หลักการเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ของอินเตอร์คอม: สร้างผลิตภัณฑ์ที่มีความคิดเห็นตามค่าเริ่มต้น แต่มีความยืดหยุ่นภายใต้ประทุน

การออกแบบผลิตภัณฑ์เป็นการกระทำที่สมดุล

ที่ Intercom เราสร้างความสมดุลระหว่างความคิดเห็นที่แข็งแกร่งเกี่ยวกับอนาคตของการสนับสนุนลูกค้ากับเป้าหมายของเราในการตอบสนองความต้องการที่หลากหลายของลูกค้า ลูกค้าบางรายต้องการโซลูชันที่เรียบง่ายและใช้งานได้ทันที แต่บางรายก็ต้องการความสามารถในการปรับแต่งได้ นั่นคือที่มาของความยืดหยุ่น

“ความคิดเห็นโดยค่าเริ่มต้นและมีความยืดหยุ่นภายใต้ประทุน หมายความว่าโซลูชันของเราใช้งานง่ายเมื่อแกะกล่อง แต่สามารถปรับแต่งให้เหมาะกับความต้องการเฉพาะได้”

ความคิดเห็นโดยค่าเริ่มต้นและความยืดหยุ่นภายใต้ประทุนหมายความว่าโซลูชันของเราใช้งานง่ายเมื่อแกะกล่อง แต่สามารถปรับแต่งให้เหมาะกับความต้องการเฉพาะได้ ความสมดุลระหว่างการออกแบบตามความคิดเห็นและความยืดหยุ่นเป็นสิ่งสำคัญสำหรับการสร้างผลิตภัณฑ์ที่ทั้งใช้งานได้จริงและดึงดูดใจผู้ใช้

ผลิตภัณฑ์ที่แข็งและไม่ยืดหยุ่นเกินไปอาจใช้งานยากและไม่สามารถตอบสนองความต้องการของผู้ใช้บางคนได้ ในขณะที่ผลิตภัณฑ์ที่ยืดหยุ่นเกินไปและขาดการมองเห็นที่ดีอาจทำให้สับสนและใช้งานยาก เราออกแบบผลิตภัณฑ์ที่ทั้งมีประสิทธิภาพและเป็นมิตรกับผู้ใช้ด้วยการสร้างสมดุลที่เหมาะสมระหว่างสองขั้วนี้ แต่บางครั้งการรักษาสมดุลนี้ก็ค่อนข้างท้าทาย

นำหลักการนี้ไปใช้ในงานของเรา

โดยปกติแล้ว การนำหลักการนี้ไปใช้กับระดับคุณลักษณะและการออกแบบการโต้ตอบแต่ละรายการจะง่ายกว่า โดยเราแสดงความคิดเห็นผ่านค่าเริ่มต้น เทมเพลต และการศึกษา แทนที่จะเป็นข้อจำกัด ซึ่งหมายความว่าเรานำเสนอพฤติกรรมเริ่มต้นแก่ลูกค้าของเราสำหรับโซลูชันที่ชัดเจนและนำไปใช้ได้ง่าย แต่ยังรวมถึงตัวเลือกการปรับแต่งเพื่อให้ลูกค้าสามารถปรับแต่งพฤติกรรมของผลิตภัณฑ์ตามความต้องการของพวกเขา

ตัวอย่าง ได้แก่:

• เสนอค่าเริ่มต้นและเทมเพลตเมื่อสร้างข้อความขาออก
• การเปิดใช้งานตัวกรองต่างๆ ในรายงาน (เช่น รายงานตั๋ว)
• ตัวเลือกในการสร้างรายงานที่กำหนดเอง
• อนุญาตให้มีแอตทริบิวต์ข้อมูลที่กำหนดเองเหนือค่ามาตรฐานเริ่มต้น

วัดสิ่งที่สำคัญต่อทีมของคุณเมื่อคุณสร้างรายงานที่กำหนดเอง

เลือกจากเทมเพลตที่มีให้ หรือสร้างข้อความขาออกของคุณเองตั้งแต่เริ่มต้น

สร้างสมดุลภายในผลิตภัณฑ์ที่ซับซ้อน

หลักการนี้ง่ายต่อการปฏิบัติตามเมื่อผลิตภัณฑ์ของคุณมีขนาดเล็กหรือปัญหาที่คุณกำลังแก้ไขนั้นแคบ แต่จะยิ่งท้าทายมากขึ้นเมื่อคุณเริ่มออกแบบบางสิ่งที่ซับซ้อนมากขึ้น เช่น พื้นที่ผลิตภัณฑ์ใหม่ทั้งหมดหรือความสามารถที่ควรทำงานในพื้นที่ผลิตภัณฑ์ต่างๆ .

อาจเป็นเรื่องยากที่จะคาดเดาว่าลูกค้าของคุณต้องการความยืดหยุ่นประเภทใด และจะเปิดเผยให้ลูกค้าทราบอย่างไรและที่ไหน รายการของตัวแปรและสิ่งที่ไม่รู้จักอาจดูเหมือนไม่มีที่สิ้นสุด ความสามารถนี้ควรทำงานอย่างไรในพื้นที่ผลิตภัณฑ์ต่างๆ ลูกค้าจะโต้ตอบกับความสามารถนี้อย่างไร?

ฉันทำงานในกลุ่มแพลตฟอร์มของ Intercom ตั้งแต่ฉันเข้าร่วม สร้างความสามารถในแนวนอน เช่น ชั้นข้อมูลหรือการรายงาน ซึ่งช่วยเสริมพลังให้กับเวิร์กโฟลว์และข้อมูลเชิงลึกในผลิตภัณฑ์ ความท้าทายของเราคือเรากำลังออกแบบรากฐานสำหรับระยะยาว อาจถูกใช้เพื่อวัตถุประสงค์ที่แตกต่างกันโดยลูกค้าที่แตกต่างกัน แต่โดยรวมแล้ว พวกเขาจำเป็นต้องอนุญาตให้มีโซลูชันที่สอดคล้องกันซึ่งง่ายต่อการเข้าใจ ปรับใช้ และต่อยอด

เราจะเอาชนะความท้าทายนี้ได้อย่างไร?

เมื่อทำงานกับความสามารถของแพลตฟอร์มหรือแก้ปัญหาเกี่ยวกับแพลตฟอร์ม เราจะเริ่มต้น ด้วย ระบบ ตาม กฎของ Gall เรามุ่งมั่นที่จะออกแบบระบบที่เรียบง่าย ยืดหยุ่น และปรับขนาดได้ซึ่งใช้งานได้ ซึ่งช่วยให้กรณีการใช้งานที่เรียบง่ายและขยายขนาดได้ตามต้องการ ระบบควรเป็น แบบโมดูลาร์และเชื่อมต่อ กับส่วนอื่นๆ ของผลิตภัณฑ์ เพื่อให้แก้ปัญหาหลักได้ แต่ยังสามารถพัฒนาและต่อยอดได้

“เมื่อพัฒนาโซลูชัน เราคำนึงถึงช่องว่างของปัญหามากที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้เพื่อให้แน่ใจว่าโซลูชันนั้นปรับขนาดได้และไม่แคบเกินไป”

ในการทำเช่นนี้ เราคิดการใหญ่แต่เริ่มให้เล็ก เมื่อพัฒนาโซลูชัน เราคำนึงถึงช่องว่างของปัญหามากที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้เพื่อให้แน่ใจว่าโซลูชันนั้นปรับขนาดได้และไม่แคบเกินไป ซึ่งทำให้ง่ายขึ้นในการกำหนดขอบเขตลงไปยังส่วนที่สำคัญและมีผลกระทบมากที่สุด หรือที่เราเรียกกันว่า คั พเค้ก

การเริ่มต้นด้วยคัพเค้กช่วยให้เราส่งมอบคุณค่าแก่ลูกค้าได้เร็วขึ้นและรับคำติชมได้เร็วขึ้น เราเรียนรู้และจากการเรียนรู้เหล่านี้ เราตัดสินใจว่าจะพัฒนาโซลูชันของเราอย่างไรและที่ใด และทำให้มีความยืดหยุ่นและมีประสิทธิภาพมากขึ้น – และจะเปิดเผยความยืดหยุ่นนี้ต่อลูกค้าได้อย่างไร

หลักการในการปฏิบัติ

หลักการ "ความคิดเห็นตามค่าเริ่มต้น ยืดหยุ่นภายใต้ประทุน" ของเรามีบทบาทสำคัญในการปรับปรุงโมเดลข้อมูลของอินเตอร์คอม

โมเดลข้อมูลของ Intercom แสดงถึงวิธีการจัดระเบียบและจัดโครงสร้างข้อมูลภายในผลิตภัณฑ์ โดยจะระบุข้อมูลประเภทต่างๆ ที่ Intercom สามารถจัดเก็บและจัดการ ตลอดจนความสัมพันธ์ระหว่างข้อมูลนั้น

“โมเดลข้อมูลของเราสร้างขึ้นจากแนวคิดของ ' การสนทนา ' ซึ่งเป็นวิธีหลักที่ธุรกิจสื่อสารกับลูกค้าโดยใช้ผลิตภัณฑ์อินเตอร์คอม”

โมเดลข้อมูลของเราสร้างขึ้นจากแนวคิดของ "การสนทนา" ซึ่งเป็นวิธีหลักที่ธุรกิจสื่อสารกับลูกค้าโดยใช้ผลิตภัณฑ์อินเตอร์คอม การสนทนาสามารถมีได้หลายรูปแบบ รวมถึงแชทสด ข้อความในแอป และอีเมล เช่นเดียวกับการจัดเก็บข้อมูลเกี่ยวกับการสนทนาแต่ละรายการ โมเดลข้อมูลอินเตอร์คอมยังรวมถึงข้อมูลลูกค้า (ผู้ใช้และบริษัทที่พวกเขาเป็นสมาชิก)

ขอแนะนำความยืดหยุ่นและการควบคุมที่มากขึ้น

เราเคยมีโมเดลข้อมูลที่ค่อนข้างไม่ยืดหยุ่นและมีความคิดเห็น ซึ่งรวมถึงประเภทข้อมูลจำนวนหนึ่งเท่านั้นที่ฉันระบุไว้ด้านบน: ข้อมูลเกี่ยวกับการสนทนา และข้อมูลลูกค้าเกี่ยวกับผู้ใช้รายบุคคลและบริษัทที่พวกเขาเป็นสมาชิก

เราได้เรียนรู้ว่าวิธีการแสดงความคิดเห็นนี้ยังไม่เพียงพอสำหรับลูกค้าของเรา ดังนั้นเราจึงแนะนำ Custom Objects เพื่อให้ลูกค้ามีความยืดหยุ่นและควบคุมได้มากขึ้น โดยอนุญาตให้ลูกค้านำเข้าและจำลองข้อมูลในลักษณะที่เหมาะสมกับธุรกิจของตน ตัวอย่างเช่น นอกเหนือจากการสนทนาเริ่มต้นและข้อมูลลูกค้าแล้ว ตอนนี้ลูกค้าอีคอมเมิร์ซสามารถเพิ่ม "ข้อมูลการสั่งซื้อ" ลงในโมเดลข้อมูลของตนในอินเตอร์คอม แล้วใช้ข้อมูลนั้นตามที่พวกเขาเลือก

“การเริ่มต้นด้วยกรณีการใช้งานเพียงกรณีเดียวทำให้เราเรียนรู้และทำซ้ำ วิธีการพัฒนาระบบและวิธีแก้ปัญหา”

เมื่อพูดถึง Custom Objects ลูกค้าทุกรายมีความต้องการที่แตกต่างกัน ดังนั้นเราจึงจัดการกับตัวแปรและสิ่งที่ไม่รู้จักมากมาย อันดับแรก เราพัฒนาระบบและโครงสร้างพื้นฐานของโมเดลข้อมูลใหม่นี้: ตำแหน่งที่ออบเจกต์แบบกำหนดเองจะอยู่ภายในโมเดล วิธีการเชื่อมต่อกับประเภทข้อมูลอื่นๆ และโมเดลใหม่จะเปิดใช้งานการใช้ข้อมูลในพื้นที่ผลิตภัณฑ์ต่างๆ เช่น Inbox, bots ได้อย่างไร ฯลฯ

เราเริ่มต้นเล็ก ๆ และแนะนำ Custom Objects ให้กับบอทของเรา ซึ่งเราเห็นโอกาสที่ดีในการเพิ่มอัตราการให้บริการตนเองและเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า การเริ่มต้นด้วยกรณีการใช้งานเพียงกรณีเดียวทำให้เราเรียนรู้และทำซ้ำ วิธีการพัฒนาระบบและโซลูชัน และจุดที่จะแนะนำ Custom Objects ต่อไป

เราตระหนักว่าระบบเริ่มต้นของเรานั้นยืดหยุ่นเกินไป ลูกค้ามีปัญหาในการทำความเข้าใจและนำไปใช้ และเราจำเป็นต้องแนะนำพฤติกรรมที่มีความคิดเห็นและค่าเริ่มต้น ซึ่งช่วยให้เราแก้ไขระบบและอนุญาตทั้งลักษณะการทำงานเริ่มต้นอย่างง่ายและความยืดหยุ่นที่จำเป็นในแต่ละส่วนของผลิตภัณฑ์

ข้าพเจ้าเชื่อว่าการคำนึงถึงหลักการนี้จะมีความสำคัญมากยิ่งขึ้นสำหรับเราในอนาคต ผลิตภัณฑ์ของเรามีการเติบโตและพัฒนาอย่างต่อเนื่อง มีความซับซ้อนและซับซ้อนมากขึ้น แม้จะมีความซับซ้อนแบบออร์แกนิกนี้ แต่เราเชื่อว่ามันไม่ควรซับซ้อนสำหรับผู้ที่ใช้งานอยู่ – ควรปรับใช้ได้ง่ายและรวดเร็ว และยืดหยุ่นและมีประสิทธิภาพเมื่อพวกเขาต้องการให้เป็นเช่นนั้น เพื่อให้บรรลุเป้าหมายนี้ เราจำเป็นต้องคำนึงถึงหลักการนี้เมื่อออกแบบฐานรากตลอดประสบการณ์ผลิตภัณฑ์ทั้งหมด

สำรวจโพสต์อื่นๆ ในซีรีส์ของเราที่พูดถึงหลักการเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ของอินเตอร์คอม