IVA กับ IVR: การเลือกสิ่งที่ใช่สำหรับธุรกิจของคุณ

IVA คือตัวแทนเสมือนอัจฉริยะ ซึ่งมักใช้ในธุรกิจขนาดใหญ่เพื่อมอบประสบการณ์ระดับพรีเมียมและเป็นอัตโนมัติให้กับลูกค้า IVR ย่อมาจาก Interactive Voice Response ซึ่งเป็นเทคโนโลยีที่ใช้ในสถานการณ์การสนับสนุนลูกค้าเพื่อกำหนดเส้นทางการโทรอย่างมีประสิทธิภาพ

แม้ว่าสิ่งเหล่านี้อาจดูเหมือนวิธีแก้ปัญหาที่คล้ายกันมาก แต่ก็มีความแตกต่างเล็กน้อยระหว่างทั้งสอง

ทั้งสองอย่างสามารถมีบทบาทสำคัญในการนำระบบการบริการลูกค้าอัตโนมัติและประสิทธิภาพมาใช้ แต่สิ่งหนึ่ง (หรือทั้งสองอย่าง) อาจต้องใช้ทรัพยากรมากเกินไป ขึ้นอยู่กับความต้องการทางธุรกิจของคุณ

ในที่นี้ เราจะอธิบายกรณีการใช้งานเฉพาะที่ทำงานได้ดีที่สุดสำหรับทั้ง IVR และ IVA ตลอดจนสำรวจตัวเลือกอื่นๆ ที่ใช้งานง่ายกว่าเล็กน้อยสำหรับธุรกิจขนาดเล็กที่มีงบประมาณจำกัด

การตอบสนองด้วยเสียงแบบโต้ตอบคืออะไร?

ระบบ IVR คือฟังก์ชันโทรศัพท์อัตโนมัติที่ช่วยให้ผู้โทรโต้ตอบกับระบบโทรศัพท์ของคุณโดยจดจำการกดแป้นพิมพ์หรือเสียงของพวกเขา

IVR ทั่วไปมีเสียงดังนี้:

“กด 1 เพื่อขายหรือ 2 เพื่อสนับสนุน”

แต่ลูกค้ายังสามารถ พูด ว่า “Help with my support ticket” หรือ “Upgrade my handset”

จากนั้น IVR จะพิจารณาว่าแผนกหรือบุคคลที่ลูกค้าของคุณต้องการพูดคุยด้วยโดยพิจารณาจากทักษะและอัลกอริทึมที่กำหนดค่าไว้ล่วงหน้า ความสามารถในการจดจำเสียงคือสิ่งที่ทำให้ IVR โดดเด่นจาก การต่อสายตรงอัตโนมัติ แบบมาตรฐาน ซึ่งเป็นเพียงการนำเสนอทางเลือกแก่ผู้โทร

พวกเขาจัดการสายเรียกเข้าโดยขอข้อมูลลูกค้าและกำหนดเส้นทางผู้โทรไปยังปลายทางที่ดีที่สุดในเวลาใดก็ตาม เนื่องจากเป็นส่วนหนึ่งของ โซลูชันศูนย์ติดต่อ ส่วนใหญ่ คุณจะได้รับตัวเลือกในการกำหนดค่า IVR

คุณสามารถเปลี่ยนวิธีที่ธุรกิจของคุณจัดการกับสายเรียกเข้าได้ ทั้งนี้ขึ้นอยู่กับว่าคุณเจาะลึกแค่ไหน ซึ่งนำไปสู่ประสิทธิภาพที่ดียิ่งขึ้น

คุณสมบัติที่สำคัญของ IVR

ฟังก์ชันหลักของ IVR คือการทำความเข้าใจว่าลูกค้าของคุณต้องการอะไรในขณะนั้น

การใช้ดูอัลโทนหลายความถี่ (DTMF) - เสียงโทนเสียงที่ปุ่มกดของคุณทำ - หรือโดยการทำความเข้าใจคำสั่งเสียง IVR จะส่งการโทรไปยังทีมหรือบุคคลที่กำหนดค่าไว้ล่วงหน้า

การกดหมายเลขแต่ละครั้งจะสอดคล้องกับแผนกที่แตกต่างกัน

ตัวอย่างเช่น:

1. ฝ่ายขาย
2. สนับสนุน
3. การเรียกเก็บเงิน
4. พูดคุยกับแผนกต้อนรับ

สิ่งนี้เรียกว่าเมนูแบบคงที่ คุณสามารถมีตัวเลือกได้มากหรือน้อยตามที่คุณต้องการ

หรือคุณสามารถปล่อยให้ลูกค้าข้ามตัวเลขทั้งหมดได้

คุณมีสองทางเลือกสำหรับสิ่งนี้:

• ลบ เมนูหมายเลขและแจ้งให้ลูกค้าของคุณพูดเหตุผลในการโทรด้วยคำพูดของตนเอง
• ให้ ลูกค้าพูดเหตุผลที่โทรมาเมื่อได้ยินแผนกที่ถูกต้อง

ภายในเมนู คุณยังสามารถบันทึกเสียงตอบรับล่วงหน้าเพื่อตอบคำถามทั่วไปได้อีกด้วย ทำให้ระบบ IVR ทำหน้าที่ยกของหนัก ช่วยลดภาระของเจ้าหน้าที่ที่ทำงานอยู่

หากคุณสามารถทำให้งานง่ายๆ เป็นแบบอัตโนมัติ เช่น การยืนยันเวลาเปิดทำการ เจ้าหน้าที่ศูนย์บริการทางโทรศัพท์ก็สามารถใช้เวลาเพิ่มมูลค่าให้กับปฏิสัมพันธ์ของมนุษย์ได้มากขึ้น

ธุรกิจมักเลือกที่จะนำเสนอตัวเลือกเหล่านี้ก่อน ดังนั้นจึงมีโอกาสน้อยที่ผู้โทรจะพลาดข้อมูลที่พวกเขาจะได้รับโดยไม่ต้องรอตัวแทน

บทความที่เกี่ยวข้อง

การกำหนดเส้นทางการโทร: การจัดการสายเรียกเข้าอย่างง่ายดาย

ข้อดีของระบบ IVR

เมื่อคุณใช้เทคโนโลยี IVR จะพิสูจน์ได้ว่าคุ้มค่าในศูนย์การติดต่อที่มีปริมาณการโทรสูง เนื่องจากลูกค้าสามารถเข้าถึงทรัพยากรที่ถูกต้อง ไม่ว่าจะเป็นเมนูหรือตัวแทนได้รวดเร็วยิ่งขึ้น

ไม่อีกแล้ว “ใช่ เราเปิดทำการทุกวันอาทิตย์” และอื่นๆ “ให้ฉันแก้ไขปัญหาทางเทคนิคแทนคุณดีกว่า” ลองคิดถึงจำนวนการโทรที่มีคำตอบเหมือนกัน และทำให้เจ้าหน้าที่คนนั้นว่าง

นั่นหมายความว่า:

• ใช้เวลารอคอยน้อยลง
• เสนอการโทรกลับแทนการเข้าคิว
• ศักยภาพในการให้บริการตลอด 24 ชั่วโมงทุกวัน

เมื่อมีคำถามที่ไม่สามารถจัดการได้ด้วยการตอบกลับที่ตั้งโปรแกรมไว้ล่วงหน้า ก็ถึงเวลาที่คุณจะหันไปหาทีมงานที่พร้อมให้ความช่วยเหลือของคุณ ด้วยการปรับปรุงกระบวนการกำหนดเส้นทางการโทรให้มีประสิทธิภาพ เจ้าหน้าที่ใช้เวลาในการโอนน้อยลง และมีเวลาสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้ามากขึ้น

หากคุณเป็นธุรกิจที่จัดการเฉพาะการสนับสนุนและการสอบถามด้านเทคนิคในแต่ละวัน ระบบ IVR จะเป็นแหล่งข้อมูลนอกเวลาที่ดีกว่า "ฝากข้อความเสียงไว้ให้เรา" หรือ "เราไม่พร้อมให้บริการในขณะนี้" ตัวเลือกเหล่านี้ไม่มีประโยชน์กับผู้โทรของคุณเป็นพิเศษ

คุณสามารถคาดหวังได้ว่า ตัววัดของศูนย์บริการทางโทรศัพท์ เช่น เวลาในการจัดการโดยเฉลี่ย และอัตราการหยุดสายสนทนา จะลดลงอย่างมากเช่นกัน เมื่อผู้โทรไม่จำเป็นต้องพูดกับมนุษย์ ก็ไม่ต้องรอนานอีกต่อไป

อย่างไรก็ตาม ยังมีข้อจำกัดบางประการที่เราต้องแจ้งด้วยเช่นกัน

ข้อจำกัดของ IVR

การย้อนกลับของ IVR ล้อมรอบสามส่วนหลัก:

• จำกัดเฉพาะตัวเลือกที่กำหนดไว้ล่วงหน้า : จะเกิดอะไรขึ้นหากความต้องการของผู้โทรของคุณไม่มีอยู่ในตัวเลือกเมนู
• ผู้ใช้อาจหงุดหงิดได้หากออกแบบไม่ดี : การให้ความสำคัญและความถี่ของคำถามเป็นสิ่งสำคัญในการเลือกตัวเลือกเมนูที่เหมาะสม
• ขาดความเข้าใจในจุดประสงค์ของผู้ใช้ : ตัวอย่างเช่น ข้อความค้นหาเกี่ยวกับการเรียกเก็บเงินอาจอยู่ระหว่างทีม ขึ้นอยู่กับคำถามเฉพาะ

นี่คือจุดที่ประโยชน์ของ IVA กลายเป็นทางเลือกที่ชัดเจนแทน IVR

ตัวแทนเสมือนอัจฉริยะคืออะไร?

IVA เป็นซอฟต์แวร์ที่ขับเคลื่อนด้วย AI (ปัญญาประดิษฐ์) ซึ่งสามารถสนทนากับลูกค้าของคุณได้อย่างแท้จริง คุณอาจได้ยินโซลูชัน IVA ที่เรียกว่า Intelligent Virtual Agent หรือ Intelligent Virtual Assistant ในการตั้งค่าศูนย์ติดต่อ ข้อมูลเหล่านี้สามารถใช้แทนกันได้

IVA ทำหน้าที่เป็นผู้ช่วยดิจิทัล โดยใช้เทคโนโลยีการรู้จำคำพูดและข้อมูลไบโอเมตริกของเสียงเพื่อทำความเข้าใจคำพูดและคำตอบของมนุษย์ในลักษณะที่เหมือนมนุษย์

ธุรกิจต่างๆ ใช้ระบบ IVA เพื่อจัดการกับคำขอที่ง่ายและเกิดขึ้นซ้ำๆ เช่น เวลาเปิดทำการ โอกาสในการขายที่มีคุณสมบัติเหมาะสม และการแก้ไขปัญหาเบื้องต้น

เสียงเหมือนแชทบอทเหรอ? มันเหมือนกับแชทบอท แต่ฉลาดกว่า

ในความเป็นจริง IVA ใช้การประมวลผลภาษาธรรมชาติ ( NLP ) เพื่อทำความเข้าใจว่าจริงๆ แล้วลูกค้าหมายถึงอะไร และเพื่อให้คำตอบที่ไม่ใช่แค่เติมข้อมูลไว้ล่วงหน้าและเลือกจากรายการ

เราเรียกสิ่งนี้ว่าความเข้าใจภาษาธรรมชาติ (NLU) เมื่อ IVA ย้ายจากระยะการจดจำไปสู่ระยะการทำความเข้าใจ แม้ว่าแชทบอทจะสามารถตอบคำถามที่มีผลลัพธ์ที่เป็นไปได้จำกัด แต่ IVA ก็มีการสนทนาที่จริงใจ

IVA เปิดใช้งาน AI การสนทนา ซึ่งเป็นคำที่ใช้สำหรับการสนทนาแบบตัวต่อตัวระหว่างมนุษย์กับหุ่นยนต์ องค์ประกอบสำคัญคือเป็นการ สนทนา ซึ่งแตกต่างจากประสบการณ์แชทบอทบางตัวที่คุณส่งสแปม การพูดคุยกับปุ่มตัวแทน

คุณสมบัติที่สำคัญของ IVA

ความสามารถพื้นฐานของ NLP เป็นรากฐานของทุกสิ่งที่ IVA สามารถทำเพื่อธุรกิจของคุณได้

NLP ทำงานโดยแบ่งการสนทนาออกเป็นสามขั้นตอน:

• การรับรู้การสนทนา
• เข้าใจความหมายและคำศัพท์ด้วย
• ให้คำตอบที่เป็นประโยชน์โดยพิจารณาจากเจตนา การวิเคราะห์ความรู้สึก และข้อมูลที่มีอยู่

การตอบสนองขั้นพื้นฐานคือสิ่งสำคัญของ NLP และ IVA แต่ เป็นการตอบสนองแบบไดนามิกตามบริบท ที่พวกเขาได้เปรียบเมื่อเทียบกับแชทบอทและ IVR

แทนที่จะจำกัดเฉพาะคำถามปิดที่มีคำตอบใช่หรือไม่ใช่ IVA สามารถค้นหาแหล่งข้อมูลและตอบกลับด้วยบริบทที่จำเป็นมาก

แต่อาจเป็นคำถามที่ซับซ้อนกว่านี้ เช่น การอัปเดตความคืบหน้าของคำสั่งซื้อ การใช้ข้อมูลลูกค้าแบบเรียลไทม์ เช่น หมายเลขคำสั่งซื้อหรือที่อยู่อีเมล ทำให้ IVA ของคุณสามารถค้นหาความคืบหน้าและให้ข้อมูลอัปเดตได้โดยไม่ต้องอาศัยตัวแทนแบบเรียลไทม์

คุณสมบัติที่มีประโยชน์อีกประการหนึ่งคือการบูรณาการ IVA เข้ากับหลายช่องทาง (แชท เสียง อีเมล ฯลฯ)

หากคุณใช้งาน ศูนย์ติดต่อแบบ Omnichannel การใช้ IVA สำหรับธุรกรรมที่ไม่ ต้องการ การแทรกแซงจากมนุษย์จะทำให้ทรัพยากรของตัวแทนว่างและให้ข้อมูลที่เกือบจะทันทีแก่ลูกค้า

ข้อดีของ IVA

เมื่อคุณนำเสนอลูกค้าด้วย IVA คุณจะมอบประสบการณ์ลูกค้าที่เป็นส่วนตัวมากกว่าการกำหนดเส้นทางการโทรพื้นฐาน

เมื่อคุณลบการพึ่งพาของมนุษย์ออก ยังมี:

• ไม่จำเป็นต้องรอตัวแทน เนื่องจากตัวแทนเสมือนไม่มีการพักร้อนหรือลาพักร้อน
• ไม่มีการจำกัดจำนวนการโต้ตอบที่ IVA สามารถจัดการได้
• ประสบการณ์ที่ดีขึ้นสำหรับผู้บริโภคที่ต้องการความช่วยเหลือด้วยการร้องของ่ายๆ

เมื่อเปรียบเทียบกับ IVR แบบเดิมแล้ว IVA สามารถจัดการกับคำถามที่ซับซ้อนกว่ามากได้ หากคุณกำลังคิดที่จะใช้สิ่งใดสิ่งหนึ่งเป็นแนวหน้าในการบริการลูกค้าของคุณ ลองพิจารณาว่า IVA สามารถทำได้มากเพียงใดนอกเหนือจาก IVR

นอกจากนี้ยังมีประโยชน์ (ที่มักลืม) ในการรักษาคำขอของลูกค้าเพื่อการเรียนรู้อย่างต่อเนื่อง ในระหว่างการแชททางเว็บ สามารถเก็บรักษาประวัติข้อความและใช้เพื่อการฝึกอบรมได้

IVA ของคุณเป็นแหล่งการฝึกอบรมและเอกสารสำหรับลูกค้าอยู่เสมอ และอัปเดตตัวเองอย่างต่อเนื่องผ่านเทคโนโลยีการเรียนรู้ของเครื่อง

ข้อจำกัดของ IVA

แม้ว่า IVA จะฟังดูดี แต่ก็จำเป็นต้องมีการตั้งค่าและการบำรุงรักษาที่ซับซ้อนกว่านี้

ถือว่าคุ้มค่าหากคุณมีเวลาและความรู้ (หรือค้นหา ผู้ให้บริการศูนย์ติดต่อ ที่มีความเชี่ยวชาญด้านนี้)

มันจ่ายเพื่อให้ถูกต้อง หากคุณมอบความไว้วางใจในการสนับสนุนบรรทัดแรกให้กับตัวแทนเสมือน คุณต้องได้รับความไว้วางใจ 100% ว่าจะทำงานได้ดี (หรือดีกว่า) ในฐานะตัวแทนที่เป็นมนุษย์

ความล้มเหลวในการรักษา IVA อาจนำไปสู่ความเข้าใจผิดในการสอบถามของลูกค้า และท้ายที่สุดคือความไม่พอใจของลูกค้า หากคุณไม่กำหนดเวลาการตรวจสอบเป็นประจำหรือติดตามสัญญาณอันตราย (คำสำคัญ คำสบถ ความคิดเห็น ฯลฯ) คุณจะเสี่ยงต่อการให้ข้อมูลที่ไม่ถูกต้องแก่ลูกค้า

เปรียบเทียบ IVA และ IVR

เมื่อมองจากภายนอก IVA ถือเป็นเทคโนโลยีที่เหนือกว่า แต่ในบางกรณีก็อาจจะเกินกำลังไป อาจเป็นกรณีที่คุณต้องการมากกว่าอันอื่น หรือไม่ทั้งสองอย่าง

ทุกธุรกิจมีลูกค้าประเภทที่แตกต่างกัน หัวข้อถัดไปนี้จะกล่าวถึงปัจจัยสำคัญที่ต้องพิจารณาเมื่อเปรียบเทียบเทคโนโลยี IVR และ IVA

ประสบการณ์ผู้ใช้

เมื่อลูกค้ามาถึง IVR หรือ IVA ของคุณ พวกเขาคาดหวังว่าจะได้รับประสบการณ์ที่ราบรื่น ความต้องการหลักของพวกเขาคือต้องตอบคำถามให้ได้รับการแก้ไขโดยเร็วที่สุด ต่อไปนี้เป็นข้อแตกต่างที่ชัดเจนระหว่างประสบการณ์ผู้ใช้ระหว่าง IVR และ IVA

ความยืดหยุ่น

ลูกค้าต้องการทราบอย่างชัดเจนว่าจะเกิดอะไรขึ้นเมื่อกดปุ่มหรือส่งคำขอ ในบางกรณีควรยืดหยุ่นจะดีกว่า ในกรณีอื่นๆ การพาพวกเขาไปยังสถานที่ที่เหมาะสมจะมีประสิทธิภาพมากกว่า

โดยทั่วไป สำหรับธุรกิจขนาดเล็กส่วนใหญ่ IVR จะอัปเดตและบำรุงรักษาได้ง่ายกว่า เนื่องจากมีความตรงไปตรงมามากกว่าและไม่ยืดหยุ่นในการตีความผู้โทร

การใช้งานและการบำรุงรักษา

IVR ติดตั้งง่ายและถูกกว่า แต่มีเหตุผลที่ชัดเจน

การกำหนดค่าขั้นตอนการโทรเข้าเป็นสีขาวดำ ตัวเลือกที่ 1 ไปที่นี่ และตัวเลือกที่ 2 ไปที่นั่น ไม่มีบริบท อารมณ์ หรือความเร่งด่วนในการวางแผน

IVA ต้องการการลงทุนมากขึ้น แต่ให้มูลค่าระยะยาวที่ดีกว่าแก่ธุรกิจ เนื่องจากธุรกิจจะต้องเรียนรู้ไปพร้อมๆ กัน ดังนั้นจึงต้องใช้เวลามากขึ้นในการขึ้นนำ แต่มันก็คุ้มค่าหากเป้าหมายของคุณคือการบริการตนเองและการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณ

ธุรกิจต่างๆ ใช้ IVR และ IVA อย่างไร

วิสาหกิจขนาดใหญ่

IVR มักใช้ในศูนย์สนับสนุนลูกค้า ธนาคาร และธุรกิจสาธารณูปโภคเพื่อการกำหนดเส้นทางการโทรที่มีประสิทธิภาพ นอกเหนือจากนั้น องค์กรขนาดใหญ่ยังใช้ระบบ IVR ในการสอบถามข้อมูลแบบบริการตนเองแบบง่ายๆ

ฟังก์ชั่นทั่วไปได้แก่:

• ตรวจสอบยอดเงินในบัญชี : IVR แบ่งปันยอดเงินปัจจุบันของบัญชีของลูกค้า
• ตรวจสอบสถานะคำสั่งซื้อ : ลูกค้าแจ้งรายละเอียดคำสั่งซื้อสำหรับสถานะปัจจุบัน
• ค้นหาผลิตภัณฑ์ : ผู้โทรขอข้อมูลเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์
• การชำระบิล : IVR ดึงข้อมูลบัญชีและรับข้อมูลบัตรเครดิต
• ตั้งค่าหรือเปลี่ยน PIN : ลูกค้าขอตั้งค่าหรือเปลี่ยนบัญชีหรือ PIN ของบัตร
• ตอบแบบสำรวจ : IVR แจ้งให้ลูกค้าแสดงความคิดเห็นเมื่อสิ้นสุดการโทร

ในทางกลับกัน IVA ช่วยให้องค์กรขนาดใหญ่ได้รับประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัวมากขึ้น และช่วยตอบคำถามที่ซับซ้อนมากขึ้น ที่นี่เป็นที่ที่พวกเขาถูกใช้เป็นตัวแทนเสมือนของแท้ แทนที่จะใช้การตอบกลับด้วยเสียงพร้อมการตอบกลับหุ้น

IVA ในองค์กรขนาดใหญ่มักใช้ในการสนับสนุนลูกค้า การขาย และฝ่ายช่วยเหลือด้านไอที มีบทบาทสำคัญในการผลิตทางธุรกิจและปรับปรุงผลกำไร

ธุรกิจขนาดกลาง

ในธุรกิจขนาดกลาง IVR นิยมใช้ในการจัดการปริมาณการโทรในระดับปานกลาง

หากคำขอของลูกค้าจำนวนมากมาจากการโทรเข้า และคุณมีข้อมูลและความตระหนักดีว่าส่วนที่ดีคือการสอบถามซ้ำ IVR ของคุณจะสามารถดูแลสิ่งเหล่านั้นได้ ซึ่งจะทำให้เจ้าหน้าที่มีอิสระมากขึ้น

IVA เป็นประโยชน์สำหรับธุรกิจขนาดกลางที่มุ่งหวังที่จะมอบประสบการณ์ระดับพรีเมียมให้กับลูกค้า

เมื่อเป้าหมายของคุณไม่เพียงแค่ส่งผู้คนไปยังสถานที่ที่เหมาะสมอย่างมีประสิทธิภาพ แต่คือการแก้ไขข้อกังวลของพวกเขา (หรือพาพวกเขาไปยังสถานที่ที่เหมาะสม) IVA เสนอความช่วยเหลือพิเศษเพิ่มเติมสำหรับการสนับสนุนแนวหน้า

คุณสามารถแก้ไขปัญหาพื้นฐานได้ เช่น:

• คุณรีบูตเครื่องแล้วหรือยัง?
• อินเตอร์เน็ตของคุณใช้งานได้หรือเปล่า?
• ไฟแสดงสถานะเปิดอยู่หรือไม่?

จากนั้น ยกระดับคำถามไปอีกระดับโดยไม่ต้องอาศัยการแทรกแซงจากมนุษย์ ด้วยการใช้ประโยชน์จากการบูรณาการเข้ากับ CRM ฐานความรู้ และระบบตั๋ว ตัวแทนเสมือนสามารถแก้ไขปัญหาต่อไปได้

อย่างไรก็ตาม อาจเป็นเรื่องยากสำหรับธุรกิจขนาดเล็กที่ภาคภูมิใจในคุณภาพและการบริการลูกค้าที่เป็นมนุษย์

ธุรกิจขนาดเล็ก

ยกเว้นกรณีที่คุณเป็นทีมเล็กๆ ที่จัดการปริมาณการโทรจำนวนมาก IVR อาจจะมากเกินไปเล็กน้อย

ธุรกิจขนาดเล็กส่วนใหญ่ดำเนินธุรกิจ "ศูนย์บริการทางโทรศัพท์แบบไม่เป็นทางการ" โดยใช้ฟีเจอร์ ระบบโทรศัพท์บนคลาวด์ เช่น การต่อสายตรงอัตโนมัติและกระแสการโทร การตั้งค่าทำได้ง่ายและมักจะเป็นการคัดลอกระบบโทรศัพท์ภายในองค์กรที่มีอยู่โดยตรง

แม้ว่าอาจมีกรณีการใช้ IVA เพื่อจัดการกับคำถามเมื่อคุณไม่มีเจ้าหน้าที่ฝ่ายสนับสนุน แต่การติดตั้งและบำรุงรักษาอาจมีค่าใช้จ่ายสูง

เมื่อคุณพอใจและไว้วางใจตัวแทนเสมือนของคุณ 100% พนักงานของคุณก็จะจัดการเวลาในการ ROI ได้อย่างมีประสิทธิภาพและเชี่ยวชาญเช่นเดียวกัน

จากนั้นจึงเริ่มวงจรและความเชี่ยวชาญในการติดตามและปรับตัวอย่างต่อเนื่อง

การตั้งค่า Call Flow หรือ Auto Attendant สำหรับ SMB

ทางเลือกในการเลือก IVR หรือ IVA สำหรับธุรกิจขนาดเล็กและขนาดกลางคือการใช้การโทรหรือการต่อสายตรงอัตโนมัติ

กระแสการโทร

ลำดับการโทรเป็นเมนูที่สามารถกำหนดค่าได้ซึ่งจะส่งผู้โทรไปยังแผนกหรือบุคคลที่มีทักษะที่เกี่ยวข้อง ภายในขั้นตอนการโทร คุณสามารถใช้หมายเลขหลักหรือหมายเลขท้องถิ่นเพื่อแยกสาขาได้

จากนั้นคุณสามารถเพิ่มเวลาเปิดทำการและวันหยุดก่อนที่จะสร้างเส้นทางการโทรไป เช่นเดียวกับในกรณีของ IVR คุณสามารถเลือก 1 สำหรับการขาย หรือ 2 สำหรับการสนับสนุน เป็นต้น

หากไม่มีใครรับสายหรือพนักงานยุ่งเกี่ยวกับเรื่องอื่น คุณสามารถเลือกที่จะโอนหมายเลขนั้นไปยังแผนกหรือผู้ใช้อื่นได้

คุณไม่จำเป็นต้องกำหนดค่าตัวเลือกที่ชาญฉลาดกว่าซึ่งต่างจาก IVR กระแสการโทรเป็นการโต้ตอบทางเดียว ผู้โทรกดหมายเลขของคุณและรับเส้นทางตามหมายเลขที่เลือก

การต่อสายตรงอัตโนมัติ

การต่อสายตรงอัตโนมัติเปรียบเสมือนพนักงานต้อนรับเสมือนสำหรับธุรกิจของคุณ

เช่นเดียวกับขั้นตอนการโทรและ IVR คุณสามารถกำหนดค่าตัวเลือกที่บันทึกไว้ล่วงหน้าเพื่อให้ลูกค้าเลือกได้ ซึ่งหมายความว่าเมื่อคุณยุ่งอยู่กับงาน ลูกค้าจะยังคงรับสายทันที

เมื่อพนักงานรับสาย พวกเขารู้ว่าผู้โทรมีคำถามเฉพาะเกี่ยวกับแผนกของตน ในธุรกิจขนาดเล็ก สิ่งนี้สามารถช่วยสร้างภาพลักษณ์ของบริษัทที่ใหญ่ขึ้นหรือแข็งแกร่งขึ้น และเพิ่มทั้งความพึงพอใจของลูกค้าและ การแก้ไขปัญหาในการโทรครั้งแรก

เป็นวิธีที่คุ้มค่ากว่ามากในการมอบตัวเลือกที่มีคุณสมบัติเหมาะสมแก่ลูกค้าเพื่อนำเสนอลูกค้าให้ถูกคนทุกครั้ง นอกจากนี้ยังตั้งค่าและเปลี่ยนแปลงได้ง่ายกว่ามาก เมื่อเทียบกับสถานการณ์ IVR หรือ IVA ที่ซับซ้อน

เมื่อใดที่ควรพิจารณาขั้นตอนการโทรหรือการต่อสายตรงอัตโนมัติ

หากคุณต้องการปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าโดยไม่ต้องลงทุนจำนวนมาก ให้พิจารณาการรับสายหรือการต่อสายตรงอัตโนมัติ แทนที่จะทุ่มเงินก้อนโตเพื่อซื้อสิ่งที่คุณอาจไม่ต้องการ

เคล็ดลับ: ระบบโทรศัพท์คลาวด์บางระบบ เช่น Nextiva มีขั้นตอนการโทรและการต่อสายตรงอัตโนมัติเป็นส่วนหนึ่งของบริการของคุณ

การเลือกโซลูชันที่เหมาะสมสำหรับธุรกิจของคุณ

ตัวเลือกระหว่าง IVR, IVA, ขั้นตอนการโทร และการต่อสายตรงอัตโนมัติ ขึ้นอยู่กับขนาดธุรกิจ งบประมาณ และเป้าหมายการบริการลูกค้าของคุณ

• หากคุณเป็นธุรกิจขนาดเล็ก ให้พิจารณาขั้นตอนการโทร
• หากคุณมีงบประมาณจำกัด ลองพิจารณาการต่อสายตรงอัตโนมัติ
• หากคุณมีสายเข้าจำนวนมาก ให้พิจารณา IVR
• หากการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณและระบบอัตโนมัติเป็นกุญแจสำคัญ ให้พิจารณา IVA

สิ่งสำคัญที่สุดที่ต้องพิจารณาคือประสบการณ์ของลูกค้า

ตัวเลือกที่ดีที่สุด สำหรับพวกเขา คืออะไร? อะไรจะทำให้ชีวิตของพวกเขาง่ายขึ้นเมื่อพวกเขาต้องการติดต่อคุณ?

ในทำนองเดียวกัน ประสบการณ์ของตัวแทนของคุณจะต้องคำนึงถึงเป็นอันดับแรกเช่นกัน

เป้าหมายประการหนึ่งของคุณคือการช่วยให้ตัวแทนมีประสิทธิผลและมอบคุณค่าที่พวกเขาจำเป็นต้องเติมเต็มช่องว่างของระบบใดก็ตามที่คุณเลือก

ต้องการความช่วยเหลือในการตัดสินใจเลือกทางเลือกที่เหมาะสมสำหรับคุณหรือไม่? พูดคุยกับผู้เชี่ยวชาญของ Nextiva เพื่อช่วยรับสายเรียกเข้าของคุณล่วงหน้า