หลักการผลิตภัณฑ์ของอินเตอร์คอม: สร้างในขั้นตอนเล็ก ๆ เพื่อมอบมูลค่าสูงสุดให้กับลูกค้า

การเปลี่ยนแปลงครั้งใหญ่นั้นยากต่อการเข้าใจ และยากต่อการแก้ไขข้อบกพร่อง

ที่ Intercom เรานำเสนอการเปลี่ยนแปลงที่ซับซ้อนในชุดของขั้นตอนเล็กๆ ที่มีการควบคุมและเข้าใจง่าย การเปลี่ยนแปลงเล็กๆ น้อยๆ นั้นสร้างได้ง่ายกว่าและตรวจทานได้เร็วกว่า ทำให้เราสามารถมอบคุณค่าให้กับลูกค้าได้รวดเร็วยิ่งขึ้น

นี่เป็นโพสต์ที่เจ็ดใน ชุดที่สำรวจหลักการผลิตภัณฑ์ของ เรา ที่นี่ Aidan กล่าวถึงหลักการทางวิศวกรรมของเรา "สร้างในขั้นตอนเล็กๆ"

ไม่มีใครถูกตลอดเวลา

ความผิดพลาดเกิดขึ้นได้กับทุกทีม ในทุกบริษัทในโลก เมื่อคุณยอมรับว่าจะไม่ทำให้ถูกต้องตลอดเวลา คุณสามารถปรับเปลี่ยนวิธีใดวิธีหนึ่งจากสองวิธีต่อไปนี้:

• พยายามแก้ไขข้อผิดพลาดก่อนจัดส่ง ทำตามขั้นตอนเพื่อตรวจสอบหรือตรวจสอบงานของคุณ
• ปล่อยให้ตัวเองมีที่ผิด เรียนรู้จากความผิดพลาด และปรับอย่างรวดเร็วเพื่อแก้ไข

หากคุณใช้เวลาหลายสัปดาห์ในการเปลี่ยนแปลง มักจะมีโอกาสผิดพลาดน้อยลง การทำเช่นนี้อาจทำให้คุณต้องพึ่งพาการตรวจสอบความถูกต้องเพื่อหลีกเลี่ยงความประหลาดใจเมื่อคุณจัดส่งการเปลี่ยนแปลงของคุณ การตรวจสอบความถูกต้องมีที่ของมัน แต่เป็นการทดแทนที่ไม่ดีสำหรับการปรับใช้บางสิ่งของจริง ยิ่งคุณต้องดำเนินการตรวจสอบก่อนจัดส่งมากเท่าใด ก็ยิ่งใช้เวลานานขึ้นเท่านั้นก่อนที่คุณจะสามารถทำซ้ำหรือย้ายไปยังคุณสมบัติถัดไปได้ ซึ่งจะทำให้คุณช้าลงในที่สุด

เมื่อจัดส่งการเปลี่ยนแปลง เราตั้งเป้าที่จะควบคุม:

• จำนวนของตัวแปรที่ได้รับผลกระทบ: ยิ่งตัวแปรได้รับผลกระทบระหว่างการเปลี่ยนแปลงมากเท่าใด ก็ยิ่งยากต่อการค้นหาว่าส่วนใดของการเปลี่ยนแปลงที่ทำให้เกิดปัญหา การลดขนาดของแต่ละขั้นตอนจะทำให้วงป้อนกลับกระชับขึ้นและตั้งค่าตนเองให้เรียนรู้และปรับเปลี่ยนได้เร็วกว่ามากหากจำเป็น
• ขนาดของการเปลี่ยนแปลง: การ ลดขนาดการเปลี่ยนแปลงของเรา เรายังลดรัศมีการระเบิดของการเปลี่ยนแปลงแต่ละครั้งด้วย การทดสอบการเปลี่ยนแปลงเป็นสิ่งสำคัญ แต่มีเพียงการตรวจสอบล่วงหน้าเท่านั้นที่จะจับได้ การเปลี่ยนแปลงเล็กๆ น้อยๆ ทำให้เรามุ่งความสนใจไปที่การบรรลุเป้าหมายของคุณทีละน้อยๆ และอย่าจมอยู่กับความมั่นใจว่าการเปลี่ยนแปลงแต่ละครั้งจะสมบูรณ์แบบ
• ลูกค้ารายใดที่ประสบกับการเปลี่ยนแปลง: เราพึ่งพาแฟล็กคุณลักษณะเพื่อตรวจสอบการเปลี่ยนแปลงในการผลิตและเผยแพร่ให้กับลูกค้าทีละน้อย

เราไม่ทราบแน่ชัดว่าคุณลักษณะนี้จะแก้ปัญหาของลูกค้าได้หรือไม่ จนกว่าพวกเขาจะมีคุณลักษณะนี้อยู่ในมือ ความมุ่งมั่นในการจัดส่งซ้ำเล็กๆ น้อยๆ นี้เชื่อมโยงกับหลักการอินเตอร์คอมอื่นอย่างรวดเร็ว: จัดส่งเพื่อเรียนรู้

การจัดการความซับซ้อน

การสร้างภายในระบบที่ซับซ้อนเป็นสิ่งที่ท้าทาย เมื่อจุดบกพร่องเกิดขึ้นจากการเปลี่ยนแปลงครั้งใหญ่ หรือฟีเจอร์ที่บวมไม่ตรงจุด เป็นการยากที่จะระบุปัญหาเฉพาะ ขั้นตอนเล็กๆ น้อยๆ ทำให้ง่ายต่อการตรวจสอบ เปลี่ยนแปลง และเดินหน้าต่อไป โดยมั่นใจว่าคุณกำลังสร้างบนพื้นฐานที่มั่นคง

การเปลี่ยนแปลงครั้งใหญ่รวมถึงการตั้งสมมติฐานมากมาย:

• สมมติฐานภายนอกว่าการเปลี่ยนแปลงของคุณจะส่งผลต่อเวิร์กโฟลว์ของลูกค้าอย่างไร
• สมมติฐานภายในว่าส่วนต่างๆ ของการเปลี่ยนแปลงของคุณโต้ตอบกันอย่างไรและพึ่งพาซึ่งกันและกัน

แม้ว่าคุณจะพยายามอย่างดีที่สุดเพื่อตรวจสอบสมมติฐานภายนอก แต่บ่อยครั้งที่การจัดส่งการเปลี่ยนแปลงและตรวจสอบความถูกต้องหรือปรับเปลี่ยนมักจะรวดเร็วและมีประสิทธิภาพมากกว่า สมมติฐานภายในเป็นที่ที่ความซับซ้อนสามารถคืบคลานเข้ามาได้ เมื่อการเปลี่ยนแปลงของคุณมีขนาดใหญ่พอที่จะรวมองค์ประกอบหลายอย่างที่ต้องพึ่งพาซึ่งกันและกัน การทดสอบร่วมกันอาจมีความเสี่ยง การปล่อยสิ่งเหล่านี้ทีละน้อยจะปลอดภัยกว่ามาก โดยสร้างอันหนึ่งทับอีกอันหนึ่ง และตรวจสอบผลกระทบในขณะที่คุณดำเนินการ

ความเร็วที่ทนทานสร้างโมเมนตัม

ความเร็วนั้นยอดเยี่ยมแต่ทนทาน ความเร็วที่ไว้วางใจได้คือตัวพลิกเกม การจัดส่งการเปลี่ยนแปลงครั้งใหญ่หมายความว่ามีการดำเนินการที่ประสบความสำเร็จมากขึ้น และมีความเสี่ยงที่จะเซอร์ไพรส์มากขึ้นเมื่อเทียบกับชุดของการดำเนินการซ้ำเล็กๆ น้อยๆ อย่างรวดเร็ว

“ วงจรที่แน่นหนาของการเปลี่ยนแปลงเล็กๆ น้อยๆ การเรียนรู้ และการวนซ้ำทำให้เกิดโมเมนตัมที่แข็งแกร่ง”

วงจรที่แน่นหนาของการเปลี่ยนแปลงเล็กๆ น้อยๆ การเรียนรู้ และการวนซ้ำทำให้เกิดโมเมนตัมที่แข็งแกร่ง ขจัดความจำเป็นในครั้งแรกที่ถูกต้อง ส่งเสริมการตัดสินใจได้เร็วขึ้น และลดรัศมีการระเบิดของความผิดพลาด นอกจากนี้ การแบ่งงานออกเป็นหน่วยย่อยๆ หมายความว่าวิศวกรสามารถทำงานควบคู่กันไปได้ ทำให้ทีมสามารถเคลื่อนที่โดยรวมได้เร็วขึ้น

การสร้างในขั้นตอนเล็ก ๆ ต้องใช้วัฒนธรรมของทีมที่เหมาะสม

การสร้างในขั้นตอนเล็ก ๆ ไม่ได้เกิดขึ้นโดยบังเอิญ แต่ต้องใช้เจตนาโดยเจตนาและสภาพแวดล้อมที่เหมาะสม สแต็กวัฒนธรรมและโครงสร้างพื้นฐานของทีมของเรามีบทบาทสำคัญในความสามารถของเราในการเปลี่ยนแปลงเล็กน้อยได้อย่างรวดเร็ว

เมื่อทีมเข้าใจถึงความสำคัญของการเปลี่ยนแปลงเล็กน้อยอย่างรวดเร็ว การตรวจสอบโดยเพื่อนจะได้รับการจัดลำดับความสำคัญและดำเนินการให้เสร็จสิ้นเร็วขึ้น เนื่องจากการเปลี่ยนแปลงเล็กๆ น้อยๆ นั้นง่ายต่อการทำความเข้าใจและตรวจสอบ จึงมีโอกาสมากขึ้นที่จะตรวจพบจุดบกพร่องในแต่ละขั้นตอน ความเข้าใจและความเร่งด่วนของทีมนี้ช่วยให้กระบวนการทั้งหมดเร็วขึ้น

“ เราได้ลงทุนอย่างมากในการสร้างความมั่นใจว่าเมื่อการเปลี่ยนแปลงได้รับการตรวจสอบและรวมเข้ากับหลักแล้ว จะใช้เวลาน้อยกว่า 15 นาทีในการผลิต รวมถึงการทดสอบอัตโนมัติและการตรวจสอบขั้นตอน”

เมื่อเวลาในการปรับใช้ช้าลง วิศวกรมีแนวโน้มที่จะเปลี่ยนแปลงกลุ่มมากขึ้น ส่งผลให้เกิดการเปลี่ยนแปลงครั้งใหญ่ขึ้น เราได้ลงทุนไปอย่างมากเพื่อให้แน่ใจว่าเมื่อการเปลี่ยนแปลงได้รับการตรวจสอบและรวมเข้ากับหลักแล้ว จะใช้เวลาไม่ถึง 15 นาทีในการผลิต ซึ่งรวมถึงการทดสอบอัตโนมัติและการตรวจสอบขั้นตอน เป็นการดำเนินการโดยสมบูรณ์และวิศวกรจะได้รับการแจ้งเตือน Slack อัตโนมัติเมื่อการเปลี่ยนแปลงมีผลใช้งานจริง

การนำหลักการ “สร้างในขั้นตอนเล็กๆ” ไปใช้กับการรวม Salesforce ของอินเตอร์คอม

ปีที่แล้ว เรามองหาการรวมระบบอินเตอร์คอมเข้ากับ Salesforce อย่างลึกซึ้งยิ่งขึ้น ซึ่งช่วยให้ลูกค้าสามารถสร้างกรณีและปัญหาของ Salesforce จากการสนทนาทางอินเตอร์คอมได้โดยอัตโนมัติ เราเข้าใจความซับซ้อนอย่างรวดเร็ว การสนทนาและกรณีต่างๆ ไม่ได้แมปอย่างตรงไปตรงมาเสมอไป และการซิงค์ข้อมูลระหว่างความสัมพันธ์แบบกลุ่มต่อกลุ่มอาจเป็นเรื่องที่ท้าทายทั้งจากมุมมองทางวิศวกรรมและการออกแบบ นอกจากนี้ ยังมีความแตกต่างกันมากในวิธีที่ลูกค้าต้องการใช้คุณลักษณะนี้ และจำเป็นต้องพอดีกับการผสานรวมที่มีอยู่ซึ่งลูกค้าต้องพึ่งพาอย่างมาก

หลังจากทำงานผ่านความหมายและข้อเสียของการออกแบบมากมาย เราหยุดโปรเจ็กต์เพื่อสนับสนุนบางสิ่งที่เรารู้สึกว่าจะส่งผลกระทบที่น่าเชื่อถือมากขึ้น เราเกือบจะไม่ได้สร้างมันขึ้นมาเพราะเราเข้าใกล้มันเป็นการเปลี่ยนแปลงครั้งใหญ่แทนที่จะเป็นขั้นตอนเล็กๆ ต่อเนื่องกัน

เราทบทวนโครงการด้วยแนวทางที่แตกต่างออกไป

ไม่นานก่อนที่ทีมขายของเราจะกลับมาเพื่อเน้นย้ำว่าคุณลักษณะนี้มีความสำคัญต่อลูกค้าของเราเพียงใด และเราตัดสินใจที่จะทำให้คุณลักษณะนี้ดูใหม่ ครั้งนี้เราใช้แนวทางที่แตกต่างออกไป โดยเริ่มจากรุ่นที่เล็กที่สุดและหลีกเลี่ยงความซับซ้อนบางอย่างจนกว่าเราจะได้เรียนรู้ว่าลูกค้าต้องการอะไรจริงๆ

“ ลูกค้าที่เราทำงานด้วยเห็นคุณค่าของความเร็วที่ทีมทำซ้ำและการพัฒนาคุณลักษณะในแต่ละวัน โดยได้รับคำแนะนำจากคำติชมของพวกเขา”

ในอีกสองสัปดาห์ วิศวกรอีกคนหนึ่งและฉันได้สร้างเวอร์ชันพื้นฐานที่สุดของคุณลักษณะนี้ ซึ่งเราสามารถแชร์กับลูกค้าได้ เราทำสิ่งนี้ในขั้นตอนเล็กๆ หลายๆ ขั้นเพื่อให้แน่ใจว่าเราจะไม่ทำลายเวิร์กโฟลว์ใดๆ ที่มีอยู่ที่ลูกค้าใช้อยู่แล้ว ทำให้คุณลักษณะนี้จับต้องได้มากขึ้นและลูกค้าสามารถให้ข้อเสนอแนะเฉพาะเกี่ยวกับช่องว่างของผลิตภัณฑ์และการปรับปรุงได้

เมื่อลูกค้าใช้งานแล้ว ทีมงานก็ทำซ้ำในขั้นตอนเล็กๆ เพื่อทำให้ฟีเจอร์นี้มีความยืดหยุ่นมากขึ้นอย่างรวดเร็ว เมื่อความยืดหยุ่นเพิ่มขึ้น จำนวนลูกค้าที่ใช้งานก็เพิ่มขึ้น และเราขยายเบต้าอย่างรวดเร็ว

ปรากฎว่าความสัมพันธ์แบบกลุ่มต่อกลุ่มไม่ได้ปิดกั้นลูกค้าจากการใช้คุณลักษณะนี้ และเราประสบความสำเร็จในการเปิดตัวได้อย่างปลอดภัยและปราศจากความซับซ้อนพิเศษนี้ ซึ่งเป็นสิ่งที่เราค้นพบโดยเริ่มจากเล็กๆ น้อยๆ และทำซ้ำอย่างรวดเร็วเท่านั้น ลูกค้าที่เราทำงานด้วยเห็นคุณค่าของความเร็วที่ทีมทำซ้ำและการพัฒนาคุณลักษณะในแต่ละวัน โดยได้รับคำแนะนำจากคำติชมของพวกเขา

การสร้างในขั้นตอนเล็ก ๆ ได้ผลสำหรับทุกคน

เราสร้างในขั้นตอนเล็กๆ เป็นหลัก เนื่องจากช่วยให้เราส่งมอบคุณค่าของลูกค้าได้เร็วขึ้นด้วยวิธีที่ปลอดภัยกว่าและทนทานกว่า แต่เช่นเดียวกับที่เป็นวิศวกร มันเป็นวิธีที่ดีกว่าในการทำงาน มันเครียดน้อยกว่าการขนส่งการเปลี่ยนแปลงครั้งใหญ่ซึ่งมีหลายสิ่งหลายอย่างที่ทำให้คุณถูกต้องในครั้งแรก และคุณจะได้รับโดปามีนเป็นประจำทุกครั้งที่คุณจัดส่งสิ่งที่คุณกำลังทำเพื่อการผลิต

ดังนั้น ถ้าไม่มีอะไรในบล็อกโพสต์นี้ชักจูงให้คุณเพิ่มประสิทธิภาพเพื่อลดความเสี่ยงและให้มูลค่าที่เพิ่มขึ้น คุณควรทำเพราะมันสนุกมากขึ้น

สนใจเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับวิธีการทำงานของเราที่ Intercom หรือไม่? หาข้อมูลเพิ่มเติม.