หลักการผลิตภัณฑ์ของอินเตอร์คอม: กลับไปสู่พื้นฐาน

ซอฟต์แวร์จะมีคุณค่าก็ต่อเมื่อมีการส่งมอบให้กับลูกค้าเท่านั้น โดยทำตามปัจจัยพื้นฐานและขจัดความซับซ้อนที่ไม่จำเป็นออกจากสมการ เราสามารถทำได้อย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพ

ในช่วง 10 ปีที่ผ่านมา เราได้ทำงานอย่างหนักเพื่อพัฒนาและทำซ้ำในหลักการผลิตภัณฑ์ของเราเพื่อจัดทำแนวทางการตัดสินใจของเรา ซึ่งช่วยให้เราสร้างผลิตภัณฑ์ที่ยอดเยี่ยมในขนาดต่างๆ ได้อย่างต่อเนื่อง พวกเขาช่วยให้เราแน่ใจว่าทุกคนกำลังทำงานเพื่อเป้าหมายเดียวกัน ว่าพนักงานใหม่ทุกคนสอดคล้องกับวิธีที่เราทำสิ่งต่างๆ และมีอำนาจในการตัดสินใจตั้งแต่เริ่มต้น

เราเพิ่งเริ่มซีรีส์ที่สำรวจกระบวนการคิดเบื้องหลังพวกเขา ซึ่งจัดการโดยคนที่ทำงานทุกวัน นั่นคือทีม R&D ของเราเอง รองประธานฝ่ายการออกแบบผลิตภัณฑ์ Emmet Connolly เข้าร่วมกับเราเพื่ออธิบายเพิ่มเติมเกี่ยวกับชุดนี้และความหมายของหลักการของเราที่มีต่อเรา และ VP Research and Data Science Karen Church ให้ความสำคัญกับการส่งมอบผลลัพธ์ ไม่ใช่ผลลัพธ์

ในตอนของวันนี้ เราจะกล่าวถึงหลักการสองประการ คุณจะได้ยินจากนักออกแบบผลิตภัณฑ์ Charlotte Sferruzza เกี่ยวกับความสำคัญของการปฏิบัติตามพื้นฐานการออกแบบและการปล่อยให้พื้นที่ว่างสำหรับ Martha Moniz ผู้จัดการฝ่ายนวัตกรรมและวิศวกรรมในการสร้างโซลูชันที่ดีขึ้นโดยทำให้มันเรียบง่าย และในขณะที่พวกเขาอาจกำลังพูดถึงหลักการและทีมที่แตกต่างกัน ทั้งหมดนี้เกิดจากเป้าหมายเดียวกัน ย้อนกลับไปที่โครงสร้างที่ช่วยให้เราสามารถแก้ปัญหาให้กับลูกค้าของเราได้ดียิ่งขึ้น

หากคุณมีเวลาไม่มากพอ ต่อไปนี้คือคำแนะนำสั้นๆ สองสามข้อ:

• พื้นฐานการออกแบบช่วยให้เราสามารถมุ่งเน้นไปที่การแก้ปัญหาได้อย่างรวดเร็วโดยไม่ต้องสร้างวงล้อขึ้นมาใหม่ กุญแจสำคัญคือการรู้ว่าจะต้องปฏิบัติตามแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดที่ไหนและจะสร้างสรรค์สิ่งใหม่ ๆ ได้ที่ไหน
• การใช้พื้นฐานการออกแบบเพื่อสร้างโครงสร้างที่ลูกค้าคุ้นเคยจะช่วยเร่งความเร็วของช่วงการเรียนรู้ได้อย่างมาก และเป็นความช่วยเหลือในการเตรียมความพร้อมที่ดีที่สุดที่คุณสามารถนำเสนอได้
• การปฏิบัติตามมาตรฐานการออกแบบจะช่วยให้องค์กรพัฒนาความเร็วและจัดส่งได้เร็วขึ้น
• ความซับซ้อนขัดขวางความสามารถของเราในการเคลื่อนไหวอย่างรวดเร็ว โดยการทำให้มันเรียบง่าย เรากำลังเลือกที่จะอนุรักษ์นิยมในทางเทคนิคเพื่อมุ่งเน้นการนำเสนอโซลูชั่นให้กับลูกค้าของเราโดยเร็วที่สุด
• เมื่อคุณแยกย่อยสถานการณ์ออกเป็นประเด็นๆ ว่าเกิดอะไรขึ้นและเพราะเหตุใด การมุ่งความสนใจไปที่วิธีแก้ปัญหาที่ง่ายที่สุดและเล็กที่สุดจะง่ายกว่า

กำลังมองหาอีกเล็กน้อย? ตรวจสอบตอนก่อนหน้าของพอดคาสต์ของเราที่นี่ คุณสามารถติดตาม Apple Podcasts, Spotify, YouTube หรือรับฟีด RSS ในเครื่องเล่นที่คุณเลือก

กลับไปสู่พื้นฐาน

Liam Geraghty: นี่ไง ยินดีต้อนรับสู่อินเตอร์คอมภายใน ฉันชื่อเลียม เจอราห์ตี้ บ่อยครั้ง เราชอบที่จะดูหลักการผลิตภัณฑ์ของ Intercom กับ Niamh O'Connor บรรณาธิการแบรนด์ เฮ้ เนียมห์.

Niamh O'Connor: เฮ้ เลียม!

Liam Geraghty: คุณได้ทำงานในโครงการที่ให้ความสำคัญกับหลักการของเราและวิธีที่พวกเขากำหนดสิ่งที่เราทำ ตามที่ทีม R&D บอกกับคนที่ใช้โครงการเหล่านี้ ครั้งสุดท้ายที่เราได้ยินจาก Emmet Connelly รองประธานฝ่ายการออกแบบผลิตภัณฑ์ ผู้แนะนำหลักการผลิตภัณฑ์ของเรา และ Karen Church รองประธานฝ่ายวิจัยและวิทยาศาสตร์ข้อมูล ที่พูดถึงการส่งมอบผลลัพธ์ วันนี้ใครไปกับเราบ้าง?

Niamh O'Connor: วันนี้เราจะได้ยินจาก Martha Moniz มาร์ธาเป็นผู้จัดการฝ่ายวิศวกรรม และเธอจะพูดถึงหลักการผลิตภัณฑ์ที่เธอชอบอย่างหนึ่ง พูดให้เรียบง่าย ในการเริ่มต้น Charlotte Sferruzza หนึ่งในนักออกแบบผลิตภัณฑ์ของเราจะบอกเราว่าการปฏิบัติตามพื้นฐานการออกแบบจะทำให้พื้นที่ว่างสำหรับนวัตกรรมเป็นอย่างไร

“จุดแข็งของเราอยู่ที่การรู้ว่าเมื่อใดที่เราควรปฏิบัติตามแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดมาตรฐานสำหรับการออกแบบ และเมื่อใดที่เราต้องสร้างสรรค์สิ่งใหม่ๆ และสร้างสิ่งใหม่”

Charlotte Sferruzza: เราออกแบบระบบง่ายๆ ที่แก้ปัญหาที่ซับซ้อนสำหรับลูกค้าของเรา นั่นไม่ได้หมายความว่าเราไม่หมกมุ่นอยู่กับส่วนต่อประสานผู้ใช้ หมายถึงการใช้เวลากับสิ่งที่ถูกต้อง จุดแข็งของเราอยู่ที่การรู้ว่าเมื่อใดที่เราควรปฏิบัติตามแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดมาตรฐานสำหรับการออกแบบ และเมื่อใดที่เราจำเป็นต้องสร้างสรรค์สิ่งใหม่ๆ และสร้างสิ่งใหม่ เราเชื่อว่าการสร้างสรรค์สิ่งใหม่ ๆ ไม่มีประโยชน์หากไม่สามารถแก้ปัญหาของลูกค้าได้ เรามุ่งเน้นที่ปัญหาและค้นหาการออกแบบที่เหมาะสมเพื่อแก้ไข เราพยายามตั้งค่าเริ่มต้นตามแบบแผนการออกแบบที่มีอยู่ แต่ถ้าสิ่งเหล่านั้นไม่มีอยู่จริงหรือหากยังไม่ดีพอ เราก็สร้างสิ่งใหม่ที่ช่วยแก้ปัญหาได้

Niamh O'Connor: จิตวิทยาเป็นหัวใจสำคัญของการออกแบบ

Charlotte Sferruzza: พื้นฐานการออกแบบคือชุดของรูปแบบที่ใช้กันทั่วไปเพื่อทำให้ผลิตภัณฑ์ใช้งานได้ง่ายและน่าใช้ยิ่งขึ้น พวกเขายังเพิ่มขีดความสามารถอย่างมากสำหรับนักออกแบบ ทำให้เราสามารถมุ่งเน้นไปที่การแก้ปัญหาได้อย่างรวดเร็วโดยไม่หลงทางในการสร้างมาตรฐานใหม่ พวกเขาสามารถอยู่ในรูปแบบของกฎการออกแบบภาพ มาตรฐานการออกแบบการโต้ตอบ หรือแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดสำหรับการออกแบบเนื้อหา ส่วนใหญ่อิงตามจิตวิทยาของมนุษย์ เช่น หลักการของการรับรู้แบบจุดรับแขก ซึ่งอธิบายว่าเราจัดกลุ่มองค์ประกอบบางอย่างเข้าด้วยกันในใจของเราอย่างไร ขึ้นอยู่กับว่าองค์ประกอบเหล่านั้นปรากฏบนอินเทอร์เฟซอย่างไร

พื้นฐานการออกแบบทำให้การออกแบบอินเทอร์เฟซง่ายขึ้น ตัวอย่างเช่น เราทราบดีว่าสีแดงเหมาะสำหรับข้อความแสดงข้อผิดพลาด เนื่องจากเป็นการดึงดูดความสนใจของผู้ใช้ ผู้คนจะไปยังส่วนต่างๆ ในเมนูได้ง่ายขึ้นหากประกอบด้วยไอคอนและป้ายกำกับสั้นๆ ลำดับชั้นข้อมูลที่ชัดเจนโดยใช้ขนาดฟอนต์ น้ำหนัก สี และพื้นที่สีขาวช่วยให้ผู้คนสแกนเนื้อหาของหน้าได้เร็วขึ้น ปัจจัยพื้นฐานเหล่านี้สามารถท้าทายและปรับปรุงได้ บางส่วนค่อย ๆ ปรากฏขึ้นจากการใช้งานที่เพิ่มขึ้น ตัวอย่างเช่น ผู้คนจำนวนมากคาดหวังว่าจะสามารถดึงข้อมูลเพื่อรีเฟรชหน้าเว็บบนอุปกรณ์เคลื่อนที่ได้

Niamh O'Connor: พื้นฐานคือจุดเริ่มต้นของการออกแบบที่ยอดเยี่ยม

“การทบทวนพื้นฐานของการออกแบบช่วยให้ฉันออกแบบประสบการณ์ที่ดีขึ้นและมุ่งเน้นไปที่นวัตกรรมที่จำเป็น – เพื่อแก้ปัญหาที่ซับซ้อน”

Charlotte Sferruzza: ฉันเข้าร่วม Intercom หลังจากสองปีในฐานะผู้จัดการฝ่ายออกแบบ รู้สึกว่าจะเป็นองค์กรที่ดีที่สุดที่จะพาฉันกลับไปออกแบบเต็มเวลา ฉันเคยดูแลทีมนักออกแบบ แต่ตามปกติแล้วในการบริหาร ฉันไม่ได้ออกแบบตัวเองมากนัก ฉันรู้ว่าฉันพลาดงานฝีมือของฉันไป และรู้สึกว่าฉันยังมีอะไรอีกมากที่ต้องเรียนรู้เกี่ยวกับการออกแบบผลิตภัณฑ์ ดังนั้นฉันจึงตัดสินใจกลับไปสู่บทบาทผู้มีส่วนร่วมเป็นรายบุคคล ด้วยหลัก R&D และการออกแบบที่แข็งแกร่ง การเปลี่ยนแปลงของฉันจึงราบรื่นกว่าที่คาดไว้มาก

การทบทวนพื้นฐานของการออกแบบช่วยให้ฉันออกแบบประสบการณ์ที่ดีขึ้นและมุ่งเน้นไปที่นวัตกรรมในจุดที่จำเป็น เพื่อแก้ปัญหาที่ซับซ้อน ฉันสามารถมอบคุณค่าให้กับลูกค้าของเราได้เพียงไม่กี่สัปดาห์หลังจากเข้าร่วม Intercom ซึ่งเพิ่มความมั่นใจของฉันตั้งแต่เริ่มแรก ที่ Intercom เราปฏิบัติตามพื้นฐาน 9 ประการของการออกแบบการโต้ตอบที่ยอดเยี่ยม เราต้องการให้ลูกค้าของเราทั้งใหม่และเก่าได้รับคุณค่าจากอินเตอร์คอมอย่างรวดเร็ว การปฏิบัติตามมาตรฐานการออกแบบช่วยให้เราสามารถส่งมอบคุณค่าได้หลายวิธี

Niamh O'Connor: ลูกค้าคุ้นเคยกับอินเตอร์คอมได้รวดเร็วยิ่งขึ้น

Charlotte Sferruzza: อินเตอร์คอมเป็นเครื่องมือที่ทรงพลังที่ช่วยให้ลูกค้าของเรามีส่วนร่วมกับผู้ใช้อย่างมีความหมาย แต่นั่นอาจทำให้คุณรู้สึกแย่ในตอนแรก โดยเฉพาะอย่างยิ่งสำหรับลูกค้าใหม่ล่าสุดของเรา การใช้พื้นฐานการออกแบบเพื่อสร้างโครงสร้างที่สมเหตุสมผลและคุ้นเคยหรือชุดภาพสัญลักษณ์เป็นแนวทางที่ดีที่สุดที่คุณสามารถนำเสนอได้ ช่วยให้ลูกค้าสามารถนำความรู้ที่ได้รับจากการใช้ผลิตภัณฑ์ดิจิทัลอื่น ๆ โดยไม่ต้องมีคู่มือการใช้งาน ลูกค้าส่วนใหญ่ของเราใช้เครื่องมือที่หลากหลายในการทำงานประจำวัน และคุ้นเคยกับรูปแบบการออกแบบทั่วไป

การปฏิบัติตามรูปแบบเหล่านี้ในการออกแบบของเราช่วยลดเส้นโค้งการเรียนรู้ นี่คือเหตุผลที่ Intercom มักได้รับแรงบันดาลใจจากซอฟต์แวร์สำหรับผู้บริโภค ผลิตภัณฑ์ที่ผู้คนใช้ในชีวิตประจำวัน การเรียกดูตาราง การเลือกออบเจ็กต์หลายรายการ การแท็กรายการ และการจัดการบัญชีของคุณจากหน้าการตั้งค่าเป็นประสบการณ์มาตรฐานในเครื่องมือดิจิทัลส่วนใหญ่ และเราหลีกเลี่ยงการสร้างภาระทางปัญญาให้กับลูกค้าของเราด้วยการสร้างปฏิสัมพันธ์ที่รู้จักกันดีเหล่านี้ขึ้นมาใหม่ ความสม่ำเสมอเป็นสิ่งสำคัญในผลิตภัณฑ์ของเราและในลักษณะที่เกี่ยวข้องกับผลิตภัณฑ์อื่นๆ ในตลาด มันสร้างความแตกต่างเกี่ยวกับการช่วยสำหรับการเข้าถึงเช่นกัน ผู้คนจำนวนมากพึ่งพารูปแบบดิจิทัลที่เป็นที่ยอมรับเพื่อให้สามารถทำงานออนไลน์ได้ การเปลี่ยนไอคอนการตั้งค่าเป็นสิ่งที่เจ๋งกว่าและเกี่ยวกับแบรนด์มากขึ้นอาจเป็นเรื่องที่น่าดึงดูด แต่พวกเราส่วนใหญ่คาดหวังว่าไอคอนการตั้งค่าจะเป็นฟันเฟือง นี่ไม่ใช่สถานที่ที่เหมาะสมในการสร้างสรรค์สิ่งใหม่ ๆ การใช้งานต้องมาก่อน

เราสร้างสรรค์สิ่งใหม่ๆ เราใส่ใจอย่างลึกซึ้งเกี่ยวกับนวัตกรรม ความสามารถของเราในการรู้ว่าเมื่อใดควรปฏิบัติตามปัจจัยพื้นฐานและเมื่อใดควรสร้างสรรค์สิ่งใหม่ ๆ เป็นหนึ่งในจุดแข็งที่สำคัญของเรา ทำให้เราสามารถสร้างผลิตภัณฑ์ที่ใช้งานง่ายซึ่งลูกค้าของเราชื่นชอบ แทนที่จะใช้เวลาและพลังงานกับการโต้ตอบที่มีอยู่แล้วและทำงานได้ดี เราใช้เวลาคิดเกี่ยวกับการจับคู่และคุณลักษณะใหม่ๆ เพื่อสร้างความพึงพอใจให้กับผู้ใช้ของเรา

“ซอฟต์แวร์มีค่าก็ต่อเมื่อมีการส่งมอบให้กับลูกค้าเท่านั้น เราจึงจัดส่งได้รวดเร็ว เราจัดส่งก่อนกำหนด และจัดส่งบ่อยครั้ง”

ฉันเป็นสมาชิกในทีมที่มุ่งเน้นที่ผลิตภัณฑ์ระบบอัตโนมัติของเรา ออกแบบประสบการณ์เพื่อช่วยให้ลูกค้าสามารถสนทนาโดยอัตโนมัติ และสร้างประสบการณ์การสนับสนุนที่น่าตื่นตาตื่นใจและเป็นส่วนตัวสำหรับผู้ใช้ปลายทาง งานส่วนหนึ่งของฉันคือทำให้บอทอินเตอร์คอมใช้งานง่ายและเข้าใจ ตัวอย่างนี้คือ Resolution Bots ซึ่งขับเคลื่อนโดยการเรียนรู้ของเครื่อง เป็นเทคโนโลยีที่ซับซ้อน ดังนั้นการพึ่งพารูปแบบทั่วไปทำให้ง่ายต่อการสร้างคุณลักษณะที่ลูกค้าจะเข้าใจ เราตัดสินใจนำเสนอคำตอบของ Resolution Bot ในตารางอย่างง่าย ช่วยให้เราสามารถเพิ่มฟังก์ชันที่ซับซ้อนมากขึ้นให้กับคำตอบ เช่น ความสามารถในการจัดเรียงเพื่อเปรียบเทียบประสิทธิภาพ ในลักษณะที่เหมาะสมกับลูกค้าของเราในทันที พื้นฐานการออกแบบที่ตามมาคือการทำให้ความซับซ้อนเป็นเรื่องง่าย เราใช้รูปแบบและประสบการณ์ที่เป็นที่รู้จักเพื่อส่งเสริมลูกค้าของเราในการสร้างบอทที่ซับซ้อนอย่างยิ่งภายใต้ประทุน แต่ในท้ายที่สุด มันเป็นหน้าที่ของเราที่จะจัดการกับความซับซ้อน ไม่ใช่ของพวกเขา

เราเคลื่อนที่เร็วขึ้น การปฏิบัติตามมาตรฐานการออกแบบทำให้เราเร็วขึ้น การจัดส่งสินค้าคือการเต้นของหัวใจของเรา ซอฟต์แวร์จะมีประโยชน์ก็ต่อเมื่อมีการส่งมอบให้กับลูกค้าเท่านั้น เราจึงจัดส่งได้อย่างรวดเร็ว เราจัดส่งก่อนกำหนด และจัดส่งบ่อยครั้ง การหลีกเลี่ยงการคิดค้นรูปแบบการออกแบบทั่วไปขึ้นมาใหม่จะทำให้การออกแบบและการพัฒนาเร็วขึ้น เราใช้ระบบการออกแบบของเราอย่าง Pulse เป็นอย่างมาก ซึ่งอ้างอิงถึงรูปแบบทั่วไปที่เราสามารถนำมาใช้ซ้ำได้ในทุกผลิตภัณฑ์ เมื่อมีนักออกแบบและวิศวกรจำนวนมากที่ทำงานเกี่ยวกับคุณลักษณะที่บางครั้งทับซ้อนกัน Pulse จะปรับปรุงความสม่ำเสมอและช่วยให้เราสร้างสิ่งต่างๆ ได้เร็วขึ้น

เราสามารถเคลื่อนไหวได้เร็วกว่ามากในฐานะทีมโดยไม่ต้องสร้างและรักษารูปแบบและส่วนประกอบหลายอย่างซึ่งคล้ายกันแต่แตกต่างกันเล็กน้อย การใช้พื้นฐานการออกแบบยังทำให้เซสชันการวิจารณ์การออกแบบของเรามีความเป็นกลางมากขึ้น เราใช้รูปแบบที่พบบ่อยที่สุดโดยค่าเริ่มต้น ซึ่งเป็นรูปแบบที่คนส่วนใหญ่เข้าใจ การปฏิบัติตามปัจจัยพื้นฐานนำไปสู่การออกแบบที่แข็งแกร่งขึ้น การปฏิบัติตามพื้นฐานการออกแบบไม่ใช่ทางลัดที่ขี้เกียจ ในทางกลับกัน การเคารพเวลาของลูกค้าของเรา และทำให้พวกเขาประสบความสำเร็จได้ง่ายขึ้น การรู้ว่าเมื่อใดควรปฏิบัติตามรูปแบบการออกแบบทั่วไปและเมื่อใดควรสร้างสรรค์สิ่งใหม่ ๆ เป็นหนึ่งในจุดแข็งที่ใหญ่ที่สุดของเราที่ Intercom ในท้ายที่สุด หลักการนี้จะช่วยเน้นที่สิ่งที่สำคัญที่สุด นั่นคือ การสร้างผลิตภัณฑ์ที่เหมาะสมเพื่อแก้ปัญหาของลูกค้า

ให้มันง่ายโง่

Niamh O'Connor: ต่อไป เรามี Martha Moniz ผู้จัดการด้านอินเตอร์คอม เกี่ยวกับวิธีที่คุณสามารถสร้างโซลูชันที่ดีขึ้นด้วยการทำให้มันเรียบง่าย

Martha Moniz: ความซับซ้อนขัดขวางความสามารถของเราในการเคลื่อนไหวอย่างรวดเร็ว ที่ Intercom การรักษาความเรียบง่ายหมายถึงการไตร่ตรองเกี่ยวกับการส่งมอบสิ่งของให้แก่ลูกค้าด้วยวิธีที่ตรงไปตรงมาที่สุด เรามักตกหลุมพรางของการคิดว่ายิ่งผลิตภัณฑ์ซับซ้อนมากเท่าไหร่ก็ยิ่งมีประสิทธิภาพมากขึ้นเท่านั้น ที่ Intercom เราหลีกเลี่ยงความซับซ้อนและทำให้สิ่งต่างๆ ง่ายขึ้น การทำให้สิ่งต่าง ๆ เรียบง่ายนำไปสู่โซลูชันที่สร้างและบำรุงรักษาได้ง่ายขึ้น และใช้งานง่ายขึ้นสำหรับลูกค้าของเรา ฟังดูง่าย แต่เป็นทักษะที่ต้องใช้การฝึกฝน ความชัดเจน และการจัดตำแหน่งระหว่างผู้คนเป็นจำนวนมาก

ในการเริ่มต้น เรามั่นใจว่าเรากำลังมุ่งเน้นไปที่ปัญหาที่ถูกต้องและมีคำจำกัดความของความสำเร็จที่ชัดเจน นั่นหมายถึงการย้อนกลับไปสู่พื้นฐานของทุกปัญหาและแนวทางแก้ไข แต่ท้ายที่สุดแล้วสิ่งนี้จะเพิ่มความเข้าใจ เพิ่มความเร็วให้กับองค์กรของคุณ และช่วยให้คุณเรียนรู้ได้เร็วขึ้นด้วยการรวบรวมความคิดเห็นจากลูกค้าในขณะที่คุณดำเนินการ ในระยะสั้น คุณจะเข้าถึงลูกค้าได้เร็วขึ้น ในระยะยาว แนวทางนี้จะทำให้โซลูชันของคุณต่อยอด ปรับขนาด และปรับปรุงได้ง่ายขึ้น

“ฉันเคยชินกับการทำลายสถานการณ์ทางจิตใจจนถึงกระดูกที่เปลือยเปล่าของสิ่งที่เกิดขึ้นและทำไม ทำให้ฉันมุ่งความสนใจไปที่วิธีแก้ปัญหาที่ง่ายที่สุดและเล็กที่สุดเพื่อปรับปรุงสิ่งต่าง ๆ ทีละน้อย”

เราคำนึงถึงสองสิ่งเสมอเมื่อพยายามทำให้กระบวนการและโซลูชันของเราเรียบง่ายที่สุด อันดับแรก เราสร้างวัฒนธรรมที่ให้ความสำคัญกับความเรียบง่าย หลักการนี้เป็นส่วนหนึ่งของวัฒนธรรมของเรา ดังนั้นเราจึงสนับสนุนให้เพื่อนร่วมทีมท้าทายซึ่งกันและกันหากพวกเขาตกหลุมพรางของแนวทางที่ซับซ้อนเกินไป การทำให้เข้าใจง่ายเป็นทักษะในตัวของมันเอง และจะเรียนรู้และปรับปรุงได้ดีที่สุดโดยการทำซ้ำ

การสร้างสภาพแวดล้อมที่ส่งเสริมการทำให้เข้าใจง่ายหมายถึงการทำให้เป็นส่วนหนึ่งของภาษากลางของเรา ดังนั้นจึงง่ายที่จะแจ้งข้อกังวลเมื่อคำจำกัดความหรือวิธีแก้ปัญหาของปัญหาซับซ้อนเกินไป มันหมายถึงการสร้างวัฒนธรรมที่ทุกคนสบายใจที่จะให้และรับคำติชมและเติบโตจากสิ่งนั้น ยิ่งไปกว่านั้น เมื่อคุณนำหลักการนี้ไปใช้ ก็สามารถแพร่กระจายออกไปนอกที่ทำงานและในชีวิตส่วนตัวของคุณได้ ฉันเคยชินกับการทำลายสถานการณ์ทางจิตใจจนถึงกระดูกที่เปลือยเปล่าของสิ่งที่เกิดขึ้นและทำไม ทำให้ฉันมุ่งความสนใจไปที่วิธีแก้ปัญหาที่ง่ายที่สุดและเล็กที่สุดเพื่อปรับปรุงสิ่งต่าง ๆ ทีละน้อย

เรากำลังพิจารณาถึงการประนีประนอมที่เราทำ ในอุตสาหกรรม SaaS เป็นเรื่องปกติที่จะประสบกับความขัดแย้งระหว่างความปรารถนาที่จะก้าวไปข้างหน้ากับผลิตภัณฑ์และความจำเป็นในการจัดการกับหนี้ทางเทคนิคที่เลวทรามซึ่งทำให้วิศวกรช้าลง ที่ Intercom เนื่องจากเราไตร่ตรองถึงการประนีประนอมที่เราทำ เราทราบทันทีที่เราเริ่มแก้ปัญหาว่าการจัดส่งไปยังลูกค้าจะมีความสำคัญมากกว่าการสร้างโซลูชันทางเทคนิคที่สมบูรณ์แบบหรือการใช้ภาษาการเขียนโปรแกรมใหม่ล่าสุด สิ่งนี้ไม่เพียงช่วยลดภาระด้านความรู้ความเข้าใจในการตัดสินใจเท่านั้น แต่เรายังหลีกเลี่ยงการประเมินการประนีประนอมอย่างต่อเนื่อง ซึ่งจะทำให้เราเร็วขึ้น

ไม่ได้หมายความว่าเราล้าหลังในนวัตกรรมทางเทคนิคหรือเพิกเฉยต่อหนี้ทางเทคนิค ความสมบูรณ์ของผลิตภัณฑ์ได้รับการประเมินอย่างต่อเนื่องในแผนงานของเรา และเราสนับสนุนให้วิศวกรใช้กฎ 20% หากเป็นไปได้ ใช้เวลาดำเนินการ 20% เพื่อปรับปรุงโค้ดที่มีอยู่หรือลดหนี้ด้านเทคนิค เราดำเนินโครงการทีมที่ใหญ่ขึ้นเพื่อปรับปรุงระบบของเราเมื่อจำเป็น และในระดับ R&D เรามีทีมพื้นฐานทั้งหมดของเราที่ทุ่มเทให้กับการรักษาสแต็คทางเทคนิคและโครงสร้างพื้นฐานของเราให้มีประสิทธิภาพและเป็นปัจจุบัน ท้ายที่สุด เป้าหมายของเราคือใช้ประโยชน์จากเทคโนโลยีที่มีอยู่ของเราเพื่อส่งมอบคุณค่าของลูกค้าอย่างรวดเร็วและปลอดภัย

“เรามีเสาหินสองก้อนที่ทีม R&D ทั้งหมดของเราพึ่งพา: ผู้เริ่มใช้งานใหม่ทั้งหมดบนเทคโนโลยีเดียวกัน และทุกทีมใช้ฐานรหัสเดียวกัน”

หลักการ “ทำให้มันเรียบง่าย” ของเราแทรกซึมทุกอย่าง กระบวนการ วิธีการทางเทคนิค และข้อเสนอแนะ และเป็นหลักการสำคัญของการปรับขนาดอย่างรวดเร็วของบริษัท การทำให้สิ่งต่างๆ ง่ายขึ้นได้อย่างง่ายดายเมื่อคุณเป็นบริษัทที่มีพนักงาน 10 คน และทุกคนมีบริบทเดียวกัน แต่ลองขยายให้เป็นร้อยแล้วเป็นพัน ทั้งบริษัทสามารถประสบกับความซับซ้อนในการตอบสนองความต้องการเฉพาะของทีมงานและส่วนผลิตภัณฑ์ต่างๆ มากมาย ภายในทีม Intercom Engineering "ทำให้ทุกอย่างเรียบง่าย" ดูเหมือนจงใจเลือกที่จะเป็นบริษัทที่ระมัดระวังทางเทคนิคในทุกการตัดสินใจของเรา สิ่งนี้ช่วยปรับวิศวกรปัจจุบันของเราและช่วยให้เรามีความโปร่งใสกับพนักงานใหม่เกี่ยวกับสิ่งที่คาดหวัง

เรามีเสาหินสองก้อนที่ทีม R&D ทั้งหมดของเราพึ่งพา: ผู้เริ่มใช้งานใหม่ทั้งหมดบนเทคโนโลยีเดียวกัน และทุกทีมใช้ฐานรหัสเดียวกัน ความเรียบง่ายไม่เพียงเป็นประโยชน์ต่อผลิตภัณฑ์และความรวดเร็วของเราเท่านั้น แต่ยังส่งเสริมสภาพแวดล้อมที่วิศวกรสามารถย้ายเข้าไปอยู่ในส่วนอื่นๆ ของผลกระทบภายในองค์กรได้อย่างง่ายดาย ไม่ว่าจะเพื่อการเติบโตของตนเองหรือเพื่อเร่งโครงการให้เร็วขึ้น

ความเรียบง่ายหมายความว่าเราสร้างผลิตภัณฑ์ที่ยอดเยี่ยมได้อย่างรวดเร็ว ทีมสนับสนุนอัตโนมัติของเราเพิ่งจัดส่งพรีวิว Resolution Bot ซึ่งเป็นฟีเจอร์ใหม่ล่าสุด แม้ว่าโดยปกติแล้วเราจะแก้ปัญหาด้วยการคิดให้ใหญ่แล้วจึงกำหนดขอบเขต แต่โครงการนี้มีข้อจำกัดด้านเวลา ดังนั้น แทนที่จะถามตัวเองว่าเราต้องใช้เวลาเท่าไรในการจัดส่งคัพเค้ก เราระบุได้ว่าเรามีเวลากี่สัปดาห์ จากนั้นจึงระดมความคิดว่าเราจะสร้างมูลค่าสูงสุดให้แก่ลูกค้าได้อย่างไรภายในช่วงเวลานั้น ผลลัพธ์? เราสร้างและจัดส่งคุณลักษณะนี้อย่างสมบูรณ์ภายในหกสัปดาห์ และลูกค้ามีความยินดี 54% ของพวกเขาเริ่มใช้งานภายในหนึ่งเดือน เราไม่สามารถบรรลุเป้าหมายนั้นได้รวดเร็วขนาดนี้หากไม่รักษาความเรียบง่ายไว้

มีบางครั้งที่การออกแบบผลิตภัณฑ์ที่เรียบง่ายที่สุดไม่ใช่วิธีที่ง่ายที่สุดในการนำไปใช้ และนี่คือจุดที่ความสัมพันธ์ในการทำงานร่วมกันอย่างใกล้ชิดระหว่างการออกแบบผลิตภัณฑ์และวิศวกรรมมีความโดดเด่นอย่างแท้จริง ที่ Intercom วิศวกรเป็นส่วนหนึ่งของการสนทนาทั้งหมดตั้งแต่เริ่มต้น และสามารถให้ทัศนวิสัยว่าทิศทางการออกแบบที่แตกต่างกันสามารถส่งผลกระทบต่อความพยายามทางเทคนิคและความเป็นไปได้ได้อย่างไร การทำงานร่วมกันช่วยให้เรามีความสมดุลและทำให้ผลิตภัณฑ์ของเราเรียบง่ายที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ เราจะจัดลำดับความสำคัญของการทำให้เข้าใจง่ายต่อไปเมื่อเราปรับขนาด การรักษากระบวนการและโซลูชันให้เรียบง่ายคือสิ่งที่ช่วยให้เราทำงานได้อย่างรวดเร็วในขณะที่สร้างผลิตภัณฑ์คุณภาพสูงสำหรับลูกค้าของเรา อย่างไรก็ตาม ไม่ใช่ความซับซ้อนของฟีเจอร์ที่ทำให้ Intercom มีค่าสำหรับพวกเขา แต่เป็นการผสานรวมที่ราบรื่นระหว่างความสามารถที่เรียบง่ายของเรา ซึ่งเพิ่มประสบการณ์แบบองค์รวมแบบ end-to-end

Liam Geraghty: ขอบคุณ Martha Moniz, Charlotte Sferruzza และ Niamh O'Connor เราจะมีหลักการเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์มากขึ้นในอีกไม่กี่สัปดาห์และหลายเดือนข้างหน้า แต่ถ้าคุณอยากที่จะสนทนาที่เน้นผลิตภัณฑ์มากขึ้น เข้าร่วม Intercom ผู้ร่วมก่อตั้ง Des Traynor และประธานเจ้าหน้าที่ฝ่ายผลิตภัณฑ์ของ Paul Adams ในพอดคาสต์ Intercom On Product ของเรา โดยพวกเขาจะหารือเกี่ยวกับแนวคิดล่าสุดเกี่ยวกับวิธีสร้างผลิตภัณฑ์ที่ประสบความสำเร็จในวงกว้าง