ทำให้ทุกการโทรมีคุณค่า: วิวัฒนาการของการสนับสนุนทางโทรศัพท์

การประดิษฐ์โทรศัพท์ได้ปฏิวัติวิธีที่ธุรกิจโต้ตอบกับลูกค้า ด้วยโทรศัพท์อินเตอร์คอม เราต้องการพัฒนาให้ดียิ่งขึ้นไปอีก

เรามาไกลจากสมัยของคอมพิวเตอร์เดสก์ท็อปที่เทอะทะและมือสมัครเล่นอิเล็กทรอนิกส์ ในแต่ละฤดูกาล แล็ปท็อปจะบางลงและโทรศัพท์จะฉลาดขึ้น แต่ในขณะที่เทคโนโลยีคอมพิวเตอร์มีการพัฒนาอย่างมากในช่วงสองสามทศวรรษที่ผ่านมา เราไม่สามารถพูดแบบเดียวกันเกี่ยวกับโทรศัพท์ หรืออย่างน้อยก็เกี่ยวกับวิธีที่เราใช้ในธุรกิจ การส่งข้อความแพร่หลายมากขึ้นในชีวิตส่วนตัวของเรา แต่บางครั้งเรายังต้องรับโทรศัพท์เพื่อพูดคุยกับฝ่ายสนับสนุนแบบเดียวกับที่เราทำเมื่อ 50 ปีที่แล้ว

การโทรศัพท์เป็นเหมือนสิ่งอำนวยความสะดวกสำหรับทีมสนับสนุนมานานหลายทศวรรษ แต่พวกเขาไม่สามารถตอบสนองความคาดหวังของลูกค้าที่เพิ่มขึ้นอย่างต่อเนื่องสำหรับการสนับสนุนที่รวดเร็วและราบรื่นเพียงลำพัง การสนับสนุนทางโทรศัพท์มีราคาแพง ใช้เวลานาน และจริงๆ แล้ว ไม่สามารถปรับขนาดได้

นั่นเป็นเหตุผลที่เราสร้างโทรศัพท์อินเตอร์คอม เราไม่ต้องการยกเลิกตัวเลือกการสนับสนุนทางโทรศัพท์ การโทรยังคงเป็นวิธีที่ดีที่สุดวิธีหนึ่งในการแก้ไขปัญหาที่ซับซ้อน แต่เป็นการขยายทางเลือกของลูกค้าของเรา ตอนนี้คุณสามารถตั้งค่าแผนผังการตอบสนองด้วยเสียงแบบโต้ตอบ (IVR) ส่วนบุคคลเพื่อรับทุกการโทรไปยังสถานที่ที่ถูกต้อง เปลี่ยนจากการแชทสดเป็นการโทรด้วยเสียงหรือวิดีโอใน Messenger ได้ทันที และเปลี่ยนกลับเป็นการส่งข้อความระหว่างการโทรอีกครั้ง – ทั้งหมดในที่เดียว เช่นเดียวกับนั้น ไม่ต้องรออีกต่อไป ไม่มีเพลงลิฟต์ที่น่ารำคาญอีกต่อไป ไม่ต้องเคลื่อนที่ผ่านช่องทางและเครื่องมือต่างๆ เหล่านี้

ดังนั้นเพื่อเป็นการเฉลิมฉลองการเปิดตัวครั้งล่าสุดของเรา เราคิดว่าเราจะพาคุณเจาะลึกเกี่ยวกับวิวัฒนาการของการสนับสนุนทางโทรศัพท์ ตั้งแต่บันทึกเสียงเก่าของ Alexander Graham Bell ไปจนถึงศาสตร์แห่งดนตรีที่พักสายไว้ ตั้งแต่ยุคเริ่มต้นของศูนย์บริการทางโทรศัพท์ไปจนถึงการสนับสนุนทางดิจิทัลในวงกว้าง

ในตอนนี้ คุณจะได้ยินจาก:

• Des Traynor ผู้ร่วมก่อตั้งและประธานเจ้าหน้าที่ฝ่ายกลยุทธ์ของ Intercom
• เออร์นี่ สมิธ นักเขียน บรรณาธิการ และผู้คลั่งไคล้อินเทอร์เน็ต ผู้เขียนจดหมายข่าว Tedium: ด้านที่น่าเบื่อของอินเทอร์เน็ต
• Cornelia Connolly อาจารย์ประจำคณะศึกษาศาสตร์ มหาวิทยาลัยกัลเวย์
• Paul Shuler นักเคาะจังหวะ นักดนตรี และนักแต่งเพลงของ "Simplicity" ซึ่งเป็นเพลงที่ได้รับการขนานนามว่าเป็น "ดนตรีที่ดีที่สุดในโลก"
• Tanner Elvidge ผู้จัดการผลิตภัณฑ์พนักงานของ Intercom และหนึ่งในผู้ที่อยู่เบื้องหลัง Intercom Phone

เยี่ยมชมหน้าคุณสมบัติของเราเพื่อดูข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับโทรศัพท์อินเตอร์คอม

หากคุณชอบการสนทนาของเรา ลองดูพอดแคสต์ตอนอื่นๆ ของเรา คุณสามารถติดตาม Apple Podcasts, Spotify, YouTube หรือรับฟีด RSS จากเครื่องเล่นที่คุณเลือก สิ่งต่อไปนี้คือการถอดเสียงของตอนนี้ที่มีการแก้ไขเล็กน้อย

การเพิ่มขึ้นของโทรศัพท์

Liam Geraghty: เราทุกคนต่างรอเพื่อพูดคุยกับฝ่ายบริการลูกค้าและรอสายอยู่ มันเป็นประสบการณ์ร่วมกันของมนุษย์ที่ดูเหมือนว่าจะก้าวข้ามผู้ใช้โทรศัพท์จากรุ่นสู่รุ่น และคุณคงได้รับการอภัยที่คิดว่าการโทรธุรกิจในปัจจุบันไม่ได้แตกต่างไปจากเมื่อ 60 หรือ 70 ปีที่แล้วมากนัก แม้ว่าสิ่งนั้นอาจเป็นจริง แต่ก็ยังเกี่ยวข้องกับโทรศัพท์และการโทรไปยังหมายเลขต่างๆ แต่การสนับสนุนทางโทรศัพท์และเทคโนโลยีที่อยู่เบื้องหลังนั้นได้รับการพัฒนาจริง ๆ แม้ว่าจะเงียบ ๆ ในเบื้องหลังในขณะที่คุณถูกพักสายก็ตาม

วันนี้ที่ Inside Intercom เรากำลังรับชมตอนทั้งหมดเกี่ยวกับวิวัฒนาการของการสนับสนุนทางโทรศัพท์ ซึ่งเป็นส่วนหนึ่งที่ Intercom มีส่วนร่วม เราเพิ่งเปิดตัวโทรศัพท์อินเตอร์คอม มันคืออะไร? Des Traynor ผู้ร่วมก่อตั้งและประธานเจ้าหน้าที่ฝ่ายกลยุทธ์ของ Intercom อธิบาย

Des Traynor: โทรศัพท์อินเตอร์คอมเป็นโซลูชันพื้นฐานของเราสำหรับการสนับสนุนทางโทรศัพท์ เป็นสิ่งที่ลูกค้าของเราร้องขอ และจริงๆ แล้วมันก็เหมือนกับปริศนาชิ้นสุดท้ายที่ทำให้เราเป็นแพลตฟอร์มการบริการลูกค้าที่สมบูรณ์แบบอย่างแท้จริง ขณะนี้ลูกค้าของเราไม่จำเป็นต้องจ้างซอฟต์แวร์สนับสนุนทางโทรศัพท์จากภายนอก พวกเขาทำทุกอย่างในที่เดียวกับที่พวกเขาให้การสนับสนุนอื่นๆ ทั้งหมดบนอินเตอร์คอม และด้วยเหตุนี้ พวกเขาจึงสามารถมอบประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมให้กับลูกค้าโดยไม่คำนึงถึงช่องทาง

Liam Geraghty: Des กล่าวว่ามีสองวิธีสำคัญที่เราเห็นทีมสนับสนุนที่ใช้โทรศัพท์อินเตอร์คอม

Des Traynor: อย่างแรกคือสิ่งที่คุณคาดเดาได้ – การสนับสนุนทางโทรศัพท์ คุณสามารถโทรออกและรับสายได้โดยตรงจากภายในกล่องขาเข้าของอินเตอร์คอม ดังนั้นหากตัวแทนฝ่ายสนับสนุนของคุณอยู่ที่นั่น สายต่างๆ ก็จะเข้ามา และหากพวกเขาต้องการเปลี่ยนไปใช้สายโทรศัพท์กับลูกค้า พวกเขาก็สามารถทำได้ และคุณสามารถตั้งค่าแผนผังโทรศัพท์ที่ซับซ้อนได้ ทุกสิ่งที่คุณคาดหวังว่าจะเป็นโซลูชันที่สมบูรณ์ที่นี่ คุณสามารถตั้งค่าแผนผัง IVR โดยใช้ผลิตภัณฑ์ของเวิร์กโฟลว์ของเราเพื่อให้แน่ใจว่าการโทรที่ถูกต้องจะส่งถึงทีมที่เหมาะสม

วิธีที่สองจะแตกต่างออกไปเล็กน้อย และนี่คือการตอบสนองคำขอของลูกค้าที่มักจะเผชิญกับอนาคตอย่างมาก สิ่งที่เราสร้างขึ้นคือแนวคิด แนวคิดนี้ที่เราเรียกว่าการโทรผ่าน Messenger ซึ่งก็คือทีมสนับสนุนในขณะนี้มีความสามารถในการข้ามจากการสนทนาผ่านแชทสดผ่าน Messenger ไปเป็นการสนทนาด้วยเสียงหรือการสนทนาทางวิดีโอ หรือแม้กระทั่งบนหน้าจอจริง ๆ- แบ่งปันการโทรเมื่อลูกค้าใช้ Intercom Messenger

“Messenger เป็นแกนหลักของเรามาโดยตลอด ดังนั้นเราจึงรู้สึกตื่นเต้นมากที่ได้เห็นมันยกระดับขึ้นอีกครั้ง”

ดังนั้นสำหรับเพื่อนร่วมทีม พวกเขายังคงทำงานในกล่องจดหมาย เพื่อที่พวกเขาจะได้ไม่ต้องขัดจังหวะการสนทนา หรือเริ่มต้นการสนทนาใหม่ หรือไปที่เครื่องมืออื่นหรือเปลี่ยนแท็บ และสำหรับลูกค้า มันค่อนข้างราบรื่นเพราะสิ่งที่ครั้งหนึ่งเคยเป็น Messenger ก็กลายเป็นการสนทนาทางวิดีโอที่มีฟังก์ชันการทำงานเต็มรูปแบบพร้อมการแชร์หน้าจอได้อย่างราบรื่น ไม่มีการ "คลิกลิงก์นี้ตรงนี้" หรืออะไรกวนๆ แบบนั้น และฉันคิดว่าเราเห็นว่าการแชร์หน้าจอได้รับความนิยมอย่างมาก เพราะบ่อยครั้งมันเป็นวิธีที่รวดเร็วที่สุด “แสดงให้ฉันเห็นว่าคุณกำลังดูอะไรอยู่” “โอ้ นั่นแหละปัญหา” ดังนั้นเราจึงเห็นประโยชน์มากมายเช่นกัน Messenger เป็นหัวใจหลักของเรามาโดยตลอด ดังนั้นเราจึงรู้สึกตื่นเต้นมากที่ได้เห็นมันยกระดับขึ้นอีกครั้ง

Liam Geraghty: หลังจากนั้น เราจะกลับมาที่ Des เพื่อฟังข้อมูลเพิ่มเติมอีกเล็กน้อยเกี่ยวกับสาเหตุที่เราสร้างโทรศัพท์อินเตอร์คอม แต่เราไม่สามารถพัฒนาการสนับสนุนทางโทรศัพท์โดยไม่เริ่มต้นด้วยการประดิษฐ์โทรศัพท์ หากใครถามคุณว่าใครเป็นคนคิดค้นโทรศัพท์ คุณจะตอบว่า Alexander Graham Bell ใช่ไหม? นี่คือบันทึกของเบลล์จากปี 1885 จากแผ่นดิสก์ในสถาบันสมิธโซเนียน “จงฟังเสียงของเราเถิด” เขากล่าว

“แม้ว่าเรื่องราวต้นกำเนิดของโทรศัพท์จะไม่ชัดเจนนัก แต่ผลกระทบที่มีต่อโลกนั้นมีมากมายมหาศาล โดยเปลี่ยนรูปแบบการสื่อสารทุกประเภท”

อเล็กซานเดอร์ เกรแฮม เบลล์: ฟังเสียงของฉัน อเล็กซานเดอร์ เกรแฮม เบลล์

Liam Geraghty: ในทศวรรษที่ 1870 เบลล์และชายชื่อเอลิชา เกรย์ ทั้งคู่ได้ออกแบบสิ่งประดิษฐ์ที่เป็นอิสระซึ่งช่วยให้ผู้คนสามารถส่งสัญญาณคำพูดด้วยระบบไฟฟ้า ทั้งสองถึงกับส่งการออกแบบไปยังสำนักงานสิทธิบัตรภายในไม่กี่ชั่วโมงจากกันและกัน แต่ Bell's เป็นเจ้าแรกที่ได้รับการจดสิทธิบัตร และการต่อสู้ทางกฎหมายอันโด่งดังก็เกิดขึ้นว่าใครเป็นผู้ประดิษฐ์โทรศัพท์โดยชอบธรรม โดยที่ Bell ก็เป็นผู้ชนะในที่สุด แต่จนถึงทุกวันนี้ บางคนก็ยังมีข้อสงสัย และไม่ใช่แค่การอ้างสิทธิ์ทั้งสองนี้เท่านั้น ผู้อพยพชาวอิตาลีชื่อ Antonio Meucci ได้ยื่นคำร้องเกี่ยวกับสิ่งประดิษฐ์ที่คล้ายกันของเขาในปี 1871

เขาถูกมองข้ามโดยสิ้นเชิงจนกระทั่งสภาผู้แทนราษฎรแห่งสหรัฐอเมริกามีมติในปี 2545 โดยให้เกียรติการมีส่วนร่วมและการทำงานทางโทรศัพท์ แม้ว่าเรื่องราวต้นกำเนิดของโทรศัพท์จะไม่ชัดเจนนัก แต่ผลกระทบที่มีต่อโลกนั้นมีมากมายมหาศาล โดยได้เปลี่ยนแปลงรูปแบบการสื่อสารทุกประเภท หนึ่งในนั้นคือวิธีที่ธุรกิจสามารถช่วยลูกค้าของตนได้

ตัวอย่างแรกของโทรศัพท์ที่ใช้เป็นเครื่องมือทางการตลาดคือในช่วงต้นทศวรรษ 1900 บริษัทต่างๆ จะใช้ไดเร็กทอรีโทรศัพท์เพื่อรวบรวมและขายรายชื่อลูกค้า ภายในปี 1915 มีการโทรศัพท์จากฝั่งหนึ่งไปยังอีกฝั่งเป็นครั้งแรก และภายในปี 1930 สามารถโทรศัพท์ข้ามมหาสมุทรแอตแลนติกทางวิทยุได้

“ทันใดนั้น ลูกค้าโทรศัพท์ก็สามารถใช้งานระบบสื่อสารที่ซับซ้อนนี้ได้ด้วยตัวเอง”

เทคโนโลยีโทรศัพท์ค่อยๆ แพร่กระจายไปทั่วอเมริกา ทำให้เกิดโครงสร้างพื้นฐานด้านการสื่อสาร แต่จำเป็นต้องมีคนคอยดูแลแผงสวิตช์บอร์ดโดยมีค่าใช้จ่ายสูง และด้วยเหตุนี้ จึงทำให้เข้าถึงได้เฉพาะกลุ่มเล็กๆ เท่านั้น นั่นคือจนกระทั่งมีการเปิดตัวการโทรทางไกลสำหรับผู้บริโภคในปี พ.ศ. 2494

ทันใดนั้น ลูกค้าโทรศัพท์ก็สามารถใช้งานระบบสื่อสารที่ซับซ้อนนี้ได้ด้วยตัวเองโดยไม่ต้องได้รับความช่วยเหลือจากผู้อื่น สิ่งที่คุณอาจเรียกว่าเจ้าหน้าที่คอลเซ็นเตอร์กลุ่มแรกๆ ก็คือแม่บ้านในยุค 50 พวกเขาจะโทรหาเพื่อนฝูงและเพื่อนบ้านและพยายามขายขนมอบเพื่อนำเงินพิเศษเข้าบ้าน ธุรกิจต่างๆ เริ่มหันมาใช้โทรศัพท์และฝึกอบรมพนักงานให้มีความสุภาพทางสายโทรศัพท์

วิดีโอฝึกอบรมแบบวินเทจ: แต่ไม่ว่าคุณจะรับโทรศัพท์ของใคร เป็นของคุณเองหรือของใครก็ตาม จะทำให้ลูกค้าของคุณรู้สึกว่าคุณสนใจสายของเขาเสมอ มีน้ำใจและสุภาพ จากนั้นเมื่อคุณแน่ใจว่าเขาพูดจบแล้ว ให้ปิดการสนทนาอย่างสุภาพชัดเจนเช่นนี้ "ไม่เป็นไร. ขอบคุณที่โทรหาคุณฟริสบี ลาก่อน."

จากหมายเลขโทรฟรีไปจนถึงเทคโนโลยีมือถือ

Liam Geraghty: ในช่วงทศวรรษ 1960 เทคโนโลยีการโทรที่ซับซ้อนมากขึ้นได้มาถึง และจะเริ่มกำหนดรูปแบบการสนับสนุนทางโทรศัพท์อย่างที่เรารู้จักในปัจจุบัน

Ernie Smith: การโทรแบบกดปุ่มเป็นเรื่องใหญ่มาก

เลียม เกรักตี: นั่นคือเออร์นี่ สมิธ

เออร์นี่ สมิธ: ฉันเป็นนักเขียนและบรรณาธิการ ฉันเขียนจดหมายข่าวชื่อ Tedium: ด้านที่น่าเบื่อของอินเทอร์เน็ต

Liam Geraghty: แม้ว่าการโทรออกด้วยระบบสัมผัสครั้งแรกจะเกิดขึ้นในยุค 60 แต่เออร์นี่กล่าวว่าการโทรแบบหมุนยังคงเป็นเรื่องปกติในทศวรรษ 1980

เออร์นี่ สมิธ: ใช้เวลาสองสามทศวรรษกว่าจะกลายเป็นเรื่องปกติ สิ่งที่เราไม่คิดว่าจะกลายเป็นเรื่องธรรมดาเมื่อเวลาผ่านไป ดูเหมือนว่ามันจะปรากฏขึ้นมาในวันหนึ่ง ตัวอย่างที่ดีคือบัตรเครดิต แถบแม่เหล็กไม่ปรากฏจนกระทั่งช่วงทศวรรษที่ 80 ก่อนหน้านั้นทุกอย่างทำได้ด้วยตนเอง โทรศัพท์แบบโรตารีก็เหมือนกันมาก

Liam Geraghty: สิ่งที่เรามองข้ามเมื่อพูดถึงโทรศัพท์เริ่มพัฒนาและก้าวหน้ามากขึ้นเรื่อยๆ เออร์นี่กล่าวว่ามีเทคโนโลยีหลักห้าประการที่ทำให้การสนับสนุนลูกค้าทางโทรศัพท์เป็นไปได้ อย่างแรกคืออย่างที่เราได้ยินมาว่าการโทรออกด้วยเสียงแบบสัมผัส ทำให้สามารถสื่อสารผ่านสายโทรศัพท์ได้โดยไม่ต้องพูด ตัวที่สองคือเลข 1-800

เออร์นี่ สมิธ: ซึ่งจริงๆ แล้วถูกคิดค้นโดย AT&T Roy Weber พัฒนาขึ้นในปี 1967 เพื่อใช้กำหนดเส้นทางการรับสาย และกลายเป็นเรื่องบังเอิญที่น่ายินดีที่จริงๆ แล้วเป็นวิธีที่ดีเยี่ยมในการทำการตลาดผลิตภัณฑ์

“ในช่วงกลางทศวรรษที่ 80 ผู้คนโทรฟรีถึงสามพันล้านสายต่อปี”

Liam Geraghty: เจ้าของหมายเลขนั้นถูกเรียกเก็บเงินจากหมายเลข 1-800 ตอนนี้ลูกค้าจึงไม่ต้องจ่ายเงินเพื่อโทรหาธุรกิจเพื่อรับการสนับสนุน

Ernie Smith: นี่กลายเป็นวัวเงินสดที่ค่อนข้างใหญ่สำหรับ AT&T ในช่วงกลางทศวรรษที่ 80 ผู้คนโทรฟรีถึงสามพันล้านสายต่อปี ซึ่งถือว่าเยอะมาก

Liam Geraghty: เทคโนโลยีหลักถัดไปในวิวัฒนาการของการสนับสนุนทางโทรศัพท์คือสิ่งที่เรียกว่าการแลกเปลี่ยนสาขาส่วนตัว โดยพื้นฐานแล้วเป็นสวิตช์บอร์ดขนาดเล็กที่ช่วยให้ธุรกิจต่างๆ สามารถกำหนดเส้นทางโทรศัพท์ได้

Ernie Smith: หนึ่งในสิ่งที่น่าสนใจที่ควรพิจารณาก็คือ โดยพื้นฐานแล้วระบบโทรศัพท์เติบโตขึ้นจากการเป็นเสาหินขนาดใหญ่ที่ดำเนินการโดยผู้ผูกขาดที่มีประสิทธิภาพเช่น AT&T ในสหรัฐอเมริกา

Liam Geraghty: ดังนั้น ธุรกิจที่มีสวิตช์บอร์ดขนาดเล็กเหล่านี้ทำให้กระบวนการทั้งหมดเป็นประชาธิปไตย

เออร์นี่ สมิธ: คุณใช้ระบบเล็กๆ ของคุณเอง ซึ่งคุณสามารถกำหนดเส้นทางที่รับสายได้ เห็นได้ชัดว่านี่เป็นสิ่งที่ดีในกรณีของศูนย์บริการทางโทรศัพท์เมื่อคุณมีคนหลายร้อยคนที่พยายามให้บริการลูกค้า และนี่จะเป็นการกำหนดเส้นทางสายใดก็ตามที่มาถึงไปยังฝ่ายสนับสนุนลูกค้า ช่วยให้ศูนย์บริการทางโทรศัพท์สามารถใช้งานระบบอัตโนมัติได้มากขึ้น และยังคงรักษาระบบที่ไม่ต้องการให้บริษัทโทรศัพท์จัดการ

Liam Geraghty: ทศวรรษ 1970 มาพร้อมกับกางเกงขากระดิ่ง เสื้อมัดย้อม และเทคโนโลยีใหม่ที่เรายังคงใช้อยู่ในปัจจุบันในการสนับสนุนทางโทรศัพท์ – การตอบกลับด้วยเสียงแบบโต้ตอบ

Ernie Smith: ธนาคารใช้สิ่งนี้ครั้งแรกเพื่อตรวจสอบยอดคงเหลือของลูกค้า คุณไม่จำเป็นต้องไปที่ธนาคารหรือรอทางไปรษณีย์เพื่อรับสัญญาณว่า “เอาล่ะ นี่คือสิ่งที่อยู่ในบัญชีของคุณ” มันฉลาดขึ้นมากเมื่อเวลาผ่านไป ในรูปแบบที่ซับซ้อนที่สุด สามารถวิเคราะห์การเดินทางที่ลูกค้าทำแบบเรียลไทม์ได้

Liam Geraghty: มันเหมือนกับหนังสือเรื่อง Choose Your Own Adventure เล่มหนึ่งเลย

“ในเวอร์ชันที่ดีที่สุด มันจะเป็นประสบการณ์ที่แข็งแกร่งมาก แต่ในเวอร์ชั่นที่แย่ที่สุด มันรู้สึกเหมือนเกมพัง”

เออร์นี่ สมิธ: เลือกการผจญภัยของคุณเองเป็นแนวทางที่ดีเยี่ยม ฉันแค่กำลังคิดว่าการโทรไปยังศูนย์บริการก็เหมือนกับการเล่นเกมผจญภัยในอวกาศเทคโนโลยีเก่าหรือเกมอย่าง Myst ที่มีตัวเลือกมากมายให้คุณเลือก และคุณต้องกดมัน ในเวอร์ชันที่ดีที่สุด อาจเป็นประสบการณ์ที่แข็งแกร่งมาก แต่ในเวอร์ชันที่แย่ที่สุด รู้สึกเหมือนเกมพัง

Liam Geraghty: ความก้าวหน้าครั้งใหญ่ที่สุดสำหรับโทรศัพท์ก็คือการตัดสายและใช้งานแบบเคลื่อนที่ได้ การพัฒนาเทคโนโลยีเพื่อให้สิ่งนั้นเกิดขึ้นนั้นเริ่มต้นค่อนข้างเร็ว

Cornelia Connolly: ในปี 1946 Motorola มีบริการวิทยุ-โทรศัพท์ในรถยนต์เครื่องแรก แต่มีจำกัดมาก และไม่มีจำหน่ายในตลาดเชิงพาณิชย์ จนกระทั่งช่วงทศวรรษที่ 80 โทรศัพท์ในรถยนต์จึงได้รับความนิยม

Liam Geraghty: นั่นคือ Cornelia Connolly อาจารย์ใน School of Education ที่ National University of Ireland, Galway (ปัจจุบันคือ University of Galway)

Cornelia Connolly: พื้นหลังของฉันอยู่ในสาขาวิศวกรรมคอมพิวเตอร์และโทรคมนาคม ฉันเรียนเรื่องนั้นเป็นส่วนหนึ่งของปริญญาโท

Liam Geraghty: และคุณอาจสงสัยว่า หากเรามีโทรศัพท์มือถือในรถยนต์ในยุค 40 แม้ว่าจะมีความจุจำกัด เทคโนโลยีดังกล่าวจะใช้เวลานานขนาดไหนจึงจะก้าวหน้า

Cornelia Connolly: Bell Laboratories เสนอเทคโนโลยีโทรศัพท์มือถือเซลลูล่าร์ให้กับ FCC ซึ่งเป็น Federal Communications Commission ในสหรัฐอเมริกา แต่ตอนนั้นไม่อนุญาต นั่นคือในปี 1947 เนื่องจากอิทธิพลของอุตสาหกรรมโทรทัศน์ ซึ่งน่าสนใจมาก

“ในยุค 60 กัปตันเคิร์กใช้เครื่องสื่อสารไร้สาย และอาจจะเป็นอีก 10 ปีต่อมาที่เราซึ่งเป็นประชาชนทั่วไปได้ใช้โทรศัพท์มือถือ”

Liam Geraghty: ยักษ์ใหญ่ทีวีไม่ต้องการการแทรกแซงหรือแบ่งปันการจัดสรรความถี่

Cornelia Connolly: จนกระทั่งปี 1970 FCC ได้มอบคลื่นความถี่บางส่วนสำหรับโทรศัพท์มือถือจริงๆ มันก็น่าสนใจเช่นกัน เพราะในยุค 60 สำหรับแฟนๆ สตาร์เทร ค กัปตันเคิร์กใช้เครื่องสื่อสารไร้สาย และบางทีอาจเป็นอีก 10 ปีต่อมาที่เรา ซึ่งเป็นประชาชนทั่วไป ได้ใช้โทรศัพท์มือถือ

ภาพยนตร์ข่าวแนววินเทจ: ปัจจุบัน นักธุรกิจและสตรีเป็นผู้ใช้โทรศัพท์วิทยุรายใหญ่ซึ่งมีระบบเซลลูล่าร์ให้บริการอยู่ แต่ผู้คนจำนวนมากขึ้นจะใช้ประโยชน์จากโทรศัพท์มือถือเมื่อเห็นประโยชน์ของมันชัดเจน ในที่สุด การเห็นผู้คนใช้โทรศัพท์มือถืออาจดูเหมือนเป็นเรื่องธรรมดาเหมือนกับการมีคนดูเวลาบนนาฬิกาอิเล็กทรอนิกส์ คำนวณจากเครื่องคิดเลขอิเล็กทรอนิกส์ หรือเขียนโปรแกรมบนคอมพิวเตอร์อิเล็กทรอนิกส์

Liam Geraghty: ในช่วงทศวรรษ 1980 มีสมาชิกโทรศัพท์มือถือประมาณหนึ่งล้านคน

Cornelia Connolly: ปัจจุบันมีผู้ใช้สมาร์ทโฟนถึงสี่พันล้านคน

Liam Geraghty: สิ่งนี้นำเราไปสู่เทคโนโลยีหลักประการที่ห้าของ Ernie ที่ทำให้การสนับสนุนลูกค้าทางโทรศัพท์เป็นไปได้ นั่นก็คือ SMS แบบเรียบง่าย

เออร์นี่ สมิธ: นี่เป็นเทคโนโลยีล่าสุดที่ใช้โทรศัพท์เป็นหลัก มันมีมาตั้งแต่ยุค 90 SMS เริ่มต้นจากการเป็นเทคโนโลยีการออกอากาศสำหรับประสบการณ์การสนับสนุนลูกค้า ในกรณีของการรณรงค์ทางการเมือง หากคุณพยายามเข้าถึงผู้ชมในวงกว้างและมีรายชื่อแล้ว คุณจะส่งข้อความเช่น "เฮ้ สนับสนุนการระดมทุนของผู้สมัครของคุณ" และอื่นๆ แต่นั่นเป็นหนึ่งในพื้นที่ที่เห็นได้ชัดว่ามีความซับซ้อนมากขึ้นเมื่อเวลาผ่านไป ตอนนี้คุณสามารถสนทนากับฝ่ายสนับสนุนลูกค้าแบบตัวต่อตัวกับผู้คนได้โดยตรงมากขึ้นผ่านทางข้อความ มันเจ๋งมาก

เติมเต็มช่องว่าง

Liam Geraghty: เรารู้ดีทุกอย่างเกี่ยวกับการช่วยเหลือลูกค้าผ่านการส่งข้อความที่ Intercom สิ่งหนึ่งที่เราทุกคนเชื่อมโยงกับการสนับสนุนทางโทรศัพท์ที่ดูเหมือนจะไม่มีการพัฒนามากนักคือเพลงพักสายที่น่าสะพรึงกลัว อ่า ทำให้มันหยุดซะ อย่างไรก็ตาม มีบุคคลหนึ่งที่ยกระดับเกมดนตรีที่ถูกพักสายไว้

Paul Shuler: ฉันดีใจมากที่คุณติดต่อมา

Liam Geraghty: Paul Shuler เป็นนักดนตรีและผู้เชี่ยวชาญด้านไอทีในพื้นที่ซีแอตเทิลของรัฐวอชิงตัน เมื่อไม่นานมานี้ เพลงที่เขาสร้างขึ้นได้รับการยกย่องว่าเป็นเพลงที่รอสายมากที่สุดในโลก

Paul Shuler: จริงๆ แล้วตอนนั้นผมอยู่ในฝ่ายสนับสนุนทางโทรศัพท์ ผมไม่ได้อยู่อีกต่อไปแล้ว ใช่ มันเป็นความก้าวหน้าที่น่าสนใจ

Liam Geraghty: ในช่วงแรก Paul สนใจดนตรีและอัปโหลดเพลงไปยัง Internet Archive

Paul Shuler: ตอนนั้นฉันทำสิ่งนี้เป็นงานอดิเรก ฉันเริ่มต้นจากการเป็นมือกลองในโรงเรียนมัธยม โดยเล่นในวงดนตรีร็อคและวงพังก์ จากนั้นฉันก็เข้าเรียนในโรงเรียนอาชีวศึกษาและเริ่มเรียนเกี่ยวกับวิศวกรรมไฟฟ้าและคอมพิวเตอร์ นี่คือปี 1997 และ 1998 ฉันได้งานจากที่นั่น ในโรงงานวิศวกรรมไฟฟ้า ฉันเริ่มเรียนรู้เกี่ยวกับคอมพิวเตอร์และการไหลของสัญญาณ และมีความสนใจในการสร้างคอมพิวเตอร์ของตัวเองมาก จากนั้นฉันก็พบว่า "ว้าว ฉันสามารถผสมผสานความรักในดนตรีและการบันทึกเสียงเข้าด้วยกันได้จริงๆ และเริ่มทดลองกับเสียงบนคอมพิวเตอร์ได้" มันเป็นสิ่งใหม่ในขณะนั้น

Liam Geraghty: หลังจากสิ่งที่ Paul เรียกว่าการทดลองทางเสียงที่กลายมาเป็นดนตรีมาหลายครั้ง เขาก็มีพลังมากขึ้นในการบันทึกเสียงของตัวเอง

Paul Shuler: โดยพื้นฐานแล้วนั่นคือแนวคิดที่ทำให้ฉันบันทึกเสียงเปียโนไฟฟ้าชื่อ Wurlitzer 200A ซึ่งฉันเคยสนใจจริงๆ และนั่นคือพื้นฐานของเพลงนี้ที่ฉันสร้างขึ้นชื่อ Simplicity

Liam Geraghty: ในเวลานั้น หนึ่งในไม่กี่แห่งที่คุณสามารถอัปโหลดเสียงได้คือ Internet Archive นั่นคือที่ที่เขาอัปโหลดแทร็กนี้

“ฉันคิดว่าพี่ชายของฉันติดต่อฉันหลายครั้ง เขาแบบว่า 'เฮ้พี่ชาย ฉันถูกรอสายอยู่ และฉันคิดว่าฉันได้ยินเพลงของคุณเพลงหนึ่ง'”

Paul Shuler: ในเวลานั้น ผมไม่ได้ยึดติดกับองค์ประกอบทางเทคนิคของทรัพย์สินทางปัญญามากนัก ฉันไม่เข้าใจมันเลย ฉันเพิ่งมีกลไกในการเผยแพร่เสียงฟรีและสร้างมันขึ้นมาเอง และฉันก็ทำแบบนั้นเพื่อความสนุกสนานเท่านั้น

Liam Geraghty: ผู้คนแค่ใช้เพลงของคุณสำหรับวิดีโอหรือโปรเจ็กต์ และอื่นๆ เมื่อไหร่ที่คุณค้นพบว่ามันถูกใช้เป็นเพลงรอสาย?

Paul Shuler: นั่นเป็นคำถามที่ตลกมาก ฉันคิดว่าพี่ชายของฉันติดต่อฉันหลายครั้ง เขาแบบว่า “เฮ้ พี่ชาย ฉันถูกรอสายอยู่ และฉันคิดว่าฉันได้ยินเพลงของคุณเพลงหนึ่ง”

Liam Geraghty: เพลงนั้นชื่อ Simplicity แค่จินตนาการว่าคุณกำลังรอสายอยู่ คุณรอและรอ แต่เพลงนี้ก็มา เอาจริงๆ เย็นชาขนาดนี้เลยเหรอ?

Paul Shuler: เขาส่งข้อความหาฉันเกี่ยวกับเรื่องนี้ จากนั้นฉันก็เริ่มเจาะลึกลงไปอีกเล็กน้อย และดูเถิด ฉันพบว่ามันถูกใช้งานโดยซอฟต์แวร์โอเพ่นซอร์สชื่อ Asterisk โดยพื้นฐานแล้วพวกเขาโยนเพลงของฉันสองสามเพลงที่ได้รับจาก Internet Archive

Liam Geraghty: ทำไมคุณถึงคิดว่ามันทำงานได้ดีกับเพลงที่ถูกพักสาย?

Paul Shuler: ฉันคิดว่าเป็นเพราะมันซ้ำซาก อย่างที่ฉันบอกไป มันเป็นการวนซ้ำตามองค์ประกอบของคีย์บอร์ด จากนั้น ฉันก็แค่ด้นสดบนกลองชุด และไม่ใช่ว่าฉันบันทึกเสียงคุณภาพสูง มีเพียงไมโครโฟนตัวเดียววางอยู่เหนือกลองชุด ฉันคิดว่ามันมีกลิ่นอายความเป็นธรรมชาติและเป็นธรรมชาติ และผู้คนก็ตระหนักได้ว่า “เอาล่ะ นี่ไม่ใช่เพลงกระป๋อง นี่ไม่ใช่ของปลอม แต่เป็นสิ่งที่ใครบางคนสร้างขึ้นจริงๆ”

Liam Geraghty: คุณเคยทำงานด้านการสนับสนุนด้านเทคนิคทางโทรศัพท์หรือไม่?

พอล ชูเลอร์: ฉันทำแล้ว ดังนั้นฉันจึงใช้เวลาหลายชั่วโมงในการฟังเพลงที่ถูกพักสายในขณะที่พยายามช่วยเหลือใครบางคน

Liam Geraghty: คุณเคยอยากบอกพวกเขาไหมว่า “เฮ้ ฉันทำเพลงนี้ให้พวกคุณฟังอยู่”

Paul Shuler: ไม่ โดยทั่วไปแล้วพวกเขาโกรธอยู่แล้ว ฉันก็เลยไม่โกรธ โดยพื้นฐานแล้วฉันแค่พยายามช่วยพวกเขาแก้ไขปัญหาของพวกเขา

เข้าสู่โทรศัพท์อินเตอร์คอม

Liam Geraghty: นั่นนำเรามาจนถึงตอนนี้และสู่นวัตกรรมล่าสุดในการสนับสนุนทางโทรศัพท์ เป็นผลิตภัณฑ์ใหม่จาก Intercom ชื่อ Intercom Phone ทำไมเราถึงสร้างมันขึ้นมา? นี่คือ Des Traynor ผู้ร่วมก่อตั้ง Intercom

Des Traynor: แม้ว่า Forrester หรือ Gartner จะเรียกว่า "การเปลี่ยนประสบการณ์ของลูกค้าให้เป็นดิจิทัล" การสนับสนุนทางโทรศัพท์ยังคงเป็นสิ่งที่ผู้คนคาดหวังและยังคงเป็นสิ่งที่เหมาะสมในบางสถานการณ์ และถึงกระนั้น ไม่ว่าสองคนนั้นจะเป็นอย่างไร มันก็เป็นสิ่งที่ผู้คนต้องการ ลูกค้าส่วนใหญ่ยังคงต้องการให้แก้ไขปัญหาทางโทรศัพท์ พวกเขาต้องการคุยกับใครสักคน พวกเขารู้สึกว่ามันเป็นเรื่องเร่งด่วน พวกเขาต้องการสื่อสารอารมณ์ เน้นความวิตกกังวลหรือความกลัว ดังนั้นจึงเป็นเพียงโซลูชันที่สำคัญจริงๆ โดยเป็นส่วนหนึ่งของแพลตฟอร์มการสนับสนุนลูกค้าที่สมบูรณ์ โทรศัพท์อาจเป็นช่องส่วนตัวของมนุษย์มากที่สุด หรือโทรศัพท์อาจมีวิดีโอด้วย เป็นแบบซิงโครนัส แบบหนึ่งต่อหนึ่ง ระหว่างคนสองคน คุณรู้ไหมว่าพวกเขาไม่ได้กระโดดไปเสิร์ฟคน 500 คนพร้อมกัน

“การรวมการโทรเข้าไว้ในเครื่องมือเดียว ตัวแทนฝ่ายสนับสนุนสามารถอยู่ในที่เดียวได้ พวกเขาจำเป็นต้องเรียนรู้อินเทอร์เฟซเดียวเท่านั้น”

Liam Geraghty: Tanner Elvidge เป็นผู้จัดการผลิตภัณฑ์พนักงานที่ทำงานเกี่ยวกับโทรศัพท์อินเตอร์คอม และเท่าที่ตัวแทนฝ่ายสนับสนุนจะได้รับสิ่งนี้ตามต้องการ Tanner กล่าวว่าอาจมีผลกระทบ 2 อย่างที่เกิดขึ้นในช่วงเวลาที่แตกต่างกัน

Tanner Elvidge: ประโยชน์ที่ได้รับทันทีคือประสิทธิภาพที่เพิ่มขึ้น ด้วยการรวมการโทรไว้ในเครื่องมือเดียว ตัวแทนฝ่ายสนับสนุนจึงสามารถอยู่ในที่เดียวได้ พวกเขาจำเป็นต้องเรียนรู้อินเทอร์เฟซเดียวเท่านั้น พวกเขาไม่ต้องสลับไปมาระหว่างเครื่องมือต่างๆ ตลอดทั้งวัน

นั่นเป็นสิ่งสำคัญไม่เพียงแต่สำหรับตัวแทนแนวหน้าในการรับโทรศัพท์เท่านั้น แต่ยังรวมถึงผู้จัดการและหัวหน้าทีมด้วย พวกเขาต้องการการมองเห็นสิ่งที่เกิดขึ้นจากการโต้ตอบการสนับสนุนทั้งหมดที่กำลังเกิดขึ้น ด้วยการรวมไว้ในเครื่องมือเดียว พวกเขาจะมีการมองเห็นมากมายในตัว เนื่องจากเราได้ลงทุนไปมากมายในการอัปเดตแดชบอร์ดแบบเรียลไทม์และรายงานประวัติเพื่อให้แน่ใจว่าพวกเขาสามารถเข้าถึงข้อมูลได้อย่างดีเยี่ยม

ผลกระทบที่สองคือผลกระทบระยะยาว เมื่อเวลาผ่านไป เราต้องการทำให้ทีมมีความตั้งใจมากขึ้นเกี่ยวกับการโทรทางโทรศัพท์เมื่อเทียบกับเมื่อพวกเขาใช้ช่องทางอื่น เรามองเห็นโลกที่เราสามารถให้ความยืดหยุ่นแก่ทีมเพื่อให้แม่นยำยิ่งขึ้น แน่นอนว่าพวกเขาสามารถตั้งค่าโครงสร้างสายโทรศัพท์ขาเข้าและรับสายเรียกเข้าได้ ซึ่งพวกเขาก็สามารถทำได้ในปัจจุบัน และนั่นเป็นสิ่งสำคัญมากในการบำรุงรักษา แต่เราได้ยินมาว่าไม่จำเป็นต้องรับสายเรียกเข้าทุกสายโดยบุคคล - เฉพาะสายที่ซับซ้อนเท่านั้นที่ควรตอบ

Liam Geraghty: นั่นคือเหตุผลที่เราสร้างโทรศัพท์อินเตอร์คอมขึ้นมา เพื่อให้ทีมมีทางเลือกมากขึ้น

Tanner Elvidge: หากมีปัญหาทางเทคนิคที่ซับซ้อน คุณสามารถใช้การโทรผ่าน Messenger เพื่อแชร์หน้าจอกับลูกค้าได้ และในเร็วๆ นี้ เราจะมีความสามารถในการย้ายการโทรที่ซับซ้อนน้อยกว่าไปยังช่องทางที่ปรับขนาดได้มากขึ้นได้อย่างราบรื่น โดยที่คำถามนั้นสามารถดำเนินการได้อัตโนมัติโดยไม่ต้องเกี่ยวข้องกับตัวแทนฝ่ายสนับสนุน

ท้ายที่สุดแล้ว เราต้องการให้แน่ใจว่าทุกคำร้องขอการสนับสนุนมีวิธีแก้ปัญหาที่รวดเร็วและมีประสิทธิภาพมากที่สุด และเรากำลังสร้างเครื่องมือสำหรับทีมสนับสนุนเพื่อให้ทราบแน่ชัดว่าพวกเขาไปถึงจุดนั้นได้อย่างไร

“มันเป็นช่วงเวลาว้าวที่เหมาะสมจริงๆ”

Liam Geraghty: รู้สึกอย่างไรที่ได้ใช้โทรศัพท์อินเตอร์คอม นี่เดสอีกแล้ว

Des Traynor: มันเป็นช่วงเวลาที่ว้าวจริงๆ เมื่อเราแสดงให้ทีมสนับสนุนเห็นการเปลี่ยนจากการแชทสดเป็นการสนทนาทางวิดีโอเป็นการแชร์หน้าจอ แทบจะอ้าปากค้างเลย พวกเขาเหมือนกับว่า "อึศักดิ์สิทธิ์ สิ่งนี้จะช่วยฉันประหยัดเวลาได้มาก เจ็บปวดมาก และจะเป็นประโยชน์อย่างมากจากลูกค้าของเรา” พวกเขาเห็นได้ทันทีว่ามันจะส่งผลต่อขั้นตอนการทำงานในแต่ละวันอย่างไร

จากนั้นการแยกส่วนการโทรแบบเดิมก็ไม่สามารถเข้าใจได้ง่ายไปกว่านี้อีกแล้ว อยู่ในอินบ็อกซ์เท่านั้นครับ ไม่มีปลั๊กอิน เพียงแค่โทรเท่านั้นที่สามารถรับสายหรือจัดการ หรือแม้แต่แปลงเป็นตั๋วได้จากที่เดียวกัน และหากต้องการติดตามผล ก็สามารถข้ามไปที่สายจากกล่องจดหมายได้เช่นกัน การโทรออกเป็นวิธีง่ายๆ ในการปิดปัญหาที่กำลังดำเนินอยู่ เพื่อให้เกิดความรู้สึกส่วนตัวอย่างแท้จริงเมื่อบางสิ่งบางอย่างได้รับการจัดการในที่สุด คุณสามารถโทรหาลูกค้าและพูดว่า "นี่ ฉันมาจาก xyz.com และกำลังยืนยันว่าเราได้ปิดปัญหาของคุณโดยสมบูรณ์แล้ว" เป็นสิ่งที่สร้างความแตกต่างให้กับลูกค้าอย่างแท้จริง

“มันเป็นเทคโนโลยีเก่า – 50, 60 ปีขึ้นไป – และยังคงเป็นเครื่องมือที่ทรงพลังอย่างเหลือเชื่อ”

Liam Geraghty: แทนเนอร์ คุณคิดว่านักประดิษฐ์ในยุคแรกๆ ที่เกี่ยวข้องกับการสนับสนุนทางโทรศัพท์และโทรศัพท์จะมีวิวัฒนาการอย่างไร

Tanner Elvidge: ในฐานะผู้ประดิษฐ์การสนับสนุนทางโทรศัพท์และทางโทรศัพท์ เมื่อพิจารณาว่าโทรศัพท์อยู่ ณ จุดใดในปัจจุบัน ฉันจะประทับใจและได้รับแรงบันดาลใจจากความสำคัญของสิ่งนี้ต่ออุตสาหกรรม มันเป็นเทคโนโลยีเก่าที่มีอายุ 50, 60 ปีขึ้นไป และยังคงเป็นเครื่องมือที่ทรงพลังอย่างเหลือเชื่อ

แต่ฉันก็อาจจะแปลกใจกับทิศทางที่มันถูกสร้างสรรค์ขึ้นมา เมื่อฉันดูเทคโนโลยีอื่นๆ เช่น คอมพิวเตอร์ โทรศัพท์ไม่ได้รักษาความเร็วและวิวัฒนาการของเทคโนโลยีอื่นๆ ไว้ได้เหมือนกัน สิ่งที่น่าสนใจที่สุดคือเทคโนโลยีอื่นๆ เช่น คอมพิวเตอร์ มีความแม่นยำมากขึ้นและตรงเป้าหมายสำหรับกรณีการใช้งานเมื่อเวลาผ่านไป ในขณะที่โทรศัพท์เป็นช่องทางแรกสำหรับทุกปัญหา

ตัวอย่างเช่น เราผ่านการวิวัฒนาการหลายครั้งของคอมพิวเตอร์ ตั้งแต่เดสก์ท็อป แล็ปท็อป ไปจนถึงอุปกรณ์เคลื่อนที่ และทุกครั้งที่ทำซ้ำติดต่อกัน เราเริ่มใช้รุ่นก่อนเพื่อสิ่งที่สำคัญ เดสก์ท็อปจะดีกว่าในด้านพลังการประมวลผล เช่น การเล่นเกมหรือการประมวลผลข้อมูลขนาดใหญ่ เราไม่ได้ใช้สิ่งเหล่านั้นในชีวิตประจำวันของเราจริงๆ เว้นแต่ว่าเรากำลังทำอย่างใดอย่างหนึ่งในสองสิ่งนี้

ในทำนองเดียวกัน สำหรับแล็ปท็อป เราทำงานหลายอย่างที่นั่น แต่คุณและฉันอาจใช้เวลาส่วนใหญ่บนโทรศัพท์และเทคโนโลยีมือถือของเรา โทรศัพท์ไม่ได้รักษาวิถีเดิมในอุตสาหกรรมการสนับสนุน เสียงโทรศัพท์ดังขึ้น “เฮ้ นี่คือหมายเลข 1-800 ของเรา เรียกได้ทุกประเด็น เราจะรับสายทุกสาย” แม้ว่าเราจะได้เห็นสิ่งต่างๆ เช่น อีเมลและการส่งข้อความเข้ามา แต่เรายังคงรับโทรศัพท์และโทรหาธุรกิจสำหรับทุกปัญหาที่เรามี

เวลาที่รอคอยจากนรก

Liam Geraghty: อยู่กับเรา อีกสักครู่ Tanner จะเปิดเผยช่วงเวลาการสนับสนุนทางโทรศัพท์ที่แย่ที่สุดของเขากับลูกค้า แต่ก่อนอื่น ฉันขอขอบคุณ Des Traynor ผู้ร่วมก่อตั้ง Intercom คุณจะพบเขาใน LinkedIn เออร์นี่ สมิธ. จดหมายข่าวประวัติอินเทอร์เน็ตของเขาชื่อ Tedium: The Dull Side of the Internet แต่เชื่อฉันเถอะว่ามันเป็นอะไรก็ได้ คุณจะพบสิ่งนั้นได้ที่ tedium.co

นอกจากนี้ขอขอบคุณอาจารย์ Cornelia Connolly คุณจะพบเธอบน Twitter @CorneliaThinks หากเพลงพักสายสบายๆ ยังอยู่ในสมองของคุณ คุณสามารถดูเพลงดีๆ ของ Paul Shuler เพิ่มเติมได้ที่เว็บไซต์ของเขาที่ macroformmusic.com ลิงค์อยู่ในบันทึกการแสดง และสุดท้ายนี้ต้องขอบคุณผู้จัดการผลิตภัณฑ์ของ Intercom Staff Tanner Elvidge ที่แบ่งปันเรื่องราวสยองขวัญเกี่ยวกับการสนับสนุนทางโทรศัพท์ล่าสุดกับฉัน

“ฉันจัดเวลาไว้สักระยะในวันอาทิตย์เพื่อโทรหาพวกเขา และเมื่อพักสายได้สามชั่วโมง สายก็หลุด”

Tanner Elvidge: จริงๆ แล้วฉันมีเที่ยวบินที่จองไว้เพื่อกลับบ้านไปเยี่ยมครอบครัวในช่วงวันหยุด การเดินทางยังคงไม่ฟื้นคืนความเร็ว แต่ยังคงมีการหยุดชะงักและการเปลี่ยนแปลงมากมายเกิดขึ้นตลอดเวลา ฉันได้รับอีเมลลึกลับนี้จากพวกเขาว่า “เฮ้ ตารางการเดินทางของคุณมีการเปลี่ยนแปลง โทรหาเราเพื่อแก้ไข” ฉันก็แบบว่า "โอ้เพื่อน" ฉันก็เลยโทรมา และเวลารอคือสามชั่วโมง 45 นาที ฉันวางสาย ฉันก็แบบว่า “ไม่มีทาง” จะต้องมีวิธีแก้ไขปัญหานี้บนเว็บไซต์หรือในแอป ฉันไม่ได้ตั้งใจจะตั้งชื่อที่นี่นะ แต่ในที่สุดฉันก็แบบว่า "เอาล่ะ ไม่มีทางอื่นแล้ว" ดังนั้นฉันจึงจัดเวลาในวันอาทิตย์เพื่อโทรหาพวกเขา และเมื่อพักสายได้สามชั่วโมง ก็มีสายหลุด

Liam Geraghty: ไม่นะ

Tanner Elvidge: มันโหดร้าย ฉันเลยกลายเป็นแบบว่า “คุณรู้ไหม ฉันจะไปสนามบินแต่เช้าและไปด้วยตนเอง เพราะนั่นคือวิธีเดียวที่ฉันจะผ่านไปได้” ซึ่งเป็นการพนัน และมันก็ค่อนข้างเครียด นอกเหนือจากการเดินทางทั้งหมดที่ฉันต้องทำ มันแบบว่า “โอเค เยี่ยมเลย ตอนนี้ฉันต้องคิดดูว่าฉันมีแผนการเดินทางที่ต้องการหรือไม่”

Liam Geraghty: แค่นั้นแหละสำหรับสัปดาห์นี้ ขอบคุณสำหรับการฟัง.