Intercom on Product: การปฏิวัติ AI และอนาคตของการบริการลูกค้า

ความก้าวหน้าล่าสุดในเทคโนโลยี GPT กำลังเปลี่ยนแปลงโลกรอบตัวเราอย่างรวดเร็ว ทีมบริการลูกค้ามีความหมายอย่างไร?

เมื่อเทคโนโลยีใหม่ที่มีแนวโน้มออกสู่ตลาด เป็นเรื่องน่าสนใจเสมอที่จะมองย้อนกลับไปที่เทคโนโลยีที่คล้ายกันรุ่นก่อนๆ เพื่อทำความเข้าใจว่าเทคโนโลยีดังกล่าวจะออกมาเป็นอย่างไร โทรศัพท์วิวัฒนาการมาจากโทรศัพท์พื้นฐานที่มีแป้นหมุนเป็นโทรศัพท์เคลื่อนที่และสมาร์ทโฟน ตามวิถีที่คาดเดาได้จากความก้าวหน้าทางเทคโนโลยี พวกมันมีขนาดเล็กลง ราคาไม่แพง และแพร่หลาย พร้อมอายุการใช้งานแบตเตอรี่ที่ดีขึ้น กล้องที่ดีขึ้น และความสามารถขั้นสูงที่มากขึ้น

แต่ ChatGPT เป็นอีกสิ่งหนึ่งโดยสิ้นเชิง นับตั้งแต่เปิดตัวเมื่อเดือนพฤศจิกายนปีที่แล้ว บริษัทได้เริ่มพลิกโฉมอุตสาหกรรมทั้งหมดอย่างรวดเร็ว รวมถึงการบริการลูกค้าอย่างไม่ต้องสงสัย ขณะนี้มีบอท เช่น Fin ที่ขับเคลื่อนด้วย GPT ของเราเอง ซึ่งสามารถแก้ปัญหาลูกค้ากลุ่มใหญ่ได้อย่างรวดเร็วด้วยการตั้งค่าเพียงเล็กน้อย และนั่นมีความหมายที่แปลกใหม่สำหรับการบริการลูกค้า สิ่งนี้หมายความว่าอย่างไรสำหรับตัวแทน CS ผู้คนจะตกงานหรือไม่? และเราจะใช้ประโยชน์จากเทคโนโลยีนี้ได้อย่างไร?

ในตอนของ Intercom on Product วันนี้ ฉันได้นั่งคุยกับ Paul Adams ประธานเจ้าหน้าที่ฝ่ายผลิตภัณฑ์ของเรา เพื่อพูดคุยเกี่ยวกับผลกระทบการเปลี่ยนแปลงของ AI ภูมิทัศน์ที่เปลี่ยนแปลงไปของการบริการลูกค้า และวิธีที่มนุษย์และ AI จะทำงานร่วมกันในอนาคต

สั้นตรงเวลา? นี่คือประเด็นสำคัญบางประการ:

• แทนที่จะลดจำนวนพนักงานลงอย่างมาก AI จะขับเคลื่อนการเปลี่ยนแปลงในวิธีที่ทีมบริการลูกค้าจัดระเบียบ ตั้งแต่ขนาดและรูปร่างไปจนถึงการจัดลำดับความสำคัญและจุดสนใจ
• เช่นเดียวกับที่เกิดขึ้นในอดีตกับเทคโนโลยีก่อนหน้านี้ การใช้ AI สามารถยกระดับความคาดหวังของลูกค้าในด้านคุณภาพได้
• ด้วยความสามารถในการจ่ายที่เพิ่มขึ้นของ AI แบรนด์ต่างๆ สามารถสร้างความแตกต่างด้วยการนำเสนอประสบการณ์ระดับโลก จากนั้นการบริการลูกค้าจะกลายเป็นศูนย์กำไรอย่างแท้จริง
• AI อาจเก่งในงานบริการลูกค้าจำนวนมาก แต่มนุษย์จะยังคงดีที่สุดสำหรับการแก้ปัญหาการสนทนาที่ซับซ้อน เร่งด่วน และเต็มไปด้วยอารมณ์
• ผู้นำฝ่ายสนับสนุนในอนาคตอันใกล้จะให้ความสำคัญกับความรู้และการจัดการบอตมากขึ้น ตั้งแต่น้ำเสียง กฎ ไปจนถึงเนื้อหาที่ฟีดออกไป
• เนื่องจากเมตริกแบบเดิม เช่น เวลาตอบสนองหรือวันทำการก่อนจัดส่งไม่เกี่ยวข้อง จึงจำเป็นต้องพัฒนาเมตริกใหม่เพื่อวัดผลกระทบของ AI ต่อประสบการณ์ของลูกค้า

หากคุณชอบการสนทนาของเรา ลองดูตอนอื่นๆ ของพอดแคสต์ของเรา คุณสามารถติดตาม Apple Podcasts, Spotify, YouTube หรือคว้าฟีด RSS ในเครื่องเล่นที่คุณเลือก สิ่งต่อไปนี้คือการถอดเทปของตอนนี้เล็กน้อย

นิยามใหม่ของการบริการลูกค้า

Paul Adams: เฮ้ทุกคน ยินดีต้อนรับสู่ Intercom บนผลิตภัณฑ์ เช่นเคย Des Traynor เข้าร่วม

เดส เทรย์เนอร์: เฮ้ พอล

พอล: เราจะพูดถึงอนาคตของการบริการลูกค้า และโดยเฉพาะเกี่ยวกับวิธีการที่ระบบอัตโนมัติและมนุษย์จะทำงานร่วมกันในอนาคต วิธีที่ AI เปลี่ยนแปลงสิ่งต่างๆ และแม้แต่สิ่งที่เราเชื่อว่าคำถามส่วนใหญ่ในอนาคตอาจเกิดขึ้นจริง ได้รับคำตอบจาก AI ไม่ใช่ผู้คน เริ่มกันเลยเดส คุณช่วยบอกหน่อยได้ไหมว่าเราอยู่ที่ไหนในวันนี้

Des: เมื่อวันที่ 30 พฤศจิกายน ChatGPT เปิดตัว ไม่กี่สัปดาห์ก่อน GPT-4 ได้เปิดตัว มีการเปลี่ยนแปลงขั้นตอนใน AI อย่างเต็มรูปแบบ สิ่งนี้นำไปใช้กับอุตสาหกรรมการบริการลูกค้าได้อย่างไร? ขณะนี้มีบอท – Fin ของเราเองเป็นตัวอย่างหนึ่ง – ที่สามารถแก้ไขปัญหาของลูกค้าจำนวนมากได้ทันทีโดยไม่ต้องฝึกอบรม และนั่นมีความหมายที่แปลกใหม่สำหรับการบริการลูกค้า

ชิ้นส่วนการฝึกอบรมที่เป็นศูนย์หมายความว่าคุณเพียงแค่ชี้ไปที่ที่ต้องการอ่าน อินสแตนซ์หมายความว่าเร็วกว่ามนุษย์มาก – ไม่จำเป็นต้องพิมพ์ มันเป็นบอท และเปอร์เซ็นต์อาจแตกต่างกันไป ขึ้นอยู่กับความซับซ้อนของธุรกิจ และอื่นๆ แต่เราได้เห็นอะไรจาก 10 ถึง 60 หรือ 70% ของความละเอียดทั้งหมด และนั่นทำให้ปริมาณงานเปลี่ยนไป นอกจากนี้ยังเปลี่ยนพื้นที่การลงทุนและวิธีที่คุณควรคิดว่าสาขาการบริการลูกค้านั้นเกี่ยวกับอะไร นั่นคือสิ่งที่เราเป็น เราสามารถลองแสร้งทำเป็นว่าสิ่งนั้นไม่เป็นความจริง แต่นั่นคือความจริงของอุตสาหกรรม CS ในปัจจุบัน

“เทคโนโลยีมักจะหยุดที่ขีดจำกัดโดยพลการหรือไม่? จะหยุดที่ความละเอียดปลายทาง 10% หรือจะหยุดที่ประตูการจัดการผลิตภัณฑ์และไม่เข้าไปข้างใน ไม่ เทคโนโลยีไม่เคยหยุด”

พอล: คุณพูดถึงการเปิดตัว ChatGPT เมื่อฤดูใบไม้ร่วงปีที่แล้ว และโดยส่วนตัวแล้ว ฉันคิดว่านั่นเป็นเรื่องใหญ่ ก่อนหน้านั้น เราสร้างและออกแบบบอทมาหลายปีแล้ว ฉันคิดว่าปี 2016, 2017 เป็นการโจมตีครั้งแรกของเราในการเปิดตัวบอท และเราได้เห็นพวกมันใช้กับสิ่งต่าง ๆ ทุกประเภท ทั้งในด้านการขายและการบริการลูกค้า แต่จนถึงตอนนี้ มีแรงเสียดทานมากมายในการเริ่มต้น คุณต้องตั้งค่าด้วยตนเอง สิ่งต่างๆ มากมาย และเป็นเรื่องที่น่าสนใจสำหรับเราที่จะไตร่ตรองถึงวิธีการที่เราบริหารบริษัท วิธีที่เราสร้างผลิตภัณฑ์ วิธีที่เราทำงานกับทีมสนับสนุนของเรา สิ่งต่างๆ มากมายได้เปลี่ยนไปแล้ว รู้สึกเหมือนเป็นการเปลี่ยนแปลงจริงๆ คุณคิดว่ามีความหลีกเลี่ยงไม่ได้ที่นี่หรือไม่? AI เข้ายึดครองหรือไม่?

เดส: ค่ะ ฉันหมายความว่าฉันทำ มันไม่สะดวกสบายเสมอไปที่จะพูดถึงเรื่องนี้ เพราะมันเป็นเรื่องง่ายที่จะพูดถึงอุตสาหกรรมที่ไม่ใช่ของคุณ แต่ฉันเชื่อว่า AI สามารถเข้ามาแทนที่งานการจัดการผลิตภัณฑ์ได้ ผมเชื่อว่ามาสายงานวิศวะได้ โดยทั่วไป หากคุณถามตัวเองว่า “เทคโนโลยีมักจะหยุดที่ขีดจำกัดโดยพลการหรือไม่? จะหยุดที่ความละเอียดปลายทาง 10% หรือจะหยุดที่ประตูการจัดการผลิตภัณฑ์และไม่เข้าไปข้างใน” ไม่ เทคโนโลยีไม่เคยหยุดนิ่ง มันจะเร็วขึ้นหรือช้าลง? เร็วขึ้น. จะสามารถเข้าถึงได้มากขึ้นหรือเข้าถึงได้น้อยลง? สามารถเข้าถึงได้มากขึ้น จะได้ราคาถูกลง มีแบบอย่างที่ค่อนข้างดีสำหรับสิ่งที่จะเกิดขึ้นที่นี่ ฉันคิดว่ามันหลีกเลี่ยงไม่ได้ที่จะยกระดับทุกอุตสาหกรรมรวมถึงการบริการลูกค้า แน่นอน ฉันไม่เชื่อว่ามันจะแทนที่ทุกสิ่งและมนุษย์ทุกคน เราเชื่อมั่นในแนวคิดที่ว่ามันจะเป็นระบบอัตโนมัติและมนุษย์ แต่ฉันคิดว่าเป็นการยากที่จะพูดเกินจริงถึงความสำคัญของการเปลี่ยนแปลงนี้

พอล: ผมก็คิดอย่างนั้นเหมือนกัน มันทำให้ฉันนึกถึงระบบอัตโนมัติประเภทอื่นๆ ในอดีต เช่น ระบบควบคุมความเร็วอัตโนมัติ การตั้งค่าจำกัดความเร็ว และการเหยียบคันเร่ง และตอนนี้มีรถยนต์ที่ขับเคลื่อนด้วยตัวเองด้วยพวงมาลัยช่วย นั่นรู้สึกเหมือนเป็นวิวัฒนาการที่ค่อนข้างค่อยเป็นค่อยไป คุณสามารถติดตามได้ในขณะที่มันกำลังดำเนินไป รถใหม่แต่ละคันดูเหมือนจะดีกว่าคันที่แล้ว ในรูปแบบเล็กน้อยแต่ก็มีนัยสำคัญเช่นกัน สิ่งนี้แตกต่างสำหรับฉัน นี่คือการเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว และฉันกังวลว่าหลายคนจะคิดว่ามันจะช้ากว่าที่เป็นอยู่ แต่พวกเขามีเหตุผลที่แท้จริงที่ต้องการวลีที่ดีกว่า กลัวเทคโนโลยีและหวังว่าความก้าวหน้าจะช้าลง

การนำทางการเปลี่ยนแปลงองค์กร

พอล: จากการพูดคุยกับลูกค้าของเรา เราได้ยินว่าอะไรคือสิ่งที่ผู้คนกลัวมากที่สุด

Des: ใช่ ฉันคิดว่าประเด็นของคุณเกี่ยวกับความเร็วค่อนข้างเกี่ยวข้อง เรามักจะเห็นแผนภูมิเหล่านี้เสมอว่า YouTube ได้รับความนิยมมากกว่าโทรทัศน์ที่บ้านได้อย่างไร และฉันก็มักจะชอบ "ใช่ เพราะการคลิกลิงก์นั้นง่ายกว่าการไปที่ร้านและซื้อโทรทัศน์มาก มันถูกกว่ามากด้วย” และฉันคิดว่ามีเวอร์ชันนั้น ผู้คนเปลี่ยนรถทุก ๆ เจ็ดปีหรืออะไรทำนองนั้น ดังนั้น แม้ว่าจะมีการเปิดตัวเทคโนโลยีรถยนต์ที่แปลกใหม่ในวันนี้ แต่อย่างน้อยหนึ่งทศวรรษก็จะไม่ใช่เรื่องธรรมดาอีกต่อไป และโดยเฉพาะอย่างยิ่ง รถยนต์มีผลกับมอเตอร์เวย์และท้องถนนเท่านั้น ฉันคิดว่าความแตกต่างของ AI คือการเผยแพร่อย่างรวดเร็วทั่วทั้งอินเทอร์เน็ต และจะส่งผลกระทบต่อทุกอุตสาหกรรม มันจะไม่รอข้างนอกเพื่อรับเชิญ จะมีการช็อกโลกเมื่อเสร็จสิ้น

“แผนผังองค์กรของคุณเปลี่ยนไป – อาจจะเป็นขนาดของทีมของคุณ และแน่นอนว่ารูปร่างของทีมของคุณ ที่ซึ่งทีมของคุณมุ่งเน้นที่ความพยายาม และวิธีที่คุณวัดผลและจัดการพวกเขา”

ชิ้นส่วนที่น่ากลัวของแท้คืออะไร? ฉันคิดว่าสิ่งที่ยิ่งใหญ่ที่สุดที่ผู้คนกลับมาคือ "แล้วคนหรืองานล่ะ? แล้วการจ้างงานในภาคส่วนล่ะ?” เราได้เห็นตัวเลขที่ประเมินว่า AI สามารถแทนที่งานได้ 300 ล้านตำแหน่งภายในหนึ่งปี และฉันคิดว่ามันเป็นข้อกังวลที่ถูกต้อง ฟังดูเป็นจำนวนที่เยอะมาก แต่อย่างที่บอกว่าเรากำลังอยู่ในช่วงเวลาที่ผู้คนสามารถเข้าถึงเทคโนโลยีนี้ได้ทันที ฉันคิดว่า ChatGPT มีผู้ใช้หนึ่งร้อยล้านคนแล้ว นั่นไม่ได้หมายความว่าผู้คนกว่าร้อยล้านคนได้เปลี่ยนงานจำนวนมากโดยอัตโนมัติ แต่หมายความว่าเทคโนโลยีนี้กำลังเพิ่มชีวิตให้กับผู้คนกว่าร้อยล้านคนแล้ว

ฉันคิดว่าลักษณะการจ้างงานในโลก CS เปลี่ยนไป แผนผังองค์กรเปลี่ยนไป และพื้นที่ของการลงทุนเปลี่ยนไป ในโลกยุคหลัง Fin สิ่งต่างๆ เช่น การจัดการความรู้มีความสำคัญอย่างยิ่งเมื่อเทียบกับการสนับสนุนแนวหน้า ประเภทของปัญหาที่พวกเขาจัดการจะซับซ้อนมากขึ้น เพราะตอนนี้เรื่องง่ายๆ ได้รับการแก้ไขแล้ว ดังนั้น ฉันคิดว่าแผนผังองค์กรของคุณเปลี่ยนไป - อาจจะเป็นขนาดของทีมของคุณ และรูปร่างของทีมของคุณ ที่ซึ่งทีมของคุณมุ่งเน้นที่ความพยายาม และวิธีที่คุณวัดผลและจัดการพวกเขา ทั้งหมดนั้นจะเปลี่ยนไป พูดให้ชัดเจน ความกลัวมักเป็นสิ่งที่รับประกันได้ เพราะการเปลี่ยนแปลงทั้งหมดนั้นยุ่งเหยิง มันเป็นเรื่องยาก. คิดเกี่ยวกับ reorg ง่าย ๆ เพียงครั้งเดียว คุณอาจมีความวิตกกังวลเล็กน้อยเกี่ยวกับเรื่องนี้ ตอนนี้คิดเกี่ยวกับ reorg ที่คุณต้องทำเพื่อสิ่งนี้ มันใหญ่โตเมื่อเปรียบเทียบ

ส่วนอื่น ๆ ที่ฉันคิดว่าความกลัว/ความสงสัยเป็นสิ่งที่ถูกต้องก็คือ ประสบการณ์ของลูกค้าอาจแย่ลงไปอีก ฉันสามารถจินตนาการถึงสถานการณ์ที่คุณกำลังเผชิญกับสถานการณ์ที่ต้องเก็บภาษีสูงและอารมณ์แปรปรวน และคุณได้รับบอตตี้บอทที่ร่าเริงกระโดดเข้ามาบนหน้าจอเพื่อพยายามช่วยเหลือคุณ เช่น “เฮ้ คุณต้องการซื้อ โลงศพ?” มันไม่ทำงาน ในทางกลับกัน ฉันอาจพูดว่า “เฮ้ ถ้าคุณต้องการให้ทำอะไรให้เสร็จในทันทีจริงๆ แล้วสิ่งนี้ตอบกลับมาใน 0.2 วินาที แล้วคุณต้องรอถึง 45 วินาทีล่ะ” นั่นเป็นประสบการณ์ที่ดีกว่ามาก ฉันคิดว่ามีความวิตกกังวลที่สมเหตุสมผลอยู่มาก หรือสิ่งที่คุณเคยเรียกว่าความวิตกกังวล ที่จะพูดว่ามันน่าตื่นเต้น แต่ก็น่ากลัวเหมือนกัน และนั่นเป็นเรื่องธรรมชาติโดยสิ้นเชิง จะมีเวอร์ชันนี้สำหรับทุกอุตสาหกรรม CS เป็นเพียงตัวที่เราเลือกใช้ซอฟต์แวร์

Paul: เรื่องคุณภาพเป็นสิ่งที่น่าสนใจจริงๆ สำหรับผม ฉันคิดถึงเรื่องนี้มาก ฉันเชื่ออย่างมากในการมองย้อนกลับไปที่เทคโนโลยีที่คล้ายกันรุ่นก่อนๆ เพื่อทำความเข้าใจว่าเทคโนโลยีนี้จะออกมาเป็นอย่างไร และอีกครั้ง ด้วยระบบอัตโนมัติ หากคุณย้อนกลับไปในทศวรรษที่ 1950 เช่น เมื่อสินค้าสีขาวจำนวนมากเริ่มกลายเป็นเรื่องธรรมดา ผลิตจำนวนมาก และทันใดนั้นทุกคนก็มีเครื่องดูดฝุ่น ตู้เย็น สิ่งเหล่านี้ทั้งหมด มีคนจ้างให้ทำงานนั้นจำนวนมาก สังคมดูแตกต่างกันมากในแง่ของการแต่งหน้าของพนักงาน มีความกลัวว่าสิ่งนี้จะทำให้คนตกงานและนั่นไม่ได้เกิดขึ้นเลย มันเกิดขึ้นในระดับหนึ่ง แต่ผู้คนก็กระจายตัวเองไปยังพื้นที่ต่างๆ ตามที่คุณพูด

อีกสิ่งที่เกิดขึ้นคือความคาดหวังในคุณภาพเพิ่มขึ้น ความคาดหวังด้านความสะอาดเพิ่มขึ้น หากคุณมีเครื่องดูดฝุ่นและมี mods เหล่านี้ทั้งหมด ไม่มีข้อแก้ตัวที่บ้านของคุณจะไม่สะอาดหมดจด ดังนั้น ความคาดหวังในคุณภาพเหล่านี้จึงเพิ่มขึ้น และงานที่ต้องใช้จำนวนมากก็ไม่ได้ลดลง ฉันคิดว่าเราอาจเห็นเหมือนกันในการบริการลูกค้า ทีมบริการลูกค้าส่วนใหญ่ที่เราพูดคุยด้วยอยู่ภายใต้ความกดดัน มีปริมาณมาก อินเทอร์เน็ตสร้างคำถามสนับสนุนจำนวนมากขึ้น โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อคุณใช้แชทและเมสเซนเจอร์ การพูดคุยนั้นง่ายมาก ปริมาณเพิ่มขึ้น ทีมอยู่ภายใต้ความกดดัน และสิ่งนี้อาจทำได้ แทนที่จะทิ้งงานจำนวนมาก – ฉันคิดว่าทีมจะมีขนาดเล็กลง – จริง ๆ แล้วเป็นการเพิ่มคุณภาพของประสบการณ์และความคาดหวังที่ควบคู่กันไป

“ถ้าคุณถ่ายภาพชั้นสำนักงานในทศวรรษ 1960 คุณจะเห็นคน 300 คนถือปากกาและกระดาษ และทั้งหมดนั้น วันนี้นั่นอาจเป็นหนึ่งสเปรดชีต แต่ถึงกระนั้นชั้นเหล่านั้นก็ยังเต็มอยู่”

เดส: แน่นอน และสิ่งที่ดูเหมือนว่าจะเป็นสิ่งที่ยอมรับไม่ได้สำหรับแบรนด์ต่างๆ ที่จะทำสิ่งอื่นนอกเหนือจากการโทรผ่านวิดีโอและแบ่งปันหน้าจอเล็กน้อยหรือเรียกดูร่วมกันเพื่อพยายามช่วยเหลือผู้คนที่นั่น เพราะถ้าคุณติดต่อกับมนุษย์ได้ นั่นคือขั้นต่ำสุดที่คุณคาดหวังจากพวกเขา ข้อสันนิษฐานคือพวกเขาสามารถทำเช่นนั้นได้เนื่องจากคำถามสนับสนุนผลไม้ที่ห้อยต่ำทั้งหมดได้รับการแก้ไขโดยอัตโนมัติ และส่วนใหญ่กลับมาที่ความผิดพลาดของแรงงาน ความคิดที่ว่า ใช่แล้ว งานนั้นไม่มีอยู่อีกต่อไป แต่ตอนนี้คาดหวังงานที่อยู่ปลายน้ำของมัน ดังนั้นสิ่งที่เคยเป็นบริการถุงมือขาวจึงกลายเป็นสถานะทั่วไป

มีอย่างอื่นที่คิดว่าจะตามมาด้วย หากคุณถ่ายภาพชั้นสำนักงานในทศวรรษที่ 1960 คุณจะเห็นคน 300 คนถือปากกาและกระดาษ และทั้งหมดนั้น วันนี้นั่นอาจเป็นหนึ่งสเปรดชีต เทคโนโลยีเปลี่ยนแปลงสิ่งต่างๆ ถึงกระนั้นชั้นสำนักงานเหล่านั้นก็ยังเต็ม เป็นเพียงว่าทุกคนทำงานตามลำดับที่สูงขึ้น ฉันคิดว่าเราจะเห็นเวอร์ชั่นนั้น

อีกด้านหนึ่งคือความขัดแย้งแบบญี่ปุ่น – เมื่อสิ่งต่างๆ มีราคาย่อมเยาขึ้น คุณมักจะทำสิ่งเหล่านี้ให้มากขึ้น เป็นแนวคิดพื้นฐานเดียวกัน แต่ถ้าตอนนี้คุณสามารถให้บริการลูกค้าระดับโลกได้ นั่นจะกลายเป็นวิธีการสร้างความแตกต่างให้กับแบรนด์ของคุณอย่างแท้จริง และคุณทำได้เพราะต้นทุนของมันถูกลง เพราะคุณสามารถทำให้การยกของหนักที่ไม่แตกต่างทำได้โดยอัตโนมัติ ดังนั้นแบรนด์ต่างๆ จำนวนมากจะต่อสู้เพื่อสิ่งนั้นและพูดว่า “เฮ้ เรากำลังจะชนะ เราจะเปลี่ยนใจลูกค้าอยู่เสมอ เพราะเรากำลังเตรียมพรมที่เหมาะสมและถุงมือสีขาว และประสบการณ์ทุกอย่างที่คุณต้องการ”

และในโลกนั้น คุณเริ่มลงทุนใน CS มากขึ้น เพราะมันเริ่มให้ผลตอบแทนที่ดีกว่า และในที่สุดคุณอาจเห็นว่าการทำให้ CS เป็นศูนย์กำไร ไม่ใช่ศูนย์ต้นทุน เราไม่รู้ เราต้องซื่อสัตย์กับสิ่งนั้น เราไม่รู้ สิ่งที่น่าจะเป็นไปได้น้อยที่สุด เพราะมันไม่เคยเกิดขึ้นแบบนี้มาก่อน ก็คือการที่เทคโนโลยีนี้มาถึง ค่าเฉลี่ยทั่วไปคือประมาณ 20% หรือ 50% ของการย้ายถิ่นฐานขาเข้า งานด้าน CS ทั่วโลกลดลงตามเปอร์เซ็นต์ที่แน่นอน และเราแค่ดำเนินธุรกิจของเราต่อไป .

สัมผัสของมนุษย์

พอล: คุณได้พูดถึงวิธีการประเภทต่างๆ ที่ผู้คนอาจถูกปรับใช้ซ้ำในทีม และบทบาทของพวกเขาอาจเปลี่ยนไป เห็นได้ชัดว่าเราได้พูดคุยกับลูกค้าจำนวนมากเกี่ยวกับวิธีที่พวกเขาคิดเกี่ยวกับ AI และผลิตภัณฑ์ เช่น Fin bot ใหม่ของเรา เรามีลูกค้าจำนวนมากในรุ่นเบต้าที่ทดลองใช้งาน เราทั้งคู่ต่างเรียนรู้มากมายเกี่ยวกับสิ่งที่ได้ผลและไม่ได้ผล แต่อย่างที่คุณพูด จนถึงตอนนี้ เรามีผลลัพธ์ที่น่าทึ่งแล้ว

“แล้วอย่างที่ฉันบอก ความเร่งด่วนสูง ดราม่าสูง อารมณ์สูง สิ่งเหล่านี้คือประเภทของสิ่งที่มนุษย์เชี่ยวชาญ”

เกือบทุกครั้งยังคงมีบทบาทให้เจ้าหน้าที่มนุษย์เล่นด้วย ฉันรู้สึกทึ่งเมื่อลูกค้าบางคนพูดว่า “เรารู้ว่า Fin หรือบอท AI สามารถให้การตอบสนองได้เร็วกว่าและอาจแม่นยำกว่าที่คนๆ หนึ่งจะทำได้ แต่เราต้องการคนจริงๆ เราจะสร้างความแตกต่างระหว่างการบริการลูกค้าของเรากับผู้คน” และนั่นอาจเป็นเพียงสำหรับวีไอพีเท่านั้น คุณพูดถึงถุงมือสีขาว – อาจมีอีกระดับของถุงมือสีขาวที่เหนือกว่าและกลายเป็นบรรทัดฐานใหม่

Des: คอนเซียร์จที่เหมาะสมอาจเป็นเรื่องหนึ่ง และการเตรียมความพร้อมให้กับบุคคลที่ประสบความสำเร็จของลูกค้าในเบราว์เซอร์ที่อุทิศตนเพื่อคุณอย่างมีประสิทธิภาพนั้นพร้อมให้บริการตลอดเวลา แต่ยังมีการสนทนาประเภทหนึ่งที่มีความเร่งด่วนสูง อารมณ์สูง แบนด์วิธสูง ยุ่งเหยิงมาก และต้องการการแก้ความกำกวมอย่างมาก สิ่งที่ไม่รู้จัก

ตัวอย่างเช่น ไม่มีทางที่ Fin หรือบอทใดๆ จะสามารถแก้ไขคำค้นหาที่ระบุว่า “ฉันไม่รู้ว่าสิ่งนี้กำลังทำในสิ่งที่ควรทำหรือไม่” คุณแบบว่า “อะไรนะ?” และฉันแน่ใจว่าคนในผลิตภัณฑ์ที่มีความสามารถพิเศษบางคนกำลังพูดว่า "เอาล่ะ คุณสามารถอนุมานจาก URL ได้ บลา บลา บลา บลา" สิ่งที่ฉันหมายถึงคือลูกค้าไม่รู้จริง ๆ ว่าพวกเขาต้องการอะไร พวกเขาไม่รู้ว่าพวกเขาอยู่ในส่วนที่ถูกต้องของผลิตภัณฑ์หรือไม่ และสิ่งที่ดีที่สุดที่ควรทำคือพูดว่า “เฮ้ คุยกับฉันเกี่ยวกับธุรกิจของคุณ คุณกำลังพยายามทำอะไรให้สำเร็จ” บอทสามารถทำทุกอย่างได้หรือไม่? ใช่. มันเป็นประสบการณ์ที่ดีหรือราบรื่นเหมือนมนุษย์? ไม่ แล้วก็อย่างที่ฉันพูด ความเร่งด่วนสูง ดราม่าสูง อารมณ์ความรู้สึกสูง นี่คือประเภทของสิ่งที่มนุษย์เชี่ยวชาญ ฉันคิดว่าพวกเขาจะคงอยู่ต่อไป

มีการออกตั๋วแบบคลาสสิกมากมาย เช่น "เฮ้ นี่เป็นปัญหาระยะยาวจริงๆ เราต้องการคนหลายคน” พวกเขาต้องการการอนุมัติจากมนุษย์ การตรวจสอบ และการรับรองความถูกต้อง หรือพวกเขาจำเป็นต้องเปลี่ยนแปลงบางอย่างเกี่ยวกับวิธีการทำงาน จากนั้นพวกเขาจำเป็นต้องติดต่อกลับไปหาลูกค้า จะมีไดนามิกมากขึ้น อาจจะมีคนมากกว่าในด้านลูกค้า ฉันไม่เคยพูดว่าไม่เคยใน AI อีกต่อไปเพราะฉันถูกจับได้หลายครั้งเกินไป แต่ฉันจะบอกว่าเราน่าจะดีสำหรับกรณีการใช้ตั๋วไปอีกสองสามปี ฉันคิดว่าจะมีหลายสิ่งหลายอย่างที่เราคุ้นเคยในโลก CS ซึ่งจะยังคงอยู่ไปอีกนานหลังจากที่บอทเข้ามา

พอล: ใช่ การจองตั๋วเป็นเรื่องที่น่าสนใจสำหรับฉันเพราะบ่อยครั้งด้วยเทคโนโลยี คุณสามารถโต้แย้งว่าการจองตั๋วจำนวนมากหมายความว่าบางครั้งคุณต้องการคนในแผนกอื่น ดังนั้นตั๋วจะต้องถูกส่งต่อไป เช่น “เฮ้ ฉันทำเต็มที่แล้ว ฉันส่งต่อให้คุณ” เด, คุณทำบิตของคุณ, ส่งต่อให้คนอื่น, มันกลับมาหาฉัน, แล้วฉันสามารถกลับไปหาลูกค้า. คุณสามารถโต้แย้งว่าบอทสามารถทำได้บอทสามารถทำสิ่งที่ส่งต่อได้ แต่ชีวิตที่ยุ่งเหยิงยิ่งกว่านั้น

“มีสเปกตรัมของ ROI ของระบบอัตโนมัติในแง่หนึ่ง จุดสูงสุดสำหรับฉันในโลกแห่งการสนับสนุนคือเมื่อพวกเขาไม่ต้องการใครสักคนที่จะทำบางสิ่ง”

คุณมองไปที่ที่ทำงานและคิดว่า Slack อีเมล และสิ่งเหล่านี้ล้วนใช้ได้ดี และแฮงเอาท์วิดีโอก็ทำงานได้ดีในช่วงโควิดที่เราไม่สามารถพบกันได้ แต่แน่นอนว่า ผู้คนกลับมาที่สำนักงานและทำการสื่อสารแบบที่เป็นไปได้ก็ต่อเมื่อคุณชนใครบางคนในโถงทางเดิน หรือพาใครบางคนไปที่ห้องประชุมหรือกระดานไวท์บอร์ด ซึ่งเป็นวิธีที่เร็วและมีประสิทธิภาพมากกว่า และบางครั้งเป็นวิธีเดียวที่จะทำให้งานประเภทนั้นสำเร็จลุล่วง ฉันคิดว่าความยุ่งเหยิงตามธรรมชาติของมนุษย์นี้จะยังคงอยู่

Des: ฉันคิดว่ามีสเปกตรัมของ ROI ของระบบอัตโนมัติในแง่หนึ่ง ระดับไฮเอนด์สำหรับฉันในโลกของการสนับสนุนซึ่งระบบอัตโนมัติหรือ AI มีค่ามากที่สุดคือเมื่อไม่ต้องการให้ใครทำอะไร นั่นคือการแก้ปัญหาแบบ end-to-end สำหรับข้อความค้นหาขาเข้า ขั้นตอนก่อนหน้านั้นก็คือสิ่งที่เราเปิดตัวในเดือนมกราคม คุณลักษณะของกล่องจดหมาย ChatGPT ที่เพิ่มความเร็วอย่างมากในบางสิ่งที่มนุษย์ต้องทำ แต่มนุษย์ก็ยังต้องทำ สองสามขั้นตอนถัดจากนั้นอาจเป็นสิ่งที่คุณพูดพาดพิง ซึ่งบอทสามารถอนุมานตามกฎได้ว่าจะกำหนดตั๋วใหม่เมื่อใด ฉันจะไม่เรียกว่าการเปลี่ยนแปลง อาจเป็นเพียงแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดสำหรับแพลตฟอร์มที่จะรู้วิธีกำหนดบางสิ่งใหม่

ตราบใดที่มีหน่วยงานหนึ่ง เราสามารถลบหน่วยงานซึ่งเป็นสิ่งที่ Fin ทำ หรือปรับตัวแปรรอบ ๆ ให้เหมาะสม แต่เมื่อเราปรับตัวแปรรอบๆ ให้เหมาะสม เช่น วันทำการก่อนจัดส่งโดยเฉลี่ย หรือเวลาที่ Des ใช้ในการส่งต่อให้ Paul สิ่งเหล่านี้ล้วนเป็นสิ่งที่มีความสำคัญรองลงมา พวกมันไม่ใหญ่เท่ากับการกำจัดสิ่งนี้ให้หมดสิ้น ฉันคิดว่าสิ่งนั้น แม้ว่ามันจะมีประโยชน์มหาศาล แต่ก็ไม่ได้เปลี่ยนแปลงไปในทางเดียวกัน

เป็นผู้นำค่าใช้จ่าย

พอล: เราได้พูดคุยเกี่ยวกับข้อเท็จจริง และเราได้พูดคุยเกี่ยวกับความรู้สึกหลีกเลี่ยงไม่ได้ที่เรารู้สึก ปิดท้ายด้วยการพูดถึงการอยู่ร่วมกันของบอท, AI และผู้คน เราได้พูดคุยเกี่ยวกับการจองตั๋วและข้อเท็จจริงที่ว่ามันยุ่งเหยิงและอื่นๆ แต่เราได้เห็นการอยู่ร่วมกันในรูปแบบอื่นๆ

เดส: ค่ะ ฉันคิดว่าบทบาทใหม่ของผู้นำการสนับสนุนในอนาคต และในอนาคต ฉันหมายถึง-

พอล: ปีหน้า

รายละเอียด: … กลางปี ​​2023 จะจัดการข่าวกรอง จัดการบอท และจัดการการจัดการความรู้ – ในแง่หนึ่ง บอทรับข้อมูลจากที่ใด และทำให้แน่ใจว่าข้อมูลนั้นเป็นปัจจุบัน เราจะวัดประสิทธิภาพของบอทได้อย่างไร? ถ้าเราต้องการให้บอทสองตัววิ่งเข้าหากัน เราจะทำอย่างไร? เราจะวัดประสบการณ์ของลูกค้าได้อย่างไร ในเมื่อประสบการณ์ส่วนใหญ่เป็นแบบอัตโนมัติ อะไรคือมนุษย์ที่มีประสิทธิผลเมื่อคุณไม่ได้วัดพวกเขาจากตั๋วต่อวัน แต่วัดจากความประหลาดใจและความยินดีที่พวกเขามอบให้กับวีไอพีที่พวกเขาดูแลอยู่

“มีการเดินทางและประสบการณ์ของลูกค้าทั้งหมดที่จะได้รับการออกแบบในโลกที่ถือว่าระบบอัตโนมัติมาก่อน”

ฉันคิดว่าจะต้องมีงานมากมายในการจัดการบอท ทุกอย่างตั้งแต่น้ำเสียง กิริยามารยาท กฎ เวลายิง เวลาหุบปาก เป็นสิ่งที่สำคัญ ความรู้ที่พวกเขาบริโภค วิธีที่เราจัดการ และรักษาความชัดเจนนั้นเป็นสิ่งสำคัญอย่างยิ่ง บอทควรอ่านเอกสาร API ของคุณเพื่อตอบคำถาม API หรือไม่ พวกเขาจะตอบได้อย่างถูกต้องหรือไม่? เราจะรู้ได้อย่างไร? นั่นเป็นงานประเภทใหม่ทั้งหมด วันนี้มีเครื่องมือสำหรับการสนับสนุน QA ซึ่งคุณสามารถตรวจสอบการสนทนา 20 รายการโดย Paul และดูว่าคุณได้รับ 5 ดาวโดยเฉลี่ยหรือไม่ และเมื่อคุณเข้าใจผิด มักจะเป็นในพื้นที่ใดพื้นที่หนึ่งหรือไม่ จะมีเวอร์ชันสำหรับบอทด้วย ก็เหมือนกับการบริหาร การจัดการความรู้

จากนั้น การให้บริการลูกค้าโดยระบบอัตโนมัติที่เหมาะสมเป็นอันดับแรก ซึ่งรวมถึงลักษณะเชิงรุกของบอท เมื่อใดที่บอทควรเลือกที่จะก้าวขึ้น ขัดจังหวะคน และพูดว่า "เฮ้ คุณกำลังทำผิด" มีการเดินทางและประสบการณ์ของลูกค้าทั้งหมดที่จะได้รับการออกแบบในโลกที่ถือว่าระบบอัตโนมัติมาก่อน ซึ่งมนุษย์จัดการกับปัญหาที่ซับซ้อนเท่านั้น และส่วนใหญ่แล้วบอทสามารถแก้ไขทุกสิ่งที่เป็นปัญหาทั่วไปและจัดการเชิงรุกได้ สิ่งของ.

นั่นไม่ใช่เรื่องง่าย จะมีการสร้างงานใหม่ และผู้คนมากมายที่พร้อมที่สุดที่จะรับงานเหล่านั้นจะเป็นคนที่ทำงานในวันนี้ เราเชื่อมั่นว่ามนุษย์และบอทคือหนทาง ฉันคิดว่าจะมีการเปลี่ยนแปลงมากมายสำหรับมนุษย์ด้วยบทบาทใหม่ มาตรการ รายงาน และบทบาทใหม่ในการจัดการระบบอัตโนมัติ ในด้านซอฟต์แวร์ ทุกบริษัทจะมีห้องเซิร์ฟเวอร์ของตนเองโดยมีเซิร์ฟเวอร์อยู่ในนั้น และตอนนี้เรามอบความไว้วางใจทั้งหมดให้กับ Amazons หรือ Azures หรือ GCP แต่เรายังมีผู้ที่เป็นเจ้าของสิ่งนั้น และพวกเขาทำให้แน่ใจว่าเรามีการตั้งค่าที่ดี ปลอดภัย เชื่อถือได้ มีประสิทธิภาพที่รวดเร็ว บลา บลา บลา ทั้งหมดนั้นจะต้องเกิดขึ้นในโลกนี้ด้วย

Paul: เพิ่มเนื้อหาเป็นสองเท่า ตอนที่ฉันอยู่ที่ Google เรากำลังออกแบบสิ่งต่างๆ เช่น Wikis และผลิตภัณฑ์ประเภทฐานความรู้เหล่านี้ และปัญหาก็คือการจัดการเนื้อหาอยู่เสมอ คุณกล่าวว่าการทำให้เนื้อหาทันสมัยอยู่เสมอนั้นมีความสำคัญอย่างยิ่ง Fin นั้นยอดเยี่ยมในการรับเนื้อหาภายในไม่กี่วินาทีและตอบคำถามเกี่ยวกับเนื้อหา มันเก่งมากจริงๆ อย่างไรก็ตาม เนื้อหาจำนวนมากล้าสมัย เราต้องอัปเดตฐานความรู้ของเราและทำให้บทความของเราทันสมัยอยู่เสมอ เนื้อหาจะเป็นพื้นที่การลงทุนขนาดใหญ่ และอย่างที่คุณพูด การปรับใช้คนจากบทบาทประเภทอื่นอาจเป็นเรื่องปกติธรรมดา

“เวลาตอบสนองครั้งแรกจะเป็นศูนย์วินาที นั่นไม่ใช่ตัวชี้วัดที่น่าสนใจอีกต่อไป”

แล้วรายงานล่ะ? นั่นคือส่วนอื่นทั้งหมดที่มีเมตริกมาตรฐานมากซึ่งผู้คนมักจะรายงานในระดับสูง และบางครั้งประสิทธิภาพของผู้นำฝ่ายสนับสนุนก็ถูกวัดด้วยวิธีการคำนวณที่ค่อนข้างเย็นชา คุณคิดว่าบอทจะเปลี่ยนไปอย่างไร?

Des: ฉันคิดว่าเมตริกทั้งหมดต้องเปลี่ยน เวลาตอบสนองครั้งแรกจะเป็นศูนย์วินาที นั่นไม่ใช่ตัวชี้วัดที่น่าสนใจอีกต่อไป และในทำนองเดียวกัน วิธีการประเมินมนุษย์จะไม่เป็นแบบ "คุณทำ 60 คดีต่อวันหรือเปล่า" มันจะเปลี่ยนเป็น "คุณได้ปรับปรุงคุณภาพชีวิตของลูกค้ารายหนึ่งที่คุณติดต่อด้วยอย่างมากหรือไม่? พวกเขามีแนวโน้มที่จะภักดี ติดอยู่กับที่ มีส่วนร่วมมากขึ้น และใช้ผลิตภัณฑ์มากขึ้นหรือไม่” การวัดบอทมาตรฐานจำนวนมากจะต้องถูกประดิษฐ์ขึ้นจากที่นี่โดยสุจริต เพราะเวลาตอบสนองและวันทำการจัดการไม่ใช่สิ่งเหล่านั้นอีกต่อไป สิ่งนั้นอาจเป็นความแม่นยำหรือเฉพาะเจาะจง

อีกอย่างที่เราสังเกตได้แม้กับ Fin ก็คือเมื่อผู้คนรู้ว่าพวกเขากำลังคุยกับบอท พวกเขามักจะไม่ปฏิบัติต่อมันเหมือนมนุษย์ด้วยเหตุผลที่ชัดเจน พวกเขาไม่จำเป็นต้องพูดว่า “ใช่ นั่นตอบคำถามของฉัน ขอบคุณมาก. ฉันไม่มีคำถามติดตามผลเพิ่มเติม” ดังนั้น คุณอาจต้องทำการวัดผลที่อนุมานจำนวนมาก หากมีคนถามว่า “ฉันจะเพิ่มโครงการได้อย่างไร” คำจำกัดความของคำตอบสำหรับความสำเร็จของคุณอาจเป็นจำนวนโครงการที่บุคคลนั้นเพิ่มขึ้น ซึ่งตรงข้ามกับที่ว่า “พวกเขาไม่ถามคำถามติดตามเลย” คุณอาจต้องอนุมานว่าคำตอบของคุณดีแค่ไหน เพราะคุณไม่จำเป็นต้องพึ่งพามนุษย์เพื่อที่จะพูดว่า “ดีมาก คุณบอท” พวกเขาคงไม่มารบกวน

จะมีหลายสิ่งหลายอย่างที่ฉันคิดว่าเราจะต้องทำการเจาะลึกเพื่อพิจารณาว่านี่เป็นประสบการณ์ของลูกค้าที่แข็งแกร่งจริง ๆ หรือไม่ หลายอย่างอาจเป็นเพียงการตรวจสอบเฉพาะจุดในช่วงแรกๆ แต่ฉันคิดว่าในระดับใหญ่ เราจะต้องพิจารณาการรวมเข้าด้วยกันเป็นเมตริกที่มีความหมาย ลูกค้าลงเอยด้วยการทำสิ่งที่พวกเขาพยายามทำหรือไม่? ถ้าเป็นเช่นนั้น เราสามารถระบุได้ว่าบอตช่วย ขัดขวาง หรือไม่ทำอะไรเลย

พอล: ใช่ เป็นธรรมชาติของมนุษย์ที่จะไม่ชอบการเปลี่ยนแปลง มันน่ากลัว. คำแนะนำใด ๆ สำหรับผู้ที่ดำเนินการทีมสนับสนุนในวันนี้ซึ่งอยู่ในโหมดแบบนั้น?

Des: ฉันดึงดูดความยืดหยุ่นและความใจกว้าง โลกของคุณกำลังจะเปลี่ยนไป ฉันคงยากที่จะหาคำตอบใดๆ ที่บอกว่า “ไม่ โลกของคุณจะไม่เปลี่ยนไป” มันคือ. สิ่งที่ฉันจะพูดคือเรียนรู้ในสิ่งที่เป็นไปได้ ดูที่เครื่องมือ เล่นกับ ChatGPT และถามคำถามพื้นฐาน หากคุณทำงานในโรงแรม สายการบิน หรืออะไรก็ตาม ลองเล่นกับ ChatGPT ถามคำถามที่คุณถาม และดูว่าคำตอบนั้นดีเพียงใด ทำอย่างนั้นเพื่อให้ตัวเองยอมรับการเปลี่ยนแปลงระหว่างทาง ตรวจสอบเครื่องมือที่นั่น

“ฉันสามารถลองแกล้งทำเป็นว่าสิ่งนี้ไม่เกิดขึ้น หรือฉันจะเผชิญหน้ากับความเป็นจริงแล้วพูดว่า 'สิ่งนี้กำลังเกิดขึ้น - มาใช้ให้เกิดประโยชน์สูงสุดกันเถอะ '”

ลองนึกถึงสิ่งที่คุณต้องการให้เกิดขึ้นกับธุรกิจของคุณหากมีคนบอกคุณว่า “เฮ้ เราสามารถเสริมทีมของคุณโดยการลดปัญหาที่ยากที่สุดโดยการลดขั้นตอนที่ไม่แตกต่างออกไป” เป็นไปได้ไหม? คุณจะทำให้เป็นไปได้อย่างไร? คุณก้าวเท้าไปข้างหน้า และไม่ว่าบอตจะเป็นเช่นไร มันก็สามารถทำงานได้จากข้อมูลที่มีอยู่เท่านั้น หากคุณเป็นองค์กรประเภทหนึ่งที่อาศัยความรู้โดยปริยายหรือผู้คนเรียนรู้ผ่านการออสโมซิสโดยการนั่งข้างๆ คนอื่นและได้ยินพวกเขาทางโทรศัพท์หรืออะไรก็ตาม บอทจะมีปัญหาในสภาพแวดล้อมนั้น

ฉันแน่ใจว่ามีใครบางคนกำลังจะพูดกับฉันประมาณว่า “ก็ OpenAI มีเทคโนโลยีเสียงกระซิบนี้ พวกเขาสามารถทำข้อความเสียงได้” ฉันได้รับทั้งหมดนั้น แต่ฉันจะบอกว่ายิ่งมีเอกสารทุกอย่างเกี่ยวกับธุรกิจของคุณดีเท่าไร ระบบอัตโนมัติและ AI จะช่วยได้ดีขึ้นเท่านั้น และยิ่งคุณก้าวไปข้างหน้าได้ดีขึ้นและมองเห็นพื้นที่ที่คุณต้องการดึงมูลค่าออกมาจริงๆ คุณก็จะอยู่ในตำแหน่งที่ดีขึ้นเท่านั้น Scott Galloway กล่าวว่า “AI อาจจะไม่รับงาน แต่คนที่เก่งจริงๆ ในการใช้ AI อาจจะทำได้” ฉันคิดว่านั่นเป็นประเภทของความหวาดระแวงที่เหมาะสม ฉันสามารถลองแสร้งทำเป็นว่าสิ่งนี้ไม่เกิดขึ้น หรือฉันจะเผชิญกับความเป็นจริงแล้วพูดว่า “สิ่งนี้กำลังเกิดขึ้น – มาใช้ให้เกิดประโยชน์สูงสุดกันเถอะ” ฉันคิดว่านั่นเป็นมุมมองที่ดีที่สุดที่คุณมีได้

พอล: มีคำแนะนำที่ดี เดส ขอบคุณสำหรับสิ่งที่เป็นประโยชน์ สำหรับคนอื่นๆ ขอบคุณที่รับฟัง แล้วพบกันใหม่ครั้งหน้า