ลูกค้าภายใน vs ลูกค้าภายนอก: ความแตกต่างที่สำคัญที่เจ้าของธุรกิจทุกคนต้องรู้จัก

ลูกค้ามีบทบาทสำคัญในยุคเศรษฐกิจปัจจุบัน ลูกค้าเป็นปัจจัยชี้ขาดในความสำเร็จหรือความล้มเหลวของธุรกิจ นั่นคือเหตุผลที่หลายธุรกิจยืนยันว่า "สิ่งที่มีค่าที่สุดของบริษัทของเราคือลูกค้า"

ดังนั้นทุกธุรกิจจึงให้ความสำคัญกับการดูแลลูกค้าเป็นอย่างมาก ในการทำเช่นนี้ คุณต้องรู้จักลูกค้าประเภทต่างๆ เพื่อทำตามขั้นตอนที่ถูกต้อง

บทความนี้จะให้รายละเอียดเกี่ยว กับลูกค้าภายในกับลูกค้าภายนอก อย่างละเอียดยิ่งขึ้น และให้ ความแตกต่างที่สำคัญระหว่างลูกค้าทั้งสองประเภทนี้ เพื่อให้คุณแยกแยะได้ดีขึ้น

คำจำกัดความของลูกค้าภายในและภายนอก

ลูกค้าคือบุคคลหรือองค์กรที่มีความพยายามทางการตลาดมุ่งเป้าไปที่พวกเขา พวกเขาเป็นผู้มีอำนาจในการตัดสินใจซื้อ เหนือสิ่งอื่นใด ลูกค้าคือผู้ที่สืบทอดคุณลักษณะและคุณภาพของผลิตภัณฑ์หรือบริการ

การทำความเข้าใจคำจำกัดความและธรรมชาติของลูกค้าเป็นข้อกำหนดแรกสำหรับเจ้าของธุรกิจหรือผู้จัดการทุกคน ซึ่งจะทำให้ง่ายต่อการคิดแผนพัฒนาในทิศทางที่ถูกต้อง และเป็นที่ยอมรับของลูกค้าได้ง่ายขึ้น

ลูกค้าภายใน

ลูกค้าภายในคือสมาชิกหรือแผนกทั้งหมดของธุรกิจที่ใช้ผลิตภัณฑ์หรือบริการที่มีให้ โดยเฉพาะลูกค้าภายในทุกคนเป็นส่วนหนึ่งของบริษัท ตามแนวคิดนี้ กระบวนการผลิตทั้งหมดหรือการให้บริการขององค์กรโดยพื้นฐานแล้วเป็นห่วงโซ่ซัพพลายเออร์-ลูกค้า ซึ่งแต่ละวัตถุเป็นทั้งซัพพลายเออร์และลูกค้า

การระบุลูกค้าภายในเป็นเรื่องพิเศษสำหรับธุรกิจ เนื่องจากผลิตภัณฑ์หรือบริการมีคุณภาพสูงนั้นขึ้นอยู่กับคนที่สร้างมันขึ้นมา พนักงานของบริษัทคือบุคคลที่รู้จักผลิตภัณฑ์-บริการดีที่สุด พวกเขาจะเป็นคนช่วยโปรโมตแบรนด์ของคุณให้ดี

พนักงานของบริษัทยังเป็นลูกค้าที่ภักดีที่สุดได้อย่างง่ายดาย ดังนั้น การขยายความสัมพันธ์กับพนักงานจึงเป็นสิ่งสำคัญ

ลูกค้าภายนอก

ลูกค้าภายนอกคือวัตถุที่อยู่นอกองค์กรที่ต้องการซื้อสินค้าของธุรกิจองค์กรการผลิต ลูกค้าภายนอกไม่เกี่ยวข้องกับบริษัทไม่เหมือนลูกค้าภายใน (ดังนั้น ซอฟต์แวร์อีคอมเมิร์ซแบบหลายช่องทางจึงเป็นสิ่งจำเป็นสำหรับธุรกิจของคุณในการจัดการกับพวกเขา) พวกเขาคือคนที่คุณสามารถแลกเปลี่ยนภายในบุคคลหรือทางโทรศัพท์ รวม:

• ส่วนตัว
• นักธุรกิจหรือนักธุรกิจ (ซัพพลายเออร์ ธนาคาร คู่แข่ง)
• หน่วยงานของรัฐ องค์กรอาสาสมัคร

เจ้าของธุรกิจจำเป็นต้องพิจารณาว่าสิ่งเหล่านี้เป็นลูกค้าที่มีศักยภาพ ลูกค้าดั้งเดิม หรือผู้ที่นำรายได้ที่สร้างผลกำไรมาสู่ธุรกิจโดยตรง ดังนั้นเจ้าของธุรกิจจึงจำเป็นต้องมีมาตรการดูแลลูกค้าเพื่อดึงดูดและรักษาลูกค้าให้ใช้ผลิตภัณฑ์ที่คุณจัดหาให้

การขยายการรับรู้ของลูกค้า ซึ่งรวมถึงพนักงานในบริษัทของคุณจะก้าวไปสู่การบริการลูกค้าในระดับที่สมบูรณ์

ภายในบริษัท บางครั้งคุณเป็นลูกค้า บางครั้งคุณเป็นผู้ให้บริการ ตัวอย่างเช่น พนักงานอาจขอให้คุณพิมพ์เอกสาร ในกรณีนี้ คุณเป็นผู้ให้บริการเพราะคุณให้สิ่งที่พวกเขาต้องการ อย่างไรก็ตาม 10 นาทีต่อมา คุณสามารถไปหาพนักงานและขอความช่วยเหลืออย่างอื่นได้ ตอนนี้คุณทำหน้าที่ของลูกค้าแล้ว

อ่านเพิ่มเติม:

• การมีส่วนร่วมของลูกค้าสำหรับอีคอมเมิร์ซ
• 10 อันดับแรก บริษัทบริการลูกค้า Shopify ที่ดีที่สุด
• 9 กลยุทธ์การรักษาลูกค้าที่มีประสิทธิภาพ
• เข้าใจคุณค่าของลูกค้า

ลูกค้าภายในกับลูกค้าภายนอก: 3 ความแตกต่างหลักที่สำคัญ

การเชื่อมต่อกับบริษัท

ความแตกต่างที่ใหญ่ที่สุดที่เราสามารถบอกได้ระหว่างลูกค้าภายในและลูกค้าภายนอกคือการเชื่อมต่อของบริษัท เพื่อความชัดเจน ลูกค้าภายในคือผู้ที่มีความสัมพันธ์โดยตรงกับบริษัท และลูกค้าภายนอกไม่ใช่

ตามที่เห็นในคำจำกัดความ ลูกค้าภายในคือผู้ที่ทำงานในแผนกและสาขาต่างๆ ของธุรกิจ กล่าวอีกนัยหนึ่งคือพนักงานในบริษัทที่ผลิตและติดต่อกับผลิตภัณฑ์โดยตรง พนักงานของบริษัทคือบุคคลที่รู้ดีที่สุดเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์มากกว่าใคร พวกเขาจะช่วยโฆษณาแบรนด์ของคุณได้ดี ดังนั้นเราจึงสามารถพูดได้ว่าลูกค้าภายในมีความเกี่ยวข้องโดยตรงกับบริษัท

มิฉะนั้นลูกค้าภายนอกจะเป็นวัตถุที่อยู่นอกธุรกิจซึ่งจำเป็นต้องซื้อสินค้าของธุรกิจที่จัดการผลิต ดังนั้นเราจึงเห็นว่าไม่มีความสัมพันธ์โดยตรงระหว่างลูกค้าภายนอกกับองค์กร

ข้อมูลเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์

ลูกค้าภายในมักมีข้อมูลเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์มากกว่าลูกค้าภายนอกเสมอ เนื่องจากมีความเกี่ยวข้องโดยตรงกับบริษัท โดยเฉพาะผู้ที่ผลิตผลิตภัณฑ์เหล่านั้นด้วยตนเอง

ลูกค้าภายในจะทราบทุกอย่างเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์เช่น:

• ราคา
• มีแบบ สี หรือแบบให้เลือก
• ที่มาของสินค้า
• มีอะไรพิเศษในกระบวนการผลิต
• วิธีใช้ผลิตภัณฑ์
• บริการจัดจำหน่ายและจัดส่งสินค้า การรับประกัน และข้อมูลการซ่อม

นอกจากนี้ ลูกค้าภายในยังสามารถทราบข้อมูลที่เป็นความลับเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ขององค์กรที่ลูกค้าภายนอกไม่ทราบ

ราคาและการต่อรอง

ในฐานะพนักงานของบริษัทและผู้มีส่วนร่วมในการพัฒนาบริษัท ลูกค้าภายในมักจะได้รับผลิตภัณฑ์ของบริษัทในราคาที่ต่ำ นอกจากนี้ ด้วยความเข้าใจที่ชัดเจนเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และข้อมูลที่มีอยู่ พวกเขาสามารถเข้าใจคุณค่าของผลิตภัณฑ์และต่อรองได้อย่างสมเหตุสมผล

ในทางกลับกัน ลูกค้าภายนอกมักจะซื้อสินค้าของบริษัทในราคาที่สูงกว่า เนื่องจากเป็นลูกค้าที่บริสุทธิ์ ไม่มีความเกี่ยวข้องโดยตรงและไม่ได้ทำงานให้กับบริษัท จึงไม่มีสิทธิได้รับผลประโยชน์ในฐานะลูกจ้างของบริษัท นอกจากนี้พวกเขาอาจไม่สามารถเข้าใจข้อมูลมากเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ได้ ดังนั้นพวกเขาจะมีปัญหาในการต่อรองและยอมรับราคาที่ผู้ขายเสนอได้ง่าย

ตัวอย่างลูกค้าภายในและภายนอก

ทุกวันนี้ ธุรกิจจำนวนมากมองว่าพนักงานเป็น "ลูกค้าภายใน" ว่ากันว่า “พนักงานคือแบรนด์แอมบาสเดอร์ของบริษัท พนักงานคือปัจจัยที่สร้างความแตกต่างและนำความแข็งแกร่งทางการแข่งขันมาสู่ธุรกิจ”

เรื่องราวของ Apple เป็นเรื่องปกติ Apple เป็นตัวอย่างที่ดีของความสำเร็จในการนำเสนอประสบการณ์ลูกค้าภายในและภายนอกที่ดี วัฒนธรรมองค์กรที่พวกเขานำเสนอคือนวัตกรรม ความคิดริเริ่ม และความเชี่ยวชาญ เพื่อส่งเสริมวัฒนธรรมนี้ แม้แต่การคัดเลือกผู้สมัครเบื้องต้นและการฝึกอบรมเบื้องต้นก็ยังทำอย่างระมัดระวังโดย Apple เพื่อให้แน่ใจว่าพนักงานทุกคน โดยเฉพาะผู้ที่ทำงานกับลูกค้าโดยตรง ได้แสดงออกถึงภาพลักษณ์ของธุรกิจ ลูกค้าทุกคนที่มาที่ Apple Store ทราบดีว่าพนักงานขายของพวกเขาเป็นผู้เชี่ยวชาญในผลิตภัณฑ์ของตนและให้ผลตอบรับที่ดีกับบริษัท

เหตุผลที่ธุรกิจจำเป็นต้องเรียนรู้จากประสบการณ์ของ Apple เพราะเราจะเห็นได้ว่าจำนวนลูกค้าที่ใช้ผลิตภัณฑ์ของบริษัทมีจำนวนมาก นอกจากนั้น กลยุทธ์ในการทำธุรกิจ Apple ไม่มีส่วนผสมอื่นใดที่ช่วยให้พวกเขามีฐานที่มั่นในตลาดปัจจุบัน Apple เข้าใจดีว่าลูกค้าทั้งภายในและภายนอกมีความสำคัญต่อธุรกิจมากกว่าใคร

Apple ไม่เห็นคุณค่าของการโฆษณาผ่าน Google หรือ Facebook เพราะพวกเขาคิดว่านี่เป็นช่องทางที่ง่ายมากในการสร้างความรู้สึกเบื่อหน่ายให้กับลูกค้า และที่จริงแล้ว บริษัทส่วนใหญ่ดำเนินการในสองกลยุทธ์: การจัดจำหน่ายผลิตภัณฑ์ผ่านแบรนด์แอมบาสเดอร์สุดพิเศษ และการวิจารณ์เชิงบวกต่อสื่อมวลชน

ธุรกิจไม่ควรละเลยอารมณ์ของลูกค้า และ Apple ให้ความสำคัญกับอารมณ์ของผู้ใช้อย่างสมบูรณ์ ซึ่งรวมถึงพนักงานในบริษัทด้วย เพราะพวกเขาเข้าใจอารมณ์ที่ควบคุมการกระทำอื่น ๆ ได้ง่าย การสร้างความรู้สึกสบาย ๆ มีความสุขและความพึงพอใจของลูกค้าจะไม่ทิ้งคุณไปอย่างแน่นอน

Apple เป็นเครื่องพิสูจน์ความสำเร็จของลูกค้าตลอดหลายปีที่ผ่านมา ดังนั้น ธุรกิจควรพยายามใช้มาตรการที่เหมาะสมที่สุดเพื่อสร้างความแตกต่างให้กับลูกค้าของบริษัทและประสิทธิภาพ

ลูกค้าภายใน vs ลูกค้าภายนอก: ใครมาก่อน?

ทอม ปีเตอร์ส ซึ่งถือเป็นกระทิงแดงของนักคิดด้านการจัดการ กล่าวว่า “การบรรลุประสบการณ์ของลูกค้าที่เชื่อมโยงทางอารมณ์นั้นขัดแย้งกัน พนักงานต้องมาก่อนลูกค้าเป็นอันดับแรก”

ที่นี่ฉันเห็นด้วยกับมุมมองนี้ นี่ไม่ได้หมายความว่าลูกค้าภายในมีความสำคัญมากกว่าลูกค้าภายนอก ลูกค้าทั้งสองกลุ่มมีความสำคัญอย่างยิ่งต่อธุรกิจ อย่างไรก็ตาม ลูกค้าภายในจะเป็นกลุ่มที่ควรให้ความสำคัญเป็นอันดับแรก เนื่องจากคุณภาพของประสบการณ์จะส่งผลต่อคุณภาพของประสบการณ์ของลูกค้าภายนอก

หากพนักงานในสำนักงานของคุณไม่ค่อยติดต่อกับบุคคลภายนอกและไม่สนใจชีวิตของลูกค้าภายนอก คุณจะรู้สึกได้ทันทีว่าทุกกิจกรรมในบริษัทดูเหมือนจะไม่ส่งผลกระทบใดๆ ต่อลูกค้าภายนอก แต่ถ้าคุณมองให้กว้างขึ้น คุณจะเห็นว่าพนักงานทุกคนมีบทบาทสำคัญในการตอบสนองความต้องการของลูกค้า การสื่อสารกับลูกค้าภายในทุกครั้งถือเป็นจุดเชื่อมโยงที่สำคัญในห่วงโซ่ของเหตุการณ์ต่างๆ ที่สิ้นสุดที่จุดเดียวกัน นั่นคือ การสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าภายนอก

ประมาณสองปีที่แล้ว Wall Street Journal ตีพิมพ์บทความภายใต้หัวข้อ "พนักงานที่ปฏิบัติไม่ดีจะปฏิบัติต่อลูกค้าในลักษณะเดียวกัน" ผู้จัดการหลายคนไม่ทราบว่าพนักงานของพวกเขาเป็นลูกค้าภายใน และคุณภาพการบริการที่บริษัทมอบให้กับลูกค้าเป็นภาพสะท้อนโดยตรงของพฤติกรรมของผู้จัดการ ดังนั้น คุณต้องปฏิบัติต่อพนักงานของคุณในฐานะลูกค้าที่สำคัญที่สุดคนหนึ่งของคุณ ด้วยเหตุนี้ คุณจึงไม่เพียงมุ่งเน้นเฉพาะสิ่งที่พนักงานของคุณสามารถทำได้เพื่อให้ธุรกิจของคุณก้าวไปข้างหน้า แต่ยังรวมถึงสิ่งที่คุณทำได้เพื่อให้งานของพวกเขาง่ายขึ้นด้วย

ที่ใดที่หนึ่งในธุรกิจ มีความสัมพันธ์ที่ใกล้ชิดระหว่างอารมณ์ของพนักงานและคำติชมของลูกค้า ลูกค้าจะรู้สึกมีความสุขก็ต่อเมื่อพนักงานในธุรกิจมีความรู้สึกคล้ายกันและในทางกลับกัน ดังนั้นความลับในการกระชับลิงค์นี้คืออะไร?

การรักษาความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าเป็นวิธีหนึ่งในการโปรโมตธุรกิจที่มีประสิทธิภาพ และมากกว่าใครในธุรกิจ พนักงานคือคนที่เข้าใจและมีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้ามากที่สุด ดังนั้นอารมณ์ของพวกเขาจะกลายเป็นข้อกำหนดเบื้องต้นในการใช้ผลิตภัณฑ์

เมื่อพนักงานมีความสุข ลูกค้าก็จะตอบรับด้วยความปรารถนาดีเพื่อเพิ่มยอดขายและดึงดูดลูกค้าให้มากขึ้นในอนาคต

กระทู้ที่เกี่ยวข้อง:

• การวางแนวตลาดคืออะไร?
• 10 ตัวอย่างและวิธีการแบ่งกลุ่มพฤติกรรมโน้มน้าวใจ
• โมเดลการตลาด STP
• พฤติกรรมผู้บริโภคในการตลาด

บทสรุป

บทความนี้ช่วยให้คุณเข้าใจ ลูกค้าภายในและภายนอกได้ดีขึ้น คุณยังสามารถพึ่งพาความแตกต่างที่สำคัญที่เราจัดเตรียมไว้เพื่อแยกความแตกต่างระหว่างแนวคิดทั้งสองนี้ และสร้างกลยุทธ์การดูแลลูกค้าที่น่าสนใจ

หากลูกค้าคือผู้ที่สร้างรายได้เพื่อช่วยให้บริษัทดำเนินการและเติบโต พนักงานคือผู้ที่ดึงดูดและรักษาลูกค้าไว้ ธุรกิจจะนำความพึงพอใจมาสู่ลูกค้าได้อย่างไร หากผู้ที่สร้างประสบการณ์ที่พึงพอใจให้แก่ลูกค้าโดยตรงรู้สึกไม่พึงพอใจ ต้องการให้พนักงานยึดมั่นและจริงใจ ธุรกิจต้องเคารพพวกเขาด้วยการสร้างนโยบายสวัสดิการและสภาพแวดล้อมในการทำงานที่พึงพอใจ