บริการลูกค้าภายใน: คู่มือฉบับสมบูรณ์สำหรับเจ้าของธุรกิจ

ในขณะที่การจัดการลูกค้าสัมพันธ์แบบดั้งเดิมมุ่งเน้นไปที่การให้บริการผู้ใช้ปลายทาง - ผู้บริโภคสินค้าหรือบริการ ในการบริการลูกค้าสมัยใหม่ แนวคิดของลูกค้าภายในปรากฏขึ้นและได้รับสกุลเงิน ธุรกิจส่วนใหญ่ทราบดีว่าลูกค้าภายนอกคืออะไร และแม้กระทั่งมีภาพที่ชัดเจนของโปรไฟล์ลูกค้าที่สมบูรณ์แบบในใจอยู่แล้ว แต่พวกเขาสามารถมองข้ามคนสำคัญอื่น ๆ หรือลูกค้าภายในของพวกเขาได้อย่างง่ายดาย

เมื่อบริษัทยอมรับแนวคิดที่ว่าพนักงานมีปฏิสัมพันธ์และความคาดหวังเหมือนลูกค้า และดำเนินการให้บริการลูกค้าภายในที่เป็นเลิศ พวกเขาจะเห็นรายได้ที่เพิ่มขึ้นและสร้างสภาพแวดล้อมการทำงานในเชิงบวกและปรับปรุงบริษัทโดยรวม

บทความนี้จะช่วยให้คุณเข้าใจอย่างถ่องแท้เกี่ยวกับการบริการลูกค้าภายในและวิธีทำให้การบริการลูกค้าภายในของคุณดีที่สุด

มาดำน้ำกันเถอะ!

บริการลูกค้าภายในคืออะไร?

เมื่อคุณเข้าใจว่า Internal Customer คืออะไร คำจำกัดความของ Internal Customer Service นั้นตรงไปตรงมา เป็นการให้บริการแก่เพื่อนร่วมงานและแผนกอื่นๆ ภายในบริษัท ตลอดจนคู่ค้าที่เป็นบุคคลภายนอกที่มีความสัมพันธ์กับบริษัทเพื่อให้พวกเขาสามารถทำงานของตนได้สำเร็จ บริการประเภทนี้มุ่งเน้นไปที่วิธีที่พนักงานให้บริการพนักงานคนอื่น ๆ มากกว่าวิธีที่บริษัทปฏิบัติต่อพนักงานของตน

การให้บริการแก่ลูกค้าภายในของคุณ เท่ากับคุณได้พัฒนารากฐานใหม่ของปรัชญาองค์กรของคุณ ทำให้พนักงานของคุณเป็นแกนหลักของบริษัทของคุณ สมมติว่าบริษัทประสบความสำเร็จในการให้บริการลูกค้าภายในที่ยอดเยี่ยม ในกรณีดังกล่าว พนักงานจะได้รับความช่วยเหลืออย่างมากในการให้บริการลูกค้าภายนอกและส่งเสริมความสนใจของตนในขณะที่เพิ่มความพึงพอใจในงาน

ย้อนกลับไปที่แผนก HR และตัวอย่างลูกค้าภายใน แผนก HR ให้บริการลูกค้าภายในอะไรบ้าง? บริการนี้เกิดขึ้นเมื่อแผนกดังกล่าวตอบสนองความต้องการของลูกค้าภายในโดยการรักษาบันทึกการจ้างงานที่ถูกต้อง สนับสนุนพนักงานให้บรรลุเป้าหมายในอาชีพ และปรับปรุงความสามารถ ความถนัด ความสามารถ และความเชี่ยวชาญ

การบริการลูกค้าภายในมีความสำคัญเพียงใด?

ลูกค้าเป็นศูนย์กลางเป็นแนวทางในการทำธุรกิจโดยให้ความสำคัญกับลูกค้าเป็นอันดับแรกและเป็นหัวใจขององค์กร วิธีคิดเกี่ยวกับลูกค้านี้ถือเป็นการเปลี่ยนจากวิธีการทำธุรกรรมเป็นแนวทางเชิงสัมพันธ์ และลูกค้าภายในก็แสดงให้เห็นการเปลี่ยนแปลงในความคิดขององค์กรอีกครั้ง โดยที่พนักงานจะให้บริการเพื่อนพนักงานในฐานะลูกค้า มิคาห์ โซโลมอน แห่ง Forbes.com ได้กล่าวไว้ว่า หลักการแรกในการบริการลูกค้าภายในคือ “หากไม่มีกันและกัน ไม่มีบริษัท การให้บริการเพื่อนพนักงานของเราช่วยให้พวกเขาให้บริการลูกค้าและทำให้เวทมนตร์เกิดขึ้นได้”

ในการพัฒนาการบริการลูกค้าภายในที่มีประสิทธิภาพและเป็นบวก องค์กรสามารถลดต้นทุน เพิ่มประสิทธิภาพและประสิทธิผล ลดแรงเสียดทาน และปรับปรุงการสื่อสารและความร่วมมือระหว่างแผนก สิ่งสำคัญที่สุดคือ การบริการลูกค้าภายในที่ดีจะนำไปสู่การบริการลูกค้าภายนอกที่ดีขึ้น และสร้างวัฒนธรรมที่ยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลางอย่างแท้จริง

เพิ่มความพึงพอใจและการมีส่วนร่วมของพนักงาน

เมื่อลูกค้าภายในมีค่าและเคารพ ความต้องการของพวกเขาจะบรรลุหรือเกินเลย พวกเขาพอใจและมีแรงจูงใจมากขึ้นที่จะมีส่วนร่วมในองค์กร พวกเขาเต็มใจที่จะรับผิดชอบมากกว่าเพื่อเอาใจลูกค้าและกลายเป็นผู้สนับสนุนแบรนด์ที่กระตือรือร้น

เพิ่มผลผลิตและประสิทธิภาพของพนักงาน

เมื่อได้รับเครื่องมือ ทรัพยากร และข้อมูลทั้งหมด ตลอดจนคำแนะนำสำหรับกระบวนการและโครงการที่จำเป็นสำหรับงาน พนักงานจะสามารถทำงานได้อย่างถูกต้องแม่นยำและมีคุณภาพสูง พวกเขาจะใช้เวลามากขึ้นในการมุ่งเน้นไปที่เป้าหมาย แทนที่จะเสียเวลาในการระบุ วิเคราะห์ และแก้ไขปัญหาที่ไม่จำเป็น เป็นผลให้การโต้ตอบกับลูกค้าภายนอกจะราบรื่นขึ้นและจะได้รับบริการที่ดีขึ้น

การบริการลูกค้าภายในที่ยอดเยี่ยมจะเป็นรากฐานสำหรับประสิทธิภาพการทำงานที่เพิ่มขึ้นของบริษัทของคุณและประสิทธิภาพที่ไร้ความปราณี

ลดต้นทุนการจัดหาพนักงานและเพิ่มการรักษาพนักงาน

การบริการลูกค้าภายในที่โดดเด่นทำให้พนักงานของคุณมีความสุขและมีแนวโน้มที่จะอยู่กับบริษัทมากขึ้นในระยะยาว การรับพนักงานใหม่ใช้เวลานาน ใช้พลังงานมาก และสิ้นเปลืองเงินมากกว่าการรักษาพนักงานปัจจุบัน

ด้วยการมุ่งเน้นที่การบริการลูกค้าภายใน บริษัทของคุณสามารถลดต้นทุนการจ้างงานจำนวนมากโดยไม่สูญเสียประสิทธิภาพการทำงาน

สร้างสภาพแวดล้อมการทำงานในเชิงบวกและปรับปรุงความสามัคคี

การบริการลูกค้าภายในช่วยสร้างสภาพแวดล้อมการทำงานที่เป็นบวกมากขึ้นโดยการส่งเสริมความปลอดภัย การเติบโต และการบรรลุเป้าหมายของพนักงาน นอกจากนี้ยังส่งเสริมให้พนักงานเอาใจใส่เพื่อนร่วมงานอย่างจริงจังพอๆ กับให้บริการลูกค้าภายนอก ดังนั้นจึงเป็นการเสริมสร้างขวัญกำลังใจของพนักงาน ทำให้พวกเขาทำงานด้วยความซื่อสัตย์และประสิทธิผล การสื่อสารระหว่างแผนกในบริษัทจะดีขึ้นเช่นกัน

6 เคล็ดลับเพื่อการบริการลูกค้าภายในที่ดีที่สุด

มีมาตรฐานที่ชัดเจน

มาตรฐานการบริการลูกค้าสามารถใช้ในการปรับปรุงคุณภาพการบริการลูกค้าภายใน การรวบรวมเมตริก เช่น เวลาตอบกลับโดยเฉลี่ย เวลาในการจัดการโดยเฉลี่ย อัตราคำถามเดียว ฯลฯ และการวิเคราะห์จะช่วยปรับเปลี่ยนมาตรฐานเพื่อให้สามารถวัดผลและเฉพาะเจาะจงมากขึ้น

มาตรฐานภายในที่วัดผลได้อีกอย่างหนึ่งคือความพึงพอใจของพนักงาน บริษัทสามารถรับคำติชมจากพนักงานของตนได้โดยการทำแบบสำรวจ และสัมภาษณ์โดยถามถึงความรู้สึกที่มีต่อทีมภายใน สภาพแวดล้อมในการทำงาน และสิ่งที่พวกเขาคาดหวังจากทีมภายในในอนาคต ซึ่งจะสะท้อนถึงประสบการณ์ ความคาดหวัง และความต้องการของลูกค้าภายในบริษัทได้อย่างแม่นยำ

การมีมาตรฐานการบริการลูกค้าภายในที่ชัดเจนช่วยให้บริษัทต่างๆ ระบุและแก้ไขสิ่งที่ขัดขวางการปฏิบัติงานของพวกเขา และให้พื้นฐานแก่พนักงานว่าควรทำงานอย่างไร

ตั้งค่าระบบแลกเปลี่ยนความคิดของพนักงาน

เนื่องจากพนักงาน โดยเฉพาะพนักงานส่วนหน้ามีปฏิสัมพันธ์โดยตรงกับลูกค้า ความคิดเห็นและความคิดของพวกเขาจึงเป็นสิ่งที่มีค่าและทรงพลังที่สุดในการมีส่วนร่วมในความสำเร็จของบริษัท ระบบแลกเปลี่ยนความคิดเห็นและความคิดเห็นจะเหมาะอย่างยิ่งสำหรับการรวบรวมความคิด การอภิปรายอย่างเปิดเผยในหัวข้อเฉพาะ และข้อเสนอแนะจากทั่วทั้งบริษัท สิ่งนี้จะเตือนพนักงานเกี่ยวกับวิสัยทัศน์และทิศทางของบริษัท และทำให้พวกเขามุ่งมั่นกับองค์กรอย่างแท้จริง

เน้นการมีส่วนร่วมของพนักงาน

การมีส่วนร่วมของพนักงานมีส่วนสำคัญต่อความสำเร็จของบริษัทและสร้างผลกระทบอย่างมีนัยสำคัญต่อลูกค้า อย่างไรก็ตาม มีพนักงานเพียงไม่กี่คนเท่านั้นที่ตระหนักถึงข้อเท็จจริงนี้ ซึ่งกระตุ้นความจำเป็นในการสร้างวัฒนธรรมการบริการลูกค้าภายในที่บริษัทต่าง ๆ ตระหนักถึงงานและความสำเร็จของแต่ละแผนกอย่างสม่ำเสมอมากขึ้น

บริษัทสามารถเลือกที่จะแสดงพนักงานโดยใช้กรณีศึกษาของลูกค้าเพื่อทำความเข้าใจวิธีที่ลูกค้าใช้ผลิตภัณฑ์หรือบริการของบริษัท และสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่ดีขึ้น การจัดกิจกรรมทั่วทั้งบริษัทโดยที่พนักงานเข้าเยี่ยมชมแผนกต่างๆ เป็นอีกวิธีหนึ่งที่จะช่วยให้พวกเขารู้ว่าทีมอื่นๆ ทำงานอย่างไร เคล็ดลับดังกล่าว - การจัดตั้งระบบแลกเปลี่ยนความคิดของพนักงานก็เป็นวิธีที่ดีในการยกย่องการมีส่วนร่วมของพนักงาน ตรวจสอบให้แน่ใจว่าพนักงานได้รับเครดิตสำหรับความคิดของพวกเขาและสนับสนุนให้ผู้อื่นแบ่งปันความคิดและความคิดเห็นของพวกเขา

เมื่อมีการเน้นย้ำถึงผลงานของพนักงาน พวกเขารู้สึกมีแรงจูงใจที่จะทำงานหนักขึ้นและปรารถนาที่จะประสบความสำเร็จต่อไป บริษัทต่างๆ สามารถใช้เงินบริจาคเหล่านี้เป็นช่วงเวลาฝึกอบรมเพื่อสร้างแรงบันดาลใจให้พนักงานคนอื่นๆ

มีความชัดเจนเกี่ยวกับบทบาทของทีม

บริษัทของคุณอาจเป็นบริษัทขนาดธุรกิจขนาดเล็กที่มีพนักงานเพียงไม่กี่คน หรือบริษัทยักษ์ใหญ่ที่มีพนักงานหลายพันคน แต่สิ่งสำคัญคือพนักงานแต่ละคนและแต่ละแผนกต้องเข้าใจบทบาทของตนในองค์กร ด้วยวิธีนี้เท่านั้นที่พวกเขารู้วิธีบรรลุเป้าหมายทางธุรกิจและนำพาบริษัทไปสู่ความสำเร็จ

ให้การสนับสนุนที่ดี

การมีทีมบริการลูกค้าภายในเท่านั้นไม่เพียงพอ สิ่งสำคัญกว่าคือต้องตรวจสอบให้แน่ใจว่าการบริการลูกค้าภายในเข้าถึงทุกคนในองค์กรของคุณ พนักงานที่อยู่ห่างไกลบางคนสูญเสียยอดขายเพียงเพราะพวกเขาประสบปัญหาในการเข้าถึงทีมบริการลูกค้าภายในของคุณเพื่อแก้ไขปัญหาได้ทันท่วงที

บริษัทต่างๆ สามารถตรวจสอบให้แน่ใจว่าทีมบริการลูกค้าภายในของพวกเขาทำงานได้อย่างราบรื่นโดยจัดตารางเวลาประจำวันที่ถูกต้องสำหรับส่วนให้บริการเพื่อหลีกเลี่ยงความสับสนและการโต้ตอบที่ไม่มีความหมายระหว่างพนักงาน หรือพวกเขาสามารถให้ตัวเลือกการสนับสนุนแบบบริการตนเองเพื่อให้พนักงานสามารถแก้ปัญหาด้วยตนเองโดยไม่ต้องติดต่อฝ่ายบริการภายใน อาจมีพนักงานที่มีทักษะในทีมบริการภายในอธิบายให้เพื่อนร่วมงานทราบหลังจากแก้ไขปัญหาว่าปัญหาเกิดขึ้นได้อย่างไร และพวกเขาจะแก้ไขปัญหาได้อย่างไรในกรณีที่เกิดซ้ำ บริษัทยังสามารถสร้างฐานความรู้ภายในที่เข้าถึงได้และค้นหาได้ ซึ่งพนักงานจะได้รับความช่วยเหลือที่จำเป็นทุกที่ทุกเวลาที่ต้องการ สิ่งนี้ช่วยให้พนักงานสามารถแก้ไขปัญหาที่เกิดซ้ำได้ด้วยตนเองโดยไม่ต้องเสียเวลารอทีมบริการลูกค้าภายใน

มีหลายช่องทางการติดต่อ

ทีมบริการลูกค้าภายในของคุณควรอยู่ใกล้ทุกครั้งที่พนักงานต้องการความช่วยเหลือ เช่นเดียวกับการสนับสนุนลูกค้าภายนอก ทีมบริการภายในบริษัทต้องยอมรับคำถามในช่องทางต่างๆ ตั้งแต่วิธีการสื่อสารขั้นพื้นฐาน เช่น ทางโทรศัพท์และทางอีเมล ไปจนถึงช่องทางเพิ่มเติม เช่น แชทสดและโซเชียลมีเดีย บริษัทต่างๆ ควรปรับใช้วิธีเหล่านี้ทั้งหมดเพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าภายในองค์กร

สองช่องทางหลังมีประสิทธิภาพในการให้คำตอบทันทีต่อคำขอของพนักงาน แม้กระทั่งการคาดคะเนคำถามและสร้างคำตอบสำเร็จรูปเพื่อประหยัดเวลา พวกเขายังช่วยเจ้าหน้าที่บริการในองค์กรจัดทำเอกสารคำขอบริการและมติของพวกเขาเพื่ออ้างถึงกรณีที่ผ่านมาหากจำเป็นในอนาคต ตรวจสอบให้แน่ใจว่าไม่มีการร้องขอหรือข้อสงสัยใด ๆ ที่ถูกมองข้าม

บทสรุป

การบริการลูกค้าภายในกำลังกลายเป็นบรรทัดฐานมากขึ้น เนื่องจากมีบริษัทจำนวนมากขึ้นที่ตระหนักถึงการมีส่วนร่วมของพนักงานที่มีต่อความสำเร็จของบริษัท สำหรับธุรกิจที่ค้นหาเคล็ดลับที่เป็นประโยชน์เพื่อให้มีการบริการลูกค้าภายในที่ดีที่สุด ให้ลองใช้แนวทางใดแนวทางหนึ่งข้างต้นหรือรวมเข้าด้วยกันเพื่อให้เหมาะกับความต้องการของคุณมากที่สุด

สิ่งสุดท้ายที่ฉันอยากจะแนะนำก็คือการบริการลูกค้าภายในควรเริ่มต้นที่จุดสูงสุดด้วยผู้นำของบริษัท พวกเขาควรเป็นผู้ริเริ่มหลักการเหล่านี้ เมื่อพนักงานเห็นว่าเจ้านายของตนนำแนวปฏิบัติในการบริการลูกค้าภายในมาใช้ พวกเขาจะปฏิบัติตามและปรับใช้ด้วยตนเอง