณจะได้รับรางวัลทางการเงินสำหรับ ความพึงพอใจของลูกค้า

Liam: ก่อนที่เราจะสรุปกัน คุณสามารถให้คำแนะนำอะไรแก่ธุรกิจขนาดเล็กและขนาดกลางที่ต้องการปรับปรุงการบริการลูกค้าที่อาจไม่มีทรัพยากรที่กว้างขวางได้ และพวกเขาจะแข่งขันอย่างมีประสิทธิผลในด้านบริการลูกค้าได้อย่างไร?

Jo: ใช่แล้ว มันเป็นจุดที่ดีจริงๆ ในบางแง่ เลียม ทุกสิ่งที่ฉันพูดไปจะมีผลหากคุณมี FTSE 100 หรือคุณมีขนาดองค์กรเท่ากับฉัน มีบางอย่างเกี่ยวกับการทำความเข้าใจคุณค่าที่นำเสนอของคุณจริงๆ จุดประสงค์ของคุณในฐานะองค์กรคืออะไร? ไม่ว่าคุณจะเป็นองค์กรขนาดใหญ่หรือองค์กรขนาดเล็ก และบางครั้งเลียม นั่นง่ายกว่าในองค์กรขนาดเล็ก

“ในสหราชอาณาจักร เราได้เห็นการฟื้นตัวครั้งใหญ่ขององค์กรป๊อปอัพขนาดเล็กที่เริ่มกินฐานลูกค้าขององค์กรที่ใหญ่กว่าบางแห่ง ถ้าได้รับบริการดีจะกลับไป”

ดังนั้น จงชัดเจนเกี่ยวกับวัตถุประสงค์ของคุณ และตรวจสอบให้แน่ใจว่าสมาชิกทุกคนในทีมของคุณเข้าใจวัตถุประสงค์ขององค์กรนั้น และถามตัวเองเสมอว่า “ใครจะคิดถึงเราถ้าเราไม่อยู่ด้วย? หากเราไม่ได้อยู่ที่นี่จะเกิดผลกระทบอย่างไรต่อผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย ลูกค้า และพนักงานของเรา” แล้วมุ่งความสนใจไปที่ผลลัพธ์

ในฐานะองค์กร เราวัดผลกิจกรรมมากมาย และนั่นเป็นสิ่งสำคัญที่จะช่วยเราในกระบวนการ ประสิทธิภาพ และการปรับปรุง แต่คุณต้องรู้ว่าคุณต้องการไปในจุดใด และนั่นคือการวัดผลตามผลลัพธ์ ดังนั้นไม่ว่าคุณจะเล็กหรือใหญ่ ให้คิดถึงสิ่งเหล่านั้น การเดินทางของลูกค้า และข้อเสนอคุณค่าที่คุณนำเสนอในองค์ประกอบทั้งหมดเหล่านั้น ตั้งแต่ด้านบนสุดขององค์กรไปจนถึงส่วนหน้าขององค์กร นี่เป็นเรื่องเกี่ยวกับวัฒนธรรมการบริการสำหรับฉัน ในสหราชอาณาจักร เราได้เห็นการฟื้นตัวครั้งใหญ่ขององค์กรป๊อปอัปขนาดเล็กที่เริ่มกินฐานลูกค้าขององค์กรที่ใหญ่กว่าบางแห่ง หากคุณได้รับบริการที่ดีเยี่ยม คุณจะกลับไป น่าตลกดี เลียม เมื่อคุณมีเงินน้อยลง คุณจะจู้จี้จุกจิกมากขึ้น ดังนั้นองค์กรที่ให้ความสำคัญกับประสบการณ์การบริการจะได้รับความภักดี

กำลังเพิ่มขึ้น

เลียม: รักสิ่งนั้น. สถาบันจะเป็นอย่างไรต่อไป? มีแผนหรือโครงการใหญ่ๆ บ้างไหม?

Jo: แผนและโครงการใหญ่ๆ ให้กับสถาบันอยู่เสมอ การพยายามช่วยเหลือองค์กรต่างๆ จัดการกับความพึงพอใจของลูกค้าที่ลดลงถือเป็นสิ่งสำคัญมาก และเราจะทำงานเกี่ยวกับเทรนด์ชิ้นใหญ่ในช่วงปลายทุกปี ฉันคิดว่าคงมีหลายสิ่งหลายอย่าง ประการหนึ่งสำหรับฉันคือเกี่ยวกับอาชีพ เรามีเรื่องน่าตื่นเต้นบางอย่างที่เรากำลังพยายามพัฒนาในแง่ของทักษะของเราสำหรับอนาคต และความหมาย – ประเภทของทักษะและการฝึกฝน เราได้ทำงานหลายอย่างเกี่ยวกับการกำกับดูแลและบทบาทของคณะกรรมการ และวิธีที่คณะกรรมการวัดประสบการณ์ของลูกค้าอย่างแท้จริง นั่นจะเป็นสิ่งที่เรากำลังจะต่อยอด

“มันเป็นเรื่องของการก้าวกระโดด พลังงาน การก้าวขึ้นมา และพยายามเผชิญกับความจริงที่ว่าลูกค้าถูกท้าทายมากขึ้น เราจะสนับสนุนพวกเขาได้อย่างไร”

และเราน่าจะเป็นที่รู้จักมากที่สุดจากผลงานด้านผลตอบแทนจากการลงทุน ดังนั้น การช่วยให้ผู้คนในแนวหน้าหรือตรงกลางองค์กรสามารถโน้มน้าวผู้ที่อาจมีงบประมาณได้ว่าเหตุใดคุณจึงได้รับผลตอบแทนจากการลงทุนที่ดีในการบริการลูกค้า เราจะยังคงสร้างมันต่อไป มันเกี่ยวกับการก้าวกระโดด พลังงาน การก้าวไปข้างหน้า และการพยายามเผชิญกับความจริงที่ว่าลูกค้าถูกท้าทายมากขึ้น เราจะสนับสนุนพวกเขาได้อย่างไร? และแน่นอนว่าเราจะสานต่อแคมเปญ Service with Respect ของเราต่อไป และเลียม หากคุณมีผู้ฟังที่ต้องการสมัครเข้าร่วมแคมเปญ ถือเป็นแคมเปญที่สำคัญมากเกี่ยวกับการพยายามปกป้องผู้ปฏิบัติงานแนวหน้าจากการละเมิดในระดับที่ยอมรับไม่ได้ คุณจะพบเราได้ที่ www.institutecustomerservice.com

เลียม: โจ ขอบคุณมากที่มาร่วมงานกับฉันในวันนี้

Jo: เลียม มันเป็นความสุขอย่างยิ่ง ขอบคุณมากที่เชิญฉัน และหากมีคำถามใดๆ ที่ผู้ฟังที่เก่งของคุณต้องการหรือฉันสามารถอธิบายเพิ่มเติมได้ พวกเขาก็รู้ว่าจะหาฉันได้อย่างไร ฉันดีใจมากที่ทำอย่างนั้น ขอให้มีวันอันสดใส และขอขอบคุณอย่างยิ่ง